Урок по ITIL

Какво е ITIL?

ITIL е набор от добре дефинирани насоки, които помагат на софтуерните и ИТ специалистите да предоставят висококачествени ИТ услуги. Насоките представляват най-добрите практики, наблюдавани, събирани и усъвършенствани с течение на времето, за да се получат последователно надеждни, ориентирани към клиента ИТ резултати. Пълната форма на ITIL е Библиотека за инфраструктура на информационните технологии.

Често срещаните ИТ услуги, обхванати от ITIL, включват облачни услуги, архивиране, мрежова сигурност, обработка и съхранение на данни, управлявани услуги за печат, ИТ консултации, поддръжка от бюро за помощ и IoT операции.

Структурираната рамка на ITIL помага на организациите да управляват риска, да установят рентабилни практики и да укрепят взаимоотношенията с клиентите – всичко това допринася за стабилна ИТ среда, която подкрепя бизнеса като цяло.

Защо е необходим ITIL?

Организациите въвеждат ITIL, за да внесат дисциплина, предвидимост и измерима стойност в предоставянето на ИТ услуги. Най-важните причини включват:

• Подобряване на процента на успех при изпълнението на проекти.
• Управление на постоянни бизнес и ИТ промени.
• Предлагане на максимална стойност на клиентите чрез надеждни услуги.
• Подобряване на вътрешните ресурси и възможности.
• Процеси на планиране с ясно определени цели и роли.
• Интегриране на бизнес и сервизни стратегии.
• Мониторинг, измерване и оптимизиране на производителността на доставчиците на услуги.
• Контролиране на ИТ инвестициите и разпределението на бюджета.
• Shaping организационна култура, насочена към резултатите на клиентите.
• Съгласуване на ИТ функциите със стратегическото бизнес планиране.
• Придобиване и запазване на правилните ресурси и умения.
• Измерване на цялостната ефективност на ИТ организацията.
• Изграждане на по-силни бизнес-ИТ взаимоотношения и партньорства.

История на ITIL

Рамката ITIL се е развила през няколко основни издания от създаването си. Ключови етапи включват:

• ITIL е публикуван за първи път през 1990.
• Рамката беше препубликувана през 1995.
• ITIL беше въведен в Северна Америка през 1997.
• In 2002, беше въведен комплектът книги V2, базиран на процеси.
• In 2005, работата по V3 започна.
• In 2007, беше пусната версия 3 с пет книги и съответствие с ISO 20000.
• In 2011, беше издадено актуализирано издание на V3.
• In 2019, ITIL v4 беше пусната, въвеждайки Системата за стойност на услугите.

Важни терминологии и дефиниции, използвани в ITIL

Преди да се потопим в етапите на жизнения цикъл, е полезно да разберем речника, който ITIL използва последователно във всеки процес.

• Роли: Съвкупност от отговорности и привилегии, които могат да бъдат притежавани от дадено лице или екип.
• Собственик на услугата: Субектът, отговорен за цялостния дизайн, производителност, интеграция и подобряване на една единствена услуга.
• Собственик на процеса: Отговаря за проектирането, изпълнението, интеграцията, подобряването и управлението на един единствен процес.
• Продуктов мениджър: Отговаря за разработването, изпълнението, качеството и подобряването на група от свързани услуги.
• Мениджър на услугата: Отговаря за развитието, изпълнението и подобряването на всички услуги в средата.
• Услуги: Средство за предоставяне на стойност на клиентите, без да се изисква от тях да посочват свързаните с това разходи и рискове.
• Достъп: Нивото и обхватът на функционалността на услугата или данните, които потребителят има право да консумира.
• Възможности: Специализирани организационни умения, прилагани към ресурси за създаване на стойност.
• Функции: Самостоятелни организационни подмножества, създадени за изпълнение на специфични задачи.
• процеси: Структурирани групи от дейности, предназначени за постигане на конкретна цел.
• Ресурси: Сурови вложения, които допринасят за услугата, като например пари, оборудване, време и персонал.

Характеристики на ITIL

ITIL се откроява от другите рамки за управление на ИТ поради тези определящи характеристики:

• Един общ език и терминология между ИТ екипите.
• Последователен начин за осигуряване на предвидимо качество.
• Основен фокус върху ИТ, макар и също толкова важен и за операции, несвързани с ИТ.
• Оптимизиране на съществуващите дейности, а не преоткриване.
• Ясни връзки между процеси, задачи и роли.

Какво не е ITIL

Също толкова важно е да се разберат границите на това, което ITIL не обещава:

• ITIL не е пълен план, а набор от градивни елементи, от които всеки бизнес изгражда свой собствен модел за управление на услугите.
• Това не е бързо решение; изисква промяна в начина на мислене на персонала и непрекъснато усъвършенстване.
• Това не е просто механизъм за контрол – то насочва организацията към споделени цели без микромениджмънт.

ITIL процес

Процесът на ITIL рамката е организиран в пет последователни етапа: Стратегия за обслужване, Дизайн на услугата, Преход на услугата, Услуга Operaи непрекъснато подобряване на услугитеДиаграмата по-долу обобщава тези етапи.

Стратегия за обслужване

Стратегията за услуги определя перспективата, позицията, плановете и моделите, които доставчикът на услуги трябва да изпълнява, за да постигне бизнес резултати. Процесите, които попадат в този етап, са описани по-долу.

Финансово управление

Финансовото управление предоставя начин за разбиране и контрол на разходите, стойността и възможностите, свързани с услугите.

Управление на портфолио от услуги

Управлението на портфолиото от услуги организира как услугите се идентифицират, оценяват, избират и чартират през целия им жизнен цикъл.

Управление на търсенето

Управлението на търсенето се фокусира върху разбирането и въздействието върху търсенето на клиентите. То използва потребителски профили, за да характеризира различните потребителски групи за дадена услуга.

Сервизен дизайн

Дизайнът на услугите гарантира, че договорените услуги се предоставят кога, къде и на цената, определена от бизнеса. Ключовите процеси в рамките на този етап са посочени по-долу.

Управление на нивото на обслужване

Управлението на нивата на обслужване осигурява и управлява споразуменията между клиентите и доставчика на услуги, като определя приемливи нива на производителност и надеждност за всяка услуга.

Управление на наличностите

Управлението на наличността гарантира, че услугите отговарят на ангажиментите за наличност, заложени в споразуменията за ниво на обслужване (SLA).

Управление на капацитета

Управлението на капацитета гарантира, че винаги е налице рентабилен капацитет, който да отговаря или надвишава бизнес търсенето, определено в SLA.

Управление на непрекъснатостта на ИТ услугите

Управлението на непрекъснатостта на ИТ услугите (ITSCM) гарантира, че доставчикът на услуги може да продължи да предоставя минималните договорени нива на обслужване по време на прекъсвания. То прилага техники като Анализ на въздействието върху бизнеса (BIA) и Управление на риска (MOR).

Управление на каталог с услуги

Каталогът на услугите поддържа списъка с услуги, които са налични в момента за клиенти и крайни потребители.

Преход на услугата

Service Transition изгражда и внедрява ИТ услуги, като същевременно гарантира, че промените в услугите и процесите на управление на услугите са координирани и предвидими.

Управление на промените

Управлението на промените контролира жизнения цикъл на всяка промяна с минимално прекъсване на работещите ИТ услуги.

Управление на активи на услуги и конфигурация

Този процес поддържа информация за конфигурационни елементи, необходими за предоставяне на ИТ услуга, включително техните взаимовръзки.

Управление на освобождаване и внедряване

Управлението на изданията и внедряването планира, насрочва и контролира движението на изданията в производствени среди, като същевременно защитава целостта на активните услуги.

Планиране и поддръжка на преход

Този процес координира ресурсите за внедряване на основна версия в рамките на планираните разходи, срокове и качество.

Проверка и тестване на услугата

Валидирането и тестването на услугите проверява дали внедрените версии и произтичащите от тях услуги отговарят на очакванията на клиентите.

Оценка

Оценката обхваща основни промени, като например въвеждането на нова услуга или значителни актуализации на съществуваща услуга.

Управление на знанието

Управлението на знанията събира, анализира, съхранява и споделя знания в организацията, за да подобри ефективността и да намали необходимостта от повторно откриване на информация.

УСЛУГИ OperaАЦИ

УСЛУГИ OperaФокусът е върху посрещане на очакванията на крайните потребители, като същевременно се балансират разходите и се откриват потенциални проблеми на ранен етап.

Бюро услуги

Бюрото за обслужване на клиенти е основната точка за контакт между потребителите и доставчика на услуги, като обработва комуникацията, инцидентите и заявките за обслужване.

Управление на инциденти

Управлението на инциденти управлява жизнения цикъл на всички инциденти и възстановява услугите на потребителите възможно най-бързо.

Управление на проблеми

Управлението на проблемите се справя с първопричините за инцидентите. То предотвратява повторното им възникване и намалява въздействието на неизбежните прекъсвания.

Организиране на събития

Управлението на събития непрекъснато следи конфигурационни елементи и услуги, филтрирайки и категоризирайки събитията, за да задейства подходящи реакции.

Заявка за изпълнение

Изпълнението на заявки обработва заявки за услуги, които обикновено са незначителни промени, като например нулиране на пароли или предоставяне на достъп.

Техническо управление

Техническото управление предоставя специализирана експертиза и оперативна поддръжка за управление на ИТ инфраструктурата.

Application Management

Управлението на приложенията наблюдава приложенията през целия им жизнен цикъл, от първоначалния дизайн до пенсионирането им.

IT OperaУправление на

IT OperaУправлението на дейностите поддържа ежедневните оперативни дейности и основните конфигурационни елементи, необходими за поддържане на работата на услугите.

Непрекъснато подобряване на услугата

Непрекъснатото подобряване на услугите (CSI) използва показатели, прегледи и цикли за обратна връзка, за да идентифицира и приложи подобрения през целия жизнен цикъл на услугата. Обикновено следва седемстъпковия процес на подобрение – дефиниране на това какво да се измерва, събиране на данни, обработка на данни, анализ на данни, представяне на информация, внедряване на подобрения и повтаряне. CSI гарантира, че услугите се адаптират към променящите се бизнес нужди, като същевременно поддържат качеството.

ITIL v2 срещу ITIL v3

Таблицата по-долу подчертава основните разлики между ITIL v2 и ITIL v3, за да изясни как се е развила рамката.

ITIL v2	ITIL v3
Фокусирано върху продукта, процеса и хората.	Фокусирано върху продукт, процес, хора и партньори.
Осигурява процесно-ориентиран подход.	Осигурява подход, базиран на жизнения цикъл.
Управлението на сигурността е част от дейността по оценка.	Управлението на сигурността е напълно отделен процес.
Фокусира се върху дизайна на услугите и стратегията за обслужване.	Обръща еднакво внимание на всички ITIL процеси.
Съдържа 10 процеса и 2 функции.	Съдържа 26 процеса и 4 функции.

Предимства на ITIL

Въвеждането на ITIL води до измерими ползи в цялата ИТ организация, включително:

• Повишена удовлетвореност на клиентите чрез надеждни услуги.
• Подобрена наличност и устойчивост на услугите.
• По-силно финансово управление и прозрачност на разходите.
• По-добро вземане на решения, основано на данни.
• По-голям контрол върху инфраструктурните услуги.
• По-ясна организационна структура с ясно дефинирани отговорности.

Приложения на ITIL

Практиките на ITIL се прилагат в много реални ИТ и бизнес сценарии:

• ИТ и бизнес стратегическо планиране.
• Внедряване на програми за непрекъснато усъвършенстване.
• Придобиване и запазване на правилните ресурси и умения.
• Намаляване на общите разходи и общите разходи за притежание.
• Демонстриране на бизнес стойността, предоставяна от ИТ.
• Измерване на ефективността и ефикасността на ИТ организацията.

Въпроси и Отговори