SAP CRM ServicePRO & Tijek procesa

SAP CRM nudi unaprijed definiranu poslovnu ulogu za uslužne stručnjake vaše tvrtke – Service Professional (SERVICEPRO).

S ovom ulogom SAP standardne funkcionalnosti koje se odnose na ugovor o uslugama, ugovore o uslugama, planove usluga i upravljanje narudžbama usluga itd. mogu obavljati stručnjaci za usluge.

SAP CRM usluga je dostupna s različitih kanala SAP CRM. Slijede značajke usluge koje se mogu izvesti iz korisničkog sučelja WebClient-a:

• Uz upravljanje narudžbama usluga i upravljanje ulaznicama usluga nudi održavanje i praćenje tekućeg procesa pružanja usluga i analizu dovršenog prodajnog procesa koji provodi vaša tvrtka.
• Slično vam upravljanje pritužbama omogućuje praćenje i analizu pritužbi na proizvode ili usluge koje nudi vaša tvrtka.
• Registracija proizvoda omogućuje vašem servisnom zaposleniku odgovornom za pretraživanje, stvaranje i održavanje instaliranih baza ili objekata.
• Uz pomoć pretraživanja znanja moguće je brzo pronaći rješenje za poznati problem.

SAP CRM Mobilni Servisna aplikacija se nudi kako bi se ispunili zahtjevi predstavnika terenske službe. Ove aplikacije rade u izvanmrežnom načinu rada i mogu se sinkronizirati s CRM poslužiteljima.

Internet Customer Self-Service (ICSS), koja je web aplikacija koju korisnici interneta mogu koristiti za CRM uslugu. Slično WebClientu, pruža sljedeće servisne funkcije:

Instalirano upravljanje bazama i objektima

• Vaša tvrtka prodaje proizvode kupcima. Instalacija ovih proizvoda na mjestu kupca predstavljena je upravljanjem instaliranom bazom u SAP CRM usluga.
• Također podržava upravljanje objektima unutar vlastite organizacije.
• Organizacije prodaju proizvode i pružaju usluge, objekt je globalno jedinstven materijalni ili nematerijalni primjerak tih proizvoda ili usluga.
• Možete prilagoditi postavke u CRM sustavu kako biste imali obitelji objekata specifične za kupca.
• Struktura ugrađene baze održava se uz pomoć njezinih komponenti.
• IBase Management podržavaju različiti kanali kao što su WebClient UI, IC WebClient, mobilne usluge i ICSS.
• Pomoću IBase managementa moguće je upravljati kompletnim životnim ciklusom proizvoda instaliranog na mjestu vašeg kupca od trenutka kada je instaliran do rastavljanja.

Kao dio IBase Managementa također održavate opće podatke za instaliranu bazu i njezine komponente:

IBase management ima integraciju s transakcijama usluge kao što su ugovor o usluzi i zahtjev za uslugu. U ugovoru o uslugama predstavlja objekte za koje je vaša tvrtka pristala pružiti uslugu.

IBase se održava u strukturi stabla s čvorom zaglavlja koji predstavlja IBase i komponente kao različite podčvorove. IBase upravljanje pruža sljedeće IBase komponente.

• Komponente proizvoda – Postojeći proizvodi u matičnim podacima o CRM proizvodu mogu se dodijeliti IBase-u kao komponenta.
• Komponente teksta
• IBase komponente – Moguće je koristiti IBase komponentu u drugoj IBase kao njenu komponentu
• objekti – Objekti stvoreni kao dio upravljanja IBase-om mogu se dodijeliti IBase-u. Jedan objekt može se dodijeliti samo jednom IBase-u, tj. ne može se kopirati.
• Tipovi komponenti specifični za kupca – Također je moguće kreirati komponente specifične za kupca i koristiti ih u IBase.

Također je moguće održavati ovisne informacije za IBase. To uključuje podatke kao što su povezani poslovni partneri ili servisni dokumenti. Slijede detalji koji se održavaju za IBase zaglavlje:

• Opći podaci:
  • IBase ID
  • Vanjski ID
  • IBase kategorija
  • Status
  • Description
  • Grupa za autorizaciju
• Ime i adresa
• Uključene strane
• Ugovori o uslugama – Ugovori o uslugama u kojima je korišten ovaj IBase.
• Privitci
• Zahtjevi kvalifikacije – Ovo se koristi za održavanje kvalifikacije zaposlenika terenske službe koji se mora dodijeliti.
• Transakcije usluga – Transakcije usluga u kojima je korišten ovaj IBase.
• Razina usluge – To može biti profil usluge ili profil odgovora i koristi se kao dio upravljanja uslugom.
• Komponente – Ovo prikazuje popis komponenti koje su dio ove IBase

Slijede detalji koji se održavaju za IBase komponente:

• Opći podaci:
  • ID komponente
  • Description
  • Identifikacija
  • Vrsta komponente
  • Instalirana baza
• Ime i adresa
• Uključene strane
• Ugovori o uslugama – Ugovori o uslugama u kojima je korišten ovaj IBase.
• Privitci
• Transakcije usluga – Transakcije usluga u kojima je korišten ovaj IBase.
• Zahtjevi kvalifikacije – Ovo se koristi za održavanje kvalifikacije zaposlenika terenske službe koji se mora dodijeliti.
• Brojači – Brojači se mogu dodijeliti IBase komponentama ili objektima. To je mjera za korištenje ili istrošenost predmeta. Kada se postigne unaprijed definirano očitanje za brojač, sustav može pokrenuti nalog za održavanje. Također pomaže u bilježenju servisne povijesti ili potrošnje proizvoda.
• Komponente – Ovo prikazuje popis komponenti koje su dio ove IBase

Ugovori o uslugama, ugovori o uslugama i planovi usluga

Ugovor o usluzi je transakcija CRM usluge. To je tipa "Grupni ugovor". To je dugoročni ugovor s određenim poslovnim partnerom ili grupom poslovnih partnera. Može uključivati ​​pojedinosti vezane uz ugovor s kupcem o cijeni, naplati, SLA-ovima i uslugama. Ne uključuje ciljanu vrijednost ili ciljanu količinu. S ugovorom o usluzi može se izravno povezati s narudžbom usluge ili može imati ugovor o usluzi, na temelju kojeg se mogu kreirati narudžbe usluge. Tijekom obrade narudžbe usluge ako sustav pronađe ugovor o usluzi tada se obrada utvrđivanja ugovora o usluzi neće izvršiti.

Ugovori o uslugama definiraju ugovor s kupcima kojim se definira opseg usluga uz unaprijed definirane uvjete za određeno vremensko razdoblje. Određuje pravo korisnika na razine usluge i uključuje popis proizvoda koji sadrži usluge i servisne dijelove koji su pokriveni. Ugovor o cijenama za usluge i dijelove također se održava unutar ugovora. Ugovor o usluzi stoga predstavlja podatke o usluzi, popis objekata, popis proizvoda, ugovor o cijenama za izdavanje i plan naplate.

Profil usluge i profil odgovora definiraju razinu usluge u CRM usluzi. Profil usluge označava uvjete koji definiraju kada se usluge definirane u ugovoru o usluzi mogu izvršiti. Profil odgovora definira vremenski okvir u kojem je usluga trebala započeti i do kada bi trebala završiti obrada. Ovi se profili održavaju u CRM prilagodbi.

Određivanje ugovora o usluzi može se konfigurirati u prilagodbi. Moguće je ručno unijeti ugovor ili sustav automatski utvrđuje ugovor. Ove se postavke rade tijekom kreiranja vrste transakcije u prilagodbi za proces usluge.

Plan usluge CRM omogućuje vam da modelirate plan za ponavljajuću uslugu i da je također izvedete tako da možete planirano servisirati objekt tijekom cijelog njegovog životnog ciklusa. Podržava stvaranje naknadnih transakcija usluga poput ponude, narudžbe usluge, aktivnosti itd. u određeno vrijeme. U servisnom intervalu definirate pravila koja određuju da za određeni objekt kada i koju uslugu treba planirati, ponuditi ili izvršiti.

Upravljanje narudžbama usluga

Servisni nalog u SAP CRM može se izraditi putem različitih kanala kao što su IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) i mobilni uređaj. Moguće je kreirati servisni nalog kao prateći dokument za ugovor o uslugama ili ugovor o uslugama. Sastoji se od zaglavlja i dijela stavke. Stavke u servisnom nalogu mogu biti u strukturi stabla tvoreći hijerarhiju stavki.

Aplikaciju za planiranje resursa koriste planeri resursa za slanje servisnog naloga servisnim tehničarima. Također podržava upravljanje i analizu podataka koji se odnose na djelatnike predstavnika servisa (servisera).

U obliku Referentnog objekta, IBase (komponente), objekti ili proizvodi mogu se unijeti u uslugu na razini zaglavlja ili stavke. Ovisno o glavnom referentnom objektu unesenom u narudžbu usluge, za stavke narudžbe prikazuje se popis relevantnih proizvoda. Ova se funkcionalnost naziva prijedlog proizvoda. Za određivanje cijena može se koristiti CRM postupak određivanja cijena koji izračunava cijenu na temelju uvjeta koji se održavaju za obračun popusta i nadoplate za pojedini artikl.

Sljedeće se može koristiti kao stavke retka za stavku usluge:

• Servisne stavke: Stavka servisnog naloga također sadrži računovodstvo indikatorska informacija, koja predstavlja račun koji će biti primatelj troškova poravnanja. Usluga koju treba izvršiti opisana je stavkom proizvoda usluge. Vrsta proizvoda ove stavke proizvoda usluge je Usluga. Informacije vezane uz uvjete i planirana trajanja usluge uključene su u ovu stavku proizvoda usluge. Moguće je dodijeliti proizvod usluge postojećem ugovoru o usluzi. U CRM-u obradu usluge može pokrenuti stavka koja sadrži proizvod usluge. Stoga stavka proizvoda usluge opisuje uslugu koju treba izvršiti. Popis objekata naloga usluge može sadržavati IBase komponente, objekte i proizvode.

• Stavke servisnih dijelova: Stavka servisnog dijela u servisnom nalogu je proizvod vrste materijala. Podržava planiranje, kontrolu i dokumentiranje potrebnih komponenti servisnih dijelova. Može se dodijeliti ugovoru o uslugama.
• Prodajni artikli: Stavka prodajnog proizvoda u servisnom nalogu je proizvod vrste materijala. U servisnom procesu, potrebni dijelovi se mogu prodati pomoću njega. Ovo također podržava ATP provjere za proizvod koji se isporučuje kao u procesu prodaje.
• Rashodne stavke: Stavka troška u servisnom nalogu također je proizvod vrste materijala i predstavlja dodatne troškove predstavnika servisa tijekom servisnog procesa.
• Alati Stavke: Stavka alata se koristi dok se usluga vrši, ali se sama ne troši. Proizvod tipa Materijal ili objekt može se koristiti kao stavka alata.

Kupci uključeni u narudžbu usluga zajedno s referentnim objektima mogu se koristiti u procesu određivanja ugovora koji vodi do prezentacije dostupnih ugovora u određenom trenutku za dotičnog kupca i referentni objekt. Također dovodi do određivanja datuma ugovora o razini usluge (SLA).

Za referentni objekt upisan u servisnom nalogu sustav može automatski izvršiti provjeru jamstva kojom se provjerava postoji li jamstvo za referentni objekt ili ne. Ako postoje, podaci o jamstvu za referentni objekt prikazuju se u detaljima zaglavlja ili stavke servisnog naloga.

Nakon obavljenog servisa, serviser ga može potvrditi implementacijom procesa potvrde servisa. Dokument Potvrda usluge kreiran je kao prateći dokument servisnog naloga i njegova struktura je slična onoj kod servisnog naloga, tj. podaci zaglavlja i podaci o artiklu što je moguće u servisnim nalozima. Sadrži podatke vezane uz obavljenu uslugu kao što su stvarno obavljeni radovi, utrošeni materijali, vremenski okvir koji može uključivati ​​vrijeme putovanja i prekovremeni rad uz radno vrijeme itd. Moguće je kreirati više potvrda za jedan nalog usluge. Također ažurira IBase (ako postoji) koji je uključen u potvrdu usluge.