SAP CRM-i moodulid: täielik vorm, ülevaade, Architektuur

Tänapäeva tiheda konkurentsiga ärikeskkonnas on tippettevõtete fookus üha suurem oma kõige väärtuslikumatel varadel – kliendid. Seega vajavad ettevõtted oma klientidele sobivat tarkvaralahendust, mis on kasutajasõbralik, hõlpsasti kohandatav, täielikult integreeritav ja paindlikult rakendatav.

Mis on SAP CRM-i moodul ja milleks seda kasutatakse?

SAP CRM on CRM-i tööriist poolt SAP ja seda kasutatakse paljudes äriprotsessides

SAP CRM on osa SAP ärisviit. See suudab rakendada kohandatud äriprotsesse, integreerida teistega SAP ja mitte-SAP süsteemid, aitavad saavutada CRM-i strateegiaid.

SAP CRM võib aidata organisatsioonil klientidega ühendust hoida. Nii saab organisatsioon täita klientide ootusi selliste teenuste ja toodetega, mida ta tegelikult vajab.

Samuti aitab see saavutada ühtset suhtlust kliendiga, mis tähendab, et klient saab regulaarset ja tegelikku teavet, sõltumata kanalist, mille kaudu ta teie ettevõttega ühendust võtab.

SAP CRM-i ülevaade

Osana SAP Ärisviit, SAP pakub lahendusi, mis on paindlikud ja avatud ning toetavad enamiku suuremate tarnijate rakendusi, andmebaase, riistvaraplatvorme ja operatsioonisüsteeme.

Järel SAP lahused on selle koostisosad SAP Ärisviit:

• SAP CRM - kliendisuhete juhtimine
• SAP PLM – toote elutsükli juhtimine
• SAP SCM - tarneahela juhtimine
• SAP SRM – tarnijasuhete juhtimine
• SAP ERP - ettevõtte ressursiplaneerimine

SAP Business Suite põhineb SAP NetWeaver .NetWeaver pakub arendus- ja käituskeskkonda SAP rakendusi ning seda kasutatakse kohandatud arendamiseks ja integreerimiseks teiste rakenduste ja süsteemidega.

SAP CRM on integreeritud ettevõtte ärikeskkonda SAP Ärisviit.

Tüüpiline SAP CRM-i TÖÖVOOD

Klient võib esitada müüjale probleemi mis tahes andmekandja (nt faksi, e-posti, telefoni jne) kaudu. Kui esi- lõppkliendi esindajad ei suuda kohe lahendust pakkuda, tõstavad nad pileti SAP – CRM, millega tegeleb rohkem tehniliselt varustatud personal. Lahendus edastatakse seejärel kliendile.

Tunnused SAP CRM

• See on osa SAP Business Suite kliendisuhete haldamiseks.
• See toetab kõiki kliendikeskseid ärivaldkondi, nagu turundus, müük ja teenindus.
• Seda rakendatakse erinevate kliendisuhtluskanalite jaoks, nagu suhtluskeskus, Internet ja mobiilne klientidele (pihus hoitavad seadmed, nagu sülearvuti, mobiiltelefon jne).
• CRM Analytics, komponent SAP CRM võimaldab teie organisatsioonil koguda kogu asjakohast teavet erinevate võtmetegurite (nt klient) kohta ja analüüsida seda teadmistebaasi, et lisada teadmisi tööprotsessidesse ja strateegiliste otsuste tegemisesse.

SAP CRM-i turundus

• SAP CRM on pakkunud ulatuslikke turundusfunktsioone
• See automatiseerib turunduse planeerimise, kampaania läbiviimise ja turundustegevuse mõõtmise.
• SAP CRM ühendab kasutajasõbralikus ja konfigureeritavas liideses järgmised turundusega seotud põhifunktsioonid:
• turunduse planeerimine,
• Kampaania juhtimine,
• Juhtide juhtimine,
• e-turundus,
• turuanalüüs,
• Klientide segmenteerimine.

SAP CRM-i müük

• SAP CRM on välja töötatud kliendikontaktide haldamiseks igal ajal ja igal pool.
• Ettevõtted saavad valida ühe või mitu neist SAP CRM-i müügi rakendamine:
• Telemüük,
• Ettevõtte müük,
• E-müük ja
• Välimüük.
• SAP CRM-i müük toetab teie ettevõtte müügipersonali ajakulu ja tõhusat tööd.
• See annab teavet, mis annab ülevaate tegevusest, ja hoiab keskendumist produktiivsele tegevusele.
• Seega SAP CRM-i müük aitab teie ettevõtte müügipersonalil kliente kindlustada ning seejärel nendega kasulikke suhteid arendada ja säilitada.

• SAP CRM pakub ka müügiprognoosi ja -analüüsi aspekti, mis aitab teie ettevõttel koguda ajaloolist ja ennustavat teavet.
• See hõlmab territooriumi ja kontohaldust, mida saab kasutada teie müügiorganisatsiooni optimeerimiseks ja tõhususe suurendamiseks.
• See hõlmab ka võimaluste ja torujuhtmete haldamise protsesse, mis annavad maksimaalse nähtavuse potentsiaalsetest müügist, müügiprotsessidest ja metoodikatest, mis võivad viia ettevõttespetsiifiliste parimate tavade standardimiseni.
• Samuti pakub see sujuvalt sularahaprotsesse, mis võimaldavad teie müügiorganisatsioonil klientide nõudmisi kõige tõhusamalt hallata.

Seega SAP CRM-i müük sellel on palju funktsioone, nagu spetsiaalne suhtlus, sujuv integreerimine, põhjalik teave, alati juurdepääsetav ja kasutajasõbralik.

SAP CRM-teenus

• Kõik teenusetellimuse töötlemisega seotud aspektid, mida toetab SAP CRM teenus algab kliendi esmasele päringule vastamisest kuni kliendile osutatud teenuse kinnituse ja arve esitamiseni.
• SAP CRM-teenus pakub teie organisatsioonile ka pakkumise koostamist ja töötlemist, teenusetellimuse koostamist ja määramist väliteeninduse esindajale.

SAP CRM-i kanalid

SAP CRM pakub rakendusi teie ettevõtte erinevatele kanalitele, nagu Internet, telefon, kohapealne müük ja partnerid, mis viib teie kliendisuhtluse optimeerimiseni. Kõigi erinevate toetatud kanalite puhul SAP CRM pakub teie töötajale igapäevatöö tegemiseks intuitiivset ja kasutajasõbralikku liidest.

SAP CRM võimaldab klientidel rakendada erinevaid kliendispetsiifilisi nõudeid ja tööstusharuspetsiifilisi protsesse. Nende rakendustega suhtlemiseks pakuvad kliendid erinevaid suhtluskanaleid SAP CRM:

• Tagakontor: see on rollipõhine veebijuurdepääs. Iga teenuse, müügi ja turunduse asjakohase ülesande jaoks on see ühtne sisenemispunkt. Kõik asjakohased süsteemid on määratud ettevõtte rollile, mis määratakse töötajatele. Seega saab töötaja koondada kõik asjakohased süsteemid ühte kasutajaliidese.
• Väliteenus või võrguühenduseta kasutaja: SAP CRM pakub väliteenuste esindajatele mitmeid välirakendusi, millele nad pääsevad juurde igal pool ja igal ajal. Need rakendused on välja töötatud pihuseadmete jaoks.
• Interaktsioonikeskus: SAP CRM pakub klienditeeninduse töötajatele liidest, mis on terviklikult integreeritud erinevate suhtluskanalitega nagu telefon ja e-kirjad. Samuti sisaldab see erinevaid funktsioone, mida töötaja saab kliendiga suheldes kasutada märkmete tegemiseks või tehingu enda kallal töötamiseks.
• Veebikanalite haldamine: sellega SAP CRM võimaldab e-teeninduse, e-kaubanduse ja e-turunduse platvormi. Need platvormid peavad pakkuma sihtklientidele isikupärastatud, usaldusväärset ja mugavat teenust 24x7x365. See võimaldab lõppklientidel pääseda juurde andmetele ja neid uurida ning vastavalt vajadusele osta teenuseid või tooteid igal ajal ja igal pool.
• PCM – Partner Channel Management: see liides on ette nähtud koostöö toetamiseks edasimüüjate, edasimüüjate, agentidega jne. See ühendab veebikanalite halduse tavalise CRM-iga, et pakkuda täielikku lahendust partnerite haldamiseks.

Ülevaade SAP CRM Architektuur

. SAP CRM-i lahendus sisaldab CRM-i komponente koos SAP ERP, SAP SCM ja SAP BI komponendid. SAP CRM sisaldab keskset CRM-süsteemi, millel on juurdepääs erinevate kanalite kaudu ja ühendus teiste süsteemidega.

Järgmised on täielikult integreeritud ühendused, mida pakutakse kui SAP CRM lahendus:

• SAP CRM-süsteem mis pakub vastavaid tarkvarakomponente SAP CRM-i lahendus keskse CRM-serverina.
• SAP ERP süsteem mis pakub kõiki ERP-funktsioone, mida saab integreerida SAP CRM-süsteem kui taustsüsteem. Nende ühendatud süsteemide vahelist andmevahetust saab konfigureerida ja realiseerida CRM-i vahevara abil.
• SAP BI pakub funktsioone üksikasjalike statistiliste ja analüüsifunktsioonide jaoks. Seda saab integreerida SAP CRM, et kasutada selle funktsioone SAP CRM-i aruandlus- ja analüüsifunktsioon.
• Nõudluse planeerimise lahenduse ja globaalse lubamiseni saadaoleva (ATP) kontrolli jaoks SAP CRM-süsteemi saab integreerida SAP SCM süsteem. Näiteks:
• Mis tahes juurutatud kasutajaliidese kaudu sisestatud müügitellimuse puhul tuleb kontrollida kohaletoimetamist.
• Selleks rakendatakse ühenduse korral ATP (Ailable-to-Promise) kontrolle SAP SCM süsteem.
• Käitusajal loob CRM-süsteem ühenduse SAP SCM, et kontrollida, kas soovitud kaubad on võimalik õigeaegselt kohale toimetada.
• SAP NetWeaveri portaal pakub integreeritud juurdepääsu kõikidele süsteemidele.

Kanal Architektuur

. SAP CRM-i kanalite arhitektuur sisaldab:

• Interneti-rakendused:
• Interneti-müük
• Interneti-kliendi iseteenindus
• Interneti-hinnakujunduse konfiguraator
• Mobiilirakendused:
• Mobiilne müük
• Mobiiliteenus
• Suhtlemiskeskus

Internetirakendused

• Interneti-tarkvara komponendid SAP CRM-lahendus põhinevad J2EE tehnoloogial (mis on avatud, mitteSAP platvorm). Need on tarnitud standardmalliga kasutusvalmis lahendusena. Samuti saab neid rakendusi täiendavalt kohandada, et need vastaksid kliendi spetsiifilistele nõuetele. Nende Interneti-rakenduste jaoks tuleb CRM-süsteemis hooldada ja seadistada vajalikke CRM-i andmeid.
• SAP CRM-lahendused pakuvad Interneti-müügi tarkvarakomponenti, mis esitab avaldatud kataloogid lõppkasutajale, kes saab neid kasutada toote konfigureerimiseks ja ostmiseks.
• Samuti pakub see Interneti-iseteeninduse tarkvarakomponenti, kus lõppkasutajad saavad taotleda konkreetset teenust.
• Internet Pricing & Configurator (IPC) komponent on teine ​​J2EE-põhine veebirakendus toote konfigureerimiseks ja hinnaandmeteks.

Interaktsioonikeskus

• Interaktsioonikeskus on varustatud tööriistade ja funktsioonidega, mis on vajalikud lõppkliendiga suhtlemiseks.
• Interaction Center toetab erinevaid suhtluskanaleid, nagu faks, e-post, telefon ja Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaktsioonikeskus on lingitud CRM-i veebikliendiga ja seega saab kliendiga kontaktis olev töötaja teha märkmeid, käivitada e-kirju, luua tegevusi ja tegeleda äritehingutega, nagu teenusetellimus jne.
• Interaction Center ühendub erinevate sidekanalitega, kasutades sidehaldussüsteemi, mis võib olla SAP Ärikommunikatsioonijuht (BCM) või kolmanda osapoole toode.
• IC WebClienti mitmekanaliliste võimaluste tugevdamiseks interaktsioonikeskuses kasutatakse integreeritud sideliidest (ICI).

Mobiilirakendused

• SAP CRM Mobile Sales ja Mobile Service komponendid aitavad ettevõtte mobiilseid müügi- ja teenindusesindajaid.
• Olenevalt vastutusalast on kasutajatel juurdepääs kõikidele oma seadmes olevatele asjakohastele andmetele.
• Need seadmed ühenduvad andmete sünkroonimiseks korraks kesksete CRM-serveritega. See andmeedastus toimub läbi SAP CRM-i vahevara.
• SAP Mobiilirakenduste stuudiot saab kasutada nende mobiilirakenduste kohandamiseks.

CRM-i veebikliendi kasutajaliidese tutvustus

SAP CRM-i kasutajaliides algas SAPGUI ja selle kasv on kaasa toonud SAP CRM-i veebikliendi kasutajaliides. CRM-i veebikliendi kasutajaliides on IC-veebikliendi kasutajaliidese täiustatud versioon. Samuti on see ärirollipõhine kasutajaliides; seetõttu sõltub sisselogitud kasutajale nähtav sisu kasutajale määratud ärirollidest. Selle tulemuseks on kasutaja jaoks lihtsam kasutajaliides, mis pääseb juurde ja saab töödelda ainult neid ülesandeid, mis on tema jaoks olulised. Sellega on müügiesindajal, kes ei ole turundusprotsessiga seotud, juurdepääs müügiga seotud protsessile ja seda teha ainult vastavalt määratud volitustele.

CRM Web Client UI on komponendipõhine tarkvara, mis esitab kasutajale CRM-i kasutajaliidese L-kujulisena. See sisaldab päist ülemises reas ja navigeerimisriba vasakul küljel, see moodustab L-kuju. Ülejäänud ruumi CRM-i veebiliidese lehel nimetatakse tööalaks. Päiseala sisaldab eelmääratletud süsteemilinki, näiteks Hüperlinki Logi välja.

Päiseala komponendid on järgmised:

1. Süsteemi lingid
2. Salvestatud otsingud
3. Tööala pealkiri
4. ajalugu

Päiseala asukoht on fikseeritud ja seda ei saa muuta. Navigeerimisriba sisaldab linke erinevatele rakendustele, mis on määratud sisselogitud kasutajale. Tööala sisu värskendatakse kasutaja tegevusega päisealal, navigeerimisribal või tööalal endal saadaolevatel linkidel. Vaated kuvatakse CRM-i veebikasutajaliideses määramisplokkidena. Rakenduse rakendamiseks pakutakse eraldi lehti SAP CRM-i veebi kasutajaliides:

• Kodulehekülg
• Tööloendi leht
• kalender
• E-Mail postkasti
• Töökeskus
• Täpsema otsingu leht
• Ülevaate leht
• Määramisplokid

Kasutaja saab nende lehtede vahel liikuda navigeerimisribal, töökeskuses või otsingulehtedel, rakendustes või äritehingutes olevate hüperlinkide abil.

• Niipea kui kasutaja sisse logib, näeb ta avalehte.
• Täiendavat navigeerimist teistele lehtedele või konkreetsele rakendusele saab teha navigeerimislinkide abil navigeerimisribal või töökeskuses.
• Näiteks pääseb kasutaja navigeerimisribal oleva lingi kaudu ligi allolevale kontohalduse töökeskusele:

• Kasutaja saab navigeerida allolevale kontootsingule, kasutades töökeskuses olevat linki või kasutades navigeerimisriba teisel tasemel olevat kontootsingu linki: