SAP CRM 모듈: 전체 명칭 및 Archi강의

오늘날처럼 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 최고의 기업들은 가장 가치 있는 자산에 집중합니다. 고객기업은 사용자 친화적이고, 손쉽게 맞춤 설정할 수 있으며, 완벽하게 통합되고, 유연하게 구현할 수 있는 적합한 소프트웨어 솔루션을 필요로 합니다.

SAP CRM 모듈은 무엇이며, 어떤 용도로 사용되나요?

SAP CRM은 CRM 도구 에 의해 제공 SAP 또한 다양한 비즈니스 프로세스에 사용됩니다.

SAP CRM은 다음의 일부입니다. SAP 비즈니스 스위트입니다. 맞춤형 비즈니스 프로세스를 구현하고 다른 시스템과 통합할 수 있습니다. SAP 및 비SAP 시스템을 구축하고 CRM 전략을 달성하는 데 도움을 줍니다.

SAP CRM은 조직이 고객과 지속적으로 소통할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 조직은 고객이 실제로 필요로 하는 서비스와 제품을 제공하여 고객의 기대에 부응할 수 있습니다.

또한, 고객이 어떤 채널을 통해 회사에 연락하든 정기적이고 정확한 정보를 받을 수 있도록 "고객과의 단일 창구"를 구축하는 데 도움이 됩니다.

SAP CRM 개요

의 일부로 SAP 비즈니스 스위트, SAP 이 솔루션은 유연하고 개방적이며, 대부분의 주요 벤더에서 제공하는 애플리케이션, 데이터베이스, 하드웨어 플랫폼 및 운영 체제를 지원합니다.

다음 SAP 솔루션은 다음의 구성 요소입니다. SAP 비즈니스 스위트:

• SAP CRM - 고객 관계 관리
• SAP PLM – 제품 수명주기 관리
• SAP SCM – 공급망 관리
• SAP SRM – 공급업체 관계 관리
• SAP ERP - 전사적 자원 관리

SAP 비즈니스 스위트는 다음을 기반으로 합니다. SAP NetWeaver는 개발 및 런타임 환경을 제공합니다. SAP 이 소프트웨어는 다양한 응용 프로그램에 사용되며, 사용자 정의 개발 및 다른 응용 프로그램 및 시스템과의 통합에 사용됩니다.

SAP CRM은 기업의 비즈니스 환경에 내장되어 있습니다. SAP 비즈니스 스위트.

일반적인 SAP CRM 워크플로우

고객은 팩스, 이메일, 전화 등 다양한 매체를 통해 공급업체에 문제를 제기할 수 있습니다. 고객 담당자가 즉시 해결책을 제공할 수 없는 경우, 고객은 티켓을 발행합니다. SAP CRM 시스템을 통해 접수된 문의는 기술적으로 더 전문적인 인력이 처리합니다. 해결된 내용은 고객에게 전달됩니다.

특징 SAP CRM

• 그것은 SAP 고객 관계 관리를 위한 비즈니스 스위트.
• 이는 마케팅, 영업, 서비스 등 고객 중심의 모든 비즈니스 영역을 지원합니다.
• 인터랙션 센터, 인터넷 등 다양한 고객 인터랙션 채널을 위해 구현됩니다. 모바일 클라이언트.
• CRM Analytics는 다음의 구성요소입니다. SAP CRM은 조직이 고객과 같은 핵심 요소에 대한 모든 관련 정보를 수집하고, 이러한 지식 기반을 분석하여 운영 프로세스 및 전략적 의사 결정에 통찰력을 통합할 수 있도록 지원합니다.

SAP CRM 마케팅

• SAP CRM은 광범위한 마케팅 기능을 제공합니다.
• 이 시스템은 마케팅 계획 수립, 캠페인 실행 및 마케팅 성과 측정을 자동화합니다.
• SAP CRM은 사용자 친화적이고 구성 가능한 인터페이스에서 마케팅과 관련된 다음과 같은 주요 기능을 통합합니다.
• 마케팅기획,
• 캠페인 관리,
• 리드 관리,
• 전자마케팅,
• 시장 분석,
• 고객 세분화.

SAP CRM 영업

• SAP CRM은 언제 어디서나 고객 응대를 처리하기 위해 개발되었습니다.
• 기업은 이 중 하나 이상을 선택할 수 있습니다. SAP CRM 영업 구현:
• 텔레세일,
• 기업 영업,
• 전자상거래 및
• 현장 판매.
• SAP CRM 영업은 귀사의 영업팀이 시간을 효율적으로 활용하고 효과적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다.
• 이는 행동으로 이어지는 통찰력을 제공하는 정보를 제공하고 생산적인 활동에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
• SAP CRM 영업은 기업의 영업팀이 고객을 확보하고, 그들과 유익한 관계를 발전시키고 유지하는 데 도움을 줍니다.

• SAP CRM은 또한 기업이 과거 및 예측 정보를 수집하는 데 도움이 되는 판매 예측 및 분석 기능을 제공합니다.
• 여기에는 영업 조직의 효율성을 최적화하고 높이는 데 사용할 수 있는 지역 및 계정 관리 기능이 포함됩니다.
• 또한 잠재적 판매, 판매 프로세스 및 방법론에 대한 최대한의 가시성을 제공하는 기회 및 파이프라인 관리 프로세스를 포함하여 회사별 모범 사례를 표준화할 수 있도록 합니다.
• 이 시스템은 원활한 주문-결제 프로세스를 제공하여 영업 조직이 고객 요구를 가장 효과적으로 관리할 수 있도록 지원합니다.

따라서, SAP CRM 영업 전용 상호 작용, 원활한 통합, 통찰력 있는 정보, 상시 접근성 및 사용자 친화적인 인터페이스를 포함한 다양한 기능을 갖추고 있습니다.

SAP CRM 서비스

• 서비스 주문 처리와 관련된 모든 측면은 다음에서 지원합니다. SAP CRM 서비스 고객의 초기 문의에 응답하는 것부터 시작하여 제공된 서비스에 대한 확인 및 청구까지 진행합니다.
• SAP CRM 서비스는 견적 생성 및 처리, 서비스 주문 생성, 현장 서비스 담당자 배정 등의 기능을 조직에 제공합니다.

SAP CRM 채널

SAP CRM은 인터넷, 전화, 현장 영업, 파트너 등 비즈니스 내 다양한 ​​채널에 대한 구현을 제공하여 고객 상호 작용을 최적화합니다. 지원되는 모든 채널에 대해, SAP CRM은 직원들이 일상 업무를 수행할 수 있도록 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다.

SAP CRM은 고객이 다양한 고객별 요구사항과 산업별 프로세스를 구현할 수 있도록 지원합니다. 이러한 구현 사항과의 상호 작용을 위해 고객은 CRM에서 제공하는 다양한 상호 작용 채널을 이용할 수 있습니다. SAP CRM :

• 백오피스: 이는 역할 기반 웹 접근 방식입니다. 서비스, 영업 및 마케팅 분야의 각 관련 작업에 대해 단일 진입점을 제공합니다. 모든 관련 시스템은 비즈니스 역할에 할당되고, 이 역할은 직원에게 부여되어 모든 직원이 단일 사용자 인터페이스에서 관련 시스템에 접근할 수 있도록 합니다.
• 현장 서비스 또는 오프라인 사용자: SAP CRM은 현장 서비스 담당자가 언제 어디서든 접속할 수 있는 다양한 현장 애플리케이션을 제공합니다. 이러한 애플리케이션은 휴대용 기기용으로 개발되었습니다.
• 상호작용 센터: SAP CRM은 고객 서비스 담당자에게 전화, 이메일 등 다양한 커뮤니케이션 채널과 완벽하게 통합된 인터페이스를 제공합니다. 또한 담당자가 고객과 소통하는 동안 메모를 작성하거나 거래를 처리하는 데 사용할 수 있는 다양한 기능도 포함되어 있습니다.
• 웹채널 관리: 이를 통해 전자 서비스, 전자 상거래 및 전자 마케팅 플랫폼은 대상 고객에게 연중무휴 24시간 맞춤형의 안정적이고 편리한 서비스를 제공할 수 있습니다. 최종 고객은 언제 어디서든 데이터에 접근하고 조사한 후 서비스나 제품을 구매할 수 있습니다.
• PCM – 파트너 채널 관리: 이 인터페이스는 리셀러, 딜러 및 에이전트와의 협업을 지원합니다. 웹 채널 관리와 일반 CRM을 결합하여 파트너 관리를 위한 완벽한 솔루션을 제공합니다.

개요 SAP CRM Archi강의

The SAP CRM 솔루션은 CRM 구성 요소를 통합합니다. SAP ERP, SAP SCM, 그리고 SAP BI 구성 요소. SAP CRM에는 다양한 채널을 통해 액세스하고 다른 시스템에 연결할 수 있는 중앙 CRM 시스템이 포함되어 있습니다.

다음은 제공되는 완전 통합 연결 옵션입니다. SAP CRM 솔루션:

• SAP CRM 시스템 해당 소프트웨어 구성 요소를 제공합니다. SAP CRM 솔루션은 중앙 CRM 서버입니다.
• SAP ERP 시스템 모든 ERP 기능을 제공하며 다음과 통합이 가능합니다. SAP CRM 시스템은 백엔드 시스템으로 사용됩니다. 이러한 연결된 시스템 간의 데이터 교환은 CRM 미들웨어를 통해 구성 및 구현할 수 있습니다.
• SAP BI 이 소프트웨어는 상세한 통계 및 분석 기능을 제공합니다. 또한 다음과 통합이 가능합니다. SAP CRM을 활용하여 기능을 구현하기 위해 SAP CRM 보고 및 분석.
• 수요 계획 및 글로벌 가용 재고량(ATP) 점검을 위해, SAP CRM은 다음과 통합될 수 있습니다. SAP SCM 시스템:
  • 구현된 사용자 인터페이스를 통해 입력된 판매 주문에 대해서는 배송 여부를 확인해야 합니다.
  • 연결된 시스템에서 ATP(Available-to-Promise) 검사가 수행됩니다. SAP SCM 시스템.
  • 실행 시 CRM 시스템은 연결됩니다. SAP SCM은 요청한 품목을 정시에 배송할 수 있는지 확인합니다.
• SAP NetWeaver Portal은 모든 시스템에 대한 통합 액세스를 제공합니다.

채널 Archi강의

The SAP CRM 채널 아키텍처는 다음과 같습니다.

• 인터넷 애플리케이션:
  • 인터넷 판매
  • 인터넷 고객 셀프 서비스
  • 인터넷 가격 구성자
• 모바일 애플리케이션:
  • 모바일 판매
  • 모바일 서비스
  • 교류센터

인터넷 응용 프로그램

• 인터넷 소프트웨어 구성요소 SAP CRM은 J2EE 기술 기반입니다(개방형, 비-SAP 플랫폼). 이러한 솔루션은 표준 템플릿과 함께 바로 실행 가능한 형태로 제공되며, 고객별 요구 사항에 맞게 추가로 조정할 수 있습니다.
• SAP CRM은 최종 사용자가 게시된 카탈로그를 보고 제품을 구성하고 구매할 수 있도록 하는 인터넷 판매 소프트웨어 구성 요소를 제공합니다.
• 또한 최종 사용자가 특정 서비스를 요청할 수 있는 인터넷 셀프 서비스 소프트웨어 구성 요소도 제공합니다.
• 인터넷 가격 책정 및 구성 도구(IPC) 구성 요소는 제품 구성 및 가격 데이터를 위한 또 다른 J2EE 기반 웹 애플리케이션입니다.

교류센터

• 상호 작용 센터는 최종 고객과 소통하는 데 필요한 도구와 기능을 제공합니다.
• 상호 작용 센터는 팩스, 이메일, 전화, VoIP(인터넷 음성 통신) 등 다양한 통신 채널을 지원합니다.
• 상호 작용 센터는 CRM 웹 클라이언트와 연동되어 있어 고객과 접촉하는 직원이 메모를 작성하고, 이메일을 발송하고, 활동을 생성하고, 서비스 주문과 같은 비즈니스 거래를 처리할 수 있습니다.
• 상호 작용 센터는 통신 관리 시스템을 사용하여 다양한 통신 채널에 연결됩니다. SAP 비즈니스 커뮤니케이션 관리자(BCM) 또는 타사 제품.
• 인터랙션 센터에서 IC WebClient의 멀티채널 옵션을 강화하기 위해 통합 통신 인터페이스(ICI)가 사용됩니다.

모바일 응용 프로그램

• SAP CRM 모바일 영업 및 모바일 서비스 구성 요소는 회사의 모바일 현장 영업 및 서비스 담당자를 지원합니다.
• 담당 분야에 따라 사용자는 자신의 기기에 있는 모든 관련 데이터에 접근할 수 있습니다.
• 이 장치들은 데이터 동기화를 위해 중앙 CRM 서버에 잠시 연결됩니다. 이 데이터 전송은 다음을 통해 이루어집니다. SAP CRM 미들웨어.
• SAP 모바일 애플리케이션 스튜디오를 사용하면 이러한 모바일 애플리케이션을 맞춤 설정할 수 있습니다.

CRM WebClient 사용자 인터페이스 소개

SAP CRM 사용자 인터페이스는 다음으로 시작되었습니다. SAPGUI와 그 진화는 다음과 같은 결과를 낳았습니다. SAP CRM 웹 클라이언트 사용자 인터페이스. CRM 웹 클라이언트는 IC 웹 클라이언트 UI를 개선한 버전으로, 비즈니스 역할 기반으로 작동합니다. 로그인한 사용자에게 표시되는 콘텐츠는 할당된 비즈니스 역할에 따라 달라집니다. 이를 통해 각 사용자는 자신에게 관련된 작업에만 접근하고 처리할 수 있는 간소화된 UI를 제공합니다. 예를 들어 마케팅 프로세스에 관여하지 않는 영업 담당자는 할당된 권한에 따라 영업 관련 프로세스에만 접근하고 작업할 수 있습니다.

CRM 웹 클라이언트 UI는 컴포넌트 기반 소프트웨어로, 사용자에게 CRM UI를 L자 형태로 표시합니다. 상단에는 헤더가 있고 왼쪽에는 탐색 모음이 있어 L자 모양을 이룹니다. CRM 웹 UI 페이지의 나머지 공간은 작업 영역이라고 합니다. 헤더 영역에는 로그오프 하이퍼링크와 같은 미리 정의된 시스템 링크가 포함되어 있습니다.

헤더 영역의 구성 요소는 다음과 같습니다.

1. 시스템 링크
2. 저장된 검색
3. 작업 영역 제목
4. 연혁

헤더 영역의 위치는 고정되어 있으며 변경할 수 없습니다. 탐색 모음에는 로그인한 사용자에게 할당된 다양한 애플리케이션 링크가 포함되어 있습니다. 작업 영역 콘텐츠는 헤더 영역, 탐색 모음 또는 작업 영역 자체에 있는 링크에 대한 사용자 작업에 따라 업데이트됩니다. 보기는 CRM 웹 UI에서 할당 블록으로 표시됩니다. 다음 페이지는 기본적으로 제공됩니다. SAP CRM 웹 UI 구현:

• 홈 페이지
• 작업 목록 페이지
• 칼렌더
• E-Mail 받은 편지함
• 업무센터
• 고급 검색 페이지
• 개요 페이지
• 할당 블록

사용자는 탐색 모음, 작업 센터 또는 검색 페이지, 애플리케이션 또는 비즈니스 거래에 있는 하이퍼링크를 사용하여 이러한 페이지 간에 이동할 수 있습니다.

• 사용자는 로그인하자마자 홈 페이지를 볼 수 있습니다.
• 탐색 모음이나 작업 센터에 있는 탐색 링크를 사용하여 다른 페이지 또는 특정 애플리케이션으로 이동할 수 있습니다.
• 예를 들어, 사용자는 탐색 모음에 있는 링크를 통해 계정 관리 워크센터에 접속할 수 있습니다.

• 사용자는 워크센터의 링크 또는 탐색 모음의 두 번째 레벨에 있는 계정 검색 링크를 사용하여 계정 검색으로 이동할 수 있습니다.

자주 묻는 질문