Mis on ITIL? ITIL-i protsessi ja ITIL-i raamistiku õpetus
Bryce Leo
Mis on ITIL?
ITIL on täpselt määratletud juhiste kogum, mis aitab tarkvaraprofessionaalidel pakkuda parimaid IT-teenuseid. ITIL-i juhised on parimad tavad, mida vaadeldakse, kogutakse ja aja jooksul kokku pannakse kvaliteetsete IT-teenuste pakkumiseks. ITIL-i täisvorm on Information Technology Infrastructure Library.
ITIL-iga kaetud populaarsed IT-teenused on pilveteenused, varundus, võrguturve, andmetöötlus ja -salvestus, hallatud printimisteenused, IT-konsultatsioonid, kasutajatugi, IOT jne.
ITIL-i raamistiku süstemaatiline ja struktureeritud lähenemine aitab organisatsioonil riskide maandamisel, kuluefektiivsete praktikate loomisel, kliendisuhete tugevdamisel. Kõik see loob lõpuks teie ettevõttele stabiilse IT-keskkonna.
Miks ITIL on vajalik?
Siin on mõned olulised põhjused ITIL-meetodi kasutamiseks ettevõtluses.
- Projekti edukuse parandamine.
- Pidevate äri- ja IT-muutuste juhtimine.
- Klientidele maksimaalse väärtuse pakkumine.
- Ressursside ja võimekuse suurendamine.
- Pakkuge kasulikke ja usaldusväärseid teenuseid.
- Protsesside planeerimine konkreetseid eesmärke silmas pidades.
- Määrab selgelt iga ülesande rollid.
- Pakkuge teenuste kaudu klientidele väärtust
- Integreerige äri- ja teenindusstrateegiad.
- Jälgige, mõõtke ja optimeerige teenusepakkuja jõudlust.
- See aitab kontrollida IT-investeeringuid ja eelarvet.
- Muutke organisatsioonikultuuri.
- Parandage suhteid klientidega.
- Teenusehalduse parimad tavad.
- Parem teenuste haldamine ja integratsioon.
- Äriteenused IT-funktsioonid.
- IT ja äri strateegiline planeerimine.
- IT ja ärieesmärkide ühtlustamine ja integreerimine.
- Õigete ressursside ja oskuste hankimine ja säilitamine.
- IT organisatsiooni efektiivsuse mõõtmine.
- Äri- ja IT-suhete ning partnerlussuhete arendamine.
ITIL-i ajalugu
Selles ITIL-i õpetuses näeme mõningaid olulisi vaatamisväärsusi ITIL-i ajaloost:
- ITIL avaldati esmakordselt 1990. aastal
- See avaldati uuesti 1995
- ITIL tutvustati Põhja-Ameerikas 1997. aastal
- 2002. aastal tutvustati V2 protsessipõhist raamatut
- 2005. aastal algas töö versiooni 3 jaoks
- 2007. aastal lasti turule versioon 3 5 raamatuga ISO 20000.
- 2011. aastal anti välja V3 täiendusversioon.
- 2019. aastal anti välja ITIL v4
ITIL-is kasutatavad olulised terminoloogiad ja definitsioonid
Nüüd selles ITIL-i õpetuses õpime mõnda olulist ITIL-is kasutatavat terminoloogiat ja määratlust:
- Rollid: määratletakse konkreetsete kohustuste ja privileegide kogumina. Seda võib pidada üksikisik või meeskond.
- Teenuse omanik: Üksus, mis vastutab ühe teenuse üldise disaini, jõudluse, integreerimise ja täiustamise eest.
- Protsessi omanik: Vastutab ühe protsessi üldise disaini, jõudluse, integreerimise, täiustamise ja haldamise eest.
- Tootejuht: Vastutab arenduse, toimivuse ja kvaliteedikontrolli ning seotud teenuste rühma täiustamise eest.
- Teenindusjuht: Vastutab kõigi keskkonnateenuste arendamise, toimimise ja täiustamise eest.
- teenused: Vahend klientidele väärtuse pakkumiseks ilma kulusid ja riske täpsustamata.
- Juurdepääs: Teenuse või andmete funktsionaalsuse tase ja ulatus, mida kasutajal on lubatud kasutada.
- Võimalused: Need on organisatsiooni erioskused, mida rakendatakse ressurssidele väärtuse loomiseks.
- Funktsioonid: Organisatsiooni iseseisvad alamhulgad, mis on mõeldud konkreetsete ülesannete täitmiseks.
- Protsessid: Konkreetse eesmärgi saavutamiseks loodud tegevuste struktureeritud rühm.
- Vahendid: need on teenusesse panustavad toorained, nagu raha, seadmed, aeg ja personal.
ITIL-i omadused
Siin on mõned ITIL-i olulised funktsioonid
- Üks keel/terminoloogia.
- ITIL on vahend püsiva kvaliteedi tagamiseks.
- Keskendu IT-le. Kuid see ei sobi ainult IT jaoks.
- Olemasolevad tegevused ja kuidas neid optimeerida.
- Seotud protsess ja ülesanded (rollid).
Mis ITIL ei ole?
- ITIL ei ole täielik kavand, vaid lihtsalt tellised ja materjal, millest saate vastavalt oma ettevõtte vajadustele oma hoone ehitada.
- See ei ole kiirparandus, vaid protsesside kogum, mille peate oma töötajate mõtteviisi sisse ehitama ning mida tuleb pidevalt ajakohastada ja täiustada.
- See pole mitte ainult üks kontrollimeetod, vaid ka viis oma organisatsiooni seadistamiseks nii, et see töötaks eesmärkide poole ilma juhtimist kontrollimata.
ITIL-protsess
ITIL-i raamistiku protsess sisaldab järgmisi etappe: teenuse strateegia, teenuse disain, teenuse üleminekud, teenus Operateenuseid ja pidevat teenuse täiustamist.
Järgmine joonis näitab ITIL-i raamistiku olulisi etappe:
Teenindusstrateegia
Teenindusstrateegia Operatagavad, et sellised teenused nagu kasutajate taotluste täitmine, teenusetõrgete kallal töötamine, probleemide lahendamine ja rutiinsete tööülesannete täitmine tõhusalt ja tulemuslikult.
Siin on sellesse etappi kuuluvad olulised teenused:
Finantsjuhtimine
Finantsjuhtimise teenused võimaldavad mõista ja kontrollida teenustega seotud kulusid ja võimalusi.
Teenuseportfelli haldamine
Teenuseportfelli haldus aitab teil korraldada teenuste tuvastamise, hindamise, valimise ja tellimise protsessi.
Nõudluse juhtimine
Nõudluse juhtimine tegeleb klientide nõudluse mõistmise ja mõjutamisega. See hõlmab ka kasutajaprofiile, mis iseloomustavad antud teenuse erinevaid kasutajarühmi.
Teenuse kujundus
See etapp tagab, et kokkulepitud teenus osutatakse kindlaksmääratud hinnaga, millal ja kus.
Siin on sellesse etappi kuuluvad olulised teenused:
Teenuse taseme haldamine
Teenusetaseme haldus tegeleb klientide ja teenusepakkuja vaheliste lepingute kindlustamise ja haldamisega, sõltumata konkreetsete teenustega seotud toimivuse ja usaldusväärsuse tasemest.
Siin on sellesse etappi kuuluvad olulised teenused:
Kättesaadavuse haldus
Kättesaadavuse haldamise teenus on seotud teenusetaseme lepingutes (SLA) sätestatud kokkulepitud saadavusnõuetega.
Võimsuse haldamine
Võimsuse juhtimine on keskendunud sellele, et igal ajal oleks olemas kulutõhus võimsus, mis vastab või ületab teenusetaseme lepingutes sätestatud ettevõtte nõudmisi.
IT-teenuste järjepidevuse haldamine
IT-teenuste järjepidevuse halduse (ITSCM) protsess tagab, et teenusepakkuja pakub minimaalsel kokkulepitud teenusetasemel. See kasutab selliseid tehnikaid nagu ärimõjude analüüs (BIA) ja riskijuhtimine (MOR).
Teenuste kataloogi haldamine
Teenuste kataloog on alamhulk, mis sisaldab klientidele ja kasutajatele saadaolevaid teenuseid.
Teenuse üleminekud
Teenuse ülemineku protsessi eesmärk on IT-teenuste loomine ja juurutamine. Samuti tagab see, et teenuste ja teenusehalduse ITIL-protsesside muudatused viiakse läbi kooskõlastatult.
Muutuste juhtimine
Muudatuste haldamise tegevus kontrollib kõigi muudatuste elutsüklit IT-teenuste minimaalse häirega.
Teenuse vara ja konfiguratsiooni haldamine
Selle teenuse eesmärk on säilitada teavet IT-teenuse osutamiseks vajalike konfiguratsiooniüksuste, sealhulgas nende suhete kohta.
Väljalaske ja juurutamise haldus
See protsess aitab teil väljalasete liikumist planeerida, ajastada ja juhtida, et testida eluskeskkondades. Samuti tagab see elava keskkonna terviklikkuse kaitsmise ja õigete komponentide vabastamise.
Ülemineku planeerimine ja tugi
See ITIL-protsess keskendub peamiselt ressursside kasutamise planeerimisele ja koordineerimisele, et juurutada suurväljaanne eeldatava kulude, aja ja kvaliteedi piires.
Teenuse valideerimine ja testimine
See protsess aitab juurutada väljalaseid ja sellest tulenevaid teenuseid, mis suudavad vastata kliendi ootustele.
Hindamine
Hindamisprotsess aitab teil hinnata suuri muudatusi, nagu uue teenuse kasutuselevõtt või olemasoleva teenuse oluline muudatus
Teadmiste juhtimine
Teadmusjuhtimise teenuse eesmärk on koguda, analüüsida, salvestada ja jagada teadmisi ja teavet organisatsiooni sees. See aitab parandada tõhusust, vähendades vajadust teadmiste taasavastamise järele.
Teenus Operamine
See ITIL-i etapp keskendub lõppkasutajate ootuste täitmisele, tasakaalustades samal ajal kulusid ja tuvastades võimalikud probleemid.
Teeninduslaud
See on peamine kontaktpunkt kasutajate ja teenusepakkuja vahel. Teeninduslaud haldab kasutajatega suhtlemist ning haldab ka intsidente ja teenusepäringuid.
Intsidentide haldamine
Juhtumihalduse eesmärk on hallata kõigi intsidentide elutsüklit. Samuti tagab see, et teenused naasevad kasutajate juurde võimalikult kiiresti IT-teenuse juurde.
Probleemide juhtimine
Probleemide juhtimise eesmärk on juhtida kõigi probleemide elutsüklit. See aitab IT-organisatsioonil ennetada intsidente ja minimeerida nende intsidentide mõju, mida ei ole võimalik ära hoida.
Event Management
Sündmuste haldamise eesmärk on tagada konfiguratsiooniüksuste ja teenuste pidev jälgimine ning filtreerida ja kategoriseerida sündmusi, et määrata kindlaks konkreetsed toimingud.
Taotle täitmist
Päringuhalduse eesmärk on teenusepäringute täitmine. Paljudel juhtudel on need väikesed muudatused (näiteks parooli muutmise taotlused).
Tehniline juhtimine
See funktsioon pakub tehnilisi teadmisi ja tuge IT infrastruktuuri haldamiseks.
Rakenduste haldamine:
Rakenduste haldus on teenus, mis vastutab rakenduste haldamise eest kogu nende elutsükli jooksul.
IT-teenus Operamine
Eesmärk on säilitada teavet IT-teenuse toimingute pakkumiseks vajalike konfiguratsiooniüksuste, sealhulgas nende suhete kohta.
Teenuse pidev täiustamine
See tagab, et IT-teenused saavad teenuseintsidendist taastuda ja jätkata. See aitab läbi viia lihtsamaid ärianalüüse, et seada prioriteediks ettevõtte taastamine.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Siin on peamised erinevused ITIL v2 vahel. Ja ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| See on keskendunud tootele, protsessile ja inimestele. | See on keskendunud tootele, protsessile, inimestele ja partneritele. |
| Versioon pakub protsessile orienteeritud lähenemist | Versioon pakub elutsüklipõhist lähenemist. |
| ITIL-i versioonis 2 on turbehaldus osa hindamisest. | V3-s on turbehaldus täiesti eraldiseisev protsess. |
| Keskendutakse teenuse disainile ja teenindusstrateegiale | Võrdne tähelepanu kõigile ITIL-i protsessidele |
| Sellel on 10 protsessi ja 2 funktsiooni. | Sellel on 26 protsessi ja 4 funktsiooni. |
ITIL-i eelised
Siin on ITIL-teenuste kasutamise plussid/kasud
- Suurendage klientide rahulolu
- Parandage teenuse kättesaadavust
- Finantsjuhtimine
- Võimaldab teil otsustusprotsessi parandada
- Aitab teil kontrollida infrastruktuuri teenuseid
- Aitab luua organisatsiooni selge struktuuri
ITIL-i rakendused
Siin on olulised valdkonnad, kus ITIL on tõhus
- IT ja äri strateegiline planeerimine
- Pideva täiustamise rakendamine
- Õigete ressursside ja oskuste hankimine ja säilitamine
- Kogukulu ja kogu omamiskulu vähendamine
- IT ärilise väärtuse näitamine
- Aitab mõõta IT-organisatsiooni efektiivsust ja tõhusust
kokkuvõte
- ITIL-i määratlus: ITIL on täpselt määratletud juhiste kogum, mis aitab tarkvaraprofessionaalidel pakkuda parimaid IT-teenuseid.
- ITIL-i täisvorm on Infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu.
- ITIL-i raamistik aitab parandada projekti edukust ning hallata pidevaid äri- ja IT-muutusi.
- ITIL avaldati esmakordselt 1990. aastal ja pärast muudatusi avaldati see uuesti 1995. aastal
- ITIL on vahend püsiva kvaliteedi tagamiseks.
- Pidage meeles, et ITIL ei ole täielik kavand, vaid lihtsalt tellised ja materjal, millest saate ehitada oma hoone, olenevalt teie ettevõtte vajadustest.
- Olulised ITIL-i etapid on 1) teenuste strateegia 2) teenuse disain 3) teenuse üleminek 3) teenus Opera4) Teenuse pidev täiustamine
- ITIL v2 on keskendunud tootele, protsessile ja inimestele, ITIL v3 aga tootele, protsessile, inimestele ja partneritele.
- ITIL-teenused võimaldavad teil otsustusprotsessi parandada
- ITIL-teenuseid kasutatakse organisatsiooni pidevaks täiustamiseks
