SAP CRM-modulok: teljes űrlap, áttekintés, Architectúra

Napjaink rendkívül versenyképes üzleti környezetben a vezető vállalatok egyre nagyobb hangsúlyt helyeznek a legértékesebb eszközeikre – ügyfelek. Így a cégeknek megfelelő szoftvermegoldásra van szükségük ügyfeleik kiszolgálására, amely felhasználóbarát, könnyen testreszabható, teljesen integrálható és rugalmasan megvalósítható.

Mi a SAP CRM-modul és mire használható?

SAP A CRM az CRM eszköz által biztosított SAP és számos üzleti folyamathoz használják

SAP A CRM része SAP üzleti lakosztály. Testreszabott üzleti folyamatokat valósít meg, integrálhat másokkal SAP és nemSAP rendszerek, segítik a CRM-stratégiák megvalósítását.

SAP A CRM segíthet a szervezetnek abban, hogy kapcsolatban maradjon az ügyfelekkel. Így a szervezet olyan szolgáltatásokkal és termékekkel tudja elérni a vevői elvárásokat, amelyekre valóban szüksége van.

Ez is segít elérni a „Single face to Customer” elérését, ami azt jelenti, hogy az ügyfél rendszeres és aktuális információkat kap, függetlenül attól, hogy milyen csatornán keresztül veszi fel a kapcsolatot a cégével.

SAP CRM áttekintés

Részeként SAP Business lakosztály, SAP rugalmas és nyitott megoldásokat kínál, amelyek támogatják a legtöbb nagy gyártó alkalmazásait, adatbázisait, hardverplatformjait és operációs rendszereit.

Következő SAP megoldások összetevői SAP Business lakosztály:

• SAP CRM - Ügyfélkapcsolat-kezelés
• SAP PLM – Termékéletciklus Menedzsment
• SAP SCM - ellátási lánc menedzsment
• SAP SRM – Supplier Relationship Management
• SAP ERP - vállalati erőforrás-tervezés

SAP A Business Suite alapja SAP NetWeaver A .NetWeaver biztosítja a fejlesztői és futási környezetet SAP alkalmazásokhoz, és egyedi fejlesztésre és más alkalmazásokkal és rendszerekkel való integrációra használják.

SAP A CRM be van ágyazva az üzleti környezetbe SAP Business lakosztály.

Tipikus SAP CRM MUNKAFOLYAMAT

Az ügyfél bármilyen médián, például faxon, e-mailben, telefonon stb. felveheti a problémát az eladóval. Ha a megoldást a front-végfelhasználó képviselői nem tudják azonnal megadni, jegyet emelnek SAP – CRM, amellyel technikailag jobban felszerelt személyzet foglalkozik. A határozatot ezután továbbítják az ügyfélnek.

Jellemzői SAP CRM

• Ez egy része SAP Business Suite az ügyfélkapcsolatok kezelésére.
• Támogatja az összes ügyfélközpontú üzleti területet, például a marketinget, az értékesítést és a szolgáltatást.
• Különféle ügyfél-interakciós csatornákhoz valósítják meg, mint például az Interaction Center, az Internet és Mobil kliensek (kézi eszközök, például laptop, mobil stb.).
• CRM Analytics, a SAP A CRM lehetővé teszi szervezete számára, hogy összegyűjtse az összes lényeges információt a különböző kulcstényezőkről, például az ügyfelekről, és elemezze ezt a tudásbázist, hogy betekintést nyerjen a működési folyamatokba és a stratégiai döntéshozatalba.

SAP CRM marketing

• SAP A CRM kiterjedt marketingfunkciókat kínál
• Automatizálja a marketing tervezést, a kampány végrehajtását és a marketing erőfeszítések mérését.
• SAP A CRM a marketinggel kapcsolatos alábbi kulcsfontosságú funkciókat egyesíti egy felhasználóbarát és konfigurálható felületen:
• Marketing tervezés,
• Kampánymenedzsment,
• Vezető menedzsment,
• E-marketing,
• Piaci elemzés,
• Ügyfélszegmentálás.

SAP CRM értékesítés

• SAP A CRM-et az ügyfelekkel való kapcsolattartásra fejlesztették ki, bárhol és bármikor.
• A cégek ezek közül egyet vagy többet választhatnak SAP CRM értékesítés megvalósítása:
• Telefonos értékesítés,
• Vállalati értékesítés,
• E-értékesítés és
• Field Sales.
• SAP A CRM-értékesítés támogatja vállalkozása értékesítési csapatát, hogy időhatékonyan és hatékonyan dolgozhasson.
• Olyan információkat nyújt, amelyek betekintést engednek a cselekvésbe, és fenntartja a hangsúlyt a produktív tevékenységre.
• Így SAP A CRM Sales segíti vállalkozása értékesítési csapatát az ügyfelek megszerzésében, majd a velük való jó kapcsolat kialakításában és fenntartásában.

• SAP A CRM az értékesítési előrejelzéseket és elemzéseket is biztosítja, amelyek segítik vállalkozását a múltbeli és előrejelző információk összegyűjtésében.
• Tartalmazza a terület- és fiókkezelést, amely felhasználható az értékesítési szervezet optimalizálására és hatékonyságának növelésére.
• Tartalmaz továbbá olyan lehetőségeket és folyamatokat is, amelyek maximális rálátást biztosítanak a potenciális értékesítésekre, értékesítési folyamatokra és módszerekre, amelyek a vállalatspecifikus legjobb gyakorlatok szabványosításához vezethetnek.
• Ezenkívül zökkenőmentes készpénzes rendezési folyamatokat biztosít, amelyek lehetővé teszik az értékesítési szervezet számára, hogy a leghatékonyabban kezelje az ügyfelek igényeit.

Így SAP CRM értékesítés számos olyan funkcióval rendelkezik, mint a dedikált interakciók, a zökkenőmentes integráció, a lényegre törő információk, mindig elérhető és felhasználóbarát.

SAP CRM szolgáltatás

• által támogatott szolgáltatási megrendelés feldolgozásával kapcsolatos minden szempont SAP CRM szolgáltatás az ügyfél kezdeti megkeresésének megválaszolásával kezdődik, egészen az ügyfélnek nyújtott szolgáltatás visszaigazolásáig és számlázásáig.
• SAP A CRM szolgáltatás emellett ajánlatkészítést és -feldolgozást, szolgáltatási rendelés létrehozását és a helyszíni szerviz képviselőhöz való hozzárendelést is biztosítja szervezetének.

SAP CRM csatornák

SAP A CRM implementációkat biztosít az Ön vállalkozásán belüli különböző csatornákhoz, mint például az internet, a telefonálás, a helyszíni értékesítés és a partnerek, ami az ügyfelekkel folytatott interakciók optimalizálásához vezet. Az összes támogatott csatorna esetében SAP A CRM intuitív és felhasználóbarát felületet biztosít alkalmazottainak napi munkájuk elvégzéséhez.

SAP A CRM lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy különböző ügyfél-specifikus követelményeket és iparág-specifikus folyamatokat hajtsanak végre. Az ezekkel a megvalósításokkal való interakcióhoz az ügyfelek különböző interakciós csatornákat kínálnak SAP CRM:

• Hátsó iroda: Ez egy szerep alapú webelérés. A szolgáltatásban, az értékesítésben és a marketingben minden releváns feladat számára ez jelenti az egyetlen belépési pontot. Minden releváns rendszer egy üzleti szerepkörhöz van hozzárendelve, amely az alkalmazottakhoz van hozzárendelve. Így egy alkalmazott egyetlen felhasználói felületre kaphatja az összes releváns rendszert.
• Field Service vagy Offline-User: SAP A CRM számos helyszíni alkalmazást kínál a helyszíni szerviz képviselői számára, amelyekhez bárhonnan és bármikor hozzáférhetnek. Ezeket az alkalmazásokat kézi eszközökhöz fejlesztették ki.
• Interakciós Központ: SAP A CRM olyan felületet biztosít az ügyfélszolgálat munkatársai számára, amely átfogóan integrálva van a különböző kommunikációs csatornákkal, mint például a telefon és az e-mail. Ezenkívül különféle funkciókat is tartalmaz, amelyekkel az alkalmazott az ügyféllel való kommunikáció során feljegyzéseket készíthet vagy magán a tranzakción dolgozhat.
• WebChannel Management: ezzel SAP A CRM lehetővé teszi az e-szolgáltatást, az e-kereskedelmet és az e-marketing platformot. Ezek a platformok személyre szabott, megbízható és kényelmes szolgáltatást nyújtanak a megcélzott ügyfeleknek 24x7x365-ben. Ez lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy bármikor és bárhol hozzáférjenek és kutassanak az adatokhoz, és a követelményeknek megfelelően szolgáltatásokat vagy termékeket vásároljanak.
• PCM – Partner Channel Management: Ez az interfész a viszonteladókkal, kereskedőkkel, ügynökökkel stb. való együttműködés támogatására szolgál. A webes csatornakezelést kombinálja a szokásos CRM-mel, hogy teljes megoldást nyújtson a partnerkezeléshez.

Áttekintése SAP CRM Architectúra

A SAP A CRM-megoldás magában foglalja a CRM-komponenseket, valamint a SAP ERP, SAP SCM és SAP BI összetevők. SAP A CRM egy központi CRM rendszert tartalmaz, amely különféle csatornákon keresztül érhető el, és kapcsolódik más rendszerekhez.

Az alábbiakban a teljesen integrált kapcsolatokat kínáljuk SAP CRM megoldás:

• SAP CRM rendszer amely a megfelelő szoftverösszetevőket biztosítja SAP CRM megoldás központi CRM szerverként.
• SAP ERP rendszer amely biztosítja az összes ERP-funkciót, amelybe integrálható SAP CRM rendszer, mint háttérrendszer. Az összekapcsolt rendszerek közötti adatcsere a CRM Middleware segítségével konfigurálható és megvalósítható.
• SAP BI részletes statisztikai és elemzési funkciókat biztosít. Integrálható a SAP CRM annak érdekében, hogy a szolgáltatásait a SAP CRM jelentéskészítő és elemző funkció.
• A kereslettervezési megoldáshoz és a globális elérhető ígérethez (ATP) ellenőrzéshez SAP CRM rendszer integrálható a SAP SCM rendszer. Például:
• Bármely megvalósított felhasználói felületen keresztül leadott vevői rendelés esetén a szállítást ellenőrizni kell.
• Ehhez az ígérethez rendelkezésre álló (ATP) ellenőrzéseket hajtják végre a csatlakozáson SAP SCM rendszer.
• Futás közben a CRM rendszer csatlakozik SAP SCM annak ellenőrzésére, hogy lehetséges-e a kért tételek időben történő kézbesítése.
• SAP A NetWeaver Portal integrált hozzáférést biztosít az összes rendszerhez.

csatorna Architectúra

A SAP A CRM-csatorna architektúra a következőket tartalmazza:

• Internetes alkalmazások:
• Internetes értékesítés
• Internetes Ügyfélszolgálat
• Internet Pricing Configurator
• Mobil alkalmazások:
• Mobil értékesítés
• Mobil szolgáltatás
• Interakciós központ

Internet alkalmazások

• Az internetes szoftver összetevői SAP A CRM megoldás J2EE technológián alapul (amely nyílt, nemSAP platform). Ezeket használatra kész megoldásként szállítjuk a szállított, szabványos sablonnal. Ezenkívül ezek az alkalmazások tovább állíthatók, hogy megfeleljenek az ügyfél-specifikus követelményeknek. Ezekhez az internetes alkalmazásokhoz a szükséges CRM adatokat karban kell tartani és be kell állítani a CRM rendszerben.
• SAP A CRM megoldások internetes értékesítési szoftverkomponenst kínálnak, amely a közzétett katalógusokat mutatja be a végfelhasználónak, aki felhasználhatja azokat a termék konfigurálásához és megvásárlásához.
• Internetes önkiszolgáló szoftverkomponenst is kínál, ahol a végfelhasználók kérhetnek egy adott szolgáltatást.
• Az Internet Pricing & Configurator (IPC) összetevő egy másik J2EE alapú webalkalmazás termékkonfigurációhoz és áradatokhoz.

Interakciós Központ

• Az Interaction Center rendelkezik a végfelhasználóval való kommunikációhoz szükséges eszközökkel és funkciókkal.
• Az Interaction Center különféle kommunikációs csatornákat támogat, mint például a fax, e-mail, telefon és Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Az Interaction Center kapcsolódik a CRM WebClienthez, így az ügyféllel kapcsolatban álló alkalmazott jegyzeteket készíthet, e-maileket indíthat el, tevékenységeket hozhat létre, és dolgozhat az üzleti tranzakciókon, például szolgáltatási megrendeléseken stb.
• Az Interaction Center különböző kommunikációs csatornákhoz csatlakozik egy Kommunikációs Menedzsment Rendszer segítségével, amely lehet SAP Business Communication Manager (BCM) vagy harmadik fél terméke.
• Az IC WebClient többcsatornás lehetőségeinek erősítése érdekében az Interakciós Központban integrált kommunikációs interfészt (ICI) használnak.

Mobilalkalmazások

• SAP A CRM Mobile Sales és Mobile Service komponensei a vállalat mobil értékesítési és szolgáltatási képviselőit segítik.
• A felelősségi körtől függően a felhasználók hozzáférhetnek az eszközükön lévő összes releváns adathoz.
• Ezek az eszközök rövid időre csatlakoznak a központi CRM szerverekhez az adatok szinkronizálása érdekében. Ez az adatátvitel a SAP CRM köztes szoftver.
• SAP A Mobile Application Studio segítségével személyre szabhatja ezeket a mobilalkalmazásokat.

A CRM WebClient felhasználói felület bemutatása

SAP A CRM felhasználói felület ezzel kezdődött SAPGUI, és növekedése azt eredményezte SAP CRM webes kliens felhasználói felület. A CRM Web Client felhasználói felület az IC Web Client UI továbbfejlesztett változata. Ezenkívül üzleti szerep alapú felhasználói felület; ezért a bejelentkezett felhasználó számára látható tartalom a felhasználóhoz rendelt üzleti szerepköröktől függ. Ez egy egyszerűbb felhasználói felületet eredményez, amely csak a számára releváns feladatokat tudja elérni és feldolgozni. Ezzel az értékesítési képviselő, akit nem érint a marketing folyamat, csak a hozzárendelt jogosultságok szerint férhet hozzá és dolgozhat az értékesítéssel kapcsolatos folyamatokhoz.

A CRM Web Client UI egy komponens alapú szoftver, amely a CRM felhasználói felületet L-alakban mutatja be a felhasználónak. Ez tartalmazza a fejlécet a felső sorban és a navigációs sávot a bal oldalon, ez alkotja az L-alakot. A CRM webes felhasználói felületén a fennmaradó terület neve munkaterület. A Fejléc terület előre meghatározott rendszerhivatkozást tartalmaz, például Kijelentkezési hivatkozást.

A fejléc terület összetevői a következők:

1. Rendszer hivatkozások
2. Elmentett keresések
3. Munkaterület címe
4. Történelem

A fejléc terület helyzete rögzített, és nem módosítható. A navigációs sáv különféle alkalmazásokra mutató hivatkozásokat tartalmaz, amelyek a bejelentkezett felhasználóhoz vannak rendelve. A munkaterület tartalma frissül a felhasználói műveletekkel a fejléc területen, a navigációs sávban vagy magán a munkaterületen elérhető hivatkozásokon. A nézetek a CRM webes felhasználói felületén hozzárendelési blokkokként jelennek meg. Külön oldalakat kínálnak a megvalósításhoz SAP CRM webes felhasználói felület:

• Kezdőlap
• Munkalista oldal
• Naptár
• E-Mail inbox
• Munka Központ
• Részletes keresés oldal
• Áttekintő oldal
• Hozzárendelési blokkok

A felhasználó ezen oldalak között navigálhat a navigációs sávban, a munkaközpontban vagy a keresőoldalakon, alkalmazásokban vagy üzleti tranzakciókban található hivatkozások segítségével.

• Amint egy felhasználó bejelentkezik, láthatja a Kezdőlapot.
• A navigációs sávban vagy a munkaközpontban található navigációs hivatkozásokkal további navigációt végezhet más oldalakra vagy adott alkalmazásokra.
• Például a felhasználó elérheti az alábbi Work Center for Account Management oldalt a navigációs sávban található hivatkozásról:

• A felhasználó a munkaközpontban található hivatkozás vagy a navigációs sáv második szintjén található Fiókkeresés hivatkozás segítségével navigálhat az alábbi Fiókkereséshez: