SAP CRM ServicePRO & Процесен поток

SAP CRM предлага предварително дефинирана бизнес роля за сервизните специалисти на вашата компания – Service Professional (SERVICEPRO).

С тази роля, SAP стандартни функционалности, свързани със споразумението за обслужване, сервизно обслужванеtracУправлението на TS, сервизните планове и сервизните поръчки могат да се извършват от сервизни специалисти.

SAP CRM услугата е достъпна от различни канали на SAP CRM. Следните функции на услугата могат да се изпълняват от потребителския интерфейс на WebClient:

• С управлението на поръчки за услуги и управлението на билети за услуги е възможно да се поддържа и track текущи процеси на обслужване и за анализ на завършени процеси на обслужване, извършвани от вашата компания.
• Управлението на жалбите ви позволява да поддържате tracда анализирате и да се справяте с оплакванията срещу продукти или услуги, предоставяни от вашата компания.
• Регистрацията на продукта позволява на отговорния служител по обслужването да търси, създава и поддържа инсталирани бази или обекти.
• С търсене на знания е възможно бързо да се намери решение на известен проблем.

SAP CRM подвижен Предлага се сервизно приложение, което да отговаря на изискванията на представителите на полеви услуги. Тези приложения работят в офлайн режим и могат да бъдат синхронизирани със CRM сървъри.

Интернет клиентското самообслужване (ICSS) е уеб-базирано приложение, което може да се използва от интернет потребители за CRM услуга. Подобно на WebClient, то предоставя следните сервизни функции:

Инсталирано управление на базата и обекти

• Вашата компания продава продукти на клиенти. Инсталирането на тези продукти на място при клиента е представено от Управление на инсталираната база в SAP CRM услуга.
• Той също така поддържа управление на обекти във вашата собствена организация.
• Организациите продават продукти и предоставят услуги; обектът е глобално уникален материален или нематериален екземпляр на тези продукти или услуги.
• Можете да конфигурирате настройки за персонализиране в CRM системата, за да създавате специфични за клиента семейства обекти.
• Структурата на инсталираната база се поддържа с помощта на нейните компоненти.
• Управлението на IBase се поддържа от различни канали, включително WebClient UI, IC WebClient, мобилни услуги и ICSS.
• С IBase Management е възможно да управлявате целия жизнен цикъл на продукт, инсталиран на обекта на вашия клиент, от монтажа до извеждането от експлоатация.

Като част от IBase Management вие поддържате и общи данни за инсталираната база и нейните компоненти:

IBase Management има интеграция с транзакции със услуги, като например con услугиtracзаявки и сервизни услуги. В сервизен конtracт, това представлява обектите, за които вашата компания се е съгласила да предоставя услуга.

IBase се поддържа в дървовидна структура с заглавен възел, представляващ IBase, и компоненти като подвъзли. IBase Management предоставя следните типове IBase компоненти:

• Компоненти на продукта – Съществуващите продукти в основните данни за CRM продукти могат да бъдат присвоени на IBase като компонент.
• Текстови компоненти – Описания в свободен текст, които документират допълнителна информация за инсталираната база.
• IBase компоненти – IBase може да се използва като компонент в рамките на друга IBase.
• Заведения – Обекти, създадени като част от управлението на IBase, могат да бъдат присвоени на IBase. Един обект може да бъде присвоен само на една IBase и не може да бъде копиран.
• Типове компоненти, специфични за клиента – Възможно е също така да се създават специфични за клиента компоненти и да се използват в IBase.

Възможно е да се поддържа зависима информация за IBase, включително свързани бизнес партньори и сервизни документи. Следните данни се поддържат за заглавката на IBase:

• Общи данни:
  • IBase ID
  • Външен идентификатор
  • Категория IBase
  • Статус
  • Descriptйон
  • Група за упълномощаване
• Име и адрес
• Замесени страни
• Сервизен конtracts – Сервизна услугаtracts, в които е била цитирана тази IBase.
• Прикачени
• Изисквания за квалификация – Поддържа квалификацията, изисквана от служителите на терен, които ще бъдат назначени.
• Транзакции на услуги – Транзакции на услуги, в които е била посочена тази IBase.
• Ниво на обслужване – Профил на услугата или профил на отговор, използван като част от управлението на услугите.
• Компоненти – Изброява компонентите, които са част от тази IBase.

Следват подробностите, поддържани за компонентите на IBase:

• Общи данни:
  • Идентификатор на компонента
  • Descriptйон
  • Идентификация
  • Тип компонент
  • Инсталирана база
• Име и адрес
• Замесени страни
• Сервизен конtracts – Сервизна услугаtracts, в които този компонент е бил посочен.
• Прикачени
• Транзакции на услуги – Транзакции на услуги, в които този компонент е бил посочен.
• Изисквания за квалификация – Поддържа квалификацията, изисквана от служителите на терен, които ще бъдат назначени.
• Броячи – Броячите могат да бъдат присвоени на компоненти или обекти на IBase. Броячът измерва употребата или износването на даден обект. Когато се достигне предварително дефинирано показание на брояча, системата може да задейства поръчка за поддръжка. Броячите също така помагат за записване на историята на обслужване и потреблението на продукти.
• Компоненти – Изброява компонентите, които са част от тази IBase.

Сервизни споразумения, Сервизни споразуменияtracTS и планове за обслужване

Споразумението за услуга е транзакция за CRM услуга от тип „Групова сделка“trac„т.“ Това е дългосрочно споразумение с конкретен бизнес партньор или група бизнес партньори. То може да включва подробности относно ценообразуване, фактуриране, SLA и услуги, договорени с клиента. Споразумението за обслужване не включва целева стойност или целево количество. То може да бъде директно свързано с поръчка за услуга или може да се позовава на договор за услуга.tracот който се създават сервизни поръчки. По време на обработката на сервизни поръчки, ако системата открие сервизна грешкаtract, процесът на определяне на споразумението за услуга няма да бъде задействан.

Сервизна грешкаtracДоговорите определят обхвата на услугите, предварително дефинираните условия и определена времева рамка, договорена с клиентите. Те уточняват правото на клиента на нива на обслужване и включват списък с продукти, обхващащ услуги и резервни части. Ценовите споразумения за услуги и части също се поддържат в рамките на договора.tracт. Услугата е contract представлява данни за услуги, списък с обекти, списък с продукти, списък с издания, ценово споразумение и план за фактуриране.

Профилът на услугата и профилът на отговор определят нивото на обслужване в CRM услугата. Профилът на услугата показва условията, при които услугите, дефинирани в конфигурацията на услугата, сеtract може да бъде изпълнено. Профилът на отговора определя времевата рамка, в която услугата трябва да започне и да завърши. Тези профили се поддържат в персонализирането на CRM.

Сервизен конtracОпределянето на t може да се конфигурира при персонализиране. Възможно е да се въведе конtracръчно или системата да го определи автоматично. Тези настройки се прилагат при създаването на типа транзакция при персонализиране на сервизен процес.

CRM сервизните планове ви позволяват да моделирате и изпълнявате повтарящ се сервизен план за даден обект през целия му жизнен цикъл. Те поддържат създаването на последващи сервизни транзакции, като например оферти, сервизни поръчки и дейности през определени интервали. В сервизния интервал вие дефинирате правила, указващи кога и коя услуга трябва да бъде планирана, предложена или извършена за конкретен обект.

Управление на поръчки за услуги

Сервизни поръчки в SAP CRM може да се създава чрез различни канали, включително потребителски интерфейс на IC WebClient, уеб канал (ICSS) и мобилни устройства. Възможно е да се създаде поръчка за услуга като последващ документ към споразумение за услуга или договор за услуга.tract. Сервизната поръчка се състои от заглавна част и секция от артикули; артикулите могат да образуват дървовидна структура, представляваща йерархията на артикулите.

Приложението за планиране на ресурси се използва от специалистите по планиране на ресурси за изпращане на сервизни поръчки до сервизните техници. То също така поддържа управлението и анализа на данни, свързани със служителите, представляващи сервизните услуги.

Под формата на референтен обект, IBase компоненти, обекти или продукти могат да бъдат въведени в сервизната поръчка на ниво заглавка или артикул. В зависимост от въведения основен референтен обект, системата показва списък със съответните продукти за артикулите на поръчката - това се нарича продуктово предложение. За ценообразуване може да се използва процедурата за ценообразуване на CRM, за да се изчислят цените въз основа на условия, поддържани за отстъпки и доплащания за конкретен артикул.

Следните типове артикули могат да се използват като позиции в поръчка за обслужване:

• Сервизни артикулиЕлементът от поръчката за услуги съдържа счетоводен индикатор, представляващ сметката, която ще бъде получателят на разходите за сетълмент. Услугата, която ще се извършва, е описана от елемента от сервизния продукт, който е от тип продукт „Услуга“. Този елемент включва информация за условия и планирана продължителност и може да бъде присвоен на съществуваща поръчка за услуги.tract. Обработката на услуги в CRM може да бъде задействана от елемент, съдържащ сервизен продукт. Списъкът с обекти на сервизна поръчка може да съдържа компоненти, обекти и продукти на IBase.

• Сервизни частиЕлементът за сервизна част в сервизна поръчка е продукт от тип материал. Той поддържа планирането, контрола и документирането на необходимите компоненти за сервизни части и може да бъде присвоен на сервизен специалист.tract.
• Артикули за продажбаАртикулът за продажбен продукт в сервизна поръчка е продукт от тип материал. Той позволява продажбата на необходимите части по време на сервизния процес и поддържа ATP проверки за доставка на продукти, както в процеса на продажба.
• Разходни артикулиРазходен елемент в сервизна поръчка е продукт от тип материал, представляващ допълнителни разходи, направени от сервизния представител по време на сервизния процес.
• Инструменти ЕлементиИнструмент се използва по време на изпълнение на услуга, но не се консумира. Продукт от тип Материал или обект може да се използва като инструмент.

Клиентите и референтните обекти, включени в поръчка за услуга, могат да бъдат използвани в contracпроцес на определяне на t, който представя наличнитеtracts в даден момент за съответния клиент и референтен обект. Това също така задейства определянето на датите на споразумението за ниво на обслужване (SLA).

За референтния обект, въведен в сервизната поръчка, системата може автоматично да извърши проверка на гаранцията, за да определи дали съществува гаранция. Ако съществува гаранция, данните за гаранцията се показват в заглавката на сервизната поръчка или в подробностите за артикула.

След извършване на сервизно обслужване, сервизният техник може да го потвърди чрез процеса на потвърждение за сервизно обслужване. Документът за потвърждение за сервизно обслужване се създава като последващо действие към сервизната поръчка и има структура, подобна на тази на сервизната поръчка, с данни за заглавието и данни за артикула. ​​Той записва реално извършената работа, консумираните материали и подробности за времевата рамка, включително време за пътуване, извънреден труд и работно време. За една сервизна поръчка могат да бъдат създадени множество потвърждения. Потвърждението също така актуализира IBase, ако има такава.

Въпроси и Отговори