SAP CRM ServicePRO & Process Flow

SAP CRM пропонує попередньо визначену бізнес-роль для фахівців з обслуговування вашої компанії – Service Professional (SERVICEPRO).

З цією роллю, SAP стандартні функції, пов'язані з угодою про надання послуг, умови обслуговуванняtracТС, плани обслуговування та управління замовленнями на обслуговування можуть виконуватися фахівцями з обслуговування.

SAP Сервіс CRM доступний з різних каналів SAP CRM. Нижче наведено функції сервісу, які можна виконувати з інтерфейсу веб-клієнта:

• Завдяки управлінню замовленнями на обслуговування та управлінню заявками на обслуговування можна підтримувати та tracпоточні процеси обслуговування та аналіз завершених процесів обслуговування, що виконуються вашою компанією.
• Управління скаргами дозволяє вам підтримувати tracаналізувати скарги на продукти чи послуги, що надаються вашою компанією.
• Реєстрація продукту дозволяє відповідальному співробітнику служби обслуговування шукати, створювати та підтримувати встановлені бази або об'єкти.
• За допомогою пошуку знань можна швидко знайти рішення відомої проблеми.

SAP CRM Mobile Сервісний додаток пропонується для задоволення потреб представників польової служби. Ці додатки працюють в офлайн-режимі та можуть бути синхронізовані із серверами CRM.

Інтернет-додаток для самообслуговування клієнтів (ICSS) – це веб-додаток, який можуть використовувати інтернет-користувачі для обслуговування CRM. Подібно до веб-клієнта, він надає такі сервісні функції:

Встановлене управління базою та об'єктами

• Ваша компанія продає продукцію клієнтам. Встановлення цієї продукції на об'єкті клієнта представлено системою управління встановленою базою даних. SAP Сервіс CRM.
• Він також підтримує керування об'єктами у вашій власній організації.
• Організації продають продукти та надають послуги; об'єкт — це глобально унікальний матеріальний або нематеріальний екземпляр цих продуктів або послуг.
• Ви можете налаштувати параметри в системі CRM для створення сімейств об'єктів, специфічних для клієнта.
• Структура встановленої бази підтримується за допомогою її компонентів.
• Керування IBase підтримується різними каналами, включаючи інтерфейс користувача WebClient, веб-клієнт IC, мобільний сервіс та ICSS.
• За допомогою IBase Management можна керувати повним життєвим циклом продукту, встановленого на об'єкті вашого клієнта, від встановлення до виведення з експлуатації.

У рамках IBase Management ви також підтримуєте загальні дані для встановленої бази та її компонентів:

IBase Management має інтеграцію з транзакціями послуг, такими як транзакції з обслуговуванняtracзапити та запити на обслуговування. У сервісному конtracт, він представляє об'єкти, для яких ваша компанія погодилася надавати послуги.

IBase підтримується у деревоподібній структурі з вузлом заголовка, що представляє IBase, та компонентами як підвузлами. IBase Management надає такі типи компонентів IBase:

• Компоненти продукту – Існуючі продукти в основних даних продукту CRM можна призначити IBase як компонент.
• Складові тексту – Описи у вільному тексті, що документують додаткову інформацію про встановлену базу.
• Компоненти IBase – IBase може використовуватися як компонент всередині іншої IBase.
• Об'єкти – Об’єкти, створені в рамках керування IBase, можна призначити IBase. Один об’єкт можна призначити лише одній IBase і не можна копіювати.
• Специфічні для клієнта типи компонентів – Також можливо створювати компоненти, специфічні для клієнта, та використовувати їх в IBase.

Для IBase можна зберігати залежну інформацію, включаючи пов'язаних ділових партнерів та сервісні документи. Нижче наведено деталі, що зберігаються для заголовка IBase:

• Загальні дані:
  • ID IBase
  • Зовнішній ID
  • Категорія IBase
  • Статус
  • Опис
  • Група авторизації
• Ім'я та адреса
• Залучені сторони
• Сервісний конtracts – Сервісний збійtracts, у яких було посилання на цю IBase.
• Вкладення - HCS
• Вимоги до кваліфікації – Підтримує кваліфікацію, необхідну для призначення працівників польової служби.
• Транзакції служби – транзакції служби, в яких було посилання на цю IBase.
• Рівень обслуговування – профіль обслуговування або профіль відповіді, що використовується як частина управління послугами.
• Компоненти – Перелічує компоненти, що входять до складу цієї IBase.

Нижче наведено відомості про компоненти IBase:

• Загальні дані:
  • Ідентифікатор компонента
  • Опис
  • Ідентифікація
  • Тип компонента
  • Встановлена ​​база
• Ім'я та адреса
• Залучені сторони
• Сервісний конtracts – Сервісний збійtracts, у яких було посилання на цей компонент.
• Вкладення - HCS
• Транзакції служби – транзакції служби, в яких було посилання на цей компонент.
• Вимоги до кваліфікації – Підтримує кваліфікацію, необхідну для призначення працівників польової служби.
• Лічильники – лічильники можна призначити компонентам або об'єктам IBase. Лічильник вимірює використання або знос об'єкта. Коли досягається попередньо визначене значення лічильника, система може ініціювати замовлення на технічне обслуговування. Лічильники також допомагають записувати історію обслуговування та споживання продукції.
• Компоненти – Перелічує компоненти, що входять до складу цієї IBase.

Сервісні угоди, Сервісні угодиtracTS та плани обслуговування

Угода про надання послуг – це транзакція CRM-послуги типу «Групова угода».tracт.» Це довгострокова угода з певним діловим партнером або групою ділових партнерів. Вона може містити деталі щодо ціноутворення, виставлення рахунків, угоди про рівень обслуговування (SLA) та послуг, узгоджених із клієнтом. Угода про обслуговування не містить цільового значення або цільової кількості. Вона може бути безпосередньо пов'язана із замовленням на обслуговування або може посилатися на угоду про обслуговування.tracз якого створюються замовлення на обслуговування. Під час обробки замовлення на обслуговування, якщо система виявляє замовлення на обслуговуванняtract, процес визначення угоди про надання послуг не буде запущено.

Сервісний промахtracЦі угоди визначають обсяг послуг, попередньо визначені умови та певні часові рамки, узгоджені з клієнтами. Вони визначають право клієнта на рівні обслуговування та включають перелік продуктів, що охоплюють послуги та запчастини. Цінові угоди на послуги та запчастини також зберігаються в рамках договору.tracт. Сервісна службаtract представляє дані служби, список об'єктів, список продуктів, список випусків, цінову угоду та план виставлення рахунків.

Профіль сервісу та профіль відповіді визначають рівень сервісу в CRM-сервісі. Профіль сервісу вказує на умови, за яких сервіси, визначені в профілі сервісу, працюють.tract можна виконати. Профіль відповіді визначає часові рамки, в яких має розпочатися та завершитися обслуговування. Ці профілі ведуться в налаштуванні CRM.

Сервісний конtracВизначення t можна налаштувати в налаштуваннях. Можна ввести умовуtracвручну або система визначає це автоматично. Ці налаштування застосовуються під час створення типу транзакції в налаштуванні процесу обслуговування.

Плани обслуговування CRM дозволяють моделювати та виконувати періодичний план обслуговування об'єкта протягом усього його життєвого циклу. Вони підтримують створення подальших транзакцій обслуговування, таких як комерційні пропозиції, замовлення на обслуговування та дії, через задані проміжки часу. В інтервалі обслуговування ви визначаєте правила, що визначають, коли і яке обслуговування потрібно планувати, пропонувати або виконувати для певного об'єкта.

Управління замовленнями послуг

Сервісні замовлення в SAP CRM можна створювати через різні канали, включаючи інтерфейс користувача IC WebClient, веб-канал (ICSS) та мобільні пристрої. Замовлення на обслуговування можна створити як документ, що доповнює угоду про надання послуг або угоду про надання послуг.tract. Замовлення на обслуговування складається з заголовка та розділу елементів; елементи можуть утворювати деревоподібну структуру, що представляє ієрархію елементів.

Програма планування ресурсів використовується планувальниками ресурсів для відправлення замовлень на обслуговування технікам з обслуговування. Вона також підтримує керування та аналіз даних, пов'язаних із співробітниками представників служби підтримки.

У формі об'єкта посилання компоненти, об'єкти або продукти IBase можна вводити в замовлення на обслуговування на рівні заголовка або позиції. Залежно від введеного основного об'єкта посилання, система відображає список відповідних продуктів для позицій замовлення — це називається пропозицією продукту. Для ціноутворення можна використовувати процедуру ціноутворення CRM, яка дозволяє розрахувати ціни на основі умов, що зберігаються для знижок і доплат для певної позиції.

Наступні типи елементів можна використовувати як позиції в замовленні на обслуговування:

• Предмети обслуговуванняЕлемент замовлення на обслуговування містить індикатор бухгалтерського обліку, який представляє рахунок, що буде отримувачем витрат на розрахунки. Послуга, що має бути виконана, описується елементом продукту обслуговування, який має тип продукту "Послуга". Цей елемент містить інформацію про умови та заплановану тривалість і може бути призначений існуючому замовленню на обслуговування.tract. Обробка послуг у CRM може бути ініційована елементом, що містить сервісний продукт. Список об'єктів замовлення на обслуговування може містити компоненти, об'єкти та продукти IBase.

• Сервісні запчастиниЗапасна частина в замовленні на обслуговування є продуктом типу матеріал. Вона підтримує планування, контроль та документування необхідних компонентів запасних частин і може бути призначена сервісному підряднику.tract.
• Предмети продажуЕлемент товару продажу в замовленні на обслуговування є товаром типу "матеріал". Він дозволяє продавати необхідні деталі під час процесу обслуговування та підтримує перевірки ATP для доставки продукту, як і в процесі продажу.
• Статті витратСтаття витрат у замовленні на обслуговування – це продукт типу матеріал, що представляє додаткові витрати, понесені представником служби підтримки під час процесу обслуговування.
• Інструменти ПредметиІнструмент використовується під час виконання послуги, але не споживається. Як інструмент може використовуватися продукт типу Матеріал або об'єкт.

Клієнти та об'єкти-посилання, включені до замовлення на обслуговування, можуть бути використані в contracпроцес визначення t, який представляє доступні конtracts у заданий час для відповідного клієнта та еталонного об'єкта. Це також ініціює визначення дат угоди про рівень обслуговування (SLA).

Для об'єкта-посилання, введеного в замовленні на обслуговування, система може автоматично виконати перевірку гарантії, щоб визначити, чи існує гарантія. Якщо гарантія існує, дані гарантії відображаються в заголовку замовлення на обслуговування або в деталях елемента.

Після виконання послуги сервісний технік може підтвердити її за допомогою процесу підтвердження послуги. Документ підтвердження послуги створюється як продовження замовлення на обслуговування та має структуру, подібну до замовлення на обслуговування, з даними заголовка та даними про елементи. Він фіксує фактично виконану роботу, витрачені матеріали та деталі часових рамок, включаючи час у дорозі, понаднормовий та робочий час. Для одного замовлення на обслуговування можна створити кілька підтверджень. Підтвердження також оновлює базу даних IBase, якщо така задіяна.

Поширені запитання