ITIL oktatóanyag
Bryce Leo
Mi az ITIL?
ITIL jól meghatározott irányelvek készlete, amely segít a szoftveres szakembereknek a legjobb IT-szolgáltatások nyújtásában. Az ITIL-irányelvek a legjobb gyakorlatok, amelyeket megfigyelnek, összegyűjtenek és idővel összeállítanak a minőségi IT-szolgáltatások nyújtása érdekében. Az ITIL teljes formája az Information Technology Infrastructure Library.
Az ITIL által lefedett népszerű IT-szolgáltatások a felhőszolgáltatások, biztonsági mentés, hálózati biztonság, adatfeldolgozás és tárolás, menedzselt nyomtatási szolgáltatások, informatikai tanácsadás, ügyfélszolgálati támogatás, IOT stb.
Az ITIL keretrendszer szisztematikus és strukturált megközelítése segíti a szervezetet a kockázatkezelésben, a költséghatékony gyakorlat kialakításában, az ügyfélkapcsolatok erősítésében. Mindezek végül stabil informatikai környezet kialakítását eredményezik vállalkozása számára.
Miért szükséges az ITIL?
Íme néhány fontos ok az ITIL módszer üzleti életben való használatára.
- A projekt megvalósítási sikerének javítása.
- Folyamatos üzleti és informatikai változások menedzselése.
- Maximális értéket kínál az ügyfeleknek.
- Erőforrások és képességek bővítése.
- Hasznos és megbízható szolgáltatásokat nyújtani.
- Folyamatok tervezése konkrét célokat szem előtt tartva.
- Világosan meghatározza az egyes feladatok szerepeit.
- Szolgáltatásokon keresztül értéket nyújtani az ügyfeleknek
- Integrálja az üzleti és szolgáltatási stratégiákat.
- A szolgáltató teljesítményének figyelése, mérése és optimalizálása.
- Segít az informatikai beruházások és a költségvetés ellenőrzésében.
- Változtassa meg a szervezeti kultúrát.
- Az ügyfelekkel való kapcsolat javítása.
- A szolgáltatásmenedzsment legjobb gyakorlatai.
- A szolgáltatások és az integráció jobb kezelése.
- Üzleti szolgáltatások IT-funkciók.
- IT és üzleti stratégiai tervezés.
- IT és üzleti célok összehangolása és integrálása.
- A megfelelő erőforrások és készségek megszerzése és megtartása.
- IT szervezet hatékonyságának mérése.
- Üzleti és informatikai kapcsolatok, partnerségek fejlesztése.
Az ITIL története
Ebben az ITIL-oktatóanyagban néhány fontos tereptárgyat fogunk látni az ITIL történetéből:
- Az ITIL először 1990-ben jelent meg
- 1995-ben újra kiadták
- Az ITIL-t 1997-ben vezették be Észak-Amerikába
- 2002-ben bemutatták a V2 folyamat alapú könyvet
- 2005-ben megkezdődött a 3-as verzió munkája
- 2007-ben megjelent a 3-as verzió 5 könyves ISO 20000 szabvány szerint.
- 2011-ben megjelent a V3 frissített verziója.
- 2019-ben megjelent az ITIL v4
Az ITIL-ben használt fontos terminológiák és definíciók
Ebben az ITIL-oktatóanyagban megtanulunk néhány fontos, az ITIL-ben használt terminológiát és meghatározást:
- szerepek: meghatározott felelősségek és kiváltságok összességeként határozzák meg. Tarthatja egyén vagy csapat.
- Szolgáltatás tulajdonosa: Az az entitás, amely egyetlen szolgáltatás átfogó tervezéséért, teljesítményéért, integrációjáért és fejlesztéséért felelős.
- Folyamat tulajdonos: Felelős egyetlen folyamat átfogó tervezéséért, teljesítményéért, integrációjáért, fejlesztéséért és kezeléséért.
- Termék menedzser: Elszámoltatható a fejlesztés, a teljesítmény és a minőségellenőrzés, valamint a kapcsolódó szolgáltatások egy csoportjának fejlesztése.
- Szervizvezető: Felelős a környezettel kapcsolatos összes szolgáltatás fejlesztéséért, teljesítményéért és javításáért.
- Szolgáltatások: Eszköz, amellyel értéket adunk az ügyfeleknek anélkül, hogy meg kellene határozni a költségeket és a kockázatokat.
- Hozzáférés: Egy szolgáltatás vagy adat funkcionalitásának szintje és hatóköre, amelyet a felhasználó használhat.
- képességek: Ez egy szervezet speciális készsége, amelyet az erőforrásokhoz alkalmaznak értékteremtés céljából.
- Funkciók: Egy szervezet önálló részhalmazai, amelyek meghatározott feladatokat látnak el.
- folyamatok: A tevékenységek strukturált csoportja, amelyet egy meghatározott cél elérése érdekében alakítottak ki.
- Tudástár: Ezek olyan nyersanyagok, amelyek hozzájárulnak egy szolgáltatáshoz, például pénz, felszerelés, idő és személyzet.
Az ITIL jellemzői
Íme az ITIL néhány fontos funkciója
- Egy nyelv/terminológia.
- Az ITIL az állandó minőség biztosításának eszköze.
- Koncentrálj az IT-re. Ez azonban nem csak informatikai célra alkalmas.
- Meglévő tevékenységek és azok optimalizálása.
- Kapcsolódó folyamat és feladatok (szerepek).
Mi nem az ITIL?
- Az ITIL nem egy teljes terv, hanem csak téglák és anyagok, amelyekből saját épületet építhet üzleti igényei szerint.
- Ez nem egy gyors javítás, hanem folyamatok összessége, amelyeket be kell építeni az alkalmazottak gondolkodásmódjába, és amelyeket folyamatosan frissíteni és javítani kell.
- Ez nem csak egy másik ellenőrzési módszer, hanem egy módja annak, hogy szervezetét úgy állítsa be, hogy az a menedzsment ellenőrzése nélkül dolgozzon a célok felé.
ITIL folyamat
Az ITIL-keretrendszer folyamata a következő szakaszokat tartalmazza: Szolgáltatásstratégia, Szolgáltatástervezés, Szolgáltatásátmenetek, Szolgáltatás Operaszolgáltatások és a szolgáltatások folyamatos fejlesztése.
Az alábbi ábra az ITIL-keretrendszer fontos szakaszait mutatja be:
Szolgáltatási stratégia
Szolgáltatási stratégia Operabiztosítják, hogy az olyan szolgáltatások, mint a felhasználói kérések teljesítése, a szolgáltatási hibák kezelése, a problémák kijavítása és a rutin operatív feladatok hatékony és eredményes végrehajtása.
Íme, az ebbe a szakaszba tartozó fontos szolgáltatások:
Pénzügyi menedzsment
A Pénzügyi Menedzsment szolgáltatások lehetőséget nyújtanak a szolgáltatásokkal kapcsolatos költségek és lehetőségek megértésére és ellenőrzésére.
Szolgáltatás-portfólió kezelése
A szolgáltatásportfólió-kezelés segít megszervezni a szolgáltatások azonosításának, értékelésének, kiválasztásának és bérbeadásának folyamatát.
Keresletszabályozás
A Keresletmenedzsment a vevői igények megértésével és befolyásolásával foglalkozik. Ez magában foglalja a felhasználói profilokat is, amelyek egy adott szolgáltatás felhasználói csoportjait jellemzik.
Szolgáltatás tervezés
Ez a szakasz biztosítja, hogy a megállapodás szerinti szolgáltatást akkor, hol és a meghatározott áron teljesítsék.
Íme, az ebbe a szakaszba tartozó fontos szolgáltatások:
Szolgáltatásszint menedzsment
A szolgáltatási szint menedzsment az ügyfelek és a szolgáltató közötti megállapodások biztosításával és kezelésével foglalkozik, függetlenül az adott szolgáltatásokhoz kapcsolódó teljesítmény és megbízhatóság szintjétől.
Íme, az ebbe a szakaszba tartozó fontos szolgáltatások:
Az elérhetőség kezelése
Az Elérhetőség-kezelési szolgáltatás a szolgáltatási szint megállapodásokban (SLA) megállapított rendelkezésre állási követelményekre vonatkozik.
Kapacitáskezelés
A kapacitásmenedzsment arra összpontosít, hogy mindig rendelkezésre álljon az a költséghatékony kapacitás, amely megfelel vagy meghaladja a szolgáltatási szint megállapodásokban meghatározott üzleti igényeket.
Informatikai szolgáltatások folyamatosságának kezelése
Az IT Service Continuity Management (ITSCM) folyamat biztosítja, hogy a szolgáltató a minimálisan megállapított szolgáltatási szintet nyújtsa. Olyan technikákat használ, mint az üzleti hatáselemzés (BIA) és a kockázatkezelés (MOR).
Szolgáltatáskatalógus-kezelés
A szolgáltatáskatalógus egy részhalmaz, amely az ügyfelek és a felhasználók számára elérhető szolgáltatásokat tartalmazza.
Szolgáltatásátmenetek
A szolgáltatásátállási folyamat célja informatikai szolgáltatások kiépítése és telepítése. Gondoskodik arról is, hogy a szolgáltatások és a szolgáltatáskezelés ITIL-folyamatainak módosításait összehangoltan hajtsák végre.
Változáskezelés
A változáskezelési tevékenység az összes változás életciklusát szabályozza az IT-szolgáltatások minimális megszakításával.
Szolgáltatás eszköz és konfiguráció kezelése
Ennek a szolgáltatásnak az a célja, hogy információkat karbantartson az informatikai szolgáltatások nyújtásához szükséges konfigurációs elemekről, beleértve azok kapcsolatait.
Kiadás- és telepítéskezelés
Ez a folyamat segít megtervezni, ütemezni és ellenőrizni a kiadások mozgását, hogy teszteljék az élő környezeteket. Biztosítja továbbá az élő környezet integritásának védelmét és a megfelelő komponensek kiadását.
Átmenet tervezése és támogatása
Ez az ITIL-folyamat főként az erőforrások felhasználásának tervezésére és koordinálására összpontosít, hogy egy nagyobb kiadást a várható költségeken, időn belül és minőségen belül telepítsenek.
Szolgáltatás érvényesítése és tesztelése
Ez a folyamat segít abban, hogy az üzembe helyezett kiadások és az ebből származó szolgáltatások megfeleljenek az ügyfél elvárásainak.
Értékelés
Az értékelési folyamat segít felmérni a főbb változásokat, mint például egy új szolgáltatás bevezetése vagy egy meglévő szolgáltatás jelentős változása
Tudásmenedzsment
A tudásmenedzsment szolgáltatás célja a tudás és információ összegyűjtése, elemzése, tárolása és megosztása egy szervezeten belül. Segít a hatékonyság növelésében azáltal, hogy csökkenti a tudás újrafelfedezésének szükségességét.
szolgáltatás OperaTIONS
Ez az ITIL szakasz a végfelhasználók elvárásainak teljesítésére összpontosít, miközben egyensúlyba hozza a költségeket és feltárja a lehetséges problémákat.
Szerviz
Ez a fő kapcsolati pont a felhasználók és a szolgáltató között. A szervizpult kezeli a felhasználókkal való kommunikációt, valamint kezeli az incidenseket és a szolgáltatási kéréseket.
Incidenskezelés
Az incidenskezelés célja az összes esemény életciklusának kezelése. Azt is biztosítja, hogy a szolgáltatások a lehető leggyorsabban visszatérjenek az IT-szolgáltatáshoz a felhasználókhoz.
Problémák kezelése
A problémakezelés célja az összes probléma életciklusának kezelése. Segíti az informatikai szervezetet abban, hogy megelőzze az incidenseket, és minimalizálja a nem megelőzhető incidensek hatását.
Event Management
Az eseménykezelés célja a konfigurációs elemek és szolgáltatások folyamatos figyelése, valamint az események szűrése és kategorizálása a konkrét műveletek meghatározásához.
Teljesítés kérése
A kéréskezelés célja a szolgáltatási kérések teljesítése. Sok esetben apró változtatásokról van szó (például jelszómódosítási kérésről).
Műszaki menedzsment
Ez a funkció technikai szakértelmet és támogatást kínál az IT infrastruktúra kezeléséhez.
Alkalmazáskezelés:
Az Alkalmazáskezelés egy olyan szolgáltatás, amely az alkalmazások teljes életciklusa során történő kezeléséért felelős.
IT szolgáltatás OperaTIONS
A cél az informatikai szolgáltatási műveletek teljesítéséhez szükséges konfigurációs elemekről szóló információk megőrzése, beleértve azok kapcsolatait is.
Folyamatos szolgáltatásfejlesztés
Gondoskodik arról, hogy az IT-szolgáltatások felépülhessenek és folytatódhassanak egy szolgáltatási incidens után. Segít az üzleti élet egyszerűbb elemzésében az üzleti helyreállítás prioritása érdekében.
ITIL v2. vs. ITIL v3
Itt vannak az ITIL v2 közötti főbb különbségek. És ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| A termék, a folyamat és az emberek köré összpontosul. | Egy termék, folyamat, emberek és partnerek köré összpontosul. |
| A verzió folyamatorientált megközelítést biztosít | A verzió életciklus alapú megközelítést biztosít. |
| Az ITIL v2-ben a biztonságkezelés az értékelés része. | A v3-ban a biztonságkezelés egy teljesen külön folyamat. |
| A szolgáltatás tervezésére és a szolgáltatási stratégiára összpontosít | Egyenlő figyelem az összes ITIL folyamatra |
| 10 folyamata és 2 funkciója van. | 26 folyamata és 4 funkciója van. |
Az ITIL előnyei
Íme az ITIL-szolgáltatások használatának előnyei/előnyei
- Növelje az ügyfelek elégedettségét
- A szolgáltatás elérhetőségének javítása
- Pénzügyi menedzsment
- Lehetővé teszi a döntéshozatali folyamat javítását
- Segít az infrastrukturális szolgáltatások vezérlésében
- Segít a szervezet világos struktúrájának kialakításában
Az ITIL alkalmazásai
Itt vannak olyan fontos területek, ahol az ITIL hatékony
- IT és üzleti stratégiai tervezés
- Folyamatos fejlesztés megvalósítása
- A megfelelő erőforrások és készségek megszerzése és megtartása
- A teljes költség és a teljes birtoklási költség csökkentése
- Az IT üzleti értékének bemutatása
- Segít mérni az IT szervezet hatékonyságát és hatékonyságát
Összegzésként
- ITIL definíció: Az ITIL jól meghatározott irányelvek halmaza, amely segíti a szoftveres szakembereket a legjobb IT-szolgáltatások nyújtásában.
- Az ITIL teljes űrlapja az Information Technology Infrastructure Library.
- Az ITIL keretrendszer segít javítani a projektek sikeres végrehajtását, valamint az állandó üzleti és informatikai változások kezelését.
- Az ITIL először 1990-ben jelent meg, majd módosításokat követően 1995-ben újra kiadták
- Az ITIL az állandó minőség biztosításának eszköze.
- Ne feledje, hogy az ITIL nem egy teljes terv, hanem csak téglák és anyagok, amelyekből saját épületet építhet, üzleti igényeitől függően.
- Az ITIL fontos szakaszai a következők: 1) Szolgáltatási stratégia 2) Szolgáltatástervezés 3) Szolgáltatásátállás 3) Szolgáltatás Opera4) A szolgáltatás folyamatos fejlesztése
- Az ITIL v2 középpontjában a termék, a folyamat és az emberek állnak, míg az ITIL v3 egy termék, folyamat, emberek és partnerek köré épül.
- Az ITIL szolgáltatások lehetővé teszik a döntéshozatali folyamat javítását
- Az ITIL szolgáltatások a szervezet folyamatos fejlesztésének megvalósítására szolgálnak
