SAP التسويق عبر إدارة علاقات العملاء: إدارة الخطط والحملات
فريق التحرير
⚡ ملخص ذكي
SAP يُعد التسويق عبر إدارة علاقات العملاء وحدة أساسية تُمكّن المؤسسات من تخطيط وتنفيذ وأتمتة الحملات التسويقية مع الاستفادة من التجزئة والتواصل الشخصي عبر قنوات متعددة.
المقدمة
التسويق هو وحدة رئيسية تقدمها SAP إدارة علاقات العملاء، إلى جانب المبيعات والخدمات.
SAP CRM يوفر مجموعة واسعة من الإمكانيات لتنفيذ عمليات الأعمال المتعلقة بالتسويق.
- يمكن تخصيص القدرات التسويقية لتتناسب مع عمليات الأعمال الخاصة بكل عميل.
- تتكامل إمكانيات التسويق مع وحدات إدارة علاقات العملاء الأخرى والأنظمة الخارجية.
- الكل SAP تتكامل إمكانيات التسويق عبر إدارة علاقات العملاء مع قنوات الاتصال الواردة والصادرة.
SAP توفر تحليلات تسويق CRM ما يلي:
- مجموعة قوية من التحليلات حول العملاء والمنتجات
- تغطية تتراوح من التقارير الأساسية إلى التحليلات المتقدمة
- النماذج والنتائج التنبؤية
- إمكانيات التحسين
الاختصاص SAP تشمل إمكانيات التسويق عبر إدارة علاقات العملاء ما يلي:
- يتم توفير إمكانيات إدارة الشرائح والقوائم من خلال أداة رسومية تفاعلية سهلة الاستخدام.
- تدعم هذه الأداة استيراد البيانات الخارجية مثل القوائم المستأجرة أو المشتراة، وإنشاء سمات عملاء جديدة.
- تخصيص الإعدادات ل SAP يتم دمج تسويق إدارة علاقات العملاء في نظام SPRO للمعاملات، والذي يمكن الوصول إليه من خلال SAP واجهة المستخدم الرسومية.
خطط التسويق وإدارة الحملات
SAP يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عرض مشاريع التسويق من ثلاثة منظورات:
- التقويم التسويقي: يقدم نظرة عامة على جميع المشاريع التسويقية لفترة زمنية محددة.
- خطة التسويق: يوفر عرضًا هرميًا لأنشطة التسويق المخطط لها.
- أتمتة الحملة: تقدم Java عرض العمليات القائم على التطبيقات المصغّرة للحملات الآلية.
SAP تتضمن مشاريع التسويق عبر إدارة علاقات العملاء عناصر على مستوى التخطيط الاستراتيجي و Operaمستوى المهمة الفعال.
- على مستوى التخطيط الاستراتيجي، خطة التسويق يحدد المفهوم التسويقي العام، بما في ذلك الحصة السوقية المستهدفة والميزانية والأهداف الاستراتيجية الأخرى.
- تستخدم خطط التسويق تسلسلًا هرميًا لعناصر التسويق وتدعم تخصيص الميزانية من أعلى إلى أسفل للعلامات التجارية والمناطق وما إلى ذلك.
- يمكن تخصيص حملة واحدة أو أكثر لكل خطة تسويقية.
في Operaمستوى المهمة الفعال، الحملات و Promoستعقد التركيز على التنفيذ. في الحملة، يمكنك تحديد ما يلي:
- خصائص الحدث مثل التواريخ والأهداف والتكتيكات
- معايير التنفيذ مثل المنتجات والأسعار
- الجمهور المستهدف كمجموعة مستهدفة أو شريحة من العملاء
استخدم النوع يُعدّ الحقل في خطة التسويق أو الحملة بمثابة العنصر المتحكم. فهو يُحدد الأهداف والتكتيكات المناسبة، بالإضافة إلى السمات الافتراضية مثل ملف تعريف الإجراء وملف تعريف الحالة. ويتم تكوين العلاقات بين الأنواع والأهداف والتكتيكات في SAP تخصيص تسويق CRM.
الحالات الافتراضية للنظام لعناصر التسويق في إدارة علاقات العملاء هي:
- تم إنشاؤها
- موافق عليه
- مقفل
- تاريخ الطرح في الأسواق
يمكن أيضًا تحديد حالات المستخدم في قسم التخصيص وتعيينها لأنواع حملات محددة. وتحدد الحالة الحالية (أو مجموعة الحالات) المعاملات التجارية يمكن تنفيذ ذلك كعنصر تسويقي.
لكل عنصر تسويقي دورة حياة خاصة به، تبدأ عند إنشائه وتنتهي عند إغلاقه أو إلغائه. وخلال هذه الدورة، يمر العنصر التسويقي بعدة مراحل في النظام. ويتم تحديد الجهة التسويقية في البيانات العامة لخطة التسويق وتفاصيل الحملة.
استخدم تقويم التسويق المتكامل هي نقطة دخول مركزية مبنية على Adobe Flex، توفر نظرة عامة على جميع الأنشطة التسويقية المخططة والجاري تنفيذها خلال فترة زمنية محددة. وهي تدعم ما يلي:
- إنشاء مشاريع تسويقية جديدة وإعادة جدولة المشاريع القائمة
- تغيير التاريخ بالسحب والإفلات
- تخصيص المنتجات أو مجموعات المنتجات أو التسلسلات الهرمية للمنتجات بشكل جماعي لمشاريع التسويق في خطوة واحدة
يتم تكوين خيارات تعيين المنتج من خلال تخصيص الإعدادات لتعيين المنتج، وتعيين مجموعة المنتج، وتعيين مجموعات المنتجات/التسلسلات الهرمية للمنتجات.
يمكن استخدام إجراءات تحديد الشركاء للعمل مع الشركاء في منتج تسويقي، ويمكن جعلها مرتبطة بنوع الحملة. الأطراف المعنية تتيح لك خانة التعيينات في واجهة المستخدم على الويب إدارة الشركاء التجاريين المشاركين في الحملة.
يمكنك تحديد قناة الاتصال لحملة تسويقية لتحديد الوسيلة المستخدمة للتواصل. ويمكن تنفيذ الحملة بناءً على طريقة الاتصال المفضلة لكل شريك تجاري (البريد الإلكتروني، الهاتف، إلخ). وفي حال عدم تحديد طريقة مفضلة، تُطبق طرق احتياطية حسب الأولوية، على سبيل المثال: الهاتف أولاً، ثم البريد الإلكتروني، ثم الرسائل، ثم الفاكس.
المتطلبات الأساسية لتنفيذ حملة بريد إلكتروني:
- يجب أن تكون الحملة موجودة
- يجب أن تكون هناك مجموعة مستهدفة
- يجب أن يكون هناك نموذج بريد إلكتروني
- يجب ضبط عنوان المرسل
التجزئة
التجزئة في SAP يشمل التسويق عبر إدارة علاقات العملاء العمليات الرئيسية التالية:
- إنشاء سمات لتقسيم الشركاء التجاريين
- الحفاظ على مصادر البيانات اللازمة للتجزئة
- استخدام برنامج تصميم النماذج الرسومية: تدفق البيانات وتكاملها
- إنشاء أساس للتجزئة وإجراء عملية إزالة التكرارات
تُصاغ السمات التسويقية لتوصيف الشركاء التجاريين. ويمكن أن تشمل هذه السمات الانتماء الإقليمي، والهوايات، وسجل الإنفاق، وخصائص مماثلة. ويمكن تحديد مصادر بيانات متعددة لبناء مجموعات مستهدفة.
Target تُستخدم المجموعات بعد ذلك في الأنشطة التسويقية لاستهداف فئة محددة من العملاء أو العملاء المحتملين. يوضح الشكل أدناه عملية تقسيم شركاء الأعمال:
Target يتم إنشاء المجموعات باستخدام منشئ القطاعاتتتضمن عناصر التجزئة الرئيسية ما يلي:
- نماذج التجزئة: لا تتطلب مجموعات أو شرائح مستهدفة؛ يمكن أن تحتوي على مجموعات فرعية.
- قطاعات: يُخصص هذا الجزء لنموذج تجزئة واحد فقط؛ ولا يمكن تخصيص مجموعات مستهدفة له مباشرةً. لاستخدام جزء في نموذج مختلف، يجب إعادة إنشائه عن طريق النسخ.
- Target المجموعات: لا يمكن تعيينها إلا مرة واحدة؛ ولا يمكن لمخطط التسويق استخدام سوى مجموعات الاستهداف النشطة.
نهج رعاية متخصص Mails
ترسل الرسائل البريدية الشخصية معلومات تسويقية مصممة خصيصًا لأفراد الفئات المستهدفة. منشئ نموذج يدعم التطبيق التواصل الشخصي من خلال القنوات التالية:
- E-Mail (نص عادي أو HTML)
- SMS
- رقم الفاكس
باستخدام أداة إنشاء نماذج البريد الإلكتروني، يمكنك:
- تخصيص الرسائل لأعضاء القائمة المستهدفة
- تعيين نماذج البريد لقوائم أهداف الحملة
- تضمين URLروابط إلى مواقع الويب في رسائل البريد الإلكتروني المُنشأة
- أدخل أسطر الموضوع حسب الشروط
Mail شكل القدرات تشمل:
- يحدد تصميم ومحتوى المعلومات التسويقية
- يدعم حملات التسويق المباشر
- محرر مدمج لنصوص أو أكواد HTML المصدرية
- يتحكم في تنسيق نماذج البريد الإلكتروني
- يُمكّن من إدراج الرسومات والمرفقات
- يسمح بتحديد قناة الاتصال والقيم الافتراضية
- يدعم وضع التخطيط ووضع كود المصدر
- يقوم سياق السمة بتعبئة البيانات ديناميكيًا
- يدعم كتل النصوص المشروطة لإخراج مرن
أتمتة الحملة
تُنشئ أتمتة الحملات حملاتٍ بناءً على معايير محددة مسبقًا، بحيث يتم تنفيذها دون تدخل يدوي. ويمكن أن تستند هذه الشروط إلى أطر زمنية، أو استجابات العملاء، أو علاقات أخرى متعلقة بالحملة.
تتيح لك أتمتة الحملات ما يلي:
- أتمتة حملات التسويق متعددة المراحل عبر قنوات متعددة
- نمذجة عمليات الحملات المتكررة
- تنفيذ الحملات تلقائيًا دون تدخل يدوي
عناصر نمذجة عملية الحملة:
- حملة: يُصوّر هذا الرسم البياني نقطة البداية لعملية الحملة. تحتوي عملية الحملة على حملة واحدة فقط.
- عناصر الحملة: خطوات فردية ضمن عملية الحملة، تم إنشاؤها ضمن منطقة نمذجة العمليات. كل خطوة تمثل نقطة عمل في عملية الحملة.
- عقدة القرار: يتحكم في خطوات المتابعة عند تلقي رد من عميل أو عميل محتمل.
- عنصر التحسين: يعمل على تحسين الحملة من حيث الاحتمالية، مع مراعاة القيود التجارية.
- عقدة الموصل: يُستخدم للانتقال إلى حملة أخرى يتم تشغيلها بواسطة حدث معين.
