SAP CRM ServicePRO & Процесен поток
SAP CRM предлага предварително дефинирана бизнес роля за професионалистите по обслужване на вашата компания – Service Professional (SERVICEPRO).
С тази роля SAP стандартните функционалности, свързани със споразумението за услуга, договорите за услуга, плановете за услуга и управлението на поръчки за услуга и т.н., могат да се изпълняват от професионалистите по услугите.
SAP CRM услугата е достъпна от различни канали на SAP CRM. Следват функциите на услугата, които могат да се изпълняват от потребителския интерфейс на WebClient:
- С управление на поръчки за услуги и управление на билети за услуги предлага поддържане и проследяване на текущия процес на обслужване и анализ на завършения процес на продажба, извършен от вашата компания.
- По подобен начин управлението на жалби ви позволява да следите и анализирате жалби срещу продукт или услуга, предоставяни от вашата компания.
- Регистрацията на продукта позволява на вашия обслужващ служител да търси, създава и поддържа инсталирани бази или обекти.
- С помощта на търсенето в знания е възможно бързо да се търси решението на известен проблем.
SAP CRM подвижен Сервизното приложение се предлага, за да изпълни изискванията на представителя за обслужване на място. Тези приложения работят в офлайн режим и могат да се синхронизират с CRM сървърите.
Интернет клиентско самообслужване (ICSS), което е уеб базирано приложение и може да се използва от интернет потребителите за CRM услуга. Подобно на WebClient, той предоставя следните сервизни функции:
Инсталирано управление на базата и обекти
- Вашата компания продава продуктите на клиентите. Инсталирането на тези продукти на място на клиента е представено от управлението на инсталираната база в SAP CRM услуга.
- Също така поддържа управление на обекти във вашата собствена организация.
- Организациите продават продукти и предоставят услуги, обектът е глобално уникален материален или нематериален екземпляр на тези продукти или услуги.
- Можете да персонализирате настройките в CRM системата, за да имате специфични за клиента семейства обекти.
- Структурата на инсталираната база се поддържа с помощта на нейните компоненти.
- IBase Management се поддържа от различни канали като WebClient UI, IC WebClient, мобилна услуга и ICSS.
- С управлението на IBase е възможно да управлявате пълния жизнен цикъл на продукт, инсталиран на сайта на вашия клиент, от момента на инсталирането му до момента, в който бъде демонтиран.
Като част от IBase Management вие поддържате и общи данни за инсталираната база и нейните компоненти:
Управлението на IBase има интеграция с транзакциите на услугата като договор за услуга и заявка за услуга. В договора за услуги той представлява обектите, за които вашата компания се е съгласила да предостави услуга.
IBase се поддържа в дървовидна структура със заглавен възел, който представя IBase и компонентите като различни подвъзли. Управлението на IBase осигурява следните компоненти на IBase.
- Компоненти на продукта – Съществуващите продукти в основните данни за CRM продукти могат да бъдат присвоени на IBase като компонент.
- Текстови компоненти
- IBase компоненти – Възможно е да използвате IBase компонент в друг IBase като негов компонент
- Заведения – Обекти, създадени като част от управлението на IBase, могат да бъдат присвоени на IBase. Един обект може да бъде присвоен само на една IBase, т.е. не може да бъде копиран.
- Типове компоненти, специфични за клиента – Възможно е също така да създавате специфични за клиента компоненти и да ги използвате в IBase.
Възможно е също така да имате поддържана зависима информация за IBase. Това включва информация като свързани бизнес партньори или документи за услуги. Следват подробностите, поддържани за заглавка на IBase:
- Общи данни:
- IBase ID
- Външен идентификатор
- Категория IBase
- Статус
- Descriptйон
- Група за упълномощаване
- Име и адрес
- Замесени страни
- Договори за услуги – Договори за услуги, в които е използван този IBase.
- Прикачени
- Изисквания за квалификация – Това се използва за поддържане на квалификацията на служител за полеви услуги, който трябва да бъде назначен.
- Сервизни транзакции – Сервизни транзакции, в които е използван този IBase.
- Ниво на услугата – Това може да бъде профил на услуга или профил на отговор и се използва като част от управлението на услугата.
- Компоненти – Това показва списъка с компоненти, които са част от тази IBase
Следват подробностите, поддържани за компонентите на IBase:
- Общи данни:
- Идентификатор на компонента
- Descriptйон
- Идентификация
- Тип компонент
- Инсталирана база
- Име и адрес
- Замесени страни
- Договори за услуги – Договори за услуги, в които е използван този IBase.
- Прикачени
- Сервизни транзакции – Сервизни транзакции, в които е използван този IBase.
- Изисквания за квалификация – Това се използва за поддържане на квалификацията на служител за полеви услуги, който трябва да бъде назначен.
- Броячи – Броячите могат да бъдат присвоени на IBase компоненти или обекти. Това е мярка за използване или износване на обект. Когато се достигне предварително зададено отчитане за брояча, системата може да задейства поръчка за поддръжка. Също така помага при записването на сервизната история или консумацията на продукта.
- Компоненти – Това показва списъка с компоненти, които са част от тази IBase
Споразумения за услуги, договори за услуги и планове за услуги
Споразумението за услуга е транзакция за CRM услуга. Той е от тип „Групов договор“. Това е дългосрочно споразумение с определен бизнес партньор или група бизнес партньори. Може да включва подробности, свързани със споразумението с клиента относно цена, таксуване, SLA и услуги. Не включва целевата стойност или целевото количество. Споразумението за услуга може да бъде директно свързано с поръчка за услуга или може да има договор за услуга, по отношение на който могат да се създават поръчки за услуга. По време на обработката на поръчката за услуга, ако системата намери договор за услуга, тогава обработката на определянето на споразумение за услуга няма да се извърши.
Договорите за услуги определят споразумение с клиентите, което определя обхвата на услугите с предварително определени условия за определен период от време. Той определя правото на клиента на нива на обслужване и включва продуктов списък, който съдържа услуги и сервизни части, които са обхванати. Ценовите споразумения за услуги и части също се поддържат в договора. По този начин договорът за услуга представлява данни за услугата, списък с обекти, списък с продукти, споразумение за ценообразуване на списък за освобождаване и план за таксуване.
Профилът на услугата и профилът на отговор определят нивото на услугата в услугата CRM. Профилът на услугата показва условията, които определят кога услугите, определени в договора за услуга, могат да бъдат изпълнени. Профилът на отговор дефинира времевата рамка, в която услугата трябва да започне и кога трябва да приключи обработката ѝ. Тези профили се поддържат при персонализиране на CRM.
Определянето на договор за услуга може да се конфигурира в персонализирането. Възможно е ръчно въвеждане на договор или системата определя договора автоматично. Тези настройки се правят, докато се създава тип транзакция при персонализиране за процес на услуга.
Планът за CRM услуга ви позволява да моделирате план за повтарящата се услуга и също така да я изпълнявате така, че да можете да обслужвате обект по планиран начин през целия му жизнен цикъл. Той поддържа създаване на последващи транзакции за услуги като оферта, поръчка за услуга, дейност и т.н. в определено време. В сервизния интервал дефинирате правила, които уточняват, че за конкретен обект кога и коя услуга трябва да бъде планирана, предложена или извършена.
Управление на поръчки за услуги
Сервизни поръчки в SAP CRM могат да бъдат създадени чрез различни канали като потребителски интерфейс на IC WebClient, уеб канал (ICSS) и мобилно устройство. Възможно е да се създаде поръчка за услуга като последващ документ към споразумение за услуга или договор за услуга. Състои се от заглавка и елементна част. Елементите в поръчка за услуга могат да бъдат в дървовидна структура, образуваща йерархия на артикулите.
Приложението за планиране на ресурси се използва от специалистите по планиране на ресурси за изпращане на сервизната поръчка до сервизните техници. Той също така поддържа управление и анализиране на данните, свързани със служителите на сервизния представител (сервизни техници).
Под формата на референтен обект, IBase (компоненти), обекти или продукти могат да бъдат въведени в услугата на ниво заглавка или елемент. В зависимост от основния референтен обект, въведен в поръчката за услуга, списъкът на съответните продукти се показва за позициите на поръчката. Тази функционалност се нарича продуктово предложение. За ценообразуване може да се използва процедура за ценообразуване на CRM, която изчислява цената въз основа на поддържаните условия за изчисления на отстъпки и надценки за конкретен артикул.
Следното може да се използва като договорени позиции за сервизен артикул:
- Сервизни артикули: Позицията за сервизна поръчка също съдържа Счетоводство индикаторна информация, която представлява сметката, която ще бъде получател на разходите за сетълмент. Услугата, която трябва да бъде извършена, е описана от продуктовата позиция на услугата. Продуктовият тип на тази услуга е услуга. Информацията, свързана с условията и планираната продължителност на услугата, е включена в този продукт на услугата. Възможно е да присвоите артикул от сервизен продукт към съществуващ договор за услуга. В CRM обработката на услугата може да бъде задействана от елемент, който съдържа продукт на услугата. По този начин артикул от продукт на услугата описва услугата, която трябва да бъде извършена. Списъкът с обекти на поръчката за услуга може да съдържа IBase компоненти, обекти и продукти.
- Сервизни части: Сервизна част в сервизна поръчка е продукт от типов материал. Той поддържа планиране, контрол и документиране на необходимите компоненти на сервизната част. Може да се възложи на договор за услуга.
- Артикули за продажба: Продуктов артикул за продажба в поръчка за услуга е продукт от типов материал. В процеса на обслужване необходимите части могат да бъдат продадени с него. Това също поддържа ATP проверки за продукта, който ще бъде доставен, както в процеса на продажба.
- Разходни артикули: Разходна позиция в поръчка за услуга също е продукт от типов материал и представлява допълнителните разходи на сервизния представител по време на процес на услуга.
- Инструменти Елементи: Инструментът се използва, докато се извършва услугата, но самият той не се използва. Продукт от тип Материал или обект може да се използва като инструмент.
Клиентите, включени в поръчката за услуги заедно с референтните обекти, могат да бъдат използвани в процеса на определяне на договор, което води до представяне на наличните договори в определен момент за съответния клиент и референтния обект. Това също води до определяне на датите на споразумението за ниво на обслужване (SLA).
За референтния обект, въведен в сервизната поръчка, системата може автоматично да извърши гаранционна проверка, която е да провери дали съществува гаранция за референтния обект или не. Ако съществува, гаранционните данни за референтния обект се показват в детайлите на заглавката на сервизната поръчка или елемента.
След извършване на услугата сервизният техник може да я потвърди с прилагането на процеса за потвърждение на услугата. Документът за потвърждение на услугата се създава като последващ документ към поръчката за услуга и неговата структура е подобна на тази на поръчката за услуга, т.е. данни за заглавка и данни за артикул, доколкото е възможно в поръчките за услуга. Той съдържа данните, свързани с извършената услуга, като действително извършена работа, изразходвани материали, времева рамка, която може да включва време за пътуване и извънреден труд заедно с работното време и т.н. Възможно е да създадете множество потвърждения за една поръчка за услуга. Той също така актуализира IBase (ако има такъв), участващ в потвърждението на услугата.