SAP CRM modulok: Teljes űrlap és Architectúra

A mai rendkívül versenyképes üzleti környezetben a vezető vállalatok a legértékesebb eszközeikre összpontosítanak – ügyfelekA vállalatoknak megfelelő szoftvermegoldásra van szükségük, amely felhasználóbarát, könnyen testreszabható, teljesen integrálható és rugalmasan megvalósítható.

Mi a SAP CRM modul és mire használható?

SAP A CRM az CRM eszköz által biztosított SAP és számos üzleti folyamathoz használják.

SAP A CRM része SAP Üzleti csomag. Testreszabott üzleti folyamatokat valósíthat meg, integrálható más rendszerekkel. SAP és nemSAP rendszereket, és segítenek a CRM-stratégiák megvalósításában.

SAP A CRM segít a szervezeteknek kapcsolatban maradni az ügyfelekkel. Így a szervezet megfelelhet az ügyfelek elvárásainak olyan szolgáltatásokkal és termékekkel, amelyekre az ügyfeleknek valóban szükségük van.

Ez segít az „egyetlen arc az ügyféllel” megvalósításában is, ami azt jelenti, hogy az ügyfél rendszeres és pontos információkat kap, függetlenül attól, hogy milyen csatornán keresztül veszi fel a kapcsolatot a vállalattal.

SAP CRM áttekintés

Részeként SAP Business lakosztály, SAP rugalmas és nyílt megoldásokat kínál, támogatva a legtöbb nagyobb gyártó alkalmazásait, adatbázisait, hardverplatformjait és operációs rendszereit.

A következő SAP megoldások összetevői SAP Business lakosztály:

• SAP CRM - Ügyfélkapcsolat-kezelés
• SAP PLM – Termékéletciklus Menedzsment
• SAP SCM - ellátási lánc menedzsment
• SAP SRM – Beszállítói kapcsolatkezelés
• SAP ERP - vállalati erőforrás-tervezés

SAP A Business Suite alapja SAP NetWeaver. A NetWeaver fejlesztői és futási környezetet biztosít a következőkhöz: SAP alkalmazásokhoz, és egyedi fejlesztésre, valamint más alkalmazásokkal és rendszerekkel való integrációra használják.

SAP A CRM be van ágyazva az üzleti környezetbe SAP Business lakosztály.

Tipikus SAP CRM munkafolyamat

Az ügyfél bármilyen módon, például faxon, e-mailben vagy telefonon keresztül jelentheti problémáját az eladónak. Ha az ügyfélszolgálati képviselők nem tudják azonnal megoldani a problémát, akkor jegyet küldenek a következő címre: SAP CRM, amellyel aztán technikailag felkészültebb személyzet foglalkozik. A megoldást ezután továbbítják az ügyfélnek.

Jellemzői SAP CRM

• Ez egy része SAP Üzleti csomag az ügyfélkapcsolatok kezelésére.
• Minden ügyfélközpontú üzleti területet támogat, mint például a marketing, az értékesítés és a szolgáltatás.
• Különféle ügyfél-interakciós csatornákhoz valósítják meg, mint például az Interaction Center, az Internet és Mobil ügyfelek.
• CRM Analytics, a SAP A CRM lehetővé teszi szervezete számára, hogy összegyűjtse az összes releváns információt a kulcsfontosságú tényezőkről, például az ügyfelekről, és ezt a tudásbázist elemezze, hogy a betekintést beépítse a működési folyamatokba és a stratégiai döntéshozatalba.

SAP CRM marketing

• SAP A CRM széleskörű marketing funkciókat kínál.
• Automatizálja a marketingtervezést, a kampányok végrehajtását és a marketingtevékenységek mérését.
• SAP A CRM a marketinggel kapcsolatos alábbi kulcsfontosságú funkciókat egyesíti egy felhasználóbarát és konfigurálható felületen:
• Marketing tervezés,
• Kampánymenedzsment,
• Vezető menedzsment,
• E-marketing,
• Piaci elemzés,
• Ügyfélszegmentálás.

SAP CRM értékesítés

• SAP A CRM-et az ügyfelekkel való kapcsolattartásra fejlesztették ki, bárhol és bármikor.
• A vállalatok ezek közül választhatnak egyet vagy többet SAP CRM Értékesítési implementációk:
• Telefonos értékesítés,
• Vállalati értékesítés,
• E-értékesítés, és
• Field Sales.
• SAP A CRM Sales támogatja vállalkozása értékesítési csapatát az időhatékony és eredményes működésben.
• Olyan információkat nyújt, amelyek cselekvéshez vezetnek, és fenntartják a fókuszt a produktív tevékenységre.
• SAP A CRM Sales segít vállalkozása értékesítési csapatának az ügyfelek megszerzésében, majd a velük való előnyös kapcsolatok kialakításában és fenntartásában.

• SAP A CRM értékesítési előrejelzéseket és elemzéseket is nyújt, amelyek segítenek vállalkozásának a korábbi és prediktív információk gyűjtésében.
• Magában foglalja a terület- és ügyfélkezelést, amely felhasználható az értékesítési szervezet optimalizálására és hatékonyságának növelésére.
• Magában foglalja a lehetőség- és értékesítési folyamatokat is, amelyek maximális rálátást biztosítanak a potenciális értékesítésekre, az értékesítési folyamatokra és a módszertanokra, ami a vállalatspecifikus legjobb gyakorlatok szabványosításához vezet.
• Zökkenőmentes megrendelés-készpénzfeldolgozási folyamatokat biztosít, amelyek lehetővé teszik értékesítési szervezete számára, hogy a lehető leghatékonyabban kezelje az ügyfelek igényeit.

Így SAP CRM értékesítés számos funkcióval rendelkezik, beleértve a dedikált interakciókat, a zökkenőmentes integrációt, az informatív információkat, a folyamatos hozzáférést és a felhasználóbarát felületet.

SAP CRM szolgáltatás

• A szolgáltatási megrendelések feldolgozásával kapcsolatos összes aspektust támogatja SAP CRM szolgáltatás kezdje az ügyfél kezdeti megkeresésére adott válaszokkal a nyújtott szolgáltatás visszaigazolásával és számlázásával.
• SAP A CRM szolgáltatás emellett árajánlatok létrehozását és feldolgozását, szervizrendelések létrehozását, valamint a terepi szervizesekhez való hozzárendelést is biztosítja szervezete számára.

SAP CRM csatornák

SAP A CRM megoldások különböző üzleti csatornákhoz – például internethez, telefonhoz, helyszíni értékesítéshez és partnerekhez – biztosítanak megoldást, ami optimalizálja az ügyfél-interakciókat. Minden támogatott csatorna esetében SAP A CRM intuitív és felhasználóbarát felületet biztosít az alkalmazottaknak a napi munkájuk elvégzéséhez.

SAP A CRM lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy különböző ügyfélspecifikus követelményeket és iparágspecifikus folyamatokat valósítsanak meg. Az ezekkel a megvalósításokkal való interakcióhoz az ügyfelek különböző interakciós csatornákat kínálnak SAP CRM:

• Háttériroda: Ez szerepköralapú webes hozzáférés. Minden releváns szolgáltatási, értékesítési és marketingfeladathoz ez az egyetlen belépési pont. Minden releváns rendszer egy üzleti szerepkörhöz van rendelve, amelyet az alkalmazottakhoz rendelnek, így minden alkalmazott egyetlen felhasználói felületen érheti el az összes releváns rendszert.
• Field Service vagy offline felhasználó: SAP A CRM számos terepi alkalmazást kínál a terepi munkatársak számára, amelyekhez bárhonnan, bármikor hozzáférhetnek. Ezeket az alkalmazásokat kézi eszközökre fejlesztették ki.
• Interakciós központ: SAP A CRM egy olyan felületet biztosít az ügyfélszolgálati alkalmazottak számára, amely átfogóan integrálva van a különböző kommunikációs csatornákkal, például a telefonnal és az e-maillel. Emellett számos olyan funkciót is tartalmaz, amelyeket az alkalmazottak használhatnak az ügyfelekkel való kommunikáció során jegyzetek készítéséhez vagy tranzakciókon való munkához.
• Webcsatorna-kezelés: Ez lehetővé teszi egy e-szolgáltatási, e-kereskedelmi és e-marketing platform számára, hogy személyre szabott, megbízható és kényelmes szolgáltatást nyújtson a célközönségnek a nap 24 órájában, a hét minden napján, a nap 365 napján. A végfelhasználók bármikor, bárhol hozzáférhetnek és kutathatnak adatokhoz, majd szolgáltatásokat vagy termékeket vásárolhatnak.
• PCM – Partnercsatorna-kezelés: Ez a felület támogatja az együttműködést a viszonteladókkal, kereskedőkkel és ügynökökkel. A webes csatornakezelést a szokásos CRM-mel ötvözi, így teljes körű megoldást kínál a partnerkezelésre.

Áttekintése SAP CRM Architectúra

Az SAP A CRM megoldás magában foglalja a CRM komponenseket a következők mellett: SAP ERP, SAP SCM, és SAP BI összetevők. SAP A CRM egy központi CRM rendszert tartalmaz, amely különféle csatornákon keresztül érhető el, és kapcsolódik más rendszerekhez.

A következők a teljesen integrált csatlakozások, amelyeket kínálnak SAP CRM megoldás:

• SAP CRM rendszer biztosítja a megfelelő szoftverkomponenseket SAP CRM megoldás központi CRM szerverként.
• SAP ERP rendszer minden ERP funkciót biztosít, és integrálható a SAP CRM rendszer, mint háttérrendszer. Ezen összekapcsolt rendszerek közötti adatcsere CRM Middleware segítségével konfigurálható és megvalósítható.
• SAP BI részletes statisztikai és elemzési funkciókat biztosít. Integrálható a következőkkel: SAP CRM funkcióinak használata SAP CRM-jelentéskészítés és -elemzés.
• Az igénytervezéshez és a globális elérhetőség-megígérendő (ATP) ellenőrzésekhez SAP A CRM integrálható a következővel: SAP SCM rendszer:
  • Bármelyik felhasználói felületen keresztül rögzített értékesítési rendelés esetén kézbesítéskor ellenőrzést kell végezni.
  • Az ATP (Elérhetőség-megígérendő) ellenőrzések a csatlakoztatott eszközökön vannak implementálva. SAP SCM rendszer.
  • Futásidőben a CRM rendszer csatlakozik a következőhöz: SAP SCM annak ellenőrzésére, hogy lehetséges-e a kért tételek időben történő kézbesítése.
• SAP A NetWeaver Portal integrált hozzáférést biztosít az összes rendszerhez.

csatorna Architectúra

Az SAP A CRM-csatorna architektúra a következőket tartalmazza:

• Internetes alkalmazások:
  • Internetes értékesítés
  • Internetes Ügyfélszolgálat
  • Internet Pricing Configurator
• Mobil alkalmazások:
  • Mobil értékesítés
  • Mobil szolgáltatás
  • Interakciós Központ

Internet alkalmazások

• Az internetes szoftver összetevői SAP A CRM J2EE technológián alapul (egy nyílt, nem nyilvánosSAP platform). Ezek használatra kész megoldásként, szabványos sablonokkal kerülnek biztosításra, és tovább testreszabhatók az ügyfélspecifikus igényeknek megfelelően.
• SAP A CRM egy internetes értékesítési szoftverkomponenst kínál, amely közzétett katalógusokat jelenít meg a végfelhasználóknak, akik konfigurálhatják és megvásárolhatják a termékeket.
• Emellett egy internetes önkiszolgáló szoftverkomponenst is kínál, ahol a végfelhasználók kérhetnek egy adott szolgáltatást.
• Az Internet Pricing and Configurator (IPC) komponens egy másik J2EE-alapú webes alkalmazás termékkonfigurációhoz és árképzési adatokhoz.

Interakciós Központ

• Az Interakciós Központ olyan eszközöket és funkciókat kínál, amelyekre a végfelhasználóval való kommunikáció során szükség van.
• Az Interakciós Központ különféle kommunikációs csatornákat támogat, például faxot, e-mailt, telefont és VoIP (Voice over Internet Protocol) kommunikációt.
• Az Interakciós Központ össze van kapcsolva a CRM WebClienttel, így az ügyféllel kapcsolatban álló alkalmazott jegyzeteket készíthet, e-maileket kezdeményezhet, tevékenységeket hozhat létre, és üzleti tranzakciókon, például szervizrendeléseken dolgozhat.
• Az Interakciós Központ egy kommunikációkezelő rendszer segítségével kapcsolódik a különböző kommunikációs csatornákhoz, amely lehet SAP Üzleti kommunikációkezelő (BCM) vagy egy harmadik féltől származó termék.
• Az Interakciós Központban az IC WebClient többcsatornás opcióinak megerősítésére az Integrált Kommunikációs Interfész (ICI) kerül felhasználásra.

Mobilalkalmazások

• SAP A CRM Mobile Sales és Mobile Service komponensei a vállalat mobil értékesítési és szolgáltatási képviselőit segítik.
• A felelősségi körtől függően a felhasználók hozzáférhetnek az eszközükön található összes releváns adathoz.
• Ezek az eszközök rövid időre csatlakoznak a központi CRM-szerverekhez az adatszinkronizáláshoz. Ez az adatátvitel a következőn keresztül történik: SAP CRM köztes szoftver.
• SAP A Mobile Application Studio segítségével testreszabhatók ezek a mobilalkalmazások.

A CRM WebClient felhasználói felület bemutatása

SAP A CRM felhasználói felület ezzel kezdődött SAPGUI, és annak fejlődése eredményeként a SAP CRM Web Client felhasználói felület. A CRM Web Client az IC Web Client felhasználói felületének továbbfejlesztett változata, amely üzleti szerepkör-alapú; a bejelentkezett felhasználó számára látható tartalom a hozzárendelt üzleti szerepköröktől függ. Ez egy egyszerűbb felhasználói felületet eredményez, ahol minden felhasználó csak a számára releváns feladatokat férheti hozzá és dolgozhatja fel. Például egy értékesítési képviselő, aki nem foglalkozik marketingfolyamatokkal, csak a hozzárendelt jogosultságoknak megfelelően férhet hozzá az értékesítéssel kapcsolatos folyamatokhoz és dolgozhat rajtuk.

A CRM Web Client UI egy komponensalapú szoftver, amely L alakban jeleníti meg a CRM UI-t a felhasználónak. A felső sorban egy fejlécet, a bal oldalon pedig egy navigációs sávot tartalmaz, amelyek az L alakot alkotják. A CRM Web UI oldalán fennmaradó területet munkaterületnek nevezik. A fejlécterület előre definiált rendszerhivatkozásokat tartalmaz, például a Kijelentkezés hivatkozást.

A Fejléc terület összetevői a következők:

1. Rendszer hivatkozások
2. Elmentett keresések
3. Munkaterület címe
4. Történelem

A fejlécterület pozíciója rögzített és nem módosítható. A navigációs sáv a bejelentkezett felhasználóhoz rendelt különféle alkalmazásokra mutató hivatkozásokat tartalmaz. A munkaterület tartalma frissül a fejlécterületen, a navigációs sávon vagy magában a munkaterületen elérhető hivatkozásokra vonatkozó felhasználói műveletekkel. A nézetek a CRM webes felhasználói felületén hozzárendelési blokkokként jelennek meg. A következő oldalak a következők részeként érhetők el: SAP CRM webes felhasználói felület megvalósítása:

• Kezdőlap
• Munkalista oldal
• Naptár
• E-Mail inbox
• Munkaközpont
• Részletes keresés oldal
• Áttekintő oldal
• Hozzárendelési blokkok

A felhasználók a navigációs sávon, a Munkaközpontban elérhető hivatkozások, illetve a keresőoldalakon, alkalmazásokban vagy üzleti tranzakciókban elérhető hiperhivatkozások segítségével navigálhatnak ezen oldalak között.

• Amint egy felhasználó bejelentkezik, láthatja a Kezdőlapot.
• További navigáció más oldalakra vagy adott alkalmazásokhoz a navigációs sávon vagy a Munkaközpontban található navigációs hivatkozásokkal végezhető el.
• Például egy felhasználó a navigációs sávon elérhető hivatkozással érheti el a Fiókkezelés Munkaközpontját:

• A felhasználók a Munkaközpontban található hivatkozással vagy a navigációs sáv második szintjén található Fiókkeresés hivatkozással navigálhatnak a Fiókkereséshez:

GYIK