SAP CRM Interaction Center

Interaction Center Agentfunktioner

IC Agent får ett inkommande telefonsamtal från webbshopkund angående problem med den köpta produkten.
IC Agenter har tillgång till kunskapssökningen med vilken det är möjligt att föreslå lösning för kunden.
Baserat på samtal med kund kan IC Agent också skapa en servicebiljett och kan ordna ett möte med servicerepresentanter.
IC-ombud har också tillgång till samtalslistan som är en del av en marknadsföringskampanj.

För att kunna kommunicera med slutkunderna är Interaction center väl integrerat med olika kommunikationskanaler.
Även IC Agents behöver tillgång till olika applikationer och affärstransaktioner samtidigt som de kommunicerar med slutkunderna.
Således förses IC-agenter också med tillgång till olika applikationer och CRM affärstransaktioner .

Följande är komponenterna i interaktionscentret som en IC-agent har tillgång till för kommunikation med slutkunderna:

Scratch pad
Agenter kan använda den för att skriva ner anteckningar.
Dessa anteckningar kan när som helst inkluderas i affärsdokumentet.
Kontoinformation
För den aktuella interaktionen visar detta område den mest relevanta informationen.
Till exempel kundens namn och adress.

Layout av Interaction Center

Varningar
Det här är varningarna som genereras av modelleraren för den inloggade agenten.
till exempel förslag eller påminnelser
Kommunikationsinformation
Information från programvaran för kommunikationshantering, som automatisk nummeridentifiering, köstatus, samtalstid och agentstatus visas i detta område.
Verktygsfältet
Dessa tryckknappar är till för att stödja telefonifunktionerna
Navigeringsfält
IC-agenter kan komma åt affärstransaktioner och applikationer med hjälp av länkarna de har i navigeringsfältet
Denna IC Agenter all nödvändig data för kommunikationen med slutkunderna.
Arbetsyta
IC-agenter kan också komma åt affärstransaktionsdata eller applikationsdata
Detta område används för detta ändamål
IC-agenter kan starta samtalslista och interaktiva skript i detta område
Det är också möjligt att söka efter transaktioner i kundens interaktionshistorik

Alla CRM strategier stöds av Interaction Center:
- Försäljning: Bearbetning av möjligheter, försäljningstransaktioner, produktförslag
- Service: Lösningsdatabas, E-postbearbetning och arbetsflöde, servicetransaktioner
- Marketing: Samtalslistor, kampanjer, produktförslag
Interaktionscentret stöder kommunikation över ett antal kommunikationskanaler:

Telefon: Routing, CTI (Computer Telephony Integration)-anslutning, Inkommande och utgående samtal
E-post
fax
SMS

Book Meeting Through Telemarketing
Vid telemarketing, för att genomföra marknadsföringskampanjer, koordinerar IC-agenten samtalslistor och skript med agenter och utgående uppringare.
Agenter guidas genom affärspartners interaktion med skript och undersökningar.
Det stöder också kvalificerad ledning.
Telesäljare
Behandling av både inkommande och utgående beställningar ingår.
Den innehåller också produktförslag som korsförsäljning och Top-n-produkter.
Teleservice
Detta för att göra det möjligt för IC-agenterna att hantera klagomål och ärenden för kundservice och supportsituationer.
IT-agenter kan utföra kunskapssökning för att hitta en lösning.
De kan vidarebefordra lösningen till kunderna via e-post, chatt eller telefon.
Kunskapssökning

Kunden kan ge problembeskrivningen via telefon, fax, e-post eller chatt.
Problembeskrivning används av kunskapssökningen för att hitta lämplig lösning.
Lösningen skickas sedan vidare till kunden.
Användare som har tillgång till Internetsjälvbetjäning kan direkt använda kunskapssökning för lösningen.
Kunskapssökning kan använda hela texten i e-post.
IT Agent kan reducera texten till relevant del och optimera sökningen.
Fonetisk sökning ingår också i textsökningen.
Lösningar tilldelas de problem som fastställs i databasen.

För detta är den integrerad med olika komponenter:

Med hjälp av detta verktyg kan chefer designa steg-för-steg-skript.
Närhelst IC-agenter behöver vägledning under kundinteraktion kan de köra dessa skript.
Agenter kan alltså använda dessa skript för att guida kunder också genom varje steg.
Svaret från kunden dikterar nästa steg vilket skript som visas.

ERMS
Stora mängder inkommande e-postmeddelanden kan hanteras med detta verktyg.
Den tillhandahåller tjänster för att automatiskt bearbeta och organisera inkommande e-post.
Flera automatiserade aktiviteter i detta verktyg minskar avsevärt ökar effektiviteten och bearbetningsnoggrannheten.
Det stöder också IC-agenter för att behandla e-post på kortare tid.
Avsiktsdriven interaktion (IDI)
den används för att stödja regelbaserad agentvägledning
genom att använda regelbaserade varningar, navigering, interaktiva skript, etc. säkerställs företagets standard kundinteraktioner
Samtalslistor

för att kunna användas i Interaction Center måste det skapade samtalet vara aktivt
även samtalslista måste tilldelas till grupper av agenter i listhanteringen
det är möjligt att tilldela skript till samtalslistorna
separata samtalslistor kan tilldelas varandra
för bearbetning tilldelas samtalslistan till de organisatoriska enheterna, befattningarna eller enskilda användare