ITIL 教程

由： 布莱斯利奥 布莱斯利奥
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什么是ITIL？

ITIL的 是一套定义明确的指导方针，可帮助软件专业人员提供最佳 IT 服务。ITIL 指导方针是经过长时间观察、收集和汇总的最佳实践，用于提供优质的 IT 服务。ITIL 的全称是信息技术基础架构库。

ITIL 涵盖的热门 IT 服务包括云服务、备份、网络安全、数据处理和存储、托管打印服务、IT 咨询、帮助台支持、物联网等。

ITIL 框架的系统化和结构化方法可帮助组织管理风险、建立具有成本效益的实践、加强客户关系。所有这些最终都会为您的企业构建一个稳定的 IT 环境。

为什么需要ITIL？

以下是在业务中使用 ITIL 方法的一些重要原因。

  • 提高项目交付的成功率。
  • 管理不断的业务和 IT 变化。
  • 为客户提供最大价值。
  • 增强资源和能力。
  • 提供有用且可靠的服务。
  • 规划流程时要牢记特定目标。
  • 明确定义每个任务的角色。
  • 通过服务为客户创造价值
  • 整合业务和服务策略。
  • 监控、衡量和优化服务提供商的绩效。
  • 它有助于控制 IT 投资和预算。
  • 改变组织文化。
  • 改善与顾客的关系。
  • 服务管理最佳实践。
  • 更好地管理服务和集成。
  • 商业服务 IT 功能。
  • IT 和业务战略规划。
  • 协调并整合 IT 和业务目标。
  • 获取并保留正确的资源和技能。
  • 衡量 IT 组织的效率。
  • 发展业务和 IT 关系及伙伴关系。

ITIL的历史

在本 ITIL 教程中，我们将看到 ITIL 历史上的一些重要里程碑：

  • ITIL 于 1990 年首次发布
  • 1995 年重新出版
  • ITIL 于 1997 年引入北美
  • 2002 年，V2 流程型书籍引入
  • 2005 年，开始开发第 3 版
  • 2007年，ISO 3第5版（共20000册）推出。
  • 2011年，V3升级版本发布。
  • 2019 年，ITIL v4 发布

ITIL 中使用的重要术语和定义

现在，在本 ITIL 教程中，我们将学习 ITIL 中使用的一些重要术语和定义：

  • 角色： 被定义为特定职责和权限的集合。它可能由个人或团队持有。
  • 服务所有者： 负责单一服务的整体设计、性能、集成和改进的实体。
  • 流程所有者： 负责单一流程的总体设计、执行、集成、改进和管理。
  • 产品经理： 负责一组相关服务的开发、性能和质量检查和改进。
  • 服务经理： 负责环境中所有服务的开发、性能和改进。
  • 服务： 一种无需指定成本和风险即可向客户提供价值的手段。
  • 访问： 允许用户使用的服务或数据的功能级别和范围。
  • 功能： 它是组织运用资源来创造价值的专业技能。
  • 功能： 组织内旨在完成特定任务的独立子集。
  • 流程： 为实现特定目标而设计的结构化活动组。
  • 资源：它们是用于提供服务的原材料，例如金钱、设备、时间和员工。

ITIL的特点

以下是 ITIL 的一些重要功能

  • 一种语言/术语。
  • ITIL 是一种提供一致质量的手段。
  • 专注于IT。然而，它不仅仅适合IT。
  • 现有的活动以及如何优化它们。
  • 相关流程和任务（角色）。

ITIL 不是什么？

  • ITIL 不是一个完整的蓝图，而只是砖块和材料，您可以根据业务需求来建造自己的建筑。
  • 这不是一个快速的解决方案，而是需要融入员工思维中的一套流程，并且必须不断更新和改进。
  • 它不仅是另一种控制方法，而且是一种建立组织的方式，使其能够在不控制管理的情况下朝着目标努力。

ITIL流程

ITIL 框架流程包含以下阶段：服务战略、服务设计、服务转型、服务 Opera和持续服务改进。

下图显示了 ITIL 框架的重要阶段：

重要的 ITIL 阶段
重要的 ITIL 阶段

服务策略

服务策略 Opera确保满足用户请求、处理服务故障、修复问题和高效、有效地执行日常操作任务等服务。

以下是此阶段的重要服务：

财务管理

财务管理服务提供了一种了解和控制与服务相关的成本和机会的方法。

服务组合管理

服务组合管理帮助您组织服务识别、评估、选择和授权的过程。

需求管理

需求管理关注的是理解和影响客户需求。它还涉及用户配置文件，该配置文件描述了给定服务的各种用户组。

服务设计

此阶段确保约定的服务按时、按地、按成本提供。

以下是此阶段的重要服务：

服务级别管理

服务水平管理涉及确保和管理客户和服务提供商之间的协议，而不管与特定服务相关的性能和可靠性水平如何。

以下是此阶段的重要服务：

可用性管理

可用性管理服务涉及服务水平协议 (SLA) 中规定的可用性要求。

容量管理

容量管理的重点是确保始终存在具有成本效益的容量，以满足或超过服务水平协议中规定的业务需求

IT服务连续性管理

IT 服务连续性管理 (ITSCM) 流程确保服务提供商提供最低商定的服务水平。它使用业务影响分析 (BIA) 和风险管理 (MOR) 等技术。

服务目录管理

服务目录是包含可供客户和用户使用的服务的子集。

服务转型

服务转换流程的目标是构建和部署 IT 服务。它还确保以协调的方式进行服务变更和服务管理 ITIL 流程。

变更管理

变更管理活动控制所有变更的生命周期，并尽量减少对 IT 服务的干扰。

服务资产和配置管理

此服务的目标是维护有关提供 IT 服务所需的配置项的信息，包括它们的关系。

发布和部署管理

此流程可帮助您规划、安排和控制发布移动以对实时环境进行测试。它还可确保实时环境的完整性受到保护并发布正确的组件。

过渡规划和支持

该ITIL流程主要侧重于规划和协调资源的使用，以便在预期的成本、时间和质量内部署主要版本。

服务验证和测试

此过程有助于部署版本并且最终的服务能够满足客户的期望。

评价

评估流程可帮助您评估重大变化，例如引入新服务或对现有服务进行重大更改

知识管理

知识管理服务的目的是收集、分析、存储和共享组织内的知识和信息。它通过减少重新发现知识的需要来帮助提高效率。

服务 Opera系统蒸发散

此 ITIL 阶段专注于满足最终用户的期望，同时平衡成本并发现任何潜在问题。

服务台

它是用户与服务提供商之间的主要联络点。服务台负责与用户的沟通，并管理事件和服务请求。

事件管理

事件管理的目标是管理所有事件的生命周期。它还确保服务尽快返回给用户。

问题管理

问题管理的目的是管理所有问题的生命周期。它帮助 IT 组织预防事件发生，并尽量减少无法预防的事件的影响。

活动管理

事件管理的目的是确保配置项和服务受到持续监控，并对事件进行过滤和分类以确定具体的操作。

相关文章

请求履行

请求管理的目的是为了满足服务请求。在很多情况下，这些请求都是小改动（例如，更改密码的请求）。

技术管理

此功能为 IT 基础设施的管理提供技术专业知识和支持。

应用管理：

应用程序管理是一种负责管理应用程序整个生命周期的服务。

IT服务 Opera系统蒸发散

目标是维护有关提供 IT 服务操作所需的配置项的信息，包括它们的关系。

持续服务改进

它确保 IT 服务能够从服务事故中恢复并继续运行。它有助于进行业务简单分析以确定业务恢复的优先顺序。

ITIL v2 与 ITIL v3 对比

以下是 ITIL v2 和 ITIL v3 之间的主要区别。

ITIL v2 ITIL v3
它以产品、流程和人员为中心。 它以产品、流程、人员和合作伙伴为中心。
该版本提供了面向过程的方法 该版本提供了基于生命周期的方法。
在ITIL v2中，安全管理是评估的一部分。 在 v3 中，安全管理是一个完全独立的过程。
专注于服务设计和服务策略 平等关注所有 ITIL 流程
有10个流程和2个函数。 有26个流程和4个函数。

ITIL 的优势

以下是使用 ITIL 服务的优点/好处

  • 提高客户满意度
  • 提高服务可用性
  • 财务管理
  • 让你改善决策过程
  • 帮助您控制基础设施服务
  • 帮助创建清晰的组织结构

ITIL的应用

以下是 ITIL 发挥有效作用的重要领域

  • IT 和业务战略规划
  • 实施持续改进
  • 获取并保留正确的资源和技能
  • 降低总成本和总体拥有成本
  • 向 IT 展示业务价值
  • 帮助您衡量 IT 组织的有效性和效率

结语

  • ITIL 定义：ITIL 是一套明确的指南，可帮助软件专业人员提供最佳的 IT 服务。
  • ITIL 的全称是“信息技术基础架构库”。
  • ITIL 框架有助于提高项目交付成功率并管理不断的业务和 IT 变化。
  • ITIL 于 1990 年首次发布，并于 1995 年经过修改后重新发布
  • ITIL 是一种提供一致质量的手段。
  • 请记住，ITIL 并不是完整的蓝图，而只是砖块和材料，您可以根据业务需求来建造自己的建筑物。
  • 重要的 ITIL 阶段包括 1) 服务策略 2) 服务设计 3) 服务转型 3) 服务 Opera4）持续改进服务
  • ITIL v2 以产品、流程和人员为中心，而 ITIL v3 则以产品、流程、人员和合作伙伴为中心。
  • ITIL 服务可帮助您改善决策过程
  • ITIL 服务用于在组织内实施持续改进