برنامج تعليمي حول Salesforce
جول فيرن
⚡ ملخص ذكي
Salesforce هي منصة سحابية لإدارة علاقات العملاء (CRM) تساعد الشركات على إدارة المبيعات والخدمات والتسويق والتجارة في مكان واحد. ستتعرف أدناه على بنيتها ومنتجاتها وميزاتها وكيفية البدء باستخدامها.
قبل أن نبدأ بتعلم Salesforce، دعونا أولاً نفهم المفهومين اللذين بُني عليهما –
ما هي الحوسبة السحابية؟
الحوسبة السحابية يتمحور الأمر كله حول استخدام خادم بعيد لتخزين البيانات وإدارتها ومعالجتها، بدلاً من خادم محلي أو جهاز كمبيوتر شخصي.
ما هو CRM؟
CRM (إدارة علاقات العملاء) هو نوع من البرامج التي تخزن معلومات الاتصال الخاصة بالعملاء مثل الاسم والعنوان والعمر ورقم الهاتف. كما أنه يحتفظ بـ track من أنشطة العملاء مثل زيارات الموقع الإلكتروني، وعدد المكالمات الهاتفية الصادرة والواردة، والبريد الإلكتروني، والمزيد.
ما هو Salesforce؟
ساليسفورسي هو برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) قائم على الحوسبة السحابية، يُستخدم لإدارة علاقات العملاء والتكامل مع الأنظمة الأخرى. تُساعد هذه الأداة السحابية (SaaS) في إنشاء حلول مُخصصة للتسويق والمبيعات والخدمات والتجارة الإلكترونية وفقًا لمتطلبات العمل. وقد توسعت Salesforce الآن من مجرد إدارة علاقات العملاء لتشمل منتجات متعددة.
Testsigma هي منصة أتمتة اختبارات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، لا تتطلب كتابة أي كود برمجي، وقد وجدتها مثالية لاختبار تطبيقات Salesforce بشكل شامل. تتيح لك هذه المنصة إنشاء الاختبارات بلغة إنجليزية بسيطة، كما أن اختباراتها ذاتية الإصلاح تتكيف تلقائيًا عند تغيير بيانات Salesforce الوصفية أو واجهة المستخدم، مما يقلل من جهد الصيانة المطلوب.
طبيعة خدمة Salesforce
تقدم Salesforce منصتها من خلال ثلاثة نماذج لخدمات الحوسبة السحابية:
- Salesforce كـ SaaS (البرنامج كخدمة): لا يتطلب الأمر أي تثبيت أو إعداد أو تنزيل. ما عليك سوى تسجيل الدخول واستخدام البرنامج عبر السحابة.
- Salesforce كمنصة كخدمة (PaaS): في هذا النوع من خدمات البرمجيات، لا حاجة إلى منصة منفصلة. يمكنك استخدام كود المطور لإنشاء التطبيقات ونشرها.
- Salesforce كخدمة IaaS (البنية التحتية كخدمة): لا حاجة إلى عمليات تثبيت أجهزة أو برامج حيث يتم تخزين بياناتك وتطبيقاتك بشكل آمن على سحابة Salesforce.
تاريخ شركة Salesforce
- تأسست في مارس 1999 على يد موظفين سابقينOracle الموظف مارك بينيوف، إلى جانب باركر هاريس، وديف مويلينهوف، وفرانك دومينغيز
- في يونيو 2004، تم إدراج الاكتتاب العام الأولي للشركة في بورصة نيويورك تحت رمز السهم CRM وجمع 110 مليون دولار أمريكي.
- في أكتوبر 2014، أعلنت Salesforce عن تطوير منصة نجاح العملاء الخاصة بها لدمج جميع خدمات Salesforce مثل المبيعات والخدمة والتسويق والتحليلات وما إلى ذلك.
- في عام 2017، أطلقت شركة Salesforce أداة تحليل بيانات فيسبوك.
- في عام 2018، دخلت شركة Salesforce في شراكة مع شركة Apple لتحسين تطبيقات الشركات.
- في عام 2019، استحوذت شركة Salesforce على شركة التحليلات Tableau مقابل 15.7 مليار دولار أمريكي، وفي عام 2021، أكملت استحواذها على شركة أخرى مقابل 27.7 مليار دولار أمريكي. Slack.
- في عام 2023، قدمت Salesforce برنامج Einstein GPT، الذي جلب الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى إدارة علاقات العملاء، وفي عام 2024، أطلقت Agentforce لبناء وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين.
- تدعم Salesforce اليوم عشرات اللغات وتخدم أكثر من 150,000 عميل حول العالم، بدءًا من الشركات الصغيرة وحتى شركات Fortune 500.
لماذا سيلزفورس؟ الفوائد الرئيسية
فيما يلي الأسباب الرئيسية لاستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من Salesforce:
- إنه حل متكامل غني بالميزات للتسويق والمبيعات والخدمة وإدارة الشركاء وإدارة المجتمع.
- يتم تخزين بيانات Salesforce في السحابة حتى يتمكن فريقك من استخدامها من أي مكان في العالم بمساعدة الاتصال بالإنترنت.
- إنه يلبي احتياجات المؤسسات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة.
- تعمل Salesforce وفق نموذج الدفع حسب الاستخدام، لذلك لا توجد تكاليف إضافية.
- زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ورضاهم
- يسرع إنتاجية المبيعات
- يمكن لـ Salesforce التكامل بسهولة مع تطبيقات الطرف الثالث.
- زيادة نمو عملك
- يمكن إجراء التحسين المستمر للحملات بناءً على استجابة السوق وتفاعل الإغلاق مع شركاء القنوات.
ساليسفورسي Architecture
لفهم كيف تخدم منصة واحدة هذا العدد الكبير من الشركات في آن واحد، دعونا نلقي نظرة على كيفية بناء Salesforce. يوضح الشكل أدناه تفاصيل Salesforce Archiالبنية:
يمكن تقسيم بنية Salesforce إلى مكونات مختلفة يتم وصفها على النحو التالي:
سحابة متعددة المستأجرين موثوقة
في هذا المكون، تعمل نسخ متعددة من تطبيق واحد أو أكثر بشكل منفصل في بيئة مشتركة. تُعرف هذه النسخ باسم "المستأجرين"، وهي منفصلة عن بعضها البعض على الرغم من وجودها فعليًا على نفس الجهاز. يُطلق عليها اسم "موثوقة" لأنها توفر مستوى عالٍ من الأمان.
منصة ميتاداتا قابلة للتطوير
يساعدك هذا المكون على إجراء التخصيصات. كما يسمح لك بزيادة كمية البيانات أو عدد المستخدمين المتزامنين.
النظام البيئي للمؤسسات
يُعدّ نظام Salesforce البيئي للمؤسسات واسع النطاق، حيث يُساهم العديد من الشركاء في إنشاء التطبيقات وصيانتها على هذه المنصة. ولضمان جودة تطبيق Salesforce، من الضروري التعرّف على تقنيات اختبار Salesforce وأفضل الممارسات.
واجهات برمجة التطبيقات
توفر Salesforce مجموعة قوية من واجهات برمجة التطبيقات (APIs) لتطوير تطبيقات الجوال وعمليات التكامل.
إدارة علاقات العملاء والوظائف ذات الصلة
يتضمن Salesforce جميع ميزات CRM كما يوفر ميزات لإنشاء التطبيقات.
تم بناء Salesforce CRM على لغة تطوير منصة تسمى APEX. يتيح لك اختبار Salesforce التحقق من أن التكوين والرمز يعملان بشكل جيد. سمح لي هذا CRM بتحسين ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ورضاهم، بهدف بناء علاقات دائمة.
مميزات برنامج Salesforce
تترجم هذه المزايا المعمارية إلى مجموعة غنية من الميزات اليومية:
- قيادة التسويق والمبيعاتيساعدك على قياس تفاعل العملاء من خلال tracاستغلّ أنشطة البريد الإلكتروني وحوّلها إلى عملاء.
- إدارة الاتصال: بمساعدة هذه الميزة، يمكنك استخراج بيانات عملائك مثل سجل النشاط، وجهات الاتصال المتكررة، ومراسلات العملاء، وما إلى ذلك.
- الفرص والاقتباساتيساعد البائعين على خلق فرص وعروض أسعار.
- إنشاء وتشغيل التطبيقات المبتكرة: يمكنك إنشاء التطبيقات وتوسيع نطاقها وإدارتها
- تحليلات: يتيح لك الوصول إلى البيانات، وإنشاء لوحات المعلومات، وإجراء التحليلات
- تكامل البريد الإلكتروني: يوفر هذا النظام تكاملات مخصصة لخدمة العملاء والدعم وتجربة العملاء
- مجتمعات المبيعات: برنامج مجتمعي عبر الإنترنت يمكّن الشركات من ربط العملاء والشركاء والموظفين ببعضهم البعض
- Salesforce Engage: تركز هذه الميزة على إجراء اتصال شخصي مع العميل لمختلف الحملات التي صممها فريق التسويق
- التعاون في مجال المبيعات: تساعدك هذه الميزة على معالجة استفسارات العملاء وملاحظاتهم
- إدارة أداء المبيعات: يوفر النظام إمكانية تحديد الأهداف بناءً على المقاييس، ويساعدك في الحصول على التعليقات والمكافآت لفريق المبيعات.
- الإدارة القيادية: تساعدك هذه الميزة على tracانظر إلى الخيوط التي يجري العمل عليها
- إدارة المناطق: تتيح لك هذه الميزة إنشاء نماذج متعددة للمناطق. كما يمكنك معاينتها قبل إطلاقها، وتساعدك على تحسين المناطق وموازنتها.
- إدارة الشراكة: تتيح لك هذه الميزة بناء مجتمعات مع الشركاء ومساعدتهم على مشاركة الأهداف والغايات والأنشطة
- سير العمل والموافقات: توفر الواجهة خيار السحب والإفلات البسيط
- ملفات Sync و شارك: تتيح هذه الميزة لفريق المبيعات إمكانية مشاركة الملفات المختلفة وتحديثها على الفور
- التقارير ولوحات المعلومات: توفر لوحات المعلومات وميزة إعداد التقارير صورة فورية عن حالة العمل بنظرة سريعة
- التنبؤ بالمبيعات: تتيح لك هذه الميزة عرضًا فوريًا لتوقعات فريق المبيعات
منتجات Salesforce
تقوم Salesforce بتجميع وظائفها في بيئات سحابية مصممة خصيصاً لهذا الغرض:
| نوع السحابة | الوصف |
|---|---|
| سحابة المبيعات | تجمع منصة Sales Cloud جميع معلومات العملاء في منصة متكاملة. وهي تتضمن ميزات متنوعة للتسويق والمبيعات وتوليد العملاء المحتملين، مما يساعدك على تحقيق أهداف عملك. |
| سحابة التسويق | تساعدك منصة Marketing Cloud على مراقبة العملاء والتفاعل معهم في جميع أنحاء العالم من خلال حملات البريد الإلكتروني والهواتف المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات المخصصة. |
| سحابة الخدمة | تساعد خدمة السحابة فرق الدعم على حل مشكلات العملاء بشكل أسرع عبر قنوات مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة وبوابات الخدمة الذاتية. |
| سحابة التحليلات | تساعد خدمة Analytics Cloud، التي تُسمى الآن CRM Analytics، الشركات على تصور البيانات من خلال لوحات المعلومات والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي. |
| مجتمع الغيمة | تتيح خدمة Community Cloud، التي أعيد تسميتها منذ ذلك الحين إلى Experience Cloud، للشركة الاتصال مباشرة بالبائعين والموزعين والشركاء من خلال بوابات تحمل علامات تجارية. |
| سحابة التجارة | تتيح منصة التجارة السحابية لمؤسستك تقديم خدمة عملاء سلسة وتسوق سلسping تجربة. |
| سحابة إنترنت الأشياء | استخدمت الشركات سحابة إنترنت الأشياء لتطوير المنتجات المتصلة؛ وقد أوقفت Salesforce منذ ذلك الحين هذا العرض المستقل. |
| سحابة الصحة | Health Cloud هو الحلping يجب على قطاع الصحة فهم المرضى بما يتجاوز سجلاتهم الطبية. |
الفرق بين إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدية مقابل إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدية. سيلزفورس CRM
| CRM التقليدي | Salesforce CRM |
|---|---|
| مستضاف على خادم الشركة | استضافت على السحابة |
| يستغرق إعداده شهورًا أو حتى سنوات | يمكن إعدادها في غضون أيام أو أسابيع قليلة |
| صعب الفهم والاستخدام | سهلة الاستخدام والفهم |
| البيانات غير المستخدمة | يدير كافة البيانات في مكان واحد |
| لا توجد خدمة شخصية | بيانات العملاء في الوقت الحقيقي والخدمة الشخصية |
| ارتفاع استنزاف العملاء | قيمة عالية لعمر العميل |
كيف تستخدم الشركات Salesforce؟
والآن، دعونا نرى كيف تستخدم الشركات منصة Salesforce في تطبيقات مختلفة:
| حلول | الشركة | الأستعمال |
|---|---|---|
| مجال الاتصالات | كومكاست سبيكتور | يساعدهم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من Salesforce في الحفاظ على ملفات تعريف مفصلة للعملاء والعثور على أكبر معجبيهم لتطوير أسلوب تسويقي فعال. |
| تمويل | أمريكان إكسبريس | تستخدم شركة أمريكان إكسبريس أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) لربط موظفيها عبر المؤسسات والفروع والمناطق الزمنية. |
| تقنية عالية | سوني | تستخدم شركة سوني الشهيرة للإلكترونيات منصة Salesforce Service Cloud للتواصل مع عملائها. |
| الرعاية الصحية | يؤدي الصحة | تستطيع منصة "هيلث ليدز" عرض بيانات المرضى وتحديثها والتنسيق مع الأطباء. |
| بضائع المستهلكين | كوكا كولا | تستخدم شركة كوكاكولا، صانعة المشروبات، منصة Salesforce للتواصل بشكل أفضل مع موظفيها وعملائها. |
كيفية الوصول إلى Salesforce؟
والآن، دعونا نتعلم كيفية الوصول إلى Salesforce:
توفر Salesforce فترة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا، وسنسجل للحصول عليها.
الخطوة 1) انتقل إلى البرنامج المساعد في التأليف الصفحة و
1. قم بإضافة المعلومات المطلوبة
2. انقر على زر بدء النسخة التجريبية المجانية
الخطوة 2) سوف يستغرق الإعداد وقتا
الخطوة 3) سترى شاشة الترحيب، مع البيانات التجريبية
الخطوة 4) لنقم بإنشاء حساب جديد (شركة). انقر فوق الحساب > جديد
الخطوة 5) في النافذة المنبثقة
- أدخل البيانات المطلوبة
- انقر على حفظ
الخطوة 6) يتم إنشاء الحساب
واجهة مستخدم Salesforce سهلة الفهم للغاية، وبالمثل، يمكنك إجراء معاملات أخرى.
ما هو Apex؟
قمة هي لغة برمجة كائنية التوجه. يسمح للمطورين بتنفيذ التحكم في المعاملات وبيانات التدفق على خوادم Salesforce بمساعدة واجهة برمجة التطبيقات. تساعد Apex أيضًا المطورين على إضافة منطق الأعمال إلى كود البرمجة الخاص بهم.
فيما يلي مزايا استخدام لغة Apex:
- يستخدم Apex تركيبًا ودلالات يسهل فهمها ويقدم نتائج سريعة وفعالة
- إنه مصمم لربط استعلامات متعددة وبيانات DML معًا في وحدة عمل واحدة على خادم Salesforce
- يستخدم Apex مراجع مباشرة لكائنات المخطط مثل أسماء الكائنات والحقول
مقارنة بين Salesforce Lightning و Salesforce Classic
تُقدّم Salesforce واجهتي مستخدم، وسيجد المبتدئون كلتيهما مذكورتين. Salesforce Classic هي الواجهة الأصلية، بينما Lightning Experience، التي أُطلقت عام 2015، هي الواجهة الحديثة المبنية على إطار عمل قائم على المكونات. لم تعد Salesforce تُضيف ميزات جديدة رئيسية إلى Classic؛ فالابتكارات مثل Einstein AI و Lightning App Builder الذي يعمل بتقنية السحب والإفلات تظهر فقط في Lightning Experience.
| البعد | سيلز فورس كلاسيك | تجربة البرق |
|---|---|---|
| واجهة المستخدم | صفحات صغيرة الحجم وغنية بالنصوص | تصميم حديث قائم على المكونات |
| التخصيص | تخطيطات صفحات محدودة | أداة إنشاء تطبيقات Lightning بالسحب والإفلات |
| الذكاء الاصطناعي والتحليلات | التقارير الأساسية ولوحات المعلومات | رؤى أينشتاين ولوحات المعلومات الديناميكية |
| ميزات جديدة | الصيانة فقط | يستقبل كل إصدار جديد |
💡 نصيحة: تبدأ جميع مؤسسات Salesforce الجديدة باستخدام Lightning Experience، وتفترض اختبارات الشهادات ذلك. يمكن لمستخدمي Classic التبديل بين الواجهات من قائمة الملف الشخصي.
الذكاء الاصطناعي في Salesforce: أينشتاين وAgentforce
أصبحت تقنيات الذكاء الاصطناعي جزءًا لا يتجزأ من جميع منصات Salesforce السحابية. يُعدّ Einstein، الذي طُرح عام 2016، طبقة الذكاء الاصطناعي التي تُحلل بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لدعم اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً. وتشمل قدراته الرئيسية ما يلي:
- تقييم العملاء المحتملين والفرص: يصنف اللاعبين المحتملين حسب احتمالية تحويلهم إلى لاعبين فعليين
- التنبؤ التنبؤي: نتائج مبيعات المشاريع من بيانات خطوط الإنتاج التاريخية
- الذكاء الاصطناعي التوليدي: يقوم برنامج Einstein GPT، الذي تم تقديمه في عام 2023، بصياغة رسائل البريد الإلكتروني للمبيعات، وردود خدمة العملاء، والملخصات المستندة إلى سجلات العملاء.
في عام ٢٠٢٤، أطلقت Salesforce منصة Agentforce، وهي منصة لبناء وكلاء ذكاء اصطناعي مستقلين. على عكس روبوتات الدردشة المكتوبة، يستطيع وكلاء Agentforce تحليل بيانات الأعمال، والإجابة على استفسارات العملاء، وتصنيف العملاء المحتملين، وإنجاز المهام الروتينية ضمن حدود يحددها المسؤول. لذا، فإن تعلم Salesforce اليوم يعني أيضاً تعلم كيفية تهيئة ميزات الذكاء الاصطناعي، وليس فقط إدارة السجلات.
