Топ 53 въпроси и отговори за ITIL интервю (PDF)

Ето въпроси за интервю за ITIL / въпроси и отговори за интервю за управление на инциденти за по-свежи и опитни кандидати, за да получат мечтаната работа.

Основи на ITIL Въпроси и отговори за интервю

1) Какво е ITIL?

ITIL означава Библиотека за инфраструктура на информационните технологии е набор от насоки, които помагат на софтуерните специалисти да предоставят най-добрите ИТ услуги. Тези насоки са най-добри практики, които се събират, наблюдават и обединяват с течение на времето, за да предоставят качествени ИТ услуги.

2) Каква е разликата между ITIL и COBIT?

Разликата между ITIL и COBIT е:

ITIL	COBIT
ITIL се използва за управление на услугите на информационните технологии.	COBIT се използва за интегриране на информация и технологии
Позволява да се прилага насока на бизнеса	Това ни позволява да извлечем насоки за бизнес операции.
Той има функции като: Стратегии за обслужване Дизайн, преходи Operaционни реализации	Той има функции като: Контролни цели Насоки за управление Модели на зрялост

3) Защо е необходим ITIL?

Ето причините, поради които ITIL е необходим:

Подобрете успеха на изпълнението на проекта.
Управлявайте постоянните бизнес и ИТ промени.
Предложете максимална стойност на клиентите.
Увеличете ресурсите и възможностите.
Предоставяйте услуги, които са полезни и надеждни.
Планирайте процеси с оглед на конкретни цели.
Ясно дефинира ролите за всяка задача.
Доставяйте стойност за клиентите чрез услуги
Интегрирайте стратегии за бизнес и услуги.
Подобрете отношенията с клиентите.
Най-добри практики за управление на услугата.
По-добро управление на услугите и интеграция.
Бизнес услуги ИТ функции.

4) Споменете целите на управлението на инциденти?

Целите на процеса на управление на инциденти са:

Управлението на инциденти гарантира, че се използват регулирани методи за ефективна реакция, докладване на инциденти, анализ, текущо управление и документиране.
Напредък в комуникацията на управлението на инциденти с ИТ персонала.
Подравнете правилно дейностите и приоритетите за управление на инциденти.
Управлявайте удовлетворението на потребителите с качествени ИТ услуги.

5) Какви са предимствата на ITIL?

Предимствата на ITIL са:

Увеличете удовлетвореността на клиентите
Помага за създаване на ясна структура на организацията
Подобрете наличността на услугата
Финансово управление
Позволява да се подобри процеса на вземане на решения
Помага да се контролират инфраструктурните услуги

6) Дефинирайте споразумение за ниво на обслужване

Споразумението за ниво на услугата е ангажимент между доставчика на услуги и крайния потребител. Представлява нивото на обслужване, което се приема от този доставчик на услуги.

7) Кои са важните характеристики на ITIL?

Важните характеристики на ITIL са:

Един език/терминология.
Свързан процес и задачи (роли).
Фокусирайте се върху ИТ. Той обаче не е подходящ само за ИТ.
ITIL е средство за предоставяне на постоянно качество.
Съществуващи дейности и как да ги оптимизирате.

8) Обяснете различните доставчици на услуги, които са част от ITIL процеса

Различни доставчици на услуги, които са част от ITIL процеса:

Вътрешен доставчик на услуги: ISP е специален ресурс на бизнес единица и може да управлява вътрешната организация.
Външен доставчик на услуги: ESP предоставя ИТ услуги на външни клиенти. Не се ограничава до нито един пазар, индивид или бизнес.
Единица за споделени услуги: SSU е автономна единица, която действа като разширение на ISP.

9) Обяснете управлението на събития в ITIL

Управлението на събития се използва, за да се гарантира, че конфигурационните елементи и услугите се наблюдават непрекъснато. Може също да се използва за филтриране и категоризиране на събития, за да се знаят конкретни действия.

10) Споменете основната разлика между заявките за промяна и заявката за услуга?

Искането за промяна е предложение за извършване на промени в определена система или продукт. Докато заявката за услуга се подава от потребителя и представлява заявка за достъп до ИТ услуга и промяна на стандарт.

11) Какви са трите нива на SLA?

Трите нива на SLA са:

Споразумение за ниво на обслужване на клиенти: Съществува между доставчика на услуги и клиентите.
Вътрешно споразумение за ниво на обслужване: Това е споразумение между ИТ и вътрешни клиенти.
Споразумение за ниво на обслужване на доставчика: Това е споразумението между разработчика и продавача.

12) Каква е основната разлика между процес и проект?

Основната разлика между процес и проект е, че проектът има ограничен живот, докато процесът е непрекъснат и няма краен срок.

13) Избройте различните системи за управление на знания

Различните системи за управление на знания са:

DML (окончателна медийна библиотека)
CMDB (база данни за управление на конфигурацията)
CMIS (Информационна система за управление на капацитета)
AMIS (информационна система за управление на наличността)
KEDB (база данни с известни грешки)
SKMS (Система за управление на знания за услуги)

14) Споменете целите на управлението на проблеми в ITIL

Целите на управлението на проблеми в ITIL са:

Идентифицирайте повтарящи се инциденти.
Разпознайте основната причина за тези явления.
Предотвратете повторното възникване на инциденти.

15) Обяснете отговорностите на Service Desk

Отговорностите на ITIL Service Desk са:

За регистриране, категоризиране и приоритизиране на инцидентите.
Разрешете инцидента.
Да се изследват инцидентите.
Направете доклад за управление на инциденти.

16) Правете разлика между клиенти и крайни потребители

Клиентът е субект, който има способността да избира продукт от доставчиците, докато крайният потребител е директен получател на услуга или продукт.

17) Правете разлика между заявка за услуга и инцидент

Заявката за услуга е заявка, която се обработва от потребител. Инцидентът е непланирано намаляване на качеството на ИТ услуга.

18) Какво е CAB?

CAB (Change Advisory Board) е група от хора, които участват в процеса на управление на промените. Те се занимават главно с оторизация, приоритизиране, оценка и планиране на промените.

19) Определете период на замразяване в ITIL

Периодът на замразяване в ITIL е определен период от време в разработката, след който се спазва строгост и стриктност. Изисква правила за извършване на промени в изходния код.

20) Избройте заобиколните опции за възстановяване.

Опциите за възстановяване обикновено се класифицират като:

Ръчно решение
Реципрочни договорености
Постепенно възстановяване
Междинно възстановяване
Бързо възстановяване
Незабавно възстановяване

21) Обяснете 4-те P, необходими за управлението на услугата в ITIL

4 P, необходими за управление на услуги в ITIL са:

Хората: Хората в областта на ИТ изпълняват процеси, които са свързани с ITIL Service Management.
процеси: Той включва проверка на способността на компанията да внедри изискваните процеси.
Продукти: продуктите се наричат инструменти, използвани от ИТ персонала за прилагане на процесите на ITIL.
Партньори: Всяка вътрешна или външна и ИТ организация има партньори, които позволяват услугата да работи правилно.

22) Какво представлява моделът RACI?

RACI определя като:

Отговорност: Отговорности, които се възлагат на дадено лице, за да изпълни определена задача.
Отговорност: Лицето отговаря за конкретната задача.
Консултиран: Групи или хора, консултирани за задачата.
информиран: Хората, които са информирани за текущия процес на задачата.

23) Обяснете CSI в ITIL

CSI или Continues Service Improvement е последният етап от жизнения цикъл на ITIL. По време на този етап услугите в рамките на доставчика на ИТ услуги се преглеждат, за да се идентифицират областите за подобрение.

24) Кои са важните етапи на ITIL?

Важни ITIL етапи са:

Стратегия за обслужване:

Стратегия за обслужване Operations гарантират, че услуги като изпълнение на потребителски заявки, работа по повреди в услугата, коригиране на проблеми и извършване на рутинни оперативни задачи ефективно и ефективно.

Дизайн на услугата:

Този етап гарантира, че договорената услуга се доставя, когато, къде и на определената цена.

Преходи на услугата: Целта на процеса на преход на услугата е изграждане и внедряване на ИТ услуги. Той също така гарантира, че промените в услугите и процесите на управление на услугите се извършват по координиран начин.

УСЛУГИ Operaции: Този ITIL етап се фокусира върху удовлетворяването на очакванията на крайните потребители, като същевременно балансира разходите и открива всички потенциални проблеми.

Непрекъснато подобряване на услугата: Той гарантира, че ИТ услугите могат да се възстановят и продължат след инцидент с услугата. Помага за извършване на по-лесен бизнес анализ, за да се даде приоритет на възстановяването на бизнеса.

25) Каква е основната разлика между инцидент и проблем?

Инцидентът може да се дефинира като събитие, което води до смущения в ИТ услугата, а проблемът е основната причина за тези инциденти.

Въпроси и отговори за интервю за управление на инциденти в ITIL за опитни

26) Дефинирайте Post Implementation Review (PIR)

След внедряване Review е оценка и проверка на работния процес, както и решение. Обикновено се извършва, след като заявката за промяна влезе в сила, за да се гарантира, че въведените промени са успешни или не.

Какво е. \ T Operaспоразумение за национално ниво?

Operational Level Agreement или OLA е договор. Той набляга на различните ИТ групи в една компания и как те проектират услуги за поддръжка на SLA.

28) Дефинирайте базовата конфигурация

Конфигурационната базова линия в ITIL е базова линия, която се използва за целите на конфигурацията. Той се управлява от процеса на управление на промените.

29) Споменете нивата на измерванията за управление на услугата.

Слоевете на измерванията за управление на услугата са:

напредък: Той отговаря за управлението на напредъка на съществуващите сервизни операции.
съвместимост: Това е основно загриженост за съответствието на пазарните стандарти и тенденциите в индустриалния процес.
Ефективност: Това измерване помага да се поддържа ефективността на услугите.
Ефективност: Помага за ефективността на работния процес и поддръжката на услугите.

30) Защо се използва услугата Transition?

Преходът на услугата се използва за:

Уверете се, че дадена услуга може да се управлява, оперира и поддържа.
Дайте качествени познания за промяна, освобождаване и внедряване.
Планирайте и управлявайте ресурса и капацитета и изискванията за постигане на издание.

31) Споменете 7 стъпки, включени в непрекъснатото подобряване на услугата

Седемте стъпки, включени в непрекъснатото подобряване на услугата, са:

Намерете подхода за подобрение
знаят какво трябва да се измерва
Съберете необходимите данни
Обработка на данни
Анализирайте информацията и данните
Правилно използване на информацията
Внедрете необходимите подобрения

32) Споменете приложенията на ITIL

Важните области, в които ITIL е ефективен, са:

ИТ и стратегическо бизнес планиране
Внедряване на непрекъснато подобрение
Получаване и задържане на правилните ресурси и умения
Намаляване на общите разходи и общите разходи за притежание
Демонстриране на бизнес стойността за ИТ
Помага ви да измерите ефективността и ефикасността на ИТ организацията

33) Избройте някои популярни уеб базирани инструменти за обслужване

Популярни уеб базирани инструменти за обслужване на клиенти са:

CA сервизно бюро
Bugzilla
Oracle Облак за услуги
SolarWinds Web Help Desk
ServiceNow
BMC
Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
Tivoli
C-Бюро
OTRS безплатно

34) Обяснете възвръщаемостта на инвестицията

ROI е инвестиция на ресурси, която се възползва от инвеститора. Може да се изчисли като Възвръщаемост на инвестицията (%) = Нетна печалба / Инвестиция x 100.

35) Дефинирайте управлението на промените

Управлението на промените е група от хора, които намират и одобряват промени в софтуера. Позволява да прегледате важните промени, които ще настъпят в бъдеще. Изисквания за модификации и одобрение, като се гарантира, че нямат отрицателно въздействие върху системата.

36) Дефинирайте понятието ИТ политика

ИТ политиката е управлението на работата по комуникация и съхранение. Например One IT policy може да се нарече размер на прикачения имейл файл.

37) Дефинирайте докладване на услугата

Отчитането на услугите е процес на изготвяне и предоставяне на отчети за тенденциите и постиженията спрямо нивата на обслужване.

38) Обяснете термина Управление на активи на услуги и конфигурация

Управлението на активите и конфигурацията на услугите (SACM) се занимава главно с поддържането и проверката на базата данни с активи, които също са достъпни за други процеси.

39) Правете разлика между услуга и продукт

Разликата между услуга и продукт е:

Услуги	Продукти
Услугите се произвеждат и консумират по едно и също време.	Продуктите не могат да се произвеждат или консумират едновременно.
Услугите са непоследователни.	Продуктите са последователни.
Потребителят може да участва в производството на услуги.	Потребителят не може да участва в производството на продукта.
Те не са осезаеми.	Те са осезаеми.

40) Споменете процесите, включени в дизайна на услугата

Процесите, включени в дизайна на услугата, са:

Съгласуване на дизайна
Управление на нивото на обслужване
Управление на каталог на услуги
Управление на наличността
Управление на капацитета
Управление на информационната сигурност
Управление на непрекъснатостта на ИТ услугите
Управление на доставчиците

41) Каква е отговорността на собственика на процеса?

Собственикът на процеса е отговорен за дизайна, изпълнението, интегрирането, подобряването и управлението на конкретен процес.

42) Обяснете петте качества на информационните активи в управлението на ИТ сигурността?

Пет качества на информационните активи в управлението на ИТ сигурността са:

Поверителност: Той гарантира, че активът е достъпен само за определена страна.
Integrity: Той гарантира, че неоторизирана страна не е променила актива
Достъпност: Той гарантира, че активът може да бъде използван, когато е необходимо
автентичност: Гарантира, че самоличността на партията е истинска.
Неотричане: Той гарантира, че веднъж завършени транзакции не трябва да бъдат отменени без одобрение.

43) Каква е съществената разлика между ITIL v2 и ITIL v3?

Съществената разлика между ITIL v2. срещу ITIL v3 е:

ITIL v2	ITIL v3
Фокусира се върху продукта, процеса и хората.	Фокусира се върху продукт, процес, хора и партньори.
Версията предоставя процесно-ориентиран подход.	Версията предоставя подход, базиран на жизнения цикъл.
Във v2 на ITIL управлението на сигурността е част от оценката.	Във v3 управлението на сигурността е напълно отделен процес.
Фокусира се върху дизайна и стратегията на услугата.	Еднакво внимание към всички процеси.
Има 10 процеса и 2 функции.	Има 26 процеса и 4 функции.

44) Дефинирайте SLR

Изисквания за ниво на услугата или SLR е документ, съдържащ изискванията за услуга от гледна точка на клиента за определяне на цел.

45) Какво е управление на капацитета?

Управлението на капацитета е фокусирано върху гарантирането, че по всяко време съществува рентабилен капацитет, който отговаря на бизнес изискванията, споменати в SLA.

46) Какво представлява управлението на непрекъснатостта на ИТ услугите?

Процесът ITSCM гарантира, че доставчикът на услуги предоставя минималните договорени нива на услуга.

Той използва техники като анализ на въздействието върху бизнеса (BIA) и управление на риска (MOR).

47) Защо процесът на оценка е важен?

Процесът на оценка е важен, защото ви помага да оцените значителни промени, като въвеждането на нова услуга към съществуваща услуга.

48) Каква е разликата между полезност и гаранция?

Utility	Гаранция
Полезността се определя като функционалност, предлагана от услуга или продукт от гледна точка на клиента.	Гаранцията се определя като обещание, че услугата или продуктът ще отговарят на нуждите.
Помощната програма се занимава с това, което клиентът получава.	Гаранцията се занимава с това как се предоставя услугата.
Помощната програма трябва да отговаря на изискванията на клиента, тоест трябва да отговаря на намерението.	Гаранцията трябва да работи правилно с услугата.
Помощната програма може да увеличи средната производителност.	Гаранцията може да намали разликите в производителността.

49) Какво е предупреждение в управлението на процеси за управление на събития?

Предупреждение показва, че е възникнала грешка. Сигналите се създават и управляват от инструменти за управление на системата. Процесът на управление на събития управлява предупрежденията.

50) Обяснете различните видове услуги

Различните видове услуги са:

Основна услуга: Основната услуга осигурява основните резултати, необходими на клиентите, които искат да инвестират.
Активиране на услугата: Услугата за активиране е необходима за предоставяне на основна ИТ услуга. Той обслужва основните фактори, които позволяват на клиента да получи основната услуга. Тази услуга може да не бъде видяна от клиентите.
Подобряване на услугата: Подобряването на услугите се занимава с онези услуги, които се добавят към основната услуга, за да станат по-привлекателни за клиентите. Тази услуга насърчава клиентите да използват често основните услуги.

51) Какви са ресурсите?

Ресурсите могат да бъдат определени като материални активи на организацията. Те могат да бъдат закупени, за да предоставят услуга. Ресурсите включват хора, приложения и ИТ инфраструктура.

52) Какви са възможностите?

Възможности, дефинирани като способност за координиране, контролиране и разгръщане на ресурси за създаване на услуги. Те могат да бъдат водени от опит и зависят от информацията.

53) Обяснете основните услуги в детайли

Основните услуги дават основните резултати, необходими на клиента. Тези услуги означават стойността, която клиентът изисква.