SAP CRM ServicePRO és folyamatfolyamat

SAP A CRM előre definiált üzleti szerepkört kínál vállalata szolgáltató szakemberei számára – Service Professional (SERVICEPRO).

Ezzel a szereppel SAP a szolgáltatási szerződéshez, szolgáltatási szerződésekhez, szolgáltatási tervekhez és szolgáltatási rendeléskezeléshez stb. kapcsolódó szabványos funkciókat a szerviz szakemberei végezhetik el.

SAP A CRM szolgáltatás különböző csatornáiról érhető el SAP CRM. Az alábbiakban felsoroljuk azokat a szolgáltatási funkciókat, amelyeket a WebClient felhasználói felületéről lehet végrehajtani:

• A szolgáltatási rendelések kezelésével és a szolgáltatási jegykezeléssel a folyamatban lévő szolgáltatási folyamatok karbantartását és nyomon követését, valamint az Ön cége által végzett értékesítési folyamatok elemzését kínálja.
• Hasonlóképpen, a panaszkezelés lehetővé teszi, hogy nyomon követhesse és elemezze a cége által nyújtott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos panaszokat.
• A termékregisztráció lehetővé teszi, hogy a szerviz munkatársa megkeresse, létrehozza és karbantartsa a telepített bázisokat vagy objektumokat.
• A tudáskeresés segítségével gyorsan lehet megoldást keresni egy ismert problémára.

SAP CRM Mobil A szerviz alkalmazást a helyszíni szerviz képviselő követelményeinek teljesítése érdekében ajánljuk fel. Ezek az alkalmazások offline módban futnak, és szinkronizálhatók a CRM-szerverekkel.

Internet Customer Self-Service (ICSS), amely egy web alapú alkalmazás, amelyet az internetezők CRM szolgáltatáshoz használhatnak. A WebClienthez hasonlóan a következő szolgáltatási funkciókat kínálja:

Telepített alapkezelés és objektumok

• Az Ön cége értékesíti a termékeket az ügyfeleknek. Ezeknek a termékeknek az ügyfél telephelyén történő telepítését a Telepített alapkezelés képviseli SAP CRM szolgáltatás.
• Ezenkívül támogatja az objektumok kezelését a saját szervezetén belül.
• A szervezetek termékeket értékesítenek és szolgáltatásokat nyújtanak, az objektum ezeknek a termékeknek vagy szolgáltatásoknak globálisan egyedi kézzelfogható vagy immateriális példánya.
• Testreszabhatja a CRM rendszer beállításait, hogy ügyfélspecifikus objektumcsaládokat állítson elő.
• A beépített bázis szerkezetét annak komponensei segítségével tartják fenn.
• Az IBase Managementet különböző csatornák támogatják, például a WebClient UI, az IC WebClient, a mobilszolgáltatás és az ICSS.
• Az IBase kezelésével az ügyfél telephelyére telepített termék teljes életciklusa a telepítéstől a szétszerelésig kezelhető.

Az IBase Management részeként általános adatokat is karbantart a telepített bázisról és annak összetevőiről:

Az IBase kezelés integrálható a szolgáltatási tranzakciókkal, például a szolgáltatási szerződéssel és a szolgáltatási kérelemmel. A szolgáltatási szerződésben azokat az objektumokat jelöli, amelyekre az Ön cége vállalta a szolgáltatás nyújtását.

Az IBase egy fastruktúrában van karbantartva egy fejléccsomóponttal, amely az IBase-t és az összetevőket különböző alcsomópontokként jeleníti meg. Az IBase kezelés a következő IBase összetevőket biztosítja.

• A termék alkatrészei – A CRM-terméktörzsadatokban meglévő termékek komponensként hozzárendelhetők egy IBase-hoz.
• Szöveges összetevők
• IBase összetevők – Lehetőség van egy IBase összetevőt egy másik IBase-ban komponensként használni
• tárgyak – Az IBase kezelés részeként létrehozott objektumok hozzárendelhetők az IBase-hoz. Egy objektum csak egy IBase-hoz rendelhető, azaz nem másolható.
• Ügyfélspecifikus alkatrésztípusok – Lehetőség van ügyfélspecifikus komponensek létrehozására és az IBase-ban való felhasználására is.

Az is lehetséges, hogy egy IBase-hoz függő információkat karbantartsanak. Ide tartoznak például a kapcsolódó üzleti partnerek vagy a szolgáltatási dokumentumok. A következők az IBase fejléchez karbantartott részletek:

• Általános adatok:
  • IBase ID
  • Külső azonosító
  • IBase kategória
  • Állapot
  • Description
  • Engedélyezési csoport
• Név és cím
• Érintett felek
• Szolgáltatási szerződések – Szolgáltatási szerződések, amelyekben ezt az IBase-t használták.
• Berendezés
• Képesítési követelmények – Ez a beosztáshoz szükséges terepi szolgálati alkalmazott képesítésének megőrzésére szolgál.
• Szolgáltatási tranzakciók – Szolgáltatástranzakciók, amelyekben ezt az IBase-t használták.
• Szolgáltatási szint – Ez lehet szolgáltatásprofil vagy válaszprofil, és a szolgáltatáskezelés részeként használatos.
• Összetevők – Az IBase részét képező összetevők listája

A következők az IBase összetevőihez karbantartott részletek:

• Általános adatok:
  • Komponensazonosító
  • Description
  • Azonosítás
  • Alkatrész típusa
  • Telepített bázis
• Név és cím
• Érintett felek
• Szolgáltatási szerződések – Szolgáltatási szerződések, amelyekben ezt az IBase-t használták.
• Berendezés
• Szolgáltatási tranzakciók – Szolgáltatástranzakciók, amelyekben ezt az IBase-t használták.
• Képesítési követelmények – Ez a beosztáshoz szükséges terepi szolgálati alkalmazott képesítésének megőrzésére szolgál.
• Számlálók – Számlálók rendelhetők hozzá az IBase komponensekhez vagy objektumokhoz. Ez egy tárgy használatának vagy elhasználódásának mértéke. Ha a számláló előre meghatározott értéket elér, a rendszer karbantartási parancsot indíthat el. Segít a szervizelőzmények vagy a termékfogyasztás rögzítésében is.
• Összetevők – Az IBase részét képező összetevők listája

Szolgáltatási szerződések, szolgáltatási szerződések és szolgáltatási tervek

A szolgáltatási szerződés egy CRM szolgáltatási tranzakció. „Csoportszerződés” típusú. Ez egy hosszú távú megállapodás egy adott üzleti partnerrel vagy üzleti partnerek csoportjával. Tartalmazhat részleteket az ügyféllel kötött árról, számlázásról, SLA-król és szolgáltatásokról szóló megállapodással kapcsolatban. Nem tartalmazza a célértéket vagy a célmennyiséget. A szolgáltatási szerződéssel közvetlenül kapcsolható egy szolgáltatási megrendeléshez, vagy lehet szolgáltatási szerződése, amelyre hivatkozással szolgáltatási rendelések hozhatók létre. A szolgáltatási rendelés feldolgozása során, ha a rendszer szolgáltatási szerződést talál, akkor a szolgáltatási szerződés meghatározásának feldolgozása nem történik meg.

A szolgáltatási szerződések az ügyfelekkel kötött megállapodást határozzák meg, amely előre meghatározott feltételekkel, meghatározott időkeretre határozza meg a szolgáltatások körét. Meghatározza az ügyfél jogosultságát a szolgáltatási szintekre, és tartalmazza a terméklistát, amely tartalmazza a lefedett szolgáltatásokat és szervizelemeket. A szerződésen belül a szolgáltatásokra és az alkatrészekre vonatkozó ármegállapodásokat is fenntartják. A szolgáltatási szerződés tehát szolgáltatási adatokat, objektumlistát, terméklistát, kiadási lista ármegállapodást és számlázási tervet jelent.

A szolgáltatási profil és a válaszprofil határozza meg a CRM szolgáltatás szolgáltatási szintjét. A szolgáltatási profil azokat a feltételeket jelöli, amelyek meghatározzák, hogy a szolgáltatási szerződésben meghatározott szolgáltatások mikor teljesíthetők. A válaszprofil meghatározza azt az időkeretet, amelyen belül a szolgáltatásnak el kellett volna indulnia, és mikorra kellett volna befejeződnie a feldolgozásnak. Ezeket a profilokat a CRM testreszabása karbantartja.

A szolgáltatási szerződés meghatározása a testreszabásban konfigurálható. Lehetőség van a szerződés kézi bevitelére, vagy a rendszer automatikusan határozza meg a szerződést. Ezeket a beállításokat a tranzakciótípus létrehozásakor kell elvégezni a szolgáltatási folyamat testreszabása során.

A CRM szolgáltatási terv lehetővé teszi, hogy modellezzen egy tervet az ismétlődő szolgáltatáshoz, és azt is úgy hajtsa végre, hogy egy objektumot a teljes életciklusa során tervezett módon kiszolgálhasson. Támogatja a követő szolgáltatási tranzakciók létrehozását, mint például árajánlat, szolgáltatási rendelés, tevékenység stb. meghatározott időpontban. A szervizintervallumban olyan szabályokat határozhat meg, amelyek meghatározzák, hogy egy adott objektum esetében mikor és melyik szolgáltatást kell megtervezni, felajánlani vagy végrehajtani.

Szolgáltatásrendelés kezelése

Szervizrendelések be SAP CRM különböző csatornákon keresztül hozhatók létre, például IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) és mobileszközön keresztül. Lehetőség van szolgáltatási rendelés létrehozására a szolgáltatási szerződés vagy szolgáltatási szerződés utódokumentumaként. Fejlécből és elemrészből áll. A szolgáltatási rendelésben lévő tételek fastruktúrában lehetnek, és cikkhierarchiát alkotnak.

Az erőforrás-tervezők az erőforrás-tervező alkalmazást használják a szervizrendelés elküldésére a szerviztechnikusoknak. Támogatja a szervizképviseleti alkalmazottakkal (szerviztechnikusokkal) kapcsolatos adatok kezelését és elemzését is.

Referencia objektum, IBase (összetevők), objektumok vagy termékek formájában fejléc vagy elem szinten vihetők be a szolgáltatásba. A szervizrendelésben megadott fő referencia objektumtól függően megjelenik a rendelési tételekhez kapcsolódó termékek listája. Ezt a funkciót termékajánlatnak nevezik. Az árképzéshez CRM árazási eljárás használható, amely egy adott cikkre vonatkozó kedvezmények és felárszámítások feltételei alapján számítja ki az árat.

A következők használhatók sorként egy szolgáltatási tételhez:

• Szolgáltatási tételek: Egy szervizrendelési tétel is tartalmaz Könyvelés indikátor információ, amely azt a számlát jelenti, amely az elszámolási költség fogadója lesz. Az elvégzendő szolgáltatást a szolgáltatás termékcikk írja le. Ennek a szolgáltatási terméknek a terméktípusa egy Szolgáltatás. A szolgáltatás feltételeivel és tervezett időtartamával kapcsolatos információkat ez a szolgáltatási termék tartalmazza. Meglévő szolgáltatási szerződéshez lehetőség van szolgáltatási termék hozzárendelésére. A CRM-ben a szolgáltatásfeldolgozást egy szolgáltatásterméket tartalmazó elem indíthatja el. Így egy szolgáltatási termék az elvégzendő szolgáltatást írja le. A szolgáltatásrendelés objektumlistája tartalmazhat IBase összetevőket, objektumokat és termékeket.

• Szervizalkatrészek: A szervizrendelésben szereplő szervizalkatrész egy anyag típusú termék. Támogatja a szükséges szervizalkatrészek tervezését, vezérlését és dokumentálását. Szolgáltatási szerződéshez rendelhető.
• Értékesítési cikkek: A szervizrendelésben szereplő értékesítési termék egy típusú anyagú termék. A szervizelés során a szükséges alkatrészeket el lehetett vele értékesíteni. Ez az értékesítési folyamathoz hasonlóan támogatja az ATP-ellenőrzéseket is a szállítandó termékhez.
• Költségtételek: A szervizrendelésben szereplő költségtétel is anyag típusú termék, és a szervizképviselő többletkiadásait jelenti a szervizfolyamat során.
• Eszközök Elemek: Az eszközt a szolgáltatás végrehajtása közben használják, de magát nem használják fel. Anyag típusú termék vagy tárgy használható eszközként.

A szolgáltatási rendelésben szereplő ügyfelek a referenciaobjektumokkal együtt felhasználhatók a szerződés-meghatározási folyamatban, amely az érintett ügyfél és a referenciaobjektum egy adott időpontban elérhető szerződéseinek bemutatásához vezet. Ez a szolgáltatási szint megállapodás (SLA) dátumának meghatározásához is vezet.

A szervizrendelésben megadott referenciaobjektumra a rendszer automatikusan garanciális ellenőrzést végezhet, melynek célja, hogy ellenőrizze, hogy a referenciaobjektumra van-e garancia vagy sem. Ha vannak ilyenek, a referenciaobjektumra vonatkozó garanciális adatok a szervizrendelés fejlécének vagy cikkének részleteiben jelennek meg.

A szervizelés elvégzése után a szerviztechnikus megerősítheti azt a szerviz megerősítési folyamat végrehajtásával. A szolgáltatás visszaigazolása a szervizrendelés utódokumentumaként jön létre, és szerkezete hasonló a szervizrendeléséhez, azaz fejléc adatok és cikkadatok a szervizrendelésekben lehetségesek. Tartalmazza az elvégzett szolgáltatással kapcsolatos adatokat, mint például a ténylegesen elvégzett munka, a felhasznált anyagok, az időkeret, amely magában foglalhatja az utazási időt és a túlórákat a munkaidővel stb. Ezenkívül frissíti az IBase-t (ha van ilyen), amely részt vesz a szolgáltatás megerősítésében.