SAP CRM ServicePRO & Tijek procesa

SAP CRM nudi unaprijed definiranu poslovnu ulogu za uslužne stručnjake vaše tvrtke – Service Professional (SERVICEPRO).

S ovom ulogom SAP standardne funkcionalnosti vezane uz ugovor o usluzi, ugovor o usluzitracServisni stručnjaci mogu obavljati ts, planove servisiranja i upravljanje servisnim narudžbama itd.

SAP CRM usluga je dostupna s različitih kanala SAP CRM. Slijede značajke usluge koje se mogu izvesti iz korisničkog sučelja WebClient-a:

• S upravljanjem servisnim narudžbama i servisnim tiketovima nudi održavanje i track tekući proces pružanja usluga i analizu završenog prodajnog procesa koji provodi vaša tvrtka.
• Slično tome, upravljanje pritužbama omogućuje vam da zadržite traci analizirati pritužbe na proizvod ili uslugu koju pruža vaša tvrtka.
• Registracija proizvoda omogućuje vašem servisnom zaposleniku odgovornom za pretraživanje, stvaranje i održavanje instaliranih baza ili objekata.
• Uz pomoć pretraživanja znanja moguće je brzo pronaći rješenje za poznati problem.

SAP CRM Kontakt broj Servisna aplikacija se nudi kako bi se ispunili zahtjevi predstavnika terenske službe. Ove aplikacije rade u izvanmrežnom načinu rada i mogu se sinkronizirati s CRM poslužiteljima.

Internet Customer Self-Service (ICSS), koja je web aplikacija koju korisnici interneta mogu koristiti za CRM uslugu. Slično WebClientu, pruža sljedeće servisne funkcije:

Instalirano upravljanje bazama i objektima

• Vaša tvrtka prodaje proizvode kupcima. Instalacija ovih proizvoda na mjestu kupca predstavljena je upravljanjem instaliranom bazom u SAP CRM usluga.
• Također podržava upravljanje objektima unutar vlastite organizacije.
• Organizacije prodaju proizvode i pružaju usluge, objekt je globalno jedinstven materijalni ili nematerijalni primjerak tih proizvoda ili usluga.
• Možete prilagoditi postavke u CRM sustavu kako biste imali obitelji objekata specifične za kupca.
• Struktura ugrađene baze održava se uz pomoć njezinih komponenti.
• IBase Management podržavaju različiti kanali kao što su WebClient UI, IC WebClient, mobilne usluge i ICSS.
• Pomoću IBase managementa moguće je upravljati kompletnim životnim ciklusom proizvoda instaliranog na mjestu vašeg kupca od trenutka kada je instaliran do rastavljanja.

Kao dio IBase Managementa također održavate opće podatke za instaliranu bazu i njezine komponente:

Upravljanje IBaseom ima integraciju s transakcijama usluga poput upravljanja uslugama.traci zahtjev za servis. U servisu contracpredstavlja objekte za koje je vaša tvrtka pristala pružiti uslugu.

IBase se održava u strukturi stabla s čvorom zaglavlja koji predstavlja IBase i komponente kao različite podčvorove. IBase upravljanje pruža sljedeće IBase komponente.

• Komponente proizvoda – Postojeći proizvodi u matičnim podacima o CRM proizvodu mogu se dodijeliti IBase-u kao komponenta.
• Komponente teksta
• IBase komponente – Moguće je koristiti IBase komponentu u drugoj IBase kao njenu komponentu
• objekti – Objekti stvoreni kao dio upravljanja IBase-om mogu se dodijeliti IBase-u. Jedan objekt može se dodijeliti samo jednom IBase-u, tj. ne može se kopirati.
• Tipovi komponenti specifični za kupca – Također je moguće kreirati komponente specifične za kupca i koristiti ih u IBase.

Također je moguće održavati ovisne informacije za IBase. To uključuje podatke kao što su povezani poslovni partneri ili servisni dokumenti. Slijede detalji koji se održavaju za IBase zaglavlje:

• Opći podaci:
  • IBase ID
  • Vanjski ID
  • IBase kategorija
  • Status
  • Description
  • Grupa za autorizaciju
• Ime i adresa
• Uključene strane
• Servis Contracts – Usluga contracts u kojima je ova IBase korištena.
• Privitci
• Zahtjevi kvalifikacije – Ovo se koristi za održavanje kvalifikacije zaposlenika terenske službe koji se mora dodijeliti.
• Transakcije usluga – Transakcije usluga u kojima je korišten ovaj IBase.
• Razina usluge – To može biti profil usluge ili profil odgovora i koristi se kao dio upravljanja uslugom.
• Komponente – Ovo prikazuje popis komponenti koje su dio ove IBase

Slijede detalji koji se održavaju za IBase komponente:

• Opći podaci:
  • ID komponente
  • Description
  • Identifikacija
  • Vrsta komponente
  • Instalirana baza
• Ime i adresa
• Uključene strane
• Servis Contracts – Usluga contracts u kojima je ova IBase korištena.
• Privitci
• Transakcije usluga – Transakcije usluga u kojima je korišten ovaj IBase.
• Zahtjevi kvalifikacije – Ovo se koristi za održavanje kvalifikacije zaposlenika terenske službe koji se mora dodijeliti.
• Brojači – Brojači se mogu dodijeliti IBase komponentama ili objektima. To je mjera za korištenje ili istrošenost predmeta. Kada se postigne unaprijed definirano očitanje za brojač, sustav može pokrenuti nalog za održavanje. Također pomaže u bilježenju servisne povijesti ili potrošnje proizvoda.
• Komponente – Ovo prikazuje popis komponenti koje su dio ove IBase

Ugovori o uslugama, Ugovori o uslugamatracts i planovi usluga

Ugovor o usluzi je transakcija CRM usluge. Vrsta je "Grupni ugovor".tract”. To je dugoročni ugovor s određenim poslovnim partnerom ili grupom poslovnih partnera. Može uključivati ​​detalje vezane uz ugovor s kupcem o cijeni, naplati, SLA-ovima i uslugama. Ne uključuje ciljanu vrijednost ili ciljanu količinu. Ugovor o usluzi može se izravno povezati s narudžbom usluge ili može imati uvjet usluge.tract, s obzirom na koji se mogu kreirati servisni nalozi. Tijekom obrade servisnog naloga, ako sustav pronađe servisni kontractada se obrada utvrđivanja ugovora o usluzi neće provesti.

Servisna prevaratracDefiniraju ugovor s kupcima koji definira opseg usluga s unaprijed definiranim uvjetima za određeni vremenski okvir. Određuje pravo kupca na razine usluga i uključuje popis proizvoda koji sadrži usluge i dijelove koji su obuhvaćeni. Ugovori o cijenama za usluge i dijelove također se održavaju unutar okvira.tract. Usluga contract stoga predstavlja podatke o usluzi, popis objekata, popis proizvoda, ugovor o cijeni popisa izdanja i plan naplate.

Profil usluge i profil odgovora definiraju razinu usluge u CRM usluzi. Profil usluge označava uvjete koji definiraju kada se usluge definirane unutar usluge mogutract se može izvršiti. Profil odgovora definira vremenski okvir u kojem je usluga trebala započeti i do kada je njezina obrada trebala biti završena. Ovi profili se održavaju u prilagodbi CRM-a.

Servis ContracOdređivanje t može se konfigurirati u prilagodbi. Moguće je ručno unijeti kontract ili sustav određuje contract automatski. Ove se postavke vrše prilikom kreiranja vrste transakcije u prilagodbi za proces usluge.

Plan usluge CRM omogućuje vam da modelirate plan za ponavljajuću uslugu i da je također izvedete tako da možete planirano servisirati objekt tijekom cijelog njegovog životnog ciklusa. Podržava stvaranje naknadnih transakcija usluga poput ponude, narudžbe usluge, aktivnosti itd. u određeno vrijeme. U servisnom intervalu definirate pravila koja određuju da za određeni objekt kada i koju uslugu treba planirati, ponuditi ili izvršiti.

Upravljanje narudžbama usluga

Servisni nalog u SAP CRM može se kreirati putem različitih kanala kao što su IC WebClient UI, web kanal (ICSS) i mobilni uređaj. Moguće je kreirati servisni nalog kao dokument koji slijedi ugovor o servisiranju ili ugovor o servisiranju.tract. Sastoji se od zaglavlja i stavke. Stavke u servisnom nalogu mogu biti u strukturi stabla tvoreći hijerarhiju stavki.

Aplikaciju za planiranje resursa koriste planeri resursa za slanje servisnog naloga servisnim tehničarima. Također podržava upravljanje i analizu podataka koji se odnose na djelatnike predstavnika servisa (servisera).

U obliku Referentnog objekta, IBase (komponente), objekti ili proizvodi mogu se unijeti u uslugu na razini zaglavlja ili stavke. Ovisno o glavnom referentnom objektu unesenom u narudžbu usluge, za stavke narudžbe prikazuje se popis relevantnih proizvoda. Ova se funkcionalnost naziva prijedlog proizvoda. Za određivanje cijena može se koristiti CRM postupak određivanja cijena koji izračunava cijenu na temelju uvjeta koji se održavaju za obračun popusta i nadoplate za pojedini artikl.

Sljedeće se može koristiti kao stavke retka za stavku usluge:

• Servisne stavke: Stavka servisnog naloga također sadrži računovodstvo informacije o indikatoru, koji predstavljaju račun koji će biti primatelj troškova namire. Usluga koja će se izvršiti opisana je stavkom uslužnog proizvoda. Vrsta proizvoda ove stavke uslužnog proizvoda je Usluga. Uvjeti i planirane informacije o trajanju usluge uključene su u ovu stavku uslužnog proizvoda. Moguće je dodijeliti stavku uslužnog proizvoda postojećem ugovoru o usluzitract. U CRM-u obradu usluge može pokrenuti stavka koja sadrži proizvod usluge. Dakle, stavka proizvoda usluge opisuje uslugu koja se treba izvršiti. Popis objekata narudžbe usluge može sadržavati IBase komponente, objekte i proizvode.

• Stavke servisnih dijelovaStavka servisnog dijela u servisnom nalogu je proizvod tipa materijala. Podržava planiranje, kontrolu i dokumentiranje potrebnih komponenti servisnog dijela. Može se dodijeliti servisnom poduzećutract.
• Prodajni artikli: Stavka prodajnog proizvoda u servisnom nalogu je proizvod vrste materijala. U servisnom procesu, potrebni dijelovi se mogu prodati pomoću njega. Ovo također podržava ATP provjere za proizvod koji se isporučuje kao u procesu prodaje.
• Rashodne stavke: Stavka troška u servisnom nalogu također je proizvod vrste materijala i predstavlja dodatne troškove predstavnika servisa tijekom servisnog procesa.
• Alati Stavke: Stavka alata se koristi dok se usluga vrši, ali se sama ne troši. Proizvod tipa Materijal ili objekt može se koristiti kao stavka alata.

Kupci uključeni u narudžbu usluga, zajedno s referentnim objektima, mogli bi se koristiti u contracproces određivanja t koji vodi do prikaza dostupnih contracts u određeno vrijeme za dotičnog kupca i referentni objekt. To također dovodi do određivanja datuma ugovora o razini usluge (SLA).

Za referentni objekt upisan u servisnom nalogu sustav može automatski izvršiti provjeru jamstva kojom se provjerava postoji li jamstvo za referentni objekt ili ne. Ako postoje, podaci o jamstvu za referentni objekt prikazuju se u detaljima zaglavlja ili stavke servisnog naloga.

Nakon obavljenog servisa, serviser ga može potvrditi implementacijom procesa potvrde servisa. Dokument Potvrda usluge kreiran je kao prateći dokument servisnog naloga i njegova struktura je slična onoj kod servisnog naloga, tj. podaci zaglavlja i podaci o artiklu što je moguće u servisnim nalozima. Sadrži podatke vezane uz obavljenu uslugu kao što su stvarno obavljeni radovi, utrošeni materijali, vremenski okvir koji može uključivati ​​vrijeme putovanja i prekovremeni rad uz radno vrijeme itd. Moguće je kreirati više potvrda za jedan nalog usluge. Također ažurira IBase (ako postoji) koji je uključen u potvrdu usluge.