SAP Moduli CRM: modulo completo, panoramica, Architectura

Nell'ambiente aziendale altamente competitivo di oggi, l'attenzione delle migliori aziende è sempre maggiore sulle risorse più preziose: clienti. Pertanto, le aziende necessitano di una soluzione software adeguata per soddisfare i propri clienti, che sia facile da usare, facilmente personalizzabile, completamente integrata e possa essere implementata in modo flessibile.

Cosa è SAP Modulo CRM e a cosa serve?

SAP Il CRM è il Strumento CRM fornito da SAP ed è utilizzato per molti processi aziendali

SAP Il CRM fa parte di SAP suite aziendale. Può implementare processi aziendali personalizzati, integrarli con altri SAP e nonSAP sistemi, aiutano a realizzare strategie CRM.

SAP Il CRM può aiutare un'organizzazione a rimanere in contatto con i clienti. In questo modo l'organizzazione può soddisfare le aspettative del cliente con i tipi di servizi e prodotti di cui ha effettivamente bisogno.

Aiuta anche a raggiungere il "Single face to customer", il che significa che il cliente riceve informazioni regolari e reali indipendentemente dal canale attraverso il quale contatta la tua azienda.

SAP Panoramica CRM

Come parte di SAP Suite aziendale, SAP fornisce soluzioni flessibili e aperte che supportano applicazioni, database, piattaforme hardware e sistemi operativi della maggior parte dei principali fornitori.

A seguire SAP le soluzioni sono i costituenti di SAP Suite aziendale:

• SAP CRM - Gestione delle relazioni con i clienti
• SAP PLM – Gestione del ciclo di vita del prodotto
• SAP SCM - Gestione della catena di approvvigionamento
• SAP SRM – Gestione dei rapporti con i fornitori
• SAP ERP - Pianificazione delle risorse aziendali

SAP Business Suite è basata su SAP NetWeaver .NetWeaver fornisce l'ambiente di sviluppo e runtime per SAP applicazioni e viene utilizzato per lo sviluppo personalizzato e l'integrazione con altre applicazioni e sistemi.

SAP Il CRM è integrato nell'ambiente aziendale del SAP Suite aziendale.

Tipico SAP FLUSSO DI LAVORO DEL CRM

Un cliente può sollevare un problema con il fornitore tramite qualsiasi mezzo come fax, e-mail, telefono ecc. Se la risoluzione non può essere fornita immediatamente dai rappresentanti del cliente front-end, sollevano un ticket in SAP – CRM che viene affrontato da personale più tecnicamente attrezzato. La risoluzione viene poi inoltrata al cliente.

Caratteristiche principali dell'app SAP CRM

• Fa parte di SAP Business Suite per gestire la relazione con i clienti.
• Supporta tutte le aree aziendali incentrate sul cliente come marketing, vendite e assistenza.
• È implementato per diversi canali di interazione con il cliente, come Interaction Center, Internet e Mobile client (dispositivi portatili come laptop, cellulari, ecc.).
• CRM Analytics, un componente di SAP Il CRM consente alla tua organizzazione di raccogliere tutte le informazioni rilevanti su vari fattori chiave, come un cliente, e di analizzare questa knowledge base per incorporare informazioni nei processi operativi e nei processi decisionali strategici.

SAP Marketing CRM

• SAP CRM ha fornito ampie funzionalità di marketing
• Automatizza la pianificazione del marketing, l'esecuzione delle campagne e la misurazione dello sforzo di marketing.
• SAP Il CRM unisce le seguenti funzioni chiave legate al marketing in un'interfaccia configurabile e intuitiva:
• Pianificazione del marketing,
• Gestione della campagna,
• Gestione dei contatti,
• Marketing elettronico,
• Analisi di mercato,
• Segmentazione della clientela.

SAP Vendite CRM

• SAP Il CRM è sviluppato per gestire il contatto con i clienti sempre e ovunque.
• Le aziende possono sceglierne uno o più SAP Implementazione vendite CRM:
• Televendite,
• Vendite aziendali,
• Vendita elettronica e
• Vendite sul campo.
• SAP Le vendite CRM supportano la forza vendita della tua azienda affinché sia ​​efficiente in termini di tempo ed efficace nel lavoro.
• Fornisce informazioni che consentono di comprendere meglio l'azione e mantiene l'attenzione sull'attività produttiva.
• Così, SAP CRM Sales aiuta la forza vendita della tua azienda a fidelizzare i clienti e quindi a sviluppare e mantenere rapporti vantaggiosi con loro.

• SAP Il CRM fornisce anche aspetti di previsione e analisi delle vendite che aiutano la tua azienda a raccogliere informazioni storiche e predittive.
• Include la gestione del territorio e dell'account che può essere utilizzata per ottimizzare e aumentare l'efficacia della tua organizzazione di vendita.
• Include anche processi di gestione delle opportunità e della pipeline che forniscono la massima visibilità sulle potenziali vendite, processi di vendita e metodologie che possono portare alla standardizzazione delle migliori pratiche specifiche dell'azienda.
• Fornisce inoltre processi dall'ordine all'incasso senza soluzione di continuità che consentono all'organizzazione di vendita di gestire le richieste dei clienti nel modo più efficace.

Così, SAP Vendite CRM hanno molte funzionalità come interazioni dedicate, integrazione perfetta, informazioni approfondite, sempre accessibili ed è facile da usare.

SAP Servizio CRM

• Tutti gli aspetti relativi all'elaborazione dell'ordine di servizio supportati da SAP Servizio CRM inizia con la risposta alla richiesta iniziale del cliente fino alla conferma e fatturazione del servizio fornito al cliente.
• SAP Il servizio CRM fornisce inoltre alla tua organizzazione la creazione ed elaborazione di preventivi, la creazione di ordini di servizio e l'assegnazione a un rappresentante dell'assistenza sul campo.

SAP Canali CRM

SAP Il CRM fornisce implementazioni per diversi canali all'interno della tua azienda come Internet, telefonia, vendite sul campo e partner che portano all'ottimizzazione delle interazioni con i clienti. Per tutti i diversi canali supportati, SAP Il CRM fornisce al tuo dipendente un'interfaccia intuitiva e facile da usare per svolgere il proprio lavoro quotidiano.

SAP Il CRM consente ai clienti di implementare diversi requisiti specifici del cliente e processi specifici del settore. Per l'interazione con queste implementazioni i clienti hanno diversi canali di interazione offerti da SAP CRM:

• Back-office: questo è l'accesso Web basato sui ruoli. Per ogni attività rilevante nel servizio, nelle vendite e nel marketing rappresenta il singolo punto di ingresso. Tutti i sistemi rilevanti vengono assegnati a un ruolo aziendale assegnato ai dipendenti. Pertanto, un dipendente può inserire tutti i sistemi rilevanti in un'unica interfaccia utente.
• Field Service o Utente offline: SAP CRM offre diverse applicazioni sul campo per i rappresentanti dell'assistenza sul campo a cui possono accedere ovunque e in qualsiasi momento. Queste applicazioni sono sviluppate per dispositivi portatili.
• Centro di interazione: SAP CRM fornisce ai dipendenti del servizio clienti un'interfaccia completamente integrata con diversi canali di comunicazione come telefono ed e-mail. Inoltre, include varie funzionalità che il dipendente può utilizzare durante la comunicazione con il cliente per prendere appunti o lavorare sulla transazione stessa.
• Gestione canali Web: con questo SAP CRM abilita la piattaforma E-service, E-commerce ed E-marketing. Queste piattaforme servono a fornire un servizio personalizzato, affidabile e conveniente ai clienti target 24x7x365. Ciò consente ai clienti finali di accedere e ricercare dati e con questi, secondo i requisiti, acquistare servizi o prodotti in qualsiasi momento e ovunque.
• PCM – Gestione del canale partner: Questa interfaccia viene fornita per supportare la collaborazione con rivenditori, concessionari, agenti ecc. Combina la gestione del canale Web con il normale CRM per fornire una soluzione completa per la gestione dei partner.

Panoramica dei SAP CRM Architectura

Migliori SAP La soluzione CRM incorpora i componenti CRM insieme a SAP ERP SAP SCM e SAP Componenti della BI. SAP CRM contiene un sistema CRM centrale con accesso attraverso vari canali e una connessione ad altri sistemi.

Di seguito sono riportate le connessioni completamente integrate offerte come SAP Soluzione CRM:

• SAP Sistema CRM che fornisce i componenti software corrispondenti di SAP Soluzione CRM come server CRM centrale.
• SAP Sistema ERP che fornisce tutte le funzionalità ERP con cui è possibile integrare SAP Sistema CRM come sistema back-end. Lo scambio di dati tra questi sistemi collegati può essere configurato e implementato con l'aiuto del Middleware CRM.
• SAP BI fornisce funzionalità per funzioni statistiche e di analisi dettagliate. Può essere integrato con il SAP CRM per poter utilizzare le sue funzionalità per il SAP Funzione di reporting e analisi del CRM.
• Per la soluzione di pianificazione della domanda e il controllo globale Available-to-Promise (ATP). SAP Il sistema CRM può essere integrato con il SAP Sistema SCM. Per esempio:
• Per un ordine di vendita inserito tramite una qualsiasi delle interfacce utente implementate, è necessario eseguire il controllo della consegna.
• Per questo, i controlli Available-to-Promise (ATP) vengono implementati su Connected SAP Sistema SCM.
• In fase di esecuzione il sistema CRM si connette a SAP SCM per verificare se è possibile consegnare gli articoli richiesti in tempo.
• SAP Il portale NetWeaver fornisce l'accesso integrato a tutti i sistemi.

canale Architectura

Migliori SAP L'architettura dei canali CRM include:

• Applicazioni Internet:
• Vendite su Internet
• Self-service per i clienti via Internet
• Configuratore dei prezzi Internet
• Applicazioni mobili:
• Vendite mobili
• Servizio mobile
• Centro di interazione

Internet Applications

• I componenti software Internet di SAP Le soluzioni CRM sono basate sulla tecnologia J2EE (che è aperta, nonSAP piattaforma). Questi vengono forniti come soluzione pronta per l'esecuzione con il modello standard spedito. Inoltre, queste applicazioni possono essere ulteriormente adattate per soddisfare i requisiti specifici del cliente. Per queste applicazioni Internet, i dati CRM necessari devono essere mantenuti e configurati nel sistema CRM.
• SAP Le soluzioni CRM offrono componenti software di vendita su Internet che presentano i cataloghi pubblicati all'utente finale che può utilizzarli per configurare e acquistare il prodotto.
• Offre inoltre componenti software Internet Self-Service in cui gli utenti finali possono richiedere un particolare servizio.
• Il componente Internet Pricing & Configurator (IPC) è un'altra applicazione Web basata su J2EE per la configurazione del prodotto e i dati sui prezzi.

Centro di interazione

• L'Interaction Center è dotato degli strumenti e delle funzionalità necessarie durante la comunicazione con il cliente finale.
• L'Interaction Centre supporta vari canali di comunicazione, tra cui fax, e-mail, telefono e Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaction Centre è collegato al CRM WebClient e quindi un dipendente in contatto con il cliente può prendere appunti, inviare e-mail, creare attività e lavorare su transazioni commerciali come ordini di servizio, ecc.
• Interaction Center si connette a diversi canali di comunicazione utilizzando un sistema di gestione della comunicazione, che può essere SAP Business Communication Manager (BCM) o un prodotto di terze parti.
• Per rafforzare le opzioni multicanale di IC WebClient nell'Interaction Center, viene utilizzata l'Integrated Communication Interface (ICI).

Applicazioni mobili

• SAP I componenti CRM Vendite mobili e Servizio mobile aiutano i rappresentanti di vendita e assistenza mobili sul campo di un'azienda.
• A seconda del settore di responsabilità, gli utenti hanno accesso a tutti i dati rilevanti nel proprio dispositivo.
• Questi dispositivi si collegano brevemente ai server CRM centrali per la sincronizzazione dei dati. Questo trasferimento di dati avviene tramite SAP Middleware CRM.
• SAP Mobile Application Studio può essere utilizzato per personalizzare queste applicazioni mobili.

Introduzione all'interfaccia utente WebClient di CRM

SAP L'interfaccia utente CRM è iniziata con SAPGUI e la sua crescita ha comportato SAP Interfaccia utente client Web CRM. L'interfaccia utente di CRM Web Client è una versione migliorata dell'interfaccia utente di IC Web Client. Inoltre, si tratta di un'interfaccia utente basata sui ruoli aziendali; pertanto, il contenuto che sarà visibile all'utente loggato dipende dai ruoli aziendali assegnati all'utente. Ciò si traduce in un'interfaccia utente più semplice per l'utente, che sarà in grado di accedere ed elaborare solo le attività rilevanti per lui o lei. In questo modo, il rappresentante di vendita che non è interessato al processo di marketing potrà accedere e gestire solo il processo relativo alle vendite secondo le autorizzazioni assegnate.

L'interfaccia utente del client Web CRM è un software basato su componenti che presenta l'interfaccia utente CRM all'utente in forma di L. Contiene l'intestazione nella riga superiore e la barra di navigazione sul lato sinistro, ciò costituisce la forma a L. Lo spazio rimanente nella pagina dell'interfaccia utente Web CRM è denominato Area di lavoro. L'area dell'intestazione contiene collegamenti di sistema predefiniti come il collegamento ipertestuale Disconnetti.

Di seguito sono riportati i componenti dell'area Intestazione:

1. Collegamenti di sistema
2. Ricerche salvate
3. Titolo dell'area di lavoro
4. Storia

La posizione dell'area di intestazione è fissa e non può essere modificata. La barra di navigazione contiene collegamenti a varie applicazioni assegnate all'utente registrato. Il contenuto dell'area di lavoro viene aggiornato con l'azione dell'utente sui collegamenti disponibili nell'area di intestazione, nella barra di navigazione o all'interno dell'area di lavoro stessa. Le viste vengono visualizzate nell'interfaccia utente Web CRM come blocchi di assegnazione. Sono disponibili pagine separate come implementazione di SAP Interfaccia utente Web CRM:

• Home page
• Pagina Lista di lavoro
• Calendario
• E-Mail Posta in arrivo
• Centro di lavoro
• Pagina di ricerca avanzata
• Pagina Panoramica
• Blocchi di incarico

L'utente può navigare tra queste pagine utilizzando i collegamenti disponibili nella barra di navigazione, nel centro di lavoro o nei collegamenti ipertestuali disponibili nelle pagine di ricerca, nelle applicazioni o nelle transazioni commerciali.

• Non appena un utente accede, sarà in grado di vedere la Home page.
• È possibile effettuare un'ulteriore navigazione verso altre pagine o applicazioni specifiche con i collegamenti di navigazione nella barra di navigazione o nel centro di lavoro.
• Ad esempio, l'utente può accedere al seguente centro di lavoro per la gestione degli account dal collegamento disponibile nella barra di navigazione:

• L'utente può passare alla ricerca account riportata di seguito utilizzando il collegamento nel centro di lavoro o utilizzando il collegamento Ricerca account disponibile nel secondo livello della barra di navigazione: