SAP Модулі CRM: повна форма, огляд, Archiтектура

У сучасному висококонкурентному бізнес-середовищі провідні компанії все більше зосереджуються на своїх найцінніших активах – клієнтів. Таким чином, компаніям потрібне відповідне програмне рішення для обслуговування клієнтів, яке є зручним для користувача, легко настроюється, повністю інтегроване та може бути реалізовано гнучко.

Що таке SAP Модуль CRM і для чого він використовується?

SAP CRM - це Інструмент CRM надаються SAP і використовується для багатьох бізнес-процесів

SAP CRM є частиною SAP бізнес-люкс. Він може впроваджувати індивідуальні бізнес-процеси, інтегруватися з іншими SAP іSAP системи, допомагають реалізувати стратегії CRM.

SAP CRM може допомогти організації залишатися на зв’язку з клієнтами. Таким чином організація може досягти очікувань клієнта за допомогою типів послуг і продуктів, які йому або їй дійсно потрібні.

Це також допомагає досягти «єдиного обличчя до клієнта», що означає, що клієнт регулярно отримує актуальну інформацію незалежно від каналу, через який він або вона зв’язується з вашою компанією.

SAP Огляд CRM

У складі о SAP бізнес люкс, SAP надає гнучкі та відкриті рішення, які підтримують програми, бази даних, апаратні платформи та операційні системи від більшості основних постачальників.

Після SAP розчини є складовими SAP Бізнес люкс:

• SAP CRM - управління відносинами з клієнтами
• SAP PLM – управління життєвим циклом продукту
• SAP SCM - Управління ланцюгами поставок
• SAP SRM – Управління взаємовідносинами з постачальниками
• SAP ERP - планування ресурсів підприємства

SAP На базі бізнес-люкс SAP NetWeaver .NetWeaver забезпечує середовище розробки та виконання для SAP і використовується для спеціальної розробки та інтеграції з іншими програмами та системами.

SAP CRM вбудована в бізнес-середовище SAP Бізнес люкс.

типовий SAP ХІД РОБОТИ CRM

Клієнт може порушити проблему з постачальником за допомогою будь-якого засобу, наприклад факсу, електронної пошти, телефону тощо. Якщо вихідні представники клієнта не можуть негайно надати рішення, вони піднімають запит у SAP – CRM, яким займається більш технічно оснащений персонал. Потім рішення передається замовнику.

Особливості SAP CRM

• Це частина SAP Business Suite для управління відносинами з клієнтами.
• Він підтримує всі сфери бізнесу, орієнтовані на клієнта, такі як маркетинг, продажі та обслуговування.
• Він реалізований для різних каналів взаємодії з клієнтами, таких як Центр взаємодії, Інтернет і Mobile клієнтів (портативні пристрої, такі як ноутбук, мобільний тощо).
• CRM Analytics, компонент SAP CRM дозволяє вашій організації збирати всю необхідну інформацію про різні ключові фактори, такі як клієнт, і аналізувати цю базу знань, щоб включити уявлення про операційні процеси та прийняття стратегічних рішень.

SAP CRM маркетинг

• SAP CRM надає широкі маркетингові функції
• Він автоматизує маркетингове планування, виконання кампаній і вимірювання маркетингових зусиль.
• SAP CRM об’єднує наступні ключові функції, пов’язані з маркетингом, у зручному та настроюваному інтерфейсі:
• маркетингове планування,
• Керування кампанією,
• Ведучий менеджмент,
• електронний маркетинг,
• Аналітика ринку,
• Сегментація клієнтів.

SAP Продажі CRM

• SAP CRM розроблено для роботи з клієнтами в будь-який час і в будь-якому місці.
• Компанії можуть вибрати один або декілька з них SAP Впровадження CRM Sales:
• телепродажі,
• Корпоративний продаж,
• Електронний продаж і
• Виїзні продажі.
• SAP Продажі CRM допомагають відділу продажів вашого бізнесу ефективно використовувати час і ефективно працювати.
• Він надає інформацію, яка спонукає до дій і зосереджує увагу на продуктивній діяльності.
• Таким чином, SAP CRM Sales допомагає відділу продажів вашого бізнесу захищати клієнтів, а потім розвивати та підтримувати з ними вигідні відносини.

• SAP CRM також надає аспекти прогнозування продажів і аналітики, які допомагають вашому бізнесу збирати історичну та прогнозну інформацію.
• Він включає в себе управління територією та обліковим записом, яке можна використовувати для оптимізації та підвищення ефективності вашої торгової організації.
• Він також включає процеси управління можливостями та конвеєрами, які забезпечують максимальну видимість потенційних продажів, процесів продажів і методологій, які можуть привести до стандартизації найкращих практик компанії.
• Він також забезпечує безперебійний порядок касових процесів, що дозволяє вашій торговій організації найбільш ефективно керувати вимогами клієнтів.

Таким чином, SAP Продажі CRM мають багато функцій, таких як спеціальна взаємодія, бездоганна інтеграція, глибока інформація, завжди доступна та зручна для користувача.

SAP Сервіс CRM

• Усі аспекти, пов’язані з обробкою замовлення на обслуговування, підтримуються SAP Сервіс CRM починається з відповіді на початковий запит клієнта до підтвердження та виставлення рахунку за послугу, надану клієнту.
• SAP Служба CRM також надає вашій організації створення та обробку пропозицій, створення замовлення на послугу та призначення представника виїзної служби.

SAP Канали CRM

SAP CRM забезпечує впровадження для різних каналів у вашому бізнесі, таких як Інтернет, телефонія, польові продажі та партнери, що призводить до оптимізації взаємодії з клієнтами. Для всіх підтримуваних каналів SAP CRM надає вашому співробітнику інтуїтивно зрозумілий і зручний інтерфейс для виконання щоденної роботи.

SAP CRM дозволяє замовникам впроваджувати різні індивідуальні вимоги та галузеві процеси. Для взаємодії з цими впровадженнями клієнтам пропонуються різні канали взаємодії SAP CRM:

• Допоміжний офіс: це рольовий веб-доступ. Для кожного відповідного завдання в сфері обслуговування, продажів і маркетингу він представляє єдину точку входу. Усі відповідні системи призначаються бізнес-ролі, які призначаються працівникам. Таким чином, працівник може отримати всі відповідні системи в єдиному інтерфейсі користувача.
• Field Service або Offline-User: SAP CRM пропонує кілька польових програм для представників виїзної служби, до яких вони можуть отримати доступ будь-де та будь-коли. Ці програми розроблено для кишенькових пристроїв.
• Центр взаємодії: SAP CRM надає працівникам служби підтримки клієнтів інтерфейс, який повністю інтегрований з різними каналами зв’язку, такими як телефон та електронна пошта. Крім того, він містить різні функції, якими працівник може користуватися під час спілкування з клієнтом для створення нотаток або роботи над самою транзакцією.
• Управління WebChannel: з цим SAP CRM забезпечує електронні послуги, електронну комерцію та платформу електронного маркетингу. Ці платформи мають надавати персоналізовані, надійні та зручні послуги цільовим клієнтам 24x7x365. Це дозволяє кінцевим клієнтам отримувати доступ до даних і досліджувати їх, а також купувати послуги чи продукти відповідно до вимог у будь-який час і в будь-якому місці.
• PCM – управління партнерськими каналами: Цей інтерфейс надається для підтримки співпраці з торговими посередниками, дилерами, агентами тощо. Він поєднує керування веб-каналами зі звичайною CRM, щоб забезпечити повне рішення для керування партнерами.

Огляд SAP CRM Archiтектура

Команда SAP Рішення CRM включає компоненти CRM разом із SAP ERP, SAP СКМ і SAP Компоненти BI. SAP CRM містить центральну систему CRM з доступом через різні канали та підключенням до інших систем.

Нижче наведено повністю інтегровані підключення, які пропонуються як SAP CRM Рішення:

• SAP CRM-система який забезпечує відповідні програмні компоненти SAP CRM рішення як центральний CRM сервер.
• SAP ERP система який забезпечує всі функції ERP, з якими можна інтегрувати SAP CRM система як back-end система. Обмін даними між цими підключеними системами можна налаштувати та реалізувати за допомогою CRM Middleware.
• SAP BI надає функціональні можливості для детальних статистичних і аналітичних функцій. Його можна інтегрувати з SAP CRM, щоб використовувати його функції для SAP Функція звітності та аналізу CRM.
• Для рішення для планування попиту та глобальної перевірки доступності (ATP). SAP Система CRM може бути інтегрована з SAP Система SCM. Наприклад:
• Для замовлення на продаж, введеного через будь-який із реалізованих інтерфейсів користувача, необхідно виконати перевірку доставки.
• Для цього на підключених реалізовано перевірки Available-to-Promise (ATP). SAP Система SCM.
• Під час виконання підключається система CRM SAP SCM, щоб перевірити, чи можливо доставити запитані товари вчасно.
• SAP Портал NetWeaver забезпечує інтегрований доступ до всіх систем.

Канал Archiтектура

Команда SAP Архітектура каналів CRM включає:

• Інтернет-додатки:
• Інтернет-продаж
• Інтернет-Самообслуговування клієнтів
• Конфігуратор ціноутворення в Інтернеті
• Мобільні додатки:
• Мобільні продажі
• Мобільний сервіс
• Центр взаємодії

Інтернет-програми

• Програмні компоненти Інтернету SAP Рішення CRM базуються на технології J2EE (яка є відкритою, неSAP платформа). Вони надаються як готове до запуску рішення разом із надісланим стандартним шаблоном. Крім того, ці додатки можна додатково налаштувати відповідно до вимог клієнта. Для цих Інтернет-додатків необхідні дані CRM необхідно підтримувати та налаштовувати в системі CRM.
• SAP Рішення CRM пропонують програмний компонент Інтернет-продажу, який представляє опубліковані каталоги кінцевому користувачеві, який може використовувати їх для налаштування та придбання продукту.
• Він також пропонує програмний компонент Інтернет-самообслуговування, де кінцеві користувачі можуть запитувати певну послугу.
• Компонент Internet Pricing & Configurator (IPC) — ще один веб-додаток на основі J2EE для конфігурації продуктів і даних про ціни.

Центр взаємодії

• Центр взаємодії забезпечений інструментами та функціями, необхідними під час спілкування з кінцевим клієнтом.
• Центр взаємодії підтримує різні канали зв’язку, такі як факс, електронна пошта, телефон і голос через Інтернет-протокол (VoIP).
• Центр взаємодії пов’язаний із веб-клієнтом CRM, і, таким чином, співробітник, який контактує з клієнтом, може робити нотатки, ініціювати електронні листи, створювати дії та працювати над бізнес-операціями, такими як замовлення послуг тощо.
• Центр взаємодії підключається до різних каналів зв'язку за допомогою системи управління зв'язком, яка може бути SAP Business Communication Manager (BCM) або сторонній продукт.
• Для посилення багатоканальних можливостей IC WebClient у Центрі взаємодії використовується Інтегрований комунікаційний інтерфейс (ICI).

Мобільні програми

• SAP Компоненти CRM Mobile Sales і Mobile Service допомагають представникам мобільних продажів і обслуговування компанії.
• Залежно від сфери відповідальності користувачі мають доступ до всіх відповідних даних на своєму пристрої.
• Ці пристрої короткочасно підключаються до центральних серверів CRM для синхронізації даних. Ця передача даних відбувається через SAP Проміжне програмне забезпечення CRM.
• SAP Mobile Application Studio можна використовувати для налаштування цих мобільних програм.

Вступ до інтерфейсу користувача CRM WebClient

SAP Інтерфейс користувача CRM почався з SAPGUI, і його зростання призвело до SAP Інтерфейс користувача веб-клієнта CRM. Інтерфейс користувача веб-клієнта CRM – це вдосконалена версія інтерфейсу користувача веб-клієнта IC. Крім того, це інтерфейс користувача на основі бізнес-ролей; отже, вміст, який буде видимим для користувача, що ввійшов у систему, залежить від бізнес-ролей, призначених користувачеві. Це призводить до простішого інтерфейсу користувача для користувача, який зможе отримувати доступ і обробляти лише ті завдання, які є актуальними для нього чи неї. Завдяки цьому торговий представник, який не пов’язаний із маркетинговим процесом, зможе лише отримати доступ до пов’язаного з продажами процесу та працювати з ним відповідно до призначених повноважень.

Інтерфейс веб-клієнта CRM — це компонентне програмне забезпечення, яке представляє користувачеві інтерфейс користувача CRM у L-подібній формі. Він містить заголовок у верхньому рядку та панель навігації ліворуч, що становить L-подібну форму. Місце, що залишилося на сторінці веб-інтерфейсу CRM, називається робочою областю. Область заголовка містить попередньо визначене системне посилання, наприклад гіперпосилання «Вийти».

Нижче наведено компоненти області заголовка:

1. Системні посилання
2. Збережені пошуки
3. Назва робочої області
4. Історія

Положення області заголовка є фіксованим і не може бути змінено. Панель навігації містить посилання на різні програми, призначені користувачеві, який увійшов у систему. Вміст робочої області оновлюється під час дії користувача за посиланнями, доступними в області заголовка, панелі навігації або в самій робочій області. Перегляди відображаються у веб-інтерфейсі CRM як блоки призначення. Є окремі сторінки, які пропонуються як реалізація SAP Веб-інтерфейс CRM:

• Головна сторінка
• Сторінка робочого списку
• Календар
• E-Mail входять
• Центр роботи
• Сторінка розширеного пошуку
• Сторінка огляду
• Блоки завдань

Користувач може переходити між цими сторінками за допомогою посилань, доступних на навігаційній панелі, у робочому центрі, або гіперпосилань, доступних на сторінках пошуку, у програмах чи бізнес-операціях.

• Як тільки користувач увійде, він або вона зможе побачити домашню сторінку.
• Подальшу навігацію до інших сторінок або певної програми можна здійснити за допомогою навігаційних посилань на панелі навігації або в робочому центрі.
• Наприклад, користувач може отримати доступ до наведеного нижче робочого центру для керування обліковими записами за посиланням, доступним на панелі навігації:

• Користувач може перейти до наведеного нижче пошуку в обліковому записі за посиланням у робочому центрі або посиланням «Пошук в обліковому записі», доступним на другому рівні панелі навігації: