SAP Центр взаємодії CRM

Функціональні можливості агента центру взаємодії

• IC Agent отримує вхідний телефонний дзвінок від клієнта Інтернет-магазину щодо проблем із придбаним продуктом.
• Агенти IC мають доступ до пошуку знань, за допомогою якого можна запропонувати рішення для клієнта.
• На основі розмови з клієнтом агент IC також може створити сервісний квиток і домовитися про зустріч із представниками служби.
• Агенти IC також мають доступ до списку викликів, який є частиною маркетингової кампанії.

Макет центру взаємодії

• Для того, щоб спілкуватися з кінцевими споживачами, Interaction center добре інтегрований з різними каналами зв’язку.
• Також агентам IC потрібен доступ до різних програм і бізнес-транзакцій під час спілкування з кінцевими клієнтами.
• Таким чином агенти IC також мають доступ до різних програм і CRM бізнес-операції .

Нижче наведено компоненти Центру взаємодії, до яких агент IC має доступ для спілкування з кінцевими клієнтами:

• Блокнот для подряпин
• Агенти можуть використовувати його для запису нотаток.
• У будь-який момент ці примітки можна додати до ділового документа.
• Інформація про обліковий запис
• Для поточної взаємодії ця область показує найбільш релевантну інформацію.
• Наприклад, ім’я та адреса клієнта.

Макет центру взаємодії

• Alerts
• Це сповіщення, створені модельером для агента, який увійшов у систему.
• наприклад, пропозиції чи нагадування
• Комунікаційна інформація
• У цій області відображається інформація з програмного забезпечення для керування зв’язком, наприклад автоматична ідентифікація номера, стан черги, час розмови та статус агента.
• Панель інструментів
• Ці кнопки призначені для підтримки функцій телефонії
• Панель навігації
• Агенти IC можуть отримувати доступ до бізнес-транзакцій і додатків за допомогою посилань на навігаційній панелі
• У цих агентів IC є всі необхідні дані для спілкування з кінцевими споживачами.
• Робоча зона
• Агенти IC також можуть отримати доступ до даних бізнес-операцій або даних додатків
• Для цього використовується ця територія
• Агенти IC можуть запускати список викликів та інтерактивні сценарії в цій області
• Також можливий пошук транзакцій в історії взаємодії клієнта

Інтеграція Центру взаємодії

• ВСІ CRM стратегії підтримуються Центром взаємодії:
  • Продаж: Обробка можливостей, угод купівлі-продажу, товарних пропозицій
  • Послуги: База даних рішень, обробка та робочий процес електронної пошти, транзакції послуг
  • Маркетинг: Списки дзвінків, кампанії, товарні пропозиції
• Центр взаємодії підтримує зв'язок по ряду каналів зв'язку:
• Телефон: маршрутизація, з'єднання CTI (інтеграція комп'ютерної телефонії), вхідні та вихідні дзвінки
• Електронна пошта
• факс
• SMS

Телемаркетинг, телепродажі та телепослуги

• IC підтримує телемаркетинг, телепродажі та телепослуги.

• Телемаркетинг
• У випадку телемаркетингу для проведення маркетингової кампанії агент IC координує списки дзвінків і сценарії з агентами та програмами вихідного номера.
• Агенти керуються взаємодією з діловими партнерами за допомогою сценаріїв і опитувань.
• Він також підтримує кваліфікаційний лідер.
• Телепродажі
• Включена обробка як вхідних, так і вихідних замовлень.
• Він також містить пропозиції продуктів, як-от Cross-Selling і Top-n Products.
• Телепослуга
• Це робиться для того, щоб агенти IC могли розглядати скарги та справи щодо обслуговування клієнтів і підтримки.
• ІТ-агенти можуть здійснювати пошук знань, щоб знайти рішення.
• Вони можуть надіслати рішення клієнтам електронною поштою, чатом або телефоном.
• Пошук знань

• Клієнт може надати опис проблеми по телефону, факсу, електронною поштою або в чаті.
• Опис проблеми використовується пошуком знань, щоб знайти відповідне рішення.
• Потім рішення передається замовнику.
• Користувачі, які мають доступ до самообслуговування в Інтернеті, можуть безпосередньо використовувати пошук у знаннях для вирішення.
• Пошук у знаннях може використовувати весь текст електронної пошти.
• IT Agent може зменшити текст до потрібної частини та оптимізувати пошук.
• Фонетичний пошук також включений у текстовий пошук.
• Рішення присвоюються задачам, визначеним у базі даних.

Управління центром взаємодії

• Управління центром взаємодії включає завдання керівництва агентом IC.

Для цього він інтегрований з різними компонентами:

• Інтерактивний сценарій:

• Використовуючи цей інструмент, менеджери можуть розробляти покрокові сценарії.
• Щоразу, коли агентам IC потрібні вказівки під час взаємодії з клієнтом, вони можуть виконати ці сценарії.
• Таким чином, агенти можуть використовувати ці сценарії, щоб направляти клієнтів на кожен крок.
• Відповідь клієнта визначає наступний крок, який сценарій буде показано.

• ERMS
• За допомогою цього інструменту можна керувати великою кількістю вхідних електронних листів.
• Він надає послуги для автоматичної обробки та впорядкування вхідної електронної пошти.
• Кілька автоматизованих дій у цьому інструменті значно зменшують ефективність і точність обробки.
• Він також підтримує агентів IC для обробки електронної пошти за менший час.
• Взаємодія, керована наміром (IDI)
• він використовується для підтримки вказівок агента на основі правил
• використання сповіщень на основі правил, навігації, інтерактивних сценаріїв тощо. це забезпечує корпоративну стандартну взаємодію з клієнтами
• Списки викликів

• для використання в Центрі взаємодії створений виклик має бути активним
• також список викликів потрібно призначити групам агентів у керуванні списками
• є можливість призначити сценарії до списків викликів
• окремі списки викликів можна призначати один одному
• для обробки список викликів закріплюється за організаційними підрозділами, посадами або окремими користувачами