SAP CRM Etkileşim Merkezi

Etkileşim Merkezi Aracısı İşlevleri

IC Agent, satın alınan ürünle ilgili sorunlarla ilgili olarak Web mağazası müşterisinden gelen telefon çağrısını alır.
IC Agent'lar, müşteriye çözüm önermenin mümkün olduğu bilgi araştırmasına erişime sahiptir.
IC Agent, müşteriyle yapılan görüşmeye bağlı olarak servis bileti oluşturabilir ve servis temsilcileriyle randevu ayarlayabilir.
IC temsilcileri ayrıca bir pazarlama kampanyasının parçası olan çağrı listesine de erişebilir.

Son müşterilerle iletişim kurmak için Etkileşim merkezi farklı iletişim kanallarıyla iyi bir şekilde entegre edilmiştir.
Ayrıca IC Agent'ların son müşterilerle iletişim halindeyken farklı uygulamalara ve ticari işlemlere erişmeleri gerekiyor.
Böylece IC Agent'ların farklı uygulamalara ve CRM ticari işlemleri .

Bir IC Temsilcisinin son müşterilerle iletişim kurmak için erişebildiği Etkileşim Merkezi'nin bileşenleri şunlardır:

Etkileşim Merkezinin Yerleşim Planı

Uyarılar
Bunlar, oturum açmış Aracı için modelleyici tarafından oluşturulan uyarılardır.
örneğin öneriler veya hatırlatıcılar
İletişim Bilgileri
Otomatik numara tanımlama, kuyruk durumu, konuşma süresi ve temsilci durumu gibi iletişim yönetimi yazılımından gelen bilgiler bu alanda görüntülenir.
Araç çubuğu
Bu düğmeler telefon işlevlerini desteklemek içindir
Gezinti çubuğu
IC Agent'lar, gezinme çubuğundaki bağlantıları kullanarak ticari işlemlere ve uygulamalara erişebilirler.
Bu IC, son müşterilerle iletişim için gerekli tüm verileri aracılar.
Çalışma alanı
IC temsilcileri ayrıca ticari işlem verilerine veya uygulama verilerine de erişebilir
Bu alan bu amaçla kullanılıyor
IC temsilcileri bu alanda çağrı listesini ve etkileşimli komut dosyalarını başlatabilir
Ayrıca müşterinin etkileşim geçmişindeki işlemleri aramak da mümkündür

Tüm Posterler CRM stratejiler Etkileşim Merkezi tarafından desteklenmektedir:
- Satış: Fırsatların, satış işlemlerinin, ürün tekliflerinin işlenmesi
- Hizmet: Çözüm veritabanı, E-posta işleme ve iş akışı, servis işlemleri
- Pazarlama: Çağrı listeleri, kampanyalar, ürün teklifleri
Etkileşim Merkezi, çeşitli iletişim kanalları üzerinden iletişimi destekler:

Telefon: Yönlendirme, CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) bağlantısı, Gelen ve giden aramalar
E-mail
faks
SMS

Telemarketing
Telefonla pazarlama durumunda, pazarlama kampanyasını yürütmek için IC temsilcisi, çağrı listelerini ve komut dosyalarını temsilciler ve giden çeviricilerle koordine eder.
Temsilcilere, iş ortağı etkileşimi boyunca komut dosyaları ve anketler aracılığıyla rehberlik edilir.
Aynı zamanda nitelikli liderliği de destekler.
Telesatış
Hem gelen hem de giden siparişlerin işlenmesi dahildir.
Ayrıca Çapraz Satış ve En İyi Ürünler gibi ürün önerilerini de içerir.
Teleservis
Bu, IC Temsilcilerinin müşteri hizmetleri ve destek durumları için şikayetleri ve vakaları yönetebilmesini sağlamak içindir.
BT Temsilcileri bir çözüm bulmak için bilgi araştırması yapabilir.
Çözümü e-posta, sohbet veya telefon yoluyla müşterilere iletebilirler.
Bilgi Arama

Müşteri, sorun açıklamasını telefon, faks, e-posta veya sohbet yoluyla yapabilir.
Problem tanımı, uygun çözümü bulmak için bilgi araştırması tarafından kullanılır.
Daha sonra çözüm müşteriye iletilir.
İnternet self servisine erişimi olan kullanıcılar, çözüm için doğrudan bilgi aramayı kullanabilirler.
Bilgi araması E-postanın tüm metnini kullanarak yapılabilir.
BT Temsilcisi metni ilgili bölüme indirgeyebilir ve aramayı optimize edebilir.
Metin aramaya fonetik arama da dahildir.
Veritabanında belirlenen problemlere çözümler atanır.

Bunun için farklı bileşenlerle entegre edilmiştir:

Yöneticiler bu aracı kullanarak adım adım komut dosyaları tasarlayabilir.
IC temsilcileri müşteri etkileşimi sırasında rehberliğe ihtiyaç duyduklarında bu komut dosyalarını çalıştırabilirler.
Temsilciler bu komut dosyalarını müşterilere her adımda rehberlik etmek için de kullanabilir.
Müşteriden gelen yanıt, hangi komut dosyasının görüntüleneceğini bir sonraki adımı belirler.

ERM'ler
Gelen e-postaların büyük miktarını bu araçla yönetebilirsiniz.
Gelen e-postaların otomatik olarak işlenmesi ve organize edilmesi için hizmetler sunar.
Bu araçtaki birçok otomatikleştirilmiş etkinlik, verimliliği ve işleme doğruluğunu önemli ölçüde artırır.
Ayrıca e-postaların daha kısa sürede işlenmesi için IC agent'ları destekler.
Amaca Dayalı Etkileşim (IDI)
kurala dayalı aracı rehberliğini desteklemek için kullanılır
kural tabanlı uyarılar, gezinme, etkileşimli komut dosyaları vb. kullanarak kurumsal standart müşteri etkileşimlerini sağlar
Çağrı Listeleri

Etkileşim Merkezi'nde kullanabilmek için oluşturulan çağrının aktif olması gerekmektedir
ayrıca liste yönetiminde temsilci gruplarına çağrı listesinin atanması gerekir
çağrı listelerine komut dosyaları atamak mümkündür
birbirine ayrı çağrı listeleri atanabilir
işleme için çağrı listesi organizasyon birimlerine, pozisyonlara veya bireysel kullanıcılara atanır