SAP CRM ServicePRO 및 프로세스 흐름
메이슨 가르시아
SAP CRM은 회사의 서비스 전문가인 서비스 전문가(SERVICEPRO)를 위해 사전 정의된 비즈니스 역할을 제공합니다.
이 역할로 SAP 서비스 계약, 서비스 계약, 서비스 계획, 서비스 주문 관리 등과 관련된 표준 기능은 서비스 전문가가 수행할 수 있습니다.
SAP CRM 서비스는 다양한 채널을 통해 액세스할 수 있습니다. SAP CRM. 다음은 WebClient UI에서 수행할 수 있는 서비스 기능입니다.
- 서비스 주문 관리 및 서비스 티켓 관리를 통해 지속적인 서비스 프로세스를 유지 및 추적하고 회사에서 수행한 완료된 판매 프로세스를 분석할 수 있습니다.
- 마찬가지로 불만 사항 관리를 통해 회사에서 제공하는 제품이나 서비스에 대한 불만 사항을 추적하고 분석할 수 있습니다.
- 제품을 등록하면 담당 서비스 직원이 설치된 기반 또는 개체를 검색, 생성 및 유지 관리할 수 있습니다.
- 지식 검색을 통해 알려진 문제에 대한 해결책을 빠르게 검색할 수 있습니다.
SAP CRM 모바일 서비스 애플리케이션은 현장 서비스 담당자의 요구 사항을 충족하기 위해 제공됩니다. 이러한 애플리케이션은 오프라인 모드에서 실행되며 CRM 서버와 동기화될 수 있습니다.
인터넷 고객 셀프 서비스(ICSS)는 웹 기반 애플리케이션이며 인터넷 사용자가 CRM 서비스에 사용할 수 있습니다. WebClient와 유사하게 다음과 같은 서비스 기능을 제공합니다.
설치 기반 관리 및 객체
- 귀하의 회사는 고객에게 제품을 판매합니다. 고객 사이트에 이러한 제품을 설치하는 것은 설치 기반 관리로 표시됩니다. SAP CRM 서비스.
- 또한 조직 내의 개체 관리를 지원합니다.
- 조직은 제품을 판매하고 서비스를 제공하며, 객체는 이러한 제품 또는 서비스의 전 세계적으로 고유한 유형 또는 무형 인스턴스입니다.
- CRM 시스템에서 사용자 정의 설정을 수행하여 고객별 개체군을 가질 수 있습니다.
- 설치 기반의 구조는 해당 구성 요소의 도움으로 유지됩니다.
- IBase 관리는 WebClient UI, IC WebClient, 모바일 서비스 및 ICSS와 같은 다양한 채널에서 지원됩니다.
- IBase 관리를 통해 고객 사이트에 설치된 제품의 설치부터 해체까지 전체 수명주기를 관리할 수 있습니다.
IBase 관리의 일부로 설치 기반 및 해당 구성 요소에 대한 일반 데이터도 유지 관리합니다.
IBase 관리는 서비스 계약 및 서비스 요청과 같은 서비스 트랜잭션과 통합됩니다. 서비스 계약에서는 회사가 서비스 제공에 동의한 개체를 나타냅니다.
IBase는 헤더 노드가 있는 트리 구조로 유지되며, 헤더 노드는 IBase와 구성 요소를 다른 하위 노드로 나타냅니다. IBase 관리에서는 다음 IBase 구성 요소를 제공합니다.
- 제품 구성 – CRM 제품 마스터 데이터의 기존 제품을 IBase에 구성 요소로 할당할 수 있습니다.
- 텍스트 구성요소
- IBase 구성 요소 – IBase 컴포넌트를 다른 IBase의 컴포넌트로 사용할 수 있습니다.
- 사물 – IBase 관리의 일부로 생성된 개체를 IBase에 할당할 수 있습니다. 하나의 객체는 하나의 IBase에만 할당될 수 있습니다. 즉, 복사할 수 없습니다.
- 고객별 구성 요소 유형 – 고객별 컴포넌트를 생성하여 IBase에서 사용하는 것도 가능합니다.
IBase에 대한 종속 정보를 유지하는 것도 가능합니다. 여기에는 관련 비즈니스 파트너 또는 서비스 문서와 같은 정보가 포함됩니다. 다음은 IBase 헤더에 대해 유지되는 세부 정보입니다.
- 일반 데이터 :
- IBase ID
- 외부 ID
- IBase 카테고리
- Status
- 상품 설명
- 권한 부여 그룹
- 이름과 주소
- 관련 당사자
- 서비스 계약 – 이 IBase가 사용된 서비스 계약입니다.
- 첨부 파일
- 자격 요건 – 배정이 필요한 현장 서비스 직원의 자격을 유지하는 데 사용됩니다.
- 서비스 트랜잭션 – 이 IBase가 사용된 서비스 트랜잭션입니다.
- 서비스 수준 – 서비스 프로필 또는 응답 프로필일 수 있으며 서비스 관리의 일부로 사용됩니다.
- 구성 요소 - 이 IBase의 일부인 구성 요소 목록을 표시합니다.
다음은 IBase 구성 요소에 대해 유지되는 세부 정보입니다.
- 일반 데이터 :
- 구성 요소 ID
- 상품 설명
- 식별
- 부품 유형
- 설치 기반
- 이름과 주소
- 관련 당사자
- 서비스 계약 – 이 IBase가 사용된 서비스 계약입니다.
- 첨부 파일
- 서비스 트랜잭션 – 이 IBase가 사용된 서비스 트랜잭션입니다.
- 자격 요건 – 배정이 필요한 현장 서비스 직원의 자격을 유지하는 데 사용됩니다.
- 카운터 – 카운터는 IBase 구성 요소 또는 개체에 할당될 수 있습니다. 물건의 사용감이나 마모 정도를 나타내는 척도입니다. 카운터에 대해 사전 정의된 판독값에 도달하면 시스템이 유지 관리 주문을 실행할 수 있습니다. 서비스 내역이나 제품 소비를 기록하는 데에도 도움이 됩니다.
- 구성 요소 - 이 IBase의 일부인 구성 요소 목록을 표시합니다.
서비스 계약, 서비스 계약 및 서비스 계획
서비스 계약은 CRM 서비스 거래입니다. "그룹 계약" 유형입니다. 특정 비즈니스 파트너 또는 비즈니스 파트너 그룹과의 장기 계약입니다. 여기에는 가격, 청구, SLA 및 서비스에 대한 고객과의 계약과 관련된 세부 정보가 포함될 수 있습니다. 목표 가치 또는 목표 수량은 포함되지 않습니다. 서비스 계약은 서비스 주문에 직접 연결되거나 서비스 주문을 생성할 수 있는 참조와 함께 서비스 계약이 있을 수 있습니다. 서비스 주문 처리 중에 시스템이 서비스 계약을 찾으면 서비스 계약 결정 처리가 이루어지지 않습니다.
서비스 계약은 고객과의 계약을 정의하며, 특정 기간 동안 사전 정의된 조건으로 서비스 범위를 정의합니다. 이는 고객의 서비스 수준에 대한 권한을 지정하고, 서비스와 서비스 부품이 포함된 제품 목록을 포함합니다. 서비스 및 부품에 대한 가격 계약도 계약 내에서 유지됩니다. 따라서 서비스 계약은 서비스 데이터, 객체 목록, 제품 목록, 릴리스 목록 가격 계약 및 청구 계획을 나타냅니다.
서비스 프로필과 응답 프로필은 CRM 서비스의 서비스 수준을 정의합니다. 서비스 프로필은 서비스 계약 내에 정의된 서비스가 언제 실행될 수 있는지 정의하는 조건을 나타냅니다. 응답 프로필은 서비스가 시작되어야 하는 기간과 처리가 완료되어야 하는 시점을 정의합니다. 이러한 프로필은 CRM 사용자 정의에서 유지됩니다.
서비스 계약 결정은 커스터마이징에서 구성할 수 있습니다. 계약을 수동으로 입력할 수도 있고 시스템이 자동으로 계약을 결정하는 것도 가능합니다. 이 설정은 서비스 프로세스에 대한 사용자 정의에서 트랜잭션 유형을 생성하는 동안 수행됩니다.
CRM 서비스 계획을 사용하면 반복 서비스에 대한 계획을 모델링하고 전체 수명 주기 동안 계획된 방식으로 객체를 서비스할 수 있도록 수행할 수도 있습니다. 지정된 시간에 견적, 서비스 주문, 활동 등과 같은 후속 서비스 트랜잭션 생성을 지원합니다. 서비스 간격에서는 특정 개체에 대해 언제, 어떤 서비스를 계획, 제공 또는 수행해야 하는지를 지정하는 규칙을 정의합니다.
서비스 주문 관리
서비스 주문 SAP CRM IC WebClient UI, 웹 채널(ICSS) 및 모바일 장치와 같은 다양한 채널을 통해 생성될 수 있습니다. 서비스 계약 또는 서비스 계약에 대한 후속 문서로 서비스 주문을 작성할 수 있습니다. 헤더 부분과 항목 부분으로 구성됩니다. 서비스 주문의 항목은 항목 계층 구조를 형성하는 트리 구조일 수 있습니다.
자원 계획 애플리케이션은 자원 계획자가 서비스 기술자에게 서비스 주문을 발송하는 데 사용됩니다. 또한 서비스 담당자(서비스 기술자)와 관련된 데이터의 관리 및 분석을 지원합니다.
참조 객체, IBase(구성 요소), 객체 또는 제품의 형태로 헤더 또는 항목 수준에서 서비스에 입력할 수 있습니다. 서비스 주문에 입력된 주요 참조 객체에 따라 주문 항목에 대한 관련 제품 목록이 표시됩니다. 이 기능을 제품 제안이라고 합니다. 가격 책정을 위해 CRM 가격 책정 절차를 사용할 수 있으며, 특정 항목에 대한 할인 및 추가 요금 계산을 위해 유지되는 조건에 따라 가격을 계산합니다.
다음은 서비스 항목에 대한 라인 항목으로 사용될 수 있습니다.
- 서비스 항목: 서비스 주문 항목에는 다음이 포함됩니다. 회계 정산비용을 받을 계정을 나타내는 지표정보입니다. 수행할 서비스는 서비스 제품 항목으로 설명됩니다. 본 서비스 상품 항목의 상품 유형은 서비스입니다. 본 서비스 상품 항목에는 서비스의 조건 및 예정기간과 관련된 정보가 포함됩니다. 기존 서비스 계약에 서비스 제품 항목을 할당할 수 있습니다. CRM 서비스 처리에서는 서비스 제품이 포함된 항목에 의해 트리거될 수 있습니다. 따라서 서비스 제품 항목은 수행할 서비스를 설명합니다. 서비스 주문의 개체 목록에는 IBase 구성 요소, 개체 및 제품이 포함될 수 있습니다.
- 서비스 부품 품목: 서비스 오더의 서비스 부품 품목은 자재 유형의 제품입니다. 이는 필요한 서비스 부품 구성 요소의 계획, 제어 및 문서화를 지원합니다. 서비스 계약에 할당될 수 있습니다.
- 판매 품목: 서비스 오더의 판매 제품 품목은 자재 유형의 제품입니다. 서비스 과정에서 이를 이용하여 필요한 부품을 판매할 수 있었습니다. 이는 판매 프로세스와 마찬가지로 배송될 제품에 대한 ATP 확인도 지원합니다.
- 비용항목: 서비스 오더의 비용 항목도 유형 자재의 제품이며 서비스 프로세스 중 서비스 담당자의 추가 비용을 나타냅니다.
- 도구 항목: 도구아이템은 서비스 진행 중 사용되나 그 자체는 소모되지 않습니다. 재료 유형의 제품 또는 객체를 도구 항목으로 사용할 수 있습니다.
참조 개체와 함께 서비스 주문에 포함된 고객은 관련 고객 및 참조 개체에 대해 특정 시간에 사용 가능한 계약을 제시하는 계약 결정 프로세스에 사용될 수 있습니다. 또한 SLA(서비스 수준 계약) 날짜가 결정됩니다.
서비스 주문에 입력된 참조 객체의 경우, 시스템은 보증 확인을 자동으로 수행할 수 있습니다. 즉, 참조 객체에 대한 보증이 있는지 여부를 확인하는 것입니다. 보증이 있는 경우 참조 객체에 대한 보증 데이터가 서비스 주문 헤더 또는 항목의 세부 정보에 표시됩니다.
서비스 수행 후 서비스 기술자는 서비스 확인 프로세스를 구현하여 이를 확인할 수 있습니다. 서비스 확인 문서는 서비스 주문에 대한 후속 문서로 생성되며 그 구조는 서비스 주문의 구조와 유사합니다. 즉, 서비스 주문의 헤더 데이터와 항목 데이터는 가능한 한 동일합니다. 여기에는 수행된 실제 작업, 소비된 자재, 근무 시간과 함께 이동 시간 및 초과 근무를 포함할 수 있는 기간 등 수행된 서비스와 관련된 데이터가 포함됩니다. 단일 서비스 주문에 대해 여러 확인을 생성할 수 있습니다. 또한 서비스 확인에 관련된 IBase(있는 경우)를 업데이트합니다.
