Hvad er ITIL? ITIL Process og ITIL Framework Tutorial
Bryce Leo
Hvad er ITIL?
ITIL er et sæt veldefinerede retningslinjer, der hjælper softwareprofessionelle med at levere de bedste it-tjenester. ITIL-retningslinjer er den bedste praksis, der observeres, samles og sammensættes over tid for at levere it-tjenester af høj kvalitet. Den fulde form for ITIL er Information Technology Infrastructure Library.
Populære IT-tjenester, der er omfattet af ITIL, er Cloud-tjenester, backup, netværkssikkerhed, Databehandling og -lagring, managed print-tjenester, IT-rådgivning, Helpdesk-support, IOT osv.
Den systematiske og strukturerede tilgang til ITIL-rammen hjælper en organisation med at håndtere risici, etablere omkostningseffektiv praksis og styrke kunderelationer. Alt dette resulterer i sidste ende i opbygningen af et stabilt it-miljø for din virksomhed.
Hvorfor er ITIL påkrævet?
Her er nogle vigtige grunde til at bruge ITIL-metoden i erhvervslivet.
- Forbedring af projektleveringssucces.
- Håndtering af konstante forretnings- og IT-ændringer.
- Tilbyder maksimal værdi til kunderne.
- Forbedring af ressourcer og kapaciteter.
- Levere tjenester, der er nyttige og pålidelige.
- Planlægningsprocesser med specifikke mål for øje.
- Definerer klart roller for hver opgave.
- Lever værdi for kunderne gennem tjenester
- Integrer forretnings- og servicestrategier.
- Overvåg, mål og optimer tjenesteudbyderens ydeevne.
- Det hjælper med at kontrollere IT-investeringer og budget.
- Ændre organisationskulturen.
- Forbedre forholdet til kunderne.
- Service management bedste praksis.
- Bedre styring af services og integration.
- Business services IT-funktioner.
- IT og forretningsstrategisk planlægning.
- Tilpasning og integration af IT og forretningsmål.
- At opnå og fastholde de rigtige ressourcer og kompetencer.
- Måling af IT-organisationens effektivitet.
- Udvikling af forretnings- og IT-relationer og partnerskaber.
Historien om ITIL
Her i denne ITIL-tutorial vil vi se nogle vigtige vartegn fra ITILs historie:
- ITIL blev første gang udgivet i 1990
- Den blev genudgivet i 1995
- ITIL blev introduceret til Nordamerika i 1997
- I 2002 blev V2 procesbaseret bog introduceret
- I 2005 begyndte Work for version 3
- I 2007 blev version 3 med 5 bøger ISO 20000 lanceret.
- I 2011 blev opgraderingsversionen af V3 udgivet.
- I 2019 blev ITIL v4 udgivet
Vigtige terminologier og definitioner brugt i ITIL
Nu i denne ITIL-tutorial lærer vi nogle vigtige terminologier og definitioner, der bruges i ITIL:
- Roller: defineres som samlinger af særlige ansvarsområder og privilegier. Det kan afholdes af en enkeltperson eller et hold.
- Tjenesteejer: Den enhed, der er ansvarlig for det overordnede design, ydeevne, integration og forbedring af en enkelt tjeneste.
- Procesejer: Ansvarlig for det overordnede design, ydeevne, integration, forbedring og styring af en enkelt proces.
- Produktchef: Ansvarlig for udvikling, ydeevne og kvalitetskontrol og forbedring af en gruppe af relaterede tjenester.
- Servicechef: Ansvarlig for udvikling, ydeevne og forbedring af alle tjenester i miljøet.
- Service: Et middel til at levere værdi til kunderne uden behov for at specificere omkostninger og risici.
- Adgang: Niveauet og omfanget af funktionaliteten af en tjeneste eller data, som brugeren har tilladelse til at bruge.
- Capabilities: Det er specialiserede færdigheder i en organisation, der anvender ressourcer for at skabe værdi.
- Funktioner: Selvstændige undergrupper af en organisation, som er beregnet til at udføre specifikke opgaver.
- Processer: Struktureret gruppe af aktiviteter designet til at nå et specifikt mål.
- Ressourcer: De er råvarer, der bidrager til en service, såsom penge, udstyr, tid og personale.
Funktioner i ITIL
Her er nogle vigtige funktioner i ITIL
- Ét sprog/terminologi.
- ITIL er et middel til at levere en ensartet kvalitet.
- Fokus på IT. Det er dog bare ikke kun egnet til IT.
- Eksisterende aktiviteter og hvordan man optimerer dem.
- Relateret proces og opgaver (roller).
Hvad er ITIL ikke?
- ITIL er ikke en komplet plan, men kun mursten og materiale, hvorfra du kan bygge din egen bygning afhængigt af dine forretningsbehov.
- Det er ikke et quick fix, men et sæt processer, som du skal bygge ind i dine medarbejderes mind-set, og som løbende skal opdateres og forbedres.
- Det er ikke kun endnu en metode til kontrol, men en måde at indrette din organisation på, så den arbejder mod målene uden at styre ledelsen.
ITIL-proces
ITIL Framework-processen indeholder følgende faser: Servicestrategi, Servicedesign, Serviceovergange, Service Operaog løbende serviceforbedring.
Følgende figur viser vigtige ITIL Framework-stadier:
Service strategi
Service strategi Operationer sikrer, at tjenester såsom opfyldelse af brugeranmodninger, arbejde med servicefejl, løsning af problemer og udførelse af rutinemæssige driftsopgaver effektivt og effektivt.
Her er vigtige tjenester, der kommer under denne fase:
Finance management
Økonomistyringstjenesterne giver et middel til at forstå og kontrollere omkostninger og muligheder forbundet med tjenester.
Serviceporteføljestyring
Service Portfolio Management hjælper dig med at organisere processen, hvorved tjenester identificeres, evalueres, udvælges og chartres.
Behovsstyring
Efterspørgselsstyringen er optaget af at forstå og påvirke kundernes efterspørgsel. Det involverer også brugerprofiler, som karakteriserer forskellige grupper af brugere for en given tjeneste.
Servicedesign
Dette trin sikrer, at aftalt service leveres når, hvor og til den definerede pris.
Her er vigtige tjenester, der kommer under denne fase:
Service Level Management
Service Level Management er beskæftiger sig med sikring og styring af aftaler mellem kunder og serviceudbyder uanset niveauet af ydeevne og pålidelighed forbundet med specifikke tjenester.
Her er vigtige tjenester, der kommer under denne fase:
Tilgængelighedsstyring
Tilgængelighedsstyringstjenesten er beskæftiget med de aftalte tilgængelighedskrav som fastsat i Service Level Agreements (SLA).
Kapacitetsstyring
Kapacitetsstyring er fokuseret på at sikre, at der til enhver tid eksisterer den omkostningseffektive kapacitet, der opfylder eller overstiger virksomhedens krav som fastsat i Service Level Agreements
IT Service Kontinuitetsstyring
IT Service Continuity Management-processen (ITSCM) sikrer, at serviceudbyderen leverer det minimum aftalte serviceniveau. Den bruger teknikker som Business Impact Analysis (BIA) og Management of Risk (MOR).
Servicekatalogstyring
Servicekataloget er en delmængde, som indeholder tjenester, der er tilgængelige for kunder og brugere.
Serviceovergange
Målet med Service Transition-processen er at bygge og implementere it-tjenester. Det sørger også for, at ændringer af tjenester og Service Management ITIL-processer udføres på en koordineret måde.
Change Management
Ændringsstyringsaktivitet styrer livscyklussen for alle ændringer med minimal afbrydelse af IT-tjenester.
Service Asset og Configuration Management
Målet med denne tjeneste er at vedligeholde information om konfigurationselementer, der er nødvendige for at levere en it-tjeneste, herunder deres relationer.
Udgivelses- og implementeringsstyring
Denne proces hjælper dig med at planlægge, planlægge og kontrollere bevægelsen af udgivelser for at udføre test til levende miljøer. Det sikrer også, at integriteten af det levende miljø er beskyttet, og at de korrekte komponenter frigives.
Transitionsplanlægning og support
Denne ITIL-proces fokuserer hovedsageligt på planlægning og koordinering af brugen af ressourcer til at implementere en større udgivelse inden for de forventede omkostninger, tid og kvalitet.
Tjenestevalidering og test
Denne proces hjælper med at implementere udgivelser og de resulterende tjenester i stand til at opfylde kundens forventninger.
Evaluering
Evalueringsprocessen hjælper dig med at vurdere større ændringer, såsom introduktionen af en ny service eller en væsentlig ændring af en eksisterende service
Knowledge Management
Formålet med videnstyringsservice er at indsamle, analysere, gemme og dele viden og information i en organisation. Det hjælper med at forbedre effektiviteten ved at reducere behovet for at genopdage viden.
Service Operationer
Denne ITIL-fase fokuserer på at imødekomme slutbrugernes forventninger, samtidig med at omkostningerne afbalanceres og eventuelle potentielle problemer opdages.
Service Desk
Det er det vigtigste kontaktpunkt mellem brugere og tjenesteudbyderen. En servicedesk håndterer kommunikationen med brugerne og håndterer også hændelser og serviceønsker.
Incident Management
Formålet med Incident Management er at styre livscyklussen for alle hændelser. Det sikrer også, at tjenesterne vender tilbage til it-tjenesten til brugerne så hurtigt som muligt.
Problemhåndtering
Målet med problemhåndtering er at styre livscyklussen for alle problemer. Det hjælper IT-organisationen med at forhindre hændelser i at ske og minimere virkningen af hændelser, som ikke kan forhindres.
event Management
Formålet med hændelsesstyring er at sikre, at konfigurationselementer og -tjenester løbende overvåges og at filtrere og kategorisere hændelser for at bestemme de specifikke handlinger.
Anmodning om opfyldelse
Formålet med anmodningsstyring er at opfylde serviceanmodninger. I mange tilfælde er der tale om mindre ændringer (f.eks. anmodninger om ændring af en adgangskode).
Teknisk ledelse
Denne funktion tilbyder teknisk ekspertise og support til styring af IT-infrastrukturen.
Applikationsstyring:
Application Management er en tjeneste, der er ansvarlig for at administrere applikationer gennem hele deres livscyklus.
IT Service Operationer
Målet er at vedligeholde information om konfigurationselementer, der er nødvendige for at levere en it-servicedrift, herunder deres relationer.
Kontinuerlig forbedring af servicen
Det sikrer, at it-tjenester kan genoprette og fortsætte fra en servicehændelse. Det hjælper med at udføre forretningsforenklede analyser for at prioritere forretningsgenopretning.
ITIL v2. vs. ITIL v3
Her er de største forskelle mellem ITIL v2. Og ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Det er centreret omkring produktet, processen og mennesker. | Det er centreret omkring et produkt, en proces, mennesker og partnere. |
| Versionen giver en procesorienteret tilgang | Versionen giver en livscyklusbaseret tilgang. |
| I v2 af ITIL er sikkerhedsstyring en del af evalueringen. | I v3 er sikkerhedsstyring en helt separat proces. |
| Fokuserer på servicedesign og servicestrategi | Lige opmærksomhed på alle ITIL-processer |
| Har 10 processer og 2 funktioner. | Har 26 processer og 4 funktioner. |
Fordele ved ITIL
Her er fordele/fordele ved at bruge ITIL-tjenester
- Øge kundetilfredsheden
- Forbedre tilgængeligheden af tjenester
- Økonomistyring
- Giver dig mulighed for at forbedre beslutningsprocessen
- Hjælper dig med at kontrollere infrastrukturtjenester
- Hjælper med at skabe en klar struktur i en organisation
Applikationer af ITIL
Her er vigtige områder, hvor ITIL spiller en effektiv
- IT og forretningsstrategisk planlægning
- Implementering af løbende forbedringer
- At opnå og fastholde de rigtige ressourcer og kompetencer
- Reduktion af de samlede omkostninger og de samlede ejeromkostninger
- Demonstration af forretningsværdien for IT
- Hjælper dig med at måle it-organisationens effektivitet og effektivitet
Resumé
- ITIL-definition: ITIL er et sæt veldefinerede retningslinjer, der hjælper softwareprofessionelle med at levere de bedste it-tjenester.
- Den fulde ITIL-formular er Information Technology Infrastructure Library.
- ITIL-rammeværk hjælper med at forbedre projektleverancesucces og styre konstante forretnings- og IT-ændringer.
- ITIL blev først udgivet i 1990 og efter ændring blev det genudgivet i 1995
- ITIL er et middel til at levere en ensartet kvalitet.
- Husk, at ITIL ikke er en komplet plan, men kun mursten og materiale, som du kan bygge din egen bygning af, afhængigt af dine forretningsbehov.
- Vigtige ITIL-stadier er 1) Servicestrategi 2) Servicedesign 3) Serviceovergang 3) Service Operationer 4) Kontinuerlig serviceforbedring
- ITIL v2 er centreret omkring produktet, processen og mennesker, hvorimod ITIL v3 er centreret omkring et produkt, proces, mennesker og partnere.
- ITIL-tjenester giver dig mulighed for at forbedre beslutningsprocessen
- ITIL-tjenester bruges til at implementere løbende forbedringer i organisationen
