SAP CRM модули: пълен формуляр, преглед, Archiтекстура

В днешната силно конкурентна бизнес среда фокусът на водещите компании нараства върху най-ценните активи – клиенти. По този начин компаниите се нуждаят от подходящо софтуерно решение, за да се погрижат за клиентите си, което е лесно за потребителя, лесно персонализирано, напълно интегрирано и може да се прилага гъвкаво.

Какво е SAP CRM модул и за какво се използва?

SAP CRM е CRM инструмент предоставена от SAP и се използва за много бизнес процеси

SAP CRM е част от SAP бизнес апартамент. Може да прилага персонализирани бизнес процеси, да се интегрира с други SAP и не-SAP системи, спомагат за постигането на CRM стратегии.

SAP CRM може да помогне на една организация да поддържа връзка с клиентите. По този начин организацията може да постигне очакванията на клиента с видовете услуги и продукти, от които той или тя действително се нуждае.

Също така помага за постигане на „Едно лице към клиента“, което означава, че клиентът получава редовна и актуална информация, независимо от канала, по който той или тя се свързва с вашата компания.

SAP Преглед на CRM

Като част от SAP Бизнес апартамент, SAP предоставя решения, които са гъвкави и отворени и които поддържат приложения, бази данни, хардуерни платформи и операционни системи от повечето големи доставчици.

Следващ SAP разтворите са съставните части на SAP Бизнес апартамент:

• SAP CRM – Управление на взаимоотношенията с клиенти
• SAP PLM – Управление на жизнения цикъл на продукта
• SAP SCM – Управление на веригата за доставки
• SAP SRM – Управление на взаимоотношенията с доставчици
• SAP ERP - Планиране на ресурсите на предприятието

SAP Business Suite се базира на SAP NetWeaver .NetWeaver осигурява среда за разработка и изпълнение за SAP приложения и се използва за персонализирана разработка и интеграция с други приложения и системи.

SAP CRM е вграден в бизнес средата на SAP Бизнес апартамент.

Типичен SAP РАБОТА НА CRM

Клиент може да повдигне проблем с продавача чрез всякаква среда като факс, имейл, телефон и т.н. Ако решението не може да бъде предоставено незабавно от предните представители на клиента, те повдигат жалба в SAP – CRM, който се управлява от по-технически оборудван персонал. След това решението се изпраща на клиента.

Характеристики на SAP CRM

• То е част от SAP Бизнес пакет за управление на взаимоотношенията с клиенти.
• Той поддържа всички бизнес области, фокусирани върху клиента, като маркетинг, продажби и обслужване.
• Прилага се за различни канали за взаимодействие с клиенти, като Център за взаимодействие, Интернет и подвижен клиенти (ръчни устройства като лаптоп, мобилен телефон и др.).
• CRM Analytics, компонент на SAP CRM позволява на вашата организация да събере цялата подходяща информация за различни ключови фактори като клиент и да анализира тази база от знания, за да включи прозрения в оперативните процеси и вземането на стратегически решения.

SAP CRM маркетинг

• SAP CRM предоставя обширни маркетингови функции
• Той автоматизира маркетинговото планиране, изпълнението на кампанията и измерването на маркетинговите усилия.
• SAP CRM обединява следните ключови функции, свързани с маркетинга, в удобен за потребителя и конфигурируем интерфейс:
• Маркетингово планиране,
• Управление на кампанията,
• Водещ мениджмънт,
• Електронен маркетинг,
• Пазарен анализ,
• Сегментиране на клиентите.

SAP CRM продажби

• SAP CRM е разработен за работа с контакт с клиенти по всяко време и навсякъде.
• Компаниите могат да изберат един или повече от тях SAP Внедряване на CRM продажби:
• телепродажби,
• Корпоративни продажби,
• Електронни продажби и
• Продажби на място.
• SAP Продажбите на CRM поддържат търговския екип на вашия бизнес, за да бъдат ефективни във времето и ефективна работа.
• Предоставя информация, която води до вникване в действие и поддържа фокус върху продуктивната дейност.
• По този начин, SAP CRM Sales помага на търговския екип на вашия бизнес да осигури клиенти, а след това да развие и поддържа ползотворни отношения с тях.

• SAP CRM също така предоставя аспект на прогнозиране и анализ на продажбите, който помага на вашия бизнес да събира историческа и прогнозна информация.
• Той включва управление на територия и акаунт, което може да се използва за оптимизиране и повишаване на ефективността на вашата търговска организация.
• Той също така включва процеси за управление на възможности и тръбопроводи, които осигуряват максимална видимост за потенциалните продажби, процесите на продажба и методологиите, които могат да доведат до стандартизиране на най-добрите практики, специфични за компанията.
• Той също така осигурява безпроблемен ред за касови процеси, които позволяват на вашата търговска организация да управлява най-ефективно изискванията на клиентите.

По този начин, SAP CRM продажби имат много функции като специални взаимодействия, безпроблемна интеграция, проницателна информация, винаги достъпни и удобни за потребителя.

SAP CRM услуга

• Всички аспекти, свързани с обработката на поръчката за услуга, поддържана от SAP CRM услуга започва с отговор на първоначалното запитване на клиента до потвърждението и фактурирането на услугата, предоставена на клиента.
• SAP CRM услугата също така предоставя на вашата организация създаване и обработка на оферти, създаване на поръчка за услуга и назначаване на представител на полевата служба.

SAP CRM канали

SAP CRM предоставя внедрявания за различни канали във вашия бизнес като интернет, телефония, продажби на място и партньори, което води до оптимизиране на взаимодействието с клиентите ви. За всички различни поддържани канали, SAP CRM предоставя на вашия служител интуитивен и удобен за потребителя интерфейс за извършване на ежедневната им работа.

SAP CRM позволява на клиентите да прилагат различни специфични за клиента изисквания и специфични за индустрията процеси. За взаимодействие с тези реализации клиентите имат различни канали за взаимодействие, предлагани от SAP CRM:

• Бек-офис: Това е уеб достъп, базиран на роли. За всяка подходяща задача в услугата, продажбите и маркетинга той представлява единната входна точка. Всички съответни системи са присвоени на бизнес роля, която е присвоена на служителите. Така един служител може да събере всички съответни системи в един потребителски интерфейс.
• Field Service или офлайн потребител: SAP CRM предлага няколко полеви приложения за представители на теренна служба, до които те имат достъп навсякъде и по всяко време. Тези приложения са разработени за преносими устройства.
• Център за взаимодействие: SAP CRM предоставя на служителите за обслужване на клиенти интерфейс, който е цялостно интегриран с различни комуникационни канали като телефон и електронна поща. Освен това включва различни функции, които служителят може да използва, докато общува с клиента, за да си направи бележка или да работи по самата транзакция.
• Управление на WebChannel: с тази SAP CRM позволява електронна услуга, електронна търговия и платформа за електронен маркетинг. Тези платформи трябва да предоставят персонализирана, надеждна и удобна услуга на целевите клиенти 24x7x365. Това позволява на крайните клиенти да имат достъп и да проучват данни и с това според изискванията да купуват услуги или продукти по всяко време и навсякъде.
• PCM – Управление на партньорски канали: Този интерфейс е предоставен за подпомагане на сътрудничеството с дистрибутори, дилъри, агенти и т.н. Той съчетава управлението на уеб канали с обикновен CRM, за да осигури цялостно решение за управление на партньори.

Преглед на SAP CRM Archiтекстура

- SAP CRM решението включва CRM компонентите заедно с SAP ERP, SAP SCM и SAP BI компоненти. SAP CRM съдържа централна CRM система с достъп през различни канали и връзка с други системи.

Следват напълно интегрираните връзки, предлагани като SAP CRM решение:

• SAP CRM система който осигурява съответните софтуерни компоненти на SAP CRM решение като централен CRM сървър.
• SAP ERP система който предоставя всички ERP функционалности, с които може да се интегрира SAP CRM система като back-end система. Обменът на данни между тези свързани системи може да бъде конфигуриран и реализиран с помощта на CRM Middleware.
• SAP BI предоставя функционалности за подробни статистически и аналитични функции. Може да се интегрира с SAP CRM, за да използвате функциите му за SAP CRM функция за отчитане и анализ.
• За решение за планиране на търсенето и глобална проверка на наличност за обещание (ATP). SAP CRM системата може да бъде интегрирана с SAP SCM система. Например:
• За поръчка за продажба, въведена чрез някой от внедрените потребителски интерфейси, трябва да се извърши проверка при доставка.
• За тази цел проверките Available-to-Promise (ATP) се изпълняват при свързан SAP SCM система.
• По време на изпълнение CRM системата се свързва към SAP SCM, за да провери дали е възможно да се доставят заявените артикули навреме.
• SAP NetWeaver Portal осигурява интегриран достъп до всички системи.

Канал Archiтекстура

- SAP Архитектурата на CRM каналите включва:

• Интернет приложения:
• Интернет продажби
• Интернет самообслужване на клиенти
• Интернет конфигуратор за ценообразуване
• Мобилни приложения:
• Мобилни продажби
• Мобилна услуга
• Център за взаимодействие

Интернет приложения

• Интернет софтуерните компоненти на SAP CRM решенията са базирани на J2EE технология (която е отворена, не-SAP платформа). Те се предоставят като готово за изпълнение решение с изпратения стандартен шаблон. Освен това тези приложения могат да бъдат допълнително коригирани, за да отговорят на специфичните изисквания на клиента. За тези интернет приложения необходимите CRM данни трябва да се поддържат и настройват в CRM системата.
• SAP CRM решенията предлагат софтуерен компонент за интернет продажби, който представя публикувани каталози на крайния потребител, който може да ги използва, за да конфигурира и закупи продукта.
• Той също така предлага софтуерен компонент за интернет самообслужване, където крайните потребители могат да поискат конкретна услуга.
• Компонентът Internet Pricing & Configurator (IPC) е друго базирано на J2EE уеб приложение за конфигуриране на продукта и данни за цените.

Център за взаимодействие

• Центърът за взаимодействие е снабден с инструменти и функции, необходими при комуникация с крайния клиент.
• Различни комуникационни канали се поддържат от Центъра за взаимодействие като факс, електронна поща, телефон и глас по интернет протокол (VoIP).
• Центърът за взаимодействие е свързан с CRM WebClient и по този начин служител в контакт с клиента може да прави бележки, да задейства имейли, да създава дейности и да работи по бизнес транзакции като поръчка за услуга и т.н.
• Центърът за взаимодействие се свързва с различни комуникационни канали, използвайки система за управление на комуникацията, която може да бъде SAP Business Communication Manager (BCM) или продукт на трета страна.
• За да се подсилят многоканалните опции на IC WebClient в Центъра за взаимодействие, се използва интегриран комуникационен интерфейс (ICI).

Мобилни приложения

• SAP Компонентите за мобилни продажби и мобилни услуги на CRM помагат на представителите на компанията за мобилни продажби и услуги.
• В зависимост от сферата на отговорност, потребителите имат достъп до всички съответни данни в своето устройство.
• Тези устройства се свързват за кратко с централните CRM сървъри за синхронизиране на данните. Този трансфер на данни става чрез SAP CRM мидълуер.
• SAP Студиото за мобилни приложения може да се използва, за да персонализирате тези мобилни приложения.

Въведение в потребителския интерфейс на CRM WebClient

SAP Потребителският интерфейс на CRM стартира с SAPGUI и неговият растеж доведе до SAP Потребителски интерфейс на CRM уеб клиент. Потребителският интерфейс на CRM Web Client е подобрена версия на потребителския интерфейс на IC Web Client. Също така, това е потребителски интерфейс, базиран на бизнес роли; следователно съдържанието, което ще бъде видимо за влезлия потребител, зависи от бизнес ролите, присвоени на потребителя. Това води до по-прост потребителски интерфейс за потребителя, който ще може да осъществява достъп и да обработва само онези задачи, които са подходящи за него или нея. С това представителят по продажбите, който не се занимава с маркетинговия процес, ще може да осъществява достъп и да работи само с процеса, свързан с продажбите, съгласно присвоените оторизации.

CRM Web Client UI е софтуер, базиран на компоненти, който представя CRM UI на потребителя в L-образна форма. Той съдържа заглавка в горния ред и лента за навигация от лявата страна, това представлява L-образната форма. Оставащото пространство на страницата на уеб интерфейса на CRM се нарича работна зона. Областта на заглавката съдържа предварително дефинирана системна връзка като хипервръзка за излизане.

Следват компонентите на областта за заглавка:

1. Системни връзки
2. Запазени търсения
3. Заглавие на работната област
4. История

Позицията на областта на заглавката е фиксирана и не може да се променя. Навигационната лента съдържа връзки към различни приложения, които са присвоени на влезлия потребител. Съдържанието на работната област се актуализира с действие на потребителя върху връзките, налични в областта на заглавката, лентата за навигация или в самата работна област. Изгледите се показват в уеб интерфейса на CRM като блокове за присвояване. Има отделни страници, предлагани като изпълнение на SAP CRM уеб интерфейс:

• Начална страница
• Страница с работен списък
• календар
• E-Mail пощенска кутия
• Работен център
• Страница за разширено търсене
• Страница за преглед
• Блокове за задание

Потребителят може да навигира между тези страници, като използва връзките, налични в лентата за навигация, работния център или хипервръзките, налични в страниците за търсене, приложенията или бизнес транзакциите.

• Веднага щом потребител влезе, той или тя ще може да види началната страница.
• Допълнителна навигация към други страници или конкретно приложение може да се осъществи с връзките за навигация в лентата за навигация или в работния център.
• Например, потребителят може да получи достъп до работния център за управление на акаунти по-долу от връзката, налична в лентата за навигация:

• Потребителят може да навигира до търсенето на акаунти по-долу, като използва връзката в работния център или използвайки връзката Търсене на акаунти, налична във второто ниво на лентата за навигация: