SAP CRM модули: Пълен формуляр & Archiтекстура

В днешната силно конкурентна бизнес среда фокусът на водещите компании е върху най-ценните им активи – клиентиКомпаниите се нуждаят от подходящо софтуерно решение, което е лесно за ползване, лесно се персонализира, напълно интегрирано и може да се внедрява гъвкаво.

Какво е SAP CRM модул и за какво се използва?

SAP CRM е CRM инструмент предоставена от SAP и се използва за много бизнес процеси.

SAP CRM е част от SAP Бизнес пакет. Той може да внедрява персонализирани бизнес процеси, да се интегрира с други SAP и не-SAP системи и помагат за постигането на CRM стратегии.

SAP CRM помага на организацията да поддържа връзка с клиентите. По този начин организацията може да отговори на очакванията на клиентите с видовете услуги и продукти, от които те действително се нуждаят.

Това също така помага за постигането на „едно лице към клиента“, което означава, че клиентът получава редовна и точна информация, независимо от канала, чрез който се свързва с вашата компания.

SAP Преглед на CRM

Като част от SAP Бизнес апартамент, SAP предоставя гъвкави и отворени решения, поддържащи приложения, бази данни, хардуерни платформи и операционни системи от повечето големи доставчици.

По-долу SAP разтворите са съставните части на SAP Бизнес апартамент:

• SAP CRM – Управление на взаимоотношенията с клиенти
• SAP PLM – Управление на жизнения цикъл на продукта
• SAP SCM – Управление на веригата за доставки
• SAP SRM – Управление на взаимоотношенията с доставчиците
• SAP ERP - Планиране на ресурсите на предприятието

SAP Business Suite се базира на SAP NetWeaver. NetWeaver предоставя среда за разработка и изпълнение на SAP приложения и се използва за персонализирана разработка и интеграция с други приложения и системи.

SAP CRM е вграден в бизнес средата на SAP Бизнес апартамент.

Типичен SAP CRM работен процес

Клиент може да повдигне въпрос към доставчика чрез всякакъв вид средства, като факс, имейл или телефон. Ако решението не може да бъде предоставено незабавно от представители на клиента, те подават заявка в SAP CRM, който след това се обработва от по-технически подготвен персонал. Решението се препраща на клиента.

Характеристики на SAP CRM

• То е част от SAP Бизнес пакет за управление на взаимоотношенията с клиенти.
• Той поддържа всички бизнес области, ориентирани към клиента, като маркетинг, продажби и обслужване.
• Прилага се за различни канали за взаимодействие с клиенти, като Център за взаимодействие, Интернет и подвижен клиенти.
• CRM Analytics, компонент на SAP CRM позволява на вашата организация да събере цялата необходима информация за ключови фактори, като например клиенти, и да анализира тази база знания, за да включи прозрения в оперативните процеси и вземането на стратегически решения.

SAP CRM маркетинг

• SAP CRM предоставя широки маркетингови функционалности.
• Той автоматизира маркетинговото планиране, изпълнението на кампаниите и измерването на маркетинговите усилия.
• SAP CRM обединява следните ключови функции, свързани с маркетинга, в удобен за потребителя и конфигурируем интерфейс:
• Маркетингово планиране,
• Управление на кампанията,
• Водещ мениджмънт,
• Електронен маркетинг,
• Пазарен анализ,
• Сегментиране на клиентите.

SAP CRM продажби

• SAP CRM е разработен за работа с контакт с клиенти по всяко време и навсякъде.
• Компаниите могат да изберат едно или повече от тези SAP Внедряване на CRM продажби:
• телепродажби,
• Корпоративни продажби,
• Електронни продажби и
• Продажби на място.
• SAP CRM продажбите подпомагат търговския екип на вашия бизнес да бъде ефикасен и ефективен по отношение на времето.
• Той предоставя информация, която води до прозрение за действие и поддържа фокуса върху продуктивна дейност.
• SAP CRM продажбите помагат на търговския екип на вашия бизнес да осигури клиенти, след което да развие и поддържа ползотворни взаимоотношения с тях.

• SAP CRM също така предоставя прогнозиране и анализи на продажбите, които помагат на вашия бизнес да събира историческа и прогнозна информация.
• Това включва управление на територии и клиенти, което може да се използва за оптимизиране и повишаване на ефективността на вашата търговска организация.
• Това включва и процеси за управление на възможности и продажбени канали, които осигуряват максимална видимост върху потенциалните продажби, процесите на продажби и методологиите, което води до стандартизация на специфичните за компанията най-добри практики.
• Той осигурява безпроблемни процеси от поръчка до осребряване, които позволяват на вашата търговска организация да управлява изискванията на клиентите най-ефективно.

По този начин, SAP CRM продажби има много функции, включително специални взаимодействия, безпроблемна интеграция, подробна информация, постоянна достъпност и лесен за ползване интерфейс.

SAP CRM услуга

• Всички аспекти, свързани с обработката на поръчки за услуги, се поддържат от SAP CRM услуга започнете с отговор на първоначалното запитване на клиента чрез потвърждение и фактуриране на предоставената услуга.
• SAP CRM услугата предоставя на вашата организация и създаване и обработка на оферти, създаване на сервизни поръчки и възлагане на представители на теренно обслужване.

SAP CRM канали

SAP CRM осигурява внедрявания за различни канали във вашия бизнес — като интернет, телефония, продажби на терен и партньори — което води до оптимизиране на взаимодействията с клиентите. За всички поддържани канали, SAP CRM предоставя на служителите интуитивен и лесен за употреба интерфейс за извършване на ежедневната им работа.

SAP CRM позволява на клиентите да внедряват различни специфични за клиента изисквания и специфични за индустрията процеси. За взаимодействие с тези внедрявания, клиентите разполагат с различни канали за взаимодействие, предлагани от SAP CRM:

• Бек офис: Това е уеб достъп, базиран на роли. За всяка съответна задача в сферата на обслужването, продажбите и маркетинга, той представлява единната точка за достъп. Всички съответни системи са присвоени на бизнес роля, която е присвоена на служителите, предоставяйки на всеки служител всички съответни системи в един потребителски интерфейс.
• Field Service или офлайн потребител: SAP CRM предлага няколко полеви приложения за представители на полеви услуги, до които те могат да имат достъп отвсякъде и по всяко време. Тези приложения са разработени за преносими устройства.
• Център за взаимодействие: SAP CRM предоставя на служителите по обслужване на клиенти интерфейс, цялостно интегриран с различни комуникационни канали, като телефон и имейл. Той включва и различни функции, които служителите могат да използват, докато комуникират с клиенти, за да си водят бележки или да работят по транзакции.
• Управление на уеб канали: Това позволява на платформата за електронни услуги, електронна търговия и електронен маркетинг да предоставя персонализирано, надеждно и удобно обслужване на целевите клиенти 24/7/365. Крайните клиенти могат да имат достъп до данни и да ги проучват, след което да купуват услуги или продукти по всяко време и навсякъде.
• PCM – Управление на партньорски канали: Този интерфейс поддържа сътрудничество с дистрибутори, търговци и агенти. Той комбинира управлението на уеб канали с обикновена CRM система, за да осигури цялостно решение за управление на партньори.

Преглед на SAP CRM Archiтекстура

- SAP CRM решението включва CRM компонентите, както и SAP ERP, SAP СКУ и SAP BI компоненти. SAP CRM съдържа централна CRM система с достъп през различни канали и връзка с други системи.

Следните са напълно интегрираните връзки, предлагани като SAP CRM решение:

• SAP CRM система предоставя съответните софтуерни компоненти на SAP CRM решение като централен CRM сървър.
• SAP ERP система предоставя всички ERP функционалности и може да бъде интегриран с SAP CRM система като back-end система. Обменът на данни между тези свързани системи може да бъде конфигуриран и реализиран с помощта на CRM Middleware.
• SAP BI предоставя функционалности за подробни статистически и аналитични функции. Може да се интегрира с SAP CRM, за да използвате функциите му за SAP CRM отчетност и анализ.
• За планиране на търсенето и глобални проверки за наличност за обещание (ATP), SAP CRM може да бъде интегриран с SAP SCM система:
  • За поръчка за продажба, въведена чрез който и да е внедрен потребителски интерфейс, е необходимо да се извърши проверка на доставката.
  • Проверките за наличност за обещание (ATP) са внедрени на свързаните SAP SCM система.
  • По време на изпълнение, CRM системата се свързва с SAP SCM, за да провери дали е възможно да се доставят заявените артикули навреме.
• SAP NetWeaver Portal осигурява интегриран достъп до всички системи.

Канал Archiтекстура

- SAP Архитектурата на CRM каналите включва:

• Интернет приложения:
  • Интернет продажби
  • Интернет самообслужване на клиенти
  • Интернет конфигуратор за ценообразуване
• Мобилни приложения:
  • Мобилни продажби
  • Мобилна услуга
  • Център за взаимодействие

Интернет приложения

• Интернет софтуерните компоненти на SAP CRM са базирани на J2EE технология (отворена, не-SAP платформа). Те се предоставят като готово за работа решение със стандартни шаблони и могат да бъдат допълнително коригирани, за да отговарят на специфичните изисквания на клиента.
• SAP CRM предлага софтуерен компонент за интернет продажби, който представя публикувани каталози на крайните потребители, които могат да конфигурират и купуват продукти.
• Той предлага и софтуерен компонент за самообслужване в интернет, където крайните потребители могат да заявят определена услуга.
• Компонентът Internet Pricing and Configurator (IPC) е друго J2EE-базирано уеб приложение за конфигуриране на продукти и данни за ценообразуване.

Център за взаимодействие

• Центърът за взаимодействие е снабден с инструменти и функции, необходими за комуникация с крайния клиент.
• Центърът за взаимодействие поддържа различни комуникационни канали, като факс, имейл, телефон и глас по интернет протокол (VoIP).
• Центърът за взаимодействие е свързан с CRM WebClient, така че служител, който е в контакт с клиента, може да си води бележки, да задейства имейли, да създава дейности и да работи по бизнес транзакции, като например поръчки за услуги.
• Интерактивният център се свързва с различни комуникационни канали, използвайки система за управление на комуникациите, която може да бъде SAP Мениджър за бизнес комуникации (BCM) или продукт на трета страна.
• За да се подсилят многоканалните опции на IC WebClient в Центъра за взаимодействие, се използва Интегриран комуникационен интерфейс (ICI).

Мобилни приложения

• SAP Компонентите за мобилни продажби и мобилни услуги на CRM помагат на представителите на компанията за мобилни продажби и услуги.
• В зависимост от зоната на отговорност, потребителите имат достъп до всички съответни данни на своето устройство.
• Тези устройства се свързват за кратко с централните CRM сървъри за синхронизация на данни. Този трансфер на данни се осъществява чрез SAP CRM мидълуер.
• SAP Mobile Application Studio може да се използва за персонализиране на тези мобилни приложения.

Въведение в потребителския интерфейс на CRM WebClient

SAP Потребителският интерфейс на CRM стартира с SAPГрафичен потребителски интерфейс (GUI) и неговата еволюция е довела до SAP Потребителски интерфейс на CRM Web Client. CRM Web Client е подобрена версия на потребителския интерфейс на IC Web Client и е базиран на бизнес роли; съдържанието, видимо за влезлия потребител, зависи от зададените бизнес роли. Това води до по-опростен потребителски интерфейс, където всеки потребител може да има достъп и да обработва само задачите, свързани с него. Например, търговски представител, който не се занимава с маркетингови процеси, ще има достъп и ще работи само по процеси, свързани с продажбите, съгласно зададените оторизации.

Потребителският интерфейс на CRM Web Client е софтуер, базиран на компоненти, който представя потребителския интерфейс на CRM на потребителя в L-образна форма. Той съдържа заглавка в горния ред и навигационна лента отляво, образувайки L-образната форма. Оставащото пространство на страницата на CRM Web UI се нарича работна област. Областта на заглавката съдържа предварително дефинирани системни връзки, като например хипервръзката „Излизане“.

Следните компоненти са на областта на заглавката:

1. Системни връзки
2. Запазени търсения
3. Заглавие на работната област
4. История

Позицията на заглавната област е фиксирана и не може да бъде променяна. Навигационната лента съдържа връзки към различни приложения, присвоени на влезлия потребител. Съдържанието на работната област се актуализира с действието на потребителя върху връзките, налични в заглавната област, навигационната лента или в самата работна област. Изгледите се показват в уеб потребителския интерфейс на CRM като блокове за присвояване. Следните страници се предлагат като част от SAP Внедряване на уеб потребителски интерфейс на CRM:

• Начална страница
• Страница с работен списък
• календар
• E-Mail пощенска кутия
• Работен център
• Страница за разширено търсене
• Страница за преглед
• Блокове за задание

Потребителите могат да се придвижват между тези страници, използвайки връзки, налични в навигационната лента, работния център, или хипервръзки, налични в страниците за търсене, приложенията или бизнес транзакциите.

• Веднага щом потребител влезе, той или тя ще може да види началната страница.
• Допълнителна навигация до други страници или конкретни приложения може да се осъществи с навигационните връзки в навигационната лента или в работния център.
• Например, потребителят може да получи достъп до Работния център за управление на акаунти от връзката, налична в навигационната лента:

• Потребителите могат да навигират до „Търсене на акаунти“, използвайки връзката в „Работен център“ или връзката „Търсене на акаунти“ на второто ниво на навигационната лента:

Въпроси и Отговори