SAP CRM ServicePRO & Process Flow

SAP CRM пропонує попередньо визначену бізнес-роль для спеціалістів із обслуговування вашої компанії – Service Professional (SERVICEPRO).

З цією роллю SAP стандартні функції, пов’язані з угодою про обслуговування, контрактами на обслуговування, планами обслуговування та керування замовленнями на обслуговування тощо, можуть виконувати спеціалісти з обслуговування.

SAP Послуга CRM доступна з різних каналів SAP CRM. Нижче наведено функції служби, які можна виконувати з інтерфейсу користувача WebClient:

• За допомогою керування замовленнями на обслуговування та керування квитками на обслуговування він пропонує підтримувати та відстежувати поточний процес обслуговування та аналізувати завершений процес продажу, який виконує ваша компанія.
• Подібним чином керування скаргами дає змогу відстежувати та аналізувати скарги на продукт або послугу, які надає ваша компанія.
• Реєстрація продукту дозволяє вашому службовому працівнику, відповідальному за пошук, створення та підтримку встановлених баз або об’єктів.
• За допомогою пошуку знань можна швидко знайти рішення відомої проблеми.

SAP CRM Mobile Сервісна заявка пропонується для виконання вимог представника виїзної служби. Ці програми працюють в автономному режимі та можуть синхронізуватися з серверами CRM.

Інтернет-користувачське самообслуговування (ICSS), яке є веб-додатком і може використовуватися користувачами Інтернету для служби CRM. Подібно до WebClient, він надає такі сервісні функції:

Встановлене управління базою та об'єктами

• Ваша компанія продає продукцію клієнтам. Встановлення цих продуктів на місці клієнта представлено управлінням встановленої бази в SAP Сервіс CRM.
• Також він підтримує управління об'єктами у вашій власній організації.
• Організації, які продають продукти та надають послуги, об’єкт — це глобально унікальний матеріальний або нематеріальний екземпляр цих продуктів чи послуг.
• Ви можете налаштувати параметри в системі CRM, щоб мати індивідуальні сімейства об’єктів.
• Структура встановленої бази підтримується за допомогою її компонентів.
• IBase Management підтримується різними каналами, такими як WebClient UI, IC WebClient, мобільний сервіс і ICSS.
• За допомогою керування IBase можна керувати повним життєвим циклом продукту, встановленого на місці вашого клієнта, від часу його встановлення до його демонтажу.

У рамках IBase Management ви також підтримуєте загальні дані для встановленої бази та її компонентів:

Управління IBase має інтеграцію з сервісними транзакціями, такими як контракт на обслуговування та запит на обслуговування. У договорі про надання послуг він представляє об’єкти, для яких ваша компанія погодилася надати послуги.

IBase підтримується в структурі дерева з вузлом заголовка, який представляє IBase та компоненти як різні підвузли. Керування IBase забезпечує такі компоненти IBase.

• Компоненти продукту – Існуючі продукти в основних даних продукту CRM можна призначити IBase як компонент.
• Складові тексту
• Компоненти IBase – Можна використовувати компонент IBase в іншому IBase як його компонент
• Об'єкти – Об’єкти, створені як частина керування IBase, можна призначити IBase. Один об’єкт можна призначити лише одному IBase, тобто його не можна скопіювати.
• Специфічні для клієнта типи компонентів – Також можна створювати спеціальні компоненти та використовувати їх у IBase.

Також можливо підтримувати залежну інформацію для IBase. Це включає таку інформацію, як пов’язані ділові партнери або службові документи. Нижче наведено відомості, які зберігаються для заголовка IBase:

• Загальні дані:
  • ID IBase
  • Зовнішній ID
  • Категорія IBase
  • Статус
  • Опис
  • Група авторизації
• Ім'я та адреса
• Залучені сторони
• Сервісні контракти – сервісні контракти, у яких використовувався цей IBase.
• Attachments
• Кваліфікаційні вимоги – це використовується для підтримки кваліфікації співробітника польової служби, необхідного для призначення.
• Сервісні транзакції – сервісні транзакції, у яких використовувався цей IBase.
• Рівень обслуговування – це може бути профіль служби або профіль відповіді, який використовується як частина керування послугами.
• Компоненти – тут показано список компонентів, які є частиною цього IBase

Нижче наведено відомості про компоненти IBase:

• Загальні дані:
  • Ідентифікатор компонента
  • Опис
  • Ідентифікація
  • Тип компонента
  • Встановлена ​​база
• Ім'я та адреса
• Залучені сторони
• Сервісні контракти – сервісні контракти, у яких використовувався цей IBase.
• Attachments
• Сервісні транзакції – сервісні транзакції, у яких використовувався цей IBase.
• Кваліфікаційні вимоги – це використовується для підтримки кваліфікації співробітника польової служби, необхідного для призначення.
• Лічильники – лічильники можна призначити компонентам або об’єктам IBase. Це міра використання або зносу об'єкта. Коли досягається попередньо визначене значення для лічильника, система може ініціювати замовлення на технічне обслуговування. Це також допомагає записувати історію обслуговування або споживання продукту.
• Компоненти – тут показано список компонентів, які є частиною цього IBase

Угоди про надання послуг, контракти на обслуговування та плани обслуговування

Угода про надання послуг – це операція з обслуговування CRM. Він відноситься до типу «Груповий контракт». Це довгострокова угода з конкретним діловим партнером або групою ділових партнерів. Він може містити деталі, пов’язані з угодою з клієнтом щодо ціни, виставлення рахунків, SLA та послуг. Він не включає цільове значення або цільову кількість. Угода про обслуговування може бути безпосередньо пов’язана із замовленням на обслуговування або може мати контракт на обслуговування, з посиланням на який можна створювати замовлення на обслуговування. Якщо під час обробки замовлення на обслуговування система знайде контракт на обслуговування, то обробка визначення договору на обслуговування не відбудеться.

Сервісні контракти визначають угоду з клієнтами, яка визначає обсяг послуг із заздалегідь визначеними умовами протягом визначеного періоду часу. Він визначає право клієнта на рівні обслуговування та містить список продуктів, який містить послуги та запасні частини, які покриваються. Цінові домовленості на послуги та запчастини також зберігаються в рамках договору. Контракт на обслуговування, таким чином, представляє дані про послуги, список об’єктів, список продуктів, угоду про ціни випуску та тарифний план.

Профіль обслуговування та профіль відповіді визначають рівень обслуговування в службі CRM. Профіль послуги вказує умови, які визначають, коли послуги, визначені в договорі про надання послуг, можуть бути виконані. Профіль відповіді визначає проміжок часу, протягом якого послуга повинна була початися, і час, коли її обробка повинна завершитися. Ці профілі зберігаються в налаштуваннях CRM.

Визначення контракту на обслуговування можна налаштувати в налаштуваннях. Можливе введення договору вручну або система визначає договір автоматично. Ці параметри виконуються під час створення типу транзакції в настроюванні процесу обслуговування.

План обслуговування CRM дає змогу моделювати план повторюваного обслуговування, а також виконувати його таким чином, щоб обслуговувати об’єкт заплановано протягом усього його життєвого циклу. Він підтримує створення наступних транзакцій послуг, таких як пропозиція, замовлення на послугу, діяльність тощо у визначений час. В інтервалі обслуговування ви визначаєте правила, які визначають, що для конкретного об’єкта, коли та яку послугу потрібно планувати, пропонувати або виконувати.

Управління замовленнями послуг

Сервісні замовлення в SAP CRM можна створити за допомогою різних каналів, таких як IC WebClient UI, веб-канал (ICSS) і мобільний пристрій. Можливе створення замовлення на обслуговування як супровідний документ до договору про надання послуг або договору про надання послуг. Він складається з заголовка та елементної частини. Елементи в замовленні на обслуговування можуть бути в структурі дерева, утворюючи ієрархію елементів.

Додаток для планування ресурсів використовується планувальниками ресурсів для надсилання замовлення на обслуговування технікам з обслуговування. Він також підтримує керування та аналіз даних, пов’язаних зі співробітниками представників служби (сервісних техніків).

У формі довідкового об’єкта IBase (компоненти), об’єкти або продукти можна ввести в службу на рівні заголовка або елемента. Залежно від основного довідкового об’єкта, введеного в замовлення на послугу, для позицій замовлення відображається список відповідних продуктів. Ця функція називається пропозицією продукту. Для ціноутворення можна використовувати процедуру ціноутворення CRM, яка розраховує ціну на основі умов, що зберігаються для розрахунку знижок і надбавок для конкретного товару.

Наведені нижче позиції можна використовувати як рядки для елемента послуги:

• Предмети обслуговування: Позиція замовлення на обслуговування також містить бухгалтерський облік індикаторна інформація, яка представляє рахунок, який буде одержувачем розрахункових витрат. Послуга, яка має бути виконана, описується позицією сервісного продукту. Тип продукту цього продукту служби – це Послуга. Інформація про умови та заплановану тривалість послуги включена в цей продукт продукту послуги. Є можливість призначити позицію сервісного продукту існуючому контракту на надання послуг. У CRM обробку послуги може ініціювати елемент, який містить сервісний продукт. Таким чином, пункт сервісного продукту описує послугу, яка має бути виконана. Список об’єктів замовлення послуг може містити компоненти, об’єкти та продукти IBase.

• Сервісні запчастини: елемент сервісної частини в замовленні на обслуговування є виробом із типового матеріалу. Він підтримує планування, контроль і документування необхідних компонентів сервісної частини. Це може бути призначено контрактом на обслуговування.
• Предмети продажу: Позиція продукту продажу в замовленні на послуги є продуктом типу матеріалу. У процесі обслуговування необхідні запчастини можуть бути продані з його допомогою. Це також підтримує перевірки ATP для продукту, який буде доставлено, як у процесі продажу.
• Статті витрат: стаття витрат у замовленні на обслуговування також є продуктом типового матеріалу та відображає додаткові витрати представника служби під час процесу обслуговування.
• Інструменти Предмети: елемент інструменту використовується під час надання послуги, але сам по собі не використовується. Продукт типу Material або об’єкт може використовуватися як елемент Tool.

Клієнти, включені до замовлення на послуги разом із еталонними об’єктами, можуть бути використані в процесі визначення контракту, що призводить до представлення доступних контрактів у певний час для відповідного клієнта та еталонного об’єкта. Це також веде до визначення дат угоди про рівень обслуговування (SLA).

Для контрольного об’єкта, введеного в замовлення на обслуговування, система може автоматично виконати гарантійну перевірку, тобто перевірити, чи існує гарантія для контрольного об’єкта чи ні. Якщо існує, гарантійні дані для еталонного об’єкта відображаються в деталях заголовка або елемента замовлення на обслуговування.

Після виконання технічного обслуговування сервісний технік може підтвердити його за допомогою процесу підтвердження обслуговування. Документ підтвердження послуги створюється як додатковий документ до замовлення на послугу, і його структура подібна до структури замовлення на послугу, тобто дані заголовка та дані позиції, як це можливо в замовленнях на послугу. Він містить дані, пов’язані з виконаною послугою, наприклад фактично виконану роботу, спожиті матеріали, часові рамки, які можуть включати час у дорозі та понаднормову роботу разом із робочим часом тощо. Для одного замовлення на послугу можна створити кілька підтверджень. Він також оновлює IBase (якщо є), який бере участь у підтвердженні служби.