SAP CRM-moduler: Fuld form, oversigt, Architecture

I dagens stærkt konkurrenceprægede forretningsmiljø er topvirksomhedernes fokus stigende på deres mest værdifulde aktiver – kunder. Virksomhederne har således brug for en passende softwareløsning for at imødekomme deres kunder, som er brugervenlig, let at tilpasse, fuldt integreret og kan implementeres fleksibelt.

Hvad er SAP CRM-modul og hvad bruges til?

SAP CRM er CRM værktøj fra SAP og bruges til mange forretningsprocesser

SAP CRM er en del af SAP business suite. Det kan implementere tilpassede forretningsprocesser, integrere til andre SAP og ikke-SAP systemer, hjælpe med at opnå CRM-strategier.

SAP CRM kan hjælpe en organisation med at holde forbindelsen til kunderne. På denne måde kan organisationen opnå kundernes forventninger med de typer tjenester og produkter, som han eller hun faktisk har brug for.

Det hjælper også med at opnå 'Single face to customer', hvilket betyder, at kunden får regelmæssig og faktisk information uafhængig af den kanal, hvorigennem han eller hun kontakter din virksomhed.

SAP CRM-oversigt

Som en del af SAP Business Suite, SAP leverer løsninger, der er fleksible og åbne, og som understøtter applikationer, databaser, hardwareplatforme og operativsystemer fra de fleste større leverandører.

Følgende SAP løsninger er bestanddele af SAP Business Suite:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Supplier Relationship Management
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite er baseret på SAP NetWeaver .NetWeaver leverer udviklings- og runtime-miljøet til SAP applikationer og bruges til tilpasset udvikling og integration med andre applikationer og systemer.

SAP CRM er indlejret i forretningsmiljøet SAP Business Suite.

Typisk SAP CRM ARBEJDSFLOW

En kunde kan rejse et problem med leverandøren via et hvilket som helst medium som fax, e-mail, telefon osv. Hvis løsningen ikke umiddelbart kan leveres af front-end kunderepræsentanter, rejser de en billet i SAP – CRM, som håndteres af et mere teknisk udstyret personale. Beslutningen sendes derefter til kunden.

Funktioner af SAP CRM

• Det er en del af SAP Business Suite til at administrere kundeforhold.
• Det understøtter alle kundefokuserede forretningsområder såsom marketing, salg og service.
• Det er implementeret til forskellige kundeinteraktionskanaler, såsom Interaction Center, Internet og Mobil klienter (håndholdte enheder som bærbar, mobil osv.).
• CRM Analytics, en del af SAP CRM, gør det muligt for din organisation at indsamle al relevant information om forskellige nøglefaktorer såsom en kunde og analysere denne vidensbase for at inkorporere indsigt i operationelle processer og strategisk beslutningstagning.

SAP CRM markedsføring

• SAP CRM har leveret omfattende marketingfunktioner
• Det automatiserer marketingplanlægning, kampagneudførelse og måling af marketingindsatsen.
• SAP CRM forener følgende nøglefunktioner relateret til marketing på en brugervenlig og konfigurerbar grænseflade:
• Marketing Planlægning,
• Kampagnestyring,
• Lead Management,
• E-marketing,
• Markedsanalyse,
• Kundesegmentering.

SAP CRM salg

• SAP CRM er udviklet til at håndtere kundekontakt når som helst og hvor som helst.
• Virksomhederne kan vælge en eller flere af disse SAP CRM Sales implementering:
• Telesalg,
• Virksomhedssalg,
• E-salg og
• Marksalg.
• SAP CRM-salg understøtter din virksomheds salgsstyrke til at være tidseffektive og effektive i arbejdet.
• Det giver information, der fører til indsigt i handling, og fastholder fokus på produktiv aktivitet.
• Således SAP CRM Sales hjælper din virksomheds salgsstyrke med at sikre kunderne og derefter udvikle og vedligeholde et gavnligt forhold til dem.

• SAP CRM giver også aspekter af salgsprognoser og analyser, der hjælper din virksomhed med at indsamle historisk og forudsigelig information.
• Det omfatter område- og kontostyring, som kan bruges til at optimere og øge effektiviteten af ​​din salgsorganisation.
• Det inkluderer også muligheds- og pipelinestyringsprocesser, som giver maksimal synlighed i de potentielle salg, salgsprocesser og metoder, som kan føre til standardisering af virksomhedsspecifikke bedste praksis.
• Det giver også problemfri ordre-til-kontant-processer, der sætter din salgsorganisation i stand til at håndtere kundekravene mest effektivt.

Således SAP CRM salg har en masse funktioner som dedikerede interaktioner, problemfri integration, indsigtsfuld information, altid tilgængelig og er brugervenlig.

SAP CRM service

• Alle aspekter relateret til behandlingen af ​​serviceordren understøttet af SAP CRM-service starter med at svare på kundens indledende forespørgsel indtil bekræftelse og fakturering af den service, der leveres til kunden.
• SAP CRM-service giver også din organisation tilbudsoprettelse og -behandling, oprettelse af serviceordre og tildeling til feltservicerepræsentant.

SAP CRM kanaler

SAP CRM leverer implementeringer til forskellige kanaler i din virksomhed, såsom internet, telefoni, salg i marken og partnere, hvilket fører til optimering af dine kundeinteraktioner. For alle de forskellige understøttede kanaler, SAP CRM giver din medarbejder en intuitiv og brugervenlig grænseflade til at udføre deres daglige arbejde.

SAP CRM gør det muligt for kunderne at implementere forskellige kundespecifikke krav og branchespecifikke processer. Til interaktion med disse implementeringer har kunder forskellige interaktionskanaler, der tilbydes af SAP CRM:

• Kontor: Dette er rollebaseret webadgang. For hver relevant opgave i tjenesten, salg og marketing repræsenterer den det enkelte indgangspunkt. Alle relevante systemer tildeles en forretningsrolle, som tildeles medarbejderne. Dermed kan en medarbejder få alle de relevante systemer ind i en enkelt UI.
• Field Service eller offline-bruger: SAP CRM tilbyder flere feltapplikationer til feltservicerepræsentanter, som de kan få adgang til hvor som helst og når som helst. Disse applikationer er udviklet til håndholdte enheder.
• Interaktionscenter: SAP CRM giver kundeplejemedarbejderne en grænseflade, som er omfattende integreret med forskellige kommunikationskanaler som telefon og e-mails. Det indeholder også forskellige funktioner, som medarbejderen kan bruge, mens han kommunikerer med kunden til at notere eller arbejde på selve transaktionen.
• WebChannel Management: med dette SAP CRM muliggør E-service, E-handel og E-marketing platforme. Disse platforme skal levere personlig, pålidelig og bekvem service til målkunderne 24x7x365. Dette gør det muligt for slutkunder at få adgang til og undersøge data og dermed i henhold til krav købe tjenester eller produkter når som helst og hvor som helst.
• PCM – Partner Channel Management: Denne grænseflade er tilvejebragt for at understøtte samarbejde med forhandlere, forhandlere, agenter osv. Den kombinerer Web Channel Management med almindelig CRM for at give en komplet løsning til partneradministration.

Oversigt over SAP CRM Architecture

SAP CRM-løsningen inkorporerer CRM-komponenterne sammen med SAP ERP, SAP SCM og SAP BI komponenter. SAP CRM indeholder et centralt CRM-system med adgang gennem forskellige kanaler og forbindelse til andre systemer.

Følgende er de fuldt integrerede forbindelser, der tilbydes som SAP CRM-løsning:

• SAP CRM-system som leverer tilsvarende softwarekomponenter af SAP CRM-løsning som en central CRM-server.
• SAP ERP-system som giver alle de ERP-funktioner, der kan integreres med SAP CRM-system som backend-system. Dataudvekslingen mellem disse forbundne systemer kan konfigureres og implementeres ved hjælp af CRM Middleware.
• SAP BI giver funktionaliteter til detaljerede statistiske og analysefunktioner. Den kan integreres med SAP CRM for at bruge dets funktioner til SAP CRM rapportering og analyse funktion.
• Til efterspørgselsplanlægningsløsning og global Available-to-Promise (ATP) check SAP CRM-systemet kan integreres med SAP SCM system. For eksempel:
• For en salgsordre, der indtastes gennem en af ​​de implementerede brugergrænseflader, skal der udføres kontrol af levering.
• Til dette implementeres Available-to-Promise (ATP)-tjek på tilsluttede SAP SCM system.
• Ved runtime CRM-system opretter forbindelse til SAP SCM for at verificere, om det er muligt at levere de ønskede varer til tiden.
• SAP NetWeaver Portal giver integreret adgang til alle systemer.

Kanal Architecture

SAP CRM-kanalarkitekturen inkluderer:

• Internet applikationer:
• Internetsalg
• Internetkundeselvbetjening
• Internet priskonfigurator
• Mobilapplikationer:
• Mobilsalg
• Mobil Service
• Interaktionscenter

Internet applikationer

• Internetsoftwarekomponenterne af SAP CRM-løsningen er J2EE-teknologi baseret (som er åben, ikke-SAP platform). Disse leveres som en køreklar løsning med den afsendte standardskabelon. Disse applikationer kan også justeres yderligere for at imødekomme kundespecifikke krav. For disse internetapplikationer skal nødvendige CRM-data vedligeholdes og opsættes med i CRM-systemet.
• SAP CRM-løsninger tilbyder internetsalgssoftwarekomponent, som præsenterer offentliggjorte kataloger til slutbrugeren, som kan bruge dem til at konfigurere og købe produktet.
• Det tilbyder også Internet Self-Service softwarekomponent, hvor slutbrugere kan anmode om en bestemt tjeneste.
• Internet Pricing & Configurator (IPC)-komponenten er en anden J2EE-baseret webapplikation til produktkonfiguration og prisdata.

Interaktionscenter

• Interaktionscentret er forsynet med værktøjer og funktioner, der kræves i kommunikationen med slutkunden.
• Forskellige kommunikationskanaler understøttes af Interaction Center, såsom fax, e-mail, telefon og Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaction Center er forbundet med CRM WebClienten, og dermed kan en medarbejder i kontakt med kunden lave noter, udløse e-mails, oprette aktiviteter og arbejde på forretningstransaktioner som serviceordre mv.
• Interaction Center forbinder til forskellige kommunikationskanaler ved hjælp af et Communication Management System, som kan være SAP Business Communication Manager (BCM) eller et tredjepartsprodukt.
• For at styrke IC WebClient-multikanalmulighederne i Interaktionscentret anvendes Integrated Communication Interface (ICI).

Mobile applikationer

• SAP CRM Mobile Sales og Mobile Service komponenter hjælper en virksomheds mobile feltsalg og servicerepræsentanter.
• Afhængigt af ansvarsområdet har brugerne adgang til alle relevante data på deres enhed.
• Disse enheder forbinder kortvarigt til de centrale CRM-servere for synkronisering af dataene. Denne dataoverførsel sker gennem SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio kan bruges til at tilpasse disse mobile applikationer.

Introduktion til CRM WebClient brugergrænseflade

SAP CRM brugergrænseflade startede med SAPGUI, og dets vækst har resulteret i SAP CRM webklient brugergrænseflade. CRM Web Client brugergrænseflade er en forbedret version af IC Web Client UI. Det er også forretningsrollebaseret brugergrænseflade; derfor afhænger indholdet, der vil være synligt for den bruger, der er logget ind, af de forretningsroller, der er tildelt brugeren. Dette resulterer i en enklere brugergrænseflade for brugeren, som kun vil kunne tilgå og behandle de opgaver, der er relevante for ham eller hende. Med dette vil den salgsrepræsentant, der ikke er bekymret for markedsføringsprocessen, kun være i stand til at få adgang til og arbejde med den salgsrelaterede proces i henhold til de tildelte autorisationer.

CRM Web Client UI er komponentbaseret software, som præsenterer CRM UI for brugeren i L-Shape. Den indeholder overskrift i øverste række og navigationslinje i venstre side, dette udgør L-formen. Den resterende plads på CRM Web UI-siden kaldes arbejdsområde. Header-området indeholder foruddefinerede systemlink som Log Off hyperlink.

Følgende er komponenterne i Header-området:

1. System links
2. Gemte søgninger
3. Arbejdsområdes titel
4. Historie

Positionen af ​​Header Area er fast og kan ikke ændres. Navigationslinjen indeholder links til forskellige applikationer, der er tildelt den loggede bruger. Indholdet af arbejdsområdet bliver opdateret med brugerhandlinger på de links, der er tilgængelige i sidehovedområdet, navigationslinjen eller i selve arbejdsområdet. Visningerne vises i CRM Web UI som tildelingsblokke. Der tilbydes separate sider som implementering af SAP CRM Web UI:

• Forside
• Arbejdslisteside
• Kalender
• E-Mail indbakke
• Arbejdscenter
• Avanceret søgningsside
• Oversigtsside
• Tildelingsblokke

Brugeren kan navigere mellem disse sider ved hjælp af de tilgængelige links i navigationslinjen, arbejdscentret eller hyperlinks, der er tilgængelige på søgesiderne, applikationerne eller forretningstransaktioner.

• Så snart en bruger logger på, vil han eller hun kunne se hjemmesiden.
• Yderligere navigation til andre sider eller specifik applikation kan opnås med navigationslinkene i navigationslinjen eller i arbejdscentret.
• For eksempel kan brugeren få adgang til nedenstående Work Center for Account Management fra det tilgængelige link i navigationslinjen:

• Brugeren kan navigere til nedenstående kontosøgning ved at bruge linket i arbejdscentret eller ved at bruge linket Kontosøgning, der er tilgængeligt på det andet niveau af navigationslinjen: