SAP Moduli CRM: Modulo completo e Architectura

Nell'attuale contesto aziendale altamente competitivo, l'attenzione delle aziende leader si concentra sulle loro risorse più preziose: clientiLe aziende necessitano di una soluzione software adeguata, intuitiva, facilmente personalizzabile, completamente integrata e implementabile in modo flessibile.

Cosa è SAP Modulo CRM e a cosa serve?

SAP Il CRM è il Strumento CRM fornito da SAP e viene utilizzato per numerosi processi aziendali.

SAP Il CRM fa parte di SAP Business Suite. Può implementare processi aziendali personalizzati, integrarsi con altri SAP e nonSAP sistemi e contribuiscono al raggiungimento delle strategie CRM.

SAP Il CRM aiuta un'organizzazione a rimanere in contatto con i clienti. In questo modo, l'organizzazione può soddisfare le aspettative dei clienti offrendo i tipi di servizi e prodotti di cui hanno effettivamente bisogno.

Contribuisce inoltre a creare un "volto unico per il cliente", il che significa che il cliente riceve informazioni regolari e accurate indipendentemente dal canale attraverso il quale contatta la vostra azienda.

SAP Panoramica CRM

Come parte di SAP Suite aziendale, SAP Offre soluzioni flessibili e aperte, compatibili con applicazioni, database, piattaforme hardware e sistemi operativi della maggior parte dei principali fornitori.

Le seguenti SAP le soluzioni sono i costituenti di SAP Suite aziendale:

• SAP CRM - Gestione delle relazioni con i clienti
• SAP PLM – Gestione del ciclo di vita del prodotto
• SAP SCM - Gestione della catena di approvvigionamento
• SAP SRM – Gestione delle relazioni con i fornitori
• SAP ERP - Pianificazione delle risorse aziendali

SAP Business Suite è basata su SAP NetWeaver. NetWeaver fornisce l'ambiente di sviluppo e di runtime per SAP Viene utilizzato per lo sviluppo personalizzato e l'integrazione con altre applicazioni e sistemi.

SAP Il CRM è integrato nell'ambiente aziendale del SAP Suite aziendale.

Tipico SAP Flusso di lavoro CRM

Un cliente può sollevare un problema con il fornitore tramite qualsiasi mezzo come fax, e-mail o telefono. Se la soluzione non può essere fornita immediatamente dai rappresentanti del servizio clienti, questi aprono un ticket in SAP Il problema viene gestito dal CRM, che poi viene elaborato da personale con competenze tecniche più avanzate. La soluzione viene quindi inoltrata al cliente.

Caratteristiche principali dell'app SAP CRM

• Fa parte di SAP Suite aziendale per la gestione delle relazioni con i clienti.
• Supporta tutte le aree aziendali incentrate sul cliente, come marketing, vendite e assistenza.
• È implementato per diversi canali di interazione con il cliente, come Interaction Center, Internet e Mobile clienti.
• CRM Analytics, un componente di SAP Il CRM consente alla tua organizzazione di raccogliere tutte le informazioni rilevanti su fattori chiave come i clienti e di analizzare questa base di conoscenze per integrare spunti nei processi operativi e nel processo decisionale strategico.

SAP Marketing CRM

• SAP Il CRM offre ampie funzionalità di marketing.
• Automatizza la pianificazione del marketing, l'esecuzione delle campagne e la misurazione dell'efficacia delle attività di marketing.
• SAP Il CRM unisce le seguenti funzioni chiave legate al marketing in un'interfaccia configurabile e intuitiva:
• Pianificazione del marketing,
• Gestione della campagna,
• Gestione dei contatti,
• Marketing elettronico,
• Analisi di mercato,
• Segmentazione della clientela.

SAP Vendite CRM

• SAP Il CRM è sviluppato per gestire il contatto con i clienti sempre e ovunque.
• Le aziende possono scegliere una o più di queste SAP Implementazioni CRM per le vendite:
• Televendite,
• Vendite aziendali,
• Vendita elettronica e
• Vendite sul campo.
• SAP CRM Sales aiuta la forza vendita della tua azienda a lavorare in modo efficiente ed efficace, ottimizzando i tempi.
• Fornisce informazioni che consentono di comprendere meglio le azioni da intraprendere e mantengono la concentrazione sulle attività produttive.
• SAP CRM Sales aiuta la forza vendita della tua azienda ad acquisire clienti, quindi a sviluppare e mantenere con loro relazioni proficue.

• SAP Il CRM offre anche funzionalità di previsione e analisi delle vendite che aiutano la tua azienda a raccogliere informazioni storiche e predittive.
• Comprende la gestione del territorio e dei clienti, che può essere utilizzata per ottimizzare e aumentare l'efficacia della tua organizzazione di vendita.
• Include inoltre processi di gestione delle opportunità e della pipeline che offrono la massima visibilità sulle potenziali vendite, sui processi di vendita e sulle metodologie, portando alla standardizzazione delle migliori pratiche specifiche dell'azienda.
• Offre processi dall'ordine all'incasso senza interruzioni, consentendo alla tua organizzazione di vendita di gestire le richieste dei clienti nel modo più efficace.

Così, SAP Vendite CRM Offre numerose funzionalità, tra cui interazioni dedicate, integrazione perfetta, informazioni approfondite, accessibilità sempre attiva e un'interfaccia intuitiva.

SAP Servizio CRM

• Tutti gli aspetti relativi all'elaborazione degli ordini di servizio supportati da SAP Servizio CRM Si inizia rispondendo alla richiesta iniziale del cliente, per poi procedere alla conferma e alla fatturazione del servizio fornito.
• SAP Il servizio CRM offre inoltre alla vostra organizzazione la possibilità di creare ed elaborare preventivi, generare ordini di servizio e assegnarli ai tecnici sul campo.

SAP Canali CRM

SAP Il CRM fornisce implementazioni per diversi canali all'interno della tua azienda, come Internet, telefonia, vendite sul campo e partner, portando all'ottimizzazione delle interazioni con i clienti. Per tutti i canali supportati, SAP Il CRM offre ai dipendenti un'interfaccia intuitiva e di facile utilizzo per svolgere il proprio lavoro quotidiano.

SAP Il CRM consente ai clienti di implementare diversi requisiti specifici del cliente e processi specifici del settore. Per interagire con queste implementazioni, i clienti hanno a disposizione diversi canali di interazione offerti da SAP CRM:

• Back-office: Si tratta di un accesso web basato sui ruoli. Per ogni attività rilevante nei settori dell'assistenza, delle vendite e del marketing, rappresenta il punto di accesso unico. Tutti i sistemi pertinenti sono assegnati a un ruolo aziendale, che a sua volta viene assegnato ai dipendenti, fornendo a ciascun dipendente l'accesso a tutti i sistemi rilevanti tramite un'unica interfaccia utente.
• Assistenza sul campo o utente offline: SAP CRM offre diverse applicazioni per i tecnici dell'assistenza sul campo, accessibili ovunque e in qualsiasi momento. Queste applicazioni sono sviluppate per dispositivi portatili.
• Centro di interazione: SAP Il CRM offre agli addetti all'assistenza clienti un'interfaccia completamente integrata con diversi canali di comunicazione, come telefono ed e-mail. Include inoltre varie funzionalità che i dipendenti possono utilizzare durante le interazioni con i clienti, ad esempio per prendere appunti o gestire le transazioni.
• Gestione del canale web: Ciò consente a una piattaforma di servizi online, e-commerce ed e-marketing di fornire un servizio personalizzato, affidabile e conveniente ai clienti target 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno. I clienti finali possono accedere ai dati, consultarli e acquistare servizi o prodotti in qualsiasi momento e ovunque.
• PCM – Gestione del canale partner: Questa interfaccia favorisce la collaborazione con rivenditori, concessionari e agenti. Integra la gestione dei canali web con il CRM tradizionale per offrire una soluzione completa per la gestione dei partner.

Panoramica dei SAP CRM Architectura

Migliori SAP La soluzione CRM incorpora i componenti CRM insieme a SAP ERP SAP SCM e SAP Componenti della BI. SAP CRM contiene un sistema CRM centrale con accesso attraverso vari canali e una connessione ad altri sistemi.

Di seguito sono riportate le connessioni completamente integrate offerte come SAP Soluzione CRM:

• SAP Sistema CRM fornire i componenti software corrispondenti del SAP Soluzione CRM come server CRM centrale.
• SAP Sistema ERP fornisce tutte le funzionalità ERP e può essere integrato con SAP Il sistema CRM funge da sistema di back-end. Lo scambio di dati tra questi sistemi interconnessi può essere configurato e implementato tramite il middleware CRM.
• SAP BI fornisce funzionalità per funzioni statistiche e di analisi dettagliate. Può essere integrato con SAP CRM per utilizzare le sue funzionalità per SAP Reportistica e analisi CRM.
• Per la pianificazione della domanda e i controlli globali di disponibilità a promettere (ATP), SAP Il CRM può essere integrato con il SAP Sistema SCM:
  • Per ogni ordine di vendita inserito tramite un'interfaccia utente implementata, è necessario effettuare una verifica della consegna.
  • I controlli di disponibilità a promettere (ATP) vengono implementati sul connesso SAP Sistema SCM.
  • In fase di esecuzione, il sistema CRM si connette a SAP SCM per verificare se è possibile consegnare gli articoli richiesti in tempo.
• SAP Il portale NetWeaver fornisce l'accesso integrato a tutti i sistemi.

canale Architectura

Migliori SAP L'architettura dei canali CRM include:

• Applicazioni Internet:
  • Vendite su Internet
  • Self-service per i clienti via Internet
  • Configuratore dei prezzi Internet
• Applicazioni mobili:
  • Vendite mobili
  • Servizio mobile
  • Centro di interazione

Internet Applications

• I componenti software Internet di SAP I CRM sono basati sulla tecnologia J2EE (un sistema aperto, non-SAP piattaforma). Queste vengono fornite come soluzioni pronte all'uso con modelli standard preconfigurati e possono essere ulteriormente adattate per soddisfare le esigenze specifiche del cliente.
• SAP Il CRM offre un componente software per le vendite online che presenta i cataloghi pubblicati agli utenti finali, i quali possono configurarli e acquistare i prodotti.
• Offre inoltre un componente software di self-service via Internet tramite il quale gli utenti finali possono richiedere un servizio specifico.
• Il componente Internet Pricing and Configurator (IPC) è un'altra applicazione web basata su J2EE per la configurazione dei prodotti e i dati relativi ai prezzi.

Centro di interazione

• Il Centro di Interazione è dotato degli strumenti e delle funzionalità necessarie per comunicare con il cliente finale.
• Il Centro di Interazione supporta diversi canali di comunicazione, tra cui fax, e-mail, telefono e Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Il Centro di interazione è collegato al CRM WebClient, in modo che un dipendente a contatto con il cliente possa prendere appunti, inviare email, creare attività e lavorare su transazioni commerciali come gli ordini di assistenza.
• Il Centro di interazione si collega a diversi canali di comunicazione utilizzando un sistema di gestione della comunicazione, che può essere SAP Business Communication Manager (BCM) o un prodotto di terze parti.
• Per potenziare le opzioni multicanale di IC WebClient nel Centro di Interazione, viene utilizzata l'Interfaccia di Comunicazione Integrata (ICI).

Applicazioni mobili

• SAP I componenti CRM Vendite mobili e Servizio mobile aiutano i rappresentanti di vendita e assistenza mobili sul campo di un'azienda.
• A seconda dell'area di responsabilità, gli utenti hanno accesso a tutti i dati rilevanti presenti sul proprio dispositivo.
• Questi dispositivi si connettono brevemente ai server CRM centrali per la sincronizzazione dei dati. Questo trasferimento di dati avviene tramite SAP Middleware CRM.
• SAP Mobile Application Studio può essere utilizzato per personalizzare queste applicazioni mobili.

Introduzione all'interfaccia utente WebClient di CRM

SAP L'interfaccia utente CRM è iniziata con SAPGUI e la sua evoluzione hanno portato alla SAP Interfaccia utente del client web CRM. Il client web CRM è una versione migliorata dell'interfaccia utente del client web IC ed è basato sui ruoli aziendali; il contenuto visibile all'utente connesso dipende dai ruoli aziendali assegnati. Ciò si traduce in un'interfaccia utente più semplice in cui ogni utente può accedere ed elaborare solo le attività pertinenti alle proprie competenze. Ad esempio, un rappresentante di vendita non coinvolto nei processi di marketing potrà accedere ed elaborare solo i processi relativi alle vendite, in base alle autorizzazioni assegnate.

L'interfaccia utente del client web CRM è un software basato su componenti che presenta l'interfaccia utente CRM all'utente in una struttura a L. Contiene un'intestazione nella riga superiore e una barra di navigazione sul lato sinistro, che costituiscono la forma a L. Lo spazio rimanente nella pagina dell'interfaccia utente web CRM è chiamato area di lavoro. L'area dell'intestazione contiene collegamenti di sistema predefiniti, come il collegamento ipertestuale "Esci".

Di seguito sono elencati i componenti dell'area dell'intestazione:

1. Collegamenti di sistema
2. Ricerche salvate
3. Titolo dell'area di lavoro
4. Storia

La posizione dell'area di intestazione è fissa e non può essere modificata. La barra di navigazione contiene collegamenti a varie applicazioni assegnate all'utente connesso. Il contenuto dell'area di lavoro si aggiorna con l'azione dell'utente sui collegamenti disponibili nell'area di intestazione, nella barra di navigazione o all'interno dell'area di lavoro stessa. Le viste vengono visualizzate nell'interfaccia utente Web CRM come blocchi di assegnazione. Le pagine seguenti sono offerte come parte di SAP Implementazione dell'interfaccia utente web del CRM:

• Home page
• Pagina Lista di lavoro
• Calendario
• E-Mail Posta in arrivo
• Centro di lavoro
• Pagina di ricerca avanzata
• Pagina Panoramica
• Blocchi di incarico

Gli utenti possono navigare tra queste pagine utilizzando i collegamenti disponibili nella barra di navigazione, nel Centro di lavoro o i collegamenti ipertestuali presenti nelle pagine di ricerca, nelle applicazioni o nelle transazioni commerciali.

• Non appena un utente accede, sarà in grado di vedere la Home page.
• È possibile navigare ulteriormente verso altre pagine o applicazioni specifiche utilizzando i link di navigazione nella barra di navigazione o nel Centro di lavoro.
• Ad esempio, un utente può accedere al Centro di lavoro per la gestione dell'account tramite il collegamento disponibile nella barra di navigazione:

• Gli utenti possono accedere alla Ricerca account utilizzando il collegamento nel Centro di lavoro oppure il collegamento Ricerca account nel secondo livello della barra di navigazione:

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