SAP CRM ServicePRO ja protsessivoog

SAP CRM pakub teie ettevõtte teenindusspetsialistidele eelnevalt määratletud ärirolli – teenindusspetsialist (SERVICEPRO).

Selle rolliga SAP teenuselepinguga seotud standardfunktsioonid, teenuse osutamise tingimusedtracTeenindusplaanide ja tellimuste haldamist saavad teostada teenindusspetsialistid.

SAP CRM-teenus on kättesaadav erinevate kanalite kaudu SAP CRM. Järgnevalt on loetletud teenuse funktsioonid, mida saab veebikliendi kasutajaliidese kaudu teostada:

• Teenusetellimuste ja teenusepiletite haldamise abil on võimalik hallata ja trackäimasolevate teenindusprotsesside analüüsimiseks ja teie ettevõtte poolt teostatud lõpule viidud teenindusprotsesside analüüsimiseks.
• Kaebuste haldamine võimaldab teil säilitada tracteada saada ja analüüsida kaebusi teie ettevõtte pakutavate toodete või teenuste kohta.
• Toote registreerimine võimaldab vastutaval hooldustöötajal otsida, luua ja hallata installitud baase või objekte.
• Teadmusotsingu abil on võimalik teadaolevale probleemile kiiresti lahendus leida.

SAP CRM mobiilne Väliteeninduse esindajate vajaduste rahuldamiseks pakutakse teenindusrakendust. Need rakendused töötavad võrguühenduseta režiimis ja neid saab CRM-serveritega sünkroonida.

Internetikliendi iseteenindus (ICSS) on veebipõhine rakendus, mida internetikasutajad saavad kasutada CRM-teenuse jaoks. Sarnaselt veebikliendile pakub see järgmisi teenusefunktsioone:

Installitud baashaldus ja objektid

• Teie ettevõte müüb klientidele tooteid. Nende toodete paigaldamist kliendi asukohta esindab installitud baasi haldus. SAP CRM teenus.
• See toetab ka teie enda organisatsiooni objektide haldamist.
• Organisatsioonid müüvad tooteid ja pakuvad teenuseid; objekt on nende toodete või teenuste globaalselt ainulaadne materiaalne või mittemateriaalne eksemplar.
• Kliendipõhiste objektiperede loomiseks saate CRM-süsteemis konfigureerida kohandamisseadeid.
• Paigaldatud baasi struktuuri hoitakse selle komponentide abil.
• IBase Managementi toetavad erinevad kanalid, sealhulgas WebClienti kasutajaliides, IC WebClient, mobiiliteenus ja ICSS.
• IBase Managementi abil on võimalik hallata kliendi asukohta paigaldatud toote kogu elutsüklit alates paigaldamisest kuni mahavõtmiseni.

IBase Managementi osana säilitate ka installitud baasi ja selle komponentide üldandmeid:

IBase Managementil on integratsioon teenusetoimingutega, näiteks teenuse con-igatracja teenusepäringud. Teeninduskonfliktistract, see esindab objekte, mille jaoks teie ettevõte on nõustunud teenust osutama.

IBase'i hallatakse puustruktuuris, mille päisesõlm esindab IBase'i ja komponente alamsõlmedena. IBase Management pakub järgmisi IBase'i komponentide tüüpe:

• Toote komponendid – CRM-i toote põhiandmetes olevaid tooteid saab komponendina määrata IBase-le.
• Teksti komponendid – Vabas tekstis kirjeldused, mis dokumenteerivad lisateavet paigaldatud baasi kohta.
• IBase komponendid – IBase'i saab kasutada komponendina teise IBase'i sees.
• Objektid – IBase Managementi osana loodud objekte saab määrata IBase'ile. Ühte objekti saab määrata ainult ühele IBase'ile ja seda ei saa kopeerida.
• Kliendipõhised komponenditüübid – Samuti on võimalik luua kliendispetsiifilisi komponente ja neid IBase'is kasutada.

IBase'i jaoks on võimalik hallata sõltuvat teavet, sh seotud äripartnereid ja teenusedokumente. Järgnevalt on toodud IBase'i päise jaoks hallatavad üksikasjad:

• Üldandmed:
  • IBase ID
  • Väline ID
  • IBase kategooria
  • olek
  • Kirjeldus
  • Volitusrühm
• Nimi ja aadress
• Kaasatud osapooled
• Teeninduskonntracts – Teeninduskonntracts, milles sellele IBase'ile on viidatud.
• Manused
• Kvalifikatsiooninõuded – Säilitab välitöötajate ametisse nimetamiseks vajalike kvalifikatsioonide taseme.
• Teenusetehingud – teenusetehingud, milles sellele IBase'ile on viidatud.
• Teenuse tase – teenuseprofiil või vastuseprofiil, mida kasutatakse teenusehalduse osana.
• Komponendid – Loetleb komponendid, mis on selle IBaasi osa.

IBase komponentide jaoks säilitatakse järgmised üksikasjad.

• Üldandmed:
  • Komponendi ID
  • Kirjeldus
  • Identifitseerimine
  • Komponendi tüüp
  • Paigaldatud alus
• Nimi ja aadress
• Kaasatud osapooled
• Teeninduskonntracts – Teeninduskonntracts, milles sellele komponendile on viidatud.
• Manused
• Teenusetehingud – teenusetehingud, milles sellele komponendile on viidatud.
• Kvalifikatsiooninõuded – Säilitab välitöötajate ametisse nimetamiseks vajalike kvalifikatsioonide taseme.
• Loendurid – Loendureid saab määrata IBase'i komponentidele või objektidele. Loendur mõõdab objekti kasutamist või kulumist. Kui saavutatakse etteantud loenduri näit, saab süsteem käivitada hooldustellimuse. Loendurid aitavad salvestada ka hooldusajalugu ja toodete tarbimist.
• Komponendid – Loetleb komponendid, mis on selle IBaasi osa.

Teenuselepingud, teenuselepingudtracts ja teenindusplaanid

Teenuse leping on CRM-teenuse tehing tüübiga „Group Con”.tract.” See on pikaajaline kokkulepe konkreetse äripartneri või äripartnerite rühmaga. See võib sisaldada üksikasju hinnakujunduse, arvelduse, SLA-de ja kliendiga kokkulepitud teenuste kohta. Teenuseleping ei sisalda sihtväärtust ega sihtkogust. See võib olla otse seotud teenusetellimusega või viidata teenuselepingule.tract, mille põhjal luuakse teenusetellimused. Kui süsteem leiab teenusetellimuse töötlemise ajal teenuseprobleemitract, teenuselepingu määramise protsessi ei käivitata.

TeeninduskontratracLepingud määratlevad teenuste ulatuse, eelnevalt määratletud tingimused ja klientidega kokkulepitud ajakava. Need täpsustavad kliendi õigused teenindustasemetele ja sisaldavad toodete loendit, mis hõlmab teenuseid ja varuosade hinnakokkuleppeid. Teenuste ja varuosade hinnakokkuleppeid peetakse ka ettevõtte sees.tract. Teeninduskonntract tähistab teenuse andmeid, objektide loendit, toodete loendit, väljaannete loendit, hinnakokkulepet ja arveldusplaani.

Teenuseprofiil ja vastuseprofiil määravad CRM-teenuse teenuse taseme. Teenuseprofiil näitab tingimusi, mille alusel teenuseprofiilis määratletud teenused...tract saab käivitada. Vastuseprofiil määrab ajaraami, mille jooksul teenus peaks algama ja lõppema. Neid profiile hallatakse CRM-i kohandamises.

TeeninduskonntracMääramist saab konfigureerida kohandamise alt. On võimalik sisestada kontrackäsitsi või laske süsteemil see automaatselt määrata. Need sätted rakendatakse tehingutüübi loomisel teenuseprotsessi kohandamisel.

CRM-i teenindusplaanid võimaldavad teil modelleerida ja käivitada objekti korduvat teenindusplaani kogu selle elutsükli vältel. Need toetavad järelteenustehingute, näiteks hinnapakkumiste, teenindustellimuste ja tegevuste loomist kindlaksmääratud intervallidega. Teenindusintervalli abil saate määratleda reeglid, mis määravad, millal ja millist teenust tuleb konkreetse objekti jaoks planeerida, pakkuda või teostada.

Teenusetellimuste haldamine

Teenindustellimused sisse SAP CRM saab luua erinevate kanalite kaudu, sh IC veebikliendi kasutajaliidese, veebikanali (ICSS) ja mobiilseadmete kaudu. Teenusetellimuse on võimalik luua teenuselepingu või teenuselepingu järeldokumendina.tract. Teenusetellimus koosneb päisest ja üksuste sektsioonist; üksused võivad moodustada puustruktuuri, mis esindab üksuste hierarhiat.

Ressursiplaneerimise rakendust kasutavad ressursiplaneerijad hooldustellimuste saatmiseks hooldustehnikutele. See toetab ka hooldusesindajatega seotud andmete haldamist ja analüüsimist.

Viiteobjekti kujul saab IBase'i komponente, objekte või tooteid teenusetellimusse sisestada päise või kaubaartikli tasandil. Sõltuvalt sisestatud peamisest viiteobjektist kuvab süsteem tellimuse kaubaartiklitele vastavate toodete loendi – seda nimetatakse tooteettepanekuks. Hinnakujunduse jaoks saab CRM-i hinnakujundusprotseduuri kasutada hindade arvutamiseks konkreetse kauba allahindluste ja lisatasude tingimuste alusel.

Teenusetellimuses saab reaüksustena kasutada järgmisi kaubatüüpe:

• TeenindusesemedTeenuse tellimuse kirje sisaldab raamatupidamisindikaatorit, mis tähistab kontot, mis saab olema arvelduskulude saaja. Osutatavat teenust kirjeldab teenuse toote kirje, mille tootetüüp on Teenus. See kirje sisaldab tingimusi ja planeeritud kestuse teavet ning selle saab määrata olemasolevale teenuse tellimusele.tract. Teenuse töötlemise CRM-is saab käivitada teenusetoodet sisaldav üksus. Teenusetellimuse objektide loend võib sisaldada IBase komponente, objekte ja tooteid.

• Teenindusosade elemendidTeenuse tellimuses olev hooldusdetaili objekt on materjali tüüpi toode. See toetab vajalike hooldusdetaili komponentide planeerimist, kontrollimist ja dokumenteerimist ning sellele saab määrata hoolduskontori.tract.
• MüügiesemedTeenusetellimuses olev müügitooteüksus on materjal. See võimaldab teenindusprotsessi käigus müüa vajalikke osi ja toetab toote kohaletoimetamise ATP-kontrolle, nagu müügiprotsessis.
• KuluartiklidTeenuse tellimuse kuluartikkel on materjali tüüpi toode, mis esindab teenuseesindaja poolt teenindusprotsessi käigus kantud lisakulusid.
• Tööriistad ÜksusedTööriistaelementi kasutatakse teenuse täitmise ajal, kuid seda ei tarbita. Tööriistaelemendina saab kasutada materjali tüüpi toodet või objekti.

Teenusetellimuses sisalduvaid kliente ja viiteobjekte saab kasutada konfiguraatoris.tract määramise protsess, mis esitab olemasolevaid kontracantud ajahetkel asjakohase kliendi ja viiteobjekti jaoks. See käivitab ka teenusetaseme lepingu (SLA) kuupäevade määramise.

Teenusetellimusse sisestatud viiteobjekti puhul saab süsteem automaatselt teostada garantiikontrolli, et teha kindlaks, kas garantii on olemas. Garantii olemasolu korral kuvatakse garantiiandmed teenusetellimuse päises või kauba üksikasjades.

Pärast teenuse osutamist saab hooldustehnik selle kinnitada teenuse kinnituse protsessi kaudu. Teenuse kinnituse dokument luuakse teenuse tellimuse järelmeetmena ja selle struktuur on sarnane teenuse tellimusega, sisaldades päiseandmeid ja kaubaandmeid. See salvestab tegelikult tehtud töö, tarbitud materjalid ja ajaraami üksikasjad, sealhulgas reisiaeg, ületunnid ja tööaeg. Ühe teenuse tellimuse kohta saab luua mitu kinnitust. Kinnitus värskendab ka IBase'i, kui see on kaasatud.

KKK