SAP CRM ServicePRO ja protsessivoog
SAP CRM pakub teie ettevõtte teenindusprofessionaalidele etteantud ärirolli – Service Professional (SERVICEPRO).
Selle rolliga SAP Teeninduslepingu, teeninduslepingute, teenindusplaanide ja teenusetellimuste haldamisega jms seotud standardfunktsioone saavad teostada teenindusspetsialistid.
SAP CRM-teenus on juurdepääsetav erinevatest kanalitest SAP CRM. Järgmised on teenuse funktsioonid, mida saab kasutada WebClienti kasutajaliidese kaudu.
- Teenusetellimuste haldamise ja teeninduspiletite haldamise abil võimaldab see hoida ja jälgida käimasolevat teenindusprotsessi ning analüüsida teie ettevõtte teostatud müügiprotsessi.
- Ka kaebuste haldamine võimaldab teil jälgida ja analüüsida kaebusi teie ettevõtte pakutava toote või teenuse kohta.
- Toote registreerimine võimaldab teie vastutaval teenindustöötajal otsida, luua ja hooldada installitud baase või objekte.
- Teadmisteotsingu abil on võimalik teadaolevale probleemile kiiresti lahendust otsida.
SAP CRM mobiilne Teenindusrakendust pakutakse väliteeninduse esindaja nõuete täitmiseks. Need rakendused töötavad võrguühenduseta režiimis ja neid saab sünkroonida CRM-serveritega.
Interneti-kliendi iseteenindus (ICSS), mis on veebipõhine rakendus ja mida Interneti-kasutajad saavad kasutada CRM-teenuse jaoks. Sarnaselt veebikliendiga pakub see järgmisi teenusefunktsioone:
Installitud baashaldus ja objektid
- Teie ettevõte müüb tooteid klientidele. Nende toodete paigaldamist kliendi saidile esindab installitud baashaldus SAP CRM teenus.
- Samuti toetab see objektide haldamist teie enda organisatsioonis.
- Organisatsioonid müüvad tooteid ja osutavad teenuseid, objekt on nende toodete või teenuste ülemaailmselt ainulaadne materiaalne või immateriaalne eksemplar.
- Kliendipõhiste objektiperekondade loomiseks saate CRM-süsteemis sätteid kohandada.
- Paigaldatud baasi struktuuri hoitakse selle komponentide abil.
- IBase haldust toetavad erinevad kanalid, nagu WebClient UI, IC WebClient, mobiiliteenus ja ICSS.
- IBase haldusega on võimalik hallata teie kliendi saidile paigaldatud toote kogu elutsüklit alates selle paigaldamisest kuni demonteerimiseni.
IBase Managementi osana säilitate ka installitud baasi ja selle komponentide üldandmeid:
IBase haldus on integreeritud teenusetehingutega, nagu teenuseleping ja teenusetaotlus. Teenuslepingus tähistab see objekte, millele teie ettevõte on nõustunud teenust osutama.
IBase'i hoitakse puustruktuuris päisesõlmega, mis esindab IBase'i ja komponente erinevate alamsõlmedena. IBase haldus pakub järgmisi IBase komponente.
- Toote komponendid – CRM-i toote põhiandmetes olevaid tooteid saab komponendina määrata IBase-le.
- Teksti komponendid
- IBase komponendid – IBase komponenti on võimalik kasutada selle komponendina mõnes teises IBaasis
- Objektid – IBase halduse osana loodud objekte saab määrata IBase'ile. Ühe objekti saab määrata ainult ühele IBaasile, st seda ei saa kopeerida.
- Kliendipõhised komponenditüübid – Samuti on võimalik luua kliendispetsiifilisi komponente ja neid IBase'is kasutada.
Samuti on võimalik lasta IBase jaoks säilitada sõltuvat teavet. See hõlmab teavet, nagu seotud äripartnerid või teenindusdokumendid. IBase päise jaoks säilitatakse järgmised üksikasjad:
- Üldandmed:
- IBase ID
- Väline ID
- IBase kategooria
- olek
- Kirjeldus
- Volitusrühm
- Nimi ja aadress
- Kaasatud osapooled
- Teenuslepingud – teenuslepingud, milles seda IBase on kasutatud.
- Manused
- Kvalifikatsiooninõuded – seda kasutatakse määratud väliteenistuse töötaja kvalifikatsiooni säilitamiseks.
- Teenustehingud – teenustehingud, milles seda IBaasi on kasutatud.
- Teenustase – see võib olla teenuseprofiil või vastuseprofiil ja seda kasutatakse teenusehalduse osana.
- Komponendid – see näitab selle IBase osaks olevate komponentide loendit
IBase komponentide jaoks säilitatakse järgmised üksikasjad.
- Üldandmed:
- Komponendi ID
- Kirjeldus
- Identifitseerimine
- Komponendi tüüp
- Paigaldatud alus
- Nimi ja aadress
- Kaasatud osapooled
- Teenuslepingud – teenuslepingud, milles seda IBase on kasutatud.
- Manused
- Teenustehingud – teenustehingud, milles seda IBaasi on kasutatud.
- Kvalifikatsiooninõuded – seda kasutatakse määratud väliteenistuse töötaja kvalifikatsiooni säilitamiseks.
- Loendurid – loendureid saab määrata IBase komponentidele või objektidele. See on eseme kasutamise või kulumise mõõt. Kui loenduri etteantud näit on saavutatud, võib süsteem käivitada hooldustellimuse. Samuti aitab see salvestada hooldusajalugu või toote tarbimist.
- Komponendid – see näitab selle IBase osaks olevate komponentide loendit
Teenuslepingud, teenuslepingud ja teenindusplaanid
Teenusleping on CRM-i teenusetehing. See on tüüpi "Grupi leping". Tegemist on pikaajalise lepinguga konkreetse äripartneri või äripartnerite grupiga. See võib sisaldada üksikasju, mis on seotud kliendiga sõlmitud hinna, arveldamise, teeninduslepingute ja teenuste lepinguga. See ei sisalda sihtväärtust ega sihtkogust. Teenuslepinguga saab siduda otse teenusetellimusega või sellel võib olla teenindusleping, millele viidates saab koostada teenindustellimusi. Teenusetellimuse töötlemise ajal, kui süsteem leiab teenuselepingu, siis teenuselepingu määramise töötlemist ei toimu.
Teenuselepingud määratlevad klientidega sõlmitava lepingu, mis määratleb teenuste ulatuse eelnevalt määratletud tingimustega kindlaksmääratud aja jooksul. See määrab kindlaks kliendi õigused teenindustasemetele ja sisaldab tooteloendit, mis sisaldab hõlmatud teenuseid ja hooldusosi. Samuti säilitatakse lepingu raames teenuste ja varuosade hinnakokkulepped. Teenusleping esindab seega teenuseandmeid, objektiloendit, tootenimekirja, väljalaskenimekirja hinnakokkulepet ja arveldusplaani.
Teenuseprofiil ja vastuseprofiil määravad CRM-teenuse teenusetaseme. Teenuseprofiil näitab tingimusi, mis määravad, millal saab teenuselepingus määratletud teenuseid teostada. Vastusprofiil määrab ajavahemiku, mille jooksul teenus oleks pidanud algama ja millal selle töötlemine peaks olema lõppenud. Neid profiile säilitatakse CRM-i kohandamises.
Teenuslepingu määramist saab konfigureerida kohandamises. Lepingut on võimalik sisestada käsitsi või süsteem määrab lepingu automaatselt. Neid sätteid tehakse teenindusprotsessi kohandamisel tehingutüübi loomisel.
CRM-i teenuseplaan võimaldab modelleerida korduva teenuse plaani ja teostada seda ka nii, et saaksite objekti teenindada planeeritud viisil kogu selle kogu elutsükli jooksul. See toetab järelteenuse tehingute loomist, nagu pakkumine, teenusetellimus, tegevus jne. Hooldusintervallis määratlete reeglid, mis määravad konkreetse objekti jaoks, millal ja millist teenust tuleb planeerida, pakkuda või teostada.
Teenusetellimuste haldamine
Teenindustellimused sisse SAP CRM saab luua erinevate kanalite kaudu, nagu IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) ja mobiilseade. Teenusetellimust on võimalik koostada teenuslepingu või teenuslepingu järeldokumendina. See koosneb päisest ja üksuse osast. Teenindustellimuse üksused võivad olla puustruktuuris, mis moodustavad kauba hierarhia.
Ressursiplaneerimise rakendust kasutavad ressursside planeerijad hooldustellimuse saatmiseks hooldustehnikutele. Samuti toetab see teenindusesindaja töötajate (teenindustehnikute) andmete haldamist ja analüüsimist.
Viiteobjekti, IBase (komponendid), objektide või toodete kujul saab teenusesse sisestada päise või üksuse tasemel. Olenevalt teenusetellimusel sisestatud peamisest viiteobjektist kuvatakse tellimuse artiklite jaoks asjakohaste toodete loend. Seda funktsiooni nimetatakse tootepakkumiseks. Hinnakujunduseks võiks kasutada CRM-i hinnakujunduse protseduuri, mis arvutab hinna konkreetse kauba allahindluste ja lisatasude arvestuse alusel.
Teenuseüksuse reaüksustena saab kasutada järgmist.
- Teenindusesemed: teenusetellimuse üksus sisaldab ka raamatupidamine indikaatoriteave, mis tähistab kontot, millest saab arvelduskulude vastuvõtja. Teostatavat teenust kirjeldab teenindustoode. Selle teenuse tooteüksuse tootetüüp on teenus. Teenuse tingimuste ja kavandatud kestustega seotud teave sisaldub selles teenusetoote artiklis. Teenusetoote artiklit on võimalik määrata olemasolevale teeninduslepingule. CRM-is võib teenuse töötlemise käivitada üksus, mis sisaldab teenindustoodet. Seega kirjeldab teenusetoode teenust, mida tuleb osutada. Teenusetellimuse objektiloend võib sisaldada IBase komponente, objekte ja tooteid.
- Teenindusosade elemendid: hooldustellimusel olev hooldusosa toode on materjali tüüpi toode. See toetab vajalike hooldusosade komponentide planeerimist, juhtimist ja dokumenteerimist. Selle saab määrata teenuslepinguga.
- Müügiesemed: teenindustellimusel olev müügitoode on materjali tüüpi toode. Hooldusprotsessis saab seda kasutades müüa vajalikud osad. See toetab ka ATP kontrolle toote tarnimisel nagu müügiprotsessis.
- Kuluartiklid: Teenusetellimusel olev kuluartikkel on samuti materjali tüüpi toode ja see kujutab endast teenindaja lisakulutusi teenindusprotsessi käigus.
- Tööriistad Üksused: Tööriistaelementi kasutatakse teenuse osutamise ajal, kuid mida ise ei tarbita. Tööriistana võib kasutada materjali tüüpi toodet või objekti.
Teenusetellimuses sisalduvaid kliente koos võrdlusobjektidega saab kasutada lepingu kindlaksmääramise protsessis, mis viib asjaomase kliendi ja võrdlusobjekti jaoks konkreetsel ajal saadaolevate lepingute esitamiseni. See viib ka teenusetaseme lepingu (SLA) kuupäevade määramiseni.
Hooldustellimuses sisestatud võrdlusobjektile saab süsteem automaatselt teostada garantiikontrolli, mille eesmärk on kontrollida, kas referentsobjektile on garantii olemas või mitte. Kui need on olemas, kuvatakse viiteobjekti garantiiandmed hooldustellimuse päise või kauba üksikasjades.
Pärast hoolduse teostamist saab hooldustehnik seda kinnitada hoolduse kinnitamise protsessi rakendamisega. Teenuse kinnitusdokument luuakse hooldustellimuse järeldokumendina ja selle ülesehitus on sarnane teenindustellimuse omaga, st päiseandmed ja kaubaandmed vastavalt võimalustele teenindustellimustes. See sisaldab teostatud teenusega seotud andmeid nagu tegelikud tööd, kulutatud materjalid, ajakava, mis võib sisaldada sõidu- ja ületunde koos tööajaga jne. Ühele teenusetellimusele on võimalik koostada mitu kinnitust. Samuti värskendab see teenuse kinnitusse kaasatud IBase (kui see on olemas).