ITIL 튜토리얼

ITIL이란 무엇입니까?

ITIL ITIL은 소프트웨어 및 IT 전문가가 고품질 IT 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 잘 정의된 지침 모음입니다. 이 지침은 오랜 시간에 걸쳐 관찰, 수집 및 개선된 모범 사례를 나타내며, 이를 통해 고객 중심의 신뢰할 수 있는 IT 결과를 지속적으로 도출합니다. ITIL의 정식 명칭은 다음과 같습니다. 정보 기술 인프라 라이브러리.

ITIL에서 다루는 일반적인 IT 서비스에는 클라우드 서비스, 백업, 네트워크 보안, 데이터 처리 및 저장, 관리형 인쇄 서비스, IT 컨설팅, 헬프데스크 지원 및 IoT 운영이 포함됩니다.

체계적인 ITIL 프레임워크는 조직이 위험을 관리하고, 비용 효율적인 관행을 수립하고, 고객 관계를 강화하는 데 도움을 줍니다. 이 모든 것은 더 넓은 비즈니스를 지원하는 안정적인 IT 환경 조성에 기여합니다.

ITIL이 필요한 이유는 무엇일까요?

조직들이 ITIL을 도입하는 이유는 IT 서비스 제공에 있어 규율, 예측 가능성, 그리고 측정 가능한 가치를 확보하기 위해서입니다. 가장 중요한 이유는 다음과 같습니다.

• 프로젝트 완료율 향상.
• 지속적인 비즈니스 및 IT 변화를 관리합니다.
• 신뢰할 수 있는 서비스를 통해 고객에게 최고의 가치를 제공합니다.
• 내부 자원 및 역량 강화.
• 목표와 역할이 명확하게 정의된 계획 수립 프로세스.
• 비즈니스 전략과 서비스 전략의 통합.
• 서비스 제공업체의 성과를 모니터링, 측정 및 최적화합니다.
• IT 투자 및 예산 배분 관리.
• 샤ping 고객 성과 중심의 조직 문화.
• IT 기능을 비즈니스 전략 계획과 연계합니다.
• 적합한 자원과 기술을 확보하고 유지하는 것.
• IT 조직의 전반적인 효율성 측정.
• 더욱 강력한 비즈니스-IT 관계 및 파트너십 구축.

ITIL의 역사

ITIL 프레임워크는 처음 도입된 이후 여러 차례의 주요 개정을 거치며 발전해 왔습니다. 주요 이정표는 다음과 같습니다.

• ITIL은 최초로 출판되었습니다. 1990.
• 해당 프레임워크는 재출판되었습니다. 1995.
• ITIL은 북미에 도입되었습니다. 1997.
• In 2002V2 프로세스 기반 도서 세트가 도입되었습니다.
• In 2005V3 개발 작업이 시작되었습니다.
• In 20075권의 책과 ISO 20000 규격에 맞춘 버전 3이 출시되었습니다.
• In 2011V3의 업데이트 버전이 출시되었습니다.
• In 2019, ITIL v4 서비스 가치 시스템을 도입한 새로운 버전이 출시되었습니다.

ITIL에 사용되는 중요한 용어 및 정의

라이프사이클 단계를 자세히 살펴보기 전에 ITIL에서 모든 프로세스에 걸쳐 일관되게 사용하는 용어를 이해하는 것이 도움이 됩니다.

• 역할 : 개인 또는 팀이 보유할 수 있는 책임과 권한의 집합.
• 서비스 소유자: 단일 서비스의 전반적인 설계, 성능, 통합 및 개선에 대한 책임을 지는 주체.
• 프로세스 소유자: 단일 프로세스의 설계, 실행, 통합, 개선 및 관리를 담당합니다.
• 제품 관리자: 관련 서비스 그룹의 개발, 성과, 품질 및 개선에 대한 책임이 있습니다.
• 서비스 매니저: 해당 환경 내 모든 서비스의 개발, 성능 및 개선을 책임집니다.
• 서비스: 고객에게 근본적인 비용과 위험을 명시하도록 요구하지 않고 가치를 제공하는 수단.
• 액세스 : 사용자가 이용할 수 있는 서비스 기능 또는 데이터의 수준 및 범위.
• 기능 : 자원을 활용하여 가치를 창출하는 데 필요한 전문적인 조직 관리 능력.
• 기능 : 특정 작업을 수행하기 위해 만들어진 독립적인 조직 하위 집합.
• 프로세스 : 특정한 목표를 달성하기 위해 고안된 구조화된 활동 그룹.
• 자료 : 돈, 장비, 시간, 직원 등 서비스를 제공하는 데 필요한 원자재.

ITIL의 특징

ITIL은 다음과 같은 특징 때문에 다른 IT 관리 프레임워크와 차별화됩니다.

• IT 팀 전체에서 공통된 언어와 용어를 사용합니다.
• 예측 가능한 품질을 제공하는 일관된 방식.
• IT에 중점을 두지만, IT 이외의 운영에도 똑같이 중요합니다.
• 새로운 것을 발명하기보다는 기존 활동을 최적화하는 것.
• 프로세스, 작업 및 역할 간의 명확한 관계.

ITIL이 아닌 것

ITIL이 약속하지 않는 것의 한계를 이해하는 것 또한 마찬가지로 중요합니다.

• ITIL은 완벽한 청사진이 아니라, 각 기업이 자체적인 서비스 관리 모델을 구축하는 데 사용할 수 있는 일련의 구성 요소입니다.
• 단기간에 해결될 수 있는 문제가 아닙니다. 직원 전체의 사고방식 변화와 지속적인 개선이 필요합니다.
• 이는 단순히 통제 수단이 아니라, 세부적인 관리 없이 조직을 공동의 목표로 이끌어가는 역할을 합니다.

ITIL 프로세스

ITIL 프레임워크 프로세스는 다음과 같은 다섯 가지 순차적인 단계로 구성됩니다. 서비스 전략, 서비스 디자인, 서비스 전환, 서비스 Opera서비스 개선 및 지속적인 서비스 향상아래 그림은 이러한 단계를 요약한 것입니다.

서비스 전략

서비스 전략은 서비스 제공업체가 비즈니스 목표를 달성하기 위해 실행해야 하는 관점, 입장, 계획 및 패턴을 정의합니다. 이 단계에 포함되는 프로세스는 다음과 같습니다.

재무 관리

재무 관리는 서비스와 관련된 비용, 가치 및 기회를 이해하고 통제하는 방법을 제공합니다.

서비스 포트폴리오 관리

서비스 포트폴리오 관리는 서비스 수명주기 전반에 걸쳐 서비스를 식별, 평가, 선택 및 정의하는 방법을 체계화합니다.

수요 관리

수요 관리는 고객 수요를 이해하고 영향을 미치는 데 중점을 둡니다. 특정 서비스에 대한 다양한 소비자 그룹을 특성화하기 위해 사용자 프로필을 활용합니다.

서비스 설계

서비스 디자인은 합의된 서비스가 비즈니스에서 정의한 시점, 장소 및 비용으로 제공되도록 보장합니다. 이 단계의 주요 프로세스는 다음과 같습니다.

서비스 수준 관리

서비스 수준 관리(SLM)는 고객과 서비스 제공업체 간의 계약을 확보하고 관리하며, 각 서비스에 대해 허용 가능한 성능 및 신뢰성 수준을 정의합니다.

가용성 관리

가용성 관리는 서비스가 서비스 수준 계약(SLA)에 명시된 가용성 약속을 충족하도록 보장합니다.

용량 관리

용량 관리는 SLA에 정의된 비즈니스 수요를 충족하거나 초과할 수 있도록 비용 효율적인 용량을 항상 확보하는 것을 보장합니다.

IT 서비스 연속성 관리

IT 서비스 연속성 관리(ITSCM)는 서비스 제공업체가 장애 발생 시에도 합의된 최소 서비스 수준을 지속적으로 제공할 수 있도록 보장합니다. ITSCM은 비즈니스 영향 분석(BIA) 및 위험 관리(MOR)와 같은 기법을 적용합니다.

서비스 카탈로그 관리

서비스 카탈로그는 고객과 최종 사용자가 현재 이용할 수 있는 서비스 목록을 관리합니다.

서비스 전환

서비스 전환은 IT 서비스를 구축하고 배포하는 동시에 서비스 및 서비스 관리 프로세스의 변경 사항이 조정되고 예측 가능하도록 보장합니다.

변경 관리

변경 관리는 운영 중인 IT 서비스에 최소한의 지장을 주면서 모든 변경 사항의 수명 주기를 제어합니다.

서비스 자산 및 구성 관리

이 프로세스는 IT 서비스를 제공하는 데 필요한 구성 항목과 그 항목들 간의 관계에 대한 정보를 유지 관리합니다.

릴리스 및 배포 관리

릴리스 및 배포 관리는 운영 중인 서비스의 무결성을 보호하면서 릴리스를 프로덕션 환경으로 배포하는 계획, 일정 수립 및 제어를 담당합니다.

전환 계획 및 지원

이 프로세스는 계획된 비용, 일정 및 품질 범위 내에서 주요 릴리스를 배포하기 위해 리소스를 조정합니다.

서비스 검증 및 테스트

서비스 검증 및 테스트는 배포된 릴리스와 그 결과로 생성되는 서비스가 고객의 기대치를 충족하는지 확인합니다.

평가

평가는 새로운 서비스 도입이나 기존 서비스의 중요한 업데이트와 같은 주요 변경 사항을 평가합니다.

지식 관리

지식 관리는 조직 내 지식을 수집, 분석, 저장 및 공유하여 효율성을 향상시키고 정보 재발견의 필요성을 줄이는 것을 목표로 합니다.

예배 Opera기

예배 Opera이 전략은 비용의 균형을 유지하고 잠재적인 문제를 조기에 파악하면서 최종 사용자의 기대치를 충족하는 데 중점을 둡니다.

서비스 데스크

서비스 데스크는 사용자와 서비스 제공업체 간의 주요 연락 창구로서, 소통, 문제 발생 및 서비스 요청을 처리합니다.

사건 관리

사고 관리는 모든 사고의 전체 과정을 관리하고 사용자에게 최대한 신속하게 서비스를 복구합니다.

문제 관리

문제 관리란 사고 발생의 근본 원인을 해결하는 것입니다. 이를 통해 사고 재발을 방지하고 불가피한 중단 사태의 영향을 최소화할 수 있습니다.

이벤트 관리

이벤트 관리는 구성 항목과 서비스를 지속적으로 모니터링하고, 이벤트를 필터링 및 분류하여 적절한 대응을 실행합니다.

요청 이행

요청 처리 기능은 서비스 요청을 처리하며, 이러한 요청은 일반적으로 비밀번호 재설정이나 접근 권한 부여와 같은 사소한 변경 사항입니다.

기술 관리

기술 관리 부서는 IT 인프라 관리를 위한 전문적인 지식과 운영 지원을 제공합니다.

애플리케이션 관리

애플리케이션 관리는 애플리케이션의 초기 설계부터 서비스 종료에 이르기까지 전체 수명 주기를 감독합니다.

IT Opera관리

IT Opera서비스 관리(tions Management)는 서비스를 계속 실행하는 데 필요한 일상적인 운영 활동과 기본 구성 항목을 유지 관리합니다.

지속적인 서비스 개선

지속적 서비스 개선(CSI)은 지표, 검토 및 피드백 루프를 활용하여 서비스 수명주기 전반에 걸쳐 개선 사항을 파악하고 적용합니다. 일반적으로 측정 대상 정의, 데이터 수집, 데이터 처리, 데이터 분석, 정보 제시, 개선 사항 구현 및 반복의 7단계 개선 프로세스를 따릅니다. CSI는 서비스가 품질을 유지하면서 변화하는 비즈니스 요구에 적응할 수 있도록 보장합니다.

ITIL v2와 ITIL v3의 차이점

아래 표는 ITIL v2와 ITIL v3의 주요 차이점을 강조하여 프레임워크가 어떻게 발전해왔는지 명확히 보여줍니다.

ITIL v2	ITIL v3
제품, 프로세스, 그리고 사람을 중심으로 합니다.	제품, 프로세스, 인력 및 파트너를 중심으로 합니다.
프로세스 중심적인 접근 방식을 제공합니다.	수명주기 기반 접근 방식을 제공합니다.
보안 관리는 평가 활동의 일부입니다.	보안 관리는 완전히 별개의 프로세스입니다.
서비스 디자인 및 서비스 전략에 중점을 둡니다.	모든 ITIL 프로세스에 동등한 관심을 기울입니다.
10개의 프로세스와 2개의 함수를 포함합니다.	26개의 프로세스와 4개의 함수를 포함합니다.

ITIL의 장점

ITIL을 도입하면 IT 조직 전반에 걸쳐 다음과 같은 측정 가능한 이점을 얻을 수 있습니다.

• 신뢰할 수 있는 서비스를 통해 고객 만족도를 높였습니다.
• 서비스 가용성 및 복원력 향상.
• 더욱 강화된 재무 관리 및 비용 투명성.
• 더 나은, 데이터 기반의 의사결정.
• 인프라 서비스에 대한 더 큰 통제권.
• 명확한 책임 분담이 이루어진 보다 분명한 조직 구조.

ITIL의 응용

ITIL 실무는 다양한 실제 IT 및 비즈니스 시나리오에 적용됩니다.

• IT 및 비즈니스 전략 계획.
• 지속적인 개선 프로그램을 시행합니다.
• 적합한 자원과 기술을 확보하고 유지하는 것.
• 총비용 및 전체 소유비용 절감.
• IT가 제공하는 비즈니스 가치를 입증합니다.
• IT 조직의 효과성과 효율성을 측정합니다.

자주 묻는 질문