SAP Módulos CRM: Formulário completo e Archiarquitetura

No ambiente empresarial altamente competitivo de hoje, o foco das principais empresas está em seus ativos mais valiosos — clientesAs empresas precisam de uma solução de software adequada, que seja fácil de usar, personalizável, totalmente integrada e que possa ser implementada com flexibilidade.

O que é a SAP Módulo CRM e para que serve?

SAP CRM é o Ferramenta de CRM fornecido por SAP e é utilizado em diversos processos de negócios.

SAP O CRM faz parte SAP Suíte de Negócios. Ela permite implementar processos de negócios personalizados e integrar-se a outros sistemas. SAP e não-SAP sistemas e ajudam a alcançar estratégias de CRM.

SAP O CRM ajuda uma organização a manter-se conectada aos seus clientes. Dessa forma, a organização pode atender às expectativas dos clientes com os tipos de serviços e produtos que eles realmente precisam.

Isso também ajuda a alcançar uma "única interface com o cliente", o que significa que o cliente recebe informações regulares e precisas, independentemente do canal pelo qual entra em contato com a sua empresa.

SAP Visão geral de CRM

Como parte de SAP Suíte Empresarial, SAP Oferece soluções flexíveis e abertas, compatíveis com aplicativos, bancos de dados, plataformas de hardware e sistemas operacionais da maioria dos principais fornecedores.

Os seguintes SAP soluções são os constituintes de SAP Suíte Empresarial:

• SAP CRM - Gerenciamento de relacionamento com cliente
• SAP PLM – Gerenciamento do Ciclo de Vida do Produto
• SAP SCM - Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
• SAP SRM – Gestão de Relacionamento com Fornecedores
• SAP ERP - Planejamento de Recursos Empresariais

SAP A Suíte Business é baseada em SAP NetWeaver. O NetWeaver fornece o ambiente de desenvolvimento e execução para SAP É utilizado para aplicações e para desenvolvimento personalizado e integração com outras aplicações e sistemas.

SAP O CRM está incorporado no ambiente de negócios do SAP Suíte Empresarial.

Típica SAP Fluxo de trabalho de CRM

Um cliente pode reportar um problema ao fornecedor por qualquer meio, como fax, e-mail ou telefone. Se a solução não puder ser fornecida imediatamente pelos representantes de atendimento ao cliente, ele abre um chamado no sistema de suporte. SAP O CRM é então encaminhado para pessoal com maior conhecimento técnico. A solução é então enviada ao cliente.

Características do SAP CRM

• É uma parte de SAP Pacote de soluções empresariais para gestão de relacionamento com o cliente.
• Dá suporte a todas as áreas de negócios focadas no cliente, como marketing, vendas e atendimento.
• É implementado para diferentes canais de interação com o cliente, como Centro de Interação, Internet e Mobile clientes.
• CRM Analytics, um componente do SAP O CRM permite que sua organização reúna todas as informações relevantes sobre fatores-chave, como clientes, e analise essa base de conhecimento para incorporar insights em processos operacionais e na tomada de decisões estratégicas.

SAP Marketing de CRM

• SAP O CRM oferece amplas funcionalidades de marketing.
• Automatiza o planejamento de marketing, a execução de campanhas e a mensuração dos resultados de marketing.
• SAP O CRM reúne as seguintes funções principais relacionadas ao marketing em uma interface amigável e configurável:
• Planejamento de marketing,
• Gerenciamento de campanha,
• Gerenciamento de leads,
• E-Marketing,
• Análise de Mercado,
• Segmentação de clientes.

SAP Vendas de CRM

• SAP O CRM foi desenvolvido para lidar com o contato com o cliente a qualquer hora e em qualquer lugar.
• As empresas podem escolher uma ou mais destas opções. SAP Implementações de CRM para Vendas:
• Televendas,
• Vendas Empresariais,
• Venda eletrônica e
• Vendas de campo.
• SAP O CRM Sales auxilia a equipe de vendas da sua empresa a ser mais eficiente e eficaz em termos de tempo.
• Ela fornece informações que levam a insights para a ação e mantém o foco em atividades produtivas.
• SAP O CRM Sales ajuda a equipe de vendas da sua empresa a conquistar clientes e, em seguida, a desenvolver e manter relacionamentos benéficos com eles.

• SAP O CRM também oferece previsão de vendas e análises que ajudam sua empresa a coletar informações históricas e preditivas.
• Inclui gestão de território e de contas, que pode ser usada para otimizar e aumentar a eficácia da sua organização de vendas.
• Inclui também processos de gestão de oportunidades e de pipeline que proporcionam máxima visibilidade das vendas potenciais, dos processos de vendas e das metodologias, levando à padronização das melhores práticas específicas da empresa.
• Proporciona processos contínuos de pedido ao recebimento, permitindo que sua equipe de vendas gerencie as demandas dos clientes com a máxima eficácia.

Assim, SAP Vendas de CRM Possui diversas funcionalidades, incluindo interações dedicadas, integração perfeita, informações relevantes, acessibilidade permanente e uma interface amigável.

SAP Serviço de CRM

• Todos os aspectos relacionados ao processamento de pedidos de serviço são suportados por SAP Serviço de CRM Comece respondendo à consulta inicial do cliente, confirmando e faturando o serviço prestado.
• SAP O serviço CRM também oferece à sua organização a criação e o processamento de orçamentos, a criação de ordens de serviço e a atribuição de tarefas a representantes de serviço de campo.

SAP Canais de CRM

SAP O CRM oferece implementações para diferentes canais dentro da sua empresa — como internet, telefonia, vendas externas e parceiros — levando à otimização das interações com os clientes. Para todos os canais suportados, SAP O CRM oferece aos funcionários uma interface intuitiva e fácil de usar para realizar suas tarefas diárias.

SAP O CRM permite que os clientes implementem diferentes requisitos específicos e processos específicos do setor. Para interagir com essas implementações, os clientes têm à disposição diferentes canais de comunicação oferecidos por SAP CRM:

• Administrativo: Este é um acesso web baseado em funções. Para cada tarefa relevante em serviços, vendas e marketing, ele representa o ponto de entrada único. Todos os sistemas relevantes são atribuídos a uma Função Empresarial, que por sua vez é atribuída aos funcionários, proporcionando a cada funcionário acesso a todos os sistemas relevantes em uma única interface de usuário.
• Serviço de campo ou usuário offline: SAP O CRM oferece diversos aplicativos de campo para representantes de serviço externo, que podem ser acessados ​​em qualquer lugar e a qualquer hora. Esses aplicativos são desenvolvidos para dispositivos móveis.
• Centro de Interação: SAP O CRM oferece aos funcionários de atendimento ao cliente uma interface totalmente integrada a diferentes canais de comunicação, como telefone e e-mail. Inclui também diversos recursos que os funcionários podem usar ao se comunicarem com os clientes, para fazer anotações ou trabalhar em transações.
• Gestão de canais web: Isso permite que uma plataforma de serviços eletrônicos, comércio eletrônico e marketing eletrônico forneça um serviço personalizado, confiável e conveniente para clientes-alvo 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Os clientes finais podem acessar e pesquisar dados e, em seguida, comprar serviços ou produtos a qualquer hora e em qualquer lugar.
• PCM – Gestão de Canais de Parceiros: Esta interface facilita a colaboração com revendedores, distribuidores e agentes. Ela combina o gerenciamento de canais web com um CRM tradicional, oferecendo uma solução completa para a gestão de parceiros.

Visão de SAP CRM Archiarquitetura

O SAP A solução CRM incorpora os componentes do CRM juntamente com SAP ERP SAP SCM e SAP Componentes de BI. SAP O CRM contém um sistema central de CRM com acesso por diversos canais e conexão com outros sistemas.

A seguir, apresentamos as conexões totalmente integradas oferecidas como: SAP Solução CRM:

• SAP Sistema CRM fornece componentes de software correspondentes do SAP Solução de CRM como servidor central de CRM.
• SAP Sistema ERP Oferece todas as funcionalidades de ERP e pode ser integrado ao SAP O sistema CRM funciona como um sistema de back-end. A troca de dados entre esses sistemas conectados pode ser configurada e implementada com o auxílio do middleware CRM.
• SAP BI Oferece funcionalidades para funções estatísticas e de análise detalhadas. Pode ser integrado com SAP CRM para usar seus recursos para SAP Relatórios e análises de CRM.
• Para planejamento de demanda e verificações globais de disponibilidade para promessa (ATP), SAP O CRM pode ser integrado ao SAP Sistema SCM:
  • Para um pedido de venda inserido através de qualquer interface de usuário implementada, é necessário verificar a entrega.
  • As verificações de disponibilidade garantida (ATP) são implementadas nos dispositivos conectados. SAP Sistema SCM.
  • Em tempo de execução, o sistema CRM se conecta a SAP SCM para verificar se é possível entregar os itens solicitados no prazo.
• SAP O Portal NetWeaver fornece acesso integrado a todos os sistemas.

Canal Archiarquitetura

O SAP A arquitetura dos canais de CRM inclui:

• Aplicativos de Internet:
  • Vendas pela Internet
  • Autoatendimento para clientes da Internet
  • Configurador de preços da Internet
• Aplicações Móveis:
  • Vendas para celular
  • Serviço Móvel
  • Centro de Interação

Aplicações de Internet

• Os componentes de software de Internet do SAP Os sistemas CRM são baseados na tecnologia J2EE (uma linguagem aberta, não-J2EE).SAP plataforma). Estas são fornecidas como uma solução pronta para uso com modelos padrão inclusos e podem ser ainda mais ajustadas para atender aos requisitos específicos do cliente.
• SAP O CRM oferece um componente de software de vendas pela Internet que apresenta catálogos publicados aos usuários finais, que podem configurar e comprar produtos.
• Oferece também um componente de software de autoatendimento pela Internet, onde os usuários finais podem solicitar um serviço específico.
• O componente Internet Pricing and Configurator (IPC) é outro aplicativo web baseado em J2EE para configuração de produtos e dados de preços.

Centro de Interação

• O Centro de Interação é equipado com as ferramentas e funcionalidades necessárias para a comunicação com o cliente final.
• O Centro de Interação oferece suporte a diversos canais de comunicação, como fax, e-mail, telefone e Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP).
• O Centro de Interação está integrado ao WebClient do CRM, permitindo que um funcionário em contato com o cliente faça anotações, acione e-mails, crie atividades e trabalhe em transações comerciais, como ordens de serviço.
• O Centro de Interação conecta-se a diferentes canais de comunicação através de um Sistema de Gestão de Comunicações, que pode ser SAP Gerenciador de Comunicação Empresarial (BCM) ou um produto de terceiros.
• Para reforçar as opções multicanal do IC WebClient no Interaction Centre, utiliza-se a Interface de Comunicação Integrada (ICI).

Aplicações móveis

• SAP Os componentes CRM Mobile Sales e Mobile Service ajudam os representantes móveis de vendas e serviços em campo de uma empresa.
• Dependendo da área de responsabilidade, os usuários têm acesso a todos os dados relevantes em seus dispositivos.
• Esses dispositivos se conectam brevemente aos servidores CRM centrais para sincronização de dados. Essa transferência de dados ocorre através de SAP Middleware de CRM.
• SAP O Mobile Application Studio pode ser usado para personalizar esses aplicativos móveis.

Introdução à interface de usuário do CRM WebClient

SAP Interface do usuário do CRM iniciada com SAPGUI, e sua evolução resultou em SAP Interface do Usuário do Cliente Web CRM. O Cliente Web CRM é uma versão aprimorada da interface do usuário do Cliente Web IC e é baseado em funções de negócios; o conteúdo visível para o usuário conectado depende das funções de negócios atribuídas. Isso resulta em uma interface de usuário mais simples, onde cada usuário pode acessar e processar apenas as tarefas relevantes para ele. Por exemplo, um representante de vendas que não se envolve com processos de marketing acessará e trabalhará apenas em processos relacionados a vendas, de acordo com as autorizações atribuídas.

A interface web do CRM é um software baseado em componentes que apresenta a interface do usuário do CRM em formato de L. Ela contém um cabeçalho na linha superior e uma barra de navegação à esquerda, formando o L. O espaço restante na página da interface web do CRM é chamado de área de trabalho. A área do cabeçalho contém links de sistema predefinidos, como o hiperlink "Sair".

Os componentes da área do cabeçalho são os seguintes:

1. Links do sistema
2. Pesquisas salvas
3. Título da área de trabalho
4. História

A posição da Área de Cabeçalho é fixa e não pode ser alterada. A Barra de Navegação contém links para vários aplicativos atribuídos ao usuário conectado. O conteúdo da Área de Trabalho é atualizado conforme o usuário interage com os links disponíveis na Área de Cabeçalho, na Barra de Navegação ou na própria Área de Trabalho. As visualizações são exibidas na interface web do CRM como Blocos de Atribuição. As seguintes páginas são oferecidas como parte do SAP Implementação da interface web do CRM:

• Pagina inicial
• Página da lista de trabalho
• Calendário
• E-Mail caixa de entrada
• Centro de Trabalho
• Página de pesquisa avançada
• Página de visão geral
• Blocos de atribuição

Os usuários podem navegar entre essas páginas usando os links disponíveis na Barra de Navegação, na Central de Trabalho ou os hiperlinks disponíveis nas páginas de pesquisa, aplicativos ou transações comerciais.

• Assim que um usuário fizer login, ele poderá ver a página inicial.
• Para acessar outras páginas ou aplicativos específicos, é possível utilizar os links de navegação na Barra de Navegação ou na Central de Trabalho.
• Por exemplo, um usuário pode acessar a Central de Trabalho para Gerenciamento de Contas através do link disponível na Barra de Navegação:

• Os usuários podem acessar a Pesquisa de Contas usando o link na Central de Trabalho ou o link Pesquisa de Contas no segundo nível da Barra de Navegação:

Perguntas Frequentes