상위 53개 ITIL 면접 질문 및 답변(PDF)
브라이스 레오
꿈의 직업을 얻기 위한 신입 지원자와 경험이 풍부한 지원자를 위한 ITIL 면접 질문/사고 관리 면접 질문 및 답변은 다음과 같습니다.
ITIL 기본 인터뷰 질문 및 답변
1) ITIL이란 무엇입니까?
ITIL은 다음을 의미합니다. 정보 기술 인프라 라이브러리 소프트웨어 전문가가 최고의 IT 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 일련의 지침입니다. 이러한 지침은 고품질 IT 서비스를 제공하기 위해 시간이 지남에 따라 수집, 관찰 및 통합된 모범 사례입니다.
2) ITIL과 COBIT의 차이점은 무엇입니까?
ITIL과 COBIT의 차이점은 다음과 같습니다.
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| ITIL은 정보 기술 서비스 관리에 사용됩니다. | COBIT은 정보와 기술의 통합에 사용됩니다. |
| 업무지침 이행을 가능하게 합니다. | 이를 통해 사업 운영에 대한 지침을 도출할 수 있습니다. |
다음과 같은 기능이 있습니다.
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다음과 같은 기능이 있습니다.
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3) ITIL이 필요한 이유는 무엇입니까?
ITIL이 필요한 이유는 다음과 같습니다.
- 프로젝트 납품 성공률을 높이세요.
- 지속적인 비즈니스 및 IT 변화를 관리하세요.
- 고객에게 최대의 가치를 제공합니다.
- 자원과 역량을 강화하세요.
- 유용하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하세요.
- 구체적인 목표를 염두에 두고 프로세스를 계획하세요.
- 각 작업의 역할을 명확하게 정의합니다.
- 서비스를 통해 고객에게 가치를 제공
- 비즈니스 및 서비스 전략을 통합합니다.
- 고객과의 관계를 개선합니다.
- 서비스 관리 모범 사례.
- 서비스 및 통합 관리가 향상됩니다.
- 비즈니스 서비스 IT 기능.
4) 사고 관리의 목적을 언급합니까?
사고 관리 프로세스의 목표는 다음과 같습니다.
- 사고 관리는 효율적인 대응, 사고 보고, 분석, 지속적인 관리 및 문서화를 위해 규제된 방법이 사용되도록 보장합니다.
- IT 직원에게 사고 관리에 대한 의사소통을 진행합니다.
- 사고 관리 활동과 우선순위를 적절히 조정하십시오.
- 양질의 IT 서비스로 사용자 만족도를 관리합니다.
5) ITIL의 장점은 무엇입니까?
ITIL의 장점은 다음과 같습니다.
- 고객 만족도 향상
- 조직의 명확한 구조를 만드는 데 도움이 됩니다.
- 서비스 가용성 향상
- 재무 관리
- 의사결정 과정을 개선할 수 있습니다.
- 인프라 서비스 제어에 도움이 됩니다.
6) 서비스 수준 계약 정의
서비스 수준 계약은 서비스 제공업체와 최종 사용자 간의 약속입니다. 이 서비스 제공자가 가정하는 서비스 수준을 나타냅니다.
7) ITIL의 중요한 기능은 무엇입니까?
ITIL의 중요한 기능은 다음과 같습니다.
- 하나의 언어/용어.
- 관련 프로세스 및 작업(역할).
- IT에 집중하세요. 그러나 IT에만 적합한 것은 아닙니다.
- ITIL은 일관된 품질을 제공하기 위한 수단입니다.
- 기존 활동 및 이를 최적화하는 방법.
8) ITIL 프로세스의 일부인 다양한 서비스 제공자 설명
ITIL 프로세스의 일부인 다양한 서비스 제공업체:
- 내부 서비스 제공자: ISP는 사업부의 전담 자원으로 내부 조직을 관리할 수 있습니다.
- 외부 서비스 제공자: ESP는 외부 고객에게 IT 서비스를 제공합니다. 이는 어떤 시장, 개인, 기업에 국한되지 않습니다.
- 공유 서비스 단위: SSU는 ISP의 확장 역할을 하는 자율 단위입니다.
9) ITIL의 이벤트 관리 설명
이벤트 관리는 구성 항목과 서비스가 지속적으로 관찰되도록 하는 데 사용됩니다. 특정 작업을 알기 위해 이벤트를 필터링하고 분류하는 데에도 사용할 수 있습니다.
10) 변경 요청과 서비스 요청의 기본적인 차이점을 언급해 주세요.
변경 요청은 특정 시스템이나 제품을 변경하기 위한 제안입니다. 서비스 요청은 사용자가 제출하며 IT 서비스 액세스 및 표준 변경에 대한 요청입니다.
11) SLA의 세 가지 수준은 무엇입니까?
SLA의 세 가지 수준은 다음과 같습니다.
- 고객 서비스 수준 계약: 서비스 제공자와 고객 사이에 존재합니다.
- 내부 서비스 수준 계약: 이는 IT와 내부 고객 간의 계약입니다.
- 공급업체 서비스 수준 계약: 개발자와 공급업체 간의 계약입니다.
12) 프로세스와 프로젝트의 주요 차이점은 무엇입니까?
프로세스와 프로젝트의 주요 차이점은 프로젝트에는 유한한 수명이 있는 반면 프로세스는 지속적이고 마감일이 없다는 것입니다.
13) 다양한 지식 관리 시스템을 나열하십시오.
다양한 지식 관리 시스템은 다음과 같습니다.
- DML(확정 미디어 라이브러리)
- CMDB(구성 관리 데이터베이스)
- CMIS(용량관리정보시스템)
- AMIS(가용성 관리 정보 시스템)
- KEDB(알려진 오류 데이터베이스)
- SKMS(서비스지식관리시스템)
14) ITIL의 문제 관리 목표를 언급합니다.
ITIL의 문제 관리 목표는 다음과 같습니다.
- 반복되는 사건을 식별합니다.
- 이러한 현상의 주요 원인을 인식하십시오.
- 사건이 재발되지 않도록 예방하세요.
15) 서비스 데스크의 책임을 설명하세요.
ITIL 서비스 데스크의 책임은 다음과 같습니다.
- 사건을 기록하고 분류하고 우선순위를 지정합니다.
- 사건을 해결하세요.
- 사건을 조사하기 위해.
- 사고 관리 보고서를 작성하세요.
16) 고객과 최종 사용자를 구별하세요
고객은 공급자로부터 제품을 선택할 수 있는 능력을 가진 실체이고, 최종 사용자는 서비스나 제품을 직접적으로 받는 사람입니다.
17) 서비스 요청과 사고를 구별하세요
서비스 요청은 사용자가 처리하는 요청입니다. 이 사고는 IT 서비스 품질의 예상치 못한 저하입니다.
18) CAB란 무엇입니까?
CAB(Change Advisory Board)는 변경 관리 프로세스에 참여하는 사람들의 그룹입니다. 주로 변경 사항에 대한 승인, 우선 순위 지정, 평가 및 일정 관리를 담당합니다.
19) ITIL에서 동결 기간 정의
ITIL의 동결 기간은 개발의 특정 기간이며 그 이후에는 심각도와 엄격함이 관찰됩니다. 소스 코드를 변경하려면 규칙이 필요합니다.
20) 해결 방법 복구 옵션을 나열하십시오.
복구 옵션은 일반적으로 다음과 같이 분류됩니다.
- 수동 해결 방법
- 상호 합의
- 점진적 회복
- 중간 회복
- 빠른 복구
- 즉각적인 회복
21) ITIL의 서비스 관리에 필요한 4P를 설명하세요.
ITIL의 서비스 관리에 필요한 4P는 다음과 같습니다.
- 사람 : IT 분야의 사람들은 ITIL 서비스 관리와 관련된 프로세스를 수행합니다.
- 프로세스 : 여기에는 필요한 프로세스를 구현하는 회사의 능력에 대한 검사가 포함됩니다.
- 제품 : 제품은 IT 직원이 ITIL 프로세스를 구현하는 데 사용하는 도구라고 합니다.
- 개발사 파트너 : 모든 사내 또는 아웃소싱 조직과 IT 조직에는 서비스가 제대로 작동할 수 있도록 파트너가 있습니다.
22) RACI 모델은 무엇입니까?
RACI는 다음과 같이 정의합니다.
- 책임 : 특정 작업을 완료하기 위해 사람에게 할당되는 책임입니다.
- 책임 : 그 사람은 특정 작업에 대한 책임이 있습니다.
- 상담: 작업을 위해 협의한 그룹 또는 사람.
- 정보 : 현재 작업 프로세스에 대한 정보를 지속적으로 받는 사람입니다.
23) ITIL의 CSI를 설명하세요
CSI 또는 지속적인 서비스 개선은 ITIL 수명주기의 마지막 단계입니다. 이 단계에서는 IT 서비스 제공업체 내의 서비스를 검토하여 개선이 필요한 영역을 식별합니다.
24) 중요한 ITIL 단계는 무엇입니까?
중요한 ITIL 단계는 다음과 같습니다.
서비스 전략 Opera이러한 기능은 사용자 요청 처리, 서비스 장애 해결, 문제 해결, 일상적인 운영 업무 수행 등의 서비스가 효율적이고 효과적으로 수행되도록 보장합니다.
서비스 디자인:
이 단계에서는 합의된 서비스가 언제, 어디서, 정의된 비용으로 제공되는지 확인합니다.
서비스 전환: 서비스 전환 프로세스의 목표는 IT 서비스를 구축하고 배포하는 것입니다. 또한 서비스 및 서비스 관리 프로세스에 대한 변경이 조정된 방식으로 수행되도록 합니다.
예배 Operations : 이 ITIL 단계는 최종 사용자의 기대치를 충족하는 동시에 비용의 균형을 맞추고 잠재적인 문제를 발견하는 데 중점을 둡니다.
지속적인 서비스 개선: 이는 IT 서비스가 서비스 사고로부터 복구되고 계속될 수 있도록 보장합니다. 비즈니스 복구의 우선순위를 정하기 위해 비즈니스 분석을 더욱 단순화하는 데 도움이 됩니다.
25) 사건과 문제의 주요 차이점은 무엇입니까?
인시던트는 IT 서비스 중단을 초래하는 이벤트로 정의할 수 있으며, 문제는 이러한 인시던트의 근본 원인입니다.
경험이 풍부한 ITIL 사고 관리 인터뷰 질문 및 답변
26) 구현 후 정의 Rev아이유(PIR)
구현 후 Review는 작업 프로세스에 대한 평가와 검토이자 해결책입니다. 이는 일반적으로 변경 요청이 적용된 후에 수행되어 구현된 변경 사항이 성공했는지 여부를 확인합니다.
27) 무엇입니까 Opera수준별 합의?
Opera수준 계약(OLA)은 계약입니다. 회사의 다양한 IT 그룹과 이들이 SLA를 지원하는 서비스를 설계하는 방법을 강조합니다.
28) 구성 기준 정의
ITIL의 구성 기준은 구성 목적으로 사용되는 기준입니다. 이는 변경 관리 프로세스에 의해 관리됩니다.
29) 서비스 관리 측정 레이어를 언급하세요.
서비스 관리 측정의 계층은 다음과 같습니다.
- 진행 : 기존 서비스 운영의 진행 상황을 처리하는 역할을 담당합니다.
- 응낙: 이는 주로 시장 표준 준수 및 최신 산업 프로세스에 대한 관심입니다.
- 효과 : 이 측정은 서비스의 효율성을 유지하는 데 도움이 됩니다.
- 효율성 : 이는 작업 흐름 및 서비스 유지 관리의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.
30) 서비스 전환을 사용하는 이유는 무엇입니까?
서비스 전환은 다음 용도로 사용됩니다.
- 특정 서비스를 관리, 운영 및 지원할 수 있는지 확인하세요.
- 변경, 릴리스 및 배포에 대한 품질 지식을 제공합니다.
- 릴리스를 달성하기 위해 리소스, 용량 및 요구 사항을 계획하고 관리합니다.
31) 지속적인 서비스 개선을 위한 7단계를 언급하세요.
지속적인 서비스 개선과 관련된 XNUMX단계는 다음과 같습니다.
- 개선을 위한 접근 방식 찾기
- 무엇을 측정해야 하는지 안다
- 필요한 데이터를 수집하세요
- 데이터 처리
- 정보와 데이터를 모두 분석
- 정보의 올바른 활용
- 필요한 개선 사항을 구현합니다.
32) ITIL의 적용에 대해 언급하세요.
ITIL이 효과적으로 수행되는 중요한 영역은 다음과 같습니다.
- IT 및 전략적 사업 계획
- 지속적인 개선 실행
- 적절한 리소스와 기술 세트 확보 및 유지
- 총 비용 및 총 소유 비용 절감
- IT에 대한 비즈니스 가치 입증
- IT 조직의 효율성과 효율성을 측정하는 데 도움이 됩니다.
33) 널리 사용되는 웹 기반 서비스 데스크 도구를 나열합니다.
널리 사용되는 웹 기반 서비스 데스크 도구는 다음과 같습니다.
- CA 서비스 데스크
- 버그질라
- Oracle 서비스 클라우드
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNow
- BMC
- Spiceworks Help Desk/클라우드 헬프데스크
- Tivoli
- C-데스크
- OTRS 무료
34) 투자 수익률 설명
ROI는 투자자에게 유리한 자원 투자입니다. 투자수익률(%) = 순이익 / 투자금 x 100으로 계산할 수 있습니다.
35) 변경 관리 정의
변경 관리는 소프트웨어 변경 사항을 찾아 승인하는 사람들의 그룹입니다. 향후 발생할 중요한 변경 사항을 검토할 수 있습니다. 시스템에 부정적인 영향을 미치지 않도록 수정 요구 사항 및 승인을 받아야 합니다.
36) IT 정책의 개념 정의
IT 정책은 통신 및 저장 작업의 관리입니다. 예를 들어, 한 IT 정책은 이메일 첨부 파일 크기라고 할 수 있습니다.
37) 서비스 보고 정의
서비스 보고는 서비스 수준에 대한 추세 및 성과에 대한 보고서를 작성하고 전달하는 프로세스입니다.
38) 서비스 자산 및 구성 관리라는 용어를 설명하십시오.
SACM(서비스 자산 및 구성 관리)은 주로 다른 프로세스에서도 사용할 수 있는 자산 데이터베이스를 유지 관리하고 확인하는 작업을 다룹니다.
39) 서비스와 제품을 구별하라
서비스와 제품의 차이점은 다음과 같습니다.
| 솔루션 | 제품 |
|---|---|
| 서비스는 생산과 동시에 소비됩니다. | 제품은 동시에 생산되거나 소비될 수 없습니다. |
| 서비스가 일관성이 없습니다. | 제품은 일관성이 있습니다. |
| 이용자는 서비스 생산에 참여할 수 있습니다. | 사용자는 제품 생산에 참여할 수 없습니다. |
| 그것들은 유형이 아닙니다. | 그것들은 유형적입니다. |
40) 서비스 디자인과 관련된 프로세스를 언급하세요.
서비스 디자인과 관련된 프로세스는 다음과 같습니다.
- 디자인 조정
- 서비스 수준 관리
- 서비스 카탈로그 관리
- 가용성 관리
- 용량 관리
- 정보 보안 관리
- IT 서비스 연속성 관리
- 공급자 관리
41) 프로세스 소유자의 책임은 무엇입니까?
프로세스 소유자는 특정 프로세스의 설계, 성능, 통합, 개선 및 관리를 담당합니다.
42) IT 보안 관리에 있어 정보자산의 XNUMX가지 특성을 설명해주세요.
IT 보안 관리에서 정보 자산의 XNUMX가지 특성은 다음과 같습니다.
- 기밀 유지: 이는 특정 당사자만 자산을 사용할 수 있도록 보장합니다.
- Integrity: 승인되지 않은 당사자가 자산을 변경하지 않았는지 확인합니다.
- 운영시간: 필요할 때 자산을 활용할 수 있도록 보장합니다.
- 확실성: 당사자의 신원이 진짜인지 확인합니다.
- 부인방지: 이는 완료된 거래가 승인 없이 취소되지 않도록 보장합니다.
43) ITIL v2와 ITIL v3의 중요한 차이점은 무엇입니까?
ITIL v2의 중요한 차이점은 다음과 같습니다. 대. ITIL v3은 다음과 같습니다.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| 제품, 프로세스, 사람에 중점을 둡니다. | 이는 제품, 프로세스, 사람 및 파트너에 중점을 둡니다. |
| 이 버전은 프로세스 중심 접근 방식을 제공합니다. | 이 버전은 수명주기 기반 접근 방식을 제공합니다. |
| ITIL v2에서는 보안 관리가 평가의 일부입니다. | v3에서는 보안 관리가 완전히 별개의 프로세스입니다. |
| 서비스 디자인과 전략에 중점을 둡니다. | 모든 프로세스에 동등한 관심을 기울입니다. |
| 10개의 프로세스와 2개의 기능을 가지고 있습니다. | 26개의 프로세스와 4개의 기능을 가지고 있습니다. |
44) SLR 정의
서비스 수준 요구 사항(SLR)은 대상을 정의하기 위해 클라이언트 관점에서 서비스에 대한 요구 사항을 담은 문서입니다.
45) 용량관리란 무엇인가요?
용량 관리는 SLA에 언급된 비즈니스 요구 사항을 충족하는 비용 효율적인 용량이 항상 존재하는지 확인하는 데 중점을 둡니다.
46) IT 서비스 연속성 관리란 무엇입니까?
ITSCM 프로세스는 서비스 제공업체가 합의된 최소 수준의 서비스를 제공하도록 보장합니다.
이는 비즈니스 영향 분석(BIA) 및 위험 관리(MOR)와 같은 기술을 사용합니다.
47) 평가과정이 왜 중요한가요?
평가 프로세스는 기존 서비스에 새로운 서비스를 도입하는 등 중요한 변경 사항을 평가하는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다.
48) 유틸리티와 보증의 차이점은 무엇입니까?
| 유틸리티 | 품질 보증 |
|---|---|
| 효용은 고객 관점에서 서비스나 제품이 제공하는 기능으로 정의됩니다. | 보증은 서비스나 제품이 요구 사항에 동의할 것이라는 약속으로 정의됩니다. |
| 다루는 유틸리티는 클라이언트가 얻는 것입니다. | 보증은 서비스 제공 방법을 다룹니다. |
| 유틸리티는 고객 요구 사항을 충족해야 합니다. 즉, 의도에 적합해야 합니다. | 보증은 서비스를 제대로 작동시키는 데 필요합니다. |
| 유틸리티는 성능 평균을 높일 수 있습니다. | 보증을 통해 성능 변동을 줄일 수 있습니다. |
49) 이벤트 관리 프로세스 관리에서 경보란 무엇입니까?
경고는 오류가 발생했음을 나타냅니다. 경고는 시스템 관리 도구에 의해 생성되고 관리됩니다. 이벤트 관리 프로세스는 경고를 관리합니다.
50) 다양한 서비스 종류에 대해 설명해주세요.
다양한 유형의 서비스는 다음과 같습니다.
- 핵심 서비스: 핵심 서비스는 고객이 필요로 하고 투자를 좋아하는 기본 결과를 제공합니다.
- 서비스 활성화: 핵심 IT 서비스를 제공하려면 서비스 활성화가 필요합니다. 클라이언트가 핵심 서비스를 받을 수 있도록 하는 기본 요소를 제공합니다. 이 서비스는 클라이언트에 표시되지 않을 수 있습니다.
- 서비스 강화: 서비스 강화는 고객에게 더욱 매력적인 서비스를 제공하기 위해 핵심 서비스에 추가되는 서비스를 다룹니다. 이 서비스는 고객이 핵심 서비스를 자주 사용하도록 권장합니다.
51) 자원은 무엇입니까?
자원은 조직의 유형 자산으로 정의될 수 있습니다. 서비스를 제공하기 위해 구매할 수 있습니다. 리소스에는 인력, 애플리케이션, IT 인프라가 포함됩니다.
52) 어떤 능력이 있나요?
서비스를 생성하기 위해 리소스를 조정, 제어 및 배포하는 능력으로 정의되는 기능입니다. 그들은 경험에 의해 주도될 수 있으며 정보에 의존합니다.
53) 핵심 서비스에 대해 자세히 설명하세요.
핵심 서비스는 고객이 필요로 하는 기본적인 결과를 제공합니다. 이러한 서비스는 고객이 요구하는 가치를 의미합니다.
