SAP CRM ServicePRO ja protsessivoog

SAP CRM pakub teie ettevõtte teenindusprofessionaalidele etteantud ärirolli – Service Professional (SERVICEPRO).

Selle rolliga SAP teenuselepinguga seotud standardfunktsioonid, teenuse osutamise tingimusedtracTeenindusspetsialistid saavad teostada t-sid, hooldusplaane ja hooldustellimuste haldamist jne.

SAP CRM-teenus on juurdepääsetav erinevatest kanalitest SAP CRM. Järgmised on teenuse funktsioonid, mida saab kasutada WebClienti kasutajaliidese kaudu.

• Teenusetellimuste ja teenusepiletite haldamise abil pakub see haldamist ja track käimasolevat teenindusprotsessi ja analüüsida teie ettevõtte poolt läbiviidud müügiprotsessi.
• Samamoodi võimaldab kaebuste haldamine teil hoida tracteie ettevõtte pakutavate toodete või teenuste kohta esitatud kaebuste analüüsimiseks ja nende kohta käivate kaebuste esitamiseks.
• Toote registreerimine võimaldab teie vastutaval teenindustöötajal otsida, luua ja hooldada installitud baase või objekte.
• Teadmisteotsingu abil on võimalik teadaolevale probleemile kiiresti lahendust otsida.

SAP CRM mobiilne Teenindusrakendust pakutakse väliteeninduse esindaja nõuete täitmiseks. Need rakendused töötavad võrguühenduseta režiimis ja neid saab sünkroonida CRM-serveritega.

Interneti-kliendi iseteenindus (ICSS), mis on veebipõhine rakendus ja mida Interneti-kasutajad saavad kasutada CRM-teenuse jaoks. Sarnaselt veebikliendiga pakub see järgmisi teenusefunktsioone:

Installitud baashaldus ja objektid

• Teie ettevõte müüb tooteid klientidele. Nende toodete paigaldamist kliendi saidile esindab installitud baashaldus SAP CRM teenus.
• Samuti toetab see objektide haldamist teie enda organisatsioonis.
• Organisatsioonid müüvad tooteid ja osutavad teenuseid, objekt on nende toodete või teenuste ülemaailmselt ainulaadne materiaalne või immateriaalne eksemplar.
• Kliendipõhiste objektiperekondade loomiseks saate CRM-süsteemis sätteid kohandada.
• Paigaldatud baasi struktuuri hoitakse selle komponentide abil.
• IBase haldust toetavad erinevad kanalid, nagu WebClient UI, IC WebClient, mobiiliteenus ja ICSS.
• IBase haldusega on võimalik hallata teie kliendi saidile paigaldatud toote kogu elutsüklit alates selle paigaldamisest kuni demonteerimiseni.

IBase Managementi osana säilitate ka installitud baasi ja selle komponentide üldandmeid:

IBase'i haldusel on integratsioon teenusetehingutega, näiteks teenuse con-iga.tract ja teenusepäring. Teenindus jätkubtracsee esindab objekte, mille jaoks teie ettevõte on nõustunud teenust osutama.

IBase'i hoitakse puustruktuuris päisesõlmega, mis esindab IBase'i ja komponente erinevate alamsõlmedena. IBase haldus pakub järgmisi IBase komponente.

• Toote komponendid – CRM-i toote põhiandmetes olevaid tooteid saab komponendina määrata IBase-le.
• Teksti komponendid
• IBase komponendid – IBase komponenti on võimalik kasutada selle komponendina mõnes teises IBaasis
• Objektid – IBase halduse osana loodud objekte saab määrata IBase'ile. Ühe objekti saab määrata ainult ühele IBaasile, st seda ei saa kopeerida.
• Kliendipõhised komponenditüübid – Samuti on võimalik luua kliendispetsiifilisi komponente ja neid IBase'is kasutada.

Samuti on võimalik lasta IBase jaoks säilitada sõltuvat teavet. See hõlmab teavet, nagu seotud äripartnerid või teenindusdokumendid. IBase päise jaoks säilitatakse järgmised üksikasjad:

• Üldandmed:
  • IBase ID
  • Väline ID
  • IBase kategooria
  • olek
  • Kirjeldus
  • Volitusrühm
• Nimi ja aadress
• Kaasatud osapooled
• Teeninduskonntracts – Teeninduskonntracts, milles seda IBase'i on kasutatud.
• Manused
• Kvalifikatsiooninõuded – seda kasutatakse määratud väliteenistuse töötaja kvalifikatsiooni säilitamiseks.
• Teenustehingud – teenustehingud, milles seda IBaasi on kasutatud.
• Teenustase – see võib olla teenuseprofiil või vastuseprofiil ja seda kasutatakse teenusehalduse osana.
• Komponendid – see näitab selle IBase osaks olevate komponentide loendit

IBase komponentide jaoks säilitatakse järgmised üksikasjad.

• Üldandmed:
  • Komponendi ID
  • Kirjeldus
  • Identifitseerimine
  • Komponendi tüüp
  • Paigaldatud alus
• Nimi ja aadress
• Kaasatud osapooled
• Teeninduskonntracts – Teeninduskonntracts, milles seda IBase'i on kasutatud.
• Manused
• Teenustehingud – teenustehingud, milles seda IBaasi on kasutatud.
• Kvalifikatsiooninõuded – seda kasutatakse määratud väliteenistuse töötaja kvalifikatsiooni säilitamiseks.
• Loendurid – loendureid saab määrata IBase komponentidele või objektidele. See on eseme kasutamise või kulumise mõõt. Kui loenduri etteantud näit on saavutatud, võib süsteem käivitada hooldustellimuse. Samuti aitab see salvestada hooldusajalugu või toote tarbimist.
• Komponendid – see näitab selle IBase osaks olevate komponentide loendit

Teenuselepingud, teenuselepingudtracts ja teenindusplaanid

Teenuseleping on CRM-teenuse tehing. Selle tüüp on „Group Con”.tract”. See on pikaajaline leping konkreetse äripartneri või äripartnerite rühmaga. See võib sisaldada kliendiga sõlmitud hinna-, arveldus-, SLA-de ja teenuste lepingu üksikasju. See ei sisalda sihtväärtust ega sihtkogust. Teenuselepingu saab otse siduda teenusetellimusega või sellel võib olla teenusekontrakt.tract, millele viidates saab teenuse tellimusi luua. Teenuse tellimuse töötlemise ajal, kui süsteem leiab teenuseprobleemetract siis teenuslepingu määramise töötlemist ei toimu.

TeeninduskontratracLepingud määratlevad klientidega sõlmitud lepingud, mis määravad teenuste ulatuse etteantud tingimustega kindlaksmääratud ajaperioodiks. Need täpsustavad kliendi õigused teenindustasemetele ja sisaldavad tooteloendit, mis sisaldab hõlmatud teenuseid ja varuosade hindu. Teenuste ja varuosade hinnakokkuleppeid peetakse samuti kliendi sees.tract. TeeninduskonntracSeega tähistab t teenuseandmeid, objektide loendit, toodete loendit, väljalasete loendi hinnakokkulepet ja arveldusplaani.

Teenuseprofiil ja vastuseprofiil määravad CRM-teenuse teenuse taseme. Teenuseprofiil näitab tingimusi, mis määravad, millal teenuses määratletud teenused toimivad.tract saab käivitada. Vastuseprofiil määrab ajaraami, mille jooksul teenus peaks olema käivitunud ja millal selle töötlemine peaks olema lõppenud. Neid profiile hallatakse CRM-i kohandamises.

TeeninduskonntracMääramist saab konfigureerida kohandamise alt. Konfiguratsiooni saab käsitsi sisestada.tract või süsteem määrab kontract automaatselt. Need sätted tehakse tehingutüübi loomisel teenuseprotsessi kohandamise käigus.

CRM-i teenuseplaan võimaldab modelleerida korduva teenuse plaani ja teostada seda ka nii, et saaksite objekti teenindada planeeritud viisil kogu selle kogu elutsükli jooksul. See toetab järelteenuse tehingute loomist, nagu pakkumine, teenusetellimus, tegevus jne. Hooldusintervallis määratlete reeglid, mis määravad konkreetse objekti jaoks, millal ja millist teenust tuleb planeerida, pakkuda või teostada.

Teenusetellimuste haldamine

Teenindustellimused sisse SAP CRM saab luua erinevate kanalite kaudu, näiteks IC veebikliendi kasutajaliidese, veebikanali (ICSS) ja mobiilseadme kaudu. Teenusetellimuse on võimalik luua teenuselepingu või teenuselepingu järeldokumendina.tract. See koosneb päisest ja kaubaosast. Teenusetellimuse kaubad võivad olla puustruktuuris, moodustades kaubahierarhia.

Ressursiplaneerimise rakendust kasutavad ressursside planeerijad hooldustellimuse saatmiseks hooldustehnikutele. Samuti toetab see teenindusesindaja töötajate (teenindustehnikute) andmete haldamist ja analüüsimist.

Viiteobjekti, IBase (komponendid), objektide või toodete kujul saab teenusesse sisestada päise või üksuse tasemel. Olenevalt teenusetellimusel sisestatud peamisest viiteobjektist kuvatakse tellimuse artiklite jaoks asjakohaste toodete loend. Seda funktsiooni nimetatakse tootepakkumiseks. Hinnakujunduseks võiks kasutada CRM-i hinnakujunduse protseduuri, mis arvutab hinna konkreetse kauba allahindluste ja lisatasude arvestuse alusel.

Teenuseüksuse reaüksustena saab kasutada järgmist.

• Teenindusesemed: teenusetellimuse üksus sisaldab ka raamatupidamine Indikaatori teave, mis esindab kontot, mis saab arvelduskulude saajaks. Teenust kirjeldab teenusetoote artikkel. Selle teenusetoote artikkel on teenus. Teenuse tingimuste ja planeeritud kestustega seotud teave on lisatud sellesse teenusetoote artikkel. Teenusetoote artikkel on võimalik määrata olemasolevale teenusekontorile.tract. CRM-is saab teenuse töötlemise käivitada üksuse poolt, mis sisaldab teenustoodet. Seega kirjeldab teenustoote üksus osutatavat teenust. Teenusetellimuse objektide loend võib sisaldada IBase komponente, objekte ja tooteid.

• Teenindusosade elemendidTeenuse tellimuses olev hooldusdetaili objekt on materjali tüüpi toode. See toetab vajalike hooldusdetaili komponentide planeerimist, kontrollimist ja dokumenteerimist. Selle saab määrata teenusele.tract.
• Müügiesemed: teenindustellimusel olev müügitoode on materjali tüüpi toode. Hooldusprotsessis saab seda kasutades müüa vajalikud osad. See toetab ka ATP kontrolle toote tarnimisel nagu müügiprotsessis.
• Kuluartiklid: Teenusetellimusel olev kuluartikkel on samuti materjali tüüpi toode ja see kujutab endast teenindaja lisakulutusi teenindusprotsessi käigus.
• Tööriistad Üksused: Tööriistaelementi kasutatakse teenuse osutamise ajal, kuid mida ise ei tarbita. Tööriistana võib kasutada materjali tüüpi toodet või objekti.

Teenusetellimuses sisalduvaid kliente koos võrdlusobjektidega saab kasutada korralduses.tracmääramisprotsess, mis viib olemasolevate kon-andmete esitamisenitrackonkreetsel ajal nii vastava kliendi kui ka võrdlusobjekti jaoks. See viib ka teenusetaseme lepingute (SLA) kuupäevade kindlaksmääramiseni.

Hooldustellimuses sisestatud võrdlusobjektile saab süsteem automaatselt teostada garantiikontrolli, mille eesmärk on kontrollida, kas referentsobjektile on garantii olemas või mitte. Kui need on olemas, kuvatakse viiteobjekti garantiiandmed hooldustellimuse päise või kauba üksikasjades.

Pärast hoolduse teostamist saab hooldustehnik seda kinnitada hoolduse kinnitamise protsessi rakendamisega. Teenuse kinnitusdokument luuakse hooldustellimuse järeldokumendina ja selle ülesehitus on sarnane teenindustellimuse omaga, st päiseandmed ja kaubaandmed vastavalt võimalustele teenindustellimustes. See sisaldab teostatud teenusega seotud andmeid nagu tegelikud tööd, kulutatud materjalid, ajakava, mis võib sisaldada sõidu- ja ületunde koos tööajaga jne. Ühele teenusetellimusele on võimalik koostada mitu kinnitust. Samuti värskendab see teenuse kinnitusse kaasatud IBase (kui see on olemas).