SAP CRM ServicePRO e fluxo de processos

SAP O CRM oferece uma função comercial predefinida para os profissionais de serviço da sua empresa: Profissional de Serviço (SERVICEPRO).

Com essa função, SAP funcionalidades padrão relacionadas ao contrato de serviço, contrato de serviçotracOs serviços, planos de manutenção e gerenciamento de ordens de serviço podem ser realizados por profissionais de serviço.

SAP O serviço CRM pode ser acessado por diferentes canais. SAP CRM. A seguir, estão as funcionalidades de serviço que podem ser executadas a partir da interface de usuário do WebClient:

• Com o gerenciamento de ordens de serviço e o gerenciamento de chamados de serviço, é possível manter e tracAnalisar os processos de serviço em andamento e os processos de serviço concluídos realizados pela sua empresa.
• A gestão de reclamações permite que você mantenha tracanalisar e identificar reclamações sobre produtos ou serviços fornecidos pela sua empresa.
• O registro do produto permite que o funcionário de serviço responsável pesquise, crie e mantenha bases instaladas ou objetos.
• Com a busca baseada em conhecimento, é possível encontrar rapidamente a solução para um problema conhecido.

SAP CRM Mobile O aplicativo de serviço é oferecido para atender às necessidades dos representantes de serviço de campo. Esses aplicativos funcionam em modo offline e podem ser sincronizados com servidores CRM.

O Internet Customer Self-Service (ICSS) é um aplicativo baseado na web que pode ser usado por usuários da internet para serviços de CRM. Semelhante ao WebClient, ele oferece as seguintes funções de serviço:

Gerenciamento de Base Instalada e Objetos

• Sua empresa vende produtos para clientes. A instalação desses produtos no local do cliente é representada pelo Gerenciamento da Base Instalada em SAP Serviço de CRM.
• Também oferece suporte ao gerenciamento de objetos dentro da sua própria organização.
• As organizações vendem produtos e prestam serviços; um objeto é uma instância tangível ou intangível, globalmente única, desses produtos ou serviços.
• Você pode configurar as opções de personalização no sistema CRM para criar famílias de objetos específicas para cada cliente.
• A estrutura de uma base instalada é mantida com a ajuda de seus componentes.
• O gerenciamento do IBase é suportado por diferentes canais, incluindo a interface de usuário do WebClient, o IC WebClient, o serviço móvel e o ICSS.
• Com o IBase Management, é possível gerenciar todo o ciclo de vida de um produto instalado nas instalações do cliente, desde a instalação até o descomissionamento.

Como parte do IBase Management você também mantém dados gerais da base instalada e seus componentes:

O IBase Management possui integração com transações de serviço, como contratos de serviço.tracts e solicitações de serviço. Em um serviço contract representa os objetos para os quais sua empresa concordou em prestar serviços.

O IBase é mantido em uma estrutura de árvore com um nó de cabeçalho representando o IBase e componentes como subnós. O Gerenciamento do IBase fornece os seguintes tipos de componentes do IBase:

• Componentes do produto – Os produtos existentes nos dados mestre do produto CRM podem ser atribuídos a um IBase como um componente.
• Componentes de texto – Descrições em texto livre que documentam informações adicionais sobre a base instalada.
• Componentes IBase – Um IBase pode ser usado como um componente dentro de outro IBase.
• objetos – Os objetos criados como parte do Gerenciamento de IBase podem ser atribuídos ao IBase. Um objeto só pode ser atribuído a um IBase e não pode ser copiado.
• Tipos de componentes específicos do cliente – Também é possível criar componentes específicos para o cliente e utilizá-los no IBase.

É possível manter informações dependentes para um IBase, incluindo parceiros de negócios e documentos de serviço relacionados. A seguir, estão os detalhes mantidos para um cabeçalho IBase:

• Dados gerais:
  • ID IBase
  • ID externo
  • Categoria IBase
  • Status
  • Descrição
  • Grupo de autorização
• Nome e endereço
• Partes envolvidas
• Serviço Contracts – Serviço contracts em que esta IBase foi referenciada.
• Anexos - HCS
• Requisitos de qualificação – Mantém as qualificações exigidas dos funcionários de serviço de campo a serem designados.
• Transações de serviço – Transações de serviço nas quais esta IBase foi referenciada.
• Nível de serviço – Perfil de serviço ou perfil de resposta utilizado como parte da gestão de serviços.
• Componentes – Lista os componentes que fazem parte desta IBase.

A seguir estão os detalhes mantidos para os componentes IBase:

• Dados gerais:
  • ID de componente
  • Descrição
  • identificação
  • Tipo de Componente
  • Base instalada
• Nome e endereço
• Partes envolvidas
• Serviço Contracts – Serviço contracts em que este componente foi referenciado.
• Anexos - HCS
• Transações de serviço – Transações de serviço nas quais este componente foi referenciado.
• Requisitos de qualificação – Mantém as qualificações exigidas dos funcionários de serviço de campo a serem designados.
• Contadores – Os contadores podem ser atribuídos a componentes ou objetos do IBase. Um contador mede o uso ou o desgaste de um objeto. Quando uma leitura predefinida do contador é atingida, o sistema pode acionar uma ordem de manutenção. Os contadores também auxiliam no registro do histórico de serviços e do consumo de produtos.
• Componentes – Lista os componentes que fazem parte desta IBase.

Contratos de Serviço, Contrato de ServiçotracPlanos de serviço e serviços

Um contrato de serviço é uma transação de serviço de CRM do tipo “Contrato de Grupo”.tracUm contrato de serviço é um acordo de longo prazo com um parceiro comercial específico ou um grupo de parceiros comerciais. Pode incluir detalhes sobre preços, faturamento, SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e serviços acordados com o cliente. Um contrato de serviço não inclui um valor ou quantidade alvo. Pode estar diretamente vinculado a uma ordem de serviço ou pode fazer referência a um contrato de serviço.tract a partir do qual as ordens de serviço são criadas. Durante o processamento da ordem de serviço, se o sistema encontrar uma ordem de serviço contract, o processo de determinação do contrato de serviço não será iniciado.

Serviço comtracOs contratos definem o escopo dos serviços, as condições predefinidas e um prazo específico acordado com os clientes. Eles especificam os níveis de serviço aos quais o cliente tem direito e incluem uma lista de produtos que abrange serviços e peças de reposição. Os acordos de preço para serviços e peças também são mantidos dentro do contrato.tract. O serviço contract representa dados de serviço, lista de objetos, lista de produtos, lista de versões, acordo de preços e plano de faturamento.

O perfil de serviço e o perfil de resposta definem o nível de serviço no CRM Service. O perfil de serviço indica as condições sob as quais os serviços definidos no contexto de serviço serão prestados.tracPode ser executado. O perfil de resposta define o período em que o serviço deve começar e terminar. Esses perfis são mantidos na personalização do CRM.

Serviço ContracA determinação pode ser configurada na personalização. É possível inserir um valor de confirmação.tracVocê pode definir manualmente ou deixar que o sistema determine automaticamente. Essas configurações são aplicadas durante a criação do tipo de transação na personalização de um processo de serviço.

Os Planos de Serviço do CRM permitem modelar e executar um plano de serviço recorrente para um objeto ao longo de todo o seu ciclo de vida. Eles dão suporte à criação de transações de serviço subsequentes, como orçamentos, ordens de serviço e atividades em intervalos específicos. No intervalo de serviço, você define regras que especificam quando e qual serviço precisa ser planejado, oferecido ou executado para um determinado objeto.

Gerenciamento de Ordem de Serviço

Ordens de serviço em SAP CRM É possível criar uma ordem de serviço por meio de diferentes canais, incluindo a interface do usuário do IC WebClient, o Canal Web (ICSS) e dispositivos móveis. Também é possível criar uma ordem de serviço como documento complementar a um contrato de serviço ou contrato de serviço.tracUma ordem de serviço consiste em um cabeçalho e uma seção de itens; os itens podem formar uma estrutura em árvore representando a hierarquia dos itens.

O aplicativo de planejamento de recursos é usado pelos planejadores de recursos para distribuir ordens de serviço aos técnicos de serviço. Ele também auxilia no gerenciamento e na análise de dados relacionados aos funcionários representantes de serviço.

Na forma de um Objeto de Referência, componentes, objetos ou produtos do IBase podem ser inseridos na ordem de serviço no nível do cabeçalho ou do item. Dependendo do objeto de referência principal inserido, o sistema exibe uma lista de produtos relevantes para os itens da ordem — isso é chamado de proposta de produto. Para precificação, o procedimento de precificação do CRM pode ser usado para calcular os preços com base nas condições definidas para descontos e acréscimos para um item específico.

Os seguintes tipos de itens podem ser usados ​​como itens de linha em uma ordem de serviço:

• Itens de serviçoUm item de ordem de serviço contém um indicador contábil que representa a conta que receberá o custo da liquidação. O serviço a ser executado é descrito pelo item de produto de serviço, que é do tipo Serviço. Este item inclui informações sobre condições e duração planejada e pode ser atribuído a uma ordem de serviço existente.tracO processamento de serviços no CRM pode ser acionado por um item que contenha um produto de serviço. A lista de objetos de uma ordem de serviço pode conter componentes, objetos e produtos do IBase.

• Itens de peças de serviçoUm item de peça de reposição em uma ordem de serviço é um produto do tipo material. Ele auxilia no planejamento, controle e documentação dos componentes de peças de reposição necessários e pode ser atribuído a um serviço.tract.
• Itens de vendasUm item de produto para venda em uma ordem de serviço é um produto do tipo material. Ele permite que as peças necessárias sejam vendidas durante o processo de serviço e oferece suporte às verificações de disponibilidade para entrega (ATP) do produto, assim como no processo de vendas.
• Itens de despesasUm item de despesa em uma ordem de serviço é um produto ou material que representa despesas adicionais incorridas pelo técnico de serviço durante o processo de prestação do serviço.
• Itens de ferramentasUm item de ferramenta é usado durante a execução do serviço, mas não é consumido. Um produto do tipo Material ou um objeto pode ser usado como um item de ferramenta.

Os clientes e objetos de referência incluídos em uma ordem de serviço podem ser usados ​​no contexto.tracprocesso de determinação t, que apresenta con disponíveltracem um determinado momento para o cliente e objeto de referência relevantes. Isso também desencadeia a determinação das datas do acordo de nível de serviço (SLA).

Para o objeto de referência inserido na ordem de serviço, o sistema pode realizar automaticamente uma verificação de garantia para determinar se ela existe. Caso exista, os dados da garantia são exibidos no cabeçalho da ordem de serviço ou nos detalhes do item.

Após a execução do serviço, o técnico pode confirmá-lo por meio do processo de Confirmação de Serviço. Um documento de Confirmação de Serviço é criado como um acompanhamento da ordem de serviço e possui uma estrutura semelhante à da ordem de serviço, com dados de cabeçalho e dados de itens. Ele registra o trabalho efetivamente realizado, os materiais consumidos e os detalhes do cronograma, incluindo tempo de deslocamento, horas extras e tempo de trabalho. Várias confirmações podem ser criadas para uma única ordem de serviço. A confirmação também atualiza o IBase, caso exista.

Perguntas Frequentes