SAP CRM-moduler: Fullständig form, översikt, Architecture

I dagens mycket konkurrensutsatta affärsmiljö ökar fokus hos toppföretag på dess mest värdefulla tillgångar – kunder. Därför kräver företagen en lämplig mjukvarulösning för att tillgodose sina kunder som är användarvänlig, lätt anpassningsbar, helt integrerad och kan implementeras flexibelt.

Vad är SAP CRM-modul och vad används till?

SAP CRM är CRM-verktyg tillhandahålls av SAP och används för många affärsprocesser

SAP CRM är en del av SAP företagssvit. Det kan implementera anpassade affärsprocesser, integrera med andra SAP och icke-SAP system, hjälpa till att uppnå CRM-strategier.

SAP CRM kan hjälpa en organisation att hålla kontakten med kunderna. På så sätt kan organisationen uppnå kundernas förväntningar med de typer av tjänster och produkter som han eller hon faktiskt behöver.

Det hjälper också till att uppnå "Single face to customer", vilket innebär att kunden får regelbunden och faktisk information oberoende av vilken kanal han eller hon kontaktar ditt företag genom.

SAP CRM-översikt

Som en del av SAP Svit Business, SAP tillhandahåller lösningar som är flexibla och öppna och som stödjer applikationer, databaser, hårdvaruplattformar och operativsystem från de flesta större leverantörer.

Efter SAP lösningar är beståndsdelar av SAP Svit Business:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Supplier Relationship Management
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite är baserad på SAP NetWeaver .NetWeaver tillhandahåller utvecklings- och körtidsmiljön för SAP applikationer och används för anpassad utveckling och integration med andra applikationer och system.

SAP CRM är inbäddat i affärsmiljön SAP Svit Business.

Vanligtvis SAP CRM-ARBETSFLÖDE

En kund kan ta upp ett problem med leverantören via vilket medium som helst som fax, e-post, telefon etc. Om lösningen inte kan tillhandahållas omedelbart av front-end-kundens representanter tar de upp en biljett i SAP – CRM som hanteras av en mer tekniskt utrustad personal. Upplösningen skickas sedan vidare till kunden.

Dragen av SAP CRM

• Det är en del av SAP Business Suite för att hantera kundrelationer.
• Den stödjer alla kundfokuserade affärsområden som marknadsföring, försäljning och service.
• Det är implementerat för olika kundinteraktionskanaler, såsom Interaction Center, Internet och Mobil klienter (handhållna enheter som bärbar dator, mobil, etc.).
• CRM Analytics, en komponent i SAP CRM, gör det möjligt för din organisation att samla all relevant information om olika nyckelfaktorer såsom en kund och analysera denna kunskapsbas för att införliva insikter i operativa processer och strategiskt beslutsfattande.

SAP CRM-marknadsföring

• SAP CRM har tillhandahållit omfattande marknadsföringsfunktioner
• Det automatiserar marknadsföringsplaneringen, kampanjgenomförandet och mätningen av marknadsföringsinsatsen.
• SAP CRM förenar följande nyckelfunktioner relaterade till marknadsföring i ett användarvänligt och konfigurerbart gränssnitt:
• Marknadsplanering,
• Kampanjhantering,
• Lead Management,
• E-marknadsföring,
• Marknadsanalys,
• Kundsegmentering.

SAP CRM försäljning

• SAP CRM är utvecklat för att hantera kundkontakt när som helst, var som helst.
• Företagen kan välja en eller flera av dessa SAP CRM-försäljningsimplementering:
• Telefonförsäljning,
• Företagsförsäljning,
• E-försäljning och
• Fältförsäljning.
• SAP CRM-försäljning stödjer säljkåren för ditt företag att vara tidseffektiva och effektiva i arbetet.
• Den ger information som leder till en insikt i handling och upprätthåller fokus på produktiv aktivitet.
• Således SAP CRM Sales hjälper ditt företags säljkår att säkra kunder och sedan utveckla och upprätthålla en fördelaktig relation med dem.

• SAP CRM tillhandahåller också aspekter av försäljningsprognoser och analyser som hjälper ditt företag att samla in historisk och prediktiv information.
• Det inkluderar territorium- och kontohantering som kan användas för att optimera och öka effektiviteten i din säljorganisation.
• Det inkluderar också processer för hantering av möjligheter och pipeline som ger maximal insyn i potentiella försäljnings-, försäljningsprocesser och metoder som kan leda till standardisering av företagsspecifika bästa praxis.
• Det ger också sömlösa processer för ordning och reda som gör det möjligt för din säljorganisation att hantera kundernas krav mest effektivt.

Således SAP CRM försäljning har många funktioner som dedikerade interaktioner, sömlös integration, insiktsfull information, alltid tillgänglig och är användarvänlig.

SAP CRM-tjänst

• Alla aspekter relaterade till behandlingen av serviceordern stöds av SAP CRM-tjänst börjar med att svara på kundens första förfrågan tills bekräftelse och fakturering av tjänsten som tillhandahålls kunden.
• SAP CRM-tjänsten förser även din organisation med offertskapande och -bearbetning, skapande av serviceorder och tilldelning till fältservicerepresentant.

SAP CRM-kanaler

SAP CRM tillhandahåller implementeringar för olika kanaler inom ditt företag såsom Internet, telefoni, fältförsäljning och partners vilket leder till optimering av dina kundinteraktioner. För alla olika kanaler som stöds, SAP CRM ger din medarbetare ett intuitivt och användarvänligt gränssnitt för att utföra sitt dagliga arbete.

SAP CRM gör det möjligt för kunder att implementera olika kundspecifika krav och branschspecifika processer. För interaktion med dessa implementeringar har kunderna olika interaktionskanaler som erbjuds av SAP CRM:

• Back-office: Detta är rollbaserad webbåtkomst. För varje relevant uppgift i tjänsten, försäljning och marknadsföring representerar den den enda ingångspunkten. Alla relevanta system tilldelas en affärsroll som tilldelas anställda. Således kan en anställd få alla relevanta system i ett enda användargränssnitt.
• Fälttjänst eller offlineanvändare: SAP CRM erbjuder flera fältapplikationer för fältservicerepresentanter som de kan komma åt var som helst, när som helst. Dessa applikationer är utvecklade för handhållna enheter.
• Interaktionscenter: SAP CRM ger kundtjänstmedarbetarna ett gränssnitt som är helt integrerat med olika kommunikationskanaler som telefon och e-post. Den innehåller också olika funktioner som medarbetaren kan använda när han kommunicerar med kunden för att göra anteckningar eller arbeta med själva transaktionen.
• WebChannel Management: med detta SAP CRM möjliggör plattformar för e-tjänst, e-handel och e-marknadsföring. Dessa plattformar ska tillhandahålla personlig, pålitlig och bekväm service till målkunderna 24x7x365. Detta gör det möjligt för slutkunder att komma åt och undersöka data och därmed enligt krav köpa tjänster eller produkter när som helst, var som helst.
• PCM – Partner Channel Management: Detta gränssnitt tillhandahålls för att stödja samarbete med återförsäljare, återförsäljare, agenter etc. Det kombinerar Web Channel Management med vanlig CRM för att tillhandahålla en komplett lösning för partnerhantering.

Översikt över SAP CRM Architecture

Ocuco-landskapet SAP CRM-lösningen innehåller CRM-komponenterna tillsammans med SAP ERP, SAP SCM och SAP BI komponenter. SAP CRM innehåller ett centralt CRM-system med åtkomst genom olika kanaler och koppling till andra system.

Följande är de helt integrerade anslutningarna som erbjuds som SAP CRM-lösning:

• SAP CRM-system som tillhandahåller motsvarande mjukvarukomponenter för SAP CRM-lösning som central CRM-server.
• SAP ERP-system som ger alla ERP-funktioner som kan integreras med SAP CRM-system som back-end-system. Datautbytet mellan dessa anslutna system kan konfigureras och implementeras med hjälp av CRM Middleware.
• SAP BI tillhandahåller funktioner för detaljerade statistik- och analysfunktioner. Den kan integreras med SAP CRM för att använda dess funktioner för SAP CRM-rapportering och analysfunktion.
• För efterfrågeplaneringslösning och global Available-to-Promise (ATP)-kontroll SAP CRM-systemet kan integreras med SAP SCM-system. Till exempel:
• För en försäljningsorder som läggs in via något av de implementerade användargränssnitten måste kontroll av leverans utföras.
• För detta implementeras Available-to-Promise (ATP) kontroller på anslutna SAP SCM-system.
• Vid körning ansluter CRM-systemet till SAP SCM för att verifiera om det är möjligt att leverera efterfrågade varor i tid.
• SAP NetWeaver Portal ger integrerad åtkomst till alla system.

Kanal Architecture

Ocuco-landskapet SAP CRM-kanalarkitekturen inkluderar:

• Internetapplikationer:
• Internetförsäljning
• Internet Customer Self-Service
• Internet priskonfigurator
• Mobilapplikationer:
• Mobilförsäljning
• Mobil tjänst
• Interaktionscenter

Internetapplikationer

• Internetprogramvarukomponenterna för SAP CRM-lösningen är baserad på J2EE-teknik (som är öppen, icke-SAP plattform). Dessa tillhandahålls som en färdig lösning med den levererade standardmallen. Dessa applikationer kan dessutom justeras ytterligare för att möta kundspecifika krav. För dessa Internetapplikationer måste nödvändig CRM-data underhållas och ställas in i CRM-systemet.
• SAP CRM-lösningar erbjuder en mjukvarukomponent för Internetförsäljning som presenterar publicerade kataloger för slutanvändaren som kan använda dem för att konfigurera och köpa produkten.
• Den erbjuder också Internet Self-Service mjukvarukomponent där slutanvändare kan begära en viss tjänst.
• Internet Pricing & Configurator (IPC)-komponenten är en annan J2EE-baserad webbapplikation för produktkonfiguration och prisinformation.

Interaktionscenter

• Interaktionscentret är försett med verktyg och funktioner som krävs i kommunikation med slutkunden.
• Olika kommunikationskanaler stöds av Interaction Center såsom fax, e-post, telefon och Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaction Center är kopplat till CRM WebClient och därmed kan en anställd i kontakt med kunden göra anteckningar, utlösa e-post, skapa aktiviteter och arbeta med affärstransaktioner som serviceorder, etc.
• Interaction Center ansluter till olika kommunikationskanaler med hjälp av ett Communication Management System, vilket kan vara SAP Business Communication Manager (BCM) eller en tredjepartsprodukt.
• För att stärka IC WebClients flerkanalsmöjligheter i Interaktionscentret används Integrated Communication Interface (ICI).

Mobila applikationer

• SAP CRM Mobile Sales och Mobile Service komponenter hjälper ett företags mobila fältsäljare och servicerepresentanter.
• Beroende på ansvarsområde har användare tillgång till all relevant data i sin enhet.
• Dessa enheter ansluter kortvarigt till de centrala CRM-servrarna för synkronisering av data. Denna dataöverföring sker genom SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio kan användas för att anpassa dessa mobilapplikationer.

Introduktion till CRM WebClient användargränssnitt

SAP CRM användargränssnitt började med SAPGUI, och dess tillväxt har resulterat i SAP Användargränssnitt för CRM Web Client. CRM Web Client användargränssnitt är en förbättrad version av IC Web Client UI. Det är också affärsrollsbaserat UI; Därför beror innehållet som kommer att vara synligt för den inloggade användaren på de affärsroller som tilldelats användaren. Detta resulterar i ett enklare användargränssnitt för användaren, som kommer att kunna komma åt och bearbeta endast de uppgifter som är relevanta för honom eller henne. Med detta kommer den säljare som inte är bekymrad över marknadsföringsprocessen endast att kunna få tillgång till och arbeta med den försäljningsrelaterade processen enligt de tilldelade behörigheterna.

CRM Web Client UI är komponentbaserad programvara som presenterar CRM UI för användaren i L-Shape. Den innehåller sidhuvud i den översta raden och navigeringsfältet på vänster sida, detta utgör L-formen. Det återstående utrymmet på CRM-webbgränssnittssidan kallas arbetsområde. Rubrikområdet innehåller fördefinierade systemlänkar som Logga ut hyperlänk.

Följande är komponenterna i rubrikområdet:

1. Systemlänkar
2. Sparade sökningar
3. Arbetsområdes titel
4. Historik

Positionen för rubrikområdet är fast och kan inte ändras. Navigationsfältet innehåller länkar till olika applikationer som är tilldelade den inloggade användaren. Innehållet i arbetsområdet uppdateras med användaråtgärder på länkarna som är tillgängliga i rubrikområdet, navigeringsfältet eller inom själva arbetsområdet. Vyerna visas i CRM-webbgränssnittet som tilldelningsblock. Det finns separata sidor som erbjuds som implementering av SAP CRM webbgränssnitt:

• Hemsida
• Arbetslista sida
• Kalender
• E-Mail inkorgen
• Jobb center
• Avancerad sökningssida
• Översiktssida
• Tilldelningsblock

Användaren kan navigera mellan dessa sidor med hjälp av länkarna som finns i navigeringsfältet, arbetscentret eller hyperlänkar som finns tillgängliga på söksidorna, applikationerna eller affärstransaktionerna.

• Så snart en användare loggar in kommer han eller hon att kunna se hemsidan.
• Ytterligare navigering till andra sidor eller specifik applikation kan åstadkommas med navigeringslänkarna i navigeringsfältet eller i arbetscentret.
• Användaren kan till exempel komma åt nedanstående arbetscenter för kontohantering från länken som är tillgänglig i navigeringsfältet:

• Användaren kan navigera till kontosökningen nedan med hjälp av länken i arbetscentret eller med hjälp av länken Kontosökning som finns på den andra nivån i navigeringsfältet: