Cos'è ITIL? Tutorial sul processo ITIL e sul framework ITIL
Bryce Leo
Che cos'è ITIL?
ITIL è un insieme di linee guida ben definite che aiutano i professionisti del software a fornire i migliori servizi IT. Le linee guida ITIL sono le migliori pratiche che vengono osservate, raccolte e messe insieme nel tempo per fornire servizi IT di qualità. La forma completa di ITIL è Information Technology Infrastructure Library.
I servizi IT più diffusi coperti da ITIL sono servizi cloud, backup, sicurezza di rete, elaborazione e archiviazione dei dati, servizi di stampa gestiti, consulenza IT, supporto help desk, IOT ecc.
L'approccio sistematico e strutturato del framework ITIL aiuta un'organizzazione a gestire il rischio, stabilire pratiche economicamente vantaggiose e rafforzare le relazioni con i clienti. Tutto ciò alla fine si traduce nella creazione di un ambiente IT stabile per la tua azienda.
Perché è richiesto ITIL?
Ecco alcuni motivi importanti per utilizzare il metodo ITIL nel mondo degli affari.
- Migliorare il successo della consegna del progetto.
- Gestire i continui cambiamenti aziendali e IT.
- Offrire il massimo valore ai clienti.
- Valorizzare risorse e capacità.
- Fornire servizi utili e affidabili.
- Pianificare i processi con obiettivi specifici in mente.
- Definisce chiaramente i ruoli per ogni attività.
- Fornire valore ai clienti attraverso i servizi
- Integrare strategie di business e di servizio.
- Monitorare, misurare e ottimizzare le prestazioni dei fornitori di servizi.
- Aiuta a controllare gli investimenti e il budget IT.
- Cambiare la cultura organizzativa.
- Migliorare il rapporto con i clienti.
- Migliori pratiche di gestione del servizio.
- Migliore gestione dei servizi e integrazione.
- Servizi alle imprese Funzioni IT.
- IT e pianificazione strategica aziendale.
- Allineamento e integrazione degli obiettivi IT e aziendali.
- Ottenere e conservare le giuste risorse e competenze.
- Misurare l'efficacia dell'organizzazione IT.
- Sviluppo di relazioni e partnership aziendali e IT.
Storia dell'ITIL
Qui in questo tutorial ITIL, vedremo alcuni punti di riferimento importanti della storia di ITIL:
- ITIL è stato pubblicato per la prima volta nel 1990
- È stato ripubblicato nel 1995
- ITIL è stato introdotto in Nord America nel 1997
- Nel 2002 è stato introdotto il libro basato sui processi V2
- Nel 2005 sono iniziati i lavori per la versione 3
- Nel 2007 è stata lanciata la versione 3 con 5 libri ISO 20000.
- Nel 2011 è stata rilasciata la versione di aggiornamento della V3.
- Nel 2019 è stato rilasciato ITIL v4
Terminologie e definizioni importanti utilizzate in ITIL
Ora in questo tutorial ITIL impareremo alcune importanti terminologie e definizioni utilizzate in ITIL:
- ruoli: sono definiti come insiemi di particolari responsabilità e privilegi. Può essere tenuto da un individuo o da una squadra.
- Proprietario del servizio: L'entità responsabile della progettazione complessiva, delle prestazioni, dell'integrazione e del miglioramento di un singolo servizio.
- Proprietario del processo: Responsabile della progettazione complessiva, delle prestazioni, dell'integrazione, del miglioramento e della gestione di un singolo processo.
- Responsabile del prodotto: Responsabile dello sviluppo, delle prestazioni e del controllo di qualità e del miglioramento di un gruppo di servizi correlati.
- Responsabile del servizio: Responsabile dello sviluppo, delle prestazioni e del miglioramento di tutti i servizi per l'ambiente.
- Servizi: Un mezzo per fornire valore ai clienti senza la necessità di specificare costi e rischi.
- Accesso: Il livello e l'ambito della funzionalità di un servizio o dei dati che l'utente può utilizzare.
- funzionalità: Si tratta delle competenze specialistiche di un'organizzazione che si applicano alle risorse al fine di creare valore.
- Funzioni: Sottoinsiemi autonomi di un'organizzazione destinati a svolgere compiti specifici.
- Processi: Gruppo strutturato di attività progettate per raggiungere un obiettivo specifico.
- Risorse: sono materie prime che contribuiscono a un servizio, come denaro, attrezzature, tempo e personale.
Caratteristiche di ITIL
Ecco alcune caratteristiche importanti di ITIL
- Una lingua/terminologia.
- ITIL è un mezzo per fornire una qualità costante.
- Concentrati sull'IT. Tuttavia, non è adatto solo per l’IT.
- Attività esistenti e come ottimizzarle.
- Processi e compiti correlati (ruoli).
Cosa non è ITIL?
- ITIL non è un progetto completo, ma solo mattoni e materiale con cui puoi costruire il tuo edificio in base alle esigenze della tua azienda.
- Non si tratta di una soluzione rapida, ma di una serie di processi che è necessario integrare nella mentalità dei dipendenti e che devono essere continuamente aggiornati e migliorati.
- Non è solo un altro metodo di controllo, ma un modo per impostare la propria organizzazione in modo che funzioni verso gli obiettivi senza controllare la gestione.
Processo ITIL
Il processo ITIL Framework contiene le seguenti fasi: strategia del servizio, progettazione del servizio, transizioni del servizio, Operazioni e miglioramento continuo del servizio.
La figura seguente mostra le fasi importanti del Framework ITIL:
Strategia di servizio
Strategia di servizio OperaLe attività garantiscono che servizi quali l'evasione delle richieste degli utenti, la risoluzione dei guasti del servizio, la risoluzione dei problemi e lo svolgimento di attività operative di routine siano efficienti ed efficaci.
Ecco i servizi importanti che rientrano in questa fase:
Gestione finanziaria
I servizi di gestione finanziaria forniscono un mezzo per comprendere e controllare i costi e le opportunità associati ai servizi.
Gestione del portafoglio di servizi
La gestione del portafoglio di servizi aiuta a organizzare il processo attraverso il quale i servizi vengono identificati, valutati, selezionati e noleggiati.
Gestione della domanda
Il Demand Management si occupa di comprendere e influenzare la domanda dei clienti. Si tratta anche dei Profili Utente, che caratterizzano diversi gruppi di utenti per un dato servizio.
Service Design
Questa fase garantisce che i servizi concordati vengano forniti quando, dove e al costo definito.
Ecco i servizi importanti che rientrano in questa fase:
Service Level Management
La gestione del livello di servizio si occupa di garantire e gestire gli accordi tra i clienti e il fornitore di servizi indipendentemente dal livello di prestazioni e affidabilità associati a servizi specifici.
Ecco i servizi importanti che rientrano in questa fase:
Gestione della disponibilità
Il servizio di gestione della disponibilità riguarda i requisiti di disponibilità concordati come stabilito negli accordi sul livello di servizio (SLA).
Gestione della capacità
La gestione della capacità mira a garantire che in ogni momento esista una capacità economicamente vantaggiosa che soddisfi o superi le richieste dell'azienda come stabilito negli accordi sul livello di servizio
Gestione della continuità dei servizi IT
Il processo IT Service Continuity Management (ITSCM) garantisce che il fornitore di servizi fornisca i livelli di servizio minimi concordati. Utilizza tecniche come l'analisi dell'impatto aziendale (BIA) e la gestione del rischio (MOR).
Gestione del catalogo dei servizi
Il Catalogo dei Servizi è un sottoinsieme che contiene i servizi disponibili per clienti e utenti.
Transizioni di servizio
L'obiettivo del processo di Service Transition è creare e distribuire servizi IT. Garantisce inoltre che le modifiche ai servizi e ai processi ITIL di gestione dei servizi siano condotte in modo coordinato.
Change Management
L'attività di gestione delle modifiche controlla il ciclo di vita di tutte le modifiche con un'interruzione minima dei servizi IT.
Gestione delle risorse e della configurazione del servizio
L'obiettivo di questo servizio è conservare le informazioni sugli elementi di configurazione necessari per fornire un servizio IT, comprese le loro relazioni.
Gestione del rilascio e della distribuzione
Questo processo consente di pianificare, programmare e controllare lo spostamento delle versioni per condurre test negli ambienti live. Garantisce inoltre che l'integrità dell'ambiente live sia protetta e che vengano rilasciati i componenti corretti.
Pianificazione e supporto della transizione
Questo processo ITIL si concentra principalmente sulla pianificazione e sul coordinamento dell'uso delle risorse per distribuire una versione principale entro i costi, i tempi e la qualità previsti.
Convalida e test del servizio
Questo processo contribuisce a rendere i rilasci distribuiti e i servizi risultanti in grado di soddisfare le aspettative del cliente.
Valutazione
Il processo di valutazione ti aiuta a valutare i cambiamenti più importanti, come l'introduzione di un nuovo servizio o una modifica significativa a un servizio esistente
Gestione della conoscenza
L'obiettivo del servizio di gestione della conoscenza è raccogliere, analizzare, archiviare e condividere conoscenze e informazioni all'interno di un'organizzazione. Aiuta a migliorare l’efficienza riducendo la necessità di riscoprire la conoscenza.
Service Operation
Questa fase ITIL si concentra sul soddisfare le aspettative degli utenti finali bilanciando i costi e scoprendo eventuali potenziali problemi.
Service Desk
È il principale punto di contatto tra gli utenti e il fornitore del servizio. Un service desk gestisce la comunicazione con gli utenti e gestisce anche gli incidenti e le richieste di servizio.
Gestione degli incidenti
L’obiettivo dell’Incident Management è gestire il ciclo di vita di tutti gli incidenti. Garantisce inoltre che i servizi tornino al servizio IT per gli utenti il più rapidamente possibile.
Gestione dei problemi
L’obiettivo del problem management è gestire il ciclo di vita di tutti i problemi. Aiuta l'organizzazione IT a prevenire il verificarsi di incidenti e a ridurre al minimo l'impatto degli incidenti che non possono essere prevenuti.
Organizzazione eventi
Lo scopo della gestione degli eventi è garantire che gli elementi e i servizi della configurazione siano continuamente monitorati e filtrare e classificare gli eventi per determinare le azioni specifiche.
Richiedi l'adempimento
L'obiettivo della gestione delle richieste è soddisfare le richieste di servizio. In molti casi si tratta di modifiche minori (ad esempio, richieste di modifica della password).
Direzione Tecnica
Questa funzione offre competenze tecniche e supporto per la gestione dell'infrastruttura informatica.
Gestione delle candidature:
La gestione delle applicazioni è un servizio responsabile della gestione delle applicazioni durante tutto il loro ciclo di vita.
IT Service Operazioni
L'obiettivo è conservare le informazioni sugli elementi di configurazione necessari per fornire le operazioni di un servizio IT, comprese le loro relazioni.
Miglioramento del servizio continuo
Garantisce che i servizi IT possano riprendersi e continuare dopo un incidente di servizio. Aiuta a condurre analisi semplificate per dare priorità al recupero aziendale.
ITIL v2. Contro ITIL v3
Ecco le principali differenze tra ITIL v2. E ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| È incentrato sul prodotto, sul processo e sulle persone. | È incentrato su un prodotto, un processo, persone e partner. |
| La versione fornisce un approccio orientato al processo | La versione fornisce un approccio basato sul ciclo di vita. |
| Nella versione 2 di ITIL, la gestione della sicurezza fa parte della valutazione. | Nella v3, la gestione della sicurezza è un processo completamente separato. |
| Si concentra sulla progettazione e sulla strategia del servizio | Pari attenzione a tutti i processi ITIL |
| Hanno 10 processi e 2 funzioni. | Hanno 26 processi e 4 funzioni. |
Vantaggi dell'ITIL
Ecco i vantaggi/vantaggi derivanti dall'utilizzo dei servizi ITIL
- Aumenta la soddisfazione del cliente
- Migliorare la disponibilità del servizio
- Gestione finanziaria
- Consente di migliorare il processo decisionale
- Ti aiuta a controllare i servizi infrastrutturali
- Aiuta a creare una struttura chiara di un'organizzazione
Applicazioni dell'ITIL
Qui ci sono aree importanti in cui ITIL svolge un ruolo efficace
- IT e pianificazione strategica aziendale
- Implementare il miglioramento continuo
- Ottenere e conservare le giuste risorse e competenze
- Riduzione del costo totale e del costo complessivo di proprietà
- Dimostrare il valore aziendale all'IT
- Ti aiuta a misurare l'efficacia e l'efficienza dell'organizzazione IT
Sommario
- Definizione ITIL: ITIL è un insieme di linee guida ben definite che aiutano i professionisti del software a fornire i migliori servizi IT.
- Il modulo completo ITIL è Information Technology Infrastructure Library.
- Il framework ITIL aiuta a migliorare il successo della consegna dei progetti e a gestire i costanti cambiamenti aziendali e IT.
- ITIL è stato pubblicato per la prima volta nel 1990 e dopo alcune modifiche è stato ripubblicato nel 1995
- ITIL è un mezzo per fornire una qualità costante.
- Ricorda che ITIL non è un progetto completo, ma solo mattoni e materiale con cui puoi costruire il tuo edificio, a seconda delle esigenze della tua azienda.
- Le fasi ITIL importanti sono 1) Strategia dei servizi 2) Progettazione del servizio 3) Transizione del servizio 3) Servizio Operazioni 4) Miglioramento continuo del servizio
- ITIL v2 è incentrato sul prodotto, sul processo e sulle persone, mentre ITIL v3 è incentrato sul prodotto, sul processo, sulle persone e sui partner.
- I servizi ITIL consentono di migliorare il processo decisionale
- I servizi ITIL vengono utilizzati per implementare il miglioramento continuo nell'organizzazione
