SAP CRM-moodulid: täisvorm ja Architektuur

Tänapäeva väga konkurentsitihedas ärikeskkonnas keskenduvad tippettevõtted oma kõige väärtuslikumatele varadele – kliendidEttevõtted vajavad sobivat tarkvaralahendust, mis on kasutajasõbralik, hõlpsasti kohandatav, täielikult integreeritav ja paindlikult rakendatav.

Mis on SAP CRM-moodul ja milleks seda kasutatakse?

SAP CRM on CRM-i tööriist poolt SAP ja seda kasutatakse paljude äriprotsesside jaoks.

SAP CRM on osa SAP Ärikomplekt. See võimaldab rakendada kohandatud äriprotsesse ja integreeruda teistega. SAP ja mitte-SAP süsteeme ja aitavad saavutada CRM-strateegiaid.

SAP CRM aitab organisatsioonil klientidega ühenduses püsida. Nii saab organisatsioon vastata klientide ootustele selliste teenuste ja toodetega, mida kliendid tegelikult vajavad.

See aitab saavutada ka „ühe näo kliendile“, mis tähendab, et klient saab regulaarselt ja täpset teavet olenemata kanalist, mille kaudu ta teie ettevõttega ühendust võtab.

SAP CRM-i ülevaade

Osana SAP Ärisviit, SAP pakub paindlikke ja avatud lahendusi, toetades enamiku suuremate müüjate rakendusi, andmebaase, riistvaraplatvorme ja operatsioonisüsteeme.

Järgmised SAP lahused on selle koostisosad SAP Ärisviit:

• SAP CRM - kliendisuhete juhtimine
• SAP PLM – toote elutsükli juhtimine
• SAP SCM - tarneahela juhtimine
• SAP SRM – Tarnijasuhete haldus
• SAP ERP - ettevõtte ressursiplaneerimine

SAP Business Suite põhineb SAP NetWeaver. NetWeaver pakub arendus- ja käituskeskkonda SAP rakendused ning seda kasutatakse kohandatud arenduseks ja integreerimiseks teiste rakenduste ja süsteemidega.

SAP CRM on integreeritud ettevõtte ärikeskkonda SAP Ärisviit.

Tüüpiline SAP CRM-i töövoog

Klient võib müüjaga probleemi lahendada mis tahes kanali kaudu, näiteks faksi, e-posti või telefoni teel. Kui klienditeenindajad ei suuda probleemi kohe lahendada, esitavad nad päringu. SAP CRM, millega seejärel tegeleb tehniliselt paremini varustatud personal. Lahendus edastatakse seejärel kliendile.

Tunnused SAP CRM

• See on osa SAP Äripakett kliendisuhete haldamiseks.
• See toetab kõiki kliendikeskseid ärivaldkondi, nagu turundus, müük ja teenindus.
• Seda rakendatakse erinevate kliendisuhtluskanalite jaoks, nagu suhtluskeskus, Internet ja mobiilne klientidele.
• CRM Analytics, komponent SAP CRM võimaldab teie organisatsioonil koguda kogu olulist teavet võtmetegurite, näiteks klientide kohta, ja analüüsida seda teadmusbaasi, et lisada teadmisi tegevusprotsessidesse ja strateegilisse otsuste tegemisse.

SAP CRM-i turundus

• SAP CRM pakub laia valikut turundusfunktsioone.
• See automatiseerib turundusplaneerimist, kampaaniate elluviimist ja turundustegevuse mõõtmist.
• SAP CRM ühendab kasutajasõbralikus ja konfigureeritavas liideses järgmised turundusega seotud põhifunktsioonid:
• turunduse planeerimine,
• Kampaania juhtimine,
• Juhtide juhtimine,
• e-turundus,
• turuanalüüs,
• Klientide segmenteerimine.

SAP CRM-i müük

• SAP CRM on välja töötatud kliendikontaktide haldamiseks igal ajal ja igal pool.
• Ettevõtted saavad valida ühe või mitu neist SAP CRM-i müügi juurutused:
• Telemüük,
• Ettevõtte müük,
• E-müük ja
• Välimüük.
• SAP CRM Sales toetab teie ettevõtte müügijõude ajasäästlikul ja efektiivsel tegutsemisel.
• See annab teavet, mis viib tegutsemiseni ja hoiab fookuse produktiivsel tegevusel.
• SAP CRM Sales aitab teie ettevõtte müügimeeskonnal kliente hankida ning seejärel nendega kasulikke suhteid luua ja säilitada.

• SAP CRM pakub ka müügiprognoose ja -analüüsi, mis aitavad teie ettevõttel koguda ajaloolist ja ennustavat teavet.
• See hõlmab territooriumi ja kontode haldamist, mida saab kasutada müügiorganisatsiooni optimeerimiseks ja efektiivsuse suurendamiseks.
• See hõlmab ka müügivõimaluste ja müügikanali haldamise protsesse, mis pakuvad maksimaalset nähtavust potentsiaalsete müükide, müügiprotsesside ja -metoodikate osas, mis viib ettevõttepõhiste parimate tavade standardiseerimiseni.
• See pakub sujuvaid tellimusest rahaks tegemise protsesse, mis võimaldavad teie müügiorganisatsioonil klientide nõudmisi kõige tõhusamalt hallata.

Seega SAP CRM-i müük pakub palju funktsioone, sealhulgas spetsiaalseid interaktsioone, sujuv integratsioon, sisukas teave, pidev ligipääsetavus ja kasutajasõbralik liides.

SAP CRM-teenus

• Kõik teenuse tellimuste töötlemisega seotud aspektid, mida toetab SAP CRM-teenus alustage kliendi esialgsele päringule vastamisest, kinnitades ja esitades osutatud teenuse kohta arve.
• SAP CRM-teenus pakub teie organisatsioonile ka hinnapakkumiste loomist ja töötlemist, teenindustellimuste loomist ning ülesannete määramist väliteeninduse esindajatele.

SAP CRM-i kanalid

SAP CRM pakub rakendusi teie ettevõtte erinevate kanalite jaoks – näiteks internet, telefoniside, välimüük ja partnerid –, mis optimeerib klientidega suhtlemist. Kõigi toetatud kanalite puhul SAP CRM pakub töötajatele intuitiivset ja kasutajasõbralikku liidest igapäevase töö tegemiseks.

SAP CRM võimaldab klientidel rakendada erinevaid kliendispetsiifilisi nõudeid ja valdkonnapõhiseid protsesse. Nende rakendustega suhtlemiseks on klientidel erinevad suhtluskanalid, mida pakuvad SAP CRM:

• Tagakontor: See on rollipõhine veebijuurdepääs. Iga asjakohase teenindus-, müügi- ja turundusülesande jaoks on see ühtne sisenemispunkt. Kõik asjakohased süsteemid on määratud ärirollile, mis omakorda määratakse töötajatele, andes igale töötajale kõik asjakohased süsteemid ühes kasutajaliideses.
• Field Service või võrguühenduseta kasutaja: SAP CRM pakub väliteeninduse esindajatele mitmeid välirakendusi, millele nad pääsevad ligi igal pool ja igal ajal. Need rakendused on loodud pihuarvutite jaoks.
• Suhtluskeskus: SAP CRM pakub klienditeenindajatele liidest, mis on terviklikult integreeritud erinevate suhtluskanalitega, näiteks telefoni ja e-postiga. See sisaldab ka mitmesuguseid funktsioone, mida töötajad saavad klientidega suheldes kasutada märkmete tegemiseks või tehingutega töötamiseks.
• Veebikanalite haldus: See võimaldab e-teenuse, e-kaubanduse ja e-turunduse platvormil pakkuda sihtrühmale personaalset, usaldusväärset ja mugavat teenust ööpäevaringselt. Lõppkliendid saavad andmetele juurde pääseda ja neid uurida ning seejärel teenuseid või tooteid osta igal ajal ja igal pool.
• PCM – partnerkanalite haldus: See liides toetab koostööd edasimüüjate, vahendajate ja agentidega. See ühendab veebikanalite haldamise tavalise CRM-iga, pakkudes terviklikku lahendust partnerite haldamiseks.

Ülevaade SAP CRM Architektuur

. SAP CRM-lahendus sisaldab endas CRM-komponente koos SAP ERP, SAP SCM ja SAP BI komponendid. SAP CRM sisaldab keskset CRM-süsteemi, millel on juurdepääs erinevate kanalite kaudu ja ühendus teiste süsteemidega.

Järgnevalt on loetletud täielikult integreeritud ühendused, mida pakutakse järgmiselt: SAP CRM lahendus:

• SAP CRM-süsteem pakub vastavaid tarkvarakomponente SAP CRM-i lahendus keskse CRM-serverina.
• SAP ERP süsteem pakub kõiki ERP funktsioone ja seda saab integreerida SAP CRM-süsteem taustasüsteemina. Andmevahetust nende ühendatud süsteemide vahel saab konfigureerida ja rakendada CRM-i vahevara abil.
• SAP BI pakub funktsioone detailsete statistiliste ja analüüsifunktsioonide jaoks. Seda saab integreerida SAP CRM-i funktsioonide kasutamiseks SAP CRM-i aruandlus ja analüüs.
• Nõudluse planeerimise ja globaalsete lubadusvalmis (ATP) kontrollide jaoks SAP CRM-i saab integreerida SAP SCM-süsteem:
  • Mistahes rakendatud kasutajaliidese kaudu sisestatud müügitellimuse puhul tuleb teostada kohaletoimetamise kontroll.
  • Ühendatud moodulitel rakendatakse saadavuse kontrolli (ATP) SAP SCM süsteem.
  • Käitusajal loob CRM-süsteem ühenduse SAP SCM, et kontrollida, kas soovitud kaubad on võimalik õigeaegselt kohale toimetada.
• SAP NetWeaveri portaal pakub integreeritud juurdepääsu kõikidele süsteemidele.

Kanal Architektuur

. SAP CRM-i kanalite arhitektuur sisaldab:

• Interneti-rakendused:
  • Interneti-müük
  • Interneti-kliendi iseteenindus
  • Interneti-hinnakujunduse konfiguraator
• Mobiilirakendused:
  • Mobiilne müük
  • Mobiiliteenus
  • Interaktsioonikeskus

Internetirakendused

• Interneti-tarkvara komponendid SAP CRM-id põhinevad J2EE tehnoloogial (avatud ja mitte-)SAP platvorm). Need pakutakse kasutusvalmis lahendusena koos standardsete tarnitud mallidega ja neid saab kliendispetsiifiliste vajaduste rahuldamiseks veelgi kohandada.
• SAP CRM pakub internetimüügi tarkvarakomponenti, mis esitleb avaldatud katalooge lõppkasutajatele, kes saavad tooteid konfigureerida ja osta.
• Samuti pakub see interneti iseteeninduse tarkvarakomponenti, kus lõppkasutajad saavad konkreetset teenust taotleda.
• Interneti hinnakujunduse ja konfiguraatori (IPC) komponent on veel üks J2EE-põhine veebirakendus tootekonfiguratsiooni ja hinnakujundusandmete jaoks.

Interaktsioonikeskus

• Suhtluskeskus on varustatud tööriistade ja funktsioonidega, mida on vaja lõppkliendiga suhtlemiseks.
• Interaktsioonikeskus toetab mitmesuguseid suhtluskanaleid, näiteks faksi, e-posti, telefoni ja VoIP-kõnet.
• Suhtluskeskus on ühendatud CRM-i veebikliendiga, nii et kliendiga kontaktis olev töötaja saab teha märkmeid, saata e-kirju, luua tegevusi ja tegeleda äritehingutega, näiteks teenusetellimustega.
• Suhtluskeskus loob ühenduse erinevate suhtluskanalitega kommunikatsioonihaldussüsteemi abil, mis võib olla SAP Ärisuhtluse haldur (BCM) või kolmanda osapoole toode.
• IC WebClienti mitmekanaliliste valikute tugevdamiseks suhtluskeskuses kasutatakse integreeritud kommunikatsiooniliidest (ICI).

Mobiilirakendused

• SAP CRM Mobile Sales ja Mobile Service komponendid aitavad ettevõtte mobiilseid müügi- ja teenindusesindajaid.
• Sõltuvalt vastutusalast on kasutajatel juurdepääs kõigile oma seadmes olevatele asjakohastele andmetele.
• Need seadmed ühenduvad andmete sünkroniseerimiseks lühidalt kesksete CRM-serveritega. See andmeedastus toimub järgmiste kaudu: SAP CRM-i vahevara.
• SAP Nende mobiilirakenduste kohandamiseks saab kasutada Mobile Application Studiot.

CRM-i veebikliendi kasutajaliidese tutvustus

SAP CRM-i kasutajaliides algas SAPGUI ja selle areng on viinud selleni, et SAP CRM-i veebikliendi kasutajaliides. CRM-i veebiklient on IC-i veebikliendi kasutajaliidese täiustatud versioon ja see on ärirollipõhine; sisselogitud kasutajale nähtav sisu sõltub määratud ärirollidest. Selle tulemuseks on lihtsam kasutajaliides, kus iga kasutaja saab juurde pääseda ja töödelda ainult enda jaoks olulisi ülesandeid. Näiteks müügiesindaja, kes ei tegele turundusprotsessidega, pääseb juurde ja töötab müügiga seotud protsessidega ainult talle määratud volituste kohaselt.

CRM-i veebikliendi kasutajaliides on komponentidel põhinev tarkvara, mis kuvab CRM-i kasutajaliidese kasutajale L-kujuliselt. See sisaldab ülemises reas päist ja vasakul küljel navigeerimisriba, mis moodustab L-kuju. Ülejäänud ruumi CRM-i veebikliendiliidese lehel nimetatakse tööalaks. Päiseala sisaldab eelnevalt määratletud süsteemilinke, näiteks väljalogimise hüperlinki.

Päiseala komponendid on järgmised:

1. Süsteemi lingid
2. Salvestatud otsingud
3. Tööala pealkiri
4. ajalugu

Päiseala asukoht on fikseeritud ja seda ei saa muuta. Navigeerimisriba sisaldab linke sisselogitud kasutajale määratud erinevatele rakendustele. Tööala sisu uueneb vastavalt kasutaja toimingutele päisealal, navigeerimisribal või tööala enda linkidel. Vaated kuvatakse CRM-i veebiliideses määramisplokkidena. Järgmised lehed pakutakse osana SAP CRM-i veebiliidese rakendamine:

• Kodulehekülg
• Tööloendi leht
• kalender
• E-Mail postkasti
• Töökeskus
• Täpsema otsingu leht
• Ülevaate leht
• Määramisplokid

Kasutajad saavad nende lehtede vahel navigeerida navigeerimisribal ja töökeskuses saadaolevate linkide või otsingulehtedel, rakendustes või äritehingutes saadaolevate hüperlinkide abil.

• Niipea kui kasutaja sisse logib, näeb ta avalehte.
• Edasist navigeerimist teistele lehtedele või konkreetsetele rakendustele saab teha navigeerimisribal või töökeskuses olevate navigeerimislinkide abil.
• Näiteks saab kasutaja kontohalduse töökeskusele ligi pääseda navigeerimisribal oleva lingi kaudu:

• Kasutajad saavad kontootsingu juurde navigeerida töökeskuse lingi või navigeerimisriba teisel tasemel asuva kontootsingu lingi abil:

KKK