SAP Centro di interazione CRM
Team editoriale
⚡ Riepilogo intelligente
SAP Il CRM Interaction Center consente agli agenti IC di gestire le comunicazioni con i clienti tramite telefono, e-mail, fax e SMS, accedendo al contempo alle transazioni aziendali CRM, alla ricerca di informazioni e agli strumenti di vendita o assistenza in un unico spazio di lavoro integrato.
Funzionalità dell'agente dell'Interaction Center
- L'agente IC riceve le chiamate in arrivo dai clienti del negozio online relative a problemi con i prodotti.
- Gli agenti IC hanno accesso a strumenti di ricerca di informazioni per proporre soluzioni ai clienti.
- In base alla chiamata, un agente IC può creare un ticket di assistenza e fissare un appuntamento con i rappresentanti dell'assistenza.
- Gli agenti IC hanno inoltre accesso agli elenchi di contatti nell'ambito di una campagna di marketing.
Layout del Centro Interazione
Il Centro di Interazione è integrato con diversi canali di comunicazione in modo che gli agenti IC possano comunicare con i clienti finali. Agli agenti IC viene fornito l'accesso a diverse applicazioni e Transazioni commerciali CRM durante le interazioni con i clienti.
I componenti del Centro di Interazione a disposizione di un agente del Centro di Interazione sono:
- Blocco per appunti: Gli agenti scrivono appunti che possono essere inclusi nel documento aziendale in qualsiasi momento.
- Informazioni account: Mostra i dati più rilevanti per l'interazione corrente, come il nome e l'indirizzo del cliente.
Layout del Centro Interazione
- Avvisi: Suggerimenti o promemoria generati dal modellatore per l'agente connesso.
- Informazioni sulla comunicazione: Visualizza l'identificazione automatica del numero, lo stato della coda, il tempo di conversazione e lo stato dell'operatore dal software di gestione delle comunicazioni.
- Barra degli strumenti: Pulsanti che supportano le funzioni telefoniche.
- Barra di navigazione: Collegamenti che consentono agli agenti IC di accedere alle transazioni commerciali e a tutti i dati necessari per la comunicazione con i clienti.
- Area di lavoro: Qui gli agenti possono accedere alle transazioni commerciali, avviare elenchi di chiamate, eseguire script interattivi e consultare la cronologia delle interazioni.
Integrazione del Centro di Interazione
Tutti CRM le strategie sono supportate dall’Interaction Center:
- Vendite: Opportunità, transazioni di vendita e proposte di prodotto.
- Servizio: Database delle soluzioni, elaborazione e gestione dei flussi di lavoro delle e-mail e transazioni di servizio.
- Marketing: Liste di contatti, campagne e proposte di prodotto.
I canali di comunicazione supportati includono telefono (instradamento, connessione CTI, chiamate in entrata e in uscita), e-mail, fax e SMS.
Telemarketing, Televendite e Teleservizi
Il Centro di Interazione supporta il telemarketing, le vendite telefoniche e i servizi a distanza.
- Telemarketing: Gli agenti IC coordinano le liste di chiamate e gli script con i dialer outbound per gestire le campagne di marketing. Gli agenti vengono guidati nelle interazioni con i partner commerciali tramite script e sondaggi e ricevono supporto per la qualificazione dei lead.
- Televendite: Comprende l'elaborazione degli ordini in entrata e in uscita, oltre a suggerimenti di prodotti come il cross-selling e i prodotti più richiesti.
- Teleservizio: Consente agli agenti IC di gestire reclami e casi di supporto. Gli agenti effettuano ricerche nella knowledge base per trovare soluzioni e inoltrarle ai clienti tramite e-mail, chat o telefono.
- Ricerca di conoscenza:
- I clienti descrivono il loro problema per telefono, fax, e-mail o chat.
- La ricerca nella knowledge base utilizza tale descrizione per trovare una soluzione adeguata, che viene poi trasmessa al cliente.
- Gli utenti del servizio self-service di Internet possono eseguire direttamente ricerche di conoscenza.
- La ricerca può utilizzare l'intero testo dell'email; gli operatori possono ridurlo alla parte pertinente per ottimizzare i risultati.
- È inclusa anche la ricerca fonetica e le soluzioni vengono assegnate ai problemi corrispondenti nel database.
Gestione del centro di interazione
La gestione del Centro di Interazione guida gli agenti del Centro di Interazione ed è integrata con i seguenti componenti:
- Scripting interattivo:
- I manager elaborano script dettagliati che gli agenti IC eseguono durante le interazioni con i clienti.
- La risposta del cliente determina il passo successivo del processo, guidando sia l'agente che il cliente attraverso ogni fase.
- ERMS (Sistema di gestione delle risposte via e-mail): Gestisce grandi volumi di email in entrata con elaborazione e organizzazione automatizzate. Le attività automatizzate aumentano l'efficienza e riducono i tempi di elaborazione degli operatori.
- Interazione guidata dall'intento (IDI): Supporta la guida degli agenti basata su regole, utilizzando avvisi, navigazione e script interattivi per garantire interazioni con i clienti coerenti con gli standard aziendali.
- Liste di chiamate:
- Per utilizzare un elenco di chiamate nell'Interaction Center, è necessario che sia attivo.
- L'elenco delle chiamate deve essere assegnato ai gruppi di agenti nella gestione degli elenchi e agli elenchi delle chiamate possono essere assegnati degli script.
- Per l'elaborazione, un elenco di chiamate viene assegnato a unità organizzative, posizioni o singoli utenti.
