SAP CRM-moduler: Fuld formular & Architecture

I dagens meget konkurrenceprægede forretningsmiljø fokuserer de største virksomheder på deres mest værdifulde aktiver — kunderVirksomheder har brug for en passende softwareløsning, der er brugervenlig, let at tilpasse, fuldt integreret og kan implementeres fleksibelt.

Hvad er SAP CRM-modul og hvad bruges det til?

SAP CRM er CRM værktøj fra SAP og bruges til mange forretningsprocesser.

SAP CRM er en del af SAP Business Suite. Den kan implementere tilpassede forretningsprocesser, integrere med andre SAP og ikke-SAP systemer og hjælpe med at opnå CRM-strategier.

SAP CRM hjælper en organisation med at holde kontakten med kunderne. På denne måde kan organisationen imødekomme kundernes forventninger med de typer tjenester og produkter, som kunderne rent faktisk har brug for.

Det hjælper også med at opnå et "fælles ansigt ud til kunden", hvilket betyder, at kunden modtager regelmæssig og præcis information uafhængigt af den kanal, hvorigennem han eller hun kontakter din virksomhed.

SAP CRM-oversigt

Som en del af SAP Business Suite, SAP leverer løsninger, der er fleksible og åbne, og som understøtter applikationer, databaser, hardwareplatforme og operativsystemer fra de fleste større leverandører.

Følgende SAP løsninger er bestanddele af SAP Business Suite:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Leverandørrelationsstyring
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite er baseret på SAP NetWeaver. NetWeaver leverer udviklings- og runtime-miljøet til SAP applikationer og bruges til brugerdefineret udvikling og integration med andre applikationer og systemer.

SAP CRM er indlejret i forretningsmiljøet SAP Business Suite.

Typisk SAP CRM arbejdsgang

En kunde kan fremsætte et problem med leverandøren via ethvert medie, såsom fax, e-mail eller telefon. Hvis løsningen ikke kan leveres med det samme af kundeservicerepræsentanter, kan de oprette en sag i SAP CRM, som derefter håndteres af mere teknisk udrustet personale. Løsningen videresendes derefter til kunden.

Funktioner af SAP CRM

• Det er en del af SAP Business Suite til styring af kunderelationer.
• Det understøtter alle kundefokuserede forretningsområder såsom marketing, salg og service.
• Det er implementeret til forskellige kundeinteraktionskanaler, såsom Interaction Center, Internet og Mobil klienter.
• CRM Analytics, en del af SAP CRM gør det muligt for din organisation at indsamle alle relevante oplysninger om nøglefaktorer såsom kunder og analysere denne vidensbase for at inkorporere indsigt i driftsprocesser og strategisk beslutningstagning.

SAP CRM markedsføring

• SAP CRM tilbyder omfattende marketingfunktioner.
• Det automatiserer marketingplanlægning, kampagneeksekvering og måling af marketingindsatsen.
• SAP CRM forener følgende nøglefunktioner relateret til marketing på en brugervenlig og konfigurerbar grænseflade:
• Marketing Planlægning,
• Kampagnestyring,
• Lead Management,
• E-marketing,
• Markedsanalyse,
• Kundesegmentering.

SAP CRM salg

• SAP CRM er udviklet til at håndtere kundekontakt når som helst og hvor som helst.
• Virksomheder kan vælge en eller flere af disse SAP CRM-salgsimplementeringer:
• Telesalg,
• Virksomhedssalg,
• E-salg, og
• Marksalg.
• SAP CRM-salg understøtter din virksomheds salgsstyrke, så de bliver tidseffektive og effektive.
• Det giver information, der fører til indsigt i handling og fastholder fokus på produktiv aktivitet.
• SAP CRM-salg hjælper din virksomheds salgsstyrke med at sikre kunder og derefter udvikle og vedligeholde gavnlige relationer med dem.

• SAP CRM tilbyder også salgsprognoser og -analyser, der hjælper din virksomhed med at indsamle historiske og prædiktive oplysninger.
• Det omfatter område- og kundestyring, som kan bruges til at optimere og øge effektiviteten af ​​din salgsorganisation.
• Det omfatter også processer til styring af muligheder og pipelines, der giver maksimal indsigt i potentielle salg, salgsprocesser og metoder, hvilket fører til standardisering af virksomhedsspecifikke bedste praksisser.
• Det tilbyder problemfri ordre-til-kontant-processer, der gør det muligt for din salgsorganisation at håndtere kundernes efterspørgsel mest effektivt.

Således SAP CRM salg har mange funktioner, herunder dedikerede interaktioner, problemfri integration, indsigtsfuld information, altid tilgængelighed og en brugervenlig grænseflade.

SAP CRM service

• Alle aspekter relateret til behandling af serviceordrer understøttes af SAP CRM service Start med at besvare kundens indledende forespørgsel gennem bekræftelse og fakturering af den leverede tjeneste.
• SAP CRM-tjenesten giver også din organisation mulighed for at oprette og behandle tilbud, oprette serviceordrer og tildele dem til servicerepræsentanter.

SAP CRM kanaler

SAP CRM tilbyder implementeringer til forskellige kanaler i din virksomhed – såsom internet, telefoni, salg i marken og partnere – hvilket fører til optimering af kundeinteraktioner. For alle understøttede kanaler, SAP CRM giver medarbejderne en intuitiv og brugervenlig grænseflade til at udføre deres daglige arbejde.

SAP CRM gør det muligt for kunder at implementere forskellige kundespecifikke krav og branchespecifikke processer. For interaktion med disse implementeringer har kunderne forskellige interaktionskanaler, der tilbydes af SAP CRM:

• Backoffice: Dette er rollebaseret webadgang. For hver relevant opgave inden for service, salg og marketing repræsenterer den det samlede indgangspunkt. Alle relevante systemer er tildelt en forretningsrolle, som er tildelt medarbejdere, hvilket giver hver medarbejder alle relevante systemer i en enkelt brugergrænseflade.
• Field Service eller offline-bruger: SAP CRM tilbyder adskillige feltapplikationer til servicemedarbejdere, som de kan tilgå hvor som helst og når som helst. Disse applikationer er udviklet til håndholdte enheder.
• Interaktionscenter: SAP CRM giver kundeservicemedarbejdere en brugerflade, der er omfattende integreret med forskellige kommunikationskanaler såsom telefon og e-mail. Det inkluderer også forskellige funktioner, som medarbejdere kan bruge, mens de kommunikerer med kunder, til at tage noter eller arbejde på transaktioner.
• Webkanaladministration: Dette gør det muligt for en e-service-, e-handels- og e-marketingplatform at levere personlig, pålidelig og bekvem service til målrettede kunder døgnet rundt, året rundt. Slutkunder kan få adgang til og undersøge data og derefter købe tjenester eller produkter når som helst og hvor som helst.
• PCM – Administration af partnerkanaler: Denne grænseflade understøtter samarbejde med forhandlere, forhandlere og agenter. Den kombinerer webkanalstyring med almindelig CRM for at give en komplet løsning til partnerstyring.

Oversigt over SAP CRM Architecture

SAP CRM-løsningen integrerer CRM-komponenterne sammen med SAP ERP, SAP SCM, og SAP BI komponenter. SAP CRM indeholder et centralt CRM-system med adgang gennem forskellige kanaler og forbindelse til andre systemer.

Følgende er de fuldt integrerede forbindelser, der tilbydes som SAP CRM-løsning:

• SAP CRM-system leverer tilsvarende softwarekomponenter til SAP CRM-løsning som en central CRM-server.
• SAP ERP-system tilbyder alle ERP-funktioner og kan integreres med SAP CRM-system som et backend-system. Dataudveksling mellem disse forbundne systemer kan konfigureres og implementeres ved hjælp af CRM Middleware.
• SAP BI tilbyder funktioner til detaljerede statistiske og analysemæssige funktioner. Det kan integreres med SAP CRM til at bruge sine funktioner til SAP CRM-rapportering og -analyse.
• Til efterspørgselsplanlægning og globale Available-to-Promise (ATP)-kontroller, SAP CRM kan integreres med SAP SCM-system:
  • For en salgsordre, der er indtastet via en implementeret brugergrænseflade, skal der udføres en leveringskontrol.
  • ATP-tjek (Available-to-Promise) implementeres på den tilsluttede SAP SCM system.
  • Under kørsel opretter CRM-systemet forbindelse til SAP SCM for at verificere, om det er muligt at levere de ønskede varer til tiden.
• SAP NetWeaver Portal giver integreret adgang til alle systemer.

Kanal Architecture

SAP CRM-kanalarkitekturen inkluderer:

• Internet applikationer:
  • Internetsalg
  • Internetkundeselvbetjening
  • Internet priskonfigurator
• Mobilapplikationer:
  • Mobilsalg
  • Mobil Service
  • Interaktionscenter

Internet applikationer

• Internetsoftwarekomponenterne af SAP CRM er J2EE-teknologibaseret (en åben, ikke-SAP platform). Disse leveres som en køreklar løsning med standardskabeloner og kan yderligere justeres for at imødekomme kundespecifikke krav.
• SAP CRM tilbyder en softwarekomponent til internetsalg, der præsenterer publicerede kataloger til slutbrugere, som kan konfigurere og købe produkter.
• Den tilbyder også en softwarekomponent til internetselvbetjening, hvor slutbrugere kan anmode om en bestemt tjeneste.
• Internet Pricing and Configurator (IPC)-komponenten er en anden J2EE-baseret webapplikation til produktkonfiguration og prisdata.

Interaktionscenter

• Interaktionscentret er forsynet med de værktøjer og funktioner, der er nødvendige for kommunikationen med slutkunden.
• Forskellige kommunikationskanaler understøttes af Interaktionscentret, såsom fax, e-mail, telefon og Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaktionscentret er forbundet med CRM WebClient, så en medarbejder i kontakt med kunden kan tage noter, udløse e-mails, oprette aktiviteter og arbejde med forretningstransaktioner såsom serviceordrer.
• Interaktionscentret forbinder sig til forskellige kommunikationskanaler ved hjælp af et kommunikationsstyringssystem, som kan SAP Business Communication Manager (BCM) eller et tredjepartsprodukt.
• For at styrke IC WebClients flerkanalsmuligheder i interaktionscentret anvendes integreret kommunikationsgrænseflade (ICI).

Mobile applikationer

• SAP CRM Mobile Sales og Mobile Service komponenter hjælper en virksomheds mobile feltsalg og servicerepræsentanter.
• Afhængigt af ansvarsområdet har brugerne adgang til alle relevante data på deres enhed.
• Disse enheder opretter kort forbindelse til de centrale CRM-servere for datasynkronisering. Denne dataoverførsel sker via SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio kan bruges til at tilpasse disse mobilapplikationer.

Introduktion til CRM WebClient brugergrænseflade

SAP CRM brugergrænseflade startede med SAPGUI, og dens udvikling har resulteret i SAP CRM Web Client-brugergrænsefladen. CRM Web Client er en forbedret version af IC Web Client-brugergrænsefladen og er baseret på forretningsroller. Det indhold, der er synligt for den loggede bruger, afhænger af de tildelte forretningsroller. Dette resulterer i en enklere brugergrænseflade, hvor hver bruger kun kan få adgang til og behandle de opgaver, der er relevante for dem. For eksempel vil en salgsrepræsentant, der ikke er involveret i marketingprocesser, kun få adgang til og arbejde på salgsrelaterede processer i henhold til tildelte autorisationer.

CRM Web Client UI er komponentbaseret software, der præsenterer CRM-brugergrænsefladen for brugeren i en L-form. Den indeholder en header i den øverste række og en navigationslinje i venstre side, der udgør L-formen. Den resterende plads på CRM Web UI-siden kaldes arbejdsområdet. Headerområdet indeholder foruddefinerede systemlinks, f.eks. hyperlinket Log af.

Følgende er komponenterne i header-området:

1. System links
2. Gemte søgninger
3. Arbejdsområdes titel
4. Historie

Placeringen af ​​sidehovedområdet er fast og kan ikke ændres. Navigationslinjen indeholder links til forskellige applikationer, der er tildelt den indloggede bruger. Indholdet i arbejdsområdet opdateres med brugerhandlinger på links, der er tilgængelige i sidehovedområdet, navigationslinjen eller i selve arbejdsområdet. Visninger vises i CRM-webgrænsefladen som tildelingsblokke. De følgende sider tilbydes som en del af SAP Implementering af CRM Web UI:

• Forside
• Arbejdslisteside
• Kalender
• E-Mail indbakke
• Arbejdscenter
• Avanceret søgningsside
• Oversigtsside
• Tildelingsblokke

Brugere kan navigere mellem disse sider ved hjælp af links i navigationslinjen, arbejdscentret eller hyperlinks på søgesider, i applikationer eller i forretningstransaktioner.

• Så snart en bruger logger på, vil han eller hun kunne se hjemmesiden.
• Yderligere navigation til andre sider eller specifikke applikationer kan foretages med navigationslinkene i navigationslinjen eller i arbejdscentret.
• For eksempel kan en bruger få adgang til arbejdscenteret til kontostyring via linket i navigationslinjen:

• Brugere kan navigere til Kontosøgning ved hjælp af linket i arbejdscentret eller linket Kontosøgning på andet niveau af navigationslinjen:

Ofte Stillede Spørgsmål