SAP CRM ServicePRO & Process Flow

SAP CRM erbjuder en fördefinierad affärsroll för ditt företags servicepersonal – Service Professional (SERVICEPRO).

Med den här rollen, SAP standardfunktioner relaterade till serviceavtalet, serviceavtalettracServiceplaner och hantering av serviceorder kan utföras av servicepersonal.

SAP CRM-tjänsten är tillgänglig från olika kanaler SAP CRM. Följande är de tjänstfunktioner som kan utföras från WebClient-gränssnittet:

• Med hantering av serviceorder och serviceärenden är det möjligt att underhålla och track pågående serviceprocesser och för att analysera slutförda serviceprocesser som utförs av ditt företag.
• Klagomålshantering gör att du kan hålla track av och analysera klagomål mot produkter eller tjänster som tillhandahålls av ditt företag.
• Produktregistrering gör det möjligt för den ansvariga servicemedarbetaren att söka, skapa och underhålla installerade baser eller objekt.
• Med kunskapssökning är det möjligt att snabbt hitta lösningen på ett känt problem.

SAP CRM Mobil Serviceapplikationen erbjuds för att uppfylla kraven för fältservicerepresentanter. Dessa applikationer körs i offline-läge och kan synkroniseras med CRM-servrar.

Internet Customer Self-Service (ICSS) är en webbaserad applikation som kan användas av internetanvändare för CRM-tjänster. I likhet med WebClient tillhandahåller den följande servicefunktioner:

Installerad bashantering och objekt

• Ditt företag säljer produkter till kunder. Installationen av dessa produkter hos kunden representeras av Installed Base Management i SAP CRM-tjänst.
• Det stöder även hantering av objekt inom din egen organisation.
• Organisationer säljer produkter och tillhandahåller tjänster; ett objekt är en globalt unik konkret eller immateriell instans av dessa produkter eller tjänster.
• Du kan konfigurera anpassningsinställningar i CRM-systemet för att skapa kundspecifika objektfamiljer.
• Strukturen för en installerad bas upprätthålls med hjälp av dess komponenter.
• IBase Management stöds av olika kanaler, inklusive WebClient UI, IC WebClient, mobiltjänst och ICSS.
• Med IBase Management är det möjligt att hantera hela livscykeln för en produkt som installeras hos din kund, från installation till avveckling.

Som en del av IBase Management underhåller du även allmänna data för den installerade basen och dess komponenter:

IBase Management har integration med servicetransaktioner som servicekonsultation.tracoch serviceförfrågningar. I ett servicebesöktract, den representerar de objekt för vilka ditt företag har gått med på att tillhandahålla tjänster.

IBase underhålls i en trädstruktur med en rubriknod som representerar IBase och komponenter som undernoder. IBase Management tillhandahåller följande IBase-komponenttyper:

• Produktkomponenter – Befintliga produkter i CRM-produktens stamdata kan tilldelas en IBase som en komponent.
• Textkomponenter – Fritextbeskrivningar som dokumenterar ytterligare information om den installerade basen.
• IBase komponenter – En IBase kan användas som en komponent inom en annan IBase.
• Objekt – Objekt som skapats som en del av IBase Management kan tilldelas IBasen. Ett objekt kan bara tilldelas en IBase och kan inte kopieras.
• Kundspecifika komponenttyper – Det är också möjligt att skapa kundspecifika komponenter och använda dem i IBase.

Det är möjligt att hantera beroende information för en IBase, inklusive relaterade affärspartners och servicedokument. Följande är de detaljer som hanteras för en IBase-header:

• Allmänna data:
  • IBase ID
  • Externt ID
  • IBase-kategori
  • Status
  • BESKRIVNING
  • Behörighetsgrupp
• Namn och adress
• Inblandade parter
• Serviceproblemtracts – Servicekonsulttracts där denna IBase har refererats till.
• bilagor
• Kvalifikationskrav – Upprätthåller de kvalifikationer som krävs av fältserviceanställda som ska tilldelas.
• Tjänstetransaktioner – Tjänstetransaktioner där denna IBase har refererats.
• Servicenivå – Serviceprofil eller svarsprofil som används som en del av servicehanteringen.
• Komponenter – Listar de komponenter som ingår i denna IBase.

Följande är detaljerna för IBase-komponenter:

• Allmänna data:
  • Komponent-ID
  • BESKRIVNING
  • Identifiering
  • Komponenttyp
  • Installerad bas
• Namn och adress
• Inblandade parter
• Serviceproblemtracts – Servicekonsulttracts där denna komponent har refererats till.
• bilagor
• Tjänstetransaktioner – Tjänstetransaktioner där den här komponenten har refererats.
• Kvalifikationskrav – Upprätthåller de kvalifikationer som krävs av fältserviceanställda som ska tilldelas.
• Räknare – Räknare kan tilldelas IBase-komponenter eller objekt. En räknare mäter användning eller slitage på ett objekt. När en fördefinierad räknaravläsning uppnås kan systemet utlösa en underhållsorder. Räknare hjälper också till att registrera servicehistorik och produktförbrukning.
• Komponenter – Listar de komponenter som ingår i denna IBase.

Serviceavtal, ServiceavtaltracAvgifter och serviceplaner

Ett serviceavtal är en CRM-tjänsttransaktion av typen ”Gruppavtal”tracDet är ett långsiktigt avtal med en viss affärspartner eller en grupp affärspartners. Det kan innehålla detaljer om prissättning, fakturering, servicenivåavtal och tjänster som överenskommits med kunden. Ett serviceavtal innehåller inte ett målvärde eller en målkvantitet. Det kan vara direkt kopplat till en serviceorder eller referera till ett serviceavtal.tracfrån vilken serviceordrar skapas. Om systemet hittar ett serviceproblem under bearbetningen av serviceordrartract, kommer processen för fastställande av serviceavtal inte att utlösas.

ServiceproblemtracDe definierar tjänsternas omfattning, fördefinierade villkor och en specificerad tidsram som överenskommits med kunderna. De specificerar kundens rätt till servicenivåer och inkluderar en produktlista som täcker tjänster och reservdelar. Prisavtal för tjänster och reservdelar upprätthålls också inom ramen för avtalet.tract. Tjänstens problemtract representerar tjänstedata, objektlista, produktlista, versionslista, prisavtal och faktureringsplan.

Tjänsteprofil och svarsprofil definierar servicenivån i CRM-tjänsten. Tjänsteprofilen anger under vilka villkor tjänster som definieras i tjänsten kan...tract kan köras. Svarsprofilen definierar tidsramen inom vilken tjänsten ska starta och slutföras. Dessa profiler underhålls i CRM-anpassning.

ServiceproblemtracBestämning kan konfigureras i anpassning. Det är möjligt att ange en konfiguration.tracmanuellt eller låt systemet bestämma det automatiskt. Dessa inställningar tillämpas när transaktionstypen skapas vid anpassning för en serviceprocess.

Med CRM-serviceplaner kan du modellera och genomföra en återkommande serviceplan för ett objekt under hela dess livscykel. De stöder skapandet av uppföljande servicetransaktioner som offerter, serviceordrar och aktiviteter med angivna intervall. I serviceintervallet definierar du regler som anger när och vilken tjänst som behöver planeras, erbjudas eller utföras för ett visst objekt.

Serviceorderhantering

Serviceordrar in SAP CRM kan skapas via olika kanaler, inklusive IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) och mobila enheter. Det är möjligt att skapa en serviceorder som ett uppföljningsdokument till ett serviceavtal eller serviceavtal.tract. En serviceorder består av en rubrik och en artikelsektion; artiklar kan bilda en trädstruktur som representerar artikelhierarkin.

Resursplaneringsapplikationen används av resursplanerare för att skicka serviceorder till servicetekniker. Den stöder även hantering och analys av data relaterade till servicerepresentanters anställda.

I form av ett referensobjekt kan IBase-komponenter, objekt eller produkter matas in i serviceordern på rubrik- eller artikelnivå. Beroende på vilket huvudreferensobjekt som matas in visar systemet en lista över relevanta produkter för orderartiklarna – detta kallas produktförslag. För prissättning kan CRM-prissättningsproceduren användas för att beräkna priser baserat på villkor som upprätthålls för rabatter och tillägg för en viss artikel.

Följande artikeltyper kan användas som radartiklar i en serviceorder:

• ServiceartiklarEn serviceorderpost innehåller en redovisningsindikator som representerar det konto som kommer att vara mottagare av avräkningskostnaden. Den tjänst som ska utföras beskrivs av serviceproduktposten, som är av produkttypen Tjänst. Denna post inkluderar information om villkor och planerad varaktighet och kan tilldelas en befintlig serviceorder.tract. Tjänstebearbetning i CRM kan utlösas av en artikel som innehåller en serviceprodukt. Objektlistan för en serviceorder kan innehålla IBase-komponenter, objekt och produkter.

• ServicedelarEn serviceartikel i en serviceorder är en produkt av typen material. Den stöder planering, styrning och dokumentation av nödvändiga servicekomponenter och kan tilldelas en serviceorder.tract.
• FörsäljningsartiklarEn försäljningsproduktartikel i en serviceorder är en produkt av typen material. Den möjliggör försäljning av nödvändiga delar under serviceprocessen och stöder ATP-kontroller för produktleverans, som i försäljningsprocessen.
• UtgiftsposterEn utgiftspost i en serviceorder är en produkt av typen material som representerar ytterligare utgifter som servicerepresentanten ådragit sig under en serviceprocess.
• VerktygsobjektEtt verktygsobjekt används under tjänsteutförande men förbrukas inte. En produkt av typen Material eller ett objekt kan användas som verktygsobjekt.

Kunderna och referensobjekten som ingår i en serviceorder kan användas itract-bestämningsprocess, som presenterar tillgängliga contracts vid en given tidpunkt för relevant kund och referensobjekt. Detta utlöser också fastställandet av datum för servicenivåavtal (SLA).

För det referensobjekt som angetts i serviceordern kan systemet automatiskt utföra en garantikontroll för att avgöra om en garanti finns. Om en garanti finns visas garantiuppgifterna i serviceorderrubriken eller artikelinformationen.

Efter utförd service kan serviceteknikern bekräfta den genom servicebekräftelseprocessen. Ett servicebekräftelsedokument skapas som en uppföljning av serviceordern och har en struktur som liknar serviceordern, med rubrikdata och artikeldata. Det registrerar det faktiska utförda arbetet, förbrukat material och tidsramsinformation inklusive restid, övertid och arbetstid. Flera bekräftelser kan skapas för en enda serviceorder. Bekräftelsen uppdaterar även IBase om en sådan är inblandad.

Vanliga frågor