Top 53 pitanja i odgovora za ITIL intervju (PDF)

Ovdje su pitanja za ITIL intervju / Pitanja i odgovori za intervju za upravljanje incidentima za svježije kao i iskusne kandidate da dobiju posao iz snova.

Osnove ITIL-a, pitanja i odgovori za intervju

1) Što je ITIL?

ITIL je kratica za Knjižnica infrastrukture informacijske tehnologije je skup smjernica koje softverskim profesionalcima pomažu u pružanju najboljih IT usluga. Ove su smjernice najbolje prakse koje se prikupljaju, promatraju i sastavljaju tijekom vremena kako bi se pružile kvalitetne IT usluge.

2) Koja je razlika između ITIL-a i COBIT-a?

Razlika između ITIL-a i COBIT-a je:

ITIL	COBIT
ITIL se koristi za upravljanje uslugama informacijske tehnologije.	COBIT se koristi za integraciju informacija i tehnologije
Omogućuje implementaciju smjernice poslovanja	Omogućuje nam izvođenje smjernica za poslovanje.
Ima značajke poput: Strategije usluga Dizajn, prijelazi Operacija implementacija	Ima značajke poput: Ciljevi kontrole Smjernice upravljanja Modeli zrelosti

3) Zašto je potreban ITIL?

Evo razloga zašto je ITIL potreban:

Poboljšajte uspješnost isporuke projekta.
Upravljajte stalnim poslovnim i IT promjenama.
Ponudite maksimalnu vrijednost kupcima.
Poboljšajte resurse i sposobnosti.
Pružite usluge koje su korisne i pouzdane.
Planirajte procese s određenim ciljevima na umu.
Jasno definira uloge za svaki zadatak.
Isporučite vrijednost za kupce putem usluga
Integrirajte poslovne i uslužne strategije.
Poboljšajte odnos s kupcima.
Najbolje prakse upravljanja uslugama.
Bolje upravljanje uslugama i integracijom.
Poslovne usluge IT funkcije.

4) Navedite ciljeve upravljanja incidentima?

Ciljevi procesa upravljanja incidentima su:

Upravljanje incidentima osigurava korištenje reguliranih metoda za učinkovito reagiranje, izvješćivanje o incidentima, analizu, kontinuirano upravljanje i dokumentiranje.
Komunikacija IT osoblja o napretku upravljanja incidentima.
Ispravno uskladiti aktivnosti upravljanja incidentima i prioritete.
Upravljajte zadovoljstvom korisnika kvalitetnom IT uslugom.

5) Koje su prednosti ITIL-a?

Prednosti ITIL-a su:

Povećajte zadovoljstvo kupaca
Pomaže u stvaranju jasne strukture organizacije
Poboljšajte dostupnost usluge
Financijsko upravljanje
Omogućuje poboljšanje procesa donošenja odluka
Pomaže u kontroli infrastrukturnih usluga

6) Definirajte ugovor o razini usluge

Ugovor o razini usluge obveza je između pružatelja usluge i krajnjeg korisnika. Predstavlja razinu usluge koju preuzima ovaj pružatelj usluge.

7) Koje su važne značajke ITIL-a?

Važne karakteristike ITIL-a su:

Jedan jezik/terminologija.
Povezani proces i zadaci (uloge).
Usredotočite se na IT. Međutim, nije prikladan samo za IT.
ITIL je sredstvo za pružanje dosljedne kvalitete.
Postojeće aktivnosti i kako ih optimizirati.

8) Objasnite razne pružatelje usluga koji su dio ITIL procesa

Razni pružatelji usluga koji su dio ITIL procesa:

Interni pružatelj usluga: ISP je namjenski resurs poslovne jedinice i može upravljati unutarnjom organizacijom.
Vanjski pružatelj usluga: ESP pruža IT usluge vanjskim korisnicima. Nije ograničeno na bilo koje tržište, pojedinca ili tvrtku.
Jedinica za zajedničke usluge: SSU je autonomna jedinica koja djeluje kao produžetak ISP-a.

9) Objasnite upravljanje događajima u ITIL-u

Upravljanje događajima koristi se kako bi se osiguralo kontinuirano praćenje konfiguracijskih stavki i usluga. Također se može koristiti za filtriranje i kategoriziranje događaja kako bi se znale određene akcije.

10) Navedite osnovnu razliku između zahtjeva za promjenom i zahtjeva za uslugom?

Zahtjev za promjenu je prijedlog za uvođenje promjena u određeni sustav ili proizvod. Dok zahtjev za uslugu podnosi korisnik i radi se o zahtjevu za pristup IT usluzi i promjenu standarda.

11) Koje su tri razine SLA?

Tri razine SLA su:

Ugovor o razini korisničke usluge: Postoji između pružatelja usluga i kupaca.
Interni ugovor o razini usluge: To je ugovor između IT-a i internih kupaca.
Ugovor o razini usluge dobavljača: To je ugovor između programera i dobavljača.

12) Koja je primarna razlika između procesa i projekta?

Primarna razlika između procesa i projekta je u tome što projekt ima ograničen životni vijek dok je proces kontinuiran i nema rok.

13) Navedite različite sustave upravljanja znanjem

Različiti sustavi upravljanja znanjem su:

DML (Definitive Media Library)
CMDB (baza podataka za upravljanje konfiguracijom)
CMIS (Informacijski sustav upravljanja kapacitetima)
AMIS (Informacijski sustav upravljanja dostupnošću)
KEDB (Baza podataka o poznatim pogreškama)
SKMS (Sustav upravljanja znanjem o uslugama)

14) Navedite ciljeve upravljanja problemima u ITIL-u

Ciljevi upravljanja problemima u ITIL-u su:

Identificirajte incidente koji se ponavljaju.
Prepoznajte glavni uzrok ovih pojava.
Spriječite ponavljanje incidenata.

15) Objasnite odgovornosti Service Deska

Odgovornosti ITIL Service Deska su:

Zabilježiti, kategorizirati i prioritizirati incidente.
Riješite incident.
Za ispitivanje incidenata.
Napravite izvješće o upravljanju incidentom.

16) Napravite razliku između kupaca i krajnjih korisnika

Kupac je subjekt koji ima mogućnost odabrati proizvod među dobavljačima, dok je krajnji korisnik izravni primatelj usluge ili proizvoda.

17) Napravite razliku između zahtjeva za uslugom i incidenta

Zahtjev za uslugu je zahtjev koji obrađuje korisnik. Incident je neplanirano smanjenje kvalitete IT usluge.

18) Što je CAB?

CAB (Change Advisory Board) je grupa ljudi koji sudjeluju u procesu upravljanja promjenama. Uglavnom se bave autorizacijom, određivanjem prioriteta, procjenom i planiranjem promjena.

19) Definirajte razdoblje zamrzavanja u ITIL-u

Razdoblje zamrzavanja u ITIL-u je određeno vremensko razdoblje u razvoju, nakon kojeg se promatraju ozbiljnost i strogost. Zahtijeva pravila za izmjene izvornog koda.

20) Navedite opcije oporavka zaobilaznog rješenja.

Opcije oporavka obično se klasificiraju kao:

Ručno zaobilazno rješenje
Recipročni dogovori
Postupni oporavak
Srednji oporavak
Brz oporavak
Trenutni oporavak

21) Objasnite 4 P potrebna za upravljanje uslugama u ITIL-u

4 P potrebna za upravljanje uslugama u ITIL-u su:

Ljudi: Ljudi u IT području izvode procese koji su povezani s ITIL Service Managementom.
procesi: Uključuje ispitivanje sposobnosti tvrtke da implementira potrebne procese.
Proizvodi: proizvodi se nazivaju alatima koje IT osoblje koristi za implementaciju procesa ITIL-a.
Sponzori: Svaka interna ili vanjska i IT organizacija ima partnere koji omogućuju ispravno funkcioniranje usluge.

22) Što je RACI model?

RACI definira kao:

Odgovoran: Odgovornosti koje su dodijeljene osobi kako bi izvršila određeni zadatak.
Odgovorni: Osoba je odgovorna za određeni zadatak.
Konzultirano: Grupe ili ljudi konzultirani za zadatak.
informirani: Ljudi koji su obaviješteni o trenutnom procesu zadatka.

23) Objasnite CSI u ITIL-u

CSI ili Continues Service Improvement posljednja je faza u životnom ciklusu ITIL-a. Tijekom ove faze pregledavaju se usluge unutar pružatelja IT usluga kako bi se identificirala područja za poboljšanje.

24) Koje su važne ITIL faze?

Važne ITIL faze su:

Strategija usluge:

Strategija usluge Operacije osiguravaju da usluge kao što su ispunjavanje zahtjeva korisnika, rad na kvarovima usluga, popravljanje problema i izvršavanje rutinskih operativnih zadataka učinkovito i djelotvorno.

Dizajn usluge:

Ova faza osigurava isporuku dogovorene usluge kada, gdje i po definiranoj cijeni.

Prijelazi usluge: Cilj procesa prijelaza usluge je izgradnja i implementacija IT usluga. Također osigurava da se promjene usluga i procesa upravljanja uslugama provode na koordiniran način.

Servis Operaticije: Ova faza ITIL-a usredotočena je na ispunjavanje očekivanja krajnjih korisnika uz balansiranje troškova i otkrivanje potencijalnih problema.

Kontinuirano poboljšanje usluge: Osigurava da se IT usluge mogu oporaviti i nastaviti nakon servisnog incidenta. Pomaže u provedbi jednostavnije poslovne analize kako bi se odredio prioritet oporavka poslovanja.

25) Koja je glavna razlika između incidenta i problema?

Incident se može definirati kao događaj koji dovodi do poremećaja u IT usluzi, a problem je temeljni razlog tih incidenata.

Pitanja i odgovori za intervju za ITIL upravljanje incidentima za iskusne

26) Definirajte naknadnu implementaciju Review (PIR)

Post Implementacija Revtj. je ocjena i ispitivanje procesa rada kao i rješenje. Obično se provodi nakon što je zahtjev za promjenom stavljen na snagu kako bi se osiguralo da su implementirane promjene bile uspješne ili ne.

27) Što je Operational Level Agreement?

Operational Level Agreement ili OLA je ugovor. Naglašava različite IT skupine u poduzeću i način na koji one dizajniraju usluge koje podržavaju SLA.

28) Definirajte osnovnu liniju konfiguracije

Osnovna linija konfiguracije u ITIL-u je osnovna linija koja se koristi u svrhu konfiguracije. Upravlja se procesom upravljanja promjenama.

29) Navedite slojeve mjerenja upravljanja uslugama.

Slojevi mjerenja upravljanja uslugama su:

Napredak: Odgovoran je za upravljanje napretkom postojećih servisnih operacija.
usklađenost: Uglavnom se radi o usklađenosti s tržišnim standardima i industrijskim procesima u trendu.
djelotvornost: Ovo mjerenje pomaže u održavanju učinkovitosti usluga.
Učinkovitost: Pomaže u učinkovitosti tijeka rada i održavanja usluga.

30) Zašto se koristi prijelaz usluge?

Prijelaz usluge koristi se za:

Uvjerite se da se određenom uslugom može upravljati, upravljati i podržavati.
Dajte kvalitetno znanje o promjeni, izdanju i implementaciji.
Planirajte i upravljajte resursima i kapacitetima te zahtjevima za postizanje izdanja.

31) Navedite 7 koraka uključenih u kontinuirano poboljšanje usluge

Sedam koraka uključenih u kontinuirano poboljšanje usluge su:

Pronađite pristup poboljšanju
znati što treba mjeriti
Prikupiti potrebne podatke
Obrada podataka
Analizirajte i informacije i podatke
Ispravno korištenje informacija
Provedite potrebna poboljšanja

32) Navedite primjene ITIL-a

Važna područja u kojima je ITIL učinkovit su:

IT i strateško poslovno planiranje
Implementacija kontinuiranog poboljšanja
Dobivanje i zadržavanje pravih resursa i skupova vještina
Smanjenje ukupnih troškova i ukupnih troškova vlasništva
Dokazivanje poslovne vrijednosti za IT
Pomaže vam u mjerenju učinkovitosti i učinkovitosti IT organizacije

33) Navedite neke popularne web-bazirane servisne alate

Popularni web servisni alati su:

CA servisni pult
Bugzilla
Oracle Oblak usluge
SolarWinds Web Help Desk
ServiceNow
BMC
Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
Tivoli
C-stol
OTRS besplatno

34) Objasnite povrat ulaganja

ROI je ulaganje resursa koje koristi investitoru. Može se izračunati kao povrat ulaganja (%) = neto dobit / ulaganje x 100.

35) Definirajte upravljanje promjenama

Upravljanje promjenama je grupa ljudi koji pronalaze i odobravaju promjene softvera. Omogućuje pregled važnih promjena koje će se dogoditi u budućnosti. Potrebe izmjena i odobrenje osiguravajući da nemaju nikakav negativan utjecaj na sustav.

36) Definirajte pojam IT politike

IT politika je upravljanje komunikacijom i pohranjivanjem podataka. Na primjer, jedna IT politika može se nazvati veličinom privitka e-pošte.

37) Definirajte izvješćivanje o usluzi

Izvješćivanje o usluzi je proces izrade i dostave izvješća o trendovima i postignućima u odnosu na razine usluge.

38) Objasnite pojam Service Assets and Configuration Management

Service Assets and Configuration Management (SACM) uglavnom se bavi održavanjem i provjerom baze podataka imovine, koja je također dostupna drugim procesima.

39) Napravite razliku između usluge i proizvoda

Razlika između usluge i proizvoda je:

Usluge	Proizvodi
Usluge se proizvode i troše u isto vrijeme.	Proizvodi se ne mogu proizvoditi ili konzumirati u isto vrijeme.
Usluge su nedosljedne.	Proizvodi su dosljedni.
Korisnik može sudjelovati u izradi usluge.	Korisnik ne može sudjelovati u izradi proizvoda.
Oni nisu opipljivi.	One su opipljive.

40) Navedite procese koji uključuju dizajn usluge

Procesi uključeni u dizajn usluge su:

Koordinacija dizajna
Upravljanje razinom usluge
Upravljanje katalogom usluga
Upravljanje dostupnošću
Upravljanje kapacitetom
Upravljanje informacijskom sigurnošću
Upravljanje kontinuitetom IT usluga
Upravljanje dobavljačima

41) Koja je odgovornost vlasnika procesa?

Vlasnik procesa odgovoran je za dizajn, izvedbu, integraciju, poboljšanje i upravljanje određenim procesom.

42) Objasnite pet kvaliteta informacijske imovine u upravljanju IT sigurnošću?

Pet kvaliteta informacijske imovine u upravljanju IT sigurnošću su:

Povjerljivost: Osigurava da je imovina dostupna samo određenoj strani.
Integrity: Osigurava da neovlaštena strana nije promijenila imovinu
Dostupnost: Osigurava da se imovina može iskoristiti kada je to potrebno
Autentičnost: Osigurava da su identiteti stranke autentični.
Neporicanje: Osigurava da se transakcije, nakon što su dovršene, ne smiju poništiti bez odobrenja.

43) Koja je značajna razlika između ITIL v2 i ITIL v3?

Značajna razlika između ITIL v2. protiv ITIL v3 je:

ITIL v2	ITIL v3
Fokusira se na proizvod, proces i ljude.	Fokusira se na proizvod, proces, ljude i partnere.
Verzija pruža pristup orijentiran na proces.	Verzija nudi pristup temeljen na životnom ciklusu.
U v2 ITIL-a, upravljanje sigurnošću je dio evaluacije.	U v3, upravljanje sigurnošću je potpuno odvojen proces.
Fokusira se na dizajn i strategiju usluga.	Jednaka pažnja za sve procese.
Imaju 10 procesa i 2 funkcije.	Imaju 26 procesa i 4 funkcije.

44) Definirajte SLR

Zahtjevi za razinu usluge ili SLR dokument je koji sadrži zahtjeve za uslugu s gledišta klijenta za definiranje cilja.

45) Što je upravljanje kapacitetom?

Upravljanje kapacitetom usmjereno je na osiguravanje da u svakom trenutku postoji troškovno učinkovit kapacitet koji ispunjava poslovne zahtjeve navedene u SLA.

46) Što je upravljanje kontinuitetom IT usluga?

ITSCM proces osigurava da pružatelj usluge pruža minimalne dogovorene razine usluge.

Koristi tehnike poput analize utjecaja na poslovanje (BIA) i upravljanja rizikom (MOR).

47) Zašto je proces evaluacije važan?

Proces evaluacije je važan jer vam pomaže u procjeni značajnih promjena, poput uvođenja nove usluge u postojeću uslugu.

48) Koja je razlika između komunalnih usluga i jamstva?

Korisnost	garancija
Korisnost se definira kao funkcionalnost koju nudi usluga ili proizvod iz perspektive korisnika.	Jamstvo se definira kao obećanje da će usluga ili proizvod odgovarati potrebama.
Komunalna usluga je ono što klijent dobiva.	Jamstvo se bavi načinom isporuke usluge.
Uslužni program treba zadovoljiti zahtjev kupca, odnosno treba odgovarati namjeri.	Jamstvo treba ispravno upravljati uslugom.
Uslužni program može povećati prosječnu izvedbu.	Jamstvo može smanjiti varijacije performansi.

49) Što je uzbuna u upravljanju procesima upravljanja događajima?

Upozorenje označava da je došlo do greške. Upozorenja se kreiraju i upravljaju alatima za upravljanje sustavom. Proces upravljanja događajima upravlja upozorenjima.

50) Objasnite razne vrste usluga

Različite vrste usluga su:

Osnovna usluga: Osnovna usluga pruža osnovne rezultate koji su potrebni korisnicima i oni koji vole ulagati.
Omogućavanje usluge: Usluga omogućavanja potrebna je za isporuku osnovne IT usluge. Služi osnovnim čimbenicima koji klijentu omogućuju primanje osnovne usluge. Ovu uslugu klijenti možda neće vidjeti.
Poboljšanje usluge: Poboljšanje usluga bavi se onim uslugama koje su dodane temeljnoj usluzi kako bi bile privlačnije klijentima. Ova usluga potiče korisnike da često koriste osnovne usluge.

51) Koji su resursi?

Resursi se mogu definirati kao materijalna imovina organizacije. Mogu se kupiti za pružanje usluge. Resursi uključuju ljude, aplikacije i IT infrastrukturu.

52) Koje su mogućnosti?

Sposobnosti definirane kao sposobnost koordinacije, kontrole i raspoređivanja resursa za stvaranje usluga. Mogu se voditi iskustvom i ovise o informacijama.

53) Detaljno objasnite osnovne usluge

Osnovne usluge daju osnovne rezultate potrebne korisniku. Ove usluge označavaju vrijednost koju kupac zahtijeva.