SAP CRM ServicePRO & Process Flow

SAP CRM erbjuder en fördefinierad affärsroll för ditt företags serviceproffs – Service Professional (SERVICEPRO).

Med denna roll SAP standardfunktioner relaterade till serviceavtalet, servicekontrakt, serviceplaner och serviceorderhantering etc. kan utföras av servicepersonalen.

SAP CRM-tjänsten är tillgänglig från olika kanaler SAP CRM. Följande är tjänstefunktionerna som kan utföras från WebClient-gränssnittet:

• Med serviceorderhantering och servicebiljetthantering erbjuder det att underhålla och spåra den pågående serviceprocessen och att analysera genomförd försäljningsprocess som utförs av ditt företag.
• På samma sätt gör klagomålshanteringen det möjligt för dig att hålla reda på och analysera klagomål mot produkter eller tjänster som tillhandahålls av ditt företag.
• Med produktregistrering kan din servicemedarbetare söka, skapa och underhålla installerade baser eller objekt.
• Med hjälp av kunskapssökning är det möjligt att snabbt söka efter lösningen för ett känt problem.

SAP CRM Mobil Serviceansökan erbjuds för att uppfylla kraven från fältservicerepresentanten. Dessa applikationer körs i offlineläge och kan synkroniseras med CRM-servrarna.

Internet Customer Self-Service (ICSS), som är en webbaserad applikation och kan användas av internetanvändarna för CRM-tjänster. I likhet med WebClient tillhandahåller den följande servicefunktioner:

Installerad bashantering och objekt

• Ditt företag säljer produkterna till kunderna. Installationen av dessa produkter på kundens plats representeras av den installerade bashanteringen i SAP CRM-tjänst.
• Det stöder också hantering av objekt inom din egen organisation.
• Organisationer säljer produkter och tillhandahåller tjänster, ett objekt är globalt unikt påtaglig eller immateriell instans av dessa produkter eller tjänster.
• Du kan göra anpassningsinställningar i CRM-system för att ha kundspecifika objektfamiljer.
• Strukturen på den installerade basen bibehålls med hjälp av dess komponenter.
• IBase Management stöds av olika kanaler som WebClient UI, IC WebClient, mobiltjänst och ICSS.
• Med IBase-hantering är det möjligt att hantera hela livscykeln för en produkt installerad på din kunds plats från det att den installeras tills den demonteras.

Som en del av IBase Management underhåller du även allmänna data för den installerade basen och dess komponenter:

IBase-hantering har integration med tjänstetransaktioner som servicekontrakt och serviceförfrågan. I servicekontrakt representerar det de objekt för vilka ditt företag har gått med på att tillhandahålla service.

IBase upprätthålls i en trädstruktur med en huvudnod som representerar IBase och komponenter som olika undernoder. IBase-hantering tillhandahåller följande IBase-komponenter.

• Produktkomponenter – Befintliga produkter i CRM-produktens stamdata kan tilldelas en IBase som en komponent.
• Textkomponenter
• IBase komponenter – Det är möjligt att använda en IBase-komponent i en annan IBase som dess komponent
• Objekt – Objekt skapade som en del av IBase-hanteringen kan tilldelas till IBase. Ett objekt kan bara tilldelas en IBase, dvs det kan inte kopieras.
• Kundspecifika komponenttyper – Det är också möjligt att skapa kundspecifika komponenter och använda dem i IBase.

Det är också möjligt att underhålla beroende information för en IBase. Detta inkluderar information som relaterade affärspartners eller servicedokument. Följande är detaljerna för en IBase-rubrik:

• Allmänna data:
  • IBase ID
  • Externt ID
  • IBase-kategori
  • Status
  • Description
  • Behörighetsgrupp
• Namn och adress
• Inblandade parter
• Servicekontrakt – Servicekontrakt där denna IBase har använts.
• bilagor
• Kvalifikationskrav – Detta används för att upprätthålla kvalifikationen för fälttjänstanställd som krävs för att bli tilldelad.
• Tjänstetransaktioner – Tjänstetransaktioner där denna IBase har använts.
• Servicenivå – Detta kan vara serviceprofil eller svarsprofil och används som en del av servicehantering.
• Komponenter – Detta visar listan över komponenter som är en del av denna IBase

Följande är detaljerna för IBase-komponenter:

• Allmänna data:
  • Komponent-ID
  • Description
  • Identifiering
  • Komponenttyp
  • Installerad bas
• Namn och adress
• Inblandade parter
• Servicekontrakt – Servicekontrakt där denna IBase har använts.
• bilagor
• Tjänstetransaktioner – Tjänstetransaktioner där denna IBase har använts.
• Kvalifikationskrav – Detta används för att upprätthålla kvalifikationen för fälttjänstanställd som krävs för att bli tilldelad.
• Räknare – Räknare kan tilldelas till IBase-komponenter eller -objekt. Det är ett mått för användning eller slitage på ett föremål. När en fördefinierad avläsning för räknaren uppnås kan systemet utlösa en underhållsorder. Det hjälper också till att registrera servicehistorik eller produktförbrukning.
• Komponenter – Detta visar listan över komponenter som är en del av denna IBase

Serviceavtal, Serviceavtal och Serviceplaner

Serviceavtal är en CRM-tjänsttransaktion. Det är av typen "Group Contract". Det är ett långsiktigt avtal med en viss affärspartner eller en grupp affärspartners. Det kan innehålla detaljer relaterade till avtalet med kunden om pris, fakturering, SLA och tjänster. Det inkluderar inte målvärdet eller målkvantiteten. Med serviceavtal kan direkt kopplas till en serviceorder eller så kan det ha ett serviceavtal, med hänvisning till vilka serviceordrar kan skapas. Om systemet hittar servicekontrakt under bearbetning av serviceorder kommer bearbetning av fastställande av serviceavtal inte att ske.

Servicekontrakt definierar avtal med kunder som definierar omfattningen av tjänster med fördefinierade villkor för en specificerad tidsram. Den specificerar kundens rätt till servicenivåer och inkluderar en produktlista som innehåller tjänster och servicedelar som omfattas. Prisavtal för tjänster och delar bibehålls också inom kontraktet. Tjänstekontraktet representerar alltså tjänstedata, objektlista, produktlista, prisavtal för releaselista och faktureringsplan.

Serviceprofil och svarsprofil definierar servicenivån i CRM-tjänsten. Tjänsteprofil anger de villkor som definierar när tjänsterna som definieras i tjänstekontraktet kan utföras. Svarsprofilen definierar tidsramen inom vilken tjänsten ska ha startat och när den ska ha slutförts. Dessa profiler underhålls i CRM-anpassning.

Bestämning av tjänstekontrakt kan konfigureras i anpassningen. Det är möjligt att manuellt skriva in ett kontrakt eller så bestämmer systemet kontraktet automatiskt. Dessa inställningar görs samtidigt som transaktionstyp skapas vid anpassning för en tjänsteprocess.

CRM-serviceplan låter dig modellera en plan för den återkommande tjänsten och även utföra den så att du kan serva ett objekt på ett planerat sätt under hela dess livscykel. Det stöder skapandet av uppföljande servicetransaktioner som offert, serviceorder, aktivitet etc. vid angiven tidpunkt. I serviceintervallet definierar du regler som anger att för ett visst objekt när och vilken tjänst som behöver planeras, erbjudas eller utföras.

Serviceorderhantering

Serviceordrar in SAP CRM kan skapas via olika kanaler som IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) och mobil enhet. Det är möjligt att skapa en serviceorder som ett uppföljningsdokument till serviceavtal eller serviceavtal. Den består av rubrik och artikeldel. Artiklar i en serviceorder kan vara i trädstruktur som bildar artikelhierarki.

Resursplaneringsapplikationen används av resursplanerarna för att skicka serviceordern till serviceteknikerna. Det stöder också hantering och analys av data relaterade till servicerepresentantens anställda (servicetekniker).

I form av referensobjekt kan IBase (komponenter), objekt eller produkter läggas in i tjänsten på header- eller artikelnivå. Beroende på huvudreferensobjektet som angetts i serviceordern, visas listan med relevanta produkter för beställningsartiklarna. Denna funktion kallas produktförslag. För prissättning kan CRM-prissättningsprocedur användas som beräknar priset baserat på de villkor som upprätthålls för rabatter och tilläggsberäkningar för en viss artikel.

Följande kan användas som rader för en serviceartikel:

• Serviceartiklar: En serviceorderartikel innehåller också Redovisning indikatorinformation, som representerar det konto som kommer att bli avräkningskostnadsmottagare. Tjänsten som ska utföras beskrivs av tjänsteprodukten. Produkttyp för denna tjänsteprodukt är en tjänst. Villkor och planerad varaktighet relaterad information om tjänsten ingår i denna tjänst produktpost. Det är möjligt att tilldela en tjänsteprodukt till ett befintligt serviceavtal. I CRM kan tjänstebearbetning utlösas av en vara som innehåller tjänsteprodukt. Således beskriver en tjänsteprodukt den tjänst som ska utföras. Objektlista över serviceorder kan innehålla IBase-komponenter, objekt och produkter.

• Servicedelar: En servicedelartikel i en serviceorder är en produkt av typen material. Den stöder planering, kontroll och dokumentation av de nödvändiga servicedelskomponenterna. Det kan tilldelas ett serviceavtal.
• Försäljningsartiklar: En försäljningsprodukt i en serviceorder är en produkt av typen material. Under serviceprocessen kan de nödvändiga delarna säljas med hjälp av den. Detta stöder även ATP-kontroller för produkten som ska levereras som i försäljningsprocessen.
• Utgiftsposter: En utgiftspost i en serviceorder är också en produkt av typen material och den representerar servicerepresentantens merkostnader under en serviceprocess.
• Verktygsobjekt: Verktygsföremål används medan tjänsten bärs men som i sig inte förbrukas. En produkt av typen Material eller ett föremål skulle kunna användas som verktygsföremål.

Kunderna som ingår i tjänsteordern tillsammans med referensobjekten skulle kunna användas i kontraktsbestämningsprocessen som leder till presentation av tillgängliga kontrakt vid en viss tidpunkt för den berörda kunden och referensobjektet. Det leder också till fastställande av datum för servicenivåavtal (SLA).

För referensobjektet som angetts i serviceordern kan systemet automatiskt utföra garantikontroll som är för att kontrollera om det finns garanti för referensobjektet eller inte. Om det finns, visas garantidata för referensobjektet i detaljerna för serviceorderhuvudet eller artikeln.

Efter att ha utfört service kan servicetekniker bekräfta det med implementeringen av servicebekräftelseprocessen. Servicebekräftelsedokument skapas som ett uppföljningsdokument till serviceordern och dess struktur liknar serviceorderns struktur, dvs rubrikdata och artikeldata som möjligt i serviceordern. Den innehåller data relaterade till den utförda tjänsten såsom faktiskt utfört arbete, förbrukat material, tidsram som kan inkludera restid och övertid tillsammans med arbetstid, etc. Det är möjligt att skapa flera bekräftelser för en enda serviceorder. Den uppdaterar också IBase (om någon) är involverad i tjänstebekräftelsen.