SAP CRM Interaction Center

Interaction Center Agent Funktioner

• IC Agent modtager indgående telefonopkald fra webshopkunder vedrørende produktproblemer.
• IC-agenter har adgang til videnssøgning for at foreslå løsninger til kunder.
• Baseret på et opkald kan en IC-agent oprette en servicebillet og arrangere et møde med servicerepræsentanter.
• IC-agenter har også adgang til opkaldslister som en del af en marketingkampagne.

Layout af Interaction Center

Interaktionscenteret er integreret med forskellige kommunikationskanaler, så IC-agenter kan kommunikere med slutkunder. IC-agenter får adgang til forskellige applikationer og CRM forretningstransaktioner under kundeinteraktioner.

Komponenterne i Interaktionscenteret, der er tilgængelige for en IC-agent, er:

• Kladdeblok: Agenter skriver noter, der kan inkluderes i forretningsdokumentet når som helst.
• Kontooplysninger: Viser de mest relevante data for den aktuelle interaktion, f.eks. kundens navn og adresse.

Layout af Interaction Center

• Advarsler: Forslag eller påmindelser genereret af modelbyggeren til den indloggede agent.
• Kommunikationsoplysninger: Viser automatisk nummeridentifikation, køstatus, taletid og agentstatus fra kommunikationsstyringssoftwaren.
• Værktøjslinje: Trykknapper, der understøtter telefonifunktioner.
• Navigationslinje: Links, der giver IC-agenter adgang til forretningstransaktioner og alle nødvendige data til kundekommunikation.
• Arbejdsområde: Agenter får adgang til forretningstransaktioner, starter opkaldslister, udfører interaktive scripts og søger i interaktionshistorik her.

Integration af interaktionscenter

Alle CRM strategier understøttes af Interaction Center:

• Salg: Muligheder, salgstransaktioner og produktforslag.
• Service: Løsningsdatabase, e-mailbehandling og -arbejdsgang samt servicetransaktioner.
• Marketing: Opkaldslister, kampagner og produktforslag.

Understøttede kommunikationskanaler omfatter telefon (routing, CTI-forbindelse, indgående og udgående opkald), e-mail, fax og SMS.

Telemarketing, Telesalg og Teleservices

Interaktionscenteret understøtter telemarketing, telesalg og teleservices.

• Telemarketing: IC-agenter koordinerer opkaldslister og scripts med udgående opkaldsoperatører for at køre marketingkampagner. Agenter guides gennem interaktioner med forretningspartnere ved hjælp af scripts og undersøgelser, og leadkvalificering understøttes.
• Telesalg: Omfatter behandling af både indgående og udgående ordrer, plus produktforslag såsom krydssalg og Top-N-produkter.
• Teleservice: Gør det muligt for IC-agenter at håndtere klager og supportsager. Agenter udfører videnssøgning for at finde løsninger og videresender dem til kunder via e-mail, chat eller telefon.
• Videnssøgning:

• Kunder beskriver deres problem via telefon, fax, e-mail eller chat.
• Videnssøgningen bruger denne beskrivelse til at finde en passende løsning, som derefter sendes til kunden.
• Internetselvbetjeningsbrugere kan udføre videnssøgning direkte.
• Søgningen kan bruge fuld e-mailtekst; agenter kan reducere den til den relevante del for at optimere resultaterne.
• Fonetisk søgning er også inkluderet, og løsninger tildeles databasematchede problemer.

Interaktionscenterstyring

Interaktionscenterstyring styrer IC-agenter og er integreret med følgende komponenter:

• Interaktiv scripting:

• Ledere designer trinvise scripts, som IC-agenter udfører under kundeinteraktioner.
• Kundens svar dikterer det næste trin i manuskriptet og guider både agenten og kunden gennem hver fase.

• ERMS (e-mail-svarhåndteringssystem): Håndterer store mængder indgående e-mail med automatiseret behandling og organisering. Automatiserede aktiviteter øger effektiviteten og reducerer agenternes behandlingstid.
• Intentionsdrevet interaktion (IDI): Understøtter regelbaseret agentvejledning ved hjælp af advarsler, navigation og interaktive scripts for at sikre ensartede kundeinteraktioner i henhold til virksomhedens standarder.
• Opkaldslister:

• En opkaldsliste skal være aktiv for at kunne bruges i Interaktionscenteret.
• Opkaldslisten skal tildeles agentgrupper i listestyring, og scripts kan tildeles opkaldslister.
• Til behandling tildeles en opkaldsliste til organisatoriske enheder, stillinger eller individuelle brugere.

Ofte Stillede Spørgsmål