SAP عملية إدارة مبيعات نظام إدارة علاقات العملاء

SAP يدعم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تنفيذ دورة مبيعات كاملة وفقًا لمتطلبات العملاء المحددة، مما يزيد من إنتاجية فريق المبيعات، ويضمن رضا العملاء، ويزيد الإيرادات بسرعة.

مع SAP تتيح إدارة علاقات العملاء (CRM) إدارة دورة المبيعات الكاملة عبر قنوات بيع مختلفة: المبيعات المباشرة، ومبيعات القنوات، والمبيعات الهاتفية، والبيع الإلكتروني.

SAP الدور التجاري لمبيعات CRM

SAP CRM يقدم دورًا تجاريًا محددًا مسبقًا [محترف مبيعات - SALESPRO] لمندوبي المبيعات في المؤسسة.

بهذا الدور، SAP يمكن لمندوبي المبيعات تنفيذ الوظائف القياسية المتعلقة بإدارة الحسابات والأنشطة ودورة المبيعات وإدارة خط المبيعات وإدارة المبيعات.

SAP يُقدّم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات أيضًا مساعدًا للمبيعات يستخدمه مندوبو المبيعات لتخطيط أنشطة المبيعات ضمن عمليات دورة المبيعات. ويمكن دمج عناصر منهجيات المبيعات - بما في ذلك مركز الشراء، وتحليل المنافسين، وأهداف المشروع - في أي فرصة أثناء إعداد عرض القيمة للعميل.

خطوات دورة المبيعات العامة

• يتلقى مندوب المبيعات عميلاً محتملاً مؤهلاً (عميلاً محتملاً ساخناً).
• عند قبول العميل المحتمل، يقوم النظام بإنشاء فرصة.
• ضمن SAP في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، تبدأ عملية البيع الفعلية بفرصة. استخدام عميل محتمل لإنشاء الفرصة ليس إلزاميًا.
• يقوم مندوب المبيعات بالاتصال بالعميل وتحديث الفرصة ببيانات إضافية.
• يمكن تفعيل الأنشطة المتاحة في مساعد المبيعات أو إنشاء أنشطة جديدة. ويمكن تهيئة هذه الأنشطة لمراحل مختلفة من الفرصة.

• يجب على مندوب المبيعات تقييم الفرصة واتخاذ قرار إيجابي أو سلبي.
• تنتهي الفرصة بإنشاء عرض أسعار أو برفض العميل.
• يتم عرض الحل المستخلص من الفرصة على العميل، ويقوم مندوب المبيعات بإعداد عرض سعر.
• بمجرد أن يحصل مندوب المبيعات على الموافقة بناءً على عرض الأسعار، يمكن إنشاء طلب مبيعات.
  • خدمة التوصيل غير مشمولة SAP نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؛ تتم إدارته من خلال التكامل مع نظام خلفي. SAP نظام تخطيط موارد المؤسسات.
• Billيمكن تنفيذ طلبات المبيعات في غضون SAP CRM.
• SAP يتكامل نظام إدارة علاقات العملاء مع SAP BI لتحليل مشروع المبيعات بالكامل بناءً على نتائج الفرص المتاحة.

إدارة الفرص

• تمثل الفرصة إمكانية بيع الخدمات أو المنتجات.
• قد تؤدي دعوة لتقديم العطاءات، أو صفقة بيع، أو معرض تجاري إلى فرصة.
• يمكن أيضًا إنشاء فرصة من عميل محتمل ذي أهمية كبيرة، وهو عبارة عن معاملة تجارية في عملية التسويق.
• SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الفرصة كوثيقة معاملات تجارية تعرض جوانب مختلفة من احتمالات المبيعات - بما في ذلك المنتجات والخدمات المطلوبة والميزانية وحجم المبيعات المتوقع واحتمالية المبيعات المقدرة.

مع SAP إدارة فرص علاقات العملاء (CRM)، حيث يمكن للمؤسسة الحفاظ على tracمشروع مبيعات كا في مراحل مختلفة، مما يوفر خيارات لتحليل وتحسين عمليات الأعمال الخاصة بالعملاء.

• بالنسبة لدورة المبيعات، يمكن تهيئة مراحل المبيعات المختلفة وتخصيصها وفقًا لعملية الأعمال الخاصة بالعميل.
• يمكن أن تتضمن كل مرحلة من مراحل المبيعات أنشطة مخططة يقوم موظف المبيعات بتفعيلها باستخدام مساعد المبيعات.

تعرض الصورتان أعلاه كتل التعيين في صفحة الإنشاء لفرصة ما.

وثيقة فرصة في SAP يحتوي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على بيانات متعلقة بدورة المبيعات، وبيانات التنبؤ، وتصنيف الفرص، وبيانات المنتجات (المخزنة في المنتجات (كتلة التعيين)، والمعلومات المتعلقة بالأنشطة، ومنتجات المنافسين، وفريق المبيعات، والمرفقات.

• يؤدي تغيير مرحلة المبيعات لفرصة ما إلى إعادة حساب بيانات التنبؤ؛ ويحدد إكمال مرحلة المبيعات احتمالية البيع.
• تحتوي بيانات التوقعات على حجم البيع المتوقع من حيث كمية المنتج وقيمة المنتج.

يمكن تصنيف الفرصة بناءً على مجموعة الفرص (مثل العميل الحالي أو العميل الجديد)، وأصلها (مثل المعرض التجاري)، وأولويتها.

• يمكن استخدام هذه البيانات في تحليل إدارة الفرص في جميع أنحاء شركتك.

في بيانات المنتج (التي يتم الاحتفاظ بها داخل كتلة تعيين العناصر)، يمكن الاحتفاظ بكمية المنتج المتوقعة وقيمة المنتج على مستوى كل عنصر.

• وينعكس هذا أيضاً في القيمة المتوقعة للفرصة في بيانات التنبؤ على مستوى المستند.
• من الممكن حفظ فرصة تحتوي على معرف منتج أو وصف غير صحيح، وهو أمر مفيد عندما لا تكون معلومات المنتج واضحة في المرحلة المبكرة من دورة المبيعات.

SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا وظائف للبحث عن منتجات المنافسين وتحديثها في مستند الفرصة. يجب الحفاظ على هذه العلاقة بين المنتجات في بيانات المنتج الرئيسية لنظام إدارة علاقات العملاء.

SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات سجل مراحل المبيعات، والذي يعرض البيانات المتعلقة بكل مرحلة مبيعات مكتملة للفرصة. SAP تم دمج CRM أيضًا مع SAP ذكاء الأعمال لتحليل بيانات إدارة الفرص في مراحل المبيعات المختلفة ومن بيانات التنبؤ.

إدارة عروض الأسعار

يُعد عرض الأسعار اتفاقية ملزمة قانونًا مع عميلك لتسليم منتج معين خلال فترة زمنية محددة وبسعر محدد مسبقًا.

• In SAP يتم إنشاء عروض الأسعار في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) كوثائق متابعة للفرص المتاحة.
• يمكن نسخ عرض الأسعار أو تحويله إلى أمر مبيعات.
• من الممكن أيضاً إنشاء عرض أسعار بالإشارة إلى استفسار.
• يتم الاحتفاظ بفترة تحقق يمكن للعميل خلالها تقديم الطلب أو تعديله أو إلغائه.

تشمل إدارة عروض الأسعار العمليات التالية:

• إنشاء عرض أسعار في النظام
• إنشاء عناصر لعرض الأسعار
• أضف المنتجات التي طلبها العميل
• قم بإجراء فحص ATP للمنتجات لكل بند من بنود عرض الأسعار
• تحديد أسعار العناصر الفردية
• إرسال الاقتباس إلى العميل
• إنشاء أنشطة كجزء من مستند عرض الأسعار

يتضمن مستند عرض الأسعار أيضًا احتمالية الطلب، وصلاحيته، والعناصر البديلة، والإجراءات، وبيانات التحقق من التوافر.

اقتراح المنتج

SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وظيفة اقتراح المنتجات ضمن مستند عرض الأسعار، مما يسمح لك باقتراح المنتجات التي قد يهتم بها العميل أثناء إدخال عرض الأسعار.

يمكن تنفيذ وظيفة اقتراح المنتج باستخدام:

• سجل معاملات العميل، والذي يتضمن طلبات البيع السابقة.
• تسويق المشاريع التي شارك فيها العميل.
• بالنسبة لهذه المنتجات المقترحة، يمكن إجراء فحص ATP وحساب السعر.

تتوفر الأنواع التالية من مقترحات المنتجات:

• عن طريق بيع
• بيع
• انخفاض البيع
• الاكسسوارات
• قوائم المنتجات الأعلى ن

إدارة أوامر المبيعات

SAP تُستخدم معالجة طلبات المبيعات في نظام إدارة علاقات العملاء لإنشاء طلبات المبيعات ومعالجتها، ولتشغيل عمليات الخدمات اللوجستية في النظام الخلفي المتكامل. SAP نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP). فيما يلي مصادر محتملة لإنشاء أوامر مبيعات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):

• SAP ERP
• مباشرة في CRM
• عميل الويب IC
• مبيعات المحمول
• تطبيق المبيعات عبر الإنترنت (التجارة الإلكترونية)
• الأجهزة المحمولة

يمكن إنشاء أوامر البيع كمستندات متابعة لعرض أسعار واحد أو عدة عروض أسعار موجودة.

• لإنشاء طلب مبيعات من عروض أسعار متعددة موجودة، يجب أن تتطابق البيانات التنظيمية لجميع عروض الأسعار.
• يتم نسخ بيانات الترويسة المتبقية من أول اقتباس تم تحديده.

تجهيز أمر المبيعات في SAP يتكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من الخطوات التالية:

• أنشئ طلب مبيعات للمنتج المطلوب
• قم بإجراء فحص ATP
• الحفاظ على شروط التسعير وتحديدها
• يقوم نظام تخطيط موارد المؤسسات المتكامل بإجراء فحص ائتماني
• يقوم النظام بنسخ البيانات واستقبالها من SAP ERP
• يتم إرسال تأكيد الطلب إلى العميل

تتم أنشطة التسليم الصادرة مثل الانتقاء والتعبئة والنقل وإصدار البضائع في النظام المتكامل SAP نظام تخطيط موارد المؤسسات.

عملية الفوترة داخل SAP يُستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لإنشاء فواتير العملاء.

• يمكن إنشاء مستند فوترة بالرجوع إلى أمر البيع أو التسليم أو العقدtracيعتمد ذلك على تخصيص الإعدادات.

تتضمن البيانات العامة المدخلة على مستوى رأس أمر البيع أنواع المعاملات، وتاريخ التسليم المطلوب، والموظف المسؤول، وشخص الاتصال، والجهة المباعة لها، والجهة المستلمة للشحن.

• يتم إدخال المنتجات والكميات المطلوبة على مستوى الصنف.

SAP يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وظائف لتكوين المنتجات كجزء من تطبيق تسعير وتكوين الإنترنت (IPC).

• يتكامل هذا التطبيق مع SAP نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات بحيث يمكن للمستخدم تكوين منتج وتقديم طلب شراء له في نفس الواجهة.
• يتم الحفاظ على المنتج القابل للتكوين بخصائص يمكن أن يكون لها قيم متعددة.
• يقوم العميل بتحديد قيم الخصائص حسب الحاجة ثم يقوم بتقديم طلب للمنتج المُهيأ.

لتحليل عروض الأسعار ومعالجة طلبات البيع، SAP يوفر BI تقارير قياسية. على سبيل المثال:

• 0CRM_QUTO_Q0001 – رصد أفضل 5 عروض أسعار
• 0CSAL_C03_Q0001 - مراقبة طلبات المبيعات الواردة

SAP يوفر CRM وظيفة لتحديد معلومات التسعير لأمر المبيعات.

• يقوم النظام تلقائيًا بحساب السعر الإجمالي والخصومات والرسوم الإضافية المطبقة على عميلك في وقت محدد.
• SAP يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تقنيات شروط التسعير للحفاظ على الأسعار وتحديدها.
• يمكن تعيين مجموعة الشروط لشريك العمل أو المنتج أو التسلسل الهرمي للعميل.

ميزات أخرى في إدارة عروض الأسعار وأوامر المبيعات

SAP تتضمن معالجة مبيعات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) العديد من الوظائف المتميزة: تحديد المنتجات، وإدراجها واستبعادها، وعرض المنتجات المجانية، والتحقق من التوافر. تُستخدم هذه الميزات في مراحل مختلفة من معالجة المبيعات ضمن SAP مبيعات إدارة علاقات العملاء.

تحديد المنتج

أثناء معالجة مستندات المبيعات، يمكن للنظام تحديد المنتجات واستبدالها تلقائيًا.

• باستخدام تقنية الشروط، يمكن تهيئة إجراء لتحديد المنتج.
• ثم يتم تعيين إجراء تحديد المنتج هذا لنوع المعاملة.
• عند إنشاء مستند مبيعات لهذا النوع من المعاملات وإدخال منتج، يتم تشغيل إجراء تحديد المنتج.
• يتم استخدام هذا التكوين عندما يكون استبدال المنتج مطلوبًا في مستند المبيعات.
• لا يُستخدم تحديد المنتج لاستبدال منتج غير متوفر بمنتج متوفر.

• في حالة الاستبدال بسبب عدم التوافر، يتم التحقق من ATP القائم على القواعد. SAP ينبغي استخدام نظام APO.
• يتم دعم تحديد المنتج بواسطة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). الهاتف المبيعات وبرنامج IC WebClient.

الإدراج والاستبعاد

تحدد عملية الإدراج والاستبعاد لحساب معين المنتجات المسموح بها أو غير المسموح بها لهذا الحساب خلال فترة زمنية محددة لمعاملة تجارية معينة.

• هناك نهجان لتنفيذ ذلك:
  • PPR – نطاق الشريك/المنتج (بدون تقنية الشرط)
  • نهج أحدث باستخدام تقنية الحالة

باستخدام نظام PPR، يتم تعيين شركاء الأعمال والمنتجات والإطار الزمني من خلال تخصيص الإعدادات.

في النهج الأحدث، تحدد القائمة ما إذا كان المنتج صالحًا أم لا. تتكون القائمة من رأس (يحتوي على أسلوب الشرط) وبنود (تحتوي على معلومات PPR).

تتيح السلع المجانية خصومات الكمية من خلال تقديم منتج مجانًا عند طلب العميل كمية معينة. ويتم تطبيق هذه الميزة أيضًا باستخدام أسلوب الشرط بطريقتين:

• سلعة مجانية شاملة: يتم تطبيق الخصم عند شراء كمية معينة من المنتج.
• هدية مجانية حصرية: يتم تقديم كمية معينة من المنتج مجاناً عند شراء كمية محددة مسبقاً من المنتج.

معtracت إدارة

من خلال مختلف SAP قنوات إدارة علاقات العملاء، SAP عروض مبيعات إدارة علاقات العملاءtracالإدارة المدمجة في دورة المبيعات.tracهو اتفاق مع العميل يستند إلى شروط متفق عليها تتعلق بالسعر أو القيمة المستهدفة أو الكمية المستهدفة، مما يسمح للشركة بإصدار المنتجات أو الخدمات وفقًا لذلك.

معtracيمكن إنشاء أوامر البيع بناءً على فرصة مواتية. يتفق مندوب المبيعات والعميل على شروط مواتية، وبعد ذلك يتم إنشاء أمر البيع. يقبل العميل الشروط.tracبعد ذلك، يقوم مدير المبيعات بإصدارها، ويمكن للعميل حينها طلب المنتجات بناءً على العقد المُصدر.tracت. بالقرب من مركزtracعند تاريخ الانتهاء، يمكن لمندوب المبيعات الاتصال بالعميل للتفاوض على التجديد.

يتم ربط أوامر البيع التي تم إنشاؤها بـtract كوثائق متابعة، مع الاحتفاظ بسجل كامل لجميع معلومات طلبات البيع.

SAP يقدم نظام إدارة علاقات العملاء نوعين من الخصوماتtract:

• الكميةtract: اتفاقية يلتزم بموجبها العميل بشراء كمية معينة من منتج معين خلال فترة زمنية محددة.
• القيمةtract: اتفاقية يلتزم بموجبها العميل بشراء قيمة معينة من منتج معين خلال فترة زمنية محددة.

فيما يلي قيم الحالة ذات الصلة بعقد مبيعات إدارة علاقات العملاءtract:

• ساعات العمل – يتم تعيينه افتراضيًا عند الاتصالtracتم إنشاؤه.
• تحت المعالجة – تم تحديده أثناء التفاوض على عملية الاحتيالtracالتعامل مع العميل.
• تاريخ الطرح في الأسواق – يتم ضبطه عندما يكون هناك خدعةtracالعنصر جاهز ويمكن استخدامه لإصدار المنتجات وإنشاء طلبات البيع.
• مكتمل – يتم تحديد هذا الخيار للعناصر التي انتهت صلاحيتها أو التي تم تحرير قيمتها أو كميتها المستهدفة بالكامل. بمجرد وصول عنصر ما إلى هذه الحالة، لا يمكن تحرير منتجات أخرى مقابله.

لإصدار أمر ضد عملية احتيالtract، افتح الخليةtracقم بإنشاء الطلب كمستند متابعة. أو بدلاً من ذلك، أنشئ الطلب واستخدم contracالعزم على جلب ما يمكن أن يكونtracثم اختر الخيار المناسب. يحتفظ النظام بقائمة أوامر الإصدار ويتحقق من مطابقتها للكمية والقيمة القصوى المتفق عليها.

الأسئلة الشائعة