SAP CRM-moduulit: koko lomake, yleiskatsaus, Archirakenne

Nykypäivän erittäin kilpaillussa liiketoimintaympäristössä huippuyritysten painopiste kasvaa arvokkaimpiin omaisuuseriinsä – asiakkaat. Yritykset siis tarvitsevat asiakkailleen sopivan ohjelmistoratkaisun, joka on käyttäjäystävällinen, helposti muokattavissa, täysin integroitava ja joustavasti toteutettavissa.

Mikä on SAP CRM-moduuli ja mihin sitä käytetään?

SAP CRM on CRM-työkalu antamat SAP ja sitä käytetään monissa liiketoimintaprosesseissa

SAP CRM on osa SAP bisnessviitti. Se voi toteuttaa räätälöityjä liiketoimintaprosesseja, integroida muihin SAP ja eiSAP järjestelmät, auttavat saavuttamaan CRM-strategioita.

SAP CRM voi auttaa organisaatiota pysymään yhteydessä asiakkaisiin. Näin organisaatio voi saavuttaa asiakkaiden odotukset sellaisilla palveluilla ja tuotteilla, joita hän todella tarvitsee.

Se auttaa myös saavuttamaan "Single face to customer", mikä tarkoittaa, että asiakas saa säännöllistä ja todellista tietoa riippumatta kanavista, jonka kautta hän ottaa yhteyttä yritykseesi.

SAP CRM-yleiskatsaus

Osana SAP Business-sviitti, SAP tarjoaa joustavia ja avoimia ratkaisuja, jotka tukevat useimpien suurten toimittajien sovelluksia, tietokantoja, laitteistoalustoja ja käyttöjärjestelmiä.

Jälkeen SAP ratkaisut ovat ainesosia SAP Business-sviitti:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Tuotteen elinkaaren hallinta
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Supplier Relationship Management
• SAP ERP - yrityksen resurssisuunnittelu

SAP Business Suite perustuu SAP NetWeaver .NetWeaver tarjoaa kehitys- ja ajonaikaisen ympäristön SAP sovelluksissa ja sitä käytetään mukautettuun kehittämiseen ja integrointiin muiden sovellusten ja järjestelmien kanssa.

SAP CRM on upotettu liiketoimintaympäristöön SAP Business-sviitti.

Tyypillinen SAP CRM-TYÖVIRTA

Asiakas voi esittää ongelman myyjän kanssa millä tahansa välineellä, kuten faksilla, sähköpostilla, puhelimitse jne. Jos etuasiakkaiden edustajat eivät pysty antamaan ratkaisua välittömästi, he nostavat lipun SAP – CRM, jota käsittelee teknisesti paremmin varusteltu henkilökunta. Päätös välitetään sitten asiakkaalle.

Ominaisuudet SAP CRM

• Se on osa SAP Business Suite asiakassuhteen hallintaan.
• Se tukee kaikkia asiakaslähtöisiä liiketoiminta-alueita, kuten markkinointia, myyntiä ja palvelua.
• Se toteutetaan eri asiakasvuorovaikutuskanaville, kuten Vuorovaikutuskeskukseen, Internetiin ja Puhelinnumero asiakkaita (kädessä pidettävät laitteet, kuten kannettava tietokone, matkapuhelin jne.).
• CRM Analytics, osa SAP CRM:n avulla organisaatiosi voi kerätä kaiken oleellisen tiedon useista keskeisistä tekijöistä, kuten asiakkaasta, ja analysoida tätä tietokantaa sisällyttääkseen oivalluksia toimintaprosesseihin ja strategiseen päätöksentekoon.

SAP CRM-markkinointi

• SAP CRM on tarjonnut laajat markkinointitoiminnot
• Se automatisoi markkinoinnin suunnittelun, kampanjan toteutuksen ja markkinointiponnistusten mittaamisen.
• SAP CRM yhdistää seuraavat markkinointiin liittyvät keskeiset toiminnot käyttäjäystävällisellä ja konfiguroitavalla käyttöliittymällä:
• Markkinoinnin suunnittelu,
• Kampanjan hallinta,
• Johdon hallinta,
• Sähköinen markkinointi,
• markkina-analyysi,
• Asiakassegmentointi.

SAP CRM myynti

• SAP CRM on kehitetty käsittelemään asiakaskontakteja missä ja milloin tahansa.
• Yritykset voivat valita näistä yhden tai useamman SAP CRM-myynnin toteutus:
• Puhelinmyynti,
• Yritysmyynti,
• Sähköinen myynti ja
• Kenttämyynti.
• SAP CRM-myynti tukee yrityksesi myyntihenkilöstöä työskennelläkseen aikatehokkaasti ja tehokkaasti.
• Se tarjoaa tietoa, joka johtaa näkemykseen toimintaan ja ylläpitää keskittymistä tuottavaan toimintaan.
• Täten SAP CRM Sales auttaa yrityksesi myyntihenkilöstöä turvaamaan asiakkaat ja sitten kehittämään ja ylläpitämään hyödyllisiä suhteita heidän kanssaan.

• SAP CRM tarjoaa myös myyntiennusteita ja analytiikkaa, joka auttaa yritystäsi keräämään historiallisia ja ennakoivia tietoja.
• Se sisältää alueen ja tilinhallinnan, jonka avulla voit optimoida ja lisätä myyntiorganisaatiosi tehokkuutta.
• Se sisältää myös mahdollisuuksien ja putkien hallintaprosessit, jotka tarjoavat maksimaalisen näkyvyyden mahdollisiin myyntiin, myyntiprosesseihin ja menetelmiin, jotka voivat johtaa yrityskohtaisten parhaiden käytäntöjen standardointiin.
• Se tarjoaa myös saumattoman kassaprosessin, jonka avulla myyntiorganisaatiosi voi hallita asiakkaiden vaatimuksia tehokkaimmin.

Täten SAP CRM myynti siinä on paljon ominaisuuksia, kuten omistettu vuorovaikutus, saumaton integrointi, oivaltava tieto, aina saatavilla ja käyttäjäystävällinen.

SAP CRM-palvelu

• Kaikki palvelutilauksen käsittelyyn liittyvät näkökohdat tukevat SAP CRM palvelu alkaa vastaamalla asiakkaan alkuperäiseen kyselyyn, kunnes asiakkaalle tarjottu palvelu on vahvistettu ja laskutettu.
• SAP CRM-palvelu tarjoaa organisaatiollesi myös tarjouksen luomisen ja käsittelyn, palvelutilauksen luomisen ja toimeksiannon kenttäpalveluedustajalle.

SAP CRM-kanavat

SAP CRM tarjoaa toteutuksia yrityksesi eri kanaville, kuten Internet, puhelin, kenttämyynti ja yhteistyökumppanit, mikä johtaa asiakasvuorovaikutuksen optimointiin. Kaikille eri tuetuille kanaville SAP CRM tarjoaa työntekijällesi intuitiivisen ja käyttäjäystävällisen käyttöliittymän päivittäisen työnsä suorittamiseen.

SAP CRM:n avulla asiakkaat voivat toteuttaa erilaisia ​​asiakaskohtaisia ​​vaatimuksia ja toimialakohtaisia ​​prosesseja. Vuorovaikutukseen näiden toteutusten kanssa asiakkailla on tarjolla erilaisia ​​vuorovaikutuskanavia SAP CRM:

• Takahuone: Tämä on roolipohjainen verkkokäyttö. Se edustaa jokaista asiaankuuluvaa palvelua, myyntiä ja markkinointia varten yhtä ainoaa lähtökohtaa. Kaikki asiaankuuluvat järjestelmät on osoitettu työntekijöille osoitettuun liiketoimintarooliin. Näin työntekijä voi saada kaikki asiaankuuluvat järjestelmät yhteen käyttöliittymään.
• Kenttäpalvelu tai offline-käyttäjä: SAP CRM tarjoaa useita kenttäsovelluksia kenttäpalveluiden edustajille, joita he voivat käyttää missä ja milloin tahansa. Nämä sovellukset on kehitetty kämmenlaitteille.
• Vuorovaikutuskeskus: SAP CRM tarjoaa asiakaspalvelun työntekijöille käyttöliittymän, joka on integroitu kattavasti eri viestintäkanaviin, kuten puhelimeen ja sähköpostiin. Se sisältää myös erilaisia ​​ominaisuuksia, joita työntekijä voi käyttää ollessaan yhteydessä asiakkaan kanssa muistiinpanojen tekemiseen tai itse tapahtuman käsittelyyn.
• Verkkokanavien hallinta: tämän kanssa SAP CRM mahdollistaa sähköisen palvelun, verkkokaupan ja sähköisen markkinoinnin alustan. Nämä alustat tarjoavat yksilöllistä, luotettavaa ja kätevää palvelua kohdeasiakkaille 24x7x365. Tämän ansiosta loppuasiakkaat voivat käyttää ja tutkia tietoja ja sen avulla ostaa palveluita tai tuotteita milloin ja missä tahansa.
• PCM – Partner Channel Management: Tämä käyttöliittymä on tarkoitettu tukemaan yhteistyötä jälleenmyyjien, jälleenmyyjien, agenttien jne. kanssa. Se yhdistää Web Channel Managementin tavalliseen CRM:ään tarjotakseen täydellisen ratkaisun kumppanien hallintaan.

Yleiskatsaus SAP CRM Archirakenne

- SAP CRM-ratkaisu sisältää CRM-komponentit yhdessä SAP ERP, SAP SCM ja SAP BI-komponentit. SAP CRM sisältää keskitetyn CRM-järjestelmän, jossa on pääsy eri kanavien kautta ja yhteys muihin järjestelmiin.

Seuraavat ovat täysin integroidut liitännät, jotka tarjotaan muodossa SAP CRM-ratkaisu:

• SAP CRM-järjestelmä joka tarjoaa vastaavat ohjelmistokomponentit SAP CRM-ratkaisu keskeisenä CRM-palvelimena.
• SAP ERP-järjestelmä joka tarjoaa kaikki ERP-toiminnot voidaan integroida SAP CRM-järjestelmä taustajärjestelmänä. Tiedonvaihto näiden yhdistettyjen järjestelmien välillä voidaan konfiguroida ja toteuttaa CRM Middlewaren avulla.
• SAP BI tarjoaa toimintoja yksityiskohtaisia ​​tilasto- ja analyysitoimintoja varten. Se voidaan integroida SAP CRM voidakseen käyttää sen ominaisuuksia SAP CRM-raportointi- ja analyysitoiminto.
• Kysynnän suunnitteluratkaisulle ja maailmanlaajuiselle ATP-tarkistukselle SAP CRM-järjestelmä voidaan integroida SAP SCM-järjestelmä. Esimerkiksi:
• Jos myyntitilaus on tehty minkä tahansa toteutetun käyttöliittymän kautta, toimitus on tarkistettava.
• Tätä varten ATP-tarkistukset toteutetaan yhdistetyissä tiloissa SAP SCM-järjestelmä.
• Ajon aikana CRM-järjestelmä muodostaa yhteyden SAP SCM varmistaakseen, voidaanko pyydetyt tuotteet toimittaa ajoissa.
• SAP NetWeaver Portal tarjoaa integroidun pääsyn kaikkiin järjestelmiin.

Kanava Archirakenne

- SAP CRM-kanavien arkkitehtuuri sisältää:

• Internet-sovellukset:
• Internet-myynti
• Internet-asiakasitsepalvelu
• Internet Pricing Configurator
• Mobiilisovellukset:
• Mobiilimyynti
• Mobiilipalvelu
• Vuorovaikutuskeskus

Internet-sovellukset

• Internet-ohjelmistokomponentit SAP CRM-ratkaisut ovat J2EE-teknologiapohjaisia ​​(joka on avoin, ei-SAP alusta). Nämä toimitetaan käyttövalmiina ratkaisuna toimitetun vakiomallin mukana. Lisäksi näitä sovelluksia voidaan edelleen muokata vastaamaan asiakaskohtaisia ​​vaatimuksia. Näitä Internet-sovelluksia varten tarvittavat CRM-tiedot on ylläpidettävä ja määritettävä CRM-järjestelmässä.
• SAP CRM-ratkaisut tarjoavat Internet Sales -ohjelmistokomponentin, joka esittelee julkaistut luettelot loppukäyttäjälle, joka voi käyttää niitä tuotteen konfigurointiin ja ostamiseen.
• Se tarjoaa myös Internet Self-Service ohjelmistokomponentin, josta loppukäyttäjät voivat pyytää tiettyä palvelua.
• Internet Pricing & Configurator (IPC) -komponentti on toinen J2EE-pohjainen verkkosovellus tuotteiden määrittämistä ja hinnoittelua varten.

Vuorovaikutuskeskus

• Vuorovaikutuskeskuksessa on työkalut ja ominaisuudet, joita tarvitaan viestinnässä loppuasiakkaan kanssa.
• Interaction Center tukee useita viestintäkanavia, kuten faksia, sähköpostia, puhelinta ja Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Vuorovaikutuskeskus on linkitetty CRM WebClientiin, joten asiakkaaseen yhteydessä oleva työntekijä voi tehdä muistiinpanoja, käynnistää sähköposteja, luoda toimintoja ja käsitellä liiketapahtumia, kuten palvelutilauksia jne.
• Vuorovaikutuskeskus muodostaa yhteyden eri viestintäkanaviin käyttämällä viestintähallintajärjestelmää, joka voi olla SAP Business Communication Manager (BCM) tai kolmannen osapuolen tuote.
• IC WebClient -monikanavavaihtoehtojen vahvistamiseksi Vuorovaikutuskeskuksessa käytetään Integrated Communication Interface (ICI) -liittymää.

Mobiilisovellukset

• SAP CRM Mobile Sales ja Mobile Service -komponentit auttavat yrityksen mobiilialan myynti- ja palveluedustajia.
• Vastuualueesta riippuen käyttäjillä on pääsy kaikkiin laitteisiinsa oleviin tietoihin.
• Nämä laitteet muodostavat lyhyen yhteyden CRM-keskipalvelimiin tietojen synkronointia varten. Tämä tiedonsiirto tapahtuu kautta SAP CRM-väliohjelmisto.
• SAP Mobile Application Studiota voidaan käyttää näiden mobiilisovellusten mukauttamiseen.

Johdatus CRM WebClient -käyttöliittymään

SAP CRM-käyttöliittymä alkoi SAPGUI, ja sen kasvu on johtanut SAP CRM-verkkoasiakkaan käyttöliittymä. CRM Web Client -käyttöliittymä on parannettu versio IC Web Client -käyttöliittymästä. Lisäksi se on liiketoimintarooliin perustuva käyttöliittymä; siksi sisäänkirjautuneelle käyttäjälle näkyvä sisältö riippuu käyttäjälle määritetyistä liiketoimintarooleista. Tämä johtaa yksinkertaisempaan käyttöliittymään käyttäjälle, joka voi käyttää ja käsitellä vain hänelle tärkeitä tehtäviä. Tällä myyntiedustajalla, joka ei ole kiinnostunut markkinointiprosessista, on vain pääsy ja työskentely Myyntiin liittyvässä prosessissa annettujen valtuuksien mukaisesti.

CRM Web Client UI on komponenttipohjainen ohjelmisto, joka esittää CRM-käyttöliittymän käyttäjälle L-muodossa. Se sisältää ylärivillä otsikon ja vasemmalla puolella navigointipalkin, tämä muodostaa L-muodon. CRM-verkkokäyttöliittymäsivun jäljellä oleva tila on nimeltään työalue. Otsikko-alue sisältää ennalta määritetyn järjestelmälinkin, kuten Log Off -hyperlinkin.

Seuraavat ovat otsikkoalueen komponentit:

1. Järjestelmän linkit
2. Tallennetut haut
3. Työalueen otsikko
4. Historia

Otsikkoalueen sijainti on kiinteä, eikä sitä voi muuttaa. Navigointipalkki sisältää linkkejä eri sovelluksiin, jotka on määritetty kirjautuneelle käyttäjälle. Työalueen sisältö päivittyy käyttäjän toimilla Otsikko-alueella, Navigointipalkissa tai itse työalueella olevissa linkeissä. Näkymät näytetään CRM-verkkokäyttöliittymässä määrityslohkoina. Toteutuksena tarjotaan erilliset sivut SAP CRM-verkkokäyttöliittymä:

• kotisivu
• Työlistasivu
• Kalenteri
• E-Mail Saapuneet
• Työkeskus
• Tarkennettu haku -sivu
• Yleiskatsaussivu
• Tehtävälohkot

Käyttäjä voi navigoida näiden sivujen välillä käyttämällä navigointipalkissa olevia linkkejä, työkeskuksen tai hakusivujen hyperlinkkejä, sovelluksia tai liiketoimia.

• Heti kun käyttäjä kirjautuu sisään, hän näkee Kotisivun.
• Lisänavigointia muille sivuille tai tiettyyn sovellukseen voidaan suorittaa navigointipalkin tai työkeskuksen navigointilinkeillä.
• Käyttäjä voi esimerkiksi käyttää alla olevaa tilinhallinnan työkeskusta navigointipalkin linkistä:

• Käyttäjä voi navigoida alla olevaan Tilihakuun käyttämällä työkeskuksen linkkiä tai käyttämällä siirtymispalkin toisella tasolla olevaa Tilihaku -linkkiä: