SAP خدمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وتدفق العمليات

SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) دورًا تجاريًا محددًا مسبقًا لمتخصصي الخدمة في شركتك - متخصص الخدمة (SERVICEPRO).

بهذا الدور، SAP الوظائف القياسية المتعلقة باتفاقية الخدمة، وشروط الخدمةtracيمكن تنفيذ خطط الخدمة وإدارة طلبات الخدمة من قبل متخصصي الخدمة.

SAP يمكن الوصول إلى خدمة إدارة علاقات العملاء من خلال قنوات مختلفة SAP نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). فيما يلي ميزات الخدمة التي يمكن تنفيذها من خلال واجهة مستخدم WebClient:

• بفضل نظام إدارة طلبات الخدمة ونظام إدارة تذاكر الخدمة، أصبح من الممكن الحفاظ على track عمليات الخدمة المستمرة وتحليل عمليات الخدمة المكتملة التي تقوم بها شركتك.
• تتيح لك إدارة الشكاوى الاحتفاظ tracقم بتقييم وتحليل الشكاوى المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك.
• يُتيح تسجيل المنتج لموظف الخدمة المسؤول البحث عن القواعد أو الكائنات المثبتة وإنشائها وصيانتها.
• باستخدام البحث المعرفي، من الممكن إيجاد حل سريع لمشكلة معروفة.

SAP CRM الهاتف يُقدّم تطبيق الخدمة لتلبية احتياجات ممثلي خدمة العملاء الميدانيين. تعمل هذه التطبيقات في وضع عدم الاتصال بالإنترنت ويمكن مزامنتها مع خوادم إدارة علاقات العملاء (CRM).

خدمة العملاء الذاتية عبر الإنترنت (ICSS) هي تطبيق ويب يمكن لمستخدمي الإنترنت استخدامه لخدمات إدارة علاقات العملاء (CRM). وعلى غرار تطبيق WebClient، توفر هذه الخدمة الوظائف التالية:

إدارة القاعدة المثبتة والكائنات

• تبيع شركتكم منتجات للعملاء. ويتم تمثيل عملية تركيب هذه المنتجات في موقع العميل من خلال إدارة قاعدة العملاء المثبتة. SAP خدمة CRM.
• كما يدعم إدارة العناصر داخل مؤسستك الخاصة.
• تبيع المنظمات المنتجات وتقدم الخدمات؛ والشيء هو نسخة فريدة عالميًا ملموسة أو غير ملموسة من هذه المنتجات أو الخدمات.
• يمكنك ضبط إعدادات التخصيص في نظام إدارة علاقات العملاء لإنشاء مجموعات كائنات خاصة بالعميل.
• يتم الحفاظ على بنية القاعدة المثبتة بمساعدة مكوناتها.
• يتم دعم إدارة IBase من خلال قنوات مختلفة تشمل واجهة مستخدم WebClient، وIC WebClient، وخدمة الهاتف المحمول، وICSS.
• باستخدام نظام إدارة IBase، من الممكن إدارة دورة الحياة الكاملة للمنتج المثبت في موقع العميل بدءًا من التثبيت وحتى إيقاف التشغيل.

كجزء من إدارة IBase، يمكنك أيضًا الاحتفاظ بالبيانات العامة للقاعدة المثبتة ومكوناتها:

تتكامل إدارة IBase مع معاملات الخدمة مثل خدمة contracطلبات الخدمة. في عقد الخدمةtract، فهي تمثل الأشياء التي وافقت شركتك على تقديم الخدمة بشأنها.

يتم الحفاظ على IBase في بنية شجرية، حيث تمثل العقدة الرئيسية IBase، بينما تمثل العقد الفرعية المكونات. توفر إدارة IBase أنواع مكونات IBase التالية:

• مكونات المنتج – يمكن تعيين المنتجات الموجودة في البيانات الرئيسية لمنتج CRM إلى IBase كمكون.
• مكونات النص – أوصاف نصية حرة توثق معلومات إضافية حول قاعدة التثبيت.
• مكونات آي بي أي - يمكن استخدام قاعدة بيانات IBase كمكون داخل قاعدة بيانات IBase أخرى.
• الأجسام – يمكن ربط الكائنات التي تم إنشاؤها كجزء من إدارة IBase بقاعدة البيانات IBase. لا يمكن ربط الكائن الواحد إلا بقاعدة بيانات IBase واحدة، ولا يمكن نسخه.
• أنواع المكونات الخاصة بالعميل - من الممكن أيضًا إنشاء مكونات خاصة بالعميل واستخدامها في IBase.

من الممكن الاحتفاظ بمعلومات تابعة لقاعدة بيانات IBase، بما في ذلك شركاء الأعمال ذوي الصلة ووثائق الخدمة. فيما يلي التفاصيل المحفوظة لرأس قاعدة بيانات IBase:

• بيانات عامة:
  • معرف قاعدة البيانات
  • معرف خارجي
  • فئة آي بيس
  • الحالة
  • الوصف
  • مجموعة التفويض
• الاسم والعنوان
• الأطراف المعنية
• دائرة الخدمةtracts – خدمة contracts التي تمت الإشارة فيها إلى قاعدة البيانات هذه.
• مرفقات
• متطلبات التأهيل - يحافظ على المؤهلات المطلوبة من موظفي الخدمة الميدانية الذين سيتم تعيينهم.
• معاملات الخدمة – معاملات الخدمة التي تمت الإشارة فيها إلى قاعدة البيانات هذه.
• مستوى الخدمة – ملف تعريف الخدمة أو ملف تعريف الاستجابة المستخدم كجزء من إدارة الخدمة.
• المكونات - تسرد المكونات التي تشكل جزءًا من قاعدة البيانات هذه.

فيما يلي التفاصيل المحفوظة لمكونات IBase:

• بيانات عامة:
  • معرف المكون
  • الوصف
  • هوية
  • نوع المكون
  • قاعدة تثبيت
• الاسم والعنوان
• الأطراف المعنية
• دائرة الخدمةtracts – خدمة contracts التي تمت الإشارة فيها إلى هذا المكون.
• مرفقات
• معاملات الخدمة – معاملات الخدمة التي تمت الإشارة فيها إلى هذا المكون.
• متطلبات التأهيل - يحافظ على المؤهلات المطلوبة من موظفي الخدمة الميدانية الذين سيتم تعيينهم.
• العدادات – يمكن تعيين العدادات لمكونات أو كائنات IBase. يقيس العداد الاستخدام أو التلف الذي يلحق بالكائن. عند الوصول إلى قراءة محددة مسبقًا للعداد، يمكن للنظام إصدار أمر صيانة. كما تساعد العدادات في تسجيل سجل الخدمة واستهلاك المنتج.
• المكونات - تسرد المكونات التي تشكل جزءًا من قاعدة البيانات هذه.

اتفاقيات الخدمة، عقد الخدمةtracخطط الخدمة

اتفاقية الخدمة هي معاملة خدمة إدارة علاقات العملاء من نوع "اتفاقيات المجموعة"tracاتفاقية الخدمة هي ترتيب طويل الأجل مع شريك تجاري محدد أو مجموعة من الشركاء التجاريين. قد تتضمن تفاصيل حول التسعير والفواتير واتفاقيات مستوى الخدمة والخدمات المتفق عليها مع العميل. لا تتضمن اتفاقية الخدمة قيمة مستهدفة أو كمية مستهدفة. يمكن ربطها مباشرةً بطلب خدمة، أو يمكن أن تشير إلى عقد خدمة.tracيتم إنشاء أوامر الخدمة من خلالها. أثناء معالجة أمر الخدمة، إذا وجد النظام طلب خدمةtract، لن يتم تفعيل عملية تحديد اتفاقية الخدمة.

خدمة كونtracتحدد هذه الاتفاقيات نطاق الخدمات، والشروط المحددة مسبقًا، والإطار الزمني المتفق عليه مع العملاء. كما تحدد استحقاق العميل لمستويات الخدمة، وتتضمن قائمة بالمنتجات التي تغطي الخدمات وقطع الغيار. وتُحفظ اتفاقيات أسعار الخدمات وقطع الغيار أيضًا ضمن هذه الاتفاقيات.tracت. الخدمة كونtracيمثل t بيانات الخدمة، وقائمة الكائنات، وقائمة المنتجات، وقائمة الإصدارات، واتفاقية التسعير، وخطة الفوترة.

يُحدد ملف تعريف الخدمة وملف تعريف الاستجابة مستوى الخدمة في خدمة إدارة علاقات العملاء (CRM). ويشير ملف تعريف الخدمة إلى الشروط التي يتم بموجبها تقديم الخدمات المحددة في ملف تعريف الخدمة.tracيمكن تنفيذ ذلك. يحدد ملف تعريف الاستجابة الإطار الزمني الذي يجب أن تبدأ فيه الخدمة وتكتمل. يتم الاحتفاظ بهذه الملفات التعريفية في تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

دائرة الخدمةtracيمكن ضبط التحديد في قسم التخصيص. من الممكن إدخال قيمة منطقية.tracيمكنك تحديد ذلك يدويًا أو ترك النظام يحدده تلقائيًا. تُطبَّق هذه الإعدادات أثناء إنشاء نوع المعاملة في تخصيص عملية الخدمة.

تُمكّنك خطط خدمة إدارة علاقات العملاء من تصميم وتنفيذ خطة خدمة دورية لعنصر ما طوال دورة حياته الكاملة. وهي تدعم إنشاء معاملات خدمة لاحقة، مثل عروض الأسعار وأوامر الخدمة والأنشطة، على فترات زمنية محددة. وفي فترة الخدمة، تُحدد قواعد تُبين متى وأي خدمة يجب تخطيطها أو تقديمها أو تنفيذها لعنصر معين.

إدارة طلب الخدمة

طلبات الخدمة في SAP CRM يمكن إنشاء الطلبات عبر قنوات مختلفة، بما في ذلك واجهة مستخدم عميل الويب IC، وقناة الويب (ICSS)، والأجهزة المحمولة. من الممكن إنشاء طلب خدمة كمستند متابعة لاتفاقية خدمة أو عقد خدمة.tract. يتكون طلب الخدمة من قسم رأس وقسم بنود؛ ويمكن أن تشكل البنود بنية شجرية تمثل التسلسل الهرمي للبنود.

يستخدم مخططو الموارد تطبيق تخطيط الموارد لإرسال طلبات الخدمة إلى فنيي الخدمة. كما يدعم التطبيق إدارة وتحليل البيانات المتعلقة بموظفي خدمة العملاء.

يمكن إدخال مكونات أو كائنات أو منتجات IBase في طلب الخدمة، على مستوى رأس الطلب أو بنوده، وذلك على شكل كائن مرجعي. وبناءً على الكائن المرجعي الرئيسي المُدخل، يعرض النظام قائمة بالمنتجات ذات الصلة ببنود الطلب، ويُسمى هذا "اقتراح المنتج". أما بالنسبة للتسعير، فيمكن استخدام إجراء التسعير في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لحساب الأسعار بناءً على الشروط المحددة للخصومات والرسوم الإضافية لكل بند.

يمكن استخدام أنواع العناصر التالية كبنود في طلب الخدمة:

• عناصر الخدمةيحتوي بند طلب الخدمة على مؤشر محاسبي يمثل الحساب الذي سيستلم تكلفة التسوية. ويتم وصف الخدمة المطلوب تنفيذها بواسطة بند منتج الخدمة، وهو من نوع الخدمة. يتضمن هذا البند الشروط ومعلومات المدة المخططة، ويمكن ربطه بطلب خدمة موجود.tracيمكن تفعيل معالجة الخدمة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بواسطة عنصر يحتوي على منتج خدمة. ويمكن أن تحتوي قائمة عناصر طلب الخدمة على مكونات IBase، وعناصر، ومنتجات.

• عناصر جزء الخدمةعنصر قطع الغيار في طلب الخدمة هو منتج من نوع مادة. وهو يدعم تخطيط ومراقبة وتوثيق مكونات قطع الغيار المطلوبة، ويمكن تخصيصه لطلب خدمة.tract.
• عناصر المبيعاتبند منتج المبيعات في طلب الخدمة هو منتج من نوع المادة. فهو يُمكّن من بيع الأجزاء المطلوبة أثناء عملية الخدمة ويدعم عمليات التحقق من توافر المنتج للتسليم، كما هو الحال في عملية البيع.
• بنود النفقاتبند المصروفات في طلب الخدمة هو منتج من نوع المواد يمثل مصروفات إضافية يتكبدها ممثل الخدمة أثناء عملية الخدمة.
• عناصر الأدواتيُستخدم عنصر الأداة أثناء تنفيذ الخدمة ولكنه لا يُستهلك. يمكن استخدام منتج من نوع مادة أو كائن كعنصر أداة.

يمكن استخدام العملاء والعناصر المرجعية المضمنة في طلب الخدمة في عملية التصنيعtracعملية تحديد t، التي تعرض الخيارات المتاحةtracيتم تحديد ts في وقت محدد للعميل المعني وعنصر المرجع. ويؤدي هذا أيضًا إلى تحديد تواريخ اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

بالنسبة للعنصر المرجعي المُدخل في طلب الخدمة، يمكن للنظام إجراء فحص تلقائي للضمان لتحديد ما إذا كان هناك ضمان. في حال وجود ضمان، تُعرض بيانات الضمان في رأس طلب الخدمة أو تفاصيل العنصر.

بعد إتمام الخدمة، يمكن لفني الصيانة تأكيدها من خلال عملية تأكيد الخدمة. يتم إنشاء مستند تأكيد الخدمة كمتابعة لطلب الخدمة، ويحمل بنية مشابهة لبنية طلب الخدمة، مع بيانات رأسية وبيانات تفصيلية. يسجل هذا المستند العمل المنجز فعليًا، والمواد المستهلكة، وتفاصيل الإطار الزمني بما في ذلك وقت السفر، والعمل الإضافي، ووقت العمل. يمكن إنشاء عدة تأكيدات لطلب خدمة واحد. كما يقوم التأكيد بتحديث قاعدة البيانات (IBase) في حال وجودها.

الأسئلة الشائعة