Top 53 des questions et réponses pour les entretiens ITIL (PDF)
Bryce Léo
Voici les questions d'entretien ITIL / Questions et réponses d'entretien de gestion des incidents pour les candidats les plus récents et les plus expérimentés pour obtenir l'emploi de leurs rêves.
Questions et réponses d'entretien sur les bases d'ITIL
1) Qu’est-ce qu’ITIL ?
ITIL signifie Bibliothèque d'infrastructure de technologie de l'information est un ensemble de lignes directrices qui aident les professionnels du logiciel à fournir les meilleurs services informatiques. Ces lignes directrices sont des bonnes pratiques qui sont rassemblées, observées et élaborées au fil du temps pour fournir des services informatiques de qualité.
2) Quelle est la différence entre ITIL et COBIT ?
La différence entre ITIL et COBIT est :
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| ITIL est utilisé pour la gestion des services informatiques. | COBIT est utilisé pour l’intégration de l’information et de la technologie |
| Il permet de mettre en œuvre des directives commerciales | Cela nous permet de dériver des lignes directrices pour les opérations commerciales. |
Il a des fonctionnalités comme :
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Il a des fonctionnalités comme :
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3) Pourquoi ITIL est-il requis ?
Voici les raisons pour lesquelles ITIL est nécessaire :
- Améliorer la réussite de la réalisation des projets.
- Gérer les changements commerciaux et informatiques constants.
- Offrez une valeur maximale aux clients.
- Améliorer les ressources et les capacités.
- Fournir des services utiles et fiables.
- Planifiez les processus en gardant à l’esprit des objectifs spécifiques.
- Définit clairement les rôles pour chaque tâche.
- Offrir de la valeur aux clients grâce aux services
- Intégrer les stratégies commerciales et de services.
- Améliorer la relation avec les clients.
- Meilleures pratiques de gestion des services.
- Meilleure gestion des services et de l'intégration.
- Services aux entreprises Fonctions informatiques.
4) Mentionner les objectifs de la gestion des incidents ?
Les objectifs du processus de gestion des incidents sont :
- La gestion des incidents garantit que des méthodes réglementées sont utilisées pour une réponse efficace, le reporting des incidents, l'analyse, la gestion continue et la documentation.
- Communication progressive de la gestion des incidents au personnel informatique.
- Alignez correctement les activités et les priorités de gestion des incidents.
- Gérer la satisfaction des utilisateurs avec un service informatique de qualité.
5) Quels sont les avantages d’ITIL ?
Les avantages d'ITIL sont :
- Augmenter la satisfaction client
- Aide à créer une structure claire d’une organisation
- Améliorer la disponibilité des services
- Direction financière
- Permet d’améliorer le processus de prise de décision
- Aide à contrôler les services d’infrastructure
6) Définir l'accord de niveau de service
Un accord de niveau de service est un engagement entre un fournisseur de services et l'utilisateur final. Il représente le niveau de service assumé par ce fournisseur de services.
7) Quelles sont les fonctionnalités importantes d’ITIL ?
Les fonctionnalités importantes d’ITIL sont :
- Une langue/terminologie.
- Processus et tâches associés (rôles).
- Concentrez-vous sur l'informatique. Mais il ne convient pas uniquement à l’informatique.
- ITIL est un moyen de fournir une qualité constante.
- Activités existantes et comment les optimiser.
8) Expliquer les différents prestataires de services qui font partie du processus ITIL
Divers prestataires de services faisant partie du processus ITIL :
- Prestataire interne : Le FAI est une ressource dédiée d’une business unit et peut gérer l’organisation interne.
- Prestataire externe : ESP fournit des services informatiques à des clients externes. Cela ne se limite à aucun marché, individu ou entreprise.
- Unité des services partagés : SSU est une unité autonome qui agit comme une extension des FAI.
9) Expliquer la gestion des événements dans ITIL
La gestion des événements est utilisée pour garantir que les éléments de configuration et les services sont continuellement observés. Il peut également être utilisé pour filtrer et catégoriser les événements afin de connaître des actions spécifiques.
10) Mentionnez la différence fondamentale entre les demandes de changement et une demande de service ?
Une demande de modification est une proposition visant à apporter des modifications à un système ou un produit particulier. Tandis qu'une demande de service est soumise par l'utilisateur et constitue une demande d'accès au service informatique et de changement de norme.
11) Quels sont les trois niveaux de SLA ?
Les trois niveaux de SLA sont :
- Accord de niveau de service client : Il existe entre le prestataire et les clients.
- Accord de niveau de service interne : Il s'agit d'un accord entre l'informatique et les clients internes.
- Accord de niveau de service du fournisseur : C'est l'accord entre le développeur et le vendeur.
12) Quelle est la principale différence entre un processus et un projet ?
La principale différence entre processus et projet est qu'un projet a une durée de vie limitée alors qu'un processus est continu et n'a pas de date limite.
13) Lister les différents systèmes de gestion des connaissances
Les différents systèmes de gestion des connaissances sont :
- DML (médiathèque définitive)
- CMDB (base de données de gestion de configuration)
- CMIS (Système d'information sur la gestion des capacités)
- AMIS (Système d'information de gestion de la disponibilité)
- KEDB (base de données d'erreurs connues)
- SKMS (système de gestion des connaissances des services)
14) Mentionner les objectifs de la gestion des problèmes dans ITIL
Les objectifs de la gestion des problèmes dans ITIL sont de :
- Identifiez les incidents récurrents.
- Reconnaissez la cause principale de ces événements.
- Empêcher que les incidents ne se reproduisent.
15) Expliquer les responsabilités du Service Desk
Les responsabilités d'un Service Desk ITIL sont :
- Pour enregistrer, catégoriser et hiérarchiser les incidents.
- Résolvez l'incident.
- Examiner les incidents.
- Réaliser le rapport de gestion des incidents.
16) Différencier les clients et les utilisateurs finaux
Un client est une entité ayant la capacité de choisir un produit parmi les fournisseurs tandis que l'utilisateur final est un destinataire direct d'un service ou d'un produit.
17) Différencier demande de service et incident
Une demande de service est une demande traitée par un utilisateur. L'incident est une réduction imprévue de la qualité d'un service informatique.
18) Qu'est-ce qu'un CAB ?
Le CAB (Change Advisory Board) est un groupe de personnes impliquées dans le processus de gestion du changement. Ils concernent principalement l'autorisation, la priorisation, l'évaluation et la planification des changements.
19) Définir la période de gel dans ITIL
La période de gel dans ITIL est une période particulière dans le développement, après laquelle la sévérité et la rigueur sont observées. Cela nécessite des règles pour apporter des modifications au code source.
20) Répertoriez les options de récupération de solution de contournement.
Les options de récupération sont généralement classées comme suit :
- Solution de contournement manuelle
- Arrangements réciproques
- Reprise progressive
- Récupération intermédiaire
- Récupération rapide
- Récupération immédiate
21) Expliquer les 4 P nécessaires à la gestion des services dans ITIL
Les 4 P nécessaires à la gestion des services dans ITIL sont :
- Personnes: Les personnes travaillant dans le domaine informatique exécutent des processus associés à la gestion des services ITIL.
- processus: Il comprend un examen de la capacité de l'entreprise à mettre en œuvre les processus requis.
- Les produits Les produits sont appelés outils utilisés par le personnel informatique pour mettre en œuvre les processus ITIL.
- Partenaires: Chaque organisation informatique, interne ou externalisée, dispose de partenaires qui permettent au service de fonctionner correctement.
22) Qu'est-ce que le modèle RACI ?
RACI définit comme :
- Responsable: Responsabilités assignées à une personne afin d'accomplir une tâche particulière.
- Redevable: La personne est responsable de la tâche spécifique.
- Consulté : Groupes ou personnes consultés pour la tâche.
- Informé: Des personnes tenues informées du déroulement actuel de la tâche.
23) Expliquer CSI dans ITIL
CSI ou Continues Service Improvement est la dernière étape du cycle de vie d’ITIL. Au cours de cette étape, les services au sein du prestataire informatique sont examinés pour identifier les domaines à améliorer.
24) Quelles sont les étapes ITIL importantes ?
Les étapes ITIL importantes sont :
Stratégie de service OperaCes fonctions garantissent que des services tels que la satisfaction des demandes des utilisateurs, le traitement des pannes de service, la résolution des problèmes et l'exécution des tâches opérationnelles de routine sont exécutés de manière efficace et efficiente.
Conception du service:
Cette étape garantit que le service convenu est fourni quand, où et au coût défini.
Transitions de services : L'objectif du processus de transition des services est de créer et de déployer des services informatiques. Il garantit également que les modifications apportées aux services et aux processus de gestion des services sont menées de manière coordonnée.
Services Operation : Cette étape ITIL se concentre sur la satisfaction des attentes des utilisateurs finaux tout en équilibrant les coûts et en découvrant les problèmes potentiels.
Amélioration continue des services: Il garantit que les services informatiques peuvent se rétablir et continuer après un incident de service. Il permet de mener une analyse plus simple pour donner la priorité à la reprise de l’activité.
25) Quelle est la principale différence entre un incident et un problème ?
Un incident peut être défini comme un événement entraînant des interruptions du service informatique, et un problème est la raison sous-jacente de ces incidents.
Questions et réponses d'entretien sur la gestion des incidents ITIL pour les expérimentés
26) Définir la post-implémentation Revvue (PIR)
Après la mise en œuvre RevLa vue est l'évaluation et l'examen du processus de travail ainsi qu'une solution. Elle est généralement effectuée après la mise en œuvre de la demande de modification pour garantir que les modifications mises en œuvre ont réussi ou non.
27) Quel est le OperaAccord au niveau national ?
OperaL’accord de niveau international ou OLA est un contrat. Il met l'accent sur les différents groupes informatiques d'une entreprise et sur la manière dont ils conçoivent les services pour prendre en charge les SLA.
28) Définir la base de configuration
La ligne de base de configuration dans ITIL est une ligne de base utilisée à des fins de configuration. Il est géré par le processus de gestion du changement.
29) Mentionner les couches de mesures de gestion des services.
Les couches de mesures de gestion des services sont :
- Progrès: Il est chargé de gérer l’avancement des opérations de service existantes.
- Conformité : Il s’agit principalement de la conformité aux normes du marché et aux tendances du secteur.
- Efficacité: Cette mesure contribue à maintenir l’efficacité des services.
- Rendement : Cela contribue à l’efficacité du flux de travail et de la maintenance des services.
30) Pourquoi la transition de service est-elle utilisée ?
La Transition de Service permet de :
- Assurez-vous qu'un service particulier peut être géré, exploité et pris en charge.
- Donner des connaissances de qualité sur le changement, la version et le déploiement.
- Planifier et gérer les ressources, la capacité et les exigences pour réaliser une version.
31) Mentionnez 7 étapes impliquées dans l’amélioration continue du service
Les sept étapes impliquées dans l’amélioration continue du service sont :
- Trouver la démarche d'amélioration
- savoir ce qu'il faut mesurer
- Recueillir les données nécessaires
- Traitement de l'information
- Analyser à la fois les informations et les données
- Utilisation appropriée des informations
- Mettre en œuvre les améliorations nécessaires
32) Mentionner les applications d'ITIL
Les domaines importants dans lesquels ITIL joue un rôle efficace sont :
- Planification informatique et stratégique des activités
- Mettre en œuvre l’amélioration continue
- Obtenir et conserver les bonnes ressources et compétences
- Réduire le coût total et le coût global de possession
- Démontrer la valeur métier pour le service informatique
- Vous aide à mesurer l’efficacité et l’efficience de l’organisation informatique
33) Répertoriez quelques outils de centre de services Web populaires
Les outils de centre de services Web populaires sont :
- Centre de services CA
- Bugzilla
- Oracle Service Cloud
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNow
- BMC
- Spiceworks Help Desk/Service d'assistance cloud
- Tivoli
- C-Bureau
- OTRS Gratuit
34) Expliquer le retour sur investissement
Le retour sur investissement est un investissement de ressources profitant à l'investisseur. Il peut être calculé comme suit : Retour sur investissement (%) = Bénéfice net / Investissement x 100.
35) Définir la gestion du changement
La gestion des changements est un groupe de personnes qui recherchent et approuvent les modifications apportées au logiciel. Il permet de passer en revue les changements importants qui auront lieu dans le futur. Les modifications doivent être approuvées et approuvées en s'assurant qu'elles n'ont aucun impact négatif sur le système.
36) Définir le concept de politique informatique
Une politique informatique est la gestion des travaux de communication et de stockage. Par exemple, la stratégie informatique One peut être appelée taille des pièces jointes aux e-mails.
37) Définir les rapports de service
Le reporting de service est le processus de production et de fourniture de rapports sur les tendances et les réalisations par rapport aux niveaux de service.
38) Expliquer le terme gestion des actifs de service et de la configuration
La gestion des actifs et des configurations de service (SACM) s'occupe principalement de la maintenance et de la vérification de la base de données des actifs, qui sont également mises à la disposition d'autres processus.
39) Différencier service et produit
La différence entre service et produit est :
| Services | Produits |
|---|---|
| Les services sont à la fois produits et consommés. | Les produits ne peuvent pas être produits ou consommés en même temps. |
| Les services sont incohérents. | Les produits sont conformes. |
| L'utilisateur peut participer à la production des services. | L'utilisateur ne peut pas participer à la production du produit. |
| Ils ne sont pas tangibles. | Ils sont tangibles. |
40) Mentionner les processus impliqués dans la conception de services
Les processus impliqués dans la conception des services sont :
- Coordination de la conception
- Gestion du niveau de service
- Gestion du catalogue de services
- Gestion de la disponibilité
- Gestion de la capacité
- Gestion de la sécurité de l'information
- Gestion de la continuité des services informatiques
- Gestion des fournisseurs
41) Quelle est la responsabilité du propriétaire du processus ?
Le propriétaire du processus est responsable de la conception, de la performance, de l'intégration, de l'amélioration et de la gestion d'un processus particulier.
42) Expliquez cinq qualités des actifs informationnels dans la gestion de la sécurité informatique ?
Cinq qualités des actifs informationnels dans la gestion de la sécurité informatique sont :
- Confidentialité : Cela garantit que l’actif n’est disponible que pour une partie particulière.
- Integrity: Il garantit qu'une partie non autorisée n'a pas modifié l'actif
- Disponibilité: Il garantit que l'actif peut être utilisé en cas de besoin
- Authenticité: Garantit que l’identité du parti est authentique.
- Non-répudiation : Il garantit que les transactions, une fois terminées, ne doivent pas être annulées sans approbation.
43) Quelle est la différence significative entre ITIL v2 et ITIL v3 ?
La différence significative entre ITIL v2. Contre. ITIL v3 c'est :
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Il se concentre sur le produit, le processus et les personnes. | Il se concentre sur un produit, un processus, des personnes et des partenaires. |
| La version propose une approche orientée processus. | La version fournit une approche basée sur le cycle de vie. |
| Dans la v2 d'ITIL, la gestion de la sécurité fait partie de l'évaluation. | Dans la version 3, la gestion de la sécurité est un processus complètement distinct. |
| Se concentre sur la conception et la stratégie des services. | Une attention égale à tous les processus. |
| Avoir 10 processus et 2 fonctions. | Avoir 26 processus et 4 fonctions. |
44) Définir le reflex
Les exigences de niveau de service ou SLR sont un document contenant les exigences d'un service du point de vue du client pour définir une cible.
45) Qu'est-ce que la gestion de la capacité ?
La gestion de la capacité vise à garantir qu'à tout moment, il existe une capacité rentable qui répond aux exigences commerciales mentionnées dans le SLA.
46) Qu'est-ce que la gestion de la continuité des services informatiques ?
Le processus ITSCM garantit que le fournisseur de services fournit les niveaux de service minimaux convenus.
Il utilise des techniques telles que l'analyse d'impact sur les affaires (BIA) et la gestion des risques (MOR).
47) Pourquoi le processus d'évaluation est-il important ?
Le processus d'évaluation est important car il vous aide à évaluer les changements importants, comme l'introduction d'un nouveau service dans un service existant.
48) Quelle est la différence entre utilitaire et garantie ?
| Services Publics | Garanties |
|---|---|
| L'utilitaire est défini comme une fonctionnalité offerte par un service ou un produit du point de vue du client. | La garantie est définie comme une promesse selon laquelle le service ou le produit répondra au besoin. |
| L'utilitaire s'occupe de ce que le client obtient. | La garantie concerne la manière dont le service est fourni. |
| Le service public doit répondre aux exigences du client, c'est-à-dire qu'il doit correspondre à l'intention. | La garantie doit faire fonctionner le service correctement. |
| L'utilitaire peut augmenter la moyenne des performances. | La garantie peut réduire la variation des performances. |
49) Qu'est-ce que l'alerte dans la gestion des processus de gestion des événements ?
Une alerte indique qu'une panne s'est produite. Les alertes sont créées et gérées par des outils de gestion du système. Le processus de gestion des événements gère les alertes.
50) Expliquer les différents types de services
Différents types de services sont :
- Service de base : Le service de base fournit les résultats de base dont les clients ont besoin et aiment investir.
- Activation du service : L’activation du service est nécessaire pour fournir le service informatique de base. Il sert les facteurs de base qui permettent au client de recevoir le service de base. Ce service peut ne pas être vu par les clients.
- Service amélioré : L'amélioration des services concerne les services qui sont ajoutés au service de base pour les rendre plus attrayants pour les clients. Ce service encourage les clients à utiliser fréquemment les services de base.
51) Quelles sont les ressources ?
Les ressources peuvent être définies comme les actifs tangibles d'une organisation. Ils peuvent être achetés afin de fournir un service. Les ressources comprennent les personnes, les applications et l'infrastructure informatique.
52) Quelles sont les capacités ?
Capacités définies comme une capacité à coordonner, contrôler et déployer des ressources pour créer des services. Ils peuvent être motivés par l’expérience et dépendent des informations.
53) Expliquer les services de base en détail
Les services de base donnent les résultats de base requis par le client. Ces services signifient la valeur dont un client a besoin.
