Qu'est-ce que l'outil ServiceNow ? Tutoriel d'utilisation et de création de rapports

Qu'est-ce que ServiceNow ?

ServiceNow est une plate-forme logicielle basée sur le cloud pour la gestion des services informatiques (ITSM) qui permet d'automatiser la gestion des activités informatiques. Il est conçu sur la base des directives ITIL pour fournir une orientation service pour les tâches, les activités et les processus. Il utilise l'apprentissage automatique pour exploiter les données et les flux de travail afin d'aider les entreprises à devenir plus rapides et évolutives.

Il offre la flexibilité, la puissance et la fiabilité nécessaires pour atteindre les objectifs de gestion des incidents et des problèmes. De plus, les utilisateurs sont libres de sélectionner leur interface d’assistance la plus confortable. Il fournit toutes les informations au technicien pour diagnostiquer et réparer les problèmes tout en supprimant la dépendance aux feuilles de calcul et aux e-mails.

Pourquoi utiliser Service Now ?

Voici les principales raisons d’utiliser le logiciel ServiceNow :

• Toutes les parties prenantes, y compris les employés et les clients, apportent des modifications à la même plateforme, ce qui rationalise les opérations et fournit une version unique de la vérité.
• Permet à votre employé de mieux performer et les niveaux de service finiront par s'améliorer
• Aide à réduire les coûts ITSM jusqu'à 60 %
• Vous aide à remplacer les modèles de travail/processus commerciaux non structurés par des flux de travail intelligents
• Il propose de nombreuses façons d'obtenir de l'aide, notamment des formulaires, des questionnaires, le chat, le courrier électronique, etc.
• Les services Web et les actions par courrier électronique gèrent les événements provenant de divers outils de surveillance et sources externes.
• La technologie ServiceNow vous aidera à travailler très rapidement, ce qui rendra votre processus de travail plus intelligent et plus rapide.
• Être SaaS., vous n'avez pas à vous soucier de la configuration, du déploiement, des mises à jour et de la maintenance.
• Vous pouvez proposer un portail libre-service convivial avec votre marque.

Principales caractéristiques de ServiceNow

• Facilité de personnalisation
• Meilleur support à vos clients avec un faible coût de maintenance
• Analyse et reporting en temps réel
• Confidentialité et intégrité des données
• Suivi opérationnel amélioré
• Gestion des services informatiques à la demande
• Implémentation basée sur des instances
• Faible configuration requise pour un fonctionnement rapide au sein d'une entreprise

Historique de ServiceNow

Fred Luddy a fondé ServiceNow en 2004. Il était ancien CTO de Peregrine Systems et Remedy Corporation. La société a son siège à San Diego. CA avec des bureaux aux États-Unis, en Asie, en Australie et des clients dans plus de 48 pays.

Jalons historiques

2006- La société est nommée Service Now

2007- ServiceNow ouvre son premier bureau dans la Silicon Valley

2011- L'entreprise établit un partenariat avec Accenture

2012 – ServiceNow réalise une introduction en bourse de 210 millions de dollars et devient une société cotée en bourse.

2017 - La société a acquis Telepathy, une société UX UI

Cycle de lancement

ServiceNow a un cycle de publication de 10 à 12 mois, lançant de nouvelles interfaces utilisateur, applications et fonctionnalités à chaque version. Ils fournissent également des correctifs et des correctifs pour résoudre les problèmes de maintenance.

Qui utilise Service Now ?

Les parties prenantes suivantes utilisent l'outil Service Now pour atteindre leurs objectifs commerciaux :

• Employés – Utilisez-le pour demander leurs services informatiques professionnels associés.
• Équipe de support informatique– Utilisez-le pour gérer les demandes de service ou les incidents.
• Administrateurs – ServiceNow aide les administrateurs à gérer l’accès des utilisateurs, les rôles et les privilèges
• Exécutants – Utilisez-le pour déployer des applications de processus et des fonctionnalités de plate-forme qui répondent aux besoins commerciaux d’une organisation.
• Développeurs – Créez de nouvelles fonctionnalités avec des scripts pour étendre les configurations standards.

Produits de ServiceNow

L'outil de billetterie ServiceNow propose des gammes de produits conçus en fonction des besoins spécifiques d'un utilisateur.

Application d'automatisation des services informatiques :

Ce produit ServiceNow offre une visibilité sur les services métiers de bout en bout en comprenant la relation avec les ressources informatiques sous-jacentes. Cela permet également d'améliorer la disponibilité en connaissant l'état du service et en réduisant le temps de perte d'événements en trouvant rapidement les perturbations dans le système.

Applications de gestion d'entreprise :

La gestion d'entreprise informatique est un outil de planification et d'exécution de portefeuille stratégique. Cela vous aide à vous concentrer sur les domaines qui nécessitent la plus grande attention et à accélérer la valorisation.

Gestion des services personnalisés :

L'outil vous permet de connecter le service client avec d'autres départements pour identifier et résoudre les problèmes. Cela réduit considérablement les coûts et augmente la satisfaction des clients. Il vous aide à accroître la satisfaction de vos clients, à accroître votre efficacité et à améliorer votre productivité.

Gestion des ressources humaines:

L'outil de service de gestion des ressources humaines vous aide à améliorer la satisfaction des employés. Il s'agit d'un point d'accès unique à des services RH efficaces et personnalisés. Il vous aide également à améliorer la productivité des RH, à rationaliser les transactions des employés et à optimiser la prestation de services.

Moteur de réponse de sécurité d'entreprise :

Cet outil d'analyse des performances vous permet de vous connecter à vos outils de sécurité existants. Il vous aide à réagir rapidement aux incidents et vulnérabilités en fonction de leur impact potentiel sur votre entreprise. Les outils vous aident à améliorer la rapidité et l’efficacité de votre réponse de sécurité. Le moteur de réponse de sécurité vous aide également à réduire le temps consacré aux tâches de base.

Outils d'automatisation de ServiceNow

1) testRigueur

testRigueur est un outil de pointe en matière de tests ServiceNow. Ses plus grands avantages sont la simplicité et la robustesse. Les tests sont créés dans un anglais simple, aucune compétence en codage n'est requise. Le moteur d’IA avancé en coulisse optimise les processus et contribue à minimiser la maintenance. Les tests sont également très stables, ce qui signifie que vous pouvez vraiment compter sur votre couverture de test.

testRigor dispose d'un plugin d'enregistrement intégré, qui simplifie encore davantage la création de tests, vous permettant d'enregistrer les étapes du cas de test, puis de les transformer en un test automatisé.

Visitez testRigor >>

Plan de base gratuit à vie

Comment accéder à ServiceNow

Maintenant, dans ce didacticiel du développeur ServiceNow, nous allons apprendre comment accéder à ServiceNow :

Étape 1) Cliquez sur https://developer.servicenow.com/dev.do

Étape 2) Entrez les détails de l'inscription et cliquez sur Soumettre

Étape 3) Vous verrez un message pour activer votre compte. Vérifiez votre boîte de réception

Étape 4) Une fois le compte activé, connectez-vous à l'aide des informations d'identification créées ci-dessus.

Étape 5) Acceptez le contrat de service

Étape 6) Lire et accepter le contrat du développeur

Étape 7) Répondez au sondage et cliquez sur Soumettre.

Étape 8) Vous serez redirigé vers le tableau de bord ServiceNow, cliquez sur « Demander une instance ».

Étape 9) Entrez la raison pour laquelle vous utilisez l'instance.

Étape 10) Sélectionnez la version de Londres

Étape 11) L'instance sera traitée, ce qui peut prendre un certain temps. Dans le tableau de bord, vous verrez les informations de connexion et le lien de connexion.

Étape 12) En cliquant sur le lien de connexion, il vous sera demandé de changer votre mot de passe

Étape 13) Enfin, vous verrez le tableau de bord.

Créer un rapport dans Service Now

Étape 1)

1. Filtrer le rapport dans le navigateur.
2. Vous obtiendrez de nombreux rapports préconfigurés.
3. Cliquez sur Créer un rapport

Étape 2) Dans l'écran suivant,

1. Entrez le nom du rapport
2. Choisissez la source de données (tableau)
3. Vous pouvez voir un message indiquant que le rapport est déjà configuré. Ignore-le
4. Cliquez Sur Suivant

Étape 3) Dans l'écran suivant

1. Cliquez sur le type de rapport
2. Cliquez Sur Suivant

Étape 4) Dans l'écran suivant-

1. Sélectionnez la mesure. Dans notre cas, nous avons sélectionné Escalation
2. Cliquez sur le bouton Exécuter
3. Le rapport est généré
4. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le rapport

Les meilleures pratiques d'utilisation de Service Now

• Vous devez remplacer les feuilles de calcul et la messagerie électronique par des espaces de travail collaboratifs.
• L'objectif devrait être d'automatiser TOUS les processus commerciaux de votre entreprise
• Vous devez développer un environnement de travail moderne en utilisant ServiceNow
• L'accent doit être mis sur l'amélioration, la structure et l'automatisation du flux de travail afin de rationaliser la prestation de services.

Résumé du didacticiel ServiceNow

• ServiceNow est une plate-forme logicielle qui prend en charge la gestion des services informatiques (ITSM). Il vous aide à automatiser la gestion informatique des activités (ITBM).
• L'architecture ServiceNow permet de réduire les coûts ITSM jusqu'à 60 %
• Étant SaaS, vous n'avez pas à vous soucier de la configuration, du déploiement, des mises à jour et de la maintenance.
• L'outil ServiceNow permet une analyse et un reporting en temps réel, la confidentialité et l'intégrité des données et un suivi opérationnel amélioré.
• ServiceNow a un cycle de publication de 10 à 12 mois, lançant de nouvelles interfaces utilisateur, applications et fonctionnalités à chaque version.
• ServiceNow est utilisé par 1) les employés, 2) l'équipe de support informatique, 3) les administrateurs, 4) les implémenteurs, 5) les développeurs
• La suite de produits Service Now comprend l'automatisation des services informatiques, la gestion d'entreprise, la gestion des services personnalisés et la gestion des ressources humaines.