SAP CRM ServicePRO és folyamatfolyamat

SAP A CRM előre meghatározott üzleti szerepkört kínál a vállalat szolgáltató szakemberei számára – Szolgáltatási szakember (SERVICEPRO).

Ezzel a szereppel, SAP a szolgáltatási szerződéshez kapcsolódó standard funkciók, szolgáltatási szerződéstracA ts-eket, a szervizterveket és a szervizrendelések kezelését szervizszakemberek végezhetik.

SAP A CRM szolgáltatás különböző csatornákon keresztül érhető el. SAP CRM. A következő szolgáltatási funkciók érhetők el a WebClient felhasználói felületéről:

• A szervizrendelés-kezeléssel és a szervizjegy-kezeléssel lehetőség van a következők karbantartására és track folyamatban lévő szolgáltatási folyamatok és a vállalata által végrehajtott befejezett szolgáltatási folyamatok elemzése.
• A panaszkezelés lehetővé teszi, hogy trackezeljük és elemezzük a vállalata által nyújtott termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszokat.
• A termékregisztráció lehetővé teszi a felelős szervizes számára a telepített bázisok vagy objektumok keresését, létrehozását és karbantartását.
• A tudásalapú kereséssel gyorsan megtalálhatjuk a megoldást egy ismert problémára.

SAP CRM Mobil A szervizalkalmazás a terepi szervizesek igényeinek kielégítésére szolgál. Ezek az alkalmazások offline módban futnak, és szinkronizálhatók a CRM-szerverekkel.

Az Internet Customer Self-Service (ICSS) egy webalapú alkalmazás, amelyet az internetfelhasználók használhatnak CRM szolgáltatáshoz. A WebClienthez hasonlóan a következő szolgáltatási funkciókat biztosítja:

Telepített alapkezelés és objektumok

• A vállalata termékeket értékesít az ügyfeleknek. Ezen termékek telepítését az ügyfél telephelyén a Telepített báziskezelés (Installed Base Management) képviseli. SAP CRM szolgáltatás.
• Emellett támogatja az objektumok kezelését a saját szervezeten belül.
• A szervezetek termékeket értékesítenek és szolgáltatásokat nyújtanak; egy tárgy ezen termékek vagy szolgáltatások globálisan egyedi, kézzelfogható vagy nem kézzelfogható példánya.
• A CRM rendszerben testreszabási beállításokat konfigurálhat ügyfélspecifikus objektumcsaládok létrehozásához.
• A telepített bázis szerkezetét az alkotóelemei segítségével tartják fenn.
• Az IBase Management-et különböző csatornák támogatják, beleértve a WebClient UI-t, az IC WebClientet, a mobilszolgáltatást és az ICSS-t.
• Az IBase Management segítségével az ügyfél telephelyén telepített termék teljes életciklusa kezelhető a telepítéstől a leszerelésig.

Az IBase Management részeként általános adatokat is karbantart a telepített bázisról és annak összetevőiről:

Az IBase Management integrálva van a szolgáltatási tranzakciókkal, például a szolgáltatáskezeléssel.tracés szolgáltatási kérések. Egy szolgáltatási konzultációbantract, azokat a tárgyakat jelöli, amelyekre vonatkozóan a vállalat vállalta a szolgáltatás nyújtását.

Az IBase egy fa struktúrában van karbantartva, amelynek fejléccsomópontja az IBase-t és az összetevőket alcsomópontként képviseli. Az IBase Management a következő IBase összetevőtípusokat biztosítja:

• A termék alkatrészei – A CRM-terméktörzsadatokban meglévő termékek komponensként hozzárendelhetők egy IBase-hoz.
• Szöveges összetevők – Szabad szöveges leírások, amelyek további információkat tartalmaznak a telepített bázisról.
• IBase összetevők – Egy IBase használható komponensként egy másik IBase-en belül.
• tárgyak – Az IBase Management részeként létrehozott objektumok hozzárendelhetők az IBase-hez. Egy objektum csak egy IBase-hez rendelhető hozzá, és nem másolható.
• Ügyfélspecifikus alkatrésztípusok – Ügyfélspecifikus komponensek létrehozása és az IBase-ben való felhasználása is lehetséges.

Lehetőség van egy IBase függő információinak, beleértve a kapcsolódó üzleti partnereket és a szolgáltatási dokumentumokat, karbantartására. Az alábbiakban az IBase fejléc adatait karbantartjuk:

• Általános adatok:
  • IBase ID
  • Külső azonosító
  • IBase kategória
  • Állapot
  • Leírás
  • Engedélyezési csoport
• Név és cím
• Érintett felek
• Szolgáltatási szerződéstracts – Szolgáltatási feltételektracazok az IBase-ek, amelyekben erre az IBase-re hivatkoztak.
• Berendezés
• Képesítési követelmények – Fenntartja a terepi szolgálati alkalmazottaktól elvárt képesítéseket a kinevezéshez.
• Szolgáltatástranzakciók – Azok a szolgáltatástranzakciók, amelyekben erre az IBase-re hivatkoztak.
• Szolgáltatási szint – A szolgáltatásmenedzsment részeként használt szolgáltatásprofil vagy válaszprofil.
• Komponensek – Felsorolja az IBase részét képező komponenseket.

A következők az IBase összetevőihez karbantartott részletek:

• Általános adatok:
  • Komponensazonosító
  • Leírás
  • Azonosítás
  • Alkatrész típusa
  • Telepített bázis
• Név és cím
• Érintett felek
• Szolgáltatási szerződéstracts – Szolgáltatási feltételektracazok a fájlok, amelyekben erre a komponensre hivatkoztak.
• Berendezés
• Szolgáltatástranzakciók – Azok a szolgáltatástranzakciók, amelyekben erre az összetevőre hivatkoztak.
• Képesítési követelmények – Fenntartja a terepi szolgálati alkalmazottaktól elvárt képesítéseket a kinevezéshez.
• Számlálók – A számlálók hozzárendelhetők IBase komponensekhez vagy objektumokhoz. A számláló egy objektum használatát vagy kopását méri. Amikor az érték eléri az előre meghatározott értéket, a rendszer karbantartási rendelést indíthat el. A számlálók a szervizelőzmények és a termékfogyasztás rögzítésében is segítenek.
• Komponensek – Felsorolja az IBase részét képező komponenseket.

Szolgáltatási szerződések, szolgáltatási szerződéstracés szolgáltatási csomagok

A szolgáltatási szerződés egy „Csoportszerződés” típusú CRM-szolgáltatási tranzakció.tract.” Ez egy hosszú távú megállapodás egy adott üzleti partnerrel vagy üzleti partnerek csoportjával. Tartalmazhat részleteket az árazásról, a számlázásról, az SLA-król és az ügyféllel egyeztetett szolgáltatásokról. A szolgáltatási szerződés nem tartalmaz célértéket vagy célmennyiséget. Közvetlenül összekapcsolható egy szervizrendeléssel, vagy hivatkozhat egy szolgáltatási szerződésre.tracamelyből a szervizrendelések létrejönnek. A szervizrendelés feldolgozása során, ha a rendszer szervizproblémát találtract, a szolgáltatási szerződés meghatározási folyamata nem indul el.

Szolgáltatási hátránytracA szerződések meghatározzák a szolgáltatások körét, az előre meghatározott feltételeket és az ügyfelekkel egyeztetett időkeretet. Meghatározzák az ügyfél jogosultságait a szolgáltatási szintekre, és tartalmaznak egy terméklistát, amely tartalmazza a szolgáltatásokat és a szervizalkatrészeket. A szolgáltatásokra és alkatrészekre vonatkozó ármegállapodásokat a szerződésen belül is karbantartják.tract. A szolgáltatási oldaltracA t a szolgáltatásadatokat, az objektumlistát, a terméklistát, a kiadási listát, az ármegállapodást és a számlázási tervet jelöli.

A szolgáltatásprofil és a válaszprofil határozza meg a szolgáltatási szintet a CRM Service-ben. A szolgáltatásprofil jelzi azokat a feltételeket, amelyek mellett a szolgáltatásprofilban meghatározott szolgáltatások elérhetők.tract végrehajtható. A válaszprofil határozza meg azt az időkeretet, amelyen belül a szolgáltatásnak el kell kezdődnie és be kell fejeződnie. Ezeket a profilokat a CRM testreszabása tartalmazza.

Szolgáltatási szerződéstracA meghatározás a testreszabásban konfigurálható. Lehetőség van egy konstans megadására.tracmanuálisan, vagy a rendszerrel automatikusan meghatározható. Ezek a beállítások a tranzakciótípus létrehozásakor érvényesülnek egy szolgáltatási folyamat testreszabásakor.

A CRM szolgáltatástervek lehetővé teszik egy objektumra vonatkozó ismétlődő szolgáltatási terv modellezését és végrehajtását annak teljes életciklusa során. Támogatják a nyomon követési szolgáltatási tranzakciók, például árajánlatok, szervizrendelések és meghatározott időközönkénti tevékenységek létrehozását. A szolgáltatási intervallumban szabályokat definiál, amelyek meghatározzák, hogy mikor és melyik szolgáltatást kell megtervezni, felajánlani vagy végrehajtani egy adott objektumhoz.

Szolgáltatásrendelés kezelése

Szervizrendelések be SAP CRM különböző csatornákon keresztül hozható létre, beleértve az IC WebClient felhasználói felületet, a webcsatornát (ICSS) és a mobileszközöket. Lehetőség van szervizmegrendelés létrehozására egy szervizszerződés vagy szervizkonferencia nyomon követési dokumentumaként.tract. Egy szervizrendelés fejlécből és tételrészből áll; a tételek fastruktúrát alkothatnak, amely a tételhierarchiát ábrázolja.

Az Erőforrás-tervező Alkalmazást az erőforrás-tervezők használják szervizrendelések kiküldésére a szerviztechnikusoknak. Támogatja a szervizképviseleti alkalmazottakkal kapcsolatos adatok kezelését és elemzését is.

Referenciaobjektum formájában az IBase komponensek, objektumok vagy termékek fejléc- vagy tételszinten adhatók meg a szervizrendelésben. A megadott fő referenciaobjektumtól függően a rendszer megjeleníti a rendelési tételekhez kapcsolódó releváns termékek listáját – ezt termékajánlatnak nevezzük. Árazás esetén a CRM árképzési eljárása használható az árak kiszámítására egy adott tétel kedvezményeire és feláraira vonatkozó feltételek alapján.

A következő tételtípusok használhatók sorként egy szervizrendelésben:

• Szolgáltatási tételekEgy szervizrendelési tétel tartalmaz egy könyvelési jelzőt, amely azt a számlát jelöli, amelyik a kiegyenlítési költség fogadója lesz. A végrehajtandó szolgáltatást a szerviztermék-tétel írja le, amelynek terméktípusa Szolgáltatás. Ez a tétel tartalmazza a feltételeket és a tervezett időtartamra vonatkozó információkat, és hozzárendelhető egy meglévő szervizfeltételhez.tract. A CRM-ben a szolgáltatásfeldolgozást egy szolgáltatásterméket tartalmazó tétel indíthatja el. A szolgáltatásrendelés objektumlistája tartalmazhat IBase komponenseket, objektumokat és termékeket.

• SzervizalkatrészekEgy szervizrendelésben szereplő szervizalkatrész-tétel egy anyag típusú termék. Támogatja a szükséges szervizalkatrész-összetevők tervezését, ellenőrzését és dokumentálását, és hozzárendelhető egy szervizkonzolhoz.tract.
• Értékesítési cikkekEgy szervizrendelésben szereplő értékesítési termék egy „anyag” típusú termék. Lehetővé teszi a szükséges alkatrészek értékesítését a szervizfolyamat során, és támogatja az ATP-ellenőrzéseket a termékszállításhoz, akárcsak az értékesítési folyamatban.
• KöltségtételekA szervizrendelésben szereplő költségtétel egy anyag típusú termék, amely a szervizképviselő által a szervizfolyamat során felmerült többletköltségeket képviseli.
• Eszközök ElemekEszközelemként egy Anyag típusú termék vagy egy objektum használható a szolgáltatás végrehajtása során.

A szervizrendelésben szereplő ügyfelek és referenciaobjektumok felhasználhatók a konfigurációban.tracmeghatározási folyamat, amely bemutatja a rendelkezésre álló kontracadott időpontban a vonatkozó ügyfél és referencia objektum esetében. Ez kiváltja a szolgáltatási szintű megállapodások (SLA) dátumainak meghatározását is.

A szervizrendelésben megadott referenciaobjektum esetében a rendszer automatikusan elvégezhet egy garanciaellenőrzést annak megállapítására, hogy létezik-e garancia. Ha létezik garancia, a garanciaadatok megjelennek a szervizrendelés fejlécében vagy a tétel részleteiben.

A szerviz elvégzése után a szerviztechnikus a Szervizmegerősítés folyamatán keresztül megerősítheti azt. A Szervizmegerősítési dokumentum a szervizmegrendelés nyomon követéseként jön létre, és a szervizmegrendeléshez hasonló felépítésű, fejlécadatokkal és tételadatokkal. Rögzíti a ténylegesen elvégzett munkát, a felhasznált anyagokat és az időkeret részleteit, beleértve az utazási időt, a túlórát és a munkaidőt. Egyetlen szervizmegrendeléshez több visszaigazolás is létrehozható. A visszaigazolás frissíti az IBase-t is, ha van ilyen.

GYIK