SAP مركز التفاعل CRM

وظائف وكيل مركز التفاعل

• يتلقى وكيل خدمة العملاء مكالمات هاتفية واردة من عملاء المتجر الإلكتروني بخصوص مشاكل المنتجات.
• يتمتع وكلاء IC بإمكانية الوصول إلى البحث المعرفي لاقتراح حلول للعملاء.
• بناءً على مكالمة هاتفية، يمكن لوكيل خدمة العملاء إنشاء تذكرة خدمة وترتيب موعد مع ممثلي الخدمة.
• كما يتمتع وكلاء IC بإمكانية الوصول إلى قوائم الاتصال كجزء من حملة تسويقية.

تخطيط مركز التفاعل

يتكامل مركز التفاعل مع قنوات اتصال مختلفة لتمكين وكلاء المركز من التواصل مع العملاء النهائيين. كما يُمنح وكلاء المركز إمكانية الوصول إلى تطبيقات متنوعة. المعاملات التجارية CRM أثناء تفاعلات العملاء.

مكونات مركز التفاعل المتاحة لوكيل مركز التفاعل هي:

• دفتر ملاحظات: يقوم الوكلاء بكتابة ملاحظات يمكن إدراجها في وثيقة العمل في أي وقت.
• معلومات الحساب: يعرض البيانات الأكثر صلة بالتفاعل الحالي، مثل اسم العميل وعنوانه.

تخطيط مركز التفاعل

• تنبيهات: اقتراحات أو تذكيرات يقوم بها مصمم النماذج للوكيل المسجل دخوله.
• معلومات الاتصال: يعرض البرنامج معلومات التعريف التلقائي للأرقام، وحالة قائمة الانتظار، ووقت التحدث، وحالة الموظف من برنامج إدارة الاتصالات.
• شريط الأدوات: اضغط على الأزرار التي تدعم وظائف الاتصال الهاتفي.
• شريط التنقل: روابط تمنح وكلاء IC إمكانية الوصول إلى المعاملات التجارية وجميع البيانات المطلوبة للتواصل مع العملاء.
• منطقة العمل: يستطيع الوكلاء الوصول إلى المعاملات التجارية، وإنشاء قوائم الاتصال، وتنفيذ النصوص التفاعلية، والبحث في سجل التفاعلات هنا.

دمج مركز التفاعل

الكل CRM يتم دعم الاستراتيجيات من قبل مركز التفاعل:

• المبيعات: الفرص، ومعاملات البيع، ومقترحات المنتجات.
• الخدمة: قاعدة بيانات الحلول، ومعالجة البريد الإلكتروني وسير العمل، ومعاملات الخدمة.
• تسويق: قوائم الاتصال، والحملات، ومقترحات المنتجات.

تشمل قنوات الاتصال المدعومة الهاتف (التوجيه، اتصال CTI، المكالمات الواردة والصادرة)، والبريد الإلكتروني، والفاكس، والرسائل النصية القصيرة.

التسويق عبر الهاتف والمبيعات عبر الهاتف والخدمات عبر الهاتف

يدعم مركز التفاعل التسويق عبر الهاتف، والمبيعات عبر الهاتف، والخدمات عبر الهاتف.

• التسويق عبر الهاتف: يقوم وكلاء خدمة العملاء بتنسيق قوائم الاتصال والنصوص مع أنظمة الاتصال الصادرة لتنفيذ الحملات التسويقية. ويتلقى الوكلاء التوجيه اللازم خلال تفاعلاتهم مع شركاء الأعمال من خلال النصوص والاستبيانات، كما يتم دعمهم في تأهيل العملاء المحتملين.
• المبيعات عبر الهاتف: يشمل ذلك معالجة الطلبات الواردة والصادرة، بالإضافة إلى اقتراحات المنتجات مثل البيع المتبادل وأفضل المنتجات.
• خدمة الهاتف: يُمكّن هذا النظام وكلاء خدمة العملاء من إدارة الشكاوى وحالات الدعم. يقوم الوكلاء بالبحث عن المعلومات لإيجاد الحلول وإرسالها إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الهاتف.
• البحث عن المعرفة:

• يصف العملاء مشكلتهم عبر الهاتف أو الفاكس أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
• يستخدم البحث المعرفي هذا الوصف لإيجاد حل مناسب، والذي يتم بعد ذلك تمريره إلى العميل.
• يمكن لمستخدمي الخدمة الذاتية عبر الإنترنت إجراء بحث معرفي مباشر.
• يمكن للبحث استخدام نص البريد الإلكتروني بالكامل؛ ويمكن للوكلاء تقليصه إلى الجزء ذي الصلة لتحسين النتائج.
• كما تم تضمين البحث الصوتي، وتم تخصيص الحلول للمشاكل المطابقة لقاعدة البيانات.

إدارة مركز التفاعل

تُوجّه إدارة مركز التفاعل وكلاء مركز التفاعل، وهي مُدمجة مع المكونات التالية:

• البرمجة النصية التفاعلية:

• يقوم المديرون بتصميم نصوص برمجية خطوة بخطوة يقوم وكلاء خدمة العملاء بتنفيذها أثناء تفاعلاتهم مع العملاء.
• تحدد استجابة العميل الخطوة التالية في السيناريو، مما يوجه كلاً من الموظف والعميل خلال كل مرحلة.

• نظام إدارة الردود على البريد الإلكتروني (ERMS): يدير النظام كميات كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني الواردة من خلال المعالجة والتنظيم الآليين. تساهم الأنشطة الآلية في زيادة الكفاءة وتقليل وقت معالجة الموظفين.
• التفاعل القائم على النية (IDI): يدعم توجيه الوكلاء القائم على القواعد باستخدام التنبيهات والتنقل والنصوص التفاعلية لضمان تفاعلات متسقة مع العملاء وفقًا لمعايير الشركة.
• قوائم الاتصال:

• يجب أن تكون قائمة الاتصال نشطة لاستخدامها في مركز التفاعل.
• يجب تعيين قائمة الاتصال لمجموعات الوكلاء في إدارة القوائم، ويمكن تعيين النصوص البرمجية لقوائم الاتصال.
• لأغراض المعالجة، يتم تخصيص قائمة اتصال للوحدات التنظيمية أو المناصب أو المستخدمين الأفراد.

الأسئلة الشائعة