SAP Центр взаємодії CRM
Мейсон Гарсія
⚡ Розумний підсумок
SAP Центр взаємодії CRM дозволяє агентам IC обробляти комунікації з клієнтами через телефонні, електронні, факсимільні та SMS-канали, одночасно отримуючи доступ до бізнес-транзакцій CRM, пошуку знань та інструментів продажів або обслуговування в єдиному інтегрованому робочому просторі.
Функціональні можливості агента центру взаємодії
- Агент IC приймає вхідні телефонні дзвінки від клієнтів інтернет-магазину щодо проблем з продукцією.
- Агенти IC мають доступ до пошуку знань, щоб пропонувати рішення для клієнтів.
- На основі дзвінка агент IC може створити заявку на обслуговування та домовитися про зустріч із представниками служби підтримки.
- Агенти IC також мають доступ до списків викликів у рамках маркетингової кампанії.
Макет центру взаємодії
Центр взаємодії інтегровано з різними каналами зв'язку, щоб агенти IC могли спілкуватися з кінцевими клієнтами. Агентам IC надається доступ до різних програм та CRM бізнес-операції під час взаємодії з клієнтами.
Компоненти Центру взаємодії, доступні агенту IC:
- Блокнот: Агенти пишуть нотатки, які можна включити до ділового документа в будь-який час.
- Інформація про обліковий запис: Показує найважливіші дані для поточної взаємодії, такі як ім'я та адреса клієнта.
Макет центру взаємодії
- Alerts: Пропозиції або нагадування, згенеровані моделером для зареєстрованого агента.
- Інформація про зв'язок: Відображає автоматичну ідентифікацію номера, стан черги, час розмови та стан агента з програмного забезпечення для керування зв'язком.
- Панель інструментів: Кнопки, що підтримують функції телефонії.
- Панель навігації: Посилання, що надають агентам IC доступ до бізнес-транзакцій та всіх необхідних даних для спілкування з клієнтами.
- Робоча зона: Тут агенти отримують доступ до бізнес-транзакцій, запускають списки викликів, виконують інтерактивні сценарії та шукають історію взаємодії.
Інтеграція Центру взаємодії
ВСІ CRM стратегії підтримуються Центром взаємодії:
- Продаж: Можливості, операції з продажу та пропозиції щодо продуктів.
- Послуги: База даних рішень, обробка електронної пошти та робочий процес, а також транзакції послуг.
- Маркетинг: Списки дзвінків, кампанії та пропозиції продуктів.
Підтримувані канали зв'язку включають телефон (маршрутизація, з'єднання CTI, вхідні та вихідні дзвінки), електронну пошту, факс та SMS.
Телемаркетинг, телепродажі та телепослуги
Центр взаємодії підтримує телемаркетинг, телепродажі та телесервіси.
- Телемаркетинг: Агенти IC координують списки викликів та сценарії з системами вихідного дозвону для проведення маркетингових кампаній. Агенти отримують допомогу у взаємодії з діловими партнерами за допомогою сценаріїв та опитувань, а також підтримується кваліфікація потенційних клієнтів.
- Телефонні продажі: Включає обробку як вхідних, так і вихідних замовлень, а також пропозиції продуктів, такі як перехресні продажі та товари Top-N.
- Телесервіс: Дозволяє агентам IC керувати скаргами та надавати підтримку. Агенти виконують пошук знань, щоб знайти рішення, та пересилають їх клієнтам електронною поштою, в чаті або телефоном.
- Пошук знань:
- Клієнти описують свою проблему телефоном, факсом, електронною поштою або в чаті.
- Пошук знань використовує цей опис для знаходження відповідного рішення, яке потім передається клієнту.
- Користувачі самообслуговування в Інтернеті можуть безпосередньо виконувати пошук знань.
- Пошук може використовувати повний текст електронної пошти; агенти можуть скоротити його до відповідної частини для оптимізації результатів.
- Також включено фонетичний пошук, а розв'язки призначаються задачам, що зіставляються з базою даних.
Управління центром взаємодії
Центр взаємодії керує роботою агентів IC та інтегрований з такими компонентами:
- Інтерактивний сценарій:
- Менеджери розробляють покрокові сценарії, які агенти IC виконують під час взаємодії з клієнтами.
- Відповідь клієнта диктує наступний крок сценарію, спрямовуючи як агента, так і клієнта на кожному етапі.
- ERMS (Система управління відповідями електронною поштою): Керує великими обсягами вхідної електронної пошти за допомогою автоматизованої обробки та організації. Автоматизовані дії підвищують ефективність та скорочують час обробки агентами.
- Взаємодія, керована намірами (IDI): Підтримує керівництво агента на основі правил за допомогою сповіщень, навігації та інтерактивних сценаріїв для забезпечення послідовної взаємодії з клієнтами на корпоративному рівні.
- Списки викликів:
- Список викликів має бути активним, щоб використовувати його в Центрі взаємодії.
- Список викликів має бути призначений групам агентів у керуванні списками, а сценарії можна призначати спискам викликів.
- Для обробки список викликів призначається організаційним підрозділам, посадам або окремим користувачам.
