SAP CRM 인터랙션 센터

상호 작용 센터 에이전트 기능

• IC Agent는 구매한 제품에 문제가 있다는 Web Shop 고객의 전화를 받습니다.
• IC 상담원은 고객에게 솔루션을 제안할 수 있는 지식 검색에 액세스할 수 있습니다.
• 고객 IC 상담원과의 통화에 따라 서비스 티켓을 생성하고 서비스 담당자와의 약속을 잡을 수도 있습니다.
• IC 상담원은 마케팅 캠페인의 일부인 통화 목록에도 액세스할 수 있습니다.

교류센터 배치

• 최종 고객과 소통하기 위해 인터랙션 센터는 다양한 커뮤니케이션 채널과 잘 통합되어 있습니다.
• 또한 IC 대리인은 최종 고객과 통신하는 동안 다양한 애플리케이션 및 비즈니스 트랜잭션에 액세스해야 합니다.
• 따라서 IC 에이전트에게는 다양한 애플리케이션에 대한 액세스 권한도 제공됩니다. CRM 비즈니스 거래 .

IC 에이전트가 최종 고객과 소통하기 위해 접근할 수 있는 상호작용 센터의 구성 요소는 다음과 같습니다.

• 스크래치 패드
• 상담원은 이를 사용하여 메모를 작성할 수 있습니다.
• 언제든지 이러한 메모를 비즈니스 문서에 포함할 수 있습니다.
• 계정 정보
• 현재 상호작용에 대해 이 영역에는 가장 관련성이 높은 정보가 표시됩니다.
• 예를 들어 고객 이름 및 주소입니다.

교류센터 배치

• 알림
• 로그인한 에이전트에 대해 모델러가 생성한 경고입니다.
• 예를 들어 제안이나 알림
• 통신정보
• 자동 번호 식별, 대기 상태, 통화 시간, 상담원 상태 등 커뮤니케이션 관리 소프트웨어의 정보가 여기에 표시됩니다.
• 툴바
• 이 푸시 버튼은 전화 통신 기능을 지원합니다.
• 네비게이션 바
• IC 대리인은 탐색 표시줄에 있는 링크를 사용하여 비즈니스 트랜잭션 및 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다.
• 이 IC 에이전트는 최종 고객과의 커뮤니케이션에 필요한 모든 데이터를 제공합니다.
• 작업 영역
• IC 에이전트는 비즈니스 거래 데이터나 애플리케이션 데이터에도 액세스할 수 있습니다.
• 이 지역은 이런 목적으로 사용됩니다
• IC 상담원은 이 영역에서 통화 목록 및 대화형 스크립트를 시작할 수 있습니다.
• 또한 고객의 상호 작용 내역에서 거래를 검색할 수도 있습니다.

인터랙션센터 통합

• All CRM 전략은 상호 작용 센터에서 지원됩니다.
  • 판매 : 기회, 판매 거래, 제품 제안 처리
  • 서비스 : 솔루션 데이터베이스, 이메일 처리 및 워크플로, 서비스 거래
  • 마케팅 : 통화 목록, 캠페인, 제품 제안
• 상호 작용 센터는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통한 커뮤니케이션을 지원합니다.
• 전화: 라우팅, CTI(Computer Telephony Integration) 연결, 수신 및 발신 통화
• 이메일
• 팩스
• SMS

텔레마케팅, 텔레세일 및 텔레서비스

• IC는 텔레마케팅, 텔레세일, 텔레서비스를 지원합니다.

• 텔레 마케팅
• 텔레마케팅의 경우 마케팅 캠페인을 수행하기 위해 IC 에이전트는 에이전트 및 아웃바운드 다이얼러와 통화 목록 및 스크립트를 조정합니다.
• 상담원은 스크립트와 설문조사를 통해 비즈니스 파트너 상호 작용을 안내받습니다.
• 또한 적격 리드를 지원합니다.
• 텔레세일즈
• 들어오고 나가는 주문 처리가 모두 포함됩니다.
• 또한 교차 판매 및 Top-n 제품과 같은 제품 제안도 포함됩니다.
• 텔레서비스
• 이는 IC 대리인이 고객 서비스 및 지원 상황에 대한 불만 사항 및 사례를 관리할 수 있도록 하기 위한 것입니다.
• IT 상담원은 지식 검색을 수행하여 솔루션을 찾을 수 있습니다.
• 그들은 이메일, 채팅 또는 전화를 통해 고객에게 해결책을 전달할 수 있습니다.
• 지식 검색

• 고객은 전화, 팩스, 이메일 또는 채팅을 통해 문제에 대한 설명을 제공할 수 있습니다.
• 문제 설명은 지식 검색에서 적합한 솔루션을 찾는 데 사용됩니다.
• 그런 다음 솔루션이 고객에게 전달됩니다.
• 인터넷 셀프 서비스에 접속한 사용자는 솔루션에 대한 지식 검색을 직접 사용할 수 있습니다.
• 지식 검색은 이메일의 전체 텍스트를 이용할 수 있습니다.
• IT Agent는 텍스트를 관련 부분으로 줄이고 검색을 최적화할 수 있습니다.
• 음성 검색도 텍스트 검색에 포함됩니다.
• 솔루션은 데이터베이스에서 확인된 문제에 할당됩니다.

교류센터 관리

• 인터랙션센터 관리에는 IC Agent를 안내하는 업무가 포함됩니다.

이를 위해 다양한 구성 요소와 통합되어 있습니다.

• 대화형 스크립팅:

• 이 도구를 사용하여 관리자는 단계별 스크립트를 설계할 수 있습니다.
• IC 상담원은 고객과 상호 작용하는 동안 지침이 필요할 때마다 이러한 스크립트를 실행할 수 있습니다.
• 따라서 상담원은 이러한 스크립트를 사용하여 고객에게도 각 단계를 안내할 수 있습니다.
• 고객의 응답에 따라 스크립트가 표시되는 다음 단계가 결정됩니다.

• ERMS
• 이 도구를 사용하면 대량의 수신 이메일을 관리할 수 있습니다.
• 수신 이메일을 자동으로 처리하고 정리하는 서비스를 제공합니다.
• 이 도구의 여러 가지 자동화된 활동은 효율성과 처리 정확성을 크게 향상시킵니다.
• 또한 IC 에이전트가 짧은 시간 안에 이메일을 처리할 수 있도록 지원합니다.
• 의도 기반 상호 작용(IDI)
• 규칙 기반 에이전트 안내를 지원하는 데 사용됩니다.
• 규칙 기반 경고, 탐색, 대화형 스크립트 등을 사용하여 기업 표준 고객 상호 작용을 보장합니다.
• 통화 목록

• 인터랙션 센터에서 사용하려면 생성된 통화가 활성화되어 있어야 합니다.
• 또한 통화 목록은 목록 관리에서 상담원 그룹에 할당되어야 합니다.
• 통화 목록에 스크립트를 할당하는 것이 가능합니다
• 별도의 통화 목록을 서로 할당할 수 있습니다.
• 처리를 위해 통화 목록은 조직 단위, 직위 또는 개별 사용자에게 할당됩니다.