Урок по ITIL

по: Брайс Лео Брайс Лео
Hours Обновено

Какво е ITIL?

ITIL е набор от добре дефинирани насоки, които помагат на софтуерните специалисти да предоставят най-добрите ИТ услуги. Насоките на ITIL са най-добрите практики, които се наблюдават, събират и обединяват с течение на времето за предоставяне на качествени ИТ услуги. Пълната форма на ITIL е библиотека за инфраструктура на информационните технологии.

Популярни ИТ услуги, обхванати от ITIL, са облачни услуги, архивиране, мрежова сигурност, обработка и съхранение на данни, управлявани услуги за печат, ИТ консултации, поддръжка на бюро за помощ, IOT и др.

Систематичният и структуриран подход на рамката на ITIL помага на организацията при управлението на риска, установяването на рентабилни практики, укрепването на връзките с клиентите. Всичко това в крайна сметка води до изграждане на стабилна ИТ среда за вашия бизнес.

Защо е необходим ITIL?

Ето някои важни причини за използването на ITIL метода в бизнеса.

  • Подобряване на успеха на изпълнението на проекта.
  • Управление на постоянни бизнес и ИТ промени.
  • Предлагане на максимална стойност за клиентите.
  • Подобряване на ресурсите и възможностите.
  • Предоставяйте услуги, които са полезни и надеждни.
  • Планиране на процеси с оглед на конкретни цели.
  • Ясно дефинира ролите за всяка задача.
  • Доставяйте стойност за клиентите чрез услуги
  • Интегрирайте стратегии за бизнес и услуги.
  • Наблюдавайте, измервайте и оптимизирайте работата на доставчика на услуги.
  • Помага да се контролират ИТ инвестициите и бюджета.
  • Промяна на организационната култура.
  • Подобрете отношенията с клиентите.
  • Най-добри практики за управление на услугата.
  • По-добро управление на услугите и интеграция.
  • Бизнес услуги ИТ функции.
  • ИТ и бизнес стратегическо планиране.
  • Съгласуване и интегриране на ИТ и бизнес цели.
  • Получаване и задържане на правилните ресурси и умения.
  • Измерване на ефективността на ИТ организацията.
  • Развитие на бизнес и ИТ взаимоотношения и партньорства.

История на ITIL

Тук, в този урок по ITIL, ще видим някои важни забележителности от историята на ITIL:

  • ITIL е публикуван за първи път през 1990 г
  • Преиздадена е през 1995 г
  • ITIL беше въведен в Северна Америка през 1997 г
  • През 2002 г. беше въведена книга, базирана на процеси V2
  • През 2005 г. започна работата по версия 3
  • През 2007 г. стартира версия 3 с 5 книги ISO 20000.
  • През 2011 г. беше пусната надградена версия на V3.
  • През 2019 г. беше пуснат ITIL v4

Важни терминологии и дефиниции, използвани в ITIL

Сега в този урок по ITIL ще научим някои важни терминологии и определения, използвани в ITIL:

  • Роли: се определят като съвкупност от определени отговорности и привилегии. Може да се проведе от индивид или екип.
  • Собственик на услугата: Субектът, който е отговорен за цялостния дизайн, производителност, интеграция и подобряване на една услуга.
  • Собственик на процеса: Отговаря за цялостния дизайн, производителност, интеграция, подобряване и управление на един процес.
  • Продуктов мениджър: Отговаря за развитието, изпълнението и проверката на качеството и подобряването на група от свързани услуги.
  • Мениджър на услугата: Отговаря за развитието, представянето и подобряването на всички услуги в околната среда.
  • Услуги: Средство за предоставяне на стойност на клиентите без необходимост от уточняване на разходи и рискове.
  • Достъп: Нивото и обхватът на функционалността на услуга или данни, които потребителят има право да използва.
  • Възможности: Това са специализирани умения на една организация, които се прилагат към ресурсите, за да се създаде стойност.
  • Функции: Самостоятелни подмножества на организация, която е предназначена да изпълнява специфични задачи.
  • процеси: Структурирана група от дейности, предназначени за постигане на конкретна цел.
  • Ресурси: Те са суровини, които допринасят за дадена услуга, като пари, оборудване, време и персонал.

Характеристики на ITIL

Ето някои важни функции на ITIL

  • Един език/терминология.
  • ITIL е средство за предоставяне на постоянно качество.
  • Фокусирайте се върху ИТ. Той обаче не е подходящ само за ИТ.
  • Съществуващи дейности и как да ги оптимизирате.
  • Свързан процес и задачи (роли).

Какво не е ITIL?

  • ITIL не е пълен план, а само тухли и материал, от които можете да изградите своя собствена сграда в зависимост от вашите бизнес нужди.
  • Това не е бързо решение, а набор от процеси, които трябва да вградите в съзнанието на вашите служители и които трябва непрекъснато да се актуализират и подобряват.
  • Това е не само друг метод за контрол, но и начин да настроите вашата организация така, че да работи за постигане на целите, без да контролира управлението.

ITIL процес

Процесът на ITIL Framework съдържа следните етапи: Стратегия на услугата, Дизайн на услугата, Преходи на услугата, Услуга Operaции и непрекъснато подобряване на услугата.

Следната фигура показва важни етапи на ITIL Framework:

Важни ITIL етапи
Важни ITIL етапи

Стратегия за обслужване

Стратегия за обслужване Operations гарантират, че услуги като изпълнение на заявки на потребители, работа по повреди в услугата, коригиране на проблеми и извършване на рутинни оперативни задачи ефективно и ефективно.

Ето кои важни услуги попадат в този етап:

управление на финансите

Услугите за финансово управление предоставят средства за разбиране и контролиране на разходите и възможностите, свързани с услугите.

Управление на портфолио от услуги

Управлението на портфолио от услуги ви помага да организирате процеса, чрез който услугите се идентифицират, оценяват, избират и назначават.

Управление на търсенето

Управлението на търсенето се занимава с разбирането и повлияването на търсенето на клиентите. Той също така включва потребителски профили, които характеризират различни групи потребители за дадена услуга.

Сервизен дизайн

Този етап гарантира, че договорената услуга се доставя, когато, къде и на определената цена.

Ето кои важни услуги попадат в този етап:

Управление на нивото на обслужване

Управлението на нивото на услугата се занимава с осигуряване и управление на споразумения между клиенти и доставчик на услуги, независимо от нивото на производителност и надеждност, свързани с конкретни услуги.

Ето кои важни услуги попадат в този етап:

Управление на наличностите

Услугата за управление на наличността се отнася до договорените изисквания за наличност, установени в Споразуменията за ниво на обслужване (SLA).

Управление на капацитета

Управлението на капацитета е насочено към гарантиране, че по всяко време съществува рентабилен капацитет, който отговаря или надвишава изискванията на бизнеса, както е установено в споразуменията за ниво на обслужване

Управление на непрекъснатостта на ИТ услугите

Процесът на управление на непрекъснатостта на ИТ услугите (ITSCM) гарантира, че доставчикът на услуги предоставя минималните договорени нива на обслужване. Той използва техники като анализ на въздействието върху бизнеса (BIA) и управление на риска (MOR).

Управление на каталог с услуги

Каталогът на услугите е подмножество, което съдържа услуги, достъпни за клиенти и потребители.

Служебни преходи

Целта на процеса на преход на услугата е изграждане и внедряване на ИТ услуги. Той също така гарантира, че промените в услугите и ITIL процесите за управление на услуги се извършват по координиран начин.

Управление на промените

Дейностите по управление на промените контролират жизнения цикъл на всички промени с минимално прекъсване на ИТ услугите.

Управление на активи на услуги и конфигурация

Целта на тази услуга е да поддържа информация за конфигурационни елементи, необходими за предоставяне на ИТ услуга, включително техните взаимоотношения.

Управление на освобождаване и внедряване

Този процес ви помага да планирате, планирате и контролирате движението на версиите, за да проведете тестване в живи среди. Той също така гарантира, че целостта на живата среда е защитена и правилните компоненти са освободени.

Планиране и поддръжка на преход

Този ITIL процес се фокусира главно върху планирането и координирането на използването на ресурси за внедряване на основна версия в рамките на очакваните разходи, време и качество.

Проверка и тестване на услугата

Този процес помага на внедрените версии и произтичащите от тях услуги да отговарят на очакванията на клиента.

Оценка

Процесът на оценка ви помага да оцените големи промени, като въвеждане на нова услуга или значителна промяна в съществуваща услуга

Управление на знанието

Целта на услугата за управление на знания е да събира, анализира, съхранява и споделя знания и информация в организацията. Помага за подобряване на ефективността чрез намаляване на необходимостта от преоткриване на знания.

УСЛУГИ Operaции

Този ITIL етап се фокусира върху удовлетворяването на очакванията на крайните потребители, като същевременно балансира разходите и открива всички потенциални проблеми.

Бюро услуги

Това е основната точка за контакт между потребителите и доставчика на услуги. Сервизно бюро обработва комуникацията с потребителите и също така управлява инциденти и заявки за услуги.

Управление на инциденти

Целта на управлението на инциденти е да управлява жизнения цикъл на всички инциденти. Той също така гарантира, че услугите се връщат обратно към ИТ услугата за потребителите възможно най-бързо.

Управление на проблеми

Целта на управлението на проблеми е да управлява жизнения цикъл на всички проблеми. Той помага на ИТ организацията да предотврати възникването на инциденти и да минимизира въздействието на инциденти, които не могат да бъдат предотвратени.

Организиране на събития

Целта на управлението на събития е да се гарантира, че елементите и услугите на конфигурацията се наблюдават непрекъснато и да се филтрират и категоризират събитията, за да се определят конкретните действия.

СВЪРЗАНИ СТАТИИ

Заявка за изпълнение

Целта на управлението на заявките е да изпълнява заявките за услуги. В много случаи това са незначителни промени (например заявки за промяна на парола).

Техническо управление

Тази функция предлага техническа експертиза и поддръжка за управление на ИТ инфраструктурата.

Управление на приложения:

Управлението на приложения е услуга, която отговаря за управлението на приложения през целия им жизнен цикъл.

IT Service Operaции

Целта е да се поддържа информация за конфигурационни елементи, необходими за предоставяне на операции на ИТ услуга, включително техните взаимоотношения.

Непрекъснато подобряване на услугата

Той гарантира, че ИТ услугите могат да се възстановят и продължат след инцидент с услугата. Помага за извършване на по-лесен бизнес анализ, за ​​да се даде приоритет на възстановяването на бизнеса.

ITIL v2. срещу ITIL v3

Ето основните разлики между ITIL v2. И ITIL v3.

ITIL v2 ITIL v3
Той е съсредоточен около продукта, процеса и хората. Той е съсредоточен около продукт, процес, хора и партньори.
Версията предоставя процесно-ориентиран подход Версията предоставя подход, базиран на жизнения цикъл.
Във v2 на ITIL управлението на сигурността е част от оценката. Във v3 управлението на сигурността е напълно отделен процес.
Фокусира се върху дизайна на услугата и стратегията за услугата Еднакво внимание към всички ITIL процеси
Има 10 процеса и 2 функции. Има 26 процеса и 4 функции.

Предимства на ITIL

Ето плюсовете/ползите от използването на ITIL услуги

  • Увеличете удовлетвореността на клиентите
  • Подобрете наличността на услугата
  • Финансово управление
  • Позволява ви да подобрите процеса на вземане на решения
  • Помага ви да контролирате инфраструктурните услуги
  • Помага за създаване на ясна структура на организацията

Приложения на ITIL

Ето важни области, в които ITIL играе ефективна роля

  • ИТ и бизнес стратегическо планиране
  • Внедряване на непрекъснато подобрение
  • Получаване и задържане на правилните ресурси и умения
  • Намаляване на общите разходи и общите разходи за притежание
  • Демонстриране на бизнес стойността за ИТ
  • Помага ви да измерите ефективността и ефикасността на ИТ организацията

Oбобщение

  • Дефиниция на ITIL: ITIL е набор от добре дефинирани насоки, които помагат на софтуерните специалисти да предоставят най-добрите ИТ услуги.
  • Пълната форма на ITIL е библиотека за инфраструктура за информационни технологии.
  • Рамката на ITIL помага за подобряване на успеха на изпълнението на проекти и управление на постоянни бизнес и ИТ промени.
  • ITIL е публикуван за първи път през 1990 г. и след модификация е препубликуван през 1995 г
  • ITIL е средство за предоставяне на постоянно качество.
  • Не забравяйте, че ITIL не е пълен план, а само тухли и материал, от които можете да изградите своя собствена сграда, в зависимост от вашите бизнес нужди.
  • Важни етапи на ITIL са 1) Стратегия за услуги 2) Дизайн на услуга 3) Преход на услуга 3) Услуга Operaции 4) Непрекъснато подобряване на услугата
  • ITIL v2 е съсредоточен около продукта, процеса и хората, докато ITIL v3 е съсредоточен около продукт, процес, хора и партньори.
  • ITIL услугите ви позволяват да подобрите процеса на вземане на решения
  • Услугите на ITIL се използват за внедряване на непрекъснати подобрения в организацията