SAP CRM-moduler: Fullständigt formulär & Architecture

I dagens mycket konkurrensutsatta affärsmiljö fokuserar de största företagen på sina mest värdefulla tillgångar — kunderFöretag behöver en lämplig mjukvarulösning som är användarvänlig, lätt anpassningsbar, helt integrerad och flexibelt implementerbar.

Vad är SAP CRM-modul och vad används den till?

SAP CRM är CRM-verktyg tillhandahålls av SAP och används för många affärsprocesser.

SAP CRM är en del av SAP Business Suite. Den kan implementera anpassade affärsprocesser, integrera med andra SAP och icke-SAP system och hjälpa till att uppnå CRM-strategier.

SAP CRM hjälper en organisation att hålla kontakten med kunderna. På så sätt kan organisationen möta kundernas förväntningar med de typer av tjänster och produkter som kunderna faktiskt behöver.

Det bidrar också till att uppnå ett ”enskilt ansikte ut mot kunden”, vilket innebär att kunden får regelbunden och korrekt information oberoende av vilken kanal han eller hon kontaktar ert företag genom.

SAP CRM-översikt

Som en del av SAP Svit Business, SAP tillhandahåller lösningar som är flexibla och öppna, och stöder applikationer, databaser, hårdvaruplattformar och operativsystem från de flesta större leverantörer.

Följande SAP lösningar är beståndsdelar av SAP Svit Business:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Leverantörsrelationshantering
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite är baserad på SAP NetWeaver. NetWeaver tillhandahåller utvecklings- och körmiljön för SAP applikationer och används för anpassad utveckling och integration med andra applikationer och system.

SAP CRM är inbäddat i affärsmiljön SAP Svit Business.

Vanligtvis SAP CRM arbetsflöde

En kund kan ta upp ett problem med leverantören via valfritt medium, såsom fax, e-post eller telefon. Om lösningen inte kan tillhandahållas omedelbart av kundrepresentanter i front-end-avdelningen, skickar de ett ärende i SAP CRM, som sedan hanteras av mer tekniskt utrustad personal. Lösningen vidarebefordras sedan till kunden.

Dragen av SAP CRM

• Det är en del av SAP Business Suite för att hantera kundrelationer.
• Den stöder alla kundfokuserade affärsområden såsom marknadsföring, försäljning och service.
• Det är implementerat för olika kundinteraktionskanaler, såsom Interaction Center, Internet och Mobil klienter.
• CRM Analytics, en komponent i SAP CRM gör det möjligt för din organisation att samla all relevant information om nyckelfaktorer som kunder och analysera denna kunskapsbas för att integrera insikter i operativa processer och strategiskt beslutsfattande.

SAP CRM-marknadsföring

• SAP CRM erbjuder omfattande marknadsföringsfunktioner.
• Det automatiserar marknadsplanering, kampanjgenomförande och mätning av marknadsföringsinsatser.
• SAP CRM förenar följande nyckelfunktioner relaterade till marknadsföring i ett användarvänligt och konfigurerbart gränssnitt:
• Marknadsplanering,
• Kampanjhantering,
• Lead Management,
• E-marknadsföring,
• Marknadsanalys,
• Kundsegmentering.

SAP CRM försäljning

• SAP CRM är utvecklat för att hantera kundkontakt när som helst, var som helst.
• Företag kan välja en eller flera av dessa SAP CRM-försäljningsimplementeringar:
• Telefonförsäljning,
• Företagsförsäljning,
• E-försäljning, och
• Fältförsäljning.
• SAP CRM-försäljning stödjer säljkåren i ditt företag att vara tidseffektiv och ändamålsenlig.
• Den ger information som leder till insikt i handling och bibehåller fokus på produktiv aktivitet.
• SAP CRM-försäljning hjälper ditt företags säljkår att säkra kunder och sedan utveckla och underhålla gynnsamma relationer med dem.

• SAP CRM tillhandahåller även försäljningsprognoser och analyser som hjälper ditt företag att samla in historisk och prediktiv information.
• Det inkluderar områdes- och kontohantering, vilket kan användas för att optimera och öka effektiviteten i din säljorganisation.
• Det inkluderar även processer för hantering av möjligheter och pipelines som ger maximal insyn i potentiell försäljning, försäljningsprocesser och metoder, vilket leder till standardisering av företagsspecifika bästa praxis.
• Det erbjuder sömlösa order-till-kassa-processer som gör det möjligt för din säljorganisation att hantera kundernas efterfrågan mest effektivt.

Således SAP CRM försäljning har många funktioner inklusive dedikerade interaktioner, sömlös integration, insiktsfull information, ständig tillgänglighet och ett användarvänligt gränssnitt.

SAP CRM-tjänst

• Alla aspekter relaterade till serviceorderhantering stöds av SAP CRM-tjänst börja med att svara på kundens första förfrågan genom bekräftelse och fakturering av den utförda tjänsten.
• SAP CRM-tjänsten förser även din organisation med offertgenerering och -bearbetning, skapandet av serviceordrar och tilldelning av fältservicerepresentanter.

SAP CRM-kanaler

SAP CRM erbjuder implementeringar för olika kanaler inom din verksamhet – såsom internet, telefoni, fältförsäljning och partners – vilket leder till optimering av kundinteraktioner. För alla kanaler som stöds, SAP CRM ger medarbetarna ett intuitivt och användarvänligt gränssnitt för att utföra sitt dagliga arbete.

SAP CRM gör det möjligt för kunder att implementera olika kundspecifika krav och branschspecifika processer. För interaktion med dessa implementeringar har kunderna tillgång till olika interaktionskanaler som erbjuds av SAP CRM:

• Backoffice: Detta är rollbaserad webbåtkomst. För varje relevant uppgift inom service, försäljning och marknadsföring representerar den den enda ingångspunkten. Alla relevanta system tilldelas en affärsroll, som tilldelas anställda, vilket ger varje anställd alla relevanta system i ett enda användargränssnitt.
• Field Service eller offline-användare: SAP CRM erbjuder flera fältapplikationer för fältservicerepresentanter som de kan komma åt var som helst, när som helst. Dessa applikationer är utvecklade för handhållna enheter.
• Interaktionscenter: SAP CRM ger kundtjänstmedarbetare ett gränssnitt som är heltäckande integrerat med olika kommunikationskanaler som telefon och e-post. Det inkluderar också olika funktioner som medarbetare kan använda när de kommunicerar med kunder för att göra anteckningar eller arbeta med transaktioner.
• Webkanalhantering: Detta gör det möjligt för en e-tjänst-, e-handels- och e-marknadsföringsplattform att tillhandahålla personlig, pålitlig och bekväm service till målkunder dygnet runt, året om. Slutkunder kan få tillgång till och undersöka data och sedan köpa tjänster eller produkter när som helst och var som helst.
• PCM – Hantering av partnerkanaler: Detta gränssnitt stöder samarbete med återförsäljare, handlare och agenter. Det kombinerar webbkanalhantering med vanligt CRM för att tillhandahålla en komplett lösning för partnerhantering.

Översikt över SAP CRM Architecture

Ocuco-landskapet SAP CRM-lösningen integrerar CRM-komponenterna tillsammans med SAP ERP, SAP SCM, och SAP BI komponenter. SAP CRM innehåller ett centralt CRM-system med åtkomst genom olika kanaler och koppling till andra system.

Följande är de helt integrerade anslutningarna som erbjuds som SAP CRM-lösning:

• SAP CRM-system tillhandahåller motsvarande programvarukomponenter för SAP CRM-lösning som central CRM-server.
• SAP ERP-system tillhandahåller alla ERP-funktioner och kan integreras med SAP CRM-system som backend-system. Datautbyte mellan dessa anslutna system kan konfigureras och implementeras med hjälp av CRM Middleware.
• SAP BI erbjuder funktioner för detaljerade statistik- och analysfunktioner. Den kan integreras med SAP CRM att använda dess funktioner för SAP CRM-rapportering och analys.
• För efterfrågeplanering och globala kontroller av tillgänglighet att lova (ATP), SAP CRM kan integreras med SAP SCM-system:
  • För en försäljningsorder som registrerats via ett implementerat användargränssnitt måste en leveranskontroll utföras.
  • ATP-kontroller (Tillgänglig att lova) implementeras på den anslutna SAP SCM-system.
  • Vid körning ansluter CRM-systemet till SAP SCM för att verifiera om det är möjligt att leverera efterfrågade varor i tid.
• SAP NetWeaver Portal ger integrerad åtkomst till alla system.

Kanal Architecture

Ocuco-landskapet SAP CRM-kanalarkitekturen inkluderar:

• Internetapplikationer:
  • Internetförsäljning
  • Internet Customer Self-Service
  • Internet priskonfigurator
• Mobilapplikationer:
  • Mobilförsäljning
  • Mobil tjänst
  • Interaktionscenter

Internetapplikationer

• Internetprogramvarukomponenterna för SAP CRM är J2EE-teknikbaserade (en öppen, icke-SAP plattform). Dessa tillhandahålls som en körklar lösning med standardmallar och kan ytterligare justeras för att möta kundspecifika krav.
• SAP CRM erbjuder en programvarukomponent för internetförsäljning som presenterar publicerade kataloger för slutanvändare som kan konfigurera och köpa produkter.
• Den erbjuder också en programvarukomponent för internetsjälvbetjäning där slutanvändare kan begära en viss tjänst.
• Komponenten Internet Pricing and Configurator (IPC) är en annan J2EE-baserad webbapplikation för produktkonfiguration och prissättningsdata.

Interaktionscenter

• Interaktionscentret är försett med verktyg och funktioner som krävs för kommunikation med slutkunden.
• Interaktionscentret stöder olika kommunikationskanaler, såsom fax, e-post, telefon och VoIP (Voice over Internet Protocol).
• Interaktionscentret är kopplat till CRM WebClient, så en medarbetare i kontakt med kunden kan göra anteckningar, utlösa e-postmeddelanden, skapa aktiviteter och arbeta med affärstransaktioner som serviceordrar.
• Interaktionscentret ansluter till olika kommunikationskanaler med hjälp av ett kommunikationshanteringssystem, vilket kan vara SAP Business Communication Manager (BCM) eller en tredjepartsprodukt.
• För att stärka IC WebClients flerkanalsalternativ i interaktionscentret används integrerat kommunikationsgränssnitt (ICI).

Mobila applikationer

• SAP CRM Mobile Sales och Mobile Service komponenter hjälper ett företags mobila fältsäljare och servicerepresentanter.
• Beroende på ansvarsområde har användarna tillgång till all relevant data på sin enhet.
• Dessa enheter ansluter kortvarigt till de centrala CRM-servrarna för datasynkronisering. Denna dataöverföring sker via SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio kan användas för att anpassa dessa mobilapplikationer.

Introduktion till CRM WebClient användargränssnitt

SAP CRM användargränssnitt började med SAPGUI, och dess utveckling har resulterat i SAP Användargränssnitt för CRM-webbklienten. CRM-webbklienten är en förbättrad version av IC-webbklientens användargränssnitt och är baserat på affärsroller. Innehållet som är synligt för den inloggade användaren beror på de tilldelade affärsrollerna. Detta resulterar i ett enklare användargränssnitt där varje användare endast kan komma åt och bearbeta de uppgifter som är relevanta för dem. Till exempel kommer en säljare som inte är involverad i marknadsföringsprocesser endast att komma åt och arbeta med försäljningsrelaterade processer enligt tilldelade behörigheter.

CRM Web Client UI är komponentbaserad programvara som presenterar CRM-gränssnittet för användaren i en L-form. Det innehåller en rubrik i den översta raden och en navigeringsfält på vänster sida, vilket utgör L-formen. Det återstående utrymmet på CRM Web UI-sidan kallas arbetsområdet. Rubrikområdet innehåller fördefinierade systemlänkar, till exempel hyperlänken Logga ut.

Följande är komponenterna i rubrikområdet:

1. Systemlänkar
2. Sparade sökningar
3. Arbetsområdes titel
4. Historik

Rubrikområdets position är fast och kan inte ändras. Navigeringsfältet innehåller länkar till olika applikationer som tilldelats den inloggade användaren. Innehållet i arbetsområdet uppdateras med användaråtgärder på länkar som är tillgängliga i rubrikområdet, navigeringsfältet eller i själva arbetsområdet. Vyer visas i CRM-webbgränssnittet som tilldelningsblock. Följande sidor erbjuds som en del av SAP Implementering av CRM-gränssnitt för webben:

• Hemsida
• Arbetslista sida
• Kalender
• E-Mail inkorgen
• Arbetscenter
• Avancerad sökningssida
• Översiktssida
• Tilldelningsblock

Användare kan navigera mellan dessa sidor med hjälp av länkar som finns i navigeringsfältet, arbetscentret eller hyperlänkar som finns på söksidor, i applikationer eller i affärstransaktioner.

• Så snart en användare loggar in kommer han eller hon att kunna se hemsidan.
• Vidare navigering till andra sidor eller specifika applikationer kan göras med navigeringslänkarna i navigeringsfältet eller i arbetscentret.
• Till exempel kan en användare komma åt arbetscentret för kontohantering från länken som finns i navigeringsfältet:

• Användare kan navigera till Kontosökning med hjälp av länken i arbetscentret eller länken Kontosökning på den andra nivån i navigeringsfältet:

Vanliga frågor