SAP Módulos CRM: Formulário Completo, Visão Geral, Archiarquitetura

No atual ambiente de negócios altamente competitivo, o foco das principais empresas está aumentando nos seus ativos mais valiosos – clientes. Assim, as empresas necessitam de uma solução de software adequada para atender seus clientes, que seja fácil de usar, facilmente personalizável, totalmente integrada e que possa ser implementada de forma flexível.

O que é o SAP Módulo CRM e para que é usado?

SAP CRM é o Ferramenta de CRM fornecido por SAP e é usado para muitos processos de negócios

SAP O CRM faz parte SAP suíte empresarial. Pode implementar processos de negócios personalizados, integrar-se a outros SAP e não-SAP sistemas, ajudam a alcançar estratégias de CRM.

SAP O CRM pode ajudar uma organização a permanecer conectada aos clientes. Dessa forma, a organização pode atingir as expectativas do cliente com os tipos de serviços e produtos que ele realmente necessita.

Também ajuda a alcançar o “único contato com o cliente”, o que significa que o cliente obtém informações regulares e reais, independentemente do canal através do qual ele ou ela está entrando em contato com sua empresa.

SAP Visão geral de CRM

Como parte de SAP Suíte Empresarial, SAP fornece soluções flexíveis e abertas, que oferecem suporte a aplicativos, bancos de dados, plataformas de hardware e sistemas operacionais da maioria dos principais fornecedores.

Seguir SAP soluções são os constituintes de SAP Suíte Empresarial:

• SAP CRM - Gerenciamento de relacionamento com cliente
• SAP PLM – Gerenciamento do Ciclo de Vida do Produto
• SAP SCM - Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
• SAP SRM – Gestão de Relacionamento com Fornecedores
• SAP ERP - Planejamento de Recursos Empresariais

SAP A Suíte Business é baseada em SAP NetWeaver .NetWeaver fornece o ambiente de desenvolvimento e tempo de execução para SAP aplicativos e é usado para desenvolvimento personalizado e integração com outros aplicativos e sistemas.

SAP O CRM está incorporado no ambiente de negócios do SAP Suíte Empresarial.

Típica SAP FLUXO DE TRABALHO DE CRM

Um cliente pode levantar um problema com o fornecedor por meio de qualquer meio, como fax, e-mail, telefone, etc. Se a resolução não puder ser fornecida imediatamente pelos representantes do cliente front-end, eles abrem um tíquete em SAP – CRM que é endereçado por um pessoal mais equipado tecnicamente. A resolução é então encaminhada ao cliente.

Características do SAP CRM

• É uma parte de SAP Business Suite para gerenciar o relacionamento com o cliente.
• Ele oferece suporte a todas as áreas de negócios focadas no cliente, como marketing, vendas e serviços.
• É implementado para diferentes canais de interação com o cliente, como Centro de Interação, Internet e Mobile clientes (dispositivos portáteis como laptop, celular, etc.).
• CRM Analytics, um componente do SAP O CRM permite que sua organização reúna todas as informações relevantes sobre vários fatores-chave, como um cliente, e analise essa base de conhecimento para incorporar insights aos processos operacionais e à tomada de decisões estratégicas.

SAP Marketing de CRM

• SAP O CRM forneceu amplas funcionalidades de marketing
• Ele automatiza o planejamento de marketing, a execução da campanha e a medição do esforço de marketing.
• SAP O CRM reúne as seguintes funções principais relacionadas ao marketing em uma interface amigável e configurável:
• Planejamento de marketing,
• Gerenciamento de campanha,
• Gerenciamento de leads,
• E-Marketing,
• Análise de Mercado,
• Segmentação de clientes.

SAP Vendas de CRM

• SAP O CRM foi desenvolvido para lidar com o contato com o cliente a qualquer hora e em qualquer lugar.
• As empresas podem escolher um ou mais destes SAP Implementação de vendas de CRM:
• Televendas,
• Vendas Empresariais,
• Venda eletrônica e
• Vendas de campo.
• SAP As vendas de CRM apoiam a força de vendas da sua empresa para que seja eficiente em termos de tempo e eficaz no trabalho.
• Ele fornece informações que levam a uma visão da ação e mantém o foco na atividade produtiva.
• Assim, SAP O CRM Sales ajuda a força de vendas da sua empresa a proteger os clientes e, então, a desenvolver e manter relacionamentos benéficos com eles.

• SAP O CRM também fornece aspectos de previsão e análise de vendas que ajudam sua empresa a coletar informações históricas e preditivas.
• Inclui gerenciamento de território e contas que pode ser usado para otimizar e aumentar a eficácia de sua organização de vendas.
• Também inclui processos de gerenciamento de oportunidades e pipeline que fornecem visibilidade máxima para vendas potenciais, processos de vendas e metodologias que podem levar à padronização das melhores práticas específicas da empresa.
• Ele também fornece processos contínuos do pedido ao pagamento que permitem que sua organização de vendas gerencie as demandas dos clientes com mais eficiência.

Assim, SAP Vendas de CRM tem muitos recursos como interações dedicadas, integração perfeita, informações criteriosas, sempre acessíveis e fáceis de usar.

SAP Serviço de CRM

• Todos os aspectos relacionados com o processamento da ordem de serviço suportados pela SAP Serviço de CRM começa com a resposta à consulta inicial do cliente até à confirmação e faturação do serviço prestado ao cliente.
• SAP O serviço de CRM também fornece à sua organização a criação e processamento de cotações, criação de ordens de serviço e atribuição a um representante de serviço de campo.

SAP Canais de CRM

SAP O CRM fornece implementações para diferentes canais dentro do seu negócio, como Internet, telefonia, vendas em campo e parceiros, o que leva à otimização das interações com os clientes. Para todos os diferentes canais suportados, SAP O CRM oferece ao seu funcionário uma interface intuitiva e fácil de usar para realizar seu trabalho diário.

SAP O CRM permite que os clientes implementem diferentes requisitos específicos do cliente e processos específicos do setor. Para interação com essas implementações os clientes contam com diferentes canais de interação oferecidos pela SAP CRM:

• Back office: Este é o acesso à Web baseado em função. Para cada tarefa relevante no serviço, vendas e marketing representa o único ponto de entrada. Todos os sistemas relevantes são atribuídos a uma função empresarial atribuída aos funcionários. Assim, um funcionário pode reunir todos os sistemas relevantes em uma única UI.
• Serviço de campo ou usuário offline: SAP O CRM oferece vários aplicativos de campo para representantes de serviços de campo, que eles podem acessar em qualquer lugar, a qualquer hora. Esses aplicativos são desenvolvidos para dispositivos portáteis.
• Centro de interação: SAP O CRM fornece aos funcionários de atendimento ao cliente uma interface que é totalmente integrada com diferentes canais de comunicação, como telefone e e-mails. Além disso, inclui vários recursos com os quais o funcionário pode usar enquanto se comunica com o cliente para fazer anotações ou trabalhar na transação em si.
• Gerenciamento de WebChannel: com isso SAP O CRM habilita a plataforma de E-service, E-commerce e E-marketing. Essas plataformas são para fornecer serviço personalizado, confiável e conveniente aos clientes-alvo 24x7x365. Isso permite que os clientes finais acessem e pesquisem dados e com isso, conforme a necessidade, comprem serviços ou produtos a qualquer hora, em qualquer lugar.
• PCM – Gestão de Canais de Parceiros: Esta interface é fornecida para apoiar a colaboração com revendedores, revendedores, agentes, etc. Ela combina o gerenciamento de canais da Web com CRM regular para fornecer uma solução completa para gerenciamento de parceiros.

Visão de SAP CRM Archiarquitetura

A SAP A solução de CRM incorpora os componentes de CRM junto com o SAP ERP SAP SCM e SAP Componentes de BI. SAP O CRM contém um sistema central de CRM com acesso por diversos canais e conexão com outros sistemas.

A seguir estão as conexões totalmente integradas oferecidas como SAP Solução CRM:

• SAP Sistema CRM que fornece componentes de software correspondentes de SAP Solução de CRM como servidor central de CRM.
• SAP Sistema ERP que fornece todas as funcionalidades do ERP podem ser integradas com SAP Sistema CRM como sistema back-end. A troca de dados entre esses sistemas conectados pode ser configurada e implementada com a ajuda do CRM Middleware.
• SAP BI fornece funcionalidades para funções estatísticas e de análise detalhadas. Pode ser integrado com o SAP CRM para usar seus recursos para o SAP Função de relatório e análise de CRM.
• Para solução de planejamento de demanda e verificação global de disponibilidade para promessa (ATP) SAP O sistema CRM pode ser integrado ao SAP Sistema SCM. Por exemplo:
• Para um pedido de vendas inserido por meio de qualquer uma das UIs implementadas, a verificação na entrega precisa ser realizada.
• Para isso, verificações disponíveis para promessa (ATP) são implementadas em SAP Sistema SCM.
• Em tempo de execução, o sistema CRM se conecta a SAP SCM para verificar se é possível entregar os itens solicitados no prazo.
• SAP O Portal NetWeaver fornece acesso integrado a todos os sistemas.

Canal Archiarquitetura

A SAP A arquitetura dos canais de CRM inclui:

• Aplicativos de Internet:
• Vendas pela Internet
• Autoatendimento para clientes da Internet
• Configurador de preços da Internet
• Aplicações Móveis:
• Vendas para celular
• Serviço Móvel
• Centro de interação

Aplicações de Internet

• Os componentes de software de Internet do SAP As soluções de CRM são baseadas na tecnologia J2EE (que é aberta, nãoSAP plataforma). Eles são fornecidos como uma solução pronta para execução com o modelo padrão fornecido. Além disso, essas aplicações podem ser ajustadas ainda mais para atender aos requisitos específicos do cliente. Para essas aplicações de Internet, os dados de CRM necessários precisam ser mantidos e configurados no sistema de CRM.
• SAP As soluções de CRM oferecem o componente de software de vendas pela Internet que apresenta os catálogos publicados ao usuário final que pode utilizá-los para configurar e adquirir o produto.
• Também oferece componente de software de autoatendimento de Internet, onde os usuários finais podem solicitar um serviço específico.
• O componente Internet Pricing & Configurator (IPC) é outro aplicativo da web baseado em J2EE para configuração de produtos e dados de preços.

Centro de Interação

• O Interaction Center é fornecido com ferramentas e funcionalidades necessárias durante a comunicação com o cliente final.
• Vários canais de comunicação são suportados pelo Interaction Center, como fax, e-mail, telefone e Voice over Internet Protocol (VoIP).
• O Interaction Center está vinculado ao CRM WebClient e assim um funcionário em contato com o cliente pode fazer anotações, acionar e-mails, criar atividades e trabalhar nas transações comerciais como ordem de serviço, etc.
• O Interaction Center se conecta a diferentes canais de comunicação por meio de um Sistema de Gerenciamento de Comunicação, que pode ser SAP Business Communication Manager (BCM) ou um produto de terceiros.
• Para fortalecer as opções multicanal do IC WebClient no Interaction Center, é utilizada a Interface de Comunicação Integrada (ICI).

Aplicações móveis

• SAP Os componentes CRM Mobile Sales e Mobile Service ajudam os representantes móveis de vendas e serviços em campo de uma empresa.
• Dependendo da área de responsabilidade, os usuários têm acesso a todos os dados relevantes do seu dispositivo.
• Esses dispositivos se conectam brevemente aos servidores centrais de CRM para a sincronização dos dados. Essa transferência de dados ocorre por meio do SAP Middleware de CRM.
• SAP O Mobile Application Studio pode ser usado para personalizar esses aplicativos móveis.

Introdução à interface de usuário do CRM WebClient

SAP Interface do usuário do CRM iniciada com SAPGUI, e seu crescimento resultou em SAP Interface de usuário do cliente Web CRM. A interface de usuário do CRM Web Client é uma versão aprimorada da UI do IC Web Client. Além disso, é uma interface de usuário baseada em função de negócios; portanto, o conteúdo que ficará visível para o usuário conectado depende das funções empresariais atribuídas ao usuário. Isso resulta em uma UI mais simples para o usuário, que poderá acessar e processar apenas as tarefas que forem relevantes para ele. Com isso, o representante comercial que não estiver preocupado com o processo de marketing só poderá acessar e trabalhar o processo relacionado a vendas conforme as autorizações atribuídas.

CRM Web Client UI é um software baseado em componentes, que apresenta a UI do CRM ao usuário em formato de L. Ele contém o cabeçalho na linha superior e a barra de navegação no lado esquerdo, o que constitui o formato L. O espaço restante na página CRM Web UI é chamado de Área de Trabalho. A área Cabeçalho contém link de sistema predefinido, como hiperlink Logoff.

A seguir estão os componentes da área Cabeçalho:

1. Links do sistema
2. Pesquisas salvas
3. Título da área de trabalho
4. História

A posição da Área de Cabeçalho é fixa e não pode ser alterada. A Barra de Navegação contém links para vários aplicativos que são atribuídos ao usuário conectado. O conteúdo da Área de Trabalho é atualizado com a ação do usuário nos links disponíveis na Área de Cabeçalho, Barra de Navegação ou dentro da própria área de trabalho. As visualizações são exibidas na IU da Web do CRM como Blocos de Atribuição. Há páginas separadas oferecidas como implementação do SAP IU da Web do CRM:

• Pagina inicial
• Página da lista de trabalho
• Calendário
• E-Mail caixa de entrada
• Centro de Trabalho
• Página de pesquisa avançada
• Página de visão geral
• Blocos de atribuição

O usuário poderá navegar entre essas páginas utilizando os links disponíveis na barra de navegação, centro de trabalho ou hiperlinks disponíveis nas páginas de busca, aplicações ou transações comerciais.

• Assim que um usuário fizer login, ele poderá ver a página inicial.
• A navegação adicional para outras páginas ou aplicativos específicos pode ser realizada com os links de navegação na Barra de Navegação ou no centro de trabalho.
• Por exemplo, o usuário pode acessar o Centro de Trabalho para Gerenciamento de Contas abaixo a partir do link disponível na barra de navegação:

• O usuário pode navegar até a Pesquisa de conta abaixo usando o link no centro de trabalho ou usando o link Pesquisa de conta disponível no segundo nível da barra de navegação: