SAP CRM 모듈: 전체 형식, 개요, Archi강의

오늘날과 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 최고의 기업은 가장 가치 있는 자산에 점점 더 초점을 맞추고 있습니다. 고객. 따라서 기업은 사용자 친화적이고, 쉽게 사용자 정의할 수 있으며, 완벽하게 통합되고, 유연하게 구현할 수 있는 적합한 소프트웨어 솔루션을 고객에게 요구합니다.

SAP CRM 모듈 및 용도는 무엇입니까?

SAP CRM은 CRM 도구 에 의해 제공 SAP 많은 비즈니스 프로세스에 사용됩니다.

SAP CRM은 다음의 일부입니다. SAP 비즈니스 스위트. 맞춤형 비즈니스 프로세스를 구현하고 다른 비즈니스 프로세스와 통합할 수 있습니다. SAP 및 비SAP 시스템을 통해 CRM 전략을 달성할 수 있습니다.

SAP CRM은 조직이 고객과 계속 연결되는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 방식으로 조직은 실제로 필요한 서비스 및 제품 유형으로 고객 기대를 달성할 수 있습니다.

이는 또한 고객이 회사에 연락하는 채널과 관계없이 정기적이고 실제적인 정보를 얻는 것을 의미하는 'Single Face to Customer'를 달성하는 데 도움이 됩니다.

SAP CRM 개요

의 일부로 SAP 비즈니스 스위트, SAP 대부분의 주요 공급업체의 애플리케이션, 데이터베이스, 하드웨어 플랫폼 및 운영 체제를 지원하는 유연하고 개방적인 솔루션을 제공합니다.

수행원 SAP 솔루션은 다음의 구성 요소입니다. SAP 비즈니스 스위트:

• SAP CRM - 고객 관계 관리
• SAP PLM – 제품 수명주기 관리
• SAP SCM – 공급망 관리
• SAP SRM – 공급업체 관계 관리
• SAP ERP - 전사적 자원 관리

SAP 비즈니스 스위트는 다음을 기반으로 합니다. SAP NetWeaver .NetWeaver는 다음을 위한 개발 및 런타임 환경을 제공합니다. SAP 응용 프로그램이며 사용자 정의 개발 및 다른 응용 프로그램 및 시스템과의 통합에 사용됩니다.

SAP CRM은 기업의 비즈니스 환경에 내장되어 있습니다. SAP 비즈니스 스위트.

일반적인 SAP CRM 작업 흐름

고객은 팩스, 이메일, 전화 등 모든 매체를 통해 공급업체에 문제를 제기할 수 있습니다. 프런트 엔드 고객 담당자가 즉시 해결책을 제공할 수 없는 경우 티켓을 제기합니다. SAP – 기술적으로 더 잘 갖춰진 인력이 처리하는 CRM. 해결책은 고객에게 전달됩니다.

특징 SAP CRM

• 그것은 SAP 고객 관계를 관리하는 비즈니스 스위트입니다.
• 마케팅, 영업, 서비스 등 고객 중심의 모든 비즈니스 영역을 지원합니다.
• 인터랙션 센터, 인터넷 등 다양한 고객 인터랙션 채널을 위해 구현됩니다. 모바일 클라이언트(노트북, 모바일 등과 같은 휴대용 장치).
• CRM Analytics는 다음의 구성요소입니다. SAP CRM을 사용하면 조직에서 고객과 같은 다양한 핵심 요소에 대한 모든 관련 정보를 수집하고 이 지식 기반을 분석하여 운영 프로세스와 전략적 의사 결정에 통찰력을 통합할 수 있습니다.

SAP CRM 마케팅

• SAP CRM은 광범위한 마케팅 기능을 제공했습니다.
• 마케팅 계획, 캠페인 실행, 마케팅 활동 측정을 자동화합니다.
• SAP CRM은 사용자 친화적이고 구성 가능한 인터페이스에서 마케팅과 관련된 다음과 같은 주요 기능을 통합합니다.
• 마케팅기획,
• 캠페인 관리,
• 리드 관리,
• 전자마케팅,
• 시장 분석,
• 고객 세분화.

SAP CRM 영업

• SAP CRM은 언제 어디서나 고객 응대를 처리하기 위해 개발되었습니다.
• 회사는 다음 중 하나 이상을 선택할 수 있습니다. SAP CRM 영업 구현:
• 텔레세일,
• 기업 영업,
• 전자판매 및
• 현장 판매.
• SAP CRM 영업은 귀하의 비즈니스 영업 인력이 시간 효율적이고 효과적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다.
• 이는 행동에 대한 통찰력을 제공하고 생산적인 활동에 초점을 유지하는 정보를 제공합니다.
• 따라서, SAP CRM Sales는 기업의 영업 인력이 고객을 확보하고 고객과 유익한 관계를 발전시키고 유지할 수 있도록 도와줍니다.

• SAP CRM은 또한 비즈니스가 과거 및 예측 정보를 수집하는 데 도움이 되는 판매 예측 및 분석 측면을 제공합니다.
• 여기에는 영업 조직의 효율성을 최적화하고 높이는 데 사용할 수 있는 영역 및 계정 관리가 포함됩니다.
• 또한, 잠재적인 매출, 영업 프로세스 및 방법론에 대한 가시성을 극대화하는 기회 및 파이프라인 관리 프로세스도 포함되어 있어 회사별 모범 사례를 표준화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 또한 영업 조직이 고객 요구를 가장 효과적으로 관리할 수 있도록 원활한 주문-현금 프로세스를 제공합니다.

따라서, SAP CRM 영업 전용 상호 작용, 원활한 통합, 통찰력 있는 정보와 같은 많은 기능을 갖추고 있으며 항상 액세스할 수 있으며 사용자 친화적입니다.

SAP CRM 서비스

• 에서 지원하는 서비스 주문 처리와 관련된 모든 측면 SAP CRM 서비스 고객의 최초 문의에 답변하는 것부터 고객에게 제공된 서비스를 확인하고 청구하는 것까지입니다.
• SAP CRM 서비스는 또한 조직에 견적 생성 및 처리, 서비스 주문 생성, 현장 서비스 담당자 지정 기능을 제공합니다.

SAP CRM 채널

SAP CRM은 인터넷, 전화 통신, 현장 판매, 파트너 등 비즈니스 내 다양한 ​​채널에 대한 구현을 제공하여 고객 상호 작용을 최적화합니다. 지원되는 모든 다양한 채널에 대해 SAP CRM은 직원에게 일상 업무를 수행할 수 있는 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다.

SAP CRM을 통해 고객은 다양한 고객별 요구 사항과 산업별 프로세스를 구현할 수 있습니다. 이러한 구현과의 상호 작용을 위해 고객은 다음과 같은 다양한 상호 작용 채널을 제공합니다. SAP CRM :

• 백오피스: 역할 기반 웹 액세스입니다. 서비스, ​​영업 및 마케팅의 각 관련 업무에 대해 이는 단일 진입점을 나타냅니다. 모든 관련 시스템은 직원에게 할당되는 비즈니스 역할에 할당됩니다. 따라서 직원은 관련 시스템을 모두 하나의 UI로 통합할 수 있습니다.
• Field Service 또는 오프라인 사용자: SAP CRM은 현장 서비스 담당자를 위해 언제 어디서나 액세스할 수 있는 여러 현장 애플리케이션을 제공합니다. 이러한 애플리케이션은 휴대용 장치용으로 개발되었습니다.
• 교류센터: SAP CRM은 고객 서비스 직원에게 전화 및 이메일과 같은 다양한 커뮤니케이션 채널과 종합적으로 통합된 인터페이스를 제공합니다. 또한 직원이 고객과 커뮤니케이션하는 동안 메모를 작성하거나 거래 자체를 처리하는 데 사용할 수 있는 다양한 기능이 포함되어 있습니다.
• 웹채널 관리: 이것으로 SAP CRM은 E-서비스, E-커머스, E-마케팅 플랫폼을 가능하게 합니다. 이러한 플랫폼은 타겟 고객에게 24x7x365 개인화되고 신뢰할 수 있으며 편리한 서비스를 제공합니다. 이를 통해 최종 고객은 데이터에 액세스하고 조사할 수 있으며, 이를 통해 요구 사항에 따라 언제 어디서나 서비스나 제품을 구매할 수 있습니다.
• PCM - 파트너 채널 관리: 리셀러, 딜러, 에이전트 등과의 협업을 지원하기 위해 제공되는 인터페이스입니다. 웹 채널 관리와 일반 CRM을 결합하여 파트너 관리를 위한 완벽한 솔루션을 제공합니다.

개요 SAP CRM Archi강의

The SAP CRM 솔루션은 CRM 구성요소를 다음과 같이 통합합니다. SAP ERP, SAP SCM과 SAP BI 구성 요소. SAP CRM에는 다양한 채널을 통해 액세스하고 다른 시스템에 연결할 수 있는 중앙 CRM 시스템이 포함되어 있습니다.

다음은 완전히 통합된 연결입니다. SAP CRM 솔루션:

• SAP CRM 시스템 해당 소프트웨어 구성요소를 제공하는 SAP CRM 솔루션은 중앙 CRM 서버입니다.
• SAP ERP 시스템 ERP의 모든 기능을 통합할 수 있는 기능을 제공합니다. SAP 백엔드 시스템으로서의 CRM 시스템. 이렇게 연결된 시스템 간의 데이터 교환은 CRM 미들웨어의 도움으로 구성 및 구현될 수 있습니다.
• SAP BI 상세한 통계 및 분석 기능을 제공합니다. 이는 다음과 통합될 수 있습니다. SAP CRM의 기능을 사용하기 위해서는 SAP CRM 보고 및 분석 기능.
• 수요 계획 솔루션 및 글로벌 ATP(Available-to-Promise) 확인용 SAP CRM 시스템은 다음과 통합될 수 있습니다. SAP SCM 시스템. 예를 들어:
• 구현된 UI를 통해 입력된 판매 주문의 경우 배송 확인을 수행해야 합니다.
• 이를 위해 연결된 ATP(Available-to-Promise) 검사가 구현됩니다. SAP SCM 시스템.
• 런타임 시 CRM 시스템은 다음 위치에 연결됩니다. SAP SCM은 요청한 품목을 정시에 배송할 수 있는지 확인합니다.
• SAP NetWeaver Portal은 모든 시스템에 대한 통합 액세스를 제공합니다.

채널 Archi강의

The SAP CRM 채널 아키텍처는 다음과 같습니다.

• 인터넷 애플리케이션:
• 인터넷 판매
• 인터넷 고객 셀프 서비스
• 인터넷 가격 구성자
• 모바일 애플리케이션:
• 모바일 판매
• 모바일 서비스
• 교류센터

인터넷 응용 프로그램

• 인터넷 소프트웨어 구성요소 SAP CRM 솔루션은 J2EE 기술 기반(개방형, 비-SAP 플랫폼). 이는 배송된 표준 템플릿과 함께 즉시 실행 가능한 솔루션으로 제공됩니다. 또한 이러한 애플리케이션은 고객별 요구 사항을 충족하기 위해 추가로 조정될 수 있습니다. 이러한 인터넷 애플리케이션의 경우 필요한 CRM 데이터를 CRM 시스템에서 유지 관리하고 설정해야 합니다.
• SAP CRM 솔루션은 게시된 카탈로그를 최종 사용자에게 제공하여 제품을 구성하고 구매할 수 있는 인터넷 판매 소프트웨어 구성 요소를 제공합니다.
• 또한 최종 사용자가 특정 서비스를 요청할 수 있는 인터넷 셀프 서비스 소프트웨어 구성 요소도 제공합니다.
• IPC(Internet Pricing & Configurator) 구성 요소는 제품 구성 및 가격 데이터를 위한 또 다른 J2EE 기반 웹 애플리케이션입니다.

교류센터

• Interaction Center에는 최종 고객과의 커뮤니케이션에 필요한 도구와 기능이 제공됩니다.
• 상호작용 센터는 팩스, 이메일, 전화, 인터넷 프로토콜(VoIP) 등 다양한 통신 채널을 지원합니다.
• 상호작용 센터는 CRM 웹 클라이언트와 연결되어 있으므로 고객과 접촉하는 직원은 메모를 작성하고, 이메일을 발송하고, 활동을 만들고, 서비스 주문 등의 비즈니스 거래를 처리할 수 있습니다.
• 인터랙션 센터는 커뮤니케이션 관리 시스템을 사용하여 다양한 커뮤니케이션 채널에 연결됩니다. SAP BCM(Business Communication Manager) 또는 타사 제품.
• 인터랙션 센터에서 IC WebClient 다중 채널 옵션을 강화하기 위해 ICI(통합 통신 인터페이스)가 사용됩니다.

모바일 응용 프로그램

• SAP CRM 모바일 영업 및 모바일 서비스 구성 요소는 회사의 모바일 현장 영업 및 서비스 담당자를 지원합니다.
• 책임 영역에 따라 사용자는 자신의 장치에 있는 모든 관련 데이터에 접근할 수 있습니다.
• 이러한 장치는 데이터 동기화를 위해 중앙 CRM 서버에 잠시 연결됩니다. 이 데이터 전송은 다음을 통해 발생합니다. SAP CRM 미들웨어.
• SAP 이러한 모바일 애플리케이션을 사용자 정의하기 위해 Mobile Application Studio를 사용할 수 있습니다.

CRM WebClient 사용자 인터페이스 소개

SAP CRM 사용자 인터페이스는 다음으로 시작되었습니다. SAPGUI, 그리고 그 성장으로 인해 SAP CRM 웹 클라이언트 사용자 인터페이스. CRM 웹 클라이언트 사용자 인터페이스는 IC 웹 클라이언트 UI의 향상된 버전입니다. 또한 비즈니스 역할 기반의 UI입니다. 따라서 로그인한 사용자에게 표시되는 콘텐츠는 사용자에게 할당된 비즈니스 역할에 따라 달라집니다. 그 결과 사용자는 자신과 관련된 작업에만 액세스하고 처리할 수 있는 보다 간단한 UI를 갖게 됩니다. 이를 통해 마케팅 프로세스에 관여하지 않는 영업 담당자는 할당된 권한에 따라 영업 관련 프로세스에만 액세스하고 작업할 수 있습니다.

CRM 웹 클라이언트 UI는 L자형으로 사용자에게 CRM UI를 제공하는 구성 요소 기반 소프트웨어입니다. 맨 윗줄에는 Header가 있고 왼쪽에는 Navigation Bar가 있으며 이것이 L자 모양을 구성합니다. CRM 웹 UI 페이지에 남은 공간을 작업 영역이라고 합니다. 헤더 영역에는 로그오프 하이퍼링크와 같은 미리 정의된 시스템 링크가 포함되어 있습니다.

헤더 영역의 구성 요소는 다음과 같습니다.

1. 시스템 링크
2. 저장된 검색
3. 작업 영역 제목
4. 연혁

헤더 영역의 위치는 고정되어 있으며 변경할 수 없습니다. 탐색 모음에는 로그인한 사용자에게 할당된 다양한 애플리케이션에 대한 링크가 포함되어 있습니다. 작업 영역의 내용은 헤더 영역, 탐색 모음 또는 작업 영역 자체에서 사용 가능한 링크에 대한 사용자 작업으로 업데이트됩니다. 뷰는 CRM 웹 UI에 할당 블록으로 표시됩니다. 구현으로 제공되는 별도의 페이지가 있습니다. SAP CRM 웹 UI:

• 홈 페이지
• 작업 목록 페이지
• 칼렌더
• E-Mail 받은 편지함
• 작업 센터
• 고급 검색 페이지
• 개요 페이지
• 할당 블록

사용자는 탐색 모음, 작업 센터에서 사용할 수 있는 링크 또는 검색 페이지, 애플리케이션 또는 비즈니스 거래에서 사용할 수 있는 하이퍼링크를 사용하여 이러한 페이지 사이를 탐색할 수 있습니다.

• 사용자는 로그인하자마자 홈 페이지를 볼 수 있습니다.
• 탐색 표시줄이나 작업 센터에 있는 탐색 링크를 사용하여 다른 페이지나 특정 응용 프로그램으로의 추가 탐색을 수행할 수 있습니다.
• 예를 들어, 사용자는 탐색 모음에 있는 링크를 통해 아래 계정 관리용 작업 센터에 액세스할 수 있습니다.

• 사용자는 작업 센터의 링크를 사용하거나 탐색 모음의 두 번째 수준에 있는 계정 검색 링크를 사용하여 아래 계정 검색으로 이동할 수 있습니다.