SAP Модулі CRM: Повна форма & Archiтектура

У сучасному висококонкурентному бізнес-середовищі провідні компанії зосереджуються на своїх найцінніших активах — клієнтівКомпаніям потрібне відповідне програмне рішення, яке є зручним у використанні, легко налаштовується, повністю інтегрується та може бути гнучко впроваджене.

Що таке SAP CRM-модуль і для чого він використовується?

SAP CRM - це Інструмент CRM надаються SAP і використовується для багатьох бізнес-процесів.

SAP CRM є частиною SAP Бізнес-пакет. Він може впроваджувати налаштовані бізнес-процеси, інтегруватися з іншими SAP іSAP системи та допомагають досягати успіху в CRM-стратегіях.

SAP CRM допомагає організації підтримувати зв'язок з клієнтами. Таким чином, організація може задовольнити очікування клієнтів тими видами послуг і продуктів, які клієнтам насправді потрібні.

Це також допомагає досягти «єдиного обличчя до клієнта», тобто клієнт отримує регулярну та точну інформацію незалежно від каналу, через який він чи вона зв’язується з вашою компанією.

SAP Огляд CRM

У складі о SAP бізнес люкс, SAP пропонує гнучкі та відкриті рішення, що підтримують програми, бази даних, апаратні платформи та операційні системи від більшості основних постачальників.

Наступні SAP розчини є складовими SAP Бізнес люкс:

• SAP CRM - управління відносинами з клієнтами
• SAP PLM – управління життєвим циклом продукту
• SAP SCM - Управління ланцюгами поставок
• SAP SRM – Управління взаємовідносинами з постачальниками
• SAP ERP - планування ресурсів підприємства

SAP На базі бізнес-люкс SAP NetWeaver. NetWeaver забезпечує середовище розробки та виконання для SAP додатків та використовується для розробки на замовлення та інтеграції з іншими додатками та системами.

SAP CRM вбудована в бізнес-середовище SAP Бізнес люкс.

типовий SAP CRM робочий процес

Клієнт може повідомити про проблему постачальнику будь-яким способом, таким як факс, електронна пошта або телефон. Якщо представники клієнтської підтримки не можуть негайно надати рішення, вони подають заявку в SAP CRM, якою потім займається більш технічно оснащений персонал. Рішення потім пересилається клієнту.

Особливості SAP CRM

• Це частина SAP Бізнес-пакет для управління взаємовідносинами з клієнтами.
• Він підтримує всі клієнтоорієнтовані сфери бізнесу, такі як маркетинг, продажі та обслуговування.
• Він реалізований для різних каналів взаємодії з клієнтами, таких як Центр взаємодії, Інтернет і Mobile клієнтів.
• CRM Analytics, компонент SAP CRM дозволяє вашій організації збирати всю відповідну інформацію про ключові фактори, такі як клієнти, та аналізувати цю базу знань, щоб враховувати отримані знання в операційних процесах та прийнятті стратегічних рішень.

SAP CRM маркетинг

• SAP CRM надає широкий функціонал маркетингу.
• Він автоматизує маркетингове планування, виконання кампаній та вимірювання маркетингових зусиль.
• SAP CRM об’єднує наступні ключові функції, пов’язані з маркетингом, у зручному та настроюваному інтерфейсі:
• маркетингове планування,
• Керування кампанією,
• Ведучий менеджмент,
• електронний маркетинг,
• Аналітика ринку,
• Сегментація клієнтів.

SAP Продажі CRM

• SAP CRM розроблено для роботи з клієнтами в будь-який час і в будь-якому місці.
• Компанії можуть обрати один або декілька з цих варіантів SAP Впровадження CRM для продажів:
• телепродажі,
• Корпоративний продаж,
• Електронні продажі та
• Виїзні продажі.
• SAP CRM Sales допомагає відділу продажів вашого бізнесу бути ефективним та ефективним у використанні часу.
• Це надає інформацію, яка спонукає до дій та допомагає зосередитися на продуктивній діяльності.
• SAP CRM Sales допомагає відділу продажів вашого бізнесу залучати клієнтів, а потім розвивати та підтримувати з ними вигідні стосунки.

• SAP CRM також надає прогнозування продажів та аналітику, які допомагають вашому бізнесу збирати історичну та прогнозну інформацію.
• Це включає управління територіями та обліковими записами, яке можна використовувати для оптимізації та підвищення ефективності вашої організації продажів.
• Він також включає процеси управління можливостями та воронками продажів, які забезпечують максимальну прозорість потенційних продажів, процесів продажів та методологій, що призводить до стандартизації найкращих практик, характерних для кожної компанії.
• Він забезпечує безперебійні процеси від замовлення до готівки, що дозволяє вашій організації з продажу найефективніше керувати потребами клієнтів.

Таким чином, SAP Продажі CRM має багато функцій, включаючи спеціалізовані взаємодії, безперебійну інтеграцію, корисну інформацію, постійний доступ та зручний інтерфейс.

SAP Сервіс CRM

• Усі аспекти, пов'язані з обробкою замовлень на обслуговування, підтримуються SAP Сервіс CRM почніть з відповіді на початковий запит клієнта шляхом підтвердження та виставлення рахунків за надану послугу.
• SAP CRM-сервіс також надає вашій організації послуги зі створення та обробки комерційних пропозицій, створення замовлень на обслуговування та призначення представників польової служби.

SAP Канали CRM

SAP CRM забезпечує впровадження для різних каналів вашого бізнесу, таких як Інтернет, телефонія, польові продажі та партнери, що призводить до оптимізації взаємодії з клієнтами. Для всіх підтримуваних каналів, SAP CRM надає співробітникам інтуїтивно зрозумілий та зручний інтерфейс для виконання їхньої щоденної роботи.

SAP CRM дозволяє клієнтам впроваджувати різні вимоги, що відповідають специфічним вимогам клієнтів, та галузево-специфічні процеси. Для взаємодії з цими реалізаціями клієнти мають різні канали взаємодії, що пропонуються SAP CRM:

• Бек-офіс: Це веб-доступ на основі ролей. Для кожного відповідного завдання в сфері обслуговування, продажів та маркетингу він являє собою єдину точку входу. Усі відповідні системи призначаються бізнес-ролі, яка призначається співробітникам, що надає кожному співробітнику всі відповідні системи в одному інтерфейсі.
• Польова служба або користувач офлайн: SAP CRM пропонує кілька польових програм для представників польової служби, до яких вони можуть отримати доступ будь-де та будь-коли. Ці програми розроблені для портативних пристроїв.
• Центр взаємодії: SAP CRM надає співробітникам служби підтримки клієнтів інтерфейс, комплексно інтегрований з різними каналами зв'язку, такими як телефон та електронна пошта. Вона також включає різні функції, які співробітники можуть використовувати під час спілкування з клієнтами для створення нотаток або роботи з транзакціями.
• Управління веб-каналом: Це дозволяє платформі електронних послуг, електронної комерції та електронного маркетингу надавати персоналізовані, надійні та зручні послуги цільовим клієнтам цілодобово, 7 днів на тиждень, 365 днів на рік. Кінцеві клієнти можуть отримувати доступ до даних та досліджувати їх, а потім купувати послуги чи продукти будь-коли та будь-де.
• PCM – Управління партнерськими каналами: Цей інтерфейс підтримує співпрацю з реселерами, дилерами та агентами. Він поєднує керування веб-каналами зі звичайною CRM, забезпечуючи комплексне рішення для управління партнерами.

Огляд SAP CRM Archiтектура

Команда SAP CRM-рішення поєднує компоненти CRM разом із SAP ERP, SAP СКМ, та SAP Компоненти BI. SAP CRM містить центральну систему CRM з доступом через різні канали та підключенням до інших систем.

Нижче наведено повністю інтегровані з'єднання, що пропонуються як SAP CRM Рішення:

• SAP CRM-система забезпечує відповідні програмні компоненти SAP CRM рішення як центральний CRM сервер.
• SAP ERP система забезпечує всі функції ERP та може бути інтегрований з SAP CRM-система як бекенд-система. Обмін даними між цими підключеними системами можна налаштувати та реалізувати за допомогою CRM Middleware.
• SAP BI надає функціональні можливості для детальних статистичних та аналітичних функцій. Його можна інтегрувати з SAP CRM для використання її функцій для SAP Звітність та аналіз CRM.
• Для планування попиту та глобальних перевірок наявності обіцяного ресурсу (ATP), SAP CRM можна інтегрувати з SAP Система SCM:
  • Для замовлення на продаж, введеного через будь-який реалізований інтерфейс користувача, необхідно виконати перевірку доставки.
  • Перевірки Availability-to-Promise (ATP) реалізовані на підключених SAP Система SCM.
  • Під час виконання CRM-система підключається до SAP SCM, щоб перевірити, чи можливо доставити запитані товари вчасно.
• SAP Портал NetWeaver забезпечує інтегрований доступ до всіх систем.

Канал Archiтектура

Команда SAP Архітектура каналів CRM включає:

• Інтернет-додатки:
  • Інтернет-продаж
  • Інтернет-Самообслуговування клієнтів
  • Конфігуратор ціноутворення в Інтернеті
• Мобільні додатки:
  • Мобільні продажі
  • Мобільний сервіс
  • Центр взаємодії

Інтернет-програми

• Програмні компоненти Інтернету SAP CRM базуються на технології J2EE (відкрита, неSAP платформа). Вони надаються як готове до використання рішення зі стандартними шаблонами, які можна додатково налаштувати відповідно до конкретних вимог замовника.
• SAP CRM пропонує програмний компонент для інтернет-продажів, який представляє опубліковані каталоги кінцевим користувачам, що дозволяє їм налаштовувати та купувати продукти.
• Він також пропонує програмний компонент самообслуговування в Інтернеті, де кінцеві користувачі можуть запросити певну послугу.
• Компонент Internet Pricing and Configurator (IPC) – це ще один веб-застосунок на базі J2EE для конфігурації продуктів та даних про ціни.

Центр взаємодії

• Центр взаємодії оснащений інструментами та функціями, необхідними для спілкування з кінцевим клієнтом.
• Центр взаємодії підтримує різні канали зв'язку, такі як факс, електронна пошта, телефон та голосовий зв'язок через Інтернет-протокол (VoIP).
• Центр взаємодії пов'язаний з веб-клієнтом CRM, тому співробітник, який контактує з клієнтом, може робити нотатки, ініціювати надсилання електронних листів, створювати завдання та працювати над бізнес-транзакціями, такими як замовлення на обслуговування.
• Центр взаємодії підключається до різних каналів зв'язку за допомогою Системи управління комунікаціями, яка може бути SAP Менеджер бізнес-комунікацій (BCM) або продукт стороннього розробника.
• Для посилення багатоканальних можливостей IC WebClient у Центрі взаємодії використовується інтегрований комунікаційний інтерфейс (ICI).

Мобільні програми

• SAP Компоненти CRM Mobile Sales і Mobile Service допомагають представникам мобільних продажів і обслуговування компанії.
• Залежно від сфери відповідальності, користувачі мають доступ до всіх відповідних даних на своєму пристрої.
• Ці пристрої короткочасно підключаються до центральних CRM-серверів для синхронізації даних. Ця передача даних відбувається через SAP Проміжне програмне забезпечення CRM.
• SAP Студію мобільних додатків можна використовувати для налаштування цих мобільних додатків.

Вступ до інтерфейсу користувача CRM WebClient

SAP Інтерфейс користувача CRM почався з SAPГрафічний інтерфейс користувача, та його еволюція призвела до SAP Інтерфейс користувача веб-клієнта CRM. Веб-клієнт CRM — це вдосконалена версія інтерфейсу веб-клієнта IC, яка базується на бізнес-ролях; вміст, видимий для користувача, що зареєстрований у системі, залежить від призначених бізнес-ролей. Це призводить до спрощеного інтерфейсу, де кожен користувач може отримувати доступ та обробляти лише ті завдання, які стосуються його. Наприклад, торговий представник, який не займається маркетинговими процесами, матиме доступ та працюватиме лише над процесами, пов’язаними з продажами, відповідно до призначених йому повноважень.

Інтерфейс користувача CRM Web Client UI – це компонентне програмне забезпечення, яке представляє інтерфейс користувача CRM у L-подібній формі. Він містить заголовок у верхньому рядку та панель навігації зліва, що утворює L-подібну форму. Решта простору на сторінці веб-інтерфейсу CRM називається робочою областю. Область заголовка містить попередньо визначені системні посилання, такі як гіперпосилання «Вийти з системи».

Нижче наведено компоненти області заголовка:

1. Системні посилання
2. Збережені пошуки
3. Назва робочої області
4. Історія

Положення області заголовка фіксоване та не може бути змінене. Панель навігації містить посилання на різні програми, призначені користувачеві, що зареєстрований. Вміст робочої області оновлюється залежно від дій користувача за посиланнями, доступними в області заголовка, панелі навігації або в самій робочій області. Представлення відображаються у веб-інтерфейсі CRM як блоки призначення. Наступні сторінки пропонуються як частина SAP Впровадження веб-інтерфейсу CRM:

• Головна сторінка
• Сторінка робочого списку
• Календар
• E-Mail входять
• Робочий центр
• Сторінка розширеного пошуку
• Сторінка огляду
• Блоки завдань

Користувачі можуть переходити між цими сторінками за допомогою посилань, доступних на панелі навігації, у Робочому центрі, або гіперпосилань, доступних на сторінках пошуку, у програмах чи бізнес-транзакціях.

• Як тільки користувач увійде, він або вона зможе побачити домашню сторінку.
• Подальшу навігацію до інших сторінок або певних програм можна здійснити за допомогою посилань на панелі навігації або в робочому центрі.
• Наприклад, користувач може отримати доступ до Робочого центру для керування обліковими записами за посиланням, доступним на панелі навігації:

• Користувачі можуть перейти до пошуку облікових записів за допомогою посилання в Робочому центрі або посилання «Пошук облікових записів» на другому рівні панелі навігації:

Поширені запитання