SAP CRM模块：全称及 Archi质地

在当今竞争激烈的商业环境中，顶尖公司的关注点都集中在他们最有价值的资产上—— 客户企业需要一款合适的软件解决方案，该方案应具备用户友好、易于定制、完全集成和可灵活实施等特点。

什么是 SAP CRM模块及其用途？

SAP CRM 是 CRM工具 提供 SAP 它被用于许多业务流程。

SAP CRM 是 SAP 业务套件。它可以实施定制化的业务流程，并与其他系统集成。 SAP 和非SAP 系统，并帮助实现客户关系管理战略。

SAP CRM帮助企业与客户保持联系。这样，企业就能提供客户真正需要的产品和服务，从而满足客户的期望。

它还有助于实现“单一客户渠道”，这意味着无论客户通过何种渠道联系贵公司，都能定期获得准确的信息。

SAP CRM概述

作为一部分 SAP 商务套房, SAP 提供灵活开放的解决方案，支持来自大多数主要供应商的应用程序、数据库、硬件平台和操作系统。

下列 SAP 解决方案是 SAP 商务套房:

• SAP CRM –客户关系管理
• SAP PLM——产品生命周期管理
• SAP SCM –供应链管理
• SAP SRM – 供应商关系管理
• SAP ERP –企业资源计划

SAP 商务套房基于 SAP NetWeaver。NetWeaver 提供开发和运行时环境。 SAP 用于应用程序，并用于自定义开发以及与其他应用程序和系统的集成。

SAP CRM 嵌入在企业环境中 SAP 商务套房。

Typical SAP CRM 工作流程

客户可以通过传真、电子邮件或电话等任何方式向供应商提出问题。如果前台客服代表无法立即解决问题，他们会提交工单。 SAP 客户关系管理系统 (CRM) 随后会将问题转交给技术更娴熟的人员处理。最终的解决方案会转发给客户。

特点 SAP 客户关系管理

• 它是其中的一部分 SAP 用于管理客户关系的业务套件。
• 它支持所有以客户为中心的业务领域，例如市场营销、销售和服务。
• 它适用于不同的客户互动渠道，例如互动中心、互联网和 电话 客户端。
• CRM Analytics 是 SAP CRM 使您的组织能够收集有关关键因素（例如客户）的所有相关信息，并分析此知识库，将见解融入运营流程和战略决策中。

SAP CRM营销

• SAP CRM提供广泛的营销功能。
• 它可自动完成营销计划、活动执行和营销效果衡量。
• SAP CRM 在一个用户友好且可配置的界面上整合了以下与营销相关的关键功能：
• 营销策划,
• 活动管理，
• 领导管理，
• 电子营销,
• 市场分析，
• 客户细分。

SAP 客户关系管理销售

• SAP CRM 是为了随时随地处理客户联系而开发的。
• 公司可以选择以下一项或多项。 SAP CRM销售实施方案：
• 电话销售，
• 企业销售，
• 电子商务和
• 现场销售。
• SAP CRM销售系统能够帮助贵公司的销售团队提高效率和生产力。
• 它提供的信息有助于深入了解行动方案，并保持对生产性活动的专注。
• SAP CRM销售系统帮助贵公司的销售人员获取客户，然后与客户建立并维护良好的关系。

• SAP CRM还提供销售预测和分析功能，帮助您的企业收集历史信息和预测信息。
• 它包括区域和客户管理，可用于优化和提高销售组织的效率。
• 它还包括商机和销售渠道管理流程，可最大限度地提高对潜在销售、销售流程和方法的可见性，从而实现公司特定最佳实践的标准化。
• 它提供无缝的订单到收款流程，使您的销售组织能够最有效地管理客户需求。

从而， SAP 客户关系管理销售 它具有许多功能，包括专用交互、无缝集成、富有洞察力的信息、始终在线的访问以及用户友好的界面。

SAP 客户关系管理服务

• 所有与服务订单处理相关的方面均受支持 SAP 客户关系管理服务 首先回复客户的初步咨询，然后确认并结算所提供的服务。
• SAP CRM 服务还为您的组织提供报价创建和处理、服务订单创建以及分配给现场服务代表的功能。

SAP CRM 渠道

SAP CRM系统可为企业内部的不同渠道（例如互联网、电话、现场销售和合作伙伴）提供实施方案，从而优化客户互动。对于所有支持的渠道， SAP CRM 为员工提供直观易用的界面，以完成日常工作。

SAP CRM 使客户能够实施不同的客户特定需求和行业特定流程。为了与这些实施方案进行交互，客户可以通过不同的交互渠道进行互动。 SAP CRM：

• 后台： 这是基于角色的网络访问。对于服务、销售和市场营销中的每一项相关任务，它都代表着唯一的入口点。所有相关系统都分配给一个业务角色，该角色再分配给员工，从而使每位员工都能在一个用户界面中访问所有相关系统。
• 现场服务或离线用户： SAP CRM为现场服务代表提供多种现场应用程序，他们可以随时随地访问这些应用程序。这些应用程序专为手持设备开发。
• 互动中心： SAP CRM系统为客户服务人员提供了一个全面集成的界面，该界面与电话、电子邮件等各种沟通渠道无缝衔接。它还包含多种功能，供员工在与客户沟通时进行记录或处理交易。
• 网络渠道管理： 这使得电子服务、电子商务和电子营销平台能够全天候 (24x7x365) 为目标客户提供个性化、可靠和便捷的服务。终端客户可以随时随地访问和研究数据，然后购买服务或产品。
• PCM – 合作伙伴渠道管理： 该界面支持与经销商、代理商和代理商的协作。它将网络渠道管理与常规客户关系管理 (CRM) 相结合，为合作伙伴管理提供完整的解决方案。

概述 SAP 客户关系管理 Archi质地

此 SAP CRM解决方案整合了CRM组件以及 SAP 企业资源计划， SAP 供应链管理，以及 SAP BI 组件。 SAP CRM 包含一个中央 CRM 系统，可通过各种渠道访问并连接到其他系统。

以下是提供的完全集成连接方式 SAP CRM解决方案:

• SAP CRM系统 提供相应的软件组件 SAP CRM 解决方案作为中央 CRM 服务器。
• SAP ERP系统 提供所有ERP功能，并且可以与……集成 SAP CRM系统作为后端系统。借助CRM中间件，可以配置和实现这些连接系统之间的数据交换。
• SAP BI 提供详细的统计和分析功能。它可以与……集成 SAP CRM 利用其功能 SAP 客户关系管理报告和分析。
• 用于需求计划和全球可承诺量 (ATP) 检查， SAP CRM可以与以下方面集成： SAP 供应链管理系统：
  • 对于通过任何已实现的用户界面输入的销售订单，需要执行交货检查。
  • 对连接的设备实施可用性承诺 (ATP) 检查 SAP 单片机系统。
  • 运行时，CRM系统连接到 SAP SCM 验证是否可以按时交付所请求的物品。
• SAP NetWeaver Portal 提供所有系统的集成访问。

频道 Archi质地

此 SAP CRM渠道架构包括：

• 互联网应用：
  • 互联网销售
  • 互联网客户自助服务
  • 互联网定价配置器
• 移动应用程序：
  • 移动销售
  • 流动服务
  • 互动中心

互联网应用

• 互联网软件组件 SAP CRM 是基于 J2EE 技术（一个开放的、非SAP 平台）。这些解决方案以即用型形式提供，带有标准模板，并可根据客户的具体要求进行进一步调整。
• SAP CRM 提供了一个互联网销售软件组件，该组件向最终用户展示已发布的产品目录，最终用户可以配置和购买产品。
• 它还提供了一个互联网自助服务软件组件，最终用户可以在该组件中请求特定服务。
• 互联网定价和配置器 (IPC) 组件是另一个基于 J2EE 的 Web 应用程序，用于产品配置和定价数据。

互动中心

• 交互中心配备了与最终客户沟通时所需的工具和功能。
• 交互中心支持多种通信渠道，例如传真、电子邮件、电话和网络电话（VoIP）。
• 交互中心与 CRM WebClient 相连，因此与客户接触的员工可以做笔记、触发电子邮件、创建活动以及处理服务订单等业务交易。
• 交互中心通过通信管理系统连接到不同的通信渠道，该系统可以是： SAP 业务沟通管理软件（BCM）或第三方产品。
• 为了增强交互中心的 IC WebClient 多渠道选项，采用了集成通信接口 (ICI)。

移动应用程序

• SAP CRM 移动销售和移动服务组件可帮助公司的移动现场销售和服务代表。
• 根据职责范围，用户可以在其设备上访问所有相关数据。
• 这些设备会短暂连接到中央 CRM 服务器以进行数据同步。数据传输通过以下方式进行： SAP CRM 中间件。
• SAP 可以使用移动应用工作室来定制这些移动应用程序。

CRM WebClient 用户界面简介

SAP CRM 用户界面开始于 SAP图形用户界面（GUI）及其演变导致了…… SAP CRM Web客户端用户界面。CRM Web客户端是IC Web客户端用户界面的增强版本，采用基于业务角色的管理模式；登录用户可见的内容取决于其分配的业务角色。这使得用户界面更加简洁，每个用户只能访问和处理与其相关的任务。例如，不涉及市场营销流程的销售代表只能根据其分配的权限访问和处理与销售相关的流程。

CRM Web客户端用户界面是一个基于组件的软件，它以L形布局向用户呈现CRM界面。L形布局由顶部的标题栏和左侧的导航栏构成。CRM Web用户界面页面上的剩余空间称为工作区。标题栏区域包含预定义的系统链接，例如“注销”超链接。

以下是页眉区域的组成部分：

1. 系统链接
2. 保存的搜索
3. 工作区标题
4. 历史

标题区域的位置是固定的，无法更改。导航栏包含指向分配给已登录用户的各种应用程序的链接。工作区内容会根据用户在标题区域、导航栏或工作区本身中的链接上的操作而更新。视图在 CRM Web UI 中以分配块的形式显示。以下页面作为 CRM Web UI 的一部分提供。 SAP CRM Web UI 实现：

• 主页
• 工作列表页面
• 日历
• E-Mail 收件箱
• 工作中心
• 进阶搜寻页面
• 概述页面
• 作业区块

用户可以通过导航栏、工作中心中的链接或搜索页面、应用程序或业务交易中的超链接在这些页面之间导航。

• 用户登录后即可看到主页。
• 可以通过导航栏或工作中心中的导航链接进一步导航到其他页面或特定应用程序。
• 例如，用户可以通过导航栏中的链接访问帐户管理工作中心：

• 用户可以通过工作中心中的链接或导航栏第二级中的“帐户搜索”链接导航至帐户搜索：

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