SAP CRM moduli: puni obrazac, pregled, Architektura

U današnjem visoko konkurentnom poslovnom okruženju, fokus vrhunskih tvrtki sve je veći na njihovu najvredniju imovinu – kupci. Stoga je tvrtkama potrebno odgovarajuće softversko rješenje koje će zadovoljiti potrebe svojih kupaca, a koje je jednostavno za korisnike, lako prilagodljivo, potpuno integrirano i može se fleksibilno implementirati.

Što je SAP CRM modul i za što se koristi?

SAP CRM je CRM alat osigurava SAP i koristi se za mnoge poslovne procese

SAP CRM je dio SAP poslovni apartman. Može implementirati prilagođene poslovne procese, integrirati se s drugima SAP i ne-SAP sustava, pomažu u postizanju CRM strategija.

SAP CRM može pomoći organizaciji da ostane povezana s klijentima. Na taj način organizacija može ispuniti očekivanja kupaca s vrstama usluga i proizvoda koji su mu stvarno potrebni.

Također pomaže u postizanju 'Single face to customer', što znači da kupac dobiva redovite i stvarne informacije neovisno o kanalu putem kojeg on ili ona kontaktira vašu tvrtku.

SAP CRM pregled

Kao dio SAP Poslovni apartman, SAP nudi rješenja koja su fleksibilna i otvorena i koja podržavaju aplikacije, baze podataka, hardverske platforme i operativne sustave većine glavnih dobavljača.

Sljedeći SAP rješenja su sastavni dijelovi SAP Poslovni apartman:

• SAP CRM - Upravljanje odnosima s kupcima
• SAP PLM – Upravljanje životnim ciklusom proizvoda
• SAP SCM - Upravljanje lancem opskrbe
• SAP SRM – Upravljanje odnosima s dobavljačima
• SAP ERP - Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite temelji se na SAP NetWeaver .NetWeaver pruža razvojno i izvršno okruženje za SAP aplikacija i koristi se za prilagođeni razvoj i integraciju s drugim aplikacijama i sustavima.

SAP CRM je ugrađen u poslovno okruženje SAP Poslovni apartman.

Tipičan SAP CRM TIJEK RADA

Kupac može pokrenuti problem s dobavljačem putem bilo kojeg medija kao što je faks, e-pošta, telefon itd. Ako rješenje ne može odmah ponuditi glavni predstavnik kupca, oni podižu zahtjev u SAP – CRM kojim se bavi tehnički opremljenije osoblje. Rješenje se potom prosljeđuje kupcu.

Značajke SAP CRM

• To je dio SAP Business Suite za upravljanje odnosima s klijentima.
• Podržava sva poslovna područja usmjerena na kupca kao što su marketing, prodaja i servis.
• Implementiran je za različite kanale interakcije s korisnicima, kao što su Interakcijski centar, Internet i Mobilni klijenti (ručni uređaji poput prijenosnog računala, mobitela itd.).
• CRM analitika, komponenta SAP CRM omogućuje vašoj organizaciji da prikupi sve relevantne informacije o različitim ključnim čimbenicima kao što je kupac i analizira ovu bazu znanja kako bi uključio uvid u operativne procese i strateško donošenje odluka.

SAP CRM marketing

• SAP CRM je pružio opsežne marketinške funkcije
• Automatizira marketinško planiranje, provedbu kampanje i mjerenje marketinških napora.
• SAP CRM objedinjuje sljedeće ključne funkcije povezane s marketingom na korisničkom i konfigurabilnom sučelju:
• marketinško planiranje,
• Upravljanje kampanjom,
• Upravljanje potencijalnim klijentima,
• E-marketing,
• Tržišna analiza,
• Segmentacija kupaca.

SAP CRM prodaja

• SAP CRM je razvijen za rukovanje kontaktima s klijentima bilo kada i bilo gdje.
• Tvrtke mogu izabrati jedno ili više od toga SAP Implementacija CRM prodaje:
• Teleprodaja,
• Poduzeće prodaja,
• E-prodaja i
• Terenska prodaja.
• SAP CRM prodaja podržava prodajnu snagu vaše tvrtke da bude vremenski učinkovita i učinkovita u radu.
• Pruža informacije koje vode do uvida u djelovanje i održavaju fokus na produktivnu aktivnost.
• Dakle, SAP CRM prodaja pomaže prodajnim snagama vaše tvrtke da osiguraju kupce, a zatim da razviju i održe koristan odnos s njima.

• SAP CRM također pruža aspekt predviđanja prodaje i analitike koji pomažu vašoj tvrtki prikupiti povijesne i prediktivne informacije.
• Uključuje upravljanje teritorijem i računima koji se mogu koristiti za optimizaciju i povećanje učinkovitosti vaše prodajne organizacije.
• Također uključuje procese upravljanja prilikama i cjevovodima koji pružaju maksimalnu vidljivost potencijalne prodaje, prodajnih procesa i metodologija koje mogu dovesti do standardizacije najboljih praksi specifičnih za tvrtku.
• Također pruža besprijekorne procese redoslijeda gotovine koji vašoj prodajnoj organizaciji omogućuju najučinkovitije upravljanje zahtjevima kupaca.

Dakle, SAP CRM prodaja imaju mnogo značajki kao što su namjenske interakcije, besprijekorna integracija, pronicljive informacije, uvijek su dostupni i prilagođeni su korisniku.

SAP CRM usluga

• Svi aspekti vezani uz obradu narudžbe usluge koju podržava SAP CRM usluga počinje odgovaranjem na početni upit korisnika do potvrde i naplate usluge pružene korisniku.
• SAP CRM usluga također vašoj organizaciji pruža izradu i obradu ponude, izradu naloga za uslugu i dodjelu predstavniku terenske službe.

SAP CRM kanali

SAP CRM pruža implementacije za različite kanale unutar vašeg poslovanja kao što su internet, telefonija, terenska prodaja i partneri što dovodi do optimizacije vaših interakcija s klijentima. Za sve različite podržane kanale, SAP CRM vašem zaposleniku pruža intuitivno i korisničko sučelje za obavljanje svakodnevnog posla.

SAP CRM omogućuje korisnicima implementaciju različitih zahtjeva i procesa specifičnih za industriju. Za interakciju s ovim implementacijama kupcima su ponuđeni različiti kanali interakcije SAP CRM:

• Stražnji ured: Ovo je web pristup temeljen na ulogama. Za svaki relevantni zadatak u servisu, prodaji i marketingu predstavlja jedinstvenu ulaznu točku. Svi relevantni sustavi dodijeljeni su poslovnoj ulozi koja je dodijeljena zaposlenicima. Tako zaposlenik može staviti sve relevantne sustave u jedno korisničko sučelje.
• Field Service ili izvanmrežni korisnik: SAP CRM nudi nekoliko terenskih aplikacija za predstavnike terenske službe kojima mogu pristupiti bilo gdje i bilo kada. Ove su aplikacije razvijene za ručne uređaje.
• Interakcijski centar: SAP CRM zaposlenicima korisničke službe pruža sučelje koje je sveobuhvatno integrirano s različitim komunikacijskim kanalima poput telefona i e-pošte. Također, uključuje različite značajke s kojima se zaposlenik može koristiti dok je u komunikaciji s kupcem za izradu bilješki ili rad na samoj transakciji.
• WebChannel Management: s ovim SAP CRM omogućuje platformu za e-usluge, e-trgovinu i e-marketing. Ove platforme trebaju pružiti personaliziranu, pouzdanu i praktičnu uslugu ciljnim kupcima 24x7x365. To krajnjim korisnicima omogućuje pristup i istraživanje podataka te s tim prema zahtjevu kupnju usluga ili proizvoda bilo kada i bilo gdje.
• PCM – Partner Channel Management: Ovo sučelje je predviđeno za podršku suradnji s preprodavačima, trgovcima, agentima itd. Kombinira upravljanje web kanalima s običnim CRM-om kako bi pružilo cjelovito rješenje za upravljanje partnerima.

Pregled SAP CRM Architektura

Korištenje električnih romobila ističe SAP CRM rješenje uključuje CRM komponente zajedno s SAP ERP, SAP SCM i SAP BI komponente. SAP CRM sadrži centralni CRM sustav s pristupom različitim kanalima i vezom s drugim sustavima.

Slijede potpuno integrirane veze koje se nude kao SAP CRM rješenje:

• SAP CRM sustav koji pruža odgovarajuće softverske komponente SAP CRM rješenje kao središnji CRM poslužitelj.
• SAP ERP sustav koji pruža sve ERP funkcionalnosti s kojima se može integrirati SAP CRM sustav kao back-end sustav. Razmjena podataka između ovih povezanih sustava može se konfigurirati i implementirati uz pomoć CRM Middlewarea.
• SAP BI pruža funkcionalnosti za detaljne statističke i analitičke funkcije. Može se integrirati s SAP CRM kako biste koristili njegove značajke za SAP CRM izvješćivanje i funkcija analize.
• Za rješenje za planiranje potražnje i globalnu provjeru dostupnosti za obećanje (ATP). SAP CRM sustav može se integrirati s SAP SCM sustav. Na primjer:
• Za prodajnu narudžbu unesenu putem bilo kojeg od implementiranih korisničkih sučelja potrebno je izvršiti provjeru isporuke.
• U tu svrhu, Available-to-Promise (ATP) provjere implementirane su na povezanom uređaju SAP SCM sustav.
• Tijekom izvođenja CRM sustav povezuje se s SAP SCM za provjeru je li moguće isporučiti tražene artikle na vrijeme.
• SAP NetWeaver Portal pruža integrirani pristup svim sustavima.

Kanal Architektura

Korištenje električnih romobila ističe SAP Arhitektura CRM kanala uključuje:

• Internet aplikacije:
• Internet prodaja
• Internetska samoposluga za korisnike
• Konfigurator internetskih cijena
• Mobilne aplikacije:
• Mobilna prodaja
• Mobilna usluga
• Interakcijski centar

Internetske aplikacije

• Komponente internetskog softvera SAP CRM rješenja temelje se na J2EE tehnologiji (koja je otvorena, ne-SAP platforma). Oni se pružaju kao rješenje spremno za rad s isporučenim standardnim predloškom. Također, ove se aplikacije mogu dodatno prilagoditi kako bi zadovoljile specifične zahtjeve kupaca. Za ove internetske aplikacije potrebno je održavati potrebne CRM podatke i postaviti ih u CRM sustav.
• SAP CRM rješenja nude softversku komponentu Internet prodaje koja prezentira objavljene kataloge krajnjem korisniku koji ih može koristiti za konfiguraciju i kupnju proizvoda.
• Također nudi softversku komponentu internetskog samoposluživanja gdje krajnji korisnici mogu zatražiti određenu uslugu.
• Komponenta Internet Pricing & Configurator (IPC) još je jedna J2EE web aplikacija za konfiguraciju proizvoda i podatke o cijenama.

Interakcijski centar

• Interakcijski centar ima alate i značajke potrebne za komunikaciju s krajnjim korisnikom.
• Interakcijski centar podržava različite komunikacijske kanale kao što su faks, e-pošta, telefon i Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interakcijski centar povezan je s CRM WebClientom i na taj način zaposlenik u kontaktu s korisnikom može raditi bilješke, pokretati e-mailove, kreirati aktivnosti i raditi na poslovnim transakcijama kao što su narudžbe usluga itd.
• Interakcijski centar povezuje se s različitim komunikacijskim kanalima pomoću sustava za upravljanje komunikacijom, koji se može SAP Business Communication Manager (BCM) ili proizvod treće strane.
• Kako bi se ojačale višekanalne opcije IC WebClient u Interakcijskom centru, koristi se integrirano komunikacijsko sučelje (ICI).

Mobilne aplikacije

• SAP Komponente CRM Mobile Sales i Mobile Service pomažu mobilnoj terenskoj prodaji i servisnim predstavnicima tvrtke.
• Ovisno o području odgovornosti, korisnici imaju pristup svim relevantnim podacima na svom uređaju.
• Ovi uređaji se nakratko povezuju sa središnjim CRM poslužiteljima radi sinkronizacije podataka. Ovaj prijenos podataka odvija se putem SAP CRM Middleware.
• SAP Studio za mobilne aplikacije može se koristiti za prilagodbu ovih mobilnih aplikacija.

Uvod u korisničko sučelje CRM WebClient

SAP CRM korisničko sučelje počelo je s SAPGUI, a njegov rast je rezultirao SAP Korisničko sučelje CRM web klijenta. Korisničko sučelje CRM web klijenta je poboljšana verzija korisničkog sučelja IC web klijenta. Također, to je korisničko sučelje temeljeno na poslovnoj ulozi; stoga sadržaj koji će biti vidljiv korisniku koji je prijavljen ovisi o poslovnim ulogama dodijeljenim korisniku. To rezultira jednostavnijim korisničkim sučeljem za korisnika, koji će moći pristupiti i obraditi samo one zadatke koji su za njega ili nju relevantni. S tim će prodajni predstavnik koji se ne bavi marketinškim procesom moći pristupiti samo procesu koji se odnosi na prodaju i raditi u njemu prema dodijeljenim ovlaštenjima.

CRM Web Client UI softver je temeljen na komponentama, koji korisniku predstavlja CRM UI u obliku slova L. Sadrži zaglavlje u gornjem retku i navigacijsku traku s lijeve strane, što čini L-oblik. Preostali prostor na stranici CRM web sučelja naziva se radno područje. Područje zaglavlja sadrži unaprijed definiranu vezu sustava poput hiperveze za odjavu.

Slijede komponente područja zaglavlja:

1. Veze sustava
2. Spremljene pretrage
3. Naslov radnog područja
4. Povijest

Položaj područja zaglavlja je fiksan i ne može se mijenjati. Navigacijska traka sadrži poveznice na različite aplikacije koje su dodijeljene prijavljenom korisniku. Sadržaj radnog područja ažurira se akcijom korisnika na vezama dostupnim u području zaglavlja, navigacijskoj traci ili unutar samog radnog područja. Prikazi se prikazuju u CRM web sučelju kao blokovi dodjele. Postoje zasebne stranice koje se nude kao implementacija SAP CRM web sučelje:

• Početna
• Stranica radnog popisa
• Kalendar
• E-Mail Spremnik
• Centar za rad
• Stranica za napredno pretraživanje
• Pregledna stranica
• Blokovi zadatka

Korisnik se može kretati između ovih stranica koristeći veze dostupne u navigacijskoj traci, radnom centru ili hiperveze dostupne na stranicama za pretraživanje, aplikacijama ili poslovnim transakcijama.

• Čim se korisnik prijavi, moći će vidjeti početnu stranicu.
• Daljnja navigacija do drugih stranica ili određene aplikacije može se izvršiti pomoću navigacijskih veza u navigacijskoj traci ili u radnom centru.
• Na primjer, korisnik može pristupiti donjem Radnom centru za upravljanje računima putem veze dostupne na navigacijskoj traci:

• Korisnik se može pomaknuti do donjeg pretraživanja računa pomoću veze u radnom centru ili pomoću veze Pretraživanje računa dostupnog na drugoj razini navigacijske trake: