ITIL tutorijal

By: Bryce Leo Bryce Leo
Hours Ažurirano

Što je ITIL?

ITIL je skup dobro definiranih smjernica koje softverskim profesionalcima pomažu u pružanju najboljih IT usluga. ITIL smjernice su najbolje prakse koje se promatraju, prikupljaju i sastavljaju tijekom vremena za pružanje kvalitetnih IT usluga. Potpuni oblik ITIL-a je knjižnica informacijske tehnologije infrastrukture.

Popularne IT usluge koje pokriva ITIL su usluge u oblaku, sigurnosna kopija, mrežna sigurnost, obrada i pohrana podataka, upravljane usluge ispisa, IT savjetovanje, podrška desku za pomoć, IOT itd.

Sustavan i strukturiran pristup ITIL okvira pomaže organizaciji u upravljanju rizikom, uspostavljanju isplativih praksi, jačanju odnosa s klijentima. Sve to na kraju rezultira izgradnjom stabilnog IT okruženja za vaše poslovanje.

Zašto je potreban ITIL?

Evo nekoliko važnih razloga za korištenje ITIL metode u poslovanju.

  • Poboljšanje uspješnosti izvedbe projekta.
  • Upravljanje stalnim poslovnim i IT promjenama.
  • Ponuda maksimalne vrijednosti kupcima.
  • Poboljšanje resursa i sposobnosti.
  • Pružite usluge koje su korisne i pouzdane.
  • Planiranje procesa s određenim ciljevima na umu.
  • Jasno definira uloge za svaki zadatak.
  • Isporučite vrijednost za kupce putem usluga
  • Integrirajte poslovne i uslužne strategije.
  • Pratite, mjerite i optimizirajte učinak pružatelja usluga.
  • Pomaže u kontroli IT ulaganja i proračuna.
  • Promijenite organizacijsku kulturu.
  • Poboljšajte odnos s kupcima.
  • Najbolje prakse upravljanja uslugama.
  • Bolje upravljanje uslugama i integracijom.
  • Poslovne usluge IT funkcije.
  • IT i poslovno strateško planiranje.
  • Usklađivanje i integracija IT i poslovnih ciljeva.
  • Dobivanje i zadržavanje pravih resursa i skupova vještina.
  • Mjerenje učinkovitosti IT organizacije.
  • Razvijanje poslovnih i IT odnosa i partnerstava.

Povijest ITIL-a

Ovdje u ovom ITIL vodiču vidjet ćemo neke važne znamenitosti iz povijesti ITIL-a:

  • ITIL je prvi put objavljen 1990
  • Ponovno je objavljen 1995
  • ITIL je uveden u Sjevernu Ameriku 1997
  • Godine 2002. predstavljena je V2 knjiga temeljena na procesu
  • Godine 2005. započeo je rad na verziji 3
  • Godine 2007. lansirana je verzija 3 s 5 knjiga ISO 20000.
  • U 2011. izdana je nadograđena verzija V3.
  • Godine 2019. objavljen je ITIL v4

Važne terminologije i definicije koje se koriste u ITIL-u

U ovom vodiču za ITIL naučit ćemo neke važne terminologije i definicije koje se koriste u ITIL-u:

  • Uloge: definiraju se kao skup posebnih odgovornosti i privilegija. Može ga držati pojedinac ili tim.
  • Vlasnik usluge: Subjekt koji je odgovoran za cjelokupni dizajn, izvedbu, integraciju i poboljšanje pojedinačne usluge.
  • Vlasnik procesa: Odgovoran za cjelokupni dizajn, izvedbu, integraciju, poboljšanje i upravljanje jednim procesom.
  • Voditelj proizvoda: Odgovoran za razvoj, izvedbu i provjeru kvalitete te poboljšanje skupine povezanih usluga.
  • Voditelj usluge: Odgovoran za razvoj, performanse i poboljšanje svih usluga u okruženju.
  • usluge: Način isporuke vrijednosti kupcima bez potrebe za specificiranjem troškova i rizika.
  • pristup : Razina i opseg funkcionalnosti usluge ili podataka koje korisnik smije koristiti.
  • mogućnosti: Specijalizirane vještine organizacije primjenjuju se na resurse kako bi se stvorila vrijednost.
  • Funkcije: Samostalni podskupovi organizacije koji su namijenjeni ispunjavanju specifičnih zadataka.
  • procesi: Strukturirana skupina aktivnosti osmišljena za postizanje određenog cilja.
  • Resursi: Oni su sirovine koje doprinose usluzi, poput novca, opreme, vremena i osoblja.

Značajke ITIL-a

Evo nekoliko važnih značajki ITIL-a

  • Jedan jezik/terminologija.
  • ITIL je sredstvo za pružanje dosljedne kvalitete.
  • Usredotočite se na IT. Međutim, nije prikladan samo za IT.
  • Postojeće aktivnosti i kako ih optimizirati.
  • Povezani proces i zadaci (uloge).

Što ITIL nije?

  • ITIL nije potpuni nacrt, već samo cigle i materijal od kojih možete izgraditi vlastitu zgradu ovisno o vašim poslovnim potrebama.
  • To nije brzo rješenje, već skup procesa koje morate ugraditi u način razmišljanja svojih zaposlenika, a koji se moraju stalno ažurirati i poboljšavati.
  • To nije samo još jedna metoda kontrole, već i način postavljanja vaše organizacije tako da radi prema ciljevima bez kontrole upravljanja.

ITIL proces

Proces ITIL Frameworka sadrži sljedeće faze: strategija usluge, dizajn usluge, prijelaz usluge, usluga Operacije i kontinuirano poboljšanje usluge.

Sljedeća slika prikazuje važne faze ITIL okvira:

Važne ITIL faze
Važne ITIL faze

Strategija usluge

Strategija usluge Operacije osiguravaju da usluge kao što su ispunjavanje zahtjeva korisnika, rad na kvarovima usluga, popravljanje problema i izvršavanje rutinskih operativnih zadataka učinkovito i djelotvorno.

Evo važnih usluga koje spadaju u ovu fazu:

Upravljanje financijama

Usluge financijskog upravljanja pružaju način razumijevanja i kontrole troškova i mogućnosti povezanih s uslugama.

Upravljanje portfeljem usluga

Upravljanje portfeljem usluga pomaže vam organizirati proces kojim se usluge identificiraju, ocjenjuju, odabiru i dodjeljuju.

Upravljanje potražnjom

Upravljanje potražnjom bavi se razumijevanjem i utjecajem na potražnju kupaca. Također uključuje korisničke profile, koji karakteriziraju različite skupine korisnika za određenu uslugu.

Dizajn usluge

Ova faza osigurava isporuku dogovorene usluge kada, gdje i po definiranoj cijeni.

Evo važnih usluga koje spadaju u ovu fazu:

Upravljanje razinom usluge

Upravljanje razinom usluge bavi se osiguravanjem i upravljanjem ugovorima između korisnika i pružatelja usluga bez obzira na razinu izvedbe i pouzdanosti povezane s određenim uslugama.

Evo važnih usluga koje spadaju u ovu fazu:

Upravljanje raspoloživosti

Usluga upravljanja dostupnošću bavi se dogovorenim zahtjevima dostupnosti kako je utvrđeno u Ugovorima o razini usluge (SLA).

Upravljanje kapacitetima

Upravljanje kapacitetom usmjereno je na osiguravanje da u svakom trenutku postoji troškovno učinkovit kapacitet koji zadovoljava ili premašuje zahtjeve poslovanja kako je utvrđeno u Ugovorima o razini usluge

Upravljanje kontinuitetom IT usluga

Proces upravljanja kontinuitetom IT usluga (ITSCM) osigurava da pružatelj usluge pruža minimalne dogovorene razine usluge. Koristi tehnike poput analize utjecaja na poslovanje (BIA) i upravljanja rizikom (MOR).

Upravljanje katalogom usluga

Katalog usluga je podskup koji sadrži usluge dostupne kupcima i korisnicima.

Prijelazi usluga

Cilj procesa prijelaza usluge je izgradnja i implementacija IT usluga. Također osigurava da se promjene usluga i ITIL procesa upravljanja uslugama provode na koordiniran način.

Upravljanje promjenama

Aktivnost upravljanja promjenama kontrolira životni ciklus svih promjena uz minimalne poremećaje IT usluga.

Upravljanje imovinom usluge i konfiguracijom

Cilj ove usluge je održavanje informacija o konfiguracijskim stavkama potrebnim za isporuku IT usluge, uključujući njihove odnose.

Upravljanje izdavanjem i implementacijom

Ovaj vam proces pomaže planirati, rasporediti i kontrolirati kretanje izdanja za provođenje testiranja u živim okruženjima. Također osigurava zaštitu integriteta žive okoline i oslobađanje ispravnih komponenti.

Planiranje tranzicije i podrška

Ovaj ITIL proces uglavnom se fokusira na planiranje i koordinaciju korištenja resursa za implementaciju velikog izdanja unutar očekivanog troška, ​​vremena i kvalitete.

Validacija i testiranje usluge

Ovaj proces pomaže da implementirana izdanja i rezultirajuće usluge mogu ispuniti očekivanja korisnika.

Procjena

Proces evaluacije pomaže vam da procijenite velike promjene, poput uvođenja nove usluge ili značajne promjene postojeće usluge

Upravljanje znanjem

Cilj usluge upravljanja znanjem je prikupljanje, analiza, pohranjivanje i dijeljenje znanja i informacija unutar organizacije. Pomaže u poboljšanju učinkovitosti smanjujući potrebu za ponovnim otkrivanjem znanja.

Servis Operama

Ova faza ITIL-a usredotočena je na ispunjavanje očekivanja krajnjih korisnika uz balansiranje troškova i otkrivanje potencijalnih problema.

Servisni stol

To je glavna kontaktna točka između korisnika i pružatelja usluga. Servisni desk upravlja komunikacijom s korisnicima i također upravlja incidentima i zahtjevima za uslugama.

Upravljanje incidentima

Cilj upravljanja incidentima je upravljanje životnim ciklusom svih incidenata. Također osigurava da se usluge vraćaju nazad u IT uslugu korisnicima što je brže moguće.

Upravljanje problemima

Cilj upravljanja problemima je upravljanje životnim ciklusom svih problema. Pomaže IT organizaciji da spriječi pojavu incidenata i minimizira utjecaj incidenata koji se ne mogu spriječiti.

Event management

Cilj upravljanja događajima je osigurati da se konfiguracijske stavke i usluge kontinuirano prate te filtrirati i kategorizirati događaje kako bi se odredile specifične akcije.

POVEZANI ČLANCI

Ispunjenje zahtjeva

Cilj upravljanja zahtjevima je ispuniti zahtjeve za uslugama. U mnogim slučajevima radi se o manjim promjenama (primjerice, zahtjevi za promjenu lozinke).

Tehničko upravljanje

Ova funkcija nudi tehničku stručnost i podršku za upravljanje IT infrastrukturom.

Upravljanje aplikacijama:

Upravljanje aplikacijama je usluga koja je odgovorna za upravljanje aplikacijama tijekom njihovog životnog ciklusa.

IT usluge Operama

Cilj je održavati informacije o konfiguracijskim stavkama potrebnim za pružanje operacija IT usluge, uključujući njihove odnose.

Stalno poboljšanje usluge

Osigurava da se IT usluge mogu oporaviti i nastaviti nakon servisnog incidenta. Pomaže u provedbi jednostavnije poslovne analize kako bi se odredio prioritet oporavka poslovanja.

ITIL v2. protiv ITIL v3

Ovdje su glavne razlike između ITIL v2. I ITIL v3.

ITIL v2 ITIL v3
Usredotočen je na proizvod, proces i ljude. Usredotočen je na proizvod, proces, ljude i partnere.
Verzija pruža pristup orijentiran na proces Verzija nudi pristup temeljen na životnom ciklusu.
U v2 ITIL-a, upravljanje sigurnošću je dio evaluacije. U v3, upravljanje sigurnošću je potpuno odvojen proces.
Fokusira se na dizajn usluge i strategiju usluge Jednaka pozornost svim ITIL procesima
Imaju 10 procesa i 2 funkcije. Imaju 26 procesa i 4 funkcije.

Prednosti ITIL-a

Ovdje su prednosti/prednosti korištenja ITIL usluga

  • Povećajte zadovoljstvo kupaca
  • Poboljšajte dostupnost usluge
  • Financijsko upravljanje
  • Omogućuje vam da poboljšate proces donošenja odluka
  • Pomaže vam u kontroli infrastrukturnih usluga
  • Pomaže u stvaranju jasne strukture organizacije

Primjene ITIL-a

Ovdje su važna područja u kojima ITIL igra učinkovitu ulogu

  • IT i poslovno strateško planiranje
  • Implementacija kontinuiranog poboljšanja
  • Dobivanje i zadržavanje pravih resursa i skupova vještina
  • Smanjenje ukupnih troškova i ukupnih troškova vlasništva
  • Dokazivanje poslovne vrijednosti za IT
  • Pomaže vam u mjerenju učinkovitosti i učinkovitosti IT organizacije

Rezime

  • ITIL definicija: ITIL je skup dobro definiranih smjernica koje softverskim profesionalcima pomažu u pružanju najboljih IT usluga.
  • Potpuni oblik ITIL-a je knjižnica informacijske tehnologije infrastrukture.
  • ITIL okvir pomaže u poboljšanju uspješnosti isporuke projekta i upravljanju stalnim poslovnim i IT promjenama.
  • ITIL je prvi put objavljen 1990. godine, a nakon izmjena ponovno je objavljen 1995. godine
  • ITIL je sredstvo za pružanje dosljedne kvalitete.
  • Ne zaboravite da ITIL nije potpuni nacrt, već samo cigle i materijal od kojih možete izgraditi vlastitu zgradu, ovisno o vašim poslovnim potrebama.
  • Važne ITIL faze su 1) Strategija usluge 2) Dizajn usluge 3) Tranzicija usluge 3) Usluga Operacije 4) Kontinuirano poboljšanje usluge
  • ITIL v2 je usredotočen na proizvod, proces i ljude, dok je ITIL v3 usredotočen na proizvod, proces, ljude i partnere.
  • ITIL usluge vam omogućuju da poboljšate proces donošenja odluka
  • ITIL usluge koriste se za implementaciju kontinuiranog poboljšanja u organizaciji