SAP CRM ServicePRO & Process Flow

SAP CRM пропонує попередньо визначену бізнес-роль для спеціалістів із обслуговування вашої компанії – Service Professional (SERVICEPRO).

З цією роллю SAP стандартні функції, пов'язані з угодою про надання послуг, умови обслуговуванняtracТС, плани обслуговування та управління замовленнями на обслуговування тощо можуть виконуватися фахівцями з обслуговування.

SAP Послуга CRM доступна з різних каналів SAP CRM. Нижче наведено функції служби, які можна виконувати з інтерфейсу користувача WebClient:

• Завдяки управлінню замовленнями на обслуговування та управлінню заявками на обслуговування, він пропонує підтримувати та track поточний процес обслуговування та аналіз завершеного процесу продажу, що виконується вашою компанією.
• Так само управління скаргами дозволяє вам продовжувати tracдля аналізу скарг на продукт або послугу, що надаються вашою компанією.
• Реєстрація продукту дозволяє вашому службовому працівнику, відповідальному за пошук, створення та підтримку встановлених баз або об’єктів.
• За допомогою пошуку знань можна швидко знайти рішення відомої проблеми.

SAP CRM Mobile Сервісна заявка пропонується для виконання вимог представника виїзної служби. Ці програми працюють в автономному режимі та можуть синхронізуватися з серверами CRM.

Інтернет-користувачське самообслуговування (ICSS), яке є веб-додатком і може використовуватися користувачами Інтернету для служби CRM. Подібно до WebClient, він надає такі сервісні функції:

Встановлене управління базою та об'єктами

• Ваша компанія продає продукцію клієнтам. Встановлення цих продуктів на місці клієнта представлено управлінням встановленої бази в SAP Сервіс CRM.
• Також він підтримує управління об'єктами у вашій власній організації.
• Організації, які продають продукти та надають послуги, об’єкт — це глобально унікальний матеріальний або нематеріальний екземпляр цих продуктів чи послуг.
• Ви можете налаштувати параметри в системі CRM, щоб мати індивідуальні сімейства об’єктів.
• Структура встановленої бази підтримується за допомогою її компонентів.
• IBase Management підтримується різними каналами, такими як WebClient UI, IC WebClient, мобільний сервіс і ICSS.
• За допомогою керування IBase можна керувати повним життєвим циклом продукту, встановленого на місці вашого клієнта, від часу його встановлення до його демонтажу.

У рамках IBase Management ви також підтримуєте загальні дані для встановленої бази та її компонентів:

Керування IBase має інтеграцію з транзакціями послуг, такими як транзакції послугtracзапит на обслуговування. Під час обслуговуванняtracце представляє об'єкти, для яких ваша компанія погодилася надавати послуги.

IBase підтримується в структурі дерева з вузлом заголовка, який представляє IBase та компоненти як різні підвузли. Керування IBase забезпечує такі компоненти IBase.

• Компоненти продукту – Існуючі продукти в основних даних продукту CRM можна призначити IBase як компонент.
• Складові тексту
• Компоненти IBase – Можна використовувати компонент IBase в іншому IBase як його компонент
• Об'єкти – Об’єкти, створені як частина керування IBase, можна призначити IBase. Один об’єкт можна призначити лише одному IBase, тобто його не можна скопіювати.
• Специфічні для клієнта типи компонентів – Також можна створювати спеціальні компоненти та використовувати їх у IBase.

Також можливо підтримувати залежну інформацію для IBase. Це включає таку інформацію, як пов’язані ділові партнери або службові документи. Нижче наведено відомості, які зберігаються для заголовка IBase:

• Загальні дані:
  • ID IBase
  • Зовнішній ID
  • Категорія IBase
  • Статус
  • Опис
  • Група авторизації
• Ім'я та адреса
• Залучені сторони
• Сервісний конtracts – Сервісний збійtracts, у яких використовувалася ця IBase.
• Вкладення - HCS
• Кваліфікаційні вимоги – це використовується для підтримки кваліфікації співробітника польової служби, необхідного для призначення.
• Сервісні транзакції – сервісні транзакції, у яких використовувався цей IBase.
• Рівень обслуговування – це може бути профіль служби або профіль відповіді, який використовується як частина керування послугами.
• Компоненти – тут показано список компонентів, які є частиною цього IBase

Нижче наведено відомості про компоненти IBase:

• Загальні дані:
  • Ідентифікатор компонента
  • Опис
  • Ідентифікація
  • Тип компонента
  • Встановлена ​​база
• Ім'я та адреса
• Залучені сторони
• Сервісний конtracts – Сервісний збійtracts, у яких використовувалася ця IBase.
• Вкладення - HCS
• Сервісні транзакції – сервісні транзакції, у яких використовувався цей IBase.
• Кваліфікаційні вимоги – це використовується для підтримки кваліфікації співробітника польової служби, необхідного для призначення.
• Лічильники – лічильники можна призначити компонентам або об’єктам IBase. Це міра використання або зносу об'єкта. Коли досягається попередньо визначене значення для лічильника, система може ініціювати замовлення на технічне обслуговування. Це також допомагає записувати історію обслуговування або споживання продукту.
• Компоненти – тут показано список компонентів, які є частиною цього IBase

Сервісні угоди, Сервісні угодиtracTS та плани обслуговування

Угода про надання послуг – це транзакція надання послуг CRM. Вона має тип «Групова угода».tracт». Це довгострокова угода з певним діловим партнером або групою ділових партнерів. Вона може містити деталі, пов'язані з угодою з клієнтом щодо ціни, виставлення рахунків, угод про рівень обслуговування (SLA) та послуг. Вона не включає цільове значення або цільову кількість. Угода про обслуговування може бути безпосередньо пов'язана із замовленням на обслуговування або може мати умови обслуговування.tract, з посиланням на які можна створювати замовлення на обслуговування. Під час обробки замовлення на обслуговування, якщо система виявляє проблеми з обслуговуваннямtracтоді обробка визначення угоди про надання послуг не відбудеться.

Сервісний промахtracЦі умови визначають угоду з клієнтами, яка визначає обсяг послуг із заздалегідь визначеними умовами на певний термін. Вона визначає право клієнта на рівні обслуговування та включає перелік продуктів, який містить послуги та запчастини, що охоплюються послугами. Цінові угоди на послуги та запчастини також підтримуються в рамках договору.tracт. Сервісна службаtracТаким чином, t представляє дані про послуги, список об'єктів, список продуктів, цінову угоду щодо списку випусків та план виставлення рахунків.

Профіль сервісу та профіль відповіді визначають рівень сервісу в CRM-сервісі. Профіль сервісу вказує на умови, які визначають, коли сервіси, визначені в рамках сервісу, можуть...tract можна виконати. Профіль відповіді визначає часові рамки, в які послуга мала розпочатися, і до якого часу її обробка мала завершитися. Ці профілі ведуться в налаштуваннях CRM.

Сервісний конtracВизначення t можна налаштувати в налаштуваннях. Можна вручну ввести конtract або система визначає contracавтоматично. Ці налаштування виконуються під час створення типу транзакції в налаштуванні процесу обслуговування.

План обслуговування CRM дає змогу моделювати план повторюваного обслуговування, а також виконувати його таким чином, щоб обслуговувати об’єкт заплановано протягом усього його життєвого циклу. Він підтримує створення наступних транзакцій послуг, таких як пропозиція, замовлення на послугу, діяльність тощо у визначений час. В інтервалі обслуговування ви визначаєте правила, які визначають, що для конкретного об’єкта, коли та яку послугу потрібно планувати, пропонувати або виконувати.

Управління замовленнями послуг

Сервісні замовлення в SAP CRM можна створювати через різні канали, такі як інтерфейс IC WebClient, веб-канал (ICSS) та мобільний пристрій. Замовлення на обслуговування можна створити як подальший документ до договору на обслуговування або договору на обслуговування.tracт. Він складається з заголовка та елемента. Елементи в замовленні на обслуговування можуть бути представлені у деревоподібній структурі, утворюючи ієрархію елементів.

Додаток для планування ресурсів використовується планувальниками ресурсів для надсилання замовлення на обслуговування технікам з обслуговування. Він також підтримує керування та аналіз даних, пов’язаних зі співробітниками представників служби (сервісних техніків).

У формі довідкового об’єкта IBase (компоненти), об’єкти або продукти можна ввести в службу на рівні заголовка або елемента. Залежно від основного довідкового об’єкта, введеного в замовлення на послугу, для позицій замовлення відображається список відповідних продуктів. Ця функція називається пропозицією продукту. Для ціноутворення можна використовувати процедуру ціноутворення CRM, яка розраховує ціну на основі умов, що зберігаються для розрахунку знижок і надбавок для конкретного товару.

Наведені нижче позиції можна використовувати як рядки для елемента послуги:

• Предмети обслуговування: Позиція замовлення на обслуговування також містить бухгалтерський облік Інформація про індикатор, яка представляє рахунок, що буде одержувачем витрат на розрахунки. Послуга, що має бути виконана, описується елементом сервісного продукту. Тип цього елемента сервісного продукту – Послуга. Умови та запланована тривалість послуги включені до цього елемента сервісного продукту. Елемент сервісного продукту можна призначити існуючому елементу сервісного продукту.tracт. У CRM обробка послуг може бути ініційована елементом, який містить сервісний продукт. Таким чином, елемент сервісного продукту описує послугу, яку потрібно виконати. Список об'єктів замовлення на обслуговування може містити компоненти, об'єкти та продукти IBase.

• Сервісні запчастиниЗапасна частина в замовленні на обслуговування є продуктом типу матеріал. Вона підтримує планування, контроль та документування необхідних компонентів запасних частин. Її можна призначити сервісному центру.tract.
• Предмети продажу: Позиція продукту продажу в замовленні на послуги є продуктом типу матеріалу. У процесі обслуговування необхідні запчастини можуть бути продані з його допомогою. Це також підтримує перевірки ATP для продукту, який буде доставлено, як у процесі продажу.
• Статті витрат: стаття витрат у замовленні на обслуговування також є продуктом типового матеріалу та відображає додаткові витрати представника служби під час процесу обслуговування.
• Інструменти Предмети: елемент інструменту використовується під час надання послуги, але сам по собі не використовується. Продукт типу Material або об’єкт може використовуватися як елемент Tool.

Клієнти, включені до замовлення послуг, разом з об'єктами посилання можуть бути використані в кон...tracпроцес визначення t, який призводить до представлення доступнихtracts у певний час для відповідного клієнта та еталонного об'єкта. Це також призводить до визначення дат угоди про рівень обслуговування (SLA).

Для контрольного об’єкта, введеного в замовлення на обслуговування, система може автоматично виконати гарантійну перевірку, тобто перевірити, чи існує гарантія для контрольного об’єкта чи ні. Якщо існує, гарантійні дані для еталонного об’єкта відображаються в деталях заголовка або елемента замовлення на обслуговування.

Після виконання технічного обслуговування сервісний технік може підтвердити його за допомогою процесу підтвердження обслуговування. Документ підтвердження послуги створюється як додатковий документ до замовлення на послугу, і його структура подібна до структури замовлення на послугу, тобто дані заголовка та дані позиції, як це можливо в замовленнях на послугу. Він містить дані, пов’язані з виконаною послугою, наприклад фактично виконану роботу, спожиті матеріали, часові рамки, які можуть включати час у дорозі та понаднормову роботу разом із робочим часом тощо. Для одного замовлення на послугу можна створити кілька підтверджень. Він також оновлює IBase (якщо є), який бере участь у підтвердженні служби.