SAP Centro di interazione CRM

Funzionalità dell'agente dell'Interaction Center

L'agente IC riceve una telefonata in arrivo dal cliente del negozio Web in merito a problemi con il prodotto acquistato.
Gli agenti IC hanno accesso alla ricerca della conoscenza con la quale è possibile proporre una soluzione per il cliente.
In base alla chiamata con il cliente, IC Agent può anche creare un ticket di servizio e fissare un appuntamento con i rappresentanti del servizio.
Gli agenti IC hanno anche accesso all'elenco delle chiamate che fa parte di una campagna di marketing.

Per comunicare con i clienti finali, Interaction Center è ben integrato con diversi canali di comunicazione.
Anche gli agenti IC necessitano di accedere a diverse applicazioni e transazioni commerciali mentre comunicano con i clienti finali.
Pertanto agli agenti IC viene fornito anche l'accesso a diverse applicazioni e Transazioni commerciali CRM .

Di seguito sono riportati i componenti dell'Interaction Center a cui un agente IC ha accesso per comunicare con i clienti finali:

Blocco gratta e vinci
Gli agenti possono usarlo per scrivere appunti.
In qualsiasi momento queste note possono essere incluse nel documento commerciale.
Informazioni sul conto
Per l'interazione corrente quest'area mostra le informazioni più rilevanti.
Ad esempio, nome e indirizzo del cliente.

Layout del Centro Interazione

Avvisi
Questi sono gli avvisi generati da modeler per l'agente connesso.
ad esempio, suggerimenti o promemoria
Informazioni sulla comunicazione
In quest'area vengono visualizzate le informazioni provenienti dal software di gestione della comunicazione, come l'identificazione automatica del numero, lo stato della coda, il tempo di conversazione e lo stato dell'agente.
Barra degli strumenti
Questi pulsanti servono a supportare le funzioni di telefonia
Barra di navigazione
Gli agenti IC possono accedere alle transazioni commerciali e alle applicazioni utilizzando i collegamenti presenti nella barra di navigazione
Questo IC Agents trasmette tutti i dati necessari per la comunicazione con i clienti finali.
Area di lavoro
Gli agenti IC possono anche accedere ai dati delle transazioni commerciali o ai dati delle applicazioni
Quest'area viene utilizzata per questo scopo
Gli agenti IC possono avviare l'elenco delle chiamate e gli script interattivi in quest'area
Inoltre è possibile cercare le transazioni nella cronologia delle interazioni del cliente

Tutti CRM le strategie sono supportate dall’Interaction Center:
- Vendite: Elaborazione di opportunità, transazioni di vendita, proposte di prodotti
- Servizio: Database di soluzioni, elaborazione e flusso di lavoro delle e-mail, transazioni di servizio
- Marketing: Elenchi di chiamate, campagne, proposte di prodotti
L'Interaction Center supporta la comunicazione su una serie di canali di comunicazione:

Telefono: Routing, connessione CTI (Computer Telephony Integration), chiamate in entrata e in uscita
E-mail
fax
sms

Telemarketing
In caso di telemarketing, per realizzare campagne di marketing, l'agente IC coordina elenchi di chiamate e script con agenti e dialer in uscita.
Gli agenti vengono guidati attraverso l'interazione con il partner commerciale tramite script e sondaggi.
Supporta anche il lead di qualificazione.
Televendite
È inclusa l'elaborazione degli ordini sia in entrata che in uscita.
Include anche suggerimenti di prodotti come cross-selling e prodotti di punta.
Teleassistenza
Questo per consentire agli agenti IC di gestire reclami e casi per situazioni di servizio e supporto clienti.
Gli agenti IT possono eseguire la ricerca delle conoscenze per trovare una soluzione.
Possono inoltrare la soluzione ai clienti via e-mail, chat o telefono.
Ricerca della conoscenza

Il cliente può descrivere il problema via telefono, fax, e-mail o chat.
La descrizione del problema viene utilizzata dalla ricerca della conoscenza per trovare una soluzione adeguata.
La soluzione viene quindi passata al cliente.
Gli utenti che hanno accesso a Internet self-service possono utilizzare direttamente la ricerca della conoscenza per la soluzione.
La ricerca di informazioni può utilizzare l'intero testo dell'e-mail.
L'agente IT può ridurre il testo alla parte rilevante e ottimizzare la ricerca.
Nella ricerca testuale è inclusa anche la ricerca fonetica.
Le soluzioni vengono assegnate ai problemi determinati nel database.

Per questo è integrato con diversi componenti:

Utilizzando questo strumento, i manager possono progettare script passo dopo passo.
Ogni volta che gli agenti IC necessitano di guida durante l'interazione con il cliente, possono eseguire questi script.
Gli agenti possono quindi utilizzare questi script per guidare anche i clienti attraverso ogni passaggio.
La risposta del cliente determina il passaggio successivo quale script verrà visualizzato.

ERM
Con questo strumento è possibile gestire grandi quantità di e-mail in arrivo.
Fornisce servizi per elaborare e organizzare automaticamente la posta elettronica in arrivo.
Diverse attività automatizzate in questo strumento riducono sostanzialmente l'efficienza e l'accuratezza dell'elaborazione.
Inoltre, supporta gli agenti IC nell'elaborazione delle e-mail in tempi più rapidi.
Interazione guidata dalle intenzioni (IDI)
viene utilizzato per supportare la guida dell'agente basata su regole
utilizzando avvisi basati su regole, navigazione, script interattivi, ecc. garantisce interazioni con i clienti standard aziendali
Liste delle chiamate

per poter essere utilizzata nell'Interaction Center, la chiamata creata deve essere attiva
inoltre l'elenco delle chiamate deve essere assegnato ai gruppi di agenti nella gestione dell'elenco
è possibile assegnare script alle liste chiamate
è possibile assegnare tra loro elenchi chiamate separati
per l'elaborazione la lista delle chiamate viene assegnata alle unità organizzative, alle posizioni o ai singoli utenti