SAP CRM ServicePRO & Tijek procesa

SAP CRM nudi unaprijed definiranu poslovnu ulogu za stručnjake za usluge vaše tvrtke – Stručnjak za usluge (SERVICEPRO).

S ovom ulogom, SAP standardne funkcionalnosti vezane uz ugovor o usluzi, ugovor o usluzitracServisni stručnjaci mogu obavljati upravljanje ts, planovima servisiranja i narudžbama servisa.

SAP CRM usluga je dostupna putem različitih kanala SAP CRM. Slijedeće su značajke usluge koje se mogu izvršiti iz korisničkog sučelja WebClienta:

• Pomoću upravljanja servisnim narudžbama i servisnim tiketovima moguće je održavati i track tekuće procese usluga i analizu dovršenih procesa usluga koje provodi vaša tvrtka.
• Upravljanje pritužbama omogućuje vam da zadržite tracanalizirati pritužbe na proizvode ili usluge koje pruža vaša tvrtka.
• Registracija proizvoda omogućuje odgovornom zaposleniku servisa pretraživanje, stvaranje i održavanje instaliranih baza ili objekata.
• Pomoću pretraživanja znanja moguće je brzo pronaći rješenje za poznati problem.

SAP CRM Kontakt broj Servisna aplikacija nudi se kako bi se ispunili zahtjevi predstavnika terenske službe. Ove aplikacije rade u izvanmrežnom načinu rada i mogu se sinkronizirati s CRM poslužiteljima.

Internetska aplikacija za samousluživanje korisnika (ICSS) je web-aplikacija koju korisnici interneta mogu koristiti za CRM uslugu. Slično web-klijentu, pruža sljedeće servisne funkcije:

Instalirano upravljanje bazama i objektima

• Vaša tvrtka prodaje proizvode kupcima. Instalacija tih proizvoda na lokaciji kupca predstavljena je Upravljanjem instaliranom bazom u SAP CRM usluga.
• Također podržava upravljanje objektima unutar vaše vlastite organizacije.
• Organizacije prodaju proizvode i pružaju usluge; objekt je globalno jedinstvena opipljiva ili nematerijalna instanca tih proizvoda ili usluga.
• Možete konfigurirati postavke prilagođavanja u CRM sustavu kako biste stvorili obitelji objekata specifične za kupca.
• Struktura instalirane baze održava se uz pomoć njezinih komponenti.
• Upravljanje IBase-om podržavaju različiti kanali, uključujući WebClient UI, IC WebClient, mobilne usluge i ICSS.
• Pomoću IBase Managementa moguće je upravljati cijelim životnim ciklusom proizvoda instaliranog na lokaciji vašeg kupca, od instalacije do dekomisije.

Kao dio IBase Managementa također održavate opće podatke za instaliranu bazu i njezine komponente:

IBase Management ima integraciju s transakcijama usluga kao što su provjera uslugatracts i zahtjevi za usluge. U servisnom slučajutract, predstavlja objekte za koje je vaša tvrtka pristala pružiti uslugu.

IBase se održava u strukturi stabla s čvorom zaglavlja koji predstavlja IBase i komponente kao podčvorove. IBase Management pruža sljedeće vrste IBase komponenti:

• Komponente proizvoda – Postojeći proizvodi u matičnim podacima o CRM proizvodu mogu se dodijeliti IBase-u kao komponenta.
• Komponente teksta – Opisi u slobodnom tekstu koji dokumentiraju dodatne informacije o instaliranoj bazi.
• IBase komponente – IBase se može koristiti kao komponenta unutar druge IBase.
• objekti – Objekti stvoreni kao dio IBase Managementa mogu se dodijeliti IBaseu. Jedan objekt može se dodijeliti samo jednoj IBaseu i ne može se kopirati.
• Tipovi komponenti specifični za kupca – Također je moguće kreirati komponente specifične za kupca i koristiti ih u IBaseu.

Moguće je održavati zavisne informacije za IBase, uključujući povezane poslovne partnere i servisne dokumente. Slijede detalji koji se održavaju za IBase zaglavlje:

• Opći podaci:
  • IBase ID
  • Vanjski ID
  • IBase kategorija
  • Status
  • Description
  • Grupa za autorizaciju
• Ime i adresa
• Uključene strane
• Servis Contracts – Usluga contracts u kojima je ova IBase referencirana.
• Privitci
• Zahtjevi za kvalifikaciju – Održava kvalifikacije potrebne za dodjelu zaposlenika terenske službe.
• Transakcije usluga – Transakcije usluga u kojima je ova IBase referencirana.
• Razina usluge – Profil usluge ili profil odgovora koji se koristi kao dio upravljanja uslugom.
• Komponente – Navodi komponente koje su dio ove IBase baze.

Slijede detalji koji se održavaju za IBase komponente:

• Opći podaci:
  • ID komponente
  • Description
  • Identifikacija
  • Vrsta komponente
  • Instalirana baza
• Ime i adresa
• Uključene strane
• Servis Contracts – Usluga contracts u kojima je ova komponenta referencirana.
• Privitci
• Transakcije usluga – Transakcije usluga u kojima je ova komponenta referencirana.
• Zahtjevi za kvalifikaciju – Održava kvalifikacije potrebne za dodjelu zaposlenika terenske službe.
• Brojači – Brojači se mogu dodijeliti IBase komponentama ili objektima. Brojač mjeri korištenje ili istrošenost objekta. Kada se dosegne unaprijed definirano očitanje brojača, sustav može pokrenuti nalog za održavanje. Brojači također pomažu u bilježenju povijesti servisiranja i potrošnje proizvoda.
• Komponente – Navodi komponente koje su dio ove IBase baze.

Ugovori o uslugama, Ugovori o uslugamatracts i planovi usluga

Ugovor o usluzi je transakcija CRM usluge tipa „Grupni ugovor“tract.” To je dugoročni ugovor s određenim poslovnim partnerom ili grupom poslovnih partnera. Može uključivati ​​detalje o cijenama, naplati, SLA-ovima i uslugama dogovorenim s kupcem. Ugovor o usluzi ne uključuje ciljanu vrijednost ili ciljanu količinu. Može biti izravno povezan s narudžbom usluge ili se može odnositi na ugovor o usluzi.traciz kojeg se kreiraju servisni nalozi. Tijekom obrade servisnog naloga, ako sustav pronađe servisni nalogtract, postupak utvrđivanja ugovora o usluzi neće se pokrenuti.

Servisna prevaratracUgovori definiraju opseg usluga, unaprijed definirane uvjete i određeni vremenski okvir dogovoren s kupcima. Oni određuju pravo kupca na razine usluga i uključuju popis proizvoda koji pokriva usluge i rezervne dijelove. Ugovori o cijenama za usluge i dijelove također se održavaju unutar okvira.tract. Usluga contract predstavlja podatke o usluzi, popis objekata, popis proizvoda, popis izdanja, ugovor o cijenama i plan naplate.

Profil usluge i profil odgovora definiraju razinu usluge u CRM usluzi. Profil usluge označava uvjete pod kojima se usluge definirane u profilu uslugetract se može izvršiti. Profil odgovora definira vremenski okvir u kojem usluga treba započeti i završiti. Ovi profili se održavaju u prilagodbi CRM-a.

Servis ContracOdređivanje t može se konfigurirati u prilagodbi. Moguće je unijeti kontracručno ili da sustav to automatski odredi. Ove se postavke primjenjuju prilikom stvaranja vrste transakcije u prilagodbi za proces usluge.

CRM planovi usluga omogućuju vam modeliranje i izvršavanje ponavljajućeg plana usluga za objekt tijekom cijelog njegovog životnog ciklusa. Podržavaju stvaranje transakcija praćenja usluga kao što su ponude, nalozi za usluge i aktivnosti u određenim intervalima. U intervalu usluga definirate pravila koja određuju kada i koja usluga treba biti planirana, ponuđena ili izvršena za određeni objekt.

Upravljanje narudžbama usluga

Servisni nalog u SAP CRM može se kreirati putem različitih kanala, uključujući IC WebClient UI, web kanal (ICSS) i mobilne uređaje. Moguće je kreirati servisni nalog kao dokument koji slijedi ugovor o usluzi ili ugovor o usluzi.tract. Nalog za uslugu sastoji se od zaglavlja i dijela stavke; stavke mogu formirati strukturu stabla koja predstavlja hijerarhiju stavki.

Aplikaciju za planiranje resursa koriste planeri resursa za slanje servisnih naloga servisnim tehničarima. Također podržava upravljanje i analizu podataka vezanih uz zaposlenike predstavnika servisa.

U obliku referentnog objekta, IBase komponente, objekti ili proizvodi mogu se unijeti u servisni nalog na razini zaglavlja ili stavke. Ovisno o unesenom glavnom referentnom objektu, sustav prikazuje popis relevantnih proizvoda za stavke narudžbe - to se naziva prijedlog proizvoda. Za određivanje cijena, postupak određivanja cijena CRM-a može se koristiti za izračun cijena na temelju uvjeta koji se održavaju za popuste i doplate za određenu stavku.

Sljedeće vrste stavki mogu se koristiti kao stavke u servisnom nalogu:

• Servisne stavkeStavka servisnog naloga sadrži indikator Računovodstva koji predstavlja račun koji će biti primatelj troškova poravnanja. Usluga koja će se izvršiti opisana je stavkom servisnog proizvoda, koja je vrste proizvoda Usluga. Ova stavka uključuje uvjete i informacije o planiranom trajanju te se može dodijeliti postojećem servisnom nalogu.tract. Obradu usluge u CRM-u može pokrenuti stavka koja sadrži proizvod usluge. Popis objekata naloga za uslugu može sadržavati IBase komponente, objekte i proizvode.

• Stavke servisnih dijelovaServisni dio u servisnom nalogu je proizvod tipa materijala. Podržava planiranje, kontrolu i dokumentiranje potrebnih komponenti servisnih dijelova i može se dodijeliti servisnom poduzeću.tract.
• Prodajni artikliStavka prodajnog proizvoda u servisnom nalogu je proizvod tipa materijal. Omogućuje prodaju potrebnih dijelova tijekom procesa servisiranja i podržava ATP provjere za isporuku proizvoda, kao u procesu prodaje.
• Rashodne stavkeStavka troška u servisnom nalogu je proizvod tipa materijala koji predstavlja dodatne troškove koje je predstavnik servisa imao tijekom procesa pružanja usluge.
• Alati StavkeAlat se koristi tijekom izvršavanja usluge, ali se ne troši. Proizvod tipa Materijal ili objekt može se koristiti kao alat.

Kupci i referentni objekti uključeni u servisni nalog mogu se koristiti u contracproces određivanja t, koji predstavlja dostupne contracts u određenom trenutku za relevantnog kupca i referentni objekt. To također pokreće određivanje datuma ugovora o razini usluge (SLA).

Za referentni objekt unesen u servisni nalog, sustav može automatski izvršiti provjeru jamstva kako bi utvrdio postoji li jamstvo. Ako jamstvo postoji, podaci o jamstvu prikazuju se u zaglavlju servisnog naloga ili detaljima stavke.

Nakon izvršenog servisa, servisni tehničar ga može potvrditi putem postupka Potvrde servisa. Dokument Potvrde servisa izrađuje se kao nastavak servisnog naloga i ima strukturu sličnu servisnom nalogu, s podacima zaglavlja i podacima o stavci. Bilježi stvarno obavljeni rad, potrošene materijale i detalje vremenskog okvira, uključujući vrijeme putovanja, prekovremeni rad i radno vrijeme. Za jedan servisni nalog moguće je izraditi više potvrda. Potvrda također ažurira IBase ako je uključen.

Pitanja i odgovori