SAP CRM Interaction Center

Interaction Center Agent Funktioner

• IC Agent modtager indgående telefonopkald fra webshop-kunde vedrørende problemer med det købte produkt.
• IC Agenter har adgang til vidensøgningen, hvormed det er muligt at foreslå løsning til kunden.
• Baseret på opkald med kunden kan IC Agent også oprette en servicebillet og arrangere en aftale med servicerepræsentanter.
• IC-agenter har også adgang til opkaldslisten, som er en del af en marketingkampagne.

Layout af Interaction Center

• For at kunne kommunikere med slutkunderne er Interaction center godt integreret med forskellige kommunikationskanaler.
• Også IC Agents har brug for adgang til forskellige applikationer og forretningstransaktioner, mens de er i kommunikation med slutkunderne.
• Således er IC-agenter også forsynet med adgang til forskellige applikationer og CRM forretningstransaktioner .

Følgende er komponenterne i interaktionscentret, som en IC-agent har adgang til for kommunikation med slutkunderne:

• Ridsepude
• Agenter kan bruge det til at skrive noter ned.
• Disse noter kan til enhver tid inkluderes i forretningsdokumentet.
• Kontooplysninger
• For den aktuelle interaktion viser dette område den mest relevante information.
• For eksempel kundenavn og adresse.

Layout af Interaction Center

• Advarsler
• Disse er advarslerne genereret af modeler for den loggede agent.
• for eksempel forslag eller påmindelser
• Kommunikationsinformation
• Information fra kommunikationsstyringssoftwaren, såsom automatisk nummeridentifikation, køstatus, taletid og agentstatus vises i dette område.
• Værktøjslinje
• Disse trykknapper skal understøtte telefonifunktionerne
• Navigations bar
• IC-agenter kan få adgang til forretningstransaktioner og applikationer ved hjælp af de links, de har i navigationslinjen
• Denne IC Agenter alle de nødvendige data til kommunikationen med slutkunderne.
• Arbejdsområde
• IC-agenter kan også få adgang til forretningstransaktionsdata eller applikationsdata
• Dette område bruges til dette formål
• IC-agenter kan starte opkaldsliste og interaktive scripts i dette område
• Det er også muligt at søge efter transaktioner i kundens interaktionshistorik

Integration af Interaction Center

• Alle CRM strategier understøttes af Interaction Center:
  • Salg: Behandling af muligheder, salgstransaktioner, produktforslag
  • Service: Løsningsdatabase, E-mail behandling og workflow, servicetransaktioner
  • Marketing: Opkaldslister, kampagner, produktforslag
• Interaktionscentret understøtter kommunikation over en række kommunikationskanaler:
• Telefon: Routing, CTI (Computer Telephony Integration) forbindelse, indgående og udgående opkald
• E-mail
• fax
• SMS

Telemarketing, Telesalg og Teleservices

• IC understøtter telemarketing, telesalg og teletjenester.

• Telemarketing
• I tilfælde af telemarketing koordinerer IC-agenten opkaldslister og scripts med agenter og udgående opkaldere for at udføre marketingkampagner.
• Agenter guides gennem samarbejdspartnerens interaktion med scripts og undersøgelser.
• Det understøtter også kvalificerende lead.
• Telesalg
• Behandling af både indgående og udgående ordrer er inkluderet.
• Det inkluderer også produktforslag som krydssalg og Top-n-produkter.
• Teleservice
• Dette er for at gøre det muligt for IC-agenterne at håndtere klager og sager til kundeservice- og supportsituationer.
• IT-agenter kan udføre vidensøgning for at finde en løsning.
• De kan videresende løsningen til kunderne via e-mail, chat eller telefon.
• Videnssøgning

• Kunden kan give problembeskrivelsen via telefon, fax, e-mail eller chat.
• Problembeskrivelse bruges af vidensøgningen til at finde passende løsning.
• Løsningen videregives derefter til kunden.
• Brugere, der har adgang til internet-selvbetjening, kan direkte bruge vidensøgning til løsningen.
• Vidensøgning kan bruge hele teksten i e-mail.
• IT Agent kan reducere teksten til relevant del og optimere søgningen.
• Fonetisk søgning indgår også i tekstsøgningen.
• Løsninger tildeles de problemer, der er bestemt i databasen.

Ledelse af interaktionscenter

• Interaction Center Management omfatter opgaven med at vejlede IC-agenten.

Til dette er den integreret med forskellige komponenter:

• Interaktiv scripting:

• Ved hjælp af dette værktøj kan ledere designe trin-for-trin scripts.
• Når IC-agenter har brug for vejledning under kundeinteraktion, kan de udføre disse scripts.
• Agenter kan således bruge disse scripts til også at guide kunderne gennem hvert trin.
• Svaret fra kunden dikterer næste trin, hvilket script der vises.

• ERMS
• Store mængder af indgående e-mails kan administreres med dette værktøj.
• Det giver tjenester til automatisk at behandle og organisere indgående e-mail.
• Adskillige automatiserede aktiviteter i dette værktøj reducerer væsentligt øger effektiviteten og behandlingsnøjagtigheden.
• Det understøtter også IC-agenter til at behandle e-mail på kortere tid.
• Intent-Driven Interaction (IDI)
• det bruges til at understøtte regelbaseret agentvejledning
• ved hjælp af regelbaserede advarsler, navigation, interaktive scripts osv. sikrer det virksomhedens standardkundeinteraktioner
• Opkaldslister

• for at kunne bruges i interaktionscenteret, skal det oprettede opkald være aktivt
• også opkaldslisten skal tildeles til grupper af agenter i listestyringen
• det er muligt at tildele scripts til opkaldslisterne
• separate opkaldslister kan tildeles hinanden
• til behandling er opkaldsliste tildelt de organisatoriske enheder, stillinger eller individuelle brugere