53 parimat ITIL-i intervjuu küsimust ja vastust (PDF)

Siin on ITIL-i intervjuu küsimused / intsidentide juhtimise intervjuu küsimused ja vastused nii värskematele kui ka kogenud kandidaatidele oma unistuste töökoha saamiseks.

 

ITIL Basics Intervjuu küsimused ja vastused

1) Mis on ITIL?

ITIL tähistab Infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu on juhiste kogum, mis aitab tarkvaraprofessionaalidel pakkuda parimaid IT-teenuseid. Need juhised on parimad tavad, mida kogutakse, järgitakse ja aja jooksul kokku pannakse, et pakkuda kvaliteetseid IT-teenuseid.


2) Mis vahe on ITILil ja COBITil?

Erinevus ITIL-i ja COBITi vahel on järgmine:

ITIL COBIT
ITIL-i kasutatakse infotehnoloogiateenuste haldamiseks. COBITit kasutatakse info ja tehnoloogia integreerimiseks
See võimaldab rakendada ärijuhiseid See võimaldab meil koostada äritegevuse suuniseid.
Sellel on sellised funktsioonid nagu:

  • Teenindusstrateegiad
  • Disain, üleminekud
  • Operateostusi
Sellel on sellised funktsioonid nagu:

  • Kontrolli eesmärgid
  • Juhtimisjuhised
  • Küpsuse mudelid

3) Miks ITIL on vajalik?

Siin on põhjused, miks ITIL-i vaja on:

  • Parandage projekti edukust.
  • Hallake pidevaid äri- ja IT-muutusi.
  • Pakkuge klientidele maksimaalset väärtust.
  • Täiustage ressursse ja võimalusi.
  • Pakkuge kasulikke ja usaldusväärseid teenuseid.
  • Planeerige protsesse konkreetseid eesmärke silmas pidades.
  • Määrab selgelt iga ülesande rollid.
  • Pakkuge teenuste kaudu klientidele väärtust
  • Integreerige äri- ja teenindusstrateegiad.
  • Parandage suhteid klientidega.
  • Teenusehalduse parimad tavad.
  • Parem teenuste haldamine ja integratsioon.
  • Äriteenused IT-funktsioonid.


4) Mainige intsidentide juhtimise eesmärke?

Juhtumihaldusprotsessi eesmärgid on:

  • Juhtumijuhtimine tagab reguleeritud meetodite kasutamise tõhusaks reageerimiseks, juhtumitest teatamiseks, analüüsiks, jooksvaks juhtimiseks ja dokumenteerimiseks.
  • Juhtumihalduse edenemisest teavitamine IT-töötajatele.
  • Joondage intsidentide haldamise tegevused ja prioriteedid õigesti.
  • Hallake kasutajate rahulolu kvaliteetse IT-teenusega.

5) Millised on ITIL-i eelised?

ITIL-i eelised on järgmised:

  • Suurendage klientide rahulolu
  • Aitab luua organisatsiooni selge struktuuri
  • Parandage teenuse kättesaadavust
  • Finantsjuhtimine
  • Võimaldab parandada otsustusprotsessi
  • Aitab kontrollida taristuteenuseid

6) Määratlege teenusetaseme leping

Teenusetaseme leping on kohustus teenusepakkuja ja lõppkasutaja vahel. See esindab teenuse taset, mille see teenusepakkuja eeldab.


7) Millised on ITIL-i olulised omadused?

ITIL-i olulised funktsioonid on:

  • Üks keel/terminoloogia.
  • Seotud protsess ja ülesanded (rollid).
  • Keskendu IT-le. Kuid see ei sobi ainult IT jaoks.
  • ITIL on vahend püsiva kvaliteedi tagamiseks.
  • Olemasolevad tegevused ja kuidas neid optimeerida.

8) Selgitage erinevaid teenusepakkujaid, kes on osa ITIL-i protsessist

Erinevad teenusepakkujad, kes on osa ITIL-protsessist:

  • Sisemine teenusepakkuja: ISP on äriüksuse spetsiaalne ressurss ja suudab hallata sisemist organisatsiooni.
  • Väline teenusepakkuja: ESP pakub IT-teenuseid välistele klientidele. See ei piirdu ühegi turu, üksikisiku või ettevõttega.
  • Ühisteenuste üksus: SSU on autonoomne üksus, mis toimib Interneti-teenuse pakkujate laiendusena.

9) Selgitage ITIL-is sündmuste haldamist

Sündmuste haldust kasutatakse konfiguratsiooniüksuste ja teenuste pideva jälgimise tagamiseks. Seda saab kasutada ka sündmuste filtreerimiseks ja kategoriseerimiseks, et teada saada konkreetseid toiminguid.


10) Mainige põhilist erinevust muudatustaotluste ja teenusetaotluste vahel?

Muudatustaotlus on ettepanek teha muudatusi konkreetses süsteemis või tootes. Samas kui teenusetaotluse esitab kasutaja ja see on IT-teenusele juurdepääsu ja standardi muutmise taotlus.


11) Mis on SLA kolm taset?

SLA kolm taset on:

  • Klienditeeninduse taseme leping: See eksisteerib teenusepakkuja ja klientide vahel.
  • Siseteenuse taseme leping: Tegemist on IT ja siseklientide vahelise lepinguga.
  • Tarnija teenusetaseme leping: See on leping arendaja ja müüja vahel.

12) Mis on peamine erinevus protsessi ja projekti vahel?

Protsessi ja projekti peamine erinevus seisneb selles, et projekti eluiga on piiratud, samal ajal kui protsess on pidev ja sellel pole tähtaega.


13) Loetlege erinevad teadmushaldussüsteemid

Erinevad teadmushaldussüsteemid on:

  • DML (Definitive Media Library)
  • CMDB (konfiguratsioonihalduse andmebaas)
  • CMIS (võimsuse juhtimise infosüsteem)
  • AMIS (kättesaadavuse haldamise infosüsteem)
  • KEDB (teadaolevate vigade andmebaas)
  • SKMS (teenuste teadmiste haldussüsteem)

14) Nimetage ITIL-i probleemijuhtimise eesmärgid

ITIL-i probleemihalduse eesmärgid on:

  • Tuvastage korduvad juhtumid.
  • Tuvastage nende sündmuste peamine põhjus.
  • Vältige vahejuhtumite kordumist.

15) Selgitage teeninduskeskuse kohustusi

ITIL-i teeninduskeskuse kohustused on:

  • Juhtumite logimiseks, kategoriseerimiseks ja tähtsuse järjekorda seadmiseks.
  • Lahendage juhtum.
  • Juhtumite uurimiseks.
  • Koostage intsidendi juhtimisaruanne.

16) Tee vahet klientidel ja lõppkasutajatel

Klient on üksus, kellel on võimalus valida tarnijatelt toode, samas kui lõppkasutaja on teenuse või toote otsene saaja.


17) Tee vahet teenusetaotluse ja vahejuhtumi vahel

Teenusetaotlus on taotlus, mida kasutaja töötleb. Juhtum on IT-teenuse kvaliteedi planeerimata langus.


18) Mis on CAB?

CAB (Change Advisory Board) on grupp inimesi, kes on seotud muudatuste juhtimise protsessiga. Need on peamiselt seotud muudatuste autoriseerimise, prioriseerimise, hindamise ja ajakava koostamisega.


19) Määrake ITIL-is külmutamisperiood

Külmutamisperiood ITIL-is on arenduses konkreetne ajavahemik, mille järel järgitakse tõsidust ja rangust ning. See nõuab lähtekoodi muudatuste tegemiseks reegleid.


20) Loetlege taastamisvalikud.

Taastevalikud liigitatakse tavaliselt järgmiselt:

  • Käsitsi lahendus
  • Vastastikused kokkulepped
  • Järkjärguline taastumine
  • Vahepealne taastumine
  • Kiire taastumine
  • Kohene taastumine

21) Selgitage ITIL-is teenusehalduse jaoks vajalikke 4 P-d

ITIL-i teenusehalduse jaoks on vaja 4 P-d:

  • inimesed: IT-valdkonna inimesed teostavad protsesse, mis on seotud ITIL-i teenusehaldusega.
  • Protsessid: See hõlmab ettevõtte võimekuse uurimist vajalikke protsesse rakendada.
  • Tooted: tooteid nimetatakse tööriistadeks, mida IT-töötajad kasutavad ITIL-i protsesside juurutamiseks.
  • Partnerid: Igal ettevõttesisesel või allhanke- ja IT-organisatsioonil on partnerid, kes võimaldavad teenusel korralikult töötada.

22) Mis on RACI mudel?

RACI määratleb järgmiselt:

  • Vastutav: Isikule konkreetse ülesande täitmiseks pandud kohustused.
  • Vastutav: Isik vastutab konkreetse ülesande eest.
  • Konsulteeritud: Grupid või inimesed, kes ülesande täitmiseks nõu pidasid.
  • teavitatud: Inimesed, keda hoitakse kursis ülesande praeguse protsessiga.

23) Selgitage ITIL-is CSI

CSI ehk Continues Service Improvement on ITIL-i elutsükli viimane etapp. Selles etapis vaadatakse IT-teenuse pakkuja teenused üle, et selgitada välja parendusvaldkonnad.


24) Millised on ITIL-i olulised etapid?

Olulised ITIL-i etapid on:

ITIL-i etapid

Teenuse strateegia:

Teenindusstrateegia Operatagavad, et sellised teenused nagu kasutajate taotluste täitmine, teenusetõrgete kallal töötamine, probleemide parandamine ja rutiinsete tööülesannete täitmine tõhusalt ja tulemuslikult.

Teenuse disain:

See etapp tagab, et kokkulepitud teenus osutatakse kindlaksmääratud hinnaga, millal ja kus.

Teenuse üleminekud: Teenuse ülemineku protsessi eesmärk on IT-teenuste loomine ja juurutamine. Samuti tagab see, et teenuste ja teenusehaldusprotsesside muudatused viiakse läbi kooskõlastatult.

Teenus Operatused: See ITIL-i etapp keskendub lõppkasutajate ootuste täitmisele, tasakaalustades samal ajal kulusid ja tuvastades võimalikud probleemid.

Teenuse pidev täiustamine: See tagab, et IT-teenused saavad teenuseintsidendist taastuda ja jätkata. See aitab läbi viia lihtsamaid ärianalüüse, et seada prioriteediks ettevõtte taastamine.


25) Mis on peamine erinevus intsidendi ja probleemi vahel?

Intsidenti võib määratleda kui sündmust, mis põhjustab IT-teenuse häireid ja nende juhtumite põhjuseks on probleem.


ITIL-i intsidentide juhtimise intervjuu küsimused ja vastused kogenud inimestele

26) Määratlege rakendamine Reveew (PIR)

Pärast rakendamist Review on nii tööprotsessi hindamine ja uurimine kui ka lahendus. Tavaliselt tehakse see pärast muudatustaotluse jõustumist, et tagada, kas rakendatud muudatused olid edukad või mitte.


27) Mis on Operariikliku taseme kokkuleppega?

OperaTasemeleping ehk OLA on leping. See rõhutab ettevõtte erinevaid IT-gruppe ja seda, kuidas nad SLA-d toetavaid teenuseid kavandavad.


28) Määratlege konfiguratsiooni lähtejoon

ITIL-i konfiguratsiooni lähtejoon on lähtejoon, mida kasutatakse konfigureerimise eesmärgil. Seda juhib muudatuste juhtimise protsess.


29) Mainige teenusehalduse mõõtmise kihte.

Teenusehalduse mõõtmiste kihid on järgmised:

  • Progress: Ta vastutab olemasolevate teenindustoimingute edenemise eest.
  • Vastavus: Peamiselt on see mure turustandarditele vastavuse ja areneva tööstuse protsessi pärast.
  • Tulemuslikkus: See mõõtmine aitab säilitada teenuste tõhusust.
  • Kasutegur: See aitab tõhustada töövoogu ja teenuse hooldust.

30) Miks teenuse üleminekut kasutatakse?

Teenuse üleminekut kasutatakse selleks, et:

  • Veenduge, et teatud teenust saab hallata, kasutada ja toetada.
  • Andke kvaliteetseid teadmisi muutmise, vabastamise ja juurutamise kohta.
  • Planeerige ja hallake ressursse ja võimsust ning nõudeid väljalaske tegemiseks.

31) Mainige 7 sammu, mis on seotud teenuse pideva täiustamisega

Teenuse pideva täiustamise seitse sammu on järgmised:

  • Leidke täiustamise viis
  • tea, mida tuleks mõõta
  • Koguge vajalikud andmed
  • Andmetöötlus
  • Analüüsige nii teavet kui ka andmeid
  • Teabe õige kasutamine
  • Rakendage vajalikud parandused

32) Mainige ITIL-i rakendusi

Olulised valdkonnad, kus ITIL on tõhus, on järgmised:

  • IT ja strateegiline äriplaneerimine
  • Pideva täiustamise rakendamine
  • Õigete ressursside ja oskuste hankimine ja säilitamine
  • Kogukulu ja kogu omamiskulu vähendamine
  • IT ärilise väärtuse näitamine
  • Aitab mõõta IT-organisatsiooni efektiivsust ja tõhusust

33) Loetlege mõned populaarsed veebipõhised teeninduslaua tööriistad

Populaarsed veebipõhised teeninduslaua tööriistad on:

  • CA teeninduslaud
  • viga zilla
  • Oracle Teenusepilv
  • SolarWinds Web Help Desk
  • ServiceNow
  • BMC
  • Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
  • Tivoli
  • C-laud
  • OTRS tasuta

34) Selgitage investeeringutasuvust

ROI on ressursside investeering, mis kasutab investorit ära. Seda saab arvutada järgmiselt: investeeringutasuvus (%) = puhaskasum / investeering x 100.


35) Määratlege muudatuste juhtimine

Muudatuste juhtimine on grupp inimesi, kes leiavad ja kinnitavad tarkvara muudatused. See võimaldab üle vaadata olulised muudatused, mis tulevikus toimuvad. Muudatuste vajadused ja heakskiitmine, tagades, et need ei avalda süsteemile negatiivset mõju.


36) Määratleda IT-poliitika mõiste

IT-poliitika on side- ja salvestustööde juhtimine. Näiteks ühele IT-poliitikale võib viidata kui meilimanuse suurusele.


37) Määratlege teenuse aruandlus

Teenuste aruandlus on protsess, mille käigus koostatakse ja edastatakse aruandeid suundumuste ja saavutuste kohta vastavalt teenusetasemetele.


38) Selgitage mõistet Service Assets and Configuration Management

Service Assets and Configuration Management (SACM) tegeleb peamiselt varade andmebaasi haldamise ja kontrollimisega, mis tehakse kättesaadavaks ka teistele protsessidele.


39) Tee vahet teenusel ja tootel

Teenuse ja toote erinevus on järgmine:

Teenused Toodet
Teenuseid toodetakse ja tarbitakse samaaegselt. Tooteid ei saa toota ega tarbida samal ajal.
Teenused on ebajärjekindlad. Tooted on järjepidevad.
Kasutaja saab osaleda teenuste tootmises. Kasutaja ei saa osaleda toote valmistamises.
Need ei ole käegakatsutavad. Need on käegakatsutavad.

40) Mainige teenuse kujundamisega seotud protsesse

Teenuse kujundamisega seotud protsessid on järgmised:

  • Disaini koordineerimine
  • Teenuse taseme haldamine
  • Teenuste kataloogi haldamine
  • Kättesaadavuse haldamine
  • Võimsuse juhtimine
  • Infoturbe haldamine
  • IT-teenuste järjepidevuse juhtimine
  • Tarnija juhtimine

41) Mis on protsessi omaniku vastutus?

Protsessi omanik vastutab konkreetse protsessi kavandamise, toimivuse, integreerimise, täiustamise ja juhtimise eest.


42) Selgitage infovara viit omadust IT turbehalduses?

Infovara viis IT-turbehalduse kvaliteeti on järgmised:

  • Konfidentsiaalsus: See tagab, et vara on saadaval ainult konkreetsele osapoolele.
  • Integrity: See tagab, et volitamata osapool ei ole vara muutnud
  • Saadavus: See tagab, et vara saab vajadusel kasutada
  • Autentsus: Tagab, et erakonna identiteedid on ehtsad.
  • Keeldumatus: See tagab, et pärast lõpetamist ei tohi tehinguid ilma heakskiiduta tagasi pöörata.

43) Mis vahe on ITIL v2 ja ITIL v3 vahel?

Oluline erinevus ITIL v2 vahel. Vs. ITIL v3 on:

ITIL v2 ITIL v3
See keskendub tootele, protsessile ja inimestele. See keskendub tootele, protsessile, inimestele ja partneritele.
Versioon pakub protsessile orienteeritud lähenemist. Versioon pakub elutsüklipõhist lähenemist.
ITIL-i versioonis 2 on turbehaldus osa hindamisest. V3-s on turbehaldus täiesti eraldiseisev protsess.
Keskendutakse teenuse disainile ja strateegiale. Kõigile protsessidele võrdne tähelepanu.
Sellel on 10 protsessi ja 2 funktsiooni. Sellel on 26 protsessi ja 4 funktsiooni.

44) Defineeri peegelkaamera

Service Level Requirements ehk peegelkaamera on dokument, mis sisaldab teenusele esitatavaid nõudeid kliendi vaatenurgast eesmärgi määratlemiseks.


45) Mis on võimsuse juhtimine?

Võimsushaldus keskendub sellele, et igal ajal oleks olemas kulutõhus võimsus, mis vastab SLA-s mainitud ärinõuetele.


46) Mis on IT-teenuste järjepidevuse haldus?

ITSCM-protsess tagab, et teenusepakkuja pakub minimaalsel kokkulepitud teenusetasemel.

See kasutab selliseid tehnikaid nagu ärimõjude analüüs (BIA) ja riskijuhtimine (MOR).


47) Miks on hindamisprotsess oluline?

Hindamisprotsess on oluline, kuna see aitab teil hinnata olulisi muudatusi, näiteks uue teenuse kasutuselevõttu olemasolevas teenuses.


48) Mis vahe on utiliidil ja garantiil?

Kasulikkus Garantii
Utiliit on määratletud kui teenuse või toote pakutav funktsioon kliendi vaatenurgast. Garantii on defineeritud kui lubadus, et teenus või toode vastab vajadusele.
Utiliit, millega tegeleb, on see, mida klient saab. Garantii käsitleb seda, kuidas teenust osutatakse.
Utiliit peaks vastama kliendi nõudmistele, see tähendab, et see peaks vastama kavatsusele. Garantii peaks teenust korralikult toimima.
Utiliit võib suurendada keskmist jõudlust. Garantii võib vähendada jõudluse erinevusi.

49) Mis on sündmuste haldamise protsesside juhtimises valvel?

Hoiatus näitab, et ilmnes rike. Märguandeid loovad ja haldavad süsteemihaldustööriistad. Sündmuste haldamise protsess haldab hoiatusi.


50) Selgitage erinevaid teenuseliike

Erinevat tüüpi teenused on:

  • Põhiteenus: Põhiteenus pakub põhitulemusi, mida kliendid vajavad ja soovivad investeerida.
  • Teenuse lubamine: IT-põhiteenuse pakkumiseks on vaja lubamisteenust. See teenindab põhitegureid, mis võimaldavad kliendil põhiteenust saada. Seda teenust ei pruugi kliendid näha.
  • Teenuse täiustamine: Teenuste täiustamine käsitleb neid teenuseid, mis lisatakse põhiteenusele, et muuta need klientidele atraktiivsemaks. See teenus julgustab kliente põhiteenuseid sageli kasutama.

51) Millised on ressursid?

Ressursse võib määratleda kui organisatsiooni materiaalset vara. Neid saab osta teenuse osutamiseks. Ressursid hõlmavad inimesi, rakendusi ja IT-infrastruktuuri.


52) Millised on võimalused?

Võimalused, mis on määratletud kui võime koordineerida, juhtida ja ressursse teenuste loomiseks kasutusele võtta. Neid võib juhtida kogemuste põhjal ja need sõltuvad teabest.


53) Selgitage põhiteenuseid üksikasjalikult

Põhiteenused annavad kliendile vajalikud põhitulemused. Need teenused näitavad väärtust, mida klient vajab.