دروس ITIL

ما هو ITIL؟

ITIL ITIL هي مجموعة من الإرشادات المحددة جيدًا التي تساعد متخصصي البرمجيات وتقنية المعلومات على تقديم خدمات تقنية معلومات عالية الجودة. تمثل هذه الإرشادات أفضل الممارسات التي تمت ملاحظتها وجمعها وتحسينها بمرور الوقت لإنتاج نتائج تقنية معلومات موثوقة وموجهة نحو العملاء باستمرار. الاسم الكامل لـ ITIL هو مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.

تشمل خدمات تكنولوجيا المعلومات الشائعة التي يغطيها ITIL خدمات الحوسبة السحابية، والنسخ الاحتياطي، وأمن الشبكات، ومعالجة البيانات وتخزينها، وخدمات الطباعة المُدارة، والاستشارات في مجال تكنولوجيا المعلومات، ودعم مكتب المساعدة، وعمليات إنترنت الأشياء.

يساعد إطار عمل ITIL المنظم المؤسسات على إدارة المخاطر، وإنشاء ممارسات فعالة من حيث التكلفة، وتعزيز علاقات العملاء - وكل ذلك يساهم في بيئة تكنولوجيا معلومات مستقرة تدعم الأعمال التجارية الأوسع.

لماذا يُعدّ ITIL مطلوبًا؟

تتبنى المؤسسات إطار عمل ITIL لتحقيق الانضباط والشفافية والقيمة القابلة للقياس في تقديم خدمات تقنية المعلومات. ومن أهم الأسباب ما يلي:

• تحسين معدلات نجاح تسليم المشاريع.
• إدارة الأعمال المستمرة وتغيير تكنولوجيا المعلومات.
• تقديم أقصى قيمة للعملاء من خلال خدمات موثوقة.
• تعزيز الموارد والقدرات الداخلية.
• عمليات تخطيط ذات أهداف وأدوار محددة بوضوح.
• دمج استراتيجيات الأعمال والخدمات.
• مراقبة وقياس وتحسين أداء مقدمي الخدمات.
• التحكم في استثمارات تكنولوجيا المعلومات وتخصيص الميزانية.
• شاءping ثقافة تنظيمية تتمحور حول نتائج العملاء.
• مواءمة وظائف تكنولوجيا المعلومات مع التخطيط الاستراتيجي للأعمال.
• الحصول على الموارد والمهارات المناسبة والاحتفاظ بها.
• قياس فعالية مؤسسة تكنولوجيا المعلومات بشكل عام.
• بناء علاقات وشراكات أقوى بين قطاع الأعمال وتكنولوجيا المعلومات.

تاريخ ITIL

لقد تطور إطار عمل ITIL عبر عدة إصدارات رئيسية منذ إنشائه. وتشمل المعالم الرئيسية ما يلي:

• نُشرت ITIL لأول مرة في 1990.
• أُعيد نشر الإطار في 1995.
• تم تقديم ITIL إلى أمريكا الشمالية في 1997.
• In 2002، تم تقديم مجموعة الكتب القائمة على العمليات V2.
• In 2005بدأ العمل على الإصدار الثالث.
• In 2007تم إطلاق الإصدار الثالث الذي يحتوي على خمسة كتب وتوافق مع معيار ISO 20000.
• In 2011تم إصدار نسخة محدثة من الإصدار الثالث.
• In 2019, ITIL v4 تم إصداره، مقدماً نظام قيمة الخدمة.

المصطلحات والتعاريف الهامة المستخدمة في ITIL

قبل الخوض في مراحل دورة الحياة، من المفيد فهم المصطلحات التي يستخدمها ITIL بشكل متسق في كل عملية.

• الأدوار: مجموعة من المسؤوليات والامتيازات التي قد يحملها فرد أو فريق.
• مالك الخدمة: الكيان المسؤول عن التصميم العام والأداء والتكامل والتحسين لخدمة واحدة.
• مالك العملية: مسؤول عن تصميم وأداء وتكامل وتحسين وإدارة عملية واحدة.
• مدير الإنتاج: مسؤول عن تطوير وأداء وجودة وتحسين مجموعة من الخدمات ذات الصلة.
• مدير الخدمة: مسؤول عن تطوير وأداء وتحسين جميع الخدمات في البيئة.
• خدمات: وسيلة لتقديم قيمة للعملاء دون مطالبتهم بتحديد التكاليف والمخاطر الأساسية.
• وصول: مستوى ونطاق وظائف الخدمة أو البيانات التي يُسمح للمستخدم باستهلاكها.
• قدرات: مهارات تنظيمية متخصصة تُطبق على الموارد لخلق قيمة.
• وظائف: مجموعات تنظيمية فرعية مستقلة تم إنشاؤها لإنجاز مهام محددة.
• العمليات: مجموعات منظمة من الأنشطة مصممة لتحقيق هدف محدد.
• الموارد: المدخلات الأولية التي تساهم في تقديم الخدمة، مثل المال والمعدات والوقت والموظفين.

مميزات ITIL

يتميز إطار عمل ITIL عن أطر إدارة تكنولوجيا المعلومات الأخرى بهذه السمات المميزة:

• لغة ومصطلحات مشتركة بين فرق تكنولوجيا المعلومات.
• طريقة ثابتة لتقديم جودة يمكن التنبؤ بها.
• التركيز الأساسي على تكنولوجيا المعلومات، على الرغم من أهميته المماثلة للعمليات غير المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات.
• تحسين الأنشطة الحالية بدلاً من إعادة ابتكارها.
• علاقات واضحة بين العمليات والمهام والأدوار.

ما لا يمثله ITIL

من المهم بنفس القدر فهم حدود ما لا يضمنه إطار عمل ITIL:

• لا يمثل ITIL مخططًا كاملاً، بل هو مجموعة من اللبنات الأساسية التي تبني منها كل شركة نموذج إدارة الخدمات الخاص بها.
• إنها ليست حلاً سريعاً؛ إنها تتطلب تغييراً في طريقة تفكير الموظفين وتحسيناً مستمراً.
• إنها ليست مجرد آلية تحكم - إنها توجه المنظمة نحو أهداف مشتركة دون إدارة تفصيلية.

عملية ITIL

تتألف عملية إطار عمل ITIL من خمس مراحل متسلسلة: استراتيجية الخدمة، تصميم الخدمة، انتقال الخدمة، الخدمة Operaالتحسين المستمر للخدمةيلخص الرسم البياني أدناه هذه المراحل.

استراتيجية الخدمة

تحدد استراتيجية الخدمة المنظور والموقع والخطط والأنماط التي يجب على مقدم الخدمة تنفيذها لتحقيق نتائج الأعمال. وفيما يلي وصف للعمليات التي تندرج تحت هذه المرحلة.

ادارة المصاريف و استعمال النقود

توفر الإدارة المالية طريقة لفهم ومراقبة التكاليف والقيمة والفرص المرتبطة بالخدمات.

إدارة محفظة الخدمات

تُنظم إدارة محفظة الخدمات كيفية تحديد الخدمات وتقييمها واختيارها وتحديدها عبر دورة الحياة.

إدارة الطلب

يركز نظام إدارة الطلب على فهم طلبات العملاء والتأثير عليها. ويستخدم ملفات تعريف المستخدمين لتصنيف مجموعات المستهلكين المختلفة لخدمة معينة.

تصميم الخدمة

يضمن تصميم الخدمة تقديم الخدمات المتفق عليها في الوقت والمكان وبالتكلفة التي تحددها الشركة. وفيما يلي العمليات الرئيسية ضمن هذه المرحلة.

إدارة مستوى الخدمة

تضمن إدارة مستوى الخدمة وتدير الاتفاقيات بين العملاء ومقدم الخدمة، وتحدد مستويات الأداء والموثوقية المقبولة لكل خدمة.

إدارة التوفر

تضمن إدارة التوافر أن الخدمات تفي بالتزامات التوافر المحددة في اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).

إدارة القدرات

تضمن إدارة السعة وجود سعة فعالة من حيث التكلفة دائماً لتلبية أو تجاوز الطلب التجاري المحدد في اتفاقيات مستوى الخدمة.

إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات

تضمن إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSCM) قدرة مزود الخدمة على الاستمرار في تقديم الحد الأدنى من مستويات الخدمة المتفق عليها أثناء حالات الانقطاع. وتعتمد هذه الإدارة على تقنيات مثل تحليل تأثير الأعمال (BIA) وإدارة المخاطر (MOR).

إدارة كتالوج الخدمة

يحتوي دليل الخدمات على قائمة بالخدمات المتاحة حاليًا للعملاء والمستخدمين النهائيين.

الانتقال الخدمة

تقوم عملية انتقال الخدمة ببناء ونشر خدمات تكنولوجيا المعلومات مع ضمان أن التغييرات في الخدمات وعمليات إدارة الخدمة يتم تنسيقها ويمكن التنبؤ بها.

تغيير الإدارة

تتحكم إدارة التغيير في دورة حياة كل تغيير بأقل قدر من التعطيل لخدمات تكنولوجيا المعلومات الحية.

إدارة أصول الخدمة والتكوين

تحافظ هذه العملية على معلومات حول عناصر التكوين المطلوبة لتقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك علاقاتها.

إدارة الإصدار والنشر

تتولى إدارة الإصدار والنشر تخطيط وجدولة ومراقبة نقل الإصدارات إلى بيئات الإنتاج مع الحفاظ على سلامة الخدمات الحية.

تخطيط ودعم الانتقال

تنسق هذه العملية الموارد لنشر إصدار رئيسي ضمن نطاق التكلفة والجدول الزمني والجودة المخطط لها.

التحقق من صحة الخدمة والاختبار

تتحقق عملية التحقق من صحة الخدمة واختبارها من أن الإصدارات المنشورة والخدمات الناتجة عنها تلبي توقعات العملاء.

التقييم

يقوم التقييم بتقييم التغييرات الرئيسية، مثل إدخال خدمة جديدة أو إجراء تحديثات كبيرة على خدمة موجودة.

إدارة المعرفة

تتولى إدارة المعرفة جمع وتحليل وتخزين ومشاركة المعرفة داخل المؤسسة لتحسين الكفاءة وتقليل الحاجة إلى إعادة اكتشاف المعلومات.

الخدمة Operaالإنتاج

الخدمة Operaيركز هذا النهج على تلبية توقعات المستخدم النهائي مع تحقيق التوازن بين التكاليف والكشف المبكر عن المشاكل المحتملة.

مكتب الخدمة

مكتب خدمة العملاء هو نقطة الاتصال الرئيسية بين المستخدمين ومقدم الخدمة، ويتولى التعامل مع الاتصالات والحوادث وطلبات الخدمة.

إدارة الحوادث

تتولى إدارة الحوادث إدارة دورة حياة جميع الحوادث واستعادة الخدمات للمستخدمين بأسرع وقت ممكن.

إدارة المشاكل

تعالج إدارة المشكلات الأسباب الجذرية وراء الحوادث، وتمنع تكرارها، وتقلل من تأثير الاضطرابات التي لا مفر منها.

نظام إدارة الفعاليات

تراقب إدارة الأحداث عناصر التكوين والخدمات باستمرار، وتقوم بتصفية الأحداث وتصنيفها لتحفيز الاستجابات المناسبة.

إشباع الطلب

تتولى خدمة تلبية الطلبات معالجة طلبات الخدمة، والتي عادة ما تكون تغييرات طفيفة مثل إعادة تعيين كلمات المرور أو توفير الوصول.

الادارة التقنية

توفر الإدارة التقنية خبرة متخصصة ودعمًا تشغيليًا لإدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.

إدارة التطبيقات

تتولى إدارة التطبيقات الإشراف على التطبيقات طوال دورة حياتها، بدءًا من التصميم الأولي وحتى إيقاف تشغيلها.

IT Operaإدارة الشؤون

IT Operaتتولى إدارة العمليات مسؤولية الحفاظ على الأنشطة التشغيلية اليومية وعناصر التكوين الأساسية اللازمة لاستمرار تشغيل الخدمات.

التحسين المستمر للخدمة

يستخدم التحسين المستمر للخدمات (CSI) المقاييس والمراجعات وحلقات التغذية الراجعة لتحديد التحسينات وتطبيقها على امتداد دورة حياة الخدمة بأكملها. ويتبع عادةً عملية تحسين من سبع خطوات: تحديد ما يجب قياسه، وجمع البيانات، ومعالجتها، وتحليلها، وعرض المعلومات، وتنفيذ التحسينات، ثم تكرار العملية. يضمن التحسين المستمر للخدمات تكيف الخدمات مع احتياجات العمل المتغيرة مع الحفاظ على الجودة.

ITIL الإصدار الثاني مقابل ITIL الإصدار الثالث

يوضح الجدول أدناه الاختلافات الرئيسية بين ITIL v2 و ITIL v3 لتوضيح كيفية تطور الإطار.

ITIL v2	ITIL v3
تتمحور حول المنتج والعملية والأفراد.	تتمحور حول المنتج والعملية والأفراد والشركاء.
يوفر نهجًا موجهًا نحو العملية.	يوفر نهجًا قائمًا على دورة الحياة.
تُعد إدارة الأمن جزءًا من عملية التقييم.	تُعد إدارة الأمن عملية منفصلة تماماً.
يركز على تصميم الخدمات واستراتيجية الخدمة.	يولي اهتماماً متساوياً لجميع عمليات ITIL.
يحتوي على 10 عملية و 2 وظائف.	يحتوي على 26 عملية و 4 وظائف.

مزايا ITIL

يؤدي تطبيق منهجية ITIL إلى تحقيق فوائد ملموسة في جميع أنحاء مؤسسة تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك:

• زيادة رضا العملاء من خلال تقديم خدمات موثوقة.
• تحسين توافر الخدمة ومرونتها.
• إدارة مالية أقوى وشفافية في التكاليف.
• اتخاذ قرارات أفضل تعتمد على البيانات.
• سيطرة أكبر على خدمات البنية التحتية.
• هيكل تنظيمي أكثر وضوحاً بمسؤوليات محددة.

تطبيقات ITIL

تُطبّق ممارسات ITIL في العديد من سيناريوهات تكنولوجيا المعلومات والأعمال الواقعية:

• تكنولوجيا المعلومات والتخطيط الاستراتيجي للأعمال.
• تنفيذ برامج التحسين المستمر.
• الحصول على الموارد والمهارات المناسبة والاحتفاظ بها.
• تقليل التكلفة الإجمالية وتكلفة الملكية الإجمالية.
• إظهار القيمة التجارية التي توفرها تكنولوجيا المعلومات.
• قياس فعالية وكفاءة مؤسسات تكنولوجيا المعلومات.

الأسئلة الشائعة