ما هو ITIL؟ عملية ITIL والبرنامج التعليمي لإطار عمل ITIL
برايس ليو
ما هو ITIL؟
ITIL عبارة عن مجموعة من الإرشادات المحددة جيدًا والتي تساعد محترفي البرمجيات على تقديم أفضل خدمات تكنولوجيا المعلومات. إن إرشادات ITIL هي أفضل الممارسات التي يتم ملاحظتها وجمعها وتجميعها مع مرور الوقت لتقديم خدمات تكنولوجيا معلومات عالية الجودة. الشكل الكامل لـ ITIL هو مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
خدمات تكنولوجيا المعلومات الشائعة التي تغطيها ITIL هي الخدمات السحابية، والنسخ الاحتياطي، وأمن الشبكات، ومعالجة البيانات وتخزينها، وخدمات الطباعة المدارة، واستشارات تكنولوجيا المعلومات، ودعم مكتب المساعدة، وإنترنت الأشياء وما إلى ذلك.
يساعد النهج المنهجي والمنظم لإطار عمل ITIL المنظمة في إدارة المخاطر، وإنشاء ممارسات فعالة من حيث التكلفة، وتعزيز العلاقات مع العملاء. كل هذا يؤدي في النهاية إلى بناء بيئة تكنولوجيا معلومات مستقرة لعملك.
لماذا مطلوب ITIL؟
فيما يلي بعض الأسباب المهمة لاستخدام طريقة ITIL في الأعمال التجارية.
- تحسين نجاح تسليم المشروع.
- إدارة الأعمال المستمرة وتغيير تكنولوجيا المعلومات.
- تقديم أقصى قيمة للعملاء.
- تعزيز الموارد والقدرات.
- تقديم خدمات مفيدة وموثوقة.
- عمليات التخطيط مع وضع أهداف محددة في الاعتبار.
- يحدد بوضوح الأدوار لكل مهمة.
- تقديم قيمة للعملاء من خلال الخدمات
- دمج استراتيجيات الأعمال والخدمات.
- مراقبة وقياس وتحسين أداء مزود الخدمة.
- يساعد على التحكم في الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات والميزانية.
- تغيير الثقافة التنظيمية.
- تحسين العلاقة مع العملاء.
- أفضل ممارسات إدارة الخدمة.
- إدارة أفضل للخدمات والتكامل.
- خدمات الأعمال وظائف تكنولوجيا المعلومات.
- تكنولوجيا المعلومات والتخطيط الاستراتيجي للأعمال.
- مواءمة وتكامل تكنولوجيا المعلومات وأهداف العمل.
- الحصول على الموارد والمهارات المناسبة والاحتفاظ بها.
- قياس فعالية منظمة تكنولوجيا المعلومات.
- تطوير العلاقات والشراكات التجارية وتكنولوجيا المعلومات.
تاريخ ITIL
هنا في هذا البرنامج التعليمي لـ ITIL، سنرى بعض المعالم المهمة من تاريخ ITIL:
- تم نشر ITIL لأول مرة في عام 1990
- وأعيد نشره في عام 1995
- تم تقديم ITIL إلى أمريكا الشمالية في عام 1997
- في عام 2002، تم تقديم الكتاب القائم على العمليات V2
- في عام 2005، بدأ العمل على الإصدار 3
- وفي عام 2007، تم إطلاق الإصدار الثالث الذي يحتوي على 3 كتب ISO 5.
- في عام 2011، تم إصدار نسخة مطورة من V3.
- في عام 2019، تم إصدار الإصدار الرابع من ITIL
المصطلحات والتعاريف الهامة المستخدمة في ITIL
الآن في هذا البرنامج التعليمي لـ ITIL، سوف نتعلم بعض المصطلحات والتعاريف الهامة المستخدمة في ITIL:
- الأدوار: يتم تعريفها على أنها مجموعات من المسؤوليات والامتيازات الخاصة. يمكن أن يحتفظ بها فرد أو فريق.
- مالك الخدمة: الكيان المسؤول عن التصميم الشامل والأداء والتكامل والتحسين لخدمة واحدة.
- مالك العملية: مسؤول عن التصميم الشامل والأداء والتكامل والتحسين والإدارة لعملية واحدة.
- مدير الإنتاج: مسؤول عن التطوير والأداء وفحص الجودة وتحسين مجموعة من الخدمات ذات الصلة.
- مدير الخدمة: مسؤول عن تطوير وأداء وتحسين جميع الخدمات في البيئة.
- خدمات: وسيلة لتقديم القيمة للعملاء دون الحاجة إلى تحديد التكاليف والمخاطر.
- وصول : مستوى ونطاق وظيفة الخدمة أو البيانات التي يُسمح للمستخدم باستخدامها.
- قدرات: إنها المهارات المتخصصة للمنظمة التي تنطبق على الموارد من أجل خلق القيمة.
- وظائف: مجموعات فرعية مستقلة من منظمة تهدف إلى إنجاز مهام محددة.
- العمليات: مجموعة منظمة من الأنشطة المصممة لتحقيق هدف محدد.
- الاصدارات: هي المواد الخام التي تساهم في تقديم الخدمة، مثل المال والمعدات والوقت والموظفين.
مميزات ITIL
فيما يلي بعض الميزات المهمة لـ ITIL
- لغة/مصطلحات واحدة.
- ITIL هي وسيلة لتقديم جودة متسقة.
- التركيز على تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك، فهي ليست مناسبة فقط لتكنولوجيا المعلومات.
- الأنشطة الحالية وكيفية تحسينها.
- العمليات والمهام (الأدوار) ذات الصلة.
ما ITIL ليس كذلك؟
- ITIL ليس مخططًا كاملاً، ولكنه مجرد طوب ومواد يمكنك من خلالها بناء المبنى الخاص بك وفقًا لاحتياجات عملك.
- إنه ليس حلاً سريعًا، ولكنه مجموعة من العمليات التي تحتاج إلى دمجها في عقلية موظفيك، والتي يجب تحديثها وتحسينها باستمرار.
- إنها ليست مجرد طريقة أخرى للتحكم ولكنها طريقة لإعداد مؤسستك بحيث تعمل على تحقيق الأهداف دون التحكم في الإدارة.
عملية ITIL
تتضمن عملية إطار عمل ITIL المراحل التالية: استراتيجية الخدمة، تصميم الخدمة، انتقالات الخدمة، الخدمة Operaالعمليات والتحسين المستمر للخدمة.
يوضح الشكل التالي المراحل المهمة لإطار عمل ITIL:
استراتيجية الخدمة
استراتيجية الخدمة Operaوتضمن عمليات التطوير أن الخدمات مثل تلبية طلبات المستخدمين والعمل على فشل الخدمة وإصلاح المشكلات وتنفيذ المهام التشغيلية الروتينية تعمل بكفاءة وفعالية.
وهنا خدمات هامة تأتي في إطار هذه المرحلة:
الإدارة المالية
توفر خدمات الإدارة المالية وسيلة لفهم ومراقبة التكاليف والفرص المرتبطة بالخدمات.
إدارة محفظة الخدمات
تساعدك إدارة محفظة الخدمات على تنظيم العملية التي يتم من خلالها تحديد الخدمات وتقييمها واختيارها واستئجارها.
إدارة الطلب
تهتم إدارة الطلب بفهم طلب العملاء والتأثير عليه. ويتضمن أيضًا ملفات تعريف المستخدمين، والتي تميز مجموعات مختلفة من المستخدمين لخدمة معينة.
تصميم الخدمة
تضمن هذه المرحلة تقديم الخدمة المتفق عليها متى وأين وبالتكلفة المحددة.
وهنا خدمات هامة تأتي في إطار هذه المرحلة:
إدارة مستوى الخدمة
تتعامل إدارة مستوى الخدمة مع تأمين وإدارة الاتفاقيات بين العملاء ومزود الخدمة بغض النظر عن مستوى الأداء والموثوقية المرتبطة بخدمات محددة.
وهنا خدمات هامة تأتي في إطار هذه المرحلة:
إدارة التوفر
تهتم خدمة إدارة التوفر بمتطلبات التوفر المتفق عليها كما هو منصوص عليه في اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
إدارة القدرات
تركز إدارة القدرات على ضمان وجود قدرة فعالة من حيث التكلفة في جميع الأوقات تلبي أو تتجاوز متطلبات العمل على النحو المنصوص عليه في اتفاقيات مستوى الخدمة
إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات
تضمن عملية إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSCM) أن يقدم مزود الخدمة الحد الأدنى من مستويات الخدمة المتفق عليها. ويستخدم تقنيات مثل تحليل تأثير الأعمال (BIA) وإدارة المخاطر (MOR).
إدارة كتالوج الخدمة
كتالوج الخدمة عبارة عن مجموعة فرعية تحتوي على الخدمات المتاحة للعملاء والمستخدمين.
انتقالات الخدمة
الهدف من عملية نقل الخدمة هو بناء ونشر خدمات تكنولوجيا المعلومات. كما أنه يتأكد من إجراء التغييرات على الخدمات وعمليات إدارة الخدمة ITIL بطريقة منسقة.
تغيير الإدارة
يتحكم نشاط إدارة التغيير في دورة حياة جميع التغييرات مع الحد الأدنى من تعطيل خدمات تكنولوجيا المعلومات.
إدارة أصول الخدمة والتكوين
الهدف من هذه الخدمة هو الحفاظ على المعلومات حول عناصر التكوين اللازمة لتقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك العلاقات الخاصة بها.
إدارة الإصدار والنشر
تساعدك هذه العملية على تخطيط حركة الإصدارات وجدولتها والتحكم فيها لإجراء الاختبار في البيئات الحية. كما أنه يضمن حماية سلامة البيئة الحية وإصدار المكونات الصحيحة.
تخطيط ودعم الانتقال
تركز عملية ITIL بشكل أساسي على تخطيط وتنسيق استخدام الموارد لنشر إصدار رئيسي ضمن التكلفة والوقت والجودة المتوقعة.
التحقق من صحة الخدمة والاختبار
تساعد هذه العملية على نشر الإصدارات والخدمات الناتجة عنها بحيث تكون قادرة على تلبية توقعات العملاء.
التقييم
تساعدك عملية التقييم على تقييم التغييرات الرئيسية، مثل تقديم خدمة جديدة أو تغيير كبير في خدمة موجودة
إدارة المعرفة
الهدف من خدمة إدارة المعرفة هو جمع المعرفة والمعلومات وتحليلها وتخزينها ومشاركتها داخل المؤسسة. فهو يساعد على تحسين الكفاءة عن طريق تقليل الحاجة إلى إعادة اكتشاف المعرفة.
الخدمة Operaستعقد
تركز مرحلة ITIL هذه على تلبية توقعات المستخدمين النهائيين مع موازنة التكاليف واكتشاف أي مشاكل محتملة.
مكتب الخدمة
وهي نقطة الاتصال الرئيسية بين المستخدمين ومقدم الخدمة. يتولى مكتب الخدمة التواصل مع المستخدمين ويدير أيضًا الحوادث وطلبات الخدمة.
إدارة الحوادث
الهدف من إدارة الحوادث هو إدارة دورة حياة جميع الحوادث. كما أنه يتأكد من عودة الخدمات مرة أخرى إلى خدمة تكنولوجيا المعلومات للمستخدمين في أسرع وقت ممكن.
إدارة المشاكل
الهدف من إدارة المشكلات هو إدارة دورة حياة جميع المشكلات. فهو يساعد منظمة تكنولوجيا المعلومات على منع وقوع الحوادث وتقليل تأثير الحوادث التي لا يمكن منعها.
نظام إدارة الفعاليات
الهدف من إدارة الأحداث هو التأكد من مراقبة عناصر وخدمات التكوين باستمرار وتصفية الأحداث وتصنيفها لتحديد الإجراءات المحددة.
طلب وفاء
الهدف من إدارة الطلب هو تلبية طلبات الخدمة. في كثير من الحالات، تكون هذه تغييرات طفيفة (على سبيل المثال، طلبات تغيير كلمة المرور).
الادارة التقنية
توفر هذه الوظيفة الخبرة الفنية والدعم لإدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
الإدارة التطبيقية:
إدارة التطبيقات هي خدمة مسؤولة عن إدارة التطبيقات طوال دورة حياتها.
خدمة تكنولوجيا المعلومات Operaستعقد
الهدف هو الحفاظ على المعلومات حول عناصر التكوين اللازمة لتقديم عمليات خدمة تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك العلاقات فيما بينها.
التحسين المستمر للخدمة
فهو يتأكد من أن خدمات تكنولوجيا المعلومات يمكن أن تتعافى وتستمر بعد حادث الخدمة. فهو يساعد على إجراء تحليل أبسط للأعمال لتحديد أولويات استعادة الأعمال.
ايتيل v2. ضد. ايتيل v3
فيما يلي الاختلافات الرئيسية بين ITIL v2. و ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| يتمحور حول المنتج والعملية والأشخاص. | يتمحور حول المنتج والعملية والأشخاص والشركاء. |
| يوفر الإصدار نهجا موجها نحو العملية | يوفر الإصدار نهجًا يعتمد على دورة الحياة. |
| في الإصدار الثاني من ITIL، تعد إدارة الأمن جزءًا من التقييم. | في الإصدار الثالث، تعد إدارة الأمان عملية منفصلة تمامًا. |
| يركز على تصميم الخدمة واستراتيجية الخدمة | الاهتمام المتساوي لجميع عمليات ITIL |
| لديك 10 عمليات ووظيفتين. | لديك 26 عمليات ووظيفتين. |
مزايا ITIL
فيما يلي إيجابيات/فوائد استخدام خدمات ITIL
- زيادة رضا العملاء
- تحسين توافر الخدمة
- ادارة مالية
- يسمح لك بتحسين عملية صنع القرار
- يساعدك على التحكم في خدمات البنية التحتية
- يساعد على إنشاء هيكل واضح للمنظمة
تطبيقات ITIL
فيما يلي مجالات مهمة حيث تلعب ITIL دورًا فعالاً
- تكنولوجيا المعلومات والتخطيط الاستراتيجي للأعمال
- تنفيذ التحسين المستمر
- الحصول على الموارد والمهارات المناسبة والاحتفاظ بها
- تقليل التكلفة الإجمالية والتكلفة الإجمالية للملكية
- إظهار قيمة الأعمال لتكنولوجيا المعلومات
- يساعدك على قياس فعالية وكفاءة تنظيم تكنولوجيا المعلومات
الملخص
- تعريف ITIL: ITIL عبارة عن مجموعة من الإرشادات المحددة جيدًا والتي تساعد محترفي البرمجيات على تقديم أفضل خدمات تكنولوجيا المعلومات.
- النموذج الكامل لـ ITIL هو مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
- يساعد إطار ITIL في تحسين نجاح تسليم المشروع وإدارة الأعمال المستمرة والتغيير في تكنولوجيا المعلومات.
- تم نشر ITIL لأول مرة في عام 1990 وبعد التعديل أعيد نشره في عام 1995
- ITIL هي وسيلة لتقديم جودة متسقة.
- تذكر أن مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) ليست مخططًا كاملاً، ولكنها مجرد طوب ومواد يمكنك من خلالها بناء المبنى الخاص بك، اعتمادًا على احتياجات عملك.
- مراحل ITIL الهامة هي 1) استراتيجية الخدمات 2) تصميم الخدمة 3) انتقال الخدمة 3) الخدمة Opera4) التحسين المستمر للخدمة
- يتمحور ITIL v2 حول المنتج والعملية والأشخاص بينما يتمحور ITIL v3 حول المنتج والعملية والأشخاص والشركاء.
- تتيح لك خدمات ITIL تحسين عملية اتخاذ القرار
- تُستخدم خدمات ITIL لتنفيذ التحسين المستمر في المنظمة
