SAP CRM moduli: Puni obrazac i Architektura

U današnjem vrlo konkurentnom poslovnom okruženju, fokus vodećih tvrtki je na njihovoj najvrjednijoj imovini - kupciTvrtkama je potrebno odgovarajuće softversko rješenje koje je jednostavno za korištenje, lako prilagodljivo, potpuno integrirano i fleksibilno implementirano.

Što je SAP CRM modul i čemu služi?

SAP CRM je CRM alat osigurava SAP i koristi se za mnoge poslovne procese.

SAP CRM je dio SAP Poslovni paket. Može implementirati prilagođene poslovne procese, integrirati se s drugima SAP i ne-SAP sustave i pomažu u postizanju CRM strategija.

SAP CRM pomaže organizaciji da ostane povezana s kupcima. Na taj način organizacija može ispuniti očekivanja kupaca vrstama usluga i proizvoda koji su kupcima zapravo potrebni.

Također pomaže u postizanju „jednog lica prema kupcu“, što znači da kupac redovito prima točne informacije neovisno o kanalu putem kojeg kontaktira vašu tvrtku.

SAP CRM pregled

Kao dio SAP Poslovni apartman, SAP pruža fleksibilna i otvorena rješenja koja podržavaju aplikacije, baze podataka, hardverske platforme i operativne sustave većine glavnih dobavljača.

Sljedeće SAP rješenja su sastavni dijelovi SAP Poslovni apartman:

• SAP CRM - Upravljanje odnosima s kupcima
• SAP PLM – Upravljanje životnim ciklusom proizvoda
• SAP SCM - Upravljanje lancem opskrbe
• SAP SRM – Upravljanje odnosima s dobavljačima
• SAP ERP - Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite temelji se na SAP NetWeaver. NetWeaver pruža razvojno i izvršno okruženje za SAP aplikacije i koristi se za prilagođeni razvoj i integraciju s drugim aplikacijama i sustavima.

SAP CRM je ugrađen u poslovno okruženje SAP Poslovni apartman.

Tipičan SAP CRM tijek rada

Kupac može pokrenuti problem s dobavljačem putem bilo kojeg medija kao što su faks, e-pošta ili telefon. Ako predstavnici korisnika ne mogu odmah pružiti rješenje, oni podnose zahtjev u SAP CRM, kojim se zatim bavi tehnički opremljenije osoblje. Rješenje se zatim prosljeđuje kupcu.

Značajke SAP CRM

• To je dio SAP Business Suite za upravljanje odnosima s klijentima.
• Podržava sva poslovna područja usmjerena na kupce, kao što su marketing, prodaja i usluge.
• Implementiran je za različite kanale interakcije s korisnicima, kao što su Interakcijski centar, Internet i Kontakt broj klijenti.
• CRM analitika, komponenta SAP CRM omogućuje vašoj organizaciji prikupljanje svih relevantnih informacija o ključnim čimbenicima poput kupaca i analizu te baze znanja kako bi se uvidi uključili u operativne procese i strateško donošenje odluka.

SAP CRM marketing

• SAP CRM pruža širok spektar marketinških funkcionalnosti.
• Automatizira marketinško planiranje, izvršavanje kampanja i mjerenje marketinškog napora.
• SAP CRM objedinjuje sljedeće ključne funkcije povezane s marketingom na korisničkom i konfigurabilnom sučelju:
• marketinško planiranje,
• Upravljanje kampanjom,
• Upravljanje potencijalnim klijentima,
• E-marketing,
• Tržišna analiza,
• Segmentacija kupaca.

SAP CRM prodaja

• SAP CRM je razvijen za rukovanje kontaktima s klijentima bilo kada i bilo gdje.
• Tvrtke mogu odabrati jedan ili više od ovih SAP Implementacije CRM prodaje:
• Teleprodaja,
• Poduzeće prodaja,
• E-prodaja i
• Terenska prodaja.
• SAP CRM prodaja podržava prodajni tim vašeg poslovanja da bude vremenski učinkovit i djelotvoran.
• Pruža informacije koje vode do uvida u djelovanje i održava fokus na produktivnoj aktivnosti.
• SAP CRM prodaja pomaže prodajnom timu vašeg poduzeća da osigura kupce, a zatim razvije i održi korisne odnose s njima.

• SAP CRM također pruža predviđanje prodaje i analitiku koja pomaže vašem poslovanju u prikupljanju povijesnih i prediktivnih informacija.
• Uključuje upravljanje teritorijem i računima, što se može koristiti za optimizaciju i povećanje učinkovitosti vaše prodajne organizacije.
• Također uključuje procese upravljanja prilikama i prodajnim procesima koji pružaju maksimalnu vidljivost potencijalne prodaje, prodajnih procesa i metodologija, što dovodi do standardizacije najboljih praksi specifičnih za tvrtku.
• Pruža besprijekorne procese od narudžbe do isplate koji vašoj prodajnoj organizaciji omogućuju najučinkovitije upravljanje zahtjevima kupaca.

Dakle, SAP CRM prodaja ima mnogo značajki, uključujući namjenske interakcije, besprijekornu integraciju, uvidljive informacije, stalnu dostupnost i korisničko sučelje.

SAP CRM usluga

• Svi aspekti vezani uz obradu servisnih naloga podržani su od strane SAP CRM usluga započnite s odgovorom na početni upit kupca putem potvrde i naplate pružene usluge.
• SAP CRM usluga također vašoj organizaciji pruža izradu i obradu ponuda, izradu servisnih naloga i dodjeljivanje predstavnika terenske službe.

SAP CRM kanali

SAP CRM omogućuje implementacije za različite kanale unutar vašeg poslovanja - kao što su internet, telefonija, terenska prodaja i partneri - što dovodi do optimizacije interakcija s kupcima. Za sve podržane kanale, SAP CRM pruža zaposlenicima intuitivno i jednostavno sučelje za obavljanje svakodnevnog posla.

SAP CRM omogućuje korisnicima implementaciju različitih specifičnih zahtjeva korisnika i procesa specifičnih za industriju. Za interakciju s tim implementacijama, korisnicima su na raspolaganju različiti kanali interakcije koje nudi SAP CRM:

• Back-office: Ovo je web pristup temeljen na ulogama. Za svaki relevantni zadatak u servisu, prodaji i marketingu, predstavlja jedinstvenu točku unosa. Svi relevantni sustavi dodijeljeni su poslovnoj ulozi koja je dodijeljena zaposlenicima, dajući svakom zaposleniku sve relevantne sustave u jednom korisničkom sučelju.
• Terenska služba ili korisnik izvan mreže: SAP CRM nudi nekoliko terenskih aplikacija za predstavnike terenske službe kojima mogu pristupiti bilo gdje i bilo kada. Ove aplikacije su razvijene za ručne uređaje.
• Interakcijski centar: SAP CRM pruža zaposlenicima korisničke podrške sučelje sveobuhvatno integrirano s različitim komunikacijskim kanalima poput telefona i e-pošte. Također uključuje razne značajke koje zaposlenici mogu koristiti tijekom komunikacije s kupcima za bilješke ili rad na transakcijama.
• Upravljanje web kanalima: To omogućuje platformi za e-usluge, e-trgovinu i e-marketing pružanje personalizirane, pouzdane i praktične usluge ciljanim kupcima 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, 365 dana u godini. Krajnji kupci mogu pristupiti podacima i istraživati ​​ih, a zatim kupiti usluge ili proizvode bilo kada i bilo gdje.
• PCM – Upravljanje partnerskim kanalima: Ovo sučelje podržava suradnju s preprodavačima, trgovcima i agentima. Kombinira upravljanje web kanalima s uobičajenim CRM-om kako bi pružilo cjelovito rješenje za upravljanje partnerima.

Pregled SAP CRM Architektura

The SAP CRM rješenje uključuje CRM komponente zajedno s SAP ERP, SAP SCM i SAP BI komponente. SAP CRM sadrži centralni CRM sustav s pristupom različitim kanalima i vezom s drugim sustavima.

Slijede potpuno integrirane veze koje se nude kao SAP CRM rješenje:

• SAP CRM sustav pruža odgovarajuće softverske komponente SAP CRM rješenje kao središnji CRM poslužitelj.
• SAP ERP sustav pruža sve ERP funkcionalnosti i može se integrirati s SAP CRM sustav kao back-end sustav. Razmjena podataka između ovih povezanih sustava može se konfigurirati i implementirati uz pomoć CRM Middlewarea.
• SAP BI pruža funkcionalnosti za detaljne statističke i analitičke funkcije. Može se integrirati s SAP CRM za korištenje njegovih značajki za SAP Izvještavanje i analiza CRM-a.
• Za planiranje potražnje i globalne provjere dostupnosti za obećanje (ATP), SAP CRM se može integrirati s SAP SCM sustav:
  • Za prodajnu narudžbu unesenu putem bilo kojeg implementiranog korisničkog sučelja, potrebno je izvršiti provjeru isporuke.
  • Provjere dostupnosti za obećanje (ATP) implementirane su na povezanim SAP SCM sustav.
  • Za vrijeme izvođenja, CRM sustav se povezuje s SAP SCM za provjeru je li moguće isporučiti tražene artikle na vrijeme.
• SAP NetWeaver Portal pruža integrirani pristup svim sustavima.

Kanal Architektura

The SAP Arhitektura CRM kanala uključuje:

• Internet aplikacije:
  • Internet prodaja
  • Internetska samoposluga za korisnike
  • Konfigurator internetskih cijena
• Mobilne aplikacije:
  • Mobilna prodaja
  • Mobilna usluga
  • Interakcijski centar

Internetske aplikacije

• Komponente internetskog softvera SAP CRM-ovi su temeljeni na J2EE tehnologiji (otvorenoj, ne-SAP platforma). Isporučuju se kao spremno rješenje sa standardnim isporučenim predlošcima i mogu se dodatno prilagoditi specifičnim zahtjevima kupaca.
• SAP CRM nudi softversku komponentu za internetsku prodaju koja krajnjim korisnicima prikazuje objavljene kataloge koji mogu konfigurirati i kupovati proizvode.
• Također nudi softversku komponentu Internet Self-Service gdje krajnji korisnici mogu zatražiti određenu uslugu.
• Komponenta Internet Pricing and Configurator (IPC) je još jedna J2EE web aplikacija za konfiguraciju proizvoda i podatke o cijenama.

Interakcijski centar

• Interakcijski centar opremljen je alatima i značajkama potrebnim za komunikaciju s krajnjim korisnikom.
• Interakcijski centar podržava različite komunikacijske kanale kao što su faks, e-pošta, telefon i VoIP (Voice over Internet Protocol).
• Interakcijski centar povezan je s CRM WebClientom, tako da zaposlenik u kontaktu s kupcem može zapisivati ​​bilješke, pokretati e-poštu, kreirati aktivnosti i raditi na poslovnim transakcijama poput servisnih narudžbi.
• Interakcijski centar povezuje se s različitim komunikacijskim kanalima pomoću Sustava za upravljanje komunikacijom, koji može biti SAP Upravitelj poslovne komunikacije (BCM) ili proizvod treće strane.
• Za jačanje višekanalnih opcija IC WebClienta u Interakcijskom centru koristi se integrirano komunikacijsko sučelje (ICI).

Mobilne aplikacije

• SAP Komponente CRM Mobile Sales i Mobile Service pomažu mobilnoj terenskoj prodaji i servisnim predstavnicima tvrtke.
• Ovisno o području odgovornosti, korisnici imaju pristup svim relevantnim podacima na svom uređaju.
• Ovi uređaji se kratko povezuju s centralnim CRM poslužiteljima radi sinkronizacije podataka. Ovaj prijenos podataka odvija se putem SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio može se koristiti za prilagodbu ovih mobilnih aplikacija.

Uvod u korisničko sučelje CRM WebClient

SAP CRM korisničko sučelje počelo je s SAPGUI, a njegova evolucija rezultirala je SAP Korisničko sučelje CRM web klijenta. CRM web klijent je poboljšana verzija korisničkog sučelja IC web klijenta i temelji se na poslovnim ulogama; sadržaj vidljiv prijavljenom korisniku ovisi o dodijeljenim poslovnim ulogama. To rezultira jednostavnijim korisničkim sučeljem gdje svaki korisnik može pristupiti i obrađivati ​​samo zadatke koji su mu relevantni. Na primjer, prodajni predstavnik koji nije uključen u marketinške procese pristupit će i raditi samo na procesima vezanim uz prodaju prema dodijeljenim ovlaštenjima.

CRM Web Client UI je softver temeljen na komponentama koji korisniku prikazuje CRM UI u obliku slova L. Sadrži zaglavlje u gornjem redu i navigacijsku traku s lijeve strane, što čini oblik slova L. Preostali prostor na stranici CRM Web UI-ja naziva se radno područje. Područje zaglavlja sadrži unaprijed definirane sistemske poveznice kao što je hiperveza Odjava.

Sljedeće su komponente područja zaglavlja:

1. Veze sustava
2. Spremljene pretrage
3. Naslov radnog područja
4. Povijest

Položaj područja zaglavlja je fiksan i ne može se mijenjati. Navigacijska traka sadrži poveznice na različite aplikacije dodijeljene prijavljenom korisniku. Sadržaj radnog područja ažurira se radnjom korisnika na poveznicama dostupnim u području zaglavlja, navigacijskoj traci ili unutar samog radnog područja. Prikazi se prikazuju u web sučelju CRM-a kao blokovi dodjele. Sljedeće stranice nude se kao dio SAP Implementacija web korisničkog sučelja CRM-a:

• Početna
• Stranica radnog popisa
• Kalendar
• E-Mail Spremnik
• Radni centar
• Stranica za napredno pretraživanje
• Pregledna stranica
• Blokovi zadatka

Korisnici se mogu kretati između ovih stranica pomoću poveznica dostupnih u navigacijskoj traci, radnom centru ili hiperveza dostupnih na stranicama za pretraživanje, aplikacijama ili poslovnim transakcijama.

• Čim se korisnik prijavi, moći će vidjeti početnu stranicu.
• Daljnja navigacija do drugih stranica ili određenih aplikacija može se ostvariti pomoću navigacijskih poveznica u navigacijskoj traci ili u radnom centru.
• Na primjer, korisnik može pristupiti Radnom centru za upravljanje računima putem poveznice dostupne u navigacijskoj traci:

• Korisnici mogu doći do Pretraživanja računa pomoću poveznice u Radnom centru ili poveznice Pretraživanje računa na drugoj razini Navigacijske trake:

Pitanja i odgovori