SAP CRM ServicePRO 与流程

SAP CRM 为贵公司的服务专业人员提供了一个预定义的业务角色——服务专业人员（SERVICEPRO）。

担任此角色后， SAP 与服务协议、服务合同相关的标准功能trac服务计划、服务订单管理等工作可由服务专业人员完成。

SAP 可通过不同渠道访问 CRM 服务 SAP 客户关系管理 (CRM)。以下是通过 Web 客户端用户界面可以执行的服务功能：

• 通过服务订单管理和服务工单管理，可以维护和 track 持续进行服务流程，并分析贵公司已完成的服务流程。
• 投诉管理使您能够保持 trac负责收集和分析针对贵公司产品或服务的投诉。
• 产品注册允许负责的服务人员搜索、创建和维护已安装的基座或对象。
• 通过知识搜索，可以快速找到已知问题的解决方案。

SAP 客户关系管理 电话 我们提供服务应用程序，以满足现场服务代表的需求。这些应用程序可在离线模式下运行，并可与 CRM 服务器同步。

互联网客户自助服务 (ICSS) 是一款基于 Web 的应用程序，可供互联网用户使用 CRM 服务。与 WebClient 类似，它提供以下服务功能：

安装基础管理和对象

• 贵公司向客户销售产品。这些产品在客户现场的安装情况由已安装基础管理来表示。 SAP CRM服务.
• 它还支持管理您组织内部的对象。
• 组织销售产品并提供服务；一个对象是这些产品或服务的全球唯一有形或无形实例。
• 您可以在 CRM 系统中配置自定义设置，以创建客户特定的对象系列。
• 已安装设备的结构是通过其组件来维持的。
• IBase 管理通过不同的渠道提供支持，包括 WebClient UI、IC WebClient、移动服务和 ICSS。
• 借助 IBase 管理，可以管理安装在客户现场的产品的完整生命周期，从安装到退役。

作为 IBase 管理的一部分，您还可以维护已安装基础及其组件的一般数据：

IBase 管理与服务交易（例如服务连接）集成trac服务请求和服务请求。在服务合同中tract，它代表贵公司已同意提供服务的对象。

IBase 采用树状结构进行维护，其中头节点代表 IBase 本身，组件作为子节点。IBase 管理提供以下 IBase 组件类型：

• 产品组成 – CRM 产品主数据中现有的产品可以作为组件分配给 IBase。
• 文本组件 – 用于记录有关已安装基础的附加信息的自由文本描述。
• IBase 组件 – 一个 IBase 可以作为另一个 IBase 的组件使用。
• 对象 – 作为 IBase 管理一部分创建的对象可以分配给 IBase。一个对象只能分配给一个 IBase，且不能复制。
• 客户特定的组件类型 – 也可以创建客户特定的组件并在 IBase 中使用它们。

IBase 可以维护相关依赖信息，包括相关的业务伙伴和服务文档。以下是 IBase 表头维护的详细信息：

• 一般数据：
  • 数据库编号
  • 外部ID
  • IBase 类别
  • 状态
  • 描述
  • 授权组
• 姓名和地址
• 参与方
• 服务中心tracts – 服务连接trac引用此 IBase 的 ts。
• 附件
• 资格要求 – 具备被分配到现场服务岗位所需的资格。
• 服务事务 – 引用此 IBase 的服务事务。
• 服务级别 – 作为服务管理的一部分使用的服务配置文件或响应配置文件。
• 组件 – 列出构成此 IBase 的组件。

以下是为 IBase 组件维护的详细信息：

• 一般数据：
  • 组件编号
  • 描述
  • 识别
  • 组件类型
  • 装机量
• 姓名和地址
• 参与方
• 服务中心tracts – 服务连接trac引用此组件的 ts。
• 附件
• 服务事务 – 引用过此组件的服务事务。
• 资格要求 – 具备被分配到现场服务岗位所需的资格。
• 计数器——计数器可以分配给 IBase 组件或对象。计数器用于衡量对象的使用情况或磨损程度。当计数器读数达到预设值时，系统可以触发维护指令。计数器还有助于记录服务历史和产品消耗情况。
• 组件 – 列出构成此 IBase 的组件。

服务协议、服务合同trac服务计划

服务协议是 CRM 服务交易中的“集团合同”类型。trac服务协议是指与特定业务伙伴或一组业务伙伴达成的长期协议。它可以包含与客户约定的定价、计费、服务水平协议 (SLA) 和服务详情。服务协议不包含目标金额或目标数量。它可以直接关联到服务订单，也可以引用服务合同。trac服务订单由此创建。在服务订单处理过程中，如果系统发现服务合同，则会生成服务合同。tract，服务协议确定流程将不会触发。

服务合同trac合同定义了服务范围、预定义条件以及与客户约定的具体时间框架。它们明确了客户享有的服务级别，并包含涵盖服务和服务部件的产品清单。服务和部件的价格协议也保存在合同中。tract. 服务合同tract 代表服务数据、对象列表、产品列表、发布列表、定价协议和计费计划。

服务配置文件和响应配置文件定义了 CRM 服务中的服务级别。服务配置文件指示了服务配置文件中定义的服务在哪些条件下执行。trac可以执行此操作。响应配置文件定义了服务启动和完成的时间范围。这些配置文件在 CRM 定制中维护。

服务中心tract 确定性可在自定义设置中进行配置。可以输入一个 contrac可以手动设置，也可以让系统自动确定。这些设置在服务流程的定制过程中创建事务类型时应用。

CRM 服务计划使您能够为对象在其整个生命周期内制定并执行周期性服务计划。它支持按指定时间间隔创建后续服务事务，例如报价单、服务订单和活动。在服务间隔中，您可以定义规则，指定何时以及需要为特定对象计划、提供或执行哪些服务。

服务订单管理

服务订单 SAP 客户关系管理 可以通过多种渠道创建，包括 IC WebClient 用户界面、Web 通道 (ICSS) 和移动设备。可以将服务订单作为服务协议或服务合同的后续文档创建。tract. 服务订单由标题和项目部分组成；项目可以形成表示项目层次结构的树状结构。

资源规划应用程序供资源规划人员使用，用于向服务技术人员分配服务订单。它还支持管理和分析与服务代表员工相关的数据。

以参考对象的形式，IBase 组件、对象或产品可以输入到服务订单的抬头或项目级别。系统会根据输入的主参考对象，显示与订单项目相关的产品列表——这称为产品推荐。定价方面，可以使用 CRM 定价流程，根据为特定项目设置的折扣和附加费条件来计算价格。

以下项目类型可用作服务订单中的行项目：

• 服务项目服务订单项包含一个会计指示符，表示将作为结算成本接收方的账户。待执行的服务由服务产品项描述，该产品项的产品类型为“服务”。此项目包含条件和计划持续时间信息，并且可以分配给现有的服务合同。tract. CRM 中的服务处理可以由包含服务产品的条目触发。服务订单的对象列表可以包含 IBase 组件、对象和产品。

• 服务部件项目服务订单中的服务部件项属于物料类型产品。它支持所需服务部件组件的计划、控制和文档编制，并且可以分配给服务合同。tract.
• 销售项目服务订单中的销售产品项属于物料类型产品。它允许在服务过程中销售所需的零件，并支持产品交付的 ATP 检查，就像在销售过程中一样。
• 费用项目服务订单中的费用项目是指服务代表在服务过程中产生的额外费用的产品类型材料。
• 工具项目工具项在服务执行过程中使用，但不会被消耗。物料类型或对象类型的产品均可用作工具项。

服务订单中包含的客户和参考对象可以在合同中使用。trac确定过程，其中呈现了可用的条件trac在特定时间点，针对相关客户和参考对象，会生成一个 ts 值。这也会触发服务级别协议 (SLA) 日期的确定。

对于服务订单中输入的参考对象，系统可以自动执行保修检查，以确定是否存在保修。如果存在保修，则保修数据会显示在服务订单的抬头或项目明细中。

服务完成后，服务技术人员可以通过服务确认流程进行确认。服务确认单作为服务订单的后续步骤生成，其结构与服务订单类似，包含表头数据和项目数据。它记录了实际完成的工作、消耗的材料以及时间详情，包括差旅时间、加班时间和工作时间。一个服务订单可以生成多个确认单。如果涉及 IBase，确认单还会更新 IBase 数据库。

常见问题