SAP CRM ServicePRO e fluxo de processos

SAP O CRM oferece Business Role predefinido para os profissionais de atendimento da sua empresa – Service Professional (SERVICEPRO).

Com esse papel SAP funcionalidades padrão relacionadas ao contrato de serviço, contrato de serviçotracServiços como planejamento de manutenção, gestão de ordens de serviço, etc., podem ser realizados por profissionais especializados.

SAP O serviço CRM é acessível a partir de diferentes canais do SAP CRM. A seguir estão os recursos de serviço que podem ser executados a partir da IU do WebClient:

• Com o gerenciamento de ordens de serviço e o gerenciamento de chamados de serviço, oferece manutenção e... track processo de serviço contínuo e analisar o processo de vendas concluído realizado pela sua empresa.
• Da mesma forma, a gestão de reclamações permite que você mantenha track de e para analisar reclamações contra produtos ou serviços fornecidos por sua empresa.
• O registro do produto permite que seu funcionário responsável pesquise, crie e mantenha Bases Instaladas ou Objetos.
• Com a ajuda da busca de conhecimento, é possível buscar rapidamente a solução para um problema conhecido.

SAP CRM Mobile O aplicativo de serviço é oferecido para atender aos requisitos do representante de serviço de campo. Esses aplicativos são executados em modo offline e podem ser sincronizados com os servidores CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS), que é um aplicativo baseado na web e pode ser usado pelos usuários da Internet para serviços de CRM. Semelhante ao WebClient, fornece as seguintes funções de serviço:

Gerenciamento de Base Instalada e Objetos

• Sua empresa vende os produtos aos clientes. A instalação destes produtos nas instalações do cliente é representada pela gestão da base instalada em SAP Serviço de CRM.
• Também oferece suporte ao gerenciamento de objetos dentro de sua própria organização.
• As organizações vendem produtos e prestam serviços, um objeto é uma instância tangível ou intangível globalmente única desses produtos ou serviços.
• Você pode personalizar as configurações no sistema CRM para ter famílias de objetos específicas do cliente.
• A estrutura da base instalada é mantida com a ajuda de seus componentes.
• O gerenciamento IBase é suportado por diferentes canais como WebClient UI, IC WebClient, serviço móvel e ICSS.
• Com o gerenciamento IBase é possível gerenciar o ciclo de vida completo de um produto instalado nas instalações do seu cliente, desde a instalação até a desmontagem.

Como parte do IBase Management você também mantém dados gerais da base instalada e seus componentes:

O gerenciamento do IBase possui integração com transações de serviço, como o serviço con.tract e solicitação de serviço. Em serviço contracIsso representa os objetos para os quais sua empresa concordou em prestar serviços.

O IBase é mantido em uma estrutura de árvore com um nó de cabeçalho que representa o IBase e os componentes como diferentes subnós. O gerenciamento IBase fornece os seguintes componentes IBase.

• Componentes do produto – Os produtos existentes nos dados mestre do produto CRM podem ser atribuídos a um IBase como um componente.
• Componentes de texto
• Componentes IBase – É possível utilizar um componente IBase em outro IBase como seu componente
• objetos – Objetos criados como parte do gerenciamento do IBase podem ser atribuídos ao IBase. Um objeto só pode ser atribuído a um IBase, ou seja, não pode ser copiado.
• Tipos de componentes específicos do cliente – Também é possível criar componentes específicos do cliente e utilizá-los no IBase.

Também é possível manter informações dependentes para um IBase. Isto inclui informações como parceiros de negócios relacionados ou documentos de serviço. A seguir estão os detalhes mantidos para um cabeçalho IBase:

• Dados gerais:
  • ID IBase
  • ID externo
  • Categoria IBase
  • Status
  • Descrição
  • Grupo de autorização
• Nome e endereço
• Partes envolvidas
• Serviço Contracts – Serviço contracts em que este IBase foi utilizado.
• Anexos - HCS
• Requisitos de qualificação – Isso é usado para manter a qualificação do funcionário de serviço de campo que deve ser designado.
• Transações de Serviço – Transações de serviço nas quais este IBase foi utilizado.
• Nível de serviço – pode ser um perfil de serviço ou um perfil de resposta e é usado como parte do gerenciamento de serviço.
• Componentes – Mostra a lista de componentes que fazem parte deste IBase

A seguir estão os detalhes mantidos para os componentes IBase:

• Dados gerais:
  • ID de componente
  • Descrição
  • identificação
  • Tipo de Componente
  • Base instalada
• Nome e endereço
• Partes envolvidas
• Serviço Contracts – Serviço contracts em que este IBase foi utilizado.
• Anexos - HCS
• Transações de Serviço – Transações de serviço nas quais este IBase foi utilizado.
• Requisitos de qualificação – Isso é usado para manter a qualificação do funcionário de serviço de campo que deve ser designado.
• Contadores – Os contadores podem ser atribuídos a componentes ou objetos IBase. É uma medida de uso ou desgaste de um objeto. Quando uma leitura predefinida do contador é atingida, o sistema pode acionar uma ordem de manutenção. Também auxilia no registro do histórico de atendimento ou consumo de produtos.
• Componentes – Mostra a lista de componentes que fazem parte deste IBase

Contratos de Serviço, Contrato de ServiçotracPlanos de serviço e serviços

Um contrato de serviço é uma transação de serviço de CRM. É do tipo “Contrato de Grupo”.tracUm contrato de serviço é um acordo de longo prazo com um parceiro comercial específico ou um grupo de parceiros comerciais. Pode incluir detalhes relacionados ao acordo com o cliente sobre preço, faturamento, SLAs e serviços. Não inclui o valor ou a quantidade alvo. Um contrato de serviço pode estar diretamente vinculado a uma ordem de serviço ou pode ter um contrato de serviço.tract, com referência à qual as ordens de serviço podem ser criadas. Durante o processamento da ordem de serviço, se o sistema encontrar um serviço contracNesse caso, o processamento da determinação do contrato de serviço não ocorrerá.

Serviço comtracO contrato define o acordo com os clientes, especificando o escopo dos serviços com condições predefinidas para um período determinado. Ele especifica o direito do cliente aos níveis de serviço e inclui uma lista de produtos que contém os serviços e peças de reposição cobertos. Os acordos de preço para serviços e peças também são mantidos dentro do contrato.tract. O serviço contract representa, portanto, dados de serviço, lista de objetos, lista de produtos, lista de versões, acordo de preços e plano de faturamento.

O perfil de serviço e o perfil de resposta definem o nível de serviço no CRM. O perfil de serviço indica as condições que definem quando os serviços definidos dentro do contexto de serviço serão prestados.tracPode ser executado. O perfil de resposta define o período em que o serviço deveria ter sido iniciado e quando seu processamento deveria ter sido concluído. Esses perfis são mantidos na personalização do CRM.

Serviço ContracA determinação pode ser configurada na customização. É possível inserir manualmente um valor de contract ou o sistema determina o contracIsso é feito automaticamente. Essas configurações são realizadas durante a criação do tipo de transação na personalização de um processo de serviço.

O plano de serviço CRM permite modelar um plano para o serviço recorrente e também executá-lo de forma que você possa atender um objeto de maneira planejada durante todo o seu ciclo de vida. Ele suporta a criação de transações de serviço de acompanhamento, como cotação, ordem de serviço, atividade, etc., em horário especificado. No intervalo de serviço você define regras que especificam para um determinado objeto quando e qual serviço precisa ser planejado, oferecido ou executado.

Gerenciamento de Ordem de Serviço

Ordens de serviço em SAP CRM Podem ser criadas por meio de diferentes canais, como a interface do usuário do IC WebClient, o canal web (ICSS) e dispositivos móveis. É possível criar uma ordem de serviço como um documento complementar ao contrato de serviço ou à solicitação de serviço.tracÉ composto por um cabeçalho e uma parte de itens. Os itens em uma ordem de serviço podem estar em uma estrutura de árvore, formando uma hierarquia de itens.

O Aplicativo de Planejamento de Recursos é usado pelos planejadores de recursos para despachar a ordem de serviço aos técnicos de serviço. Também suporta a gestão e análise dos dados relativos aos funcionários representantes de serviço (técnicos de serviço).

Na forma de objeto Referência, IBase (componentes), objetos ou produtos podem ser inseridos no serviço em nível de cabeçalho ou item. Dependendo do objeto de referência principal inserido na ordem de serviço, a lista de produtos relevantes é exibida para os itens da ordem. Essa funcionalidade é chamada de proposta de produto. Para a precificação, poderia ser utilizado o procedimento de precificação do CRM, que calcula o preço com base nas condições mantidas para os cálculos de descontos e sobretaxas para um determinado item.

Os itens a seguir podem ser usados ​​como itens de linha para um item de serviço:

• Itens de serviço: um item de ordem de serviço também contém Contabilidade Informações do indicador, que representa a conta que receberá o custo da liquidação. O serviço a ser prestado é descrito pelo item de produto de serviço. O tipo de produto deste item de serviço é Serviço. As informações relacionadas às condições e à duração planejada do serviço estão incluídas neste item de produto de serviço. É possível atribuir um item de produto de serviço a uma condição de serviço existente.tracEm um CRM, o processamento de serviços pode ser acionado por um item que contém um produto de serviço. Assim, um item de produto de serviço descreve o serviço a ser executado. A lista de objetos de um pedido de serviço pode conter componentes, objetos e produtos do IBase.

• Itens de peças de serviçoUm item de peça de reposição em uma ordem de serviço é um produto do tipo material. Ele auxilia no planejamento, controle e documentação dos componentes de reposição necessários. Pode ser atribuído a um serviço.tract.
• Itens de vendas: um item de produto de vendas em uma ordem de serviço é um produto do tipo material. No processo de serviço, as peças necessárias podem ser vendidas com ele. Isso também suporta verificações ATP para o produto a ser entregue como no processo de Vendas.
• Itens de despesas: um item de despesa em uma ordem de serviço também é um produto do tipo material e representa as despesas adicionais do representante de serviço durante um processo de serviço.
• Itens de ferramentas: O item de ferramenta é usado enquanto o serviço é realizado, mas não é consumido. Um produto do tipo Material ou um objeto pode ser usado como item de ferramenta.

Os clientes incluídos no pedido de serviços, juntamente com os objetos de referência, poderiam ser usados ​​no contrato.tracprocesso de determinação que leva à apresentação de condições disponíveistracIsso permite definir, em um determinado momento, as datas do acordo de nível de serviço (SLA) para o cliente em questão e o objeto de referência. Também leva à determinação das datas do acordo de nível de serviço (SLA).

Para o objeto de referência inserido na ordem de serviço, o sistema pode realizar automaticamente a verificação de garantia, que verifica se existe ou não garantia para o objeto de referência. Se existir, os dados de garantia do objeto de referência serão exibidos nos detalhes do cabeçalho ou item da ordem de serviço.

Após realizar o serviço, o técnico de serviço pode confirmá-lo com a implementação do processo de Confirmação de Serviço. O documento de confirmação de serviço é criado como um documento de acompanhamento da ordem de serviço e sua estrutura é semelhante à da ordem de serviço, ou seja, dados de cabeçalho e dados de item, tanto quanto possível nas ordens de serviço. Contém os dados relacionados ao serviço executado, como trabalho real executado, materiais consumidos, prazo que pode incluir tempo de viagem e horas extras junto com tempo de trabalho, etc. É possível criar múltiplas confirmações para uma única ordem de serviço. Também atualiza o IBase (se houver) envolvido na confirmação do serviço.