SAP CRM 인터랙션 센터

상호 작용 센터 에이전트 기능

• IC 에이전트는 웹샵 고객으로부터 제품 문제에 관한 전화 문의를 받습니다.
• IC 에이전트는 지식 검색을 통해 고객에게 솔루션을 제안할 수 있습니다.
• IC 상담원은 전화를 바탕으로 서비스 티켓을 생성하고 서비스 담당자와의 약속을 잡을 수 있습니다.
• IC 에이전트는 마케팅 캠페인의 일환으로 통화 목록에 접근할 수도 있습니다.

교류센터 배치

인터랙션 센터는 다양한 통신 채널과 통합되어 있어 IC 에이전트가 최종 고객과 소통할 수 있습니다. IC 에이전트는 다양한 애플리케이션에 접근할 수 있으며, CRM 비즈니스 거래 고객과의 상호 작용 중에.

IC 에이전트가 사용할 수 있는 상호 작용 센터의 구성 요소는 다음과 같습니다.

• 스크래치 패드: 담당자는 언제든지 비즈니스 문서에 포함될 수 있는 메모를 작성합니다.
• 계정 정보: 고객 이름과 주소 등 현재 상호작용과 가장 관련성이 높은 데이터를 표시합니다.

교류센터 배치

• 알림 : 모델러가 로그인한 상담원에게 보내는 제안 또는 알림입니다.
• 통신 정보: 통신 관리 소프트웨어에서 제공하는 자동 번호 식별, 대기열 상태, 통화 시간 및 상담원 상태를 표시합니다.
• 툴바 : 전화 기능을 지원하는 푸시 버튼.
• 탐색 바: IC 에이전트가 비즈니스 거래 및 고객 커뮤니케이션에 필요한 모든 데이터에 접근할 수 있도록 하는 링크입니다.
• 작업 공간: 상담원들은 여기에서 비즈니스 거래에 접근하고, 통화 목록을 시작하고, 대화형 스크립트를 실행하고, 상호 작용 기록을 검색할 수 있습니다.

상호작용 센터 통합

전부의 CRM 전략은 상호 작용 센터에서 지원됩니다.

• 판매 : 사업 기회, 판매 거래 및 제품 제안.
• 서비스 : 솔루션 데이터베이스, 이메일 처리 및 워크플로, 서비스 거래.
• 마케팅 : 통화 목록, 캠페인 및 제품 제안서.

지원되는 통신 채널에는 전화(라우팅, CTI 연결, 수신 및 발신 통화), 이메일, 팩스 및 SMS가 포함됩니다.

텔레마케팅, 텔레세일 및 텔레서비스

상호 작용 센터는 텔레마케팅, 텔레세일즈 및 텔레서비스를 지원합니다.

• 텔레마케팅: IC 상담원은 마케팅 캠페인을 실행하기 위해 발신 전화 담당자와 통화 목록 및 스크립트를 조율합니다. 상담원은 스크립트와 설문 조사를 통해 비즈니스 파트너와의 상호 작용 방법을 안내받고, 잠재 고객 검증을 지원받습니다.
• 텔레세일즈: 주문 접수 및 발송 처리뿐만 아니라 교차 판매 및 인기 상품 추천과 같은 제품 제안 기능도 포함됩니다.
• 원격 서비스: IC 상담원이 고객 불만 및 지원 사례를 관리할 수 있도록 지원합니다. 상담원은 지식 검색을 통해 해결책을 찾고 이메일, 채팅 또는 전화를 통해 고객에게 전달합니다.
• 지식 검색:

• 고객은 전화, 팩스, 이메일 또는 채팅을 통해 문제를 설명합니다.
• 지식 검색은 해당 설명을 사용하여 적절한 솔루션을 찾아 고객에게 전달합니다.
• 인터넷 셀프 서비스 사용자는 지식 검색을 직접 실행할 수 있습니다.
• 검색에는 이메일 전체 텍스트가 사용될 수 있으며, 상담원은 검색 결과를 최적화하기 위해 관련 부분만 남길 수 있습니다.
• 음성 검색 기능도 포함되어 있으며, 데이터베이스와 일치하는 문제에는 해답이 제공됩니다.

상호작용 센터 관리

인터랙션 센터 관리 기능은 IC 상담원을 안내하며 다음과 같은 구성 요소와 통합됩니다.

• 대화형 스크립팅:

• 관리자는 IC 상담원이 고객과의 상호 작용 중에 실행할 단계별 스크립트를 설계합니다.
• 고객 반응에 따라 다음 스크립트 단계가 결정되며, 상담원과 고객 모두 각 단계를 안내받게 됩니다.

• ERMS(이메일 응답 관리 시스템): 자동화된 처리 및 정리 기능을 통해 대량의 수신 이메일을 관리합니다. 자동화된 작업은 효율성을 높이고 상담원의 처리 시간을 단축합니다.
• 의도 기반 상호작용(IDI): 알림, 탐색 및 대화형 스크립트를 활용한 규칙 기반 상담원 안내를 지원하여 일관된 기업 표준 고객 상호 작용을 보장합니다.
• 통화 목록:

• 인터랙션 센터에서 통화 목록을 사용하려면 해당 목록이 활성화되어 있어야 합니다.
• 통화 목록은 목록 관리에서 상담원 그룹에 할당되어야 하며, 스크립트는 통화 목록에 할당될 수 있습니다.
• 처리를 위해 조직 단위, 직위 또는 개별 사용자에게 호출 목록이 할당됩니다.

자주 묻는 질문