SAP CRM-moduulit: Täysi lomake ja Archirakenne

Nykypäivän erittäin kilpaillussa liiketoimintaympäristössä huippuyritykset keskittyvät arvokkaimpiin omaisuuksiinsa — asiakkaatYritykset tarvitsevat sopivan ohjelmistoratkaisun, joka on käyttäjäystävällinen, helposti muokattavissa, täysin integroitavissa ja joustavasti käyttöönotettava.

Mikä on SAP CRM-moduuli ja mihin sitä käytetään?

SAP CRM on CRM-työkalu antamat SAP ja sitä käytetään monissa liiketoimintaprosesseissa.

SAP CRM on osa SAP Business Suite. Se voi ottaa käyttöön räätälöityjä liiketoimintaprosesseja ja integroitua muihin SAP ja eiSAP järjestelmiä ja auttavat saavuttamaan CRM-strategioita.

SAP CRM auttaa organisaatiota pysymään yhteydessä asiakkaisiinsa. Tällä tavoin organisaatio voi vastata asiakkaiden odotuksiin tarjoamalla palveluita ja tuotteita, joita asiakkaat todella tarvitsevat.

Se auttaa myös saavuttamaan "yhden kasvon asiakkaalle", mikä tarkoittaa, että asiakas saa säännöllisesti ja tarkasti tietoa riippumatta siitä, minkä kanavan kautta hän ottaa yhteyttä yritykseesi.

SAP CRM-yleiskatsaus

Osana SAP Business-sviitti, SAP tarjoaa joustavia ja avoimia ratkaisuja, jotka tukevat useimpien suurimpien toimittajien sovelluksia, tietokantoja, laitteistoalustoja ja käyttöjärjestelmiä.

Seuraavat SAP ratkaisut ovat ainesosia SAP Business-sviitti:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Tuotteen elinkaaren hallinta
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Toimittajasuhteiden hallinta
• SAP ERP - yrityksen resurssisuunnittelu

SAP Business Suite perustuu SAP NetWeaver. NetWeaver tarjoaa kehitys- ja suoritusaikaisen ympäristön SAP sovelluksissa ja sitä käytetään mukautettuun kehitykseen ja integrointiin muiden sovellusten ja järjestelmien kanssa.

SAP CRM on upotettu liiketoimintaympäristöön SAP Business-sviitti.

Tyypillinen SAP CRM-työnkulku

Asiakas voi ilmoittaa ongelmasta toimittajalle millä tahansa tavalla, kuten faksilla, sähköpostitse tai puhelimitse. Jos asiakaspalvelun edustajat eivät pysty ratkaisemaan ongelmaa välittömästi, he tekevät tukipyynnön SAP CRM, johon sitten vastaa teknisesti paremmin varustautunut henkilöstö. Ratkaisu toimitetaan sitten asiakkaalle.

Ominaisuudet SAP CRM

• Se on osa SAP Business Suite asiakassuhteiden hallintaan.
• Se tukee kaikkia asiakaskeskeisiä liiketoiminta-alueita, kuten markkinointia, myyntiä ja palvelua.
• Se toteutetaan eri asiakasvuorovaikutuskanaville, kuten Vuorovaikutuskeskukseen, Internetiin ja Puhelinnumero asiakkaita.
• CRM Analytics, osa SAP CRM:n avulla organisaatiosi voi kerätä kaikki olennaiset tiedot keskeisistä tekijöistä, kuten asiakkaista, ja analysoida tätä tietokantaa hyödyntääkseen oivalluksia operatiivisissa prosesseissa ja strategisessa päätöksenteossa.

SAP CRM-markkinointi

• SAP CRM tarjoaa laajan valikoiman markkinointitoimintoja.
• Se automatisoi markkinoinnin suunnittelun, kampanjoiden toteutuksen ja markkinointiponnistelujen mittaamisen.
• SAP CRM yhdistää seuraavat markkinointiin liittyvät keskeiset toiminnot käyttäjäystävällisellä ja konfiguroitavalla käyttöliittymällä:
• Markkinoinnin suunnittelu,
• Kampanjan hallinta,
• Johdon hallinta,
• Sähköinen markkinointi,
• markkina-analyysi,
• Asiakassegmentointi.

SAP CRM myynti

• SAP CRM on kehitetty käsittelemään asiakaskontakteja missä ja milloin tahansa.
• Yritykset voivat valita yhden tai useamman näistä SAP CRM-myynnin toteutukset:
• Puhelinmyynti,
• Yritysmyynti,
• Verkkomyynti ja
• Kenttämyynti.
• SAP CRM Sales tukee yrityksesi myyntitiimiä toimimaan ajallisesti tehokkaasti ja tuloksellisesti.
• Se tarjoaa tietoa, joka johtaa toiminnan ymmärtämiseen ja ylläpitää keskittymistä tuottavaan toimintaan.
• SAP CRM Sales auttaa yrityksesi myyntitiimiä hankkimaan asiakkaita sekä kehittämään ja ylläpitämään hyödyllisiä suhteita heihin.

• SAP CRM tarjoaa myös myyntiennusteita ja -analytiikkaa, jotka auttavat yritystäsi keräämään historiallista ja ennakoivaa tietoa.
• Se sisältää alue- ja asiakkuushallinnan, jota voidaan käyttää myyntiorganisaatiosi optimointiin ja tehokkuuden parantamiseen.
• Se sisältää myös mahdollisuuksien ja myyntiputken hallintaprosesseja, jotka tarjoavat maksimaalisen näkyvyyden potentiaalisiin myynteihin, myyntiprosesseihin ja -menetelmiin, mikä johtaa yrityskohtaisten parhaiden käytäntöjen standardointiin.
• Se tarjoaa saumattomia tilauksesta käteiseen -prosesseja, joiden avulla myyntiorganisaatiosi voi hallita asiakkaiden vaatimuksia tehokkaimmin.

Täten SAP CRM myynti sisältää monia ominaisuuksia, kuten erilliset vuorovaikutusominaisuudet, saumattoman integraation, hyödyllisiä tietoja, aina saatavilla olevan esteettömyyden ja käyttäjäystävällisen käyttöliittymän.

SAP CRM-palvelu

• Kaikki palvelutilausten käsittelyyn liittyvät osa-alueet tuettuina SAP CRM-palvelu aloita vastaamalla asiakkaan alkuperäiseen tiedusteluun vahvistamalla ja laskuttamalla tarjotusta palvelusta.
• SAP CRM-palvelu tarjoaa organisaatiollesi myös tarjousten luomisen ja käsittelyn, huoltotilausten luomisen ja kenttähuoltoedustajille tehtävät tehtävät.

SAP CRM-kanavat

SAP CRM tarjoaa ratkaisut yrityksesi eri kanaville – kuten internetille, puhelinliikenteelle, kenttämyynnille ja kumppaneille – mikä johtaa asiakasvuorovaikutuksen optimointiin. Kaikkien tuettujen kanavien osalta SAP CRM tarjoaa työntekijöille intuitiivisen ja käyttäjäystävällisen käyttöliittymän päivittäiseen työhön.

SAP CRM mahdollistaa asiakkaille erilaisten asiakaskohtaisten vaatimusten ja toimialakohtaisten prosessien toteuttamisen. Näiden toteutusten kanssa vuorovaikutukseen asiakkailla on käytössään erilaisia ​​vuorovaikutuskanavia, joita tarjoavat SAP CRM:

• Back-office: Tämä on roolipohjainen verkkokäyttöoikeus. Se edustaa jokaiselle palvelun, myynnin ja markkinoinnin asiaankuuluvalle tehtävälle yhtä ainoaa aloituspistettä. Kaikille asiaankuuluville järjestelmille on osoitettu liiketoimintarooli, joka puolestaan ​​on osoitettu työntekijöille, jolloin jokainen työntekijä saa kaikki asiaankuuluvat järjestelmät yhdestä käyttöliittymästä.
• Field Service tai offline-käyttäjä: SAP CRM tarjoaa kenttätyöntekijöille useita kenttäsovelluksia, joihin he voivat käyttää paikkaa ja aikaa. Nämä sovellukset on kehitetty kannettaville laitteille.
• Vuorovaikutuskeskus: SAP CRM tarjoaa asiakaspalvelutyöntekijöille käyttöliittymän, joka on integroitu kattavasti eri viestintäkanaviin, kuten puhelimeen ja sähköpostiin. Se sisältää myös erilaisia ​​ominaisuuksia, joita työntekijät voivat käyttää kommunikoidessaan asiakkaiden kanssa muistiinpanojen tekemiseen tai tapahtumien työstämiseen.
• Verkkokanavien hallinta: Tämä mahdollistaa verkkopalvelu-, verkkokauppa- ja verkkomarkkinointialustan tarjota yksilöllistä, luotettavaa ja kätevää palvelua kohdeasiakkaille 24/7/365. Loppuasiakkaat voivat käyttää ja tutkia dataa ja ostaa palveluita tai tuotteita milloin ja missä tahansa.
• PCM – Kumppanikanavien hallinta: Tämä käyttöliittymä tukee yhteistyötä jälleenmyyjien, kauppiaiden ja agenttien kanssa. Se yhdistää verkkokanavien hallinnan tavalliseen asiakkuudenhallintaan (CRM) tarjotakseen täydellisen ratkaisun kumppanien hallintaan.

Yleiskatsaus SAP CRM Archirakenne

SAP CRM-ratkaisu sisältää CRM-komponentteja yhdessä SAP ERP, SAP SCM ja SAP BI-komponentit. SAP CRM sisältää keskitetyn CRM-järjestelmän, jossa on pääsy eri kanavien kautta ja yhteys muihin järjestelmiin.

Seuraavat ovat täysin integroidut yhteydet, joita tarjotaan seuraavasti: SAP CRM-ratkaisu:

• SAP CRM-järjestelmä tarjoaa vastaavat ohjelmistokomponentit SAP CRM-ratkaisu keskeisenä CRM-palvelimena.
• SAP ERP-järjestelmä tarjoaa kaikki ERP-toiminnot ja voidaan integroida SAP CRM-järjestelmä taustajärjestelmänä. Näiden yhdistettyjen järjestelmien välinen tiedonvaihto voidaan konfiguroida ja toteuttaa CRM Middlewaren avulla.
• SAP BI tarjoaa toimintoja yksityiskohtaisiin tilasto- ja analyysitoimintoihin. Se voidaan integroida seuraavien kanssa: SAP CRM käyttää sen ominaisuuksia SAP CRM-raportointi ja -analyysi
• Kysynnän suunnittelua ja globaaleja saatavilla olevien tuotteiden (ATP) tarkistuksia varten SAP CRM voidaan integroida seuraaviin: SAP SCM-järjestelmä:
  • Minkä tahansa käyttöönotetun käyttöliittymän kautta syötetylle myyntitilaukselle on suoritettava toimituksen tarkistus.
  • Yhdistetylle laitteelle toteutetaan ATP-tarkistukset (Available-to-Promise). SAP SCM-järjestelmä.
  • Suorituksen aikana CRM-järjestelmä muodostaa yhteyden SAP SCM varmistaakseen, voidaanko pyydetyt tuotteet toimittaa ajoissa.
• SAP NetWeaver Portal tarjoaa integroidun pääsyn kaikkiin järjestelmiin.

Kanava Archirakenne

SAP CRM-kanavien arkkitehtuuri sisältää:

• Internet-sovellukset:
  • Internet-myynti
  • Internet-asiakasitsepalvelu
  • Internet Pricing Configurator
• Mobiilisovellukset:
  • Mobiilimyynti
  • Mobiilipalvelu
  • Vuorovaikutuskeskus

Internet-sovellukset

• Internet-ohjelmistokomponentit SAP CRM on J2EE-teknologiaan perustuva (avoin, ei-SAP alusta). Nämä tarjotaan käyttövalmiina ratkaisuna vakiomallipohjilla, ja niitä voidaan mukauttaa edelleen asiakaskohtaisten vaatimusten mukaisesti.
• SAP CRM tarjoaa internet-myyntiohjelmistokomponentin, joka esittelee julkaistuja luetteloita loppukäyttäjille, jotka voivat konfiguroida ja ostaa tuotteita.
• Se tarjoaa myös internet-itsepalvelukomponentin, jossa loppukäyttäjät voivat pyytää tiettyä palvelua.
• Internet Pricing and Configurator (IPC) -komponentti on toinen J2EE-pohjainen verkkosovellus tuotekonfiguraatiolle ja hinnoittelutiedoille.

Vuorovaikutuskeskus

• Vuorovaikutuskeskus tarjoaa työkalut ja ominaisuudet, joita tarvitaan loppukäyttäjän kanssa viestimiseen.
• Vuorovaikutuskeskus tukee useita viestintäkanavia, kuten faksia, sähköpostia, puhelinta ja VoIP-puhelinliikennettä.
• Vuorovaikutuskeskus on linkitetty CRM WebClientiin, joten asiakkaan kanssa yhteydessä oleva työntekijä voi tehdä muistiinpanoja, lähettää sähköposteja, luoda aktiviteetteja ja työstää liiketoimintatapahtumia, kuten palvelutilauksia.
• Vuorovaikutuskeskus on yhteydessä eri viestintäkanaviin viestinnän hallintajärjestelmän avulla, joka voi olla SAP Business Communication Manager (BCM) tai kolmannen osapuolen tuote.
• IC WebClientin monikanavaisten vaihtoehtojen vahvistamiseksi vuorovaikutuskeskuksessa käytetään integroitua viestintärajapintaa (ICI).

Mobiilisovellukset

• SAP CRM Mobile Sales ja Mobile Service -komponentit auttavat yrityksen mobiilialan myynti- ja palveluedustajia.
• Vastuualueesta riippuen käyttäjillä on pääsy kaikkiin laitteellaan oleviin olennaisiin tietoihin.
• Nämä laitteet muodostavat lyhyen yhteyden keskitettyihin CRM-palvelimiin tietojen synkronointia varten. Tämä tiedonsiirto tapahtuu seuraavien kautta: SAP CRM-väliohjelmisto.
• SAP Mobile Application Studiota voidaan käyttää näiden mobiilisovellusten mukauttamiseen.

Johdatus CRM WebClient -käyttöliittymään

SAP CRM-käyttöliittymä alkoi SAPKäyttöliittymä ja sen kehitys ovat johtaneet siihen, että SAP CRM Web Client -käyttöliittymä. CRM Web Client on IC Web Client -käyttöliittymän parannettu versio, ja se on liiketoimintaroolipohjainen. Kirjautuneelle käyttäjälle näkyvä sisältö riippuu määritetyistä liiketoimintarooleista. Tämä johtaa yksinkertaisempaan käyttöliittymään, jossa jokainen käyttäjä voi käyttää ja käsitellä vain itselleen olennaisia ​​tehtäviä. Esimerkiksi myyntiedustaja, joka ei ole tekemisissä markkinointiprosessien kanssa, voi käyttää ja käsitellä myyntiin liittyviä prosesseja vain annettujen käyttöoikeuksien mukaisesti.

CRM Web Client UI on komponenttipohjainen ohjelmisto, joka esittää CRM-käyttöliittymän käyttäjälle L-muodossa. Se sisältää otsikon ylärivillä ja navigointipalkin vasemmalla puolella, jotka muodostavat L-muodon. CRM Web UI -sivun loppuosaa kutsutaan työalueeksi. Otsikkoalue sisältää valmiiksi määritettyjä järjestelmälinkkejä, kuten Kirjaudu ulos -linkin.

Ylätunnistealueen osat ovat seuraavat:

1. Järjestelmän linkit
2. Tallennetut haut
3. Työalueen otsikko
4. Historia

Ylätunnistealueen sijainti on kiinteä eikä sitä voi muuttaa. Navigointipalkki sisältää linkkejä sisäänkirjautuneelle käyttäjälle määritettyihin eri sovelluksiin. Työalueen sisältö päivittyy käyttäjän toimien perusteella, jotka koskevat ylätunnistealueella, navigointipalkissa tai itse työalueella olevia linkkejä. Näkymät näytetään CRM-verkkokäyttöliittymässä määrityslohkoina. Seuraavat sivut tarjotaan osana SAP CRM-verkkokäyttöliittymän toteutus:

• kotisivu
• Työlistasivu
• Kalenteri
• E-Mail Saapuneet
• Työkeskus
• Tarkennettu haku -sivu
• Yleiskatsaussivu
• Tehtävälohkot

Käyttäjät voivat navigoida näiden sivujen välillä käyttämällä navigointipalkissa tai työkeskuksessa olevia linkkejä tai hakusivuilla, sovelluksissa tai liiketoimissa olevia hyperlinkkejä.

• Heti kun käyttäjä kirjautuu sisään, hän näkee Kotisivun.
• Lisänavigointi muille sivuille tai tiettyihin sovelluksiin onnistuu navigointipalkin tai työkeskuksen navigointilinkkien avulla.
• Käyttäjä voi esimerkiksi käyttää työkeskusta asiakkuuksien hallintaa varten navigointipalkissa olevan linkin kautta:

• Käyttäjät voivat siirtyä tilihakuun käyttämällä työkeskuksen linkkiä tai navigointipalkin toisella tasolla olevaa tilihaku-linkkiä:

UKK