SAP Modul CRM: Formulir Lengkap, Ikhtisar, Architekstur
Apa itu CRM?
CRM singkatan dari “Customer Relationship Management,” yang merupakan seperangkat metodologi dan alat yang membantu organisasi dan perusahaan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisir. Customer Relationship Management merupakan strategi bisnis untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan. Ini juga membantu dalam memahami pelanggan Anda, kebutuhan, dan persyaratan mereka.
Dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif saat ini, fokus perusahaan-perusahaan terkemuka semakin meningkat pada aset-asetnya yang paling berharga – pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan memerlukan solusi perangkat lunak yang sesuai untuk melayani pelanggannya yang ramah pengguna, mudah disesuaikan, terintegrasi penuh, dan dapat diimplementasikan secara fleksibel.
Apa itu SAP Modul CRM & Kegunaannya?
SAP CRM adalah Alat CRM disediakan oleh SAP dan digunakan untuk banyak proses bisnis
SAP CRM adalah bagian dari SAP ruang bisnis. Itu dapat menerapkan proses bisnis yang disesuaikan, berintegrasi dengan yang lain SAP dan nonSAP sistem, membantu mencapai strategi CRM.
SAP CRM dapat membantu organisasi untuk tetap terhubung dengan pelanggan. Dengan cara ini organisasi dapat mencapai harapan pelanggan dengan jenis layanan dan produk yang benar-benar dibutuhkannya.
Hal ini juga membantu mencapai 'Single face to customer', yang berarti pelanggan mendapatkan informasi rutin & aktual terlepas dari saluran yang digunakannya untuk menghubungi perusahaan Anda.
SAP Ikhtisar CRM
Sebagai bagian dari SAP Suite Bisnis, SAP menyediakan solusi yang fleksibel dan terbuka, dan yang mendukung aplikasi, basis data, platform perangkat keras, & sistem operasi dari sebagian besar vendor utama.
Berikut SAP solusi adalah konstituen dari SAP Suite Bisnis:
- SAP CRM – Manajemen Hubungan Pelanggan
- SAP PLM – Manajemen Siklus Hidup Produk
- SAP SCM – Manajemen Rantai Pasokan
- SAP SRM –Manajemen Hubungan Pemasok
- SAP ERP - Perencanaan Sumber Daya Perusahaan
SAP Business Suite didasarkan pada SAP NetWeaver .NetWeaver menyediakan lingkungan pengembangan dan runtime untuk SAP aplikasi dan digunakan untuk pengembangan khusus dan integrasi dengan aplikasi dan sistem lain.
SAP CRM tertanam dalam lingkungan bisnis SAP Suite Bisnis.
Typical SAP ALIRAN KERJA CRM
Pelanggan dapat mengajukan masalah kepada vendor melalui media apa pun seperti Faks, email, telepon, dll. Jika resolusi tidak dapat segera diberikan oleh perwakilan pelanggan front-end, mereka akan mengajukan tiket di SAP – CRM yang ditangani oleh personel yang lebih ahli secara teknis. Solusinya kemudian diteruskan ke pelanggan.
Fitur SAP CRM
- Ini adalah bagian dari SAP Business Suite untuk mengelola hubungan pelanggan.
- Ini mendukung semua area bisnis yang berfokus pada pelanggan seperti pemasaran, penjualan, dan layanan.
- Ini diterapkan untuk saluran interaksi pelanggan yang berbeda, seperti Pusat Interaksi, Internet, dan mobil klien (perangkat genggam seperti laptop, ponsel, dll.).
- CRM Analytics, sebuah komponen dari SAP CRM memungkinkan organisasi Anda mengumpulkan semua informasi yang relevan tentang berbagai faktor utama seperti pelanggan dan menganalisis basis pengetahuan ini untuk memasukkan wawasan ke dalam proses operasional dan pengambilan keputusan strategis.
SAP Pemasaran CRM
- SAP CRM telah menyediakan fungsi pemasaran yang luas
- Ini mengotomatiskan perencanaan pemasaran, pelaksanaan kampanye, & pengukuran upaya pemasaran.
- SAP CRM menyatukan fungsi-fungsi utama berikut yang terkait dengan pemasaran pada antarmuka yang mudah digunakan dan dapat dikonfigurasi:
- Rencana pemasaran,
- Manajemen kampanye,
- Manajemen Pimpinan,
- E-Pemasaran,
- Analisis Pasar,
- Segmentasi pelanggan.
SAP Penjualan CRM
- SAP CRM dikembangkan untuk menangani kontak pelanggan kapan saja, di mana saja.
- Perusahaan dapat memilih salah satu atau lebih dari ini SAP Implementasi Penjualan CRM:
- Penjualan jarak jauh,
- Penjualan Perusahaan,
- E-Jual dan
- Penjualan lapangan.
- SAP CRM penjualan mendukung tenaga penjualan bisnis Anda agar efisien waktu & efektif dalam bekerja.
- Ini memberikan informasi yang mengarahkan wawasan ke dalam tindakan, & mempertahankan fokus pada aktivitas produktif.
- Demikian, SAP CRM Penjualan membantu tenaga penjualan bisnis Anda untuk mengamankan pelanggan, dan kemudian mengembangkan dan memelihara hubungan yang bermanfaat dengan mereka.
- SAP CRM juga menyediakan aspek perkiraan penjualan dan analitik yang membantu bisnis Anda mengumpulkan informasi historis & prediktif.
- Ini mencakup pengelolaan wilayah dan akun yang dapat digunakan untuk mengoptimalkan & meningkatkan efektivitas organisasi penjualan Anda.
- Ini juga mencakup proses pengelolaan Peluang dan jalur yang memberikan visibilitas maksimum terhadap penjualan potensial, proses penjualan, & metodologi yang dapat mengarah pada standarisasi praktik terbaik khusus perusahaan.
- Ini juga menyediakan proses pemesanan hingga kas tanpa hambatan yang memungkinkan organisasi penjualan Anda mengelola permintaan pelanggan dengan paling efektif.
Demikian, SAP Penjualan CRM memiliki banyak fitur seperti interaksi khusus, integrasi tanpa batas, informasi mendalam, selalu dapat diakses, dan ramah pengguna.
SAP Layanan CRM
- Semua aspek yang terkait dengan pemrosesan pesanan layanan didukung oleh SAP layanan CRM dimulai dengan menanggapi pertanyaan awal pelanggan hingga konfirmasi & penagihan layanan yang diberikan kepada pelanggan.
- SAP Layanan CRM juga memberi organisasi Anda pembuatan & pemrosesan kutipan, pembuatan pesanan layanan, dan penugasan ke perwakilan layanan lapangan.
SAP Saluran CRM
SAP CRM menyediakan implementasi untuk berbagai saluran dalam bisnis Anda seperti Internet, telepon, penjualan lapangan, dan mitra yang mengarah pada optimalisasi interaksi pelanggan Anda. Untuk semua saluran berbeda yang didukung, SAP CRM memberi karyawan Anda antarmuka yang intuitif dan ramah pengguna untuk melaksanakan pekerjaan sehari-hari mereka.
SAP CRM memungkinkan pelanggan untuk menerapkan persyaratan spesifik pelanggan yang berbeda dan proses spesifik industri. Untuk interaksi dengan implementasi ini, pelanggan memiliki saluran interaksi berbeda yang ditawarkan SAP CRM:
- Kantor belakang: Ini adalah akses web berbasis peran. Untuk setiap tugas yang relevan dalam layanan, penjualan, dan pemasaran, ini mewakili satu titik masuk. Semua sistem yang relevan ditugaskan ke Peran Bisnis yang ditugaskan kepada karyawan. Dengan demikian, seorang karyawan dapat memasukkan semua sistem yang relevan ke dalam satu UI.
- Layanan Lapangan atau Pengguna Offline: SAP CRM menawarkan beberapa aplikasi lapangan untuk perwakilan layanan lapangan yang dapat mereka akses di mana saja, kapan saja. Aplikasi ini dikembangkan untuk perangkat genggam.
- Pusat Interaksi: SAP CRM menyediakan antarmuka bagi karyawan layanan pelanggan yang terintegrasi secara menyeluruh dengan berbagai saluran komunikasi seperti telepon dan email. Selain itu, CRM juga mencakup berbagai fitur yang dapat digunakan karyawan saat berkomunikasi dengan pelanggan untuk membuat catatan atau mengerjakan transaksi itu sendiri.
- Manajemen Saluran Web: dengan ini SAP CRM memungkinkan platform E-service, E-commerce, dan E-marketing. Platform ini menyediakan layanan yang dipersonalisasi, andal, dan nyaman bagi pelanggan target 24x7x365. Hal ini memungkinkan pelanggan akhir untuk mengakses & meneliti data dan dengan itu sesuai kebutuhan membeli layanan atau produk kapan saja, di mana saja.
- PCM – Manajemen Saluran Mitra: Antarmuka ini disediakan untuk mendukung kolaborasi dengan pengecer, dealer, agen, dll. Ini menggabungkan Manajemen Saluran Web dengan CRM reguler untuk memberikan solusi lengkap untuk manajemen mitra.
Sekilas SAP CRM Architekstur
SAP Solusi CRM menggabungkan komponen CRM bersama dengan SAP ERP, SAP SCM dan SAP komponen BI. SAP CRM berisi sistem CRM terpusat dengan akses melalui berbagai saluran dan koneksi ke sistem lain.
Berikut ini adalah koneksi terintegrasi penuh yang ditawarkan sebagai SAP Solusi CRM:
- SAP Sistem CRM yang menyediakan komponen perangkat lunak yang sesuai SAP Solusi CRM sebagai server CRM pusat.
- SAP SIstem ERP yang menyediakan semua fungsi ERP yang dapat diintegrasikan SAP Sistem CRM sebagai sistem back-end. Pertukaran data antara sistem yang terhubung ini dapat dikonfigurasi dan diimplementasikan dengan bantuan CRM Middleware.
- SAP BI menyediakan fungsionalitas untuk fungsi statistik dan analisis terperinci. Itu dapat diintegrasikan dengan SAP CRM untuk menggunakan fitur-fiturnya untuk SAP Fungsi pelaporan dan analisis CRM.
- Untuk solusi perencanaan permintaan dan pemeriksaan global Available-to-Promise (ATP). SAP Sistem CRM dapat diintegrasikan dengan SAP sistem SCM. Misalnya:
- Untuk Pesanan Penjualan yang dimasukkan melalui salah satu UI yang diterapkan, pemeriksaan pengiriman perlu dilakukan.
- Untuk ini, pemeriksaan Available-to-Promise (ATP) diterapkan pada koneksi SAP sistem SCM.
- Saat runtime, sistem CRM terhubung ke SAP SCM untuk memverifikasi apakah mungkin mengirimkan barang yang diminta tepat waktu.
- SAP Portal NetWeaver menyediakan akses terintegrasi ke semua sistem.
Saluran Architekstur
SAP Arsitektur saluran CRM meliputi:
- Aplikasi internet:
- Penjualan Internet
- Layanan Mandiri Pelanggan Internet
- Pengonfigurasi Harga Internet
- Aplikasi seluler:
- Penjualan Seluler
- Layanan Seluler
- Pusat interaksi
Aplikasi Internet
- Komponen perangkat lunak Internet dari SAP Solusi CRM berbasis teknologi J2EE (yang terbuka, non-SAP platform). Ini disediakan sebagai solusi siap dijalankan dengan templat standar yang dikirimkan. Selain itu, aplikasi ini dapat disesuaikan lebih lanjut untuk memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan. Untuk aplikasi Internet ini, data CRM yang diperlukan perlu dipelihara dan diatur dalam sistem CRM.
- SAP Solusi CRM menawarkan komponen perangkat lunak Penjualan Internet yang menyajikan katalog yang diterbitkan kepada pengguna akhir yang dapat menggunakannya untuk mengkonfigurasi dan membeli produk.
- Ia juga menawarkan komponen perangkat lunak Internet Self-Service di mana pengguna akhir dapat meminta layanan tertentu.
- Komponen Internet Pricing & Configurator (IPC) adalah aplikasi web berbasis J2EE lainnya untuk konfigurasi produk dan data harga.
Pusat Interaksi
- Pusat Interaksi dilengkapi dengan alat dan fitur yang diperlukan saat berkomunikasi dengan pelanggan akhir.
- Berbagai saluran komunikasi didukung oleh Pusat Interaksi seperti faks, e-mail, telepon, dan Voice over Internet Protocol (VoIP).
- Pusat Interaksi dihubungkan dengan CRM WebClient sehingga karyawan yang berhubungan dengan pelanggan dapat membuat catatan, memicu e-mail, membuat aktivitas, dan mengerjakan transaksi bisnis seperti pesanan layanan, dll.
- Pusat Interaksi terhubung ke saluran komunikasi yang berbeda menggunakan Sistem Manajemen Komunikasi, yang dapat berupa SAP Manajer Komunikasi Bisnis (BCM) atau produk pihak ketiga.
- Untuk memperkuat opsi multisaluran IC WebClient di Pusat Interaksi, Antarmuka Komunikasi Terintegrasi (ICI) digunakan.
Aplikasi Seluler
- SAP Komponen Penjualan Seluler dan Layanan Seluler CRM membantu perwakilan penjualan dan layanan lapangan seluler perusahaan.
- Tergantung pada bidang tanggung jawabnya, pengguna memiliki akses ke semua data relevan di perangkat mereka.
- Perangkat ini terhubung sebentar ke server CRM pusat untuk sinkronisasi data. Transfer data ini terjadi melalui SAP Perangkat Lunak CRM.
- SAP Studio Aplikasi Seluler dapat digunakan untuk menyesuaikan aplikasi seluler ini.
Pengantar Antarmuka Pengguna Klien Web CRM
SAP Antarmuka Pengguna CRM dimulai dengan SAPGUI, dan pertumbuhannya telah menghasilkan SAP Antarmuka Pengguna Klien Web CRM. Antarmuka pengguna Klien Web CRM adalah versi UI Klien Web IC yang disempurnakan. Selain itu, ini adalah UI berbasis peran bisnis; oleh karena itu, konten yang akan terlihat oleh pengguna yang masuk bergantung pada peran bisnis yang ditetapkan kepada pengguna. Hal ini menghasilkan UI yang lebih sederhana bagi pengguna, yang hanya dapat mengakses dan memproses tugas-tugas yang relevan baginya. Dengan ini, Perwakilan Penjualan yang tidak peduli dengan proses pemasaran hanya akan dapat mengakses dan menjalankan proses terkait Penjualan sesuai otorisasi yang diberikan.
UI Klien Web CRM adalah perangkat lunak berbasis komponen, yang menyajikan UI CRM kepada pengguna dalam Bentuk-L. Ini berisi Header di baris atas dan Navigation Bar di sisi kiri, ini merupakan L-Shape. Ruang yang tersisa di halaman UI Web CRM disebut Area Kerja. Area Header berisi tautan sistem yang telah ditentukan sebelumnya seperti hyperlink Log Off.
Berikut ini adalah komponen area Header:
- Tautan Sistem
- Pencarian Tersimpan
- Judul Wilayah Kerja
- Sejarah
Posisi Area Header bersifat tetap dan tidak dapat diubah. Bilah Navigasi berisi tautan ke berbagai aplikasi yang ditetapkan kepada pengguna yang login. Konten Area Kerja diperbarui dengan tindakan pengguna pada tautan yang tersedia di area Header, bilah Navigasi, atau di dalam area kerja itu sendiri. Tampilan ditampilkan di UI Web CRM sebagai Blok Penugasan. Ada halaman terpisah yang ditawarkan sebagai implementasi SAP UI Web CRM:
- Home page
- Halaman daftar kerja
- Kalender
- E-Mail inbox
- Pusat kerja
- Halaman Pencarian Lanjutan
- Halaman Ikhtisar
- Blok tugas
Pengguna dapat bernavigasi di antara halaman-halaman ini menggunakan link yang tersedia di bilah navigasi, pusat kerja, atau hyperlink yang tersedia di halaman pencarian, aplikasi, atau transaksi bisnis.
- Segera setelah pengguna masuk, dia akan dapat melihat halaman Beranda.
- Navigasi lebih lanjut ke halaman lain atau aplikasi tertentu dapat dilakukan dengan tautan navigasi di Bilah Navigasi atau di pusat kerja.
- Misalnya, pengguna dapat mengakses Pusat Kerja Manajemen Akun di bawah ini dari tautan yang tersedia di bilah navigasi:
- Pengguna dapat menavigasi ke pencarian Akun di bawah ini menggunakan tautan di pusat kerja atau menggunakan tautan Pencarian Akun yang tersedia di bilah navigasi tingkat kedua: