SAP وحدات إدارة علاقات العملاء: الشكل الكامل و Architecture
فريق التحرير
⚡ ملخص ذكي
SAP توفر وحدات إدارة علاقات العملاء للمؤسسات منصة شاملة لإدارة علاقات العملاء عبر قنوات التسويق والمبيعات والخدمات، مما يُمكّن الشركات من تحسين التفاعلات وتقديم تجارب عملاء متسقة على نطاق واسع.
ما هو CRM؟
CRM يشير مصطلح "إدارة علاقات العملاء" إلى مجموعة من المنهجيات والأدوات التي تساعد المؤسسات على إدارة علاقاتها مع عملائها بطريقة منظمة. تُعدّ إدارة علاقات العملاء استراتيجية عمل تهدف إلى تحسين التفاعلات مع العملاء، كما أنها تساعد في فهمهم واحتياجاتهم ومتطلباتهم.
في بيئة الأعمال شديدة التنافسية اليوم، ينصب تركيز الشركات الكبرى على أصولها الأكثر قيمة. الزبائنتحتاج الشركات إلى حل برمجي مناسب يكون سهل الاستخدام، وقابل للتخصيص بسهولة، ومتكامل تمامًا، ويمكن تنفيذه بمرونة.
ما هي تفاصيل SAP وحدة إدارة علاقات العملاء (CRM) وما هي استخداماتها؟
SAP إدارة علاقات العملاء (CRM) هي أداة CRM التي تقدمها SAP ويستخدم في العديد من العمليات التجارية.
SAP إدارة علاقات العملاء (CRM) هي جزء من SAP مجموعة برامج الأعمال. يمكنها تنفيذ عمليات تجارية مخصصة، والتكامل مع أنظمة أخرى. SAP وغيرSAP الأنظمة، والمساعدة في تحقيق استراتيجيات إدارة علاقات العملاء.
SAP يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المؤسسة على البقاء على اتصال مع عملائها. وبهذه الطريقة، تستطيع المؤسسة تلبية توقعات العملاء من خلال تقديم الخدمات والمنتجات التي يحتاجونها فعلاً.
كما أنه يساعد في تحقيق "وجه واحد للعميل"، مما يعني أن العميل يتلقى معلومات منتظمة ودقيقة بغض النظر عن القناة التي يتصل من خلالها بشركتك.
SAP نظرة عامة على CRM
كجزء من SAP جناح الأعمال، SAP توفر حلولاً مرنة ومفتوحة، تدعم التطبيقات وقواعد البيانات ومنصات الأجهزة وأنظمة التشغيل من معظم الموردين الرئيسيين.
ما يلي SAP الحلول هي المكونات SAP جناح الأعمال:
- SAP CRM – إدارة علاقات العملاء
- SAP PLM – إدارة دورة حياة المنتج
- SAP SCM – إدارة سلسلة التوريد
- SAP إدارة علاقات الموردين (SRM)
- SAP ERP – تخطيط موارد المؤسسات
SAP يعتمد جناح الأعمال على SAP نت ويفر. يوفر نت ويفر بيئة التطوير والتشغيل لـ SAP تُستخدم هذه التطبيقات في التطوير المخصص والتكامل مع التطبيقات والأنظمة الأخرى.
SAP تم تضمين CRM في بيئة الأعمال الخاصة بـ SAP جناح رجال الأعمال.
نموذجي SAP سير عمل إدارة علاقات العملاء
يمكن للعميل طرح مشكلة مع البائع عبر أي وسيلة، مثل الفاكس أو البريد الإلكتروني أو الهاتف. إذا لم يتمكن ممثلو خدمة العملاء من تقديم الحل فورًا، فإنه يقوم بإنشاء تذكرة دعم. SAP ثم يتولى فريق من ذوي الخبرة التقنية معالجة المشكلة المتعلقة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM). بعد ذلك، يتم إرسال الحل إلى العميل.
ميزات SAP CRM
- إنه جزء من SAP مجموعة برامج لإدارة علاقات العملاء.
- وهو يدعم جميع مجالات الأعمال التي تركز على العملاء مثل التسويق والمبيعات والخدمة.
- ويتم تنفيذه لقنوات تفاعل مختلفة مع العملاء، مثل مركز التفاعل والإنترنت و الهاتف عملاء.
- تحليلات CRM، أحد مكونات SAP يُمكّن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مؤسستك من جمع جميع المعلومات ذات الصلة حول العوامل الرئيسية مثل العملاء وتحليل قاعدة المعرفة هذه لدمج الرؤى في العمليات التشغيلية وصنع القرار الاستراتيجي.
SAP تسويق CRM
- SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وظائف تسويقية واسعة النطاق.
- فهو يعمل على أتمتة تخطيط التسويق، وتنفيذ الحملات، وقياس الجهد التسويقي.
- SAP يجمع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بين الوظائف الرئيسية التالية المتعلقة بالتسويق على واجهة سهلة الاستخدام وقابلة للتكوين:
- التخطيط والتسويق،
- إدارة الحملة،
- الإدارة القيادية،
- التسويق الإلكتروني،
- تحليلات السوق،
- فئات الزبائن.
SAP مبيعات CRM
- SAP تم تطوير CRM للتعامل مع جهات الاتصال بالعملاء في أي وقت وفي أي مكان.
- يمكن للشركات اختيار واحد أو أكثر من هذه الخيارات. SAP تطبيقات إدارة علاقات العملاء في المبيعات:
- المبيعات عبر الهاتف,
- مبيعات المؤسسات,
- البيع الإلكتروني، و
- المبيعات الميدانية.
- SAP يدعم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فريق المبيعات في شركتك ليكون فعالاً وسريع الاستجابة.
- فهي توفر معلومات تؤدي إلى فهم أعمق للإجراء وتحافظ على التركيز على النشاط الإنتاجي.
- SAP يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فريق المبيعات في شركتك على تأمين العملاء، ثم تطوير علاقات مفيدة معهم والحفاظ عليها.
- SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا توقعات المبيعات والتحليلات التي تساعد عملك على جمع المعلومات التاريخية والتنبؤية.
- يشمل ذلك إدارة المناطق والحسابات، والتي يمكن استخدامها لتحسين وزيادة فعالية مؤسسة المبيعات الخاصة بك.
- كما يشمل ذلك عمليات إدارة الفرص وخطوط الإنتاج التي توفر أقصى قدر من الرؤية للمبيعات المحتملة وعمليات المبيعات والمنهجيات، مما يؤدي إلى توحيد أفضل الممارسات الخاصة بالشركة.
- يوفر هذا النظام عمليات سلسة من الطلب إلى التحصيل، مما يمكّن مؤسستك للمبيعات من إدارة طلبات العملاء بأكثر الطرق فعالية.
وهكذا، SAP مبيعات CRM يحتوي على العديد من الميزات بما في ذلك التفاعلات المخصصة، والتكامل السلس، والمعلومات المفيدة، وإمكانية الوصول الدائم، وواجهة سهلة الاستخدام.
SAP خدمة CRM
- جميع الجوانب المتعلقة بمعالجة طلبات الخدمة مدعومة من قبل SAP خدمة CRM ابدأ بالرد على استفسار العميل الأولي من خلال تأكيد الخدمة المقدمة وإصدار الفاتورة.
- SAP كما توفر خدمة إدارة علاقات العملاء لمؤسستك إمكانية إنشاء عروض الأسعار ومعالجتها، وإنشاء أوامر الخدمة، وتعيينها لممثلي الخدمة الميدانية.
SAP قنوات إدارة علاقات العملاء
SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) حلولاً لقنوات مختلفة داخل أعمالك، مثل الإنترنت والهاتف والمبيعات الميدانية والشركاء، مما يؤدي إلى تحسين تفاعلات العملاء. بالنسبة لجميع القنوات المدعومة، SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء للموظفين واجهة سهلة الاستخدام وبديهية لإنجاز أعمالهم اليومية.
SAP يُمكّن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) العملاء من تطبيق متطلباتهم الخاصة وعملياتهم الخاصة بقطاعاتهم. وللتفاعل مع هذه التطبيقات، تتوفر للعملاء قنوات تفاعل مختلفة تقدمها جهات خارجية. SAP CRM:
- المكتب الخلفي: هذا نظام وصول ويب قائم على الأدوار. لكل مهمة ذات صلة في مجالات الخدمة والمبيعات والتسويق، يمثل هذا النظام نقطة دخول موحدة. يتم ربط جميع الأنظمة ذات الصلة بدور عمل، والذي يُخصص بدوره للموظفين، مما يتيح لكل موظف الوصول إلى جميع الأنظمة ذات الصلة من خلال واجهة مستخدم واحدة.
- خدمة ميدانية أو مستخدم غير متصل بالإنترنت: SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) العديد من التطبيقات الميدانية لممثلي خدمة العملاء الميدانيين، والتي يمكنهم الوصول إليها في أي مكان وزمان. وقد صُممت هذه التطبيقات خصيصاً للأجهزة المحمولة.
- مركز التفاعل: SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لموظفي خدمة العملاء واجهة متكاملة بشكل شامل مع قنوات اتصال مختلفة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني. كما يتضمن ميزات متنوعة يمكن للموظفين استخدامها أثناء التواصل مع العملاء لتدوين الملاحظات أو إنجاز المعاملات.
- إدارة القنوات الإلكترونية: يتيح ذلك لمنصة الخدمات الإلكترونية والتجارة الإلكترونية والتسويق الإلكتروني تقديم خدمة شخصية وموثوقة ومريحة للعملاء المستهدفين على مدار الساعة طوال أيام السنة. ويمكن للعملاء النهائيين الوصول إلى البيانات والبحث عنها، ثم شراء الخدمات أو المنتجات في أي وقت ومن أي مكان.
- إدارة قنوات الشركاء (PCM): تدعم هذه الواجهة التعاون مع الموزعين والتجار والوكلاء. وهي تجمع بين إدارة قنوات الويب ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدي لتوفير حل متكامل لإدارة الشركاء.
نظرة عامة SAP CRM Architecture
استخدم SAP يشتمل حل إدارة علاقات العملاء (CRM) على مكونات إدارة علاقات العملاء بالإضافة إلى SAP تخطيط موارد المؤسسات, SAP إدارة سلسلة التوريد، و SAP مكونات ذكاء الأعمال. SAP يحتوي CRM على نظام CRM مركزي مع إمكانية الوصول عبر قنوات مختلفة واتصال بأنظمة أخرى.
فيما يلي الاتصالات المتكاملة بالكامل المقدمة كـ SAP حل CRM:
- SAP نظام CRM يوفر مكونات برمجية مقابلة لـ SAP حل CRM كخادم CRM مركزي.
- SAP نظام تخطيط موارد المؤسسات يوفر جميع وظائف نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ويمكن دمجه مع SAP نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) كنظام خلفي. يمكن تهيئة وتنفيذ تبادل البيانات بين هذه الأنظمة المتصلة بمساعدة برنامج وسيط CRM.
- SAP BI يوفر وظائف لإجراء عمليات إحصائية وتحليلية مفصلة. ويمكن دمجه مع SAP سيستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ميزاته لـ SAP إعداد التقارير والتحليلات في إدارة علاقات العملاء.
- لأغراض تخطيط الطلب وعمليات التحقق العالمية من إمكانية التوريد (ATP)، SAP يمكن دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع SAP نظام إدارة سلسلة التوريد:
- بالنسبة لطلبات البيع التي يتم إدخالها من خلال أي واجهة مستخدم مطبقة، يجب إجراء فحص للتسليم.
- يتم تطبيق فحوصات التوافر للوعد (ATP) على الجهاز المتصل SAP نظام اس سي ام.
- أثناء التشغيل، يتصل نظام إدارة علاقات العملاء بـ SAP للتحقق من إمكانية تسليم العناصر المطلوبة في الوقت المحدد.
- SAP توفر بوابة NetWeaver وصولاً متكاملاً إلى كافة الأنظمة.
قناة Architecture
استخدم SAP تتضمن هندسة قنوات CRM ما يلي:
- تطبيقات الانترنت:
- المبيعات عبر الإنترنت
- الخدمة الذاتية لعملاء الإنترنت
- محدد أسعار الإنترنت
- تطبيقات الهاتف الجوال:
- مبيعات المحمول
- خدمة الجوال
- مركز التفاعل
تطبيقات الانترنت
- مكونات برامج الانترنت SAP تعتمد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على تقنية J2EE (وهي تقنية مفتوحة المصدر وغير قابلة للبرمجة).SAP المنصة). يتم توفير هذه الحلول كحلول جاهزة للتشغيل مع قوالب قياسية يتم شحنها ويمكن تعديلها بشكل أكبر لتلبية متطلبات العملاء الخاصة.
- SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مكونًا برمجيًا للمبيعات عبر الإنترنت يعرض الكتالوجات المنشورة للمستخدمين النهائيين الذين يمكنهم تكوين المنتجات وشرائها.
- كما يوفر البرنامج مكونًا برمجيًا للخدمة الذاتية عبر الإنترنت حيث يمكن للمستخدمين النهائيين طلب خدمة معينة.
- يُعد مكون تسعير وتكوين الإنترنت (IPC) تطبيق ويب آخر قائم على J2EE لتكوين المنتج وبيانات التسعير.
مركز التفاعل
- يتم تزويد مركز التفاعل بالأدوات والميزات اللازمة أثناء التواصل مع العميل النهائي.
- يدعم مركز التفاعل قنوات اتصال متنوعة مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والهاتف وبروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP).
- يرتبط مركز التفاعل بـ CRM WebClient، بحيث يمكن للموظف المتصل بالعميل تدوين الملاحظات، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني، وإنشاء الأنشطة، والعمل على المعاملات التجارية مثل طلبات الخدمة.
- يتصل مركز التفاعل بقنوات اتصال مختلفة باستخدام نظام إدارة الاتصالات، والذي يمكن أن يكون SAP مدير اتصالات الأعمال (BCM) أو منتج تابع لجهة خارجية.
- لتعزيز خيارات القنوات المتعددة في مركز التفاعل باستخدام واجهة الاتصال المتكاملة (ICI).
تطبيقات الجوال
- SAP تساعد مكونات CRM Mobile Sales وMobile Service مندوبي المبيعات والخدمة الميدانيين في الشركة.
- بحسب مجال المسؤولية، يمكن للمستخدمين الوصول إلى جميع البيانات ذات الصلة على أجهزتهم.
- تتصل هذه الأجهزة لفترة وجيزة بخوادم إدارة علاقات العملاء المركزية لمزامنة البيانات. ويتم نقل البيانات هذا من خلال SAP البرمجيات الوسيطة لإدارة علاقات العملاء.
- SAP يمكن استخدام برنامج Mobile Application Studio لتخصيص هذه التطبيقات المحمولة.
مقدمة إلى واجهة مستخدم CRM WebClient
SAP بدأت واجهة مستخدم CRM بـ SAPواجهة المستخدم الرسومية، وقد أدى تطورها إلى SAP واجهة مستخدم عميل الويب لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM). عميل الويب لنظام إدارة علاقات العملاء هو نسخة محسّنة من واجهة مستخدم عميل الويب لنظام إدارة علاقات العملاء (IC)، وهو قائم على الأدوار الوظيفية؛ حيث يعتمد المحتوى المرئي للمستخدم المسجل دخوله على الأدوار الوظيفية المخصصة له. ينتج عن ذلك واجهة مستخدم أبسط، حيث يمكن لكل مستخدم الوصول إلى المهام ذات الصلة به ومعالجتها فقط. على سبيل المثال، سيتمكن مندوب المبيعات غير المعني بعمليات التسويق من الوصول إلى العمليات المتعلقة بالمبيعات والعمل عليها فقط وفقًا للصلاحيات الممنوحة له.
واجهة مستخدم عميل الويب لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هي برنامج قائم على المكونات، يعرض واجهة المستخدم على شكل حرف L. تحتوي هذه الواجهة على رأس في الصف العلوي وشريط تنقل على الجانب الأيسر، يشكلان معًا شكل حرف L. تُسمى المساحة المتبقية في صفحة واجهة المستخدم منطقة العمل. تحتوي منطقة الرأس على روابط نظام مُعرّفة مسبقًا، مثل رابط تسجيل الخروج.
فيما يلي مكونات منطقة رأس الصفحة:
- روابط النظام
- العقارات المحفوظة
- عنوان منطقة العمل
- تاريخنا
موضع منطقة الترويسة ثابت ولا يمكن تغييره. يحتوي شريط التنقل على روابط لتطبيقات مختلفة مُخصصة للمستخدم المُسجل دخوله. يتم تحديث محتوى منطقة العمل بناءً على تفاعل المستخدم مع الروابط المُتاحة في منطقة الترويسة أو شريط التنقل أو داخل منطقة العمل نفسها. تُعرض طرق العرض في واجهة مستخدم الويب لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على شكل كتل تعيين. الصفحات التالية مُتاحة كجزء من... SAP تطبيق واجهة المستخدم على الويب لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM):
- الصفحة الرئيسية
- صفحة قائمة العمل
- التقويم السنوي
- E-Mail البريد الوارد
- مركز العمل
- صفحة البحث المتقدم
- صفحة النظرة العامة
- كتل الاحالة
يمكن للمستخدمين التنقل بين هذه الصفحات باستخدام الروابط المتاحة في شريط التنقل أو مركز العمل أو الروابط التشعبية المتاحة في صفحات البحث أو التطبيقات أو المعاملات التجارية.
- بمجرد قيام المستخدم بتسجيل الدخول، سيتمكن من رؤية الصفحة الرئيسية.
- يمكن الانتقال إلى صفحات أخرى أو تطبيقات محددة باستخدام روابط التنقل في شريط التنقل أو في مركز العمل.
- على سبيل المثال، يمكن للمستخدم الوصول إلى مركز العمل لإدارة الحساب من خلال الرابط المتاح في شريط التنقل:
- يمكن للمستخدمين الانتقال إلى البحث عن الحساب باستخدام الرابط الموجود في مركز العمل أو رابط البحث عن الحساب في المستوى الثاني من شريط التنقل:
