SAP CRM ServicePRO e fluxo de processos

SAP O CRM oferece Business Role predefinido para os profissionais de atendimento da sua empresa – Service Professional (SERVICEPRO).

Com esse papel SAP funcionalidades padrão relacionadas ao contrato de serviço, contratos de serviço, planos de serviço e gerenciamento de ordens de serviço, etc. podem ser executadas pelos profissionais de serviço.

SAP O serviço CRM é acessível a partir de diferentes canais do SAP CRM. A seguir estão os recursos de serviço que podem ser executados a partir da IU do WebClient:

• Com gerenciamento de ordens de serviço e gerenciamento de tickets de serviço, ele oferece a manutenção e o rastreamento do processo de serviço em andamento e a análise do processo de vendas concluído realizado pela sua empresa.
• Da mesma forma, o gerenciamento de reclamações permite acompanhar e analisar reclamações contra produtos ou serviços fornecidos pela sua empresa.
• O registro do produto permite que seu funcionário responsável pesquise, crie e mantenha Bases Instaladas ou Objetos.
• Com a ajuda da busca de conhecimento, é possível buscar rapidamente a solução para um problema conhecido.

SAP CRM Móvel Esteira O aplicativo de serviço é oferecido para atender aos requisitos do representante de serviço de campo. Esses aplicativos são executados em modo offline e podem ser sincronizados com os servidores CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS), que é um aplicativo baseado na web e pode ser usado pelos usuários da Internet para serviços de CRM. Semelhante ao WebClient, fornece as seguintes funções de serviço:

Gerenciamento de Base Instalada e Objetos

• Sua empresa vende os produtos aos clientes. A instalação destes produtos nas instalações do cliente é representada pela gestão da base instalada em SAP Serviço de CRM.
• Também oferece suporte ao gerenciamento de objetos dentro de sua própria organização.
• As organizações vendem produtos e prestam serviços, um objeto é uma instância tangível ou intangível globalmente única desses produtos ou serviços.
• Você pode personalizar as configurações no sistema CRM para ter famílias de objetos específicas do cliente.
• A estrutura da base instalada é mantida com a ajuda de seus componentes.
• O gerenciamento IBase é suportado por diferentes canais como WebClient UI, IC WebClient, serviço móvel e ICSS.
• Com o gerenciamento IBase é possível gerenciar o ciclo de vida completo de um produto instalado nas instalações do seu cliente, desde a instalação até a desmontagem.

Como parte do IBase Management você também mantém dados gerais da base instalada e seus componentes:

O gerenciamento IBase possui integração com as transações de serviços como contrato de serviço e solicitação de serviço. No contrato de serviço representa os objetos para os quais sua empresa concordou em prestar serviço.

O IBase é mantido em uma estrutura de árvore com um nó de cabeçalho que representa o IBase e os componentes como diferentes subnós. O gerenciamento IBase fornece os seguintes componentes IBase.

• Componentes do produto – Os produtos existentes nos dados mestre do produto CRM podem ser atribuídos a um IBase como um componente.
• Componentes de texto
• Componentes IBase – É possível utilizar um componente IBase em outro IBase como seu componente
• objetos – Objetos criados como parte do gerenciamento do IBase podem ser atribuídos ao IBase. Um objeto só pode ser atribuído a um IBase, ou seja, não pode ser copiado.
• Tipos de componentes específicos do cliente – Também é possível criar componentes específicos do cliente e utilizá-los no IBase.

Também é possível manter informações dependentes para um IBase. Isto inclui informações como parceiros de negócios relacionados ou documentos de serviço. A seguir estão os detalhes mantidos para um cabeçalho IBase:

• Dados gerais:
  • ID IBase
  • ID externo
  • Categoria IBase
  • Status
  • Descrição
  • Grupo de autorização
• Nome e endereço
• Partes envolvidas
• Contratos de Serviço – Contratos de serviço nos quais este IBase foi utilizado.
• Anexos
• Requisitos de qualificação – Isso é usado para manter a qualificação do funcionário de serviço de campo que deve ser designado.
• Transações de Serviço – Transações de serviço nas quais este IBase foi utilizado.
• Nível de serviço – pode ser um perfil de serviço ou um perfil de resposta e é usado como parte do gerenciamento de serviço.
• Componentes – Mostra a lista de componentes que fazem parte deste IBase

A seguir estão os detalhes mantidos para os componentes IBase:

• Dados gerais:
  • ID de componente
  • Descrição
  • identificação
  • Tipo de Componente
  • Base instalada
• Nome e endereço
• Partes envolvidas
• Contratos de Serviço – Contratos de serviço nos quais este IBase foi utilizado.
• Anexos
• Transações de Serviço – Transações de serviço nas quais este IBase foi utilizado.
• Requisitos de qualificação – Isso é usado para manter a qualificação do funcionário de serviço de campo que deve ser designado.
• Contadores – Os contadores podem ser atribuídos a componentes ou objetos IBase. É uma medida de uso ou desgaste de um objeto. Quando uma leitura predefinida do contador é atingida, o sistema pode acionar uma ordem de manutenção. Também auxilia no registro do histórico de atendimento ou consumo de produtos.
• Componentes – Mostra a lista de componentes que fazem parte deste IBase

Contratos de serviço, contratos de serviço e planos de serviço

O contrato de serviço é uma transação de serviço de CRM. É do tipo “Contrato de Grupo”. É um acordo de longo prazo com um parceiro comercial específico ou um grupo de parceiros comerciais. Pode incluir detalhes relacionados ao acordo com o cliente sobre preço, faturamento, SLAs e serviços. Não inclui o valor alvo ou a quantidade alvo. Com contrato de serviço pode estar diretamente vinculado a uma ordem de serviço ou pode ter um contrato de serviço, com referência ao qual podem ser criadas ordens de serviço. Durante o processamento da ordem de serviço, se o sistema encontrar um contrato de serviço, o processamento da determinação do contrato de serviço não ocorrerá.

Os contratos de serviço definem um acordo com os clientes que define o escopo dos serviços com condições predefinidas por um prazo especificado. Especifica o direito do cliente aos níveis de serviço e inclui uma lista de produtos que contém serviços e peças de serviço cobertos. Acordos de preços para serviços e peças também são mantidos dentro do contrato. O contrato de serviço representa, portanto, dados de serviço, lista de objetos, lista de produtos, lista de liberação, acordo de preços e plano de faturamento.

O perfil de serviço e o perfil de resposta definem o nível de serviço no serviço CRM. O perfil de serviço indica as condições que definem quando os serviços definidos no contrato de serviço podem ser executados. O perfil de resposta define o prazo em que o serviço deveria ter sido iniciado e até quando seu processamento deveria ter sido concluído. Esses perfis são mantidos na customização do CRM.

A determinação do contrato de serviço pode ser configurada no customizing. É possível inserir um contrato manualmente ou o sistema determina o contrato automaticamente. Essas configurações são feitas durante a criação do tipo de transação no customizing de um processo de serviço.

O plano de serviço CRM permite modelar um plano para o serviço recorrente e também executá-lo de forma que você possa atender um objeto de maneira planejada durante todo o seu ciclo de vida. Ele suporta a criação de transações de serviço de acompanhamento, como cotação, ordem de serviço, atividade, etc., em horário especificado. No intervalo de serviço você define regras que especificam para um determinado objeto quando e qual serviço precisa ser planejado, oferecido ou executado.

Gerenciamento de Ordem de Serviço

Ordens de serviço em SAP CRM pode ser criado por meio de diferentes canais, como IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) e dispositivo móvel. É possível criar uma ordem de serviço como documento de acompanhamento de um acordo de serviço ou contrato de serviço. Consiste em cabeçalho e parte do item. Os itens em uma ordem de serviço podem estar em uma estrutura em árvore formando uma hierarquia de itens.

O Aplicativo de Planejamento de Recursos é usado pelos planejadores de recursos para despachar a ordem de serviço aos técnicos de serviço. Também suporta a gestão e análise dos dados relativos aos funcionários representantes de serviço (técnicos de serviço).

Na forma de objeto Referência, IBase (componentes), objetos ou produtos podem ser inseridos no serviço em nível de cabeçalho ou item. Dependendo do objeto de referência principal inserido na ordem de serviço, a lista de produtos relevantes é exibida para os itens da ordem. Essa funcionalidade é chamada de proposta de produto. Para a precificação, poderia ser utilizado o procedimento de precificação do CRM, que calcula o preço com base nas condições mantidas para os cálculos de descontos e sobretaxas para um determinado item.

Os itens a seguir podem ser usados ​​como itens de linha para um item de serviço:

• Itens de serviço: um item de ordem de serviço também contém Contabilidade informação do indicador, que representa a conta que será receptora dos custos de liquidação. O serviço a ser executado é descrito pelo item produto de serviço. O tipo de produto deste item de produto de serviço é um Serviço. As informações relacionadas às condições e durações planejadas do serviço estão incluídas neste item de produto de serviço. É possível atribuir um item de produto de serviço a um contrato de serviço existente. No CRM, o processamento de serviços pode ser acionado por um item que contém produto de serviço. Assim, um item de produto de serviço descreve o serviço a ser executado. A lista de objetos da ordem de serviço pode conter componentes, objetos e produtos IBase.

• Itens de peças de serviço: um item de peça de serviço em uma ordem de serviço é um produto do tipo material. Ele oferece suporte ao planejamento, controle e documentação dos componentes necessários das peças de serviço. Pode ser atribuído a um contrato de serviço.
• Itens de vendas: um item de produto de vendas em uma ordem de serviço é um produto do tipo material. No processo de serviço, as peças necessárias podem ser vendidas com ele. Isso também suporta verificações ATP para o produto a ser entregue como no processo de Vendas.
• Itens de despesas: um item de despesa em uma ordem de serviço também é um produto do tipo material e representa as despesas adicionais do representante de serviço durante um processo de serviço.
• Itens de ferramentas: O item de ferramenta é usado enquanto o serviço é realizado, mas não é consumido. Um produto do tipo Material ou um objeto pode ser usado como item de ferramenta.

Os clientes incluídos na ordem de serviços juntamente com os objetos de referência poderiam ser utilizados no processo de determinação de contrato que leva à apresentação de contratos disponíveis em um determinado momento para o cliente em questão e o objeto de referência. Também leva à determinação das datas do acordo de nível de serviço (SLA).

Para o objeto de referência inserido na ordem de serviço, o sistema pode realizar automaticamente a verificação de garantia, que verifica se existe ou não garantia para o objeto de referência. Se existir, os dados de garantia do objeto de referência serão exibidos nos detalhes do cabeçalho ou item da ordem de serviço.

Após realizar o serviço, o técnico de serviço pode confirmá-lo com a implementação do processo de Confirmação de Serviço. O documento de confirmação de serviço é criado como um documento de acompanhamento da ordem de serviço e sua estrutura é semelhante à da ordem de serviço, ou seja, dados de cabeçalho e dados de item, tanto quanto possível nas ordens de serviço. Contém os dados relacionados ao serviço executado, como trabalho real executado, materiais consumidos, prazo que pode incluir tempo de viagem e horas extras junto com tempo de trabalho, etc. É possível criar múltiplas confirmações para uma única ordem de serviço. Também atualiza o IBase (se houver) envolvido na confirmação do serviço.