Що таке ITIL? Навчальний посібник із процесу ITIL і ITIL Framework
Брайс Лео
Що таке ІТІЛ?
ITIL це набір чітко визначених інструкцій, які допомагають фахівцям із програмного забезпечення надавати найкращі ІТ-послуги. Рекомендації ITIL – це найкращі практики, які спостерігаються, збираються та об’єднуються з часом для надання якісних ІТ-послуг. Повною формою ITIL є бібліотека інфраструктури інформаційних технологій.
Популярні ІТ-послуги, які охоплює ITIL, це хмарні послуги, резервне копіювання, мережева безпека, обробка та зберігання даних, керовані послуги друку, ІТ-консультації, підтримка служби підтримки, IOT тощо.
Системний і структурований підхід ITIL допомагає організації в управлінні ризиками, створенні економічно ефективних практик, зміцненні відносин з клієнтами. Усе це зрештою призводить до створення стабільного ІТ-середовища для вашого бізнесу.
Для чого потрібен ITIL?
Ось кілька важливих причин для використання методу ITIL у бізнесі.
- Покращення успішності виконання проекту.
- Управління постійними змінами в бізнесі та ІТ.
- Пропонувати клієнтам максимальну цінність.
- Збільшення ресурсів і можливостей.
- Надавати послуги, які є корисними та надійними.
- Планування процесів з урахуванням конкретних цілей.
- Чітко визначає ролі для кожного завдання.
- Забезпечуйте цінність для клієнтів через послуги
- Інтегруйте стратегії бізнесу та послуг.
- Моніторинг, вимірювання та оптимізація роботи постачальника послуг.
- Це допомагає контролювати інвестиції в ІТ та бюджет.
- Змінити організаційну культуру.
- Поліпшити відносини з клієнтами.
- Найкращі практики керування послугами.
- Краще управління послугами та інтеграція.
- Бізнес-послуги ІТ-функції.
- ІТ та стратегічне планування бізнесу.
- Узгодження та інтеграція ІТ та бізнес-цілей.
- Отримання та збереження необхідних ресурсів і навичок.
- Вимірювання ефективності ІТ організації.
- Розвиток ділових та ІТ-відносин і партнерства.
Історія ITIL
У цьому підручнику з ITIL ми побачимо деякі важливі віхи з історії ITIL:
- ITIL вперше був опублікований у 1990 році
- Перевидана 1995 року
- ITIL з’явився в Північній Америці в 1997 році
- У 2002 році була представлена книга на основі процесу V2
- У 2005 році почалася робота над версією 3
- У 2007 році була запущена версія 3 з 5 книгами ISO 20000.
- У 2011 році була випущена оновлена версія V3.
- У 2019 році був випущений ITIL v4
Важливі термінології та визначення, що використовуються в ITIL
Тепер у цьому підручнику з ITIL ми дізнаємося деякі важливі термінології та визначення, які використовуються в ITIL:
- ролі: визначаються як набір конкретних обов'язків і привілеїв. Його може проводити окрема особа або команда.
- Власник сервісу: Організація, яка несе відповідальність за загальний дизайн, продуктивність, інтеграцію та вдосконалення однієї служби.
- Власник процесу: Відповідає за загальний дизайн, продуктивність, інтеграцію, вдосконалення та керування одним процесом.
- Менеджер по продукції: Відповідає за розробку, продуктивність, перевірку якості та вдосконалення групи супутніх послуг.
- Менеджер служби: Відповідає за розвиток, ефективність і вдосконалення всіх послуг у середовищі.
- послуги: Засіб надання цінності клієнтам без необхідності вказувати витрати та ризики.
- Доступ: Рівень і обсяг функціональності послуги або даних, які користувачеві дозволено використовувати.
- Можливості: Це спеціальні навички організації, які застосовуються до ресурсів для створення цінності.
- Функції: Самодостатні підмножини організації, які призначені для виконання конкретних завдань.
- Процеси: Структурована група заходів, спрямованих на досягнення конкретної мети.
- Ресурси: це сировина, яка сприяє наданню послуги, наприклад гроші, обладнання, час і персонал.
Особливості ITIL
Ось деякі важливі функції ITIL
- Одна мова/термінологія.
- ITIL — це засіб забезпечення незмінної якості.
- Зосередьтеся на ІТ. Однак він підходить не тільки для IT.
- Існуючі заходи та як їх оптимізувати.
- Пов’язані процес і завдання (ролі).
Чим ITIL не є?
- ITIL — це не повний план, а просто цеглинки та матеріал, з якого ви можете побудувати власну будівлю залежно від потреб вашого бізнесу.
- Це не швидке рішення, а набір процесів, які потрібно вбудувати в мислення ваших співробітників, і які потрібно постійно оновлювати та вдосконалювати.
- Це не лише ще один метод контролю, але й спосіб налагодити вашу організацію так, щоб вона працювала для досягнення цілей, не контролюючи керівництво.
Процес ITIL
Процес ITIL Framework містить наступні етапи: стратегія сервісу, дизайн сервісу, перехід до сервісу, сервіс Operaцій і постійного вдосконалення послуг.
На наступному малюнку показано важливі етапи ITIL Framework:
Стратегія обслуговування
Стратегія обслуговування Operations гарантують, що такі послуги, як виконання запитів користувачів, робота над збоями в службі, усунення проблем і виконання рутинних операційних завдань ефективно та результативно.
Ось важливі послуги, які підпадають під цей етап:
Управління фінансами
Послуги фінансового менеджменту надають засоби розуміння та контролю витрат і можливостей, пов’язаних із послугами.
Управління портфелем послуг
Управління портфелем послуг допомагає вам організувати процес визначення, оцінки, вибору та надання послуг.
Управління попитом
Управління попитом займається розумінням попиту клієнтів і впливом на нього. Він також включає профілі користувачів, які характеризують різні групи користувачів певної служби.
Дизайн послуг
Цей етап гарантує, що погоджені послуги надаються тоді, де та за визначеною вартістю.
Ось важливі послуги, які підпадають під цей етап:
Управління рівнем обслуговування
Управління рівнем обслуговування займається забезпеченням та керуванням угодами між клієнтами та постачальником послуг, незалежно від рівня продуктивності та надійності, пов’язаних із конкретними послугами.
Ось важливі послуги, які підпадають під цей етап:
Управління доступністю
Послуга керування доступністю пов’язана з узгодженими вимогами щодо доступності, встановленими в угодах про рівень обслуговування (SLA).
Управління потужностями
Управління потужністю зосереджено на забезпеченні постійної наявності економічно ефективної потужності, яка відповідає або перевищує вимоги бізнесу, встановлені в угодах про рівень обслуговування
Управління безперервністю ІТ-послуг
Процес управління безперервністю IT-послуг (ITSCM) гарантує, що постачальник послуг надає мінімальний узгоджений рівень обслуговування. Він використовує такі методи, як аналіз впливу на бізнес (BIA) і управління ризиками (MOR).
Управління каталогом послуг
Каталог послуг — це підмножина, яка містить послуги, доступні клієнтам і користувачам.
Службові переходи
Метою процесу передачі послуг є створення та розгортання ІТ-сервісів. Він також гарантує, що зміни в службах і процесах ITIL керування послугами проводяться скоординовано.
Управління змінами
Управління змінами контролює життєвий цикл усіх змін із мінімальним порушенням роботи ІТ-служб.
Управління активами та конфігурацією послуг
Метою цієї служби є збереження інформації про елементи конфігурації, необхідні для надання ІТ-послуги, включаючи їх зв’язки.
Управління випуском і розгортанням
Цей процес допомагає вам планувати, планувати та контролювати рух випусків для проведення тестування в живих середовищах. Це також забезпечує захист цілісності живого середовища та вивільнення правильних компонентів.
Планування та підтримка переходу
Цей процес ITIL в основному зосереджений на плануванні та координації використання ресурсів для розгортання основного випуску в межах очікуваних витрат, часу та якості.
Перевірка та тестування сервісу
Цей процес допомагає розгорнутим випускам і отриманим послугам відповідати очікуванням клієнта.
Оцінка
Процес оцінювання допомагає оцінити серйозні зміни, як-от запровадження нової послуги чи значні зміни в існуючій службі
Управління знаннями
Метою служби управління знаннями є збір, аналіз, зберігання та обмін знаннями та інформацією всередині організації. Це допомагає підвищити ефективність, зменшуючи потребу заново відкривати знання.
Обслуговування Operaвих
Цей етап ITIL зосереджується на задоволенні очікувань кінцевих користувачів, збалансовуючи витрати та виявляючи будь-які потенційні проблеми.
Сервісний стіл
Це основна точка контакту між користувачами та постачальником послуг. Служба обслуговування обслуговує спілкування з користувачами, а також керує інцидентами та запитами на обслуговування.
Управління інцидентами
Метою управління інцидентами є управління життєвим циклом усіх інцидентів. Це також гарантує, що послуги повертаються до ІТ-служби користувачам якомога швидше.
Управління проблемами
Метою управління проблемами є управління життєвим циклом усіх проблем. Це допомагає ІТ-організації запобігати виникненню інцидентів і мінімізувати вплив інцидентів, яким неможливо запобігти.
Управління подіями
Мета управління подіями полягає в тому, щоб переконатися, що елементи конфігурації та служби постійно відстежуються, а також фільтрувати та класифікувати події для визначення конкретних дій.
Виконання запиту
Метою управління запитами є виконання запитів на обслуговування. У багатьох випадках це незначні зміни (наприклад, запити на зміну пароля).
Технічне управління
Ця функція пропонує технічну експертизу та підтримку для управління ІТ-інфраструктурою.
Керування додатками:
Керування програмами – це служба, яка відповідає за керування програмами протягом усього їхнього життєвого циклу.
IT Service Operaвих
Мета полягає в тому, щоб підтримувати інформацію про елементи конфігурації, необхідні для надання операцій ІТ-послуги, включно з їхніми зв’язками.
Постійне вдосконалення послуг
Це гарантує, що ІТ-послуги можуть відновитися та продовжити роботу після інциденту служби. Це допомагає проводити більш простий аналіз бізнесу, щоб визначити пріоритети відновлення бізнесу.
ITIL v2. проти ITIL v3
Ось основні відмінності між ITIL v2. І ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Він зосереджений навколо продукту, процесу та людей. | Він зосереджений навколо продукту, процесу, людей і партнерів. |
| Версія забезпечує процесно-орієнтований підхід | Версія забезпечує підхід на основі життєвого циклу. |
| У v2 ITIL управління безпекою є частиною оцінювання. | У версії 3 управління безпекою є абсолютно окремим процесом. |
| Зосереджується на дизайні послуг і стратегії обслуговування | Однакова увага до всіх процесів ITIL |
| Є 10 процесів і 2 функції. | Є 26 процесів і 4 функції. |
Переваги ITIL
Ось плюси/переваги використання послуг ITIL
- Підвищити задоволеність клієнтів
- Покращення доступності послуг
- Фінансовий менеджмент
- Дозволяє покращити процес прийняття рішень
- Допомагає контролювати послуги інфраструктури
- Допомагає створити чітку структуру організації
Застосування ITIL
Тут є важливі сфери, де ITIL відіграє ефективну роль
- ІТ та стратегічне планування бізнесу
- Впровадження постійного вдосконалення
- Отримання та збереження необхідних ресурсів і навичок
- Зниження загальної вартості та загальної вартості володіння
- Демонстрація цінності бізнесу для ІТ
- Допомагає вам виміряти ефективність і ефективність ІТ-організації
Підсумки
- Визначення ITIL: ITIL — це набір чітко визначених інструкцій, які допомагають фахівцям із програмного забезпечення надавати найкращі ІТ-послуги.
- Повна форма ITIL – це бібліотека інфраструктури інформаційних технологій.
- Інфраструктура ITIL допомагає підвищити успішність виконання проектів і керувати постійними змінами в бізнесі та ІТ.
- ITIL був вперше опублікований у 1990 році, а після модифікації був перевиданий у 1995 році
- ITIL — це засіб забезпечення незмінної якості.
- Пам’ятайте, що ITIL — це не повний план, а лише цеглинки та матеріал, з якого ви можете побудувати власну будівлю залежно від потреб вашого бізнесу.
- Важливими етапами ITIL є 1) Стратегія послуг 2) Дизайн служби 3) Перехід до служби 3) Служба Opera4) Постійне вдосконалення послуг
- ITIL v2 зосереджено навколо продукту, процесу та людей, тоді як ITIL v3 зосереджено навколо продукту, процесу, людей і партнерів.
- Послуги ITIL дозволяють покращити процес прийняття рішень
- Сервіси ITIL використовуються для впровадження безперервного вдосконалення в організації
