SAP CRM ServicePRO 및 프로세스 흐름

SAP CRM은 귀사 서비스 전문가를 위한 사전 정의된 비즈니스 역할인 서비스 전문가(SERVICEPRO)를 제공합니다.

이 역할을 통해, SAP 서비스 계약, 서비스 계약과 관련된 표준 기능trac기술 서비스, 서비스 계획 및 서비스 주문 관리는 서비스 전문가가 수행할 수 있습니다.

SAP CRM 서비스는 다양한 채널을 통해 이용할 수 있습니다. SAP CRM. 웹 클라이언트 UI에서 수행할 수 있는 서비스 기능은 다음과 같습니다.

• 서비스 주문 관리와 서비스 티켓 관리를 통해 유지 관리가 가능합니다. trac귀사에서 진행 중인 서비스 프로세스를 분석하고 완료된 서비스 프로세스를 분석합니다.
• 불만 관리 시스템을 통해 고객 만족도를 유지할 수 있습니다. trac귀사에서 제공하는 제품이나 서비스에 대한 불만 사항을 수집하고 분석합니다.
• 제품 등록을 통해 담당 서비스 직원은 설치된 기반 또는 개체를 검색, 생성 및 관리할 수 있습니다.
• 지식 검색을 이용하면 알려진 문제에 대한 해결책을 신속하게 찾을 수 있습니다.

SAP CRM 모바일 이 서비스 애플리케이션은 현장 서비스 담당자의 요구 사항을 충족하도록 제공됩니다. 이러한 애플리케이션은 오프라인 모드에서 실행되며 CRM 서버와 동기화할 수 있습니다.

인터넷 고객 셀프 서비스(ICSS)는 인터넷 사용자가 CRM 서비스를 이용할 수 있는 웹 기반 애플리케이션입니다. 웹 클라이언트와 유사하게 다음과 같은 서비스 기능을 제공합니다.

설치 기반 관리 및 객체

• 귀사는 고객에게 제품을 판매합니다. 고객 현장에 이러한 제품을 설치하는 것은 설치 기반 관리(Installed Base Management)로 나타낼 수 있습니다. SAP CRM 서비스.
• 또한 조직 내 객체 관리도 지원합니다.
• 조직은 제품을 판매하고 서비스를 제공하며, 객체는 이러한 제품이나 서비스의 전 세계적으로 고유한 유형 또는 무형의 사례를 의미합니다.
• CRM 시스템에서 사용자 지정 설정을 구성하여 고객별 객체 패밀리를 생성할 수 있습니다.
• 설치된 기반 시설의 구조는 구성 요소들의 도움으로 유지됩니다.
• IBase 관리 기능은 웹 클라이언트 UI, IC 웹 클라이언트, 모바일 서비스 및 ICSS를 포함한 다양한 채널을 통해 지원됩니다.
• IBase Management를 사용하면 고객 현장에 설치된 제품의 전체 수명 주기(설치부터 폐기까지)를 관리할 수 있습니다.

IBase 관리의 일부로 설치 기반 및 해당 구성 요소에 대한 일반 데이터도 유지 관리합니다.

IBase Management는 서비스 계약과 같은 서비스 거래와 통합되어 있습니다.tracts 및 서비스 요청. 서비스 콘에서tract는 귀사가 서비스를 제공하기로 합의한 대상을 나타냅니다.

IBase는 헤더 노드가 IBase를 나타내고 구성 요소가 하위 노드로 구성된 트리 구조로 유지됩니다. IBase 관리 기능은 다음과 같은 IBase 구성 요소 유형을 제공합니다.

• 제품 구성 – CRM 제품 마스터 데이터의 기존 제품을 IBase에 구성 요소로 할당할 수 있습니다.
• 텍스트 구성요소 - 설치된 제품에 대한 추가 정보를 기록하는 자유 형식 설명입니다.
• IBase 구성 요소 – IBase는 다른 IBase 내의 구성 요소로 사용될 수 있습니다.
• 사물 - IBase 관리의 일부로 생성된 객체는 IBase에 할당할 수 있습니다. 하나의 객체는 하나의 IBase에만 할당할 수 있으며 복사할 수 없습니다.
• 고객별 구성 요소 유형 - 고객 맞춤형 구성 요소를 생성하여 IBase에서 사용할 수도 있습니다.

IBase에 대한 종속 정보(관련 비즈니스 파트너 및 서비스 문서 포함)를 유지 관리할 수 있습니다. 다음은 IBase 헤더에 대해 유지 관리되는 세부 정보입니다.

• 일반 데이터 :
  • IBase ID
  • 외부 ID
  • IBase 카테고리
  • Status
  • 기술설명
  • 권한 부여 그룹
• 이름과 주소
• 관련 당사자
• 서비스 콘tracts – 서비스 contrac이 IBase가 참조된 ts입니다.
• 첨부 파일
• 자격 요건 – 현장 서비스 직원으로 배정되기 위해 필요한 자격을 유지해야 합니다.
• 서비스 트랜잭션 – 이 IBase가 참조된 서비스 트랜잭션입니다.
• 서비스 수준 – 서비스 관리의 일부로 사용되는 서비스 프로필 또는 응답 프로필입니다.
• 구성 요소 – 이 IBase에 포함된 구성 요소를 나열합니다.

다음은 IBase 구성 요소에 대해 유지되는 세부 정보입니다.

• 일반 데이터 :
  • 구성 요소 ID
  • 기술설명
  • 식별
  • 부품 유형
  • 설치 기반
• 이름과 주소
• 관련 당사자
• 서비스 콘tracts – 서비스 contrac이 구성 요소가 참조된 ts입니다.
• 첨부 파일
• 서비스 트랜잭션 – 이 구성 요소가 참조된 서비스 트랜잭션입니다.
• 자격 요건 – 현장 서비스 직원으로 배정되기 위해 필요한 자격을 유지해야 합니다.
• 카운터 – 카운터는 IBase 컴포넌트 또는 객체에 할당할 수 있습니다. 카운터는 객체의 사용량 또는 마모도를 측정합니다. 미리 정의된 카운터 값에 도달하면 시스템에서 유지보수 주문을 발생시킬 수 있습니다. 또한 카운터는 서비스 이력 및 제품 소비량을 기록하는 데에도 유용합니다.
• 구성 요소 – 이 IBase에 포함된 구성 요소를 나열합니다.

서비스 계약, 서비스 계약tracts 및 서비스 플랜

서비스 계약은 "그룹 계약" 유형의 CRM 서비스 거래입니다.trac서비스 계약이란 특정 비즈니스 파트너 또는 비즈니스 파트너 그룹과의 장기적인 계약을 의미합니다. 여기에는 가격, 청구, 서비스 수준 계약(SLA) 및 고객과 합의한 서비스에 대한 세부 정보가 포함될 수 있습니다. 서비스 계약에는 목표 금액이나 목표 수량이 명시되지 않습니다. 서비스 계약은 서비스 주문서에 직접 연결되거나 서비스 계약을 참조할 수 있습니다.trac서비스 주문이 생성되는 소스입니다. 서비스 주문 처리 중 시스템에서 서비스 콘을 발견하면tract인 경우 서비스 계약 결정 절차가 시작되지 않습니다.

서비스trac계약서에는 서비스 범위, 사전 정의된 조건 및 고객과 합의한 특정 기간이 명시되어 있습니다. 또한 고객이 이용할 수 있는 서비스 수준을 명시하고 서비스 및 서비스 부품을 포함하는 제품 목록을 제공합니다. 서비스 및 부품에 대한 가격 계약도 계약서 내에 포함됩니다.tract. 서비스tract는 서비스 데이터, 객체 목록, 제품 목록, 릴리스 목록, 가격 계약 및 청구 계획을 나타냅니다.

서비스 프로필과 응답 프로필은 CRM 서비스에서 서비스 수준을 정의합니다. 서비스 프로필은 서비스 계약에 정의된 서비스가 제공되는 조건을 나타냅니다.trac실행 가능합니다. 응답 프로필은 서비스 시작 및 완료 예상 시간을 정의합니다. 이러한 프로필은 CRM 사용자 정의에서 관리됩니다.

서비스 콘trac결정 방식은 사용자 정의 설정에서 구성할 수 있습니다. con 값을 입력할 수 있습니다.trac수동으로 설정하거나 시스템에서 자동으로 결정하도록 할 수 있습니다. 이러한 설정은 서비스 프로세스의 사용자 정의에서 거래 유형을 생성할 때 적용됩니다.

CRM 서비스 플랜을 사용하면 객체의 전체 수명 주기 동안 반복적인 서비스 플랜을 모델링하고 실행할 수 있습니다. 이를 통해 견적, 서비스 주문, 활동과 같은 후속 서비스 거래를 지정된 간격으로 생성할 수 있습니다. 서비스 간격 내에서 특정 객체에 대해 언제 어떤 서비스를 계획, 제공 또는 수행해야 하는지 지정하는 규칙을 정의할 수 있습니다.

서비스 주문 관리

서비스 주문 SAP CRM IC 웹 클라이언트 UI, 웹 채널(ICSS) 및 모바일 장치를 포함한 다양한 채널을 통해 서비스 주문을 생성할 수 있습니다. 서비스 계약 또는 서비스 약정에 대한 후속 문서로 서비스 주문을 생성할 수도 있습니다.tract. 서비스 주문은 헤더와 품목 섹션으로 구성되며, 품목은 품목 계층 구조를 나타내는 트리 구조를 형성할 수 있습니다.

자원 계획 애플리케이션은 자원 계획 담당자가 서비스 주문을 서비스 기술자에게 배정하는 데 사용됩니다. 또한 서비스 담당 직원과 관련된 데이터를 관리하고 분석하는 기능도 지원합니다.

참조 객체 형태로 IBase 컴포넌트, 객체 또는 제품을 서비스 주문의 헤더 또는 품목 레벨에 입력할 수 있습니다. 입력된 기본 참조 객체에 따라 시스템은 주문 품목과 관련된 제품 목록(제품 제안)을 표시합니다. 가격 책정의 경우, CRM 가격 책정 절차를 사용하여 특정 품목에 대해 설정된 할인 및 할증 조건에 따라 가격을 계산할 수 있습니다.

서비스 주문서의 품목으로 다음 품목 유형을 사용할 수 있습니다.

• 서비스 항목서비스 주문 품목에는 정산 비용 수령 계정을 나타내는 회계 표시기가 포함되어 있습니다. 수행할 서비스는 서비스 제품 품목으로 설명되며, 이 품목의 제품 유형은 서비스입니다. 이 품목에는 조건 및 계획된 기간 정보가 포함되며 기존 서비스 계약에 할당할 수 있습니다.tract. CRM에서 서비스 처리는 서비스 제품을 포함하는 항목에 의해 시작될 수 있습니다. 서비스 주문의 객체 목록에는 IBase 구성 요소, 객체 및 제품이 포함될 수 있습니다.

• 서비스 부품 품목서비스 주문의 서비스 부품 품목은 자재 유형의 제품입니다. 이는 필요한 서비스 부품 구성 요소의 계획, 관리 및 문서화를 지원하며 서비스 계약에 할당될 수 있습니다.tract.
• 판매 품목서비스 주문의 판매 제품 항목은 자재 유형의 제품입니다. 이를 통해 서비스 프로세스 중에 필요한 부품을 판매할 수 있으며, 판매 프로세스에서와 마찬가지로 제품 납품에 대한 ATP(Available Transfer Payable) 검사를 지원합니다.
• 비용항목서비스 주문서의 비용 항목은 서비스 담당자가 서비스 프로세스 중에 발생시킨 추가 비용을 나타내는 자재 유형의 항목입니다.
• 도구 항목도구 항목은 서비스 실행 중에 사용되지만 소모되지는 않습니다. 자재 유형의 제품 또는 객체가 도구 항목으로 사용될 수 있습니다.

서비스 주문에 포함된 고객 및 참조 객체는 다음 용도로 사용할 수 있습니다.trac사용 가능한 con을 제시하는 결정 프로세스trac특정 시점에 해당 고객 및 참조 대상에 대한 상태를 나타냅니다. 이는 서비스 수준 계약(SLA) 날짜 결정에도 영향을 미칩니다.

서비스 오더에 입력된 참조 대상에 대해 시스템은 자동으로 보증 여부를 확인하여 보증이 존재하는지 판단할 수 있습니다. 보증이 존재하는 경우, 보증 정보는 서비스 오더 헤더 또는 품목 상세 정보에 표시됩니다.

서비스 담당자는 서비스 수행 후 서비스 확인 프로세스를 통해 작업을 확정할 수 있습니다. 서비스 확인 문서는 서비스 주문에 대한 후속 조치로 생성되며, 헤더 데이터와 항목 데이터를 포함하여 서비스 주문과 유사한 구조를 가집니다. 이 문서에는 실제 수행된 작업, 사용된 자재, 이동 시간, 초과 근무 시간, 근무 시간 등의 기간 세부 정보가 기록됩니다. 하나의 서비스 주문에 대해 여러 개의 확인 문서를 생성할 수 있습니다. 또한, 확인 작업이 필요한 경우 IBase도 업데이트됩니다.

자주 묻는 질문