SAP CRM ServicePRO 与流程

SAP CRM 为您公司的服务专业人员 - 服务专业人员 (SERVICEPRO) 提供预定义的业务角色。

SAP CRM ServicePRO 与流程

有了这个角色 SAP 服务专业人员可以执行与服务协议、服务合同、服务计划和服务订单管理等相关的标准功能。

SAP CRM ServicePRO 与流程

SAP CRM 服务可通过以下不同渠道访问: SAP CRM。以下是可以从 WebClient UI 执行的服务功能:

SAP CRM ServicePRO 与流程

  • 通过服务订单管理和服务票管理,它可以维护和跟踪正在进行的服务流程,并分析贵公司执行的已完成的销售流程。
  • 同样,投诉管理使您能够跟踪和分析针对您公司提供的产品或服务的投诉。
  • 产品注册允许您的服务员工负责搜索、创建和维护已安装基础或对象。
  • 借助知识搜索,可以快速寻找已知问题的解决方案。

SAP 客户关系管理 联络号码 提供服务应用程序以满足现场服务代表的需求。这些应用程序以离线模式运行,可以与 CRM 服务器同步。

互联网客户自助服务 (ICSS) 是一个基于 Web 的应用程序,可供互联网用户用于 CRM 服务。与 WebClient 类似,它提供以下服务功能:

SAP CRM ServicePRO 与流程

安装基础管理和对象

  • 您的公司将产品销售给客户。这些产品在客户现场的安装由安装基础管理表示 SAP CRM服务.
  • 它还支持您自己组织内对象的管理。
  • 组织销售产品并提供服务,一个对象是这些产品或服务的全球唯一的有形或无形实例。
  • 您可以在 CRM 系统中进行自定义设置以获得特定于客户的对象系列。
  • 安装基础的结构借助其组件来维护。
  • IBase Management 由 WebClient UI、IC WebClient、移动服务和 ICSS 等不同渠道支持。
  • 通过 IBase 管理,可以管理在客户现场安装的产品从安装到拆除的完整生命周期。

作为 IBase 管理的一部分,您还可以维护已安装基础及其组件的一般数据:

安装基础管理和对象
创建新安装基础的屏幕
安装基础管理和对象
创建新安装基础的屏幕

IBase 管理与服务合同和服务请求等服务交易集成。在服务合同中,它代表贵公司同意提供服务的对象。

IBase 以树形结构维护,具有代表 IBase 的头节点和作为不同子节点的组件。IBase 管理提供以下 IBase 组件。

  • 产品组成 – CRM 产品主数据中现有的产品可以作为组件分配给 IBase。
  • 文本组件
  • IBase 组件 – 可以将一个 IBase 组件用作另一个 IBase 的组件
  • 对象 – 作为 IBase 管理的一部分创建的对象可以分配给 IBase。一个对象只能分配给一个 IBase,即无法复制。
  • 客户特定的组件类型 – 还可以创建客户特定的组件并将其放入 IBase 中使用。

还可以为 IBase 维护依赖信息。这包括相关业务伙伴或服务文档等信息。以下是为 IBase 标头维护的详细信息:

安装基础管理和目标
IBase 标头
  • 一般数据:
    • 数据库编号
    • 外部ID
    • IBase 类别
    • 状态
    • 描述
    • 授权组
  • 姓名和地址
  • 参与方
  • 服务合同 – 已使用此 IBase 的服务合同。
  • 附件
  • 资格要求 – 用于维护需要分配的现场服务员工的资格。
  • 服务交易 – 已使用过此 IBase 的服务交易。
  • 服务级别——这可以是服务配置文件或响应配置文件,并用作服务管理的一部分。
  • 组件 – 显示此 IBase 的组件列表

以下是为 IBase 组件维护的详细信息:

安装基础管理和目标
IBase 组件
  • 一般数据:
    • 组件编号
    • 描述
    • 鉴定
    • 组件类型
    • 装机量
  • 姓名和地址
  • 参与方
  • 服务合同 – 已使用此 IBase 的服务合同。
  • 附件
  • 服务交易 – 已使用过此 IBase 的服务交易。
  • 资格要求 – 用于维护需要分配的现场服务员工的资格。
  • 计数器 – 计数器可分配给 IBase 组件或对象。它是衡量对象使用情况或磨损程度的指标。当计数器达到预定义的读数时,系统可以触发维护订单。它还有助于记录服务历史或产品消耗。
  • 组件 – 显示此 IBase 的组件列表

服务协议、服务合同和服务计划

服务协议是一种 CRM 服务交易。它属于“集团合同”类型。它是与特定业务伙伴或一组业务伙伴达成的长期协议。它可以包括与客户就价格、账单、SLA 和服务达成的协议相关的详细信息。它不包括目标值或目标数量。服务协议可以直接链接到服务订单,也可以有服务合同,可以参考该合同创建服务订单。在服务订单处理期间,如果系统发现服务合同,则不会进行服务协议确定处理。

服务协议、合同和计划

服务合同定义了与客户达成的协议,该协议定义了服务范围以及在指定时间范围内的预定义条件。它规定了客户享受服务级别的权利,并包括产品清单,其中包含所涵盖的服务和服务部件。合同中还维护了服务和部件的价格协议。因此,服务合同代表了服务数据、对象清单、产品清单、发布清单定价协议和计费计划。

服务协议、合同和计划

服务配置文件和响应配置文件定义了 CRM 服务中的服务级别。服务配置文件表示定义何时可以执行服务合同中定义的服务的条件。响应配置文件定义了服务应开始的时间范围以及服务处理应完成的时间范围。这些配置文件在 CRM 定制中维护。

服务合同确定可以在定制中配置。可以手动输入合同或系统自动确定合同。此设置在为服务流程定制创建交易类型时完成。

服务协议、合同和计划

CRM 服务计划让您可以为定期服务建模并执行该计划,以便您能够在整个生命周期内以有计划的方式为对象提供服务。它支持在指定时间创建后续服务交易,如报价、服务订单、活动等。在服务间隔中,您可以定义规则,指定何时以及需要为特定对象计划、提供或执行哪些服务。

服务协议、合同和计划

服务订单管理

服务订单管理

服务订单 SAP 客户关系管理 可以通过不同的渠道创建,例如 IC WebClient UI、Web 渠道 (ICSS) 和移动设备。可以创建服务订单作为服务协议或服务合同的后续文件。它由标题和项目部分组成。服务订单中的项目可以采用树形结构,形成项目层次结构。

资源规划应用程序用于资源规划人员向服务技术人员发送服务订单。它还支持管理和分析与服务代表员工(服务技术人员)相关的数据。

以参考对象的形式,IBase(组件)、对象或产品可以在标题或项目级别输入到服务中。根据服务订单中输入的主要参考对象,将显示订单项目的相关产品列表。此功能称为产品提案。对于定价,可以使用 CRM 定价程序,该程序根据为特定项目的折扣和附加费计算维护的条件来计算价格。

服务订单管理

服务订单管理
服务订单创建页面

以下内容可用作服务项目的明细项目:

  • 服务项目:服务订单项目还包含 基本会计和财务报表 指示信息,表示将成为结算费用接收者的账户。要执行的服务由服务产品项描述。此服务产品项的产品类型为服务。服务的条件和计划持续时间相关信息包含在此服务产品项中。可以将服务产品项分配给现有的服务合同。在 CRM 中,服务处理可以由包含服务产品的项目触发。因此,服务产品项描述要执行的服务。服务订单的对象列表可以包含 IBase 组件、对象和产品。

服务订单管理

  • 服务部件项目:服务订单中的服务零件项目是物料类型的产品。它支持所需服务零件组件的规划、控制和记录。它可以分配给服务合同。
  • 销售项目:服务订单中的销售产品项目是物料类型的产品。在服务流程中,可以使用它销售所需的零件。这也支持像销售流程中一样对要交付的产品进行 ATP 检查。
  • 费用项目:服务订单中的费用项目也是物料类型的产品,它代表服务代表在服务过程中的额外费用。
  • 工具项目:工具物品在提供服务时使用,但本身不会被消耗。材料类型的产品或物品可以用作工具物品。

服务订单中包含的客户以及参考对象可用于合同确定流程,从而为相关客户和参考对象呈现特定时间的可用合同。它还可以确定服务水平协议 (SLA) 日期。

对于服务订单中输入的参考对象,系统可以自动执行保修检查,即检查参考对象是否存在保修。 如果存在,则参考对象的保修数据显示在服务订单标题或项目的详细信息中。

执行服务后,服务技术人员可以通过执行服务确认流程来确认。服务确认文件是作为服务订单的后续文件创建的,其结构与服务订单的结构相似,即服务订单中的标题数据和项目数据尽可能相似。它包含与所执行服务相关的数据,例如实际执行的工作、消耗的材料、时间范围(包括旅行时间和加班时间以及工作时间等)。可以为单个服务订单创建多个确认。它还会更新服务确认中涉及的 IBase(如果有)。